商务谈判语言技巧培训教材

第七章

商务谈判语言技巧

商务谈判语言概述一、商务谈判语言的类别

（一）按语言的表达方式分为有声语言和无声语言（二）按语言表达特征分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等

二、语言技巧在商务谈判中的地位和作用

（一）语言技巧是商务谈判成功的必要条件在商务谈判中，同样一个问题，恰当地运用语言技巧可以使双方听来饶有兴趣，而且乐于合作；否则可能让对方觉得是陈词滥调，产生反感情绪，甚至导致谈判破裂。面对冷漠的或不合作的强硬对手，通过超群的语言及艺术处理，能使其转变态度，这无疑为商务谈判的成功迈出了关键一步。因此，成功的商务谈判有赖成功的语言技巧。（二）语言技巧是处理谈判双方人际关系的关键环节在商务谈判中，双方人际关系的变化主要通过语言交流来体现，双方各自的语言都表现了自己的愿望、要求，当这些愿望和要求趋向一致时，就可以维持并发展双方良好的人际关系，进而达到皆大欢喜的结果；反之，可能解体这种人际关系，严重时导致双方关系的破裂，从而使谈判失败。因此，语言技巧决定了谈判双方关系的建立、巩固、发展、改善和调整，从而决定了双方对待谈判的基本态度。（三）语言技巧是阐述己方观点的有效工具，也是实施谈判技巧的重要形式在商务谈判过程中，谈判双方要把己方的判断、推理、论证的思维成果准确无误地表达出来，就必须出色地运用语言技巧这个工具，同样，要想使自己实施的谈判策略获得成功，也要出色地运用语言技巧。正确运用谈判语言技巧的原则（一）客观性原则（二）针对性原则（三）逻辑性原则（四）规范性原则提高谈判语言说服力的有效途径直接从生活中学习语言多读中外名著掌握丰富的知识

提问技巧（一）引导性提问引导性提问，是指对答案具有强烈暗示性的问句。这一类问题几乎令对手毫无选择地按发问者所设计的答案作答。这是一种反意疑问句的句型，在谈判中，往往是使对方与自己的观念产生赞同反应的表示。如：“讲究商业道德的人是不会胡乱提价的，您说是不是？”

“这样的算法，对你我都有利，是不是？”

“成本不会很高吧，是不是？”

（二）坦诚诚性提问坦诚性提问问，是指一一种推心置置腹友好性性的发问。。这一类问问题，一般般是对方陷陷入困境或或有难办之之处，出于于友好，帮帮其排忧解解难的发问问。这种发发问，能制制造出某种种和谐的气气氛。如：：“告诉我，你你至少要销销掉多少？？”“你是否清楚楚我已提供供给你一次次很好的机机会？”“要改变你的的现状，需需要花费多多少钱？”（三）封闭闭式提问封闭式发问问，是指足足以在特定定领域中带带出特定答答复（如““是”或““否”）的的问句。这这一类问题题可以使发发问者获得得特定资料料或确切的的回答。如如：“你是否认认为‘上门门服务’没没有可能？？”“贵公司司第一次次发现食食品变质质是什么么时候？？”“你们给给予H公司的折折扣是多多少？””“我们能能否得到到最优惠惠的价格格？”这类发问问有时会会蕴含相相当程度度的威胁胁性，如如上述第第三句便便是。但但如果改改用“是是非问””的句型型，语气气就大不不一样，，效果就就好多了了，如上上述第四四句。(四)证实式提提问证实式发发问，是是针对对对方的答答复重新新措辞，，使其证证实或补补充（包包括要求求引申或或举例说说明）的的一种发发问。这这一类问问题，不不但足以以确保谈谈判各方方能在述述说“同同一语言言”的基基础上进进行沟通通，而且且可以发发掘较充充分的信信息，并并且以示示发问者者对对方方答复的的重视。。如：“您刚才说对对目前所进行行的这笔买卖卖可以作取舍舍，这是不是是说您拥有全全权跟我进行行谈判？”“您说贵方对对所有的经销销点都一视同同仁地按定价价给予30％的折扣，请请说明一下，，为什么不对对销售量较大大的经销点给给予更大折扣扣作鼓励？””（五）注意提提问四要素在谈判中适当当地发问，这这是发现需要要的一种手段段。一般应该该考虑四个主主要因素：提提出什么问题题；如何表述述问题；何时时进行发问；；对方将会产产生什么反应应。具体的注注意事项如下下：1注意发问时机机。应该选择择对方最适应应答复问题的的时候才发问问。2按平常的语速速发问。太急急速的发问，，容易使对方方认为你是不不耐烦或持审审问态度；太太缓慢的发问问，容易使对对方感到沉闷闷。3事先应拟定发发问的腹稿，，以便提高发发问的效能。。4对初次见面的的谈判对手，，在谈判刚开开始时，应该该先取得同意意再进行发问问，这是一种种礼节。5由广泛的问题题入手再移向向专门性的问问题，将有助助于缩短沟通通的时间。这这样，可以在在对方回答广广泛问题的时时候，注意其其所提供的有有关专门性问问题的答案。。6．所有的问句句都必须围绕绕一个中心议议题，并且尽尽