危机管理与危机决策

危机管理与危机决策

1提纲9·11与SARS事件危机的有关问题危机管理的有关问题分析框架情景模拟——危机决策的有关问题21、9·11与SARS事件你如何看美国911事件中的危机应对？9·11事件对我们国家的危机管理有什么启示？31、9·11与SARS事件中国“非典”是事件还是危机？“非典”危机是中国的还是世界的？非典到底是一种什么样的危机：公共卫生危机、经济危机、社会危机、政治危机、外交危机，还是？从非典危机，我们学到了什么？右图上为首例报告的非典患者黄杏初-信息日报盘和林右下图：朝阳医院急诊科的医生在看病前对自己进行消毒-信报记者苏冠名/摄42、危机的有关问题危机的定义危机的分类分级危机的特点危机的生命周期相关概念辨析52.1危机的定义中国的危机观及传统：危险+机遇；危机管理思想、历史、经验与教训：君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱（《易》）。有可能变好或变坏的转折点或关键时刻(英文韦伯辞典定义).那些会带来巨大损害，使得生命与财产等处于不同寻常的危险境地的极端事件（theNationalResearchCouncil1999ofMulti-SectorCrisisManagementConsortium,MSCMC,ledbyNationalRespondPlan,NRP)

对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其作出关键决策的事件(Rosenthaletal,1989).62.2危机的分类分级分类依据危机主体：个人危机/企业危机/社会危机依据危机原因：自然危机/人为危机依受威胁对象=>针对社会制度的基本结构/针对具体的行为规范或价值观依危机的时空范围=>组织,区域,国家，或者系统内部和外部等依据危机是否与核武器相关：核危机/非核危机按行为主体的威胁方式：恐怖与非恐怖（911事件）依据危机的性质：对抗性危机/非对抗危机（敌我与否，根本对立与否）；或者结构良好的危机与结构不良的危机。依据危机的紧急程度：紧急性危机与非紧急危机72.2危机的分类分级分级：1、2、3……具体的危机分级各有不同，例如：核应急：应急待命、厂房应急、场区应急、场外应急（中国核电厂和事故应急管理条例，1993年8月4日）地震：地震本身就分级：一般破坏性地震、中等破坏性地震、严重破坏性地震、特大破坏性地震（中国地震灾情上报暂行规定，1993年3月16日，第四条）。森林火灾：火警（不足1公顷）、一般火灾（1-100公顷）；重大火灾（100-1000公顷）；特大火灾（1000以上）水灾：？82.3危机的特点高度不确定性(产生原因,后果,变化，影响因素)信息不全,信息不准,信息不及时事件演变迅速事件的独特性使得无法照章办事92-4危机-周期前兆(潜在危机)阶段:危机发生前各种危机先兆出现的阶段.当这些先兆处理得好,危机往往得到避免.否则,危机就会进入下一个阶段.紧急阶段:关键性的事件已经发生,事件演变迅速,出人意料.持久阶段:事件得到控制,但没有得到彻底解决危机解决阶段:事件得到完全解决102-5相相关概概念辨辨析突发或或紧急急事件件或紧紧急状状态(Emergency)：：【美国传传统字字典】】Aserioussituationoroccurrencethathappensunexpectedlyanddemandsimmediateaction.（（突然发发生并并要求求马上上处理理的严严重情情况或或事件件）；；Aconditionofurgentneedforactionorassistance.（（紧急急需行行动或帮助助的状况））【朗文现代代英汉双解解词典】Anunexpectedanddangeroushappeningwhichmustbedealtwithatonce.【牛津现代高高级英汉双双解词典】】serioushappeningorsituationneedingpromptaction.112-5相相关概念辨辨析灾害或灾难难(Disaster):【现代汉语语词典】灾灾害：旱、、涝、虫、、雹、战争争等所造成成的祸害。。灾难：天天灾人祸所所造成的严严重损害和和痛苦。【美国传统字字典】Anoccurrencecausingwidespreaddestructionanddistress;acatastrophe.（灾难，大祸祸偶发事件件引起大范范围的破坏坏和痛苦；；大灾难））【朗文现代代英汉双解解词典】suddengreatmisfortune.【牛津现代高高级英汉双双解词典】】greatofsuddenmisfortune;terribleaccident.122-5相相关概念辨辨析风险:【现代汉语语词典】可可能发生的的危险。【辞海】人人们咋生产产建设和日日常生活中中遭遇能导导致人身伤伤亡、财产产受损及其其他经济损损失的自然然灾害、意意外事故和和其他不测测事件的可可能性。感谢助教喻喻彤钰帮助助搜集整理理上述资料料。133、危机管管理的有关关问题危机管理的的定义危机管理的的过程危机管理的的体系143.1危危机管理-定义代表一系列列旨在防范范危机、应应对危机和和减轻与危危机相关的的实际损害害的行动因因素。换言言之，它主主要在于防防止危机和和降低危机机发生率，，减少危机机的负面影影响从而保保护组织和和人们免受受损害（W.TimothyCoombs,1999）四个基本因因素：预防（Prevention）防备(Preparation)：：危机前的各各种训练、、演习和准准备处理(Performance)总结(Learning)153.2危危机管理-过程危机前的管管理1.避免免危机2.防备备危机3.识别危危机危机中的管理理4.隔离危危机5.管理危危机危机后的管理理6.总结危危机16避避免危机机避免危机是最最好的危机管管理但又最不不受重视激励机制和惩惩罚机制错位位默默无闻避免免危机得不到到奖励,轰轰轰烈烈解决危危机成为英雄雄直接引起危机机者得到惩罚罚,从体制上上令危机发生生者安然无恙恙我们每天都避避免了很多潜潜在的危机但但又播下了大大大小小危机机的种子过分自信(1977年年7月纽约爱爱迪生联合电电力公司总裁裁CharlesLuce在电视上表示示其电力系统统处于15年年内的最好状状态,度过暑暑期万无一失失.3天之后后,纽约空前前的24小时时停电危机发发生.)危机事件处理理浮皮潦草(郑州7年20起银行抢抢劫案,近几几年连续恶性性火灾事件)173.2.2.防备危机机公司和银行的的计算机备用用系统在LockheedMartin(美国最大的国国防公司),公司有一一整套文件系系统,在危机机事件产生后后,可以保证证公司及时与与所有相关机机构和个人及及时联系(2-3天内内,可以确保保公司的信到到达170,000员工工和45,000股票持持有人的家中中).1989年年8月,旧旧金山进行行了一次上上千人的地地震救灾反反应演习.6个星期期后,旧金金山大地震震发生,由由于演习使使得救灾和和医疗抢救救非常及时时,大大减减少损失.南宁2001年的防防洪演习183.2.3.识别别危机危机已进入入前兆阶段段,及时处处理仍可转转危为安.关键是危危机预警：：监测系统统或信息处处理系统是是否能够认认识=>必必须从多方方面,多角角度分析技术,经济济,社会等等方面分析角度(公众如何何看待,友友好国家如如何看待,敌对国家家如何看待待,等等)案例:古巴巴导弹危机机19附：燃烧理理论与社会会稳定预警警系统（牛牛文元教授授）³}_@_<累积效应数量增加质量加强新增调控手段自然触发因子

