酒店仪容仪表培课件

2015春季培训

——愚园度假村员工培训

重庆嘉瑞酒店管理有限公司企业精神爱岗敬业团结奉献科学管理规范服务爱店如家宾客至上统一思想力争上游重庆嘉瑞酒店管理有限公司企业概况

重庆立人达置业有限公司旗下有运输、制造、酒店管理、海外业务等行业.

其中，酒店管理主要是重庆嘉瑞酒店管理有限公司：包括金凤山大酒店、净化厂学员公寓、愚园度假村及在建2家高星级酒店。仪容仪表1、良好的仪容仪、仪表是饭店员工的一项基本素质要求。饭店服务人员的工作就是面向宾客并为其服务，而客人获得的第一印象往往来源于接行者的衣着打扮。2、良好的仪容、仪表，是尊重客人的需要，是礼节礼貌的一种具体表现，也是礼貌服务的基本要求。仪容仪表的重要性男员工头部：短发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不留长鬓角，头发整齐不凌乱面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边。脚部：工作期间只可穿深色袜子，工鞋。（无工鞋员工需穿黑色皮鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下18厘米处。饰物：工作期间不可带任何饰物，例如：手链、项链、玉坠、戒指、耳钉等。女员工头部：长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹必须是黑色，不可有鲜艳的颜色或图案，额前头发梳起，头发整齐不凌乱；短发能够盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳起。面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。画淡妆口红、素色眼影、眉淡的要化眉。手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边，只可涂无色透明的指甲油。脚部：工作期间只可以穿深色袜子，工鞋。（中层及前厅部员工需穿黑色皮鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下18厘米处。饰物：工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一枚简单的戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。2、鞋袜黑色皮鞋（或黑色布鞋）；皮鞋光亮；男员工深色袜子、女员工应穿肉色裤袜；4、发型男员工头发整洁，头屑少，没有气味；发型优美，发质有光泽；头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。女员工头发整洁，头屑少，没有气味；发型优美，发质有光泽；额前头发不可过长挡住视线；餐厅女员工只能留短发，或不可过肩。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。头发不应超过耳部和衣领不许留鬓角Male男员工5、岗前个人卫生男员工每天都要剃胡须；双手清洁，不可有污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女员工不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭贺形；双手清洁，不可有污渍、笔迹；不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新；只能化淡妆；不可使用味浓、有刺激性的化妆品；不喷洒过浓香水双手保持清洁指甲须剪短及保持清洁指甲油应为无色，最好不用指甲光亮剂Hands,Fingernails手/指甲表情*微笑表情自然、大方，时刻面带微笑；精神饱满，不可醉态、倦意上班；说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；跟客人交谈时，保持恰当的目光。1、站姿全身正直，身体重心放在两脚中间，下颚微缩、两肩放平，挺胸收腹，男士双臂自然下垂，女士在身前右手搭左手放于腹部。忌讳：缩肩塌背、东到西歪、剔牙、挖耳鼻、抓头发等不雅姿态走姿行走时，上身要直，身体重心稍向前，背部挺直，双眼平视，摆臂自然，步态轻盈。在接待服务时，迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。带领、指引拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向。

2、坐姿3、蹲姿电话礼仪1.声音甜美，音量适中2.3声之内必须接听，超过3声应先给客人道歉.3.接听中保持甜美的微笑.4.等对方先挂机后再挂机.5.如因线路或话机故障而听不清对方声音，应当重复说：您好，您好…谢谢请挂机，而不是立即挂机.称呼客人时提供的服务用语：欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；问候语：”您好/早上好/下午好/晚上好；祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；证询语：好的/是的/马上就来；答应语：好的/是的/马上就来；道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作疏忽；答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。鞠躬礼节立正站稳，上体前倾30度；等受礼者回礼后，恢复立正姿势；双手垂在膝上；

递送礼节微笑、上身前倾；帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人；双手接受或呈送

服务中常见问题的处理7、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽须用手掩住口鼻；转身背对客人；之后向客人道歉。7、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽须用手掩住口鼻；转身背对客人；之后向客人道歉。8、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教、向上级领异请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。9、发现客人行动不方便时发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。12、客人正在谈话，我们有急事要找他时客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（女士），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；说话时要注意简明简要，待客人答复后向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。13、当自己在听电话，而又有客人来到面前时当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。14、在服务中，自己心情欠佳时在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；只要每时每刻紧记“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。16、客人发脾气骂你时服务员接待宾客若是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；此时可由其他服务人员接待；如果客人的气尚未平息，应及时