社会触发因子焦点问题形成涨落突变阈值判别社会稳定预警系统原系统维持新系统产生原系统

崩溃临界阈值临界阈值外部干扰内部矛盾社会不稳定要素集合203.2.4.隔离离危机危机已经进进入紧急阶阶段,必须须尽快作出出反应,控控制事态的的蔓延.建立“防火火墙”,启启用危机处处理机构专专人处理危危机.根据据具体情况况决定主要要人物的卷卷入程度;保证组织内内其他部门门正常运转转;心理危机的的隔离与公公共沟通213.2.5.管理理危机迅速通过多多渠道获得得信息并对对其加以分分析综合;在危机处理理队伍中,要有敢于于直言,善善于从反面面看问题者者参与.必要时主要要人物亲赴赴现场在有限信息息下迅速作作出决定美国三里岛岛核电站泄泄漏时宾州州州长必须须作出三里里岛居民是是否撤离现现场的决定定;避免过度分分析:卡特对伊朗朗人质危机机的处理陷陷入过度分分析,决策策犹豫,9个月后才才确定援救救计划,并并告失败.有效利用媒媒体，进行行公共沟通通、心理援援助与救济济223.2.6.总结结危机圆满处理危危机善后,并利用机机会,变危危险为机遇遇南丹特大渗渗水事故曝曝光后的引引进外资问问题对危机发生生原因,危危机处理过过程进行细细致分析,总结经验验教训,提提出在技术术,管理,组织机构构及运作程程序上的改改进意见案例：911事件通过危机的的发生和处处理,进行行必要的组组织变革案例:911事件件后的CIA改组23附：危机管管理过程示示意图243.3危危机管理体体系危机管理的的主体网络络（见下图图）危机管理的的组织体系系决策机构（（综合决策策与协调机机构）执行机构（（主要负责责机构与协协作机构））咨询机构（（专家委员员会、官方方与民间））辅助机构（（信息机构构、教育训训练机构））危机管理的的要素结构构：法制体体系、战略略规划、信信息平台、、资源储备备（人、财财、物、技技术）、决决策机制、、内外沟通通、协同配配合、绩效效评估危机处理的的过程体系系：如前述述；决策、、执行、监监控危机应对的的能力建设设：文化、、意识、知知识、能力力25附：全面面危机应对对网络示意意图国家危机应对网络志愿组织中央政府地方政府私人组织国际资源社会及民众264危机管管理研究的的分析框架架认知-理性性制度主义义分析框架架（EricStern,瑞典CRISMART,下页）4R过程分析析框架：：希斯4R:Reduction,Readiness,Response,Recovery时间序列列-组织织行为-决策过过程框架架（薛澜澜等）公共治理理分析框框架系统论的的分析框框架27附：认知知-制度度分析框框架有两项知知识在危危机决策策分析方方法的构构造中起起了基础础作用，，它们是是心理学学中与认认知革命命（Cognitiverevolution）相关的研研究以及及与之并并行发展展的社会会学、经经济学、、政治学学中的““新制度度”（neo-institutional）运动。这这些研究究产生了了很有意意义的结结果，危危机研究究从中受受益匪浅浅。危机研究究者面临临的一个个主要挑挑战是危危机现象象的复杂杂性。虽虽然简单单省事的的手段更更加吸引引人，但但是无论论如何，，最重要要的因果果关系和和驱动政政治行为为的过程程是必不不可少的的。换句句话说，，最简标标准的含含义是““能够抓抓住正在在进行的的事情的的本质””。虽然然与精致致的“理理性选择择或策略略互动””（rationalchoiceandstrategicinteraction）模型相比，cognitive-institutional显得杂乱，但但是它一方面面能有效简化化特定案例的的复杂性，另另一方面能识识别危机的原原动力和驱动动过程，这些些经常被“理理性选择”视视角被排除。。具体请参见朱朱琴翻译整理理的阅读材料料。28附：危机管理理与公共管理理历史演变∶企企业管理的一一种方式（保保险上的风险险管理→财务务管理→人力力资源管理→→对外信息批批漏→信息管管理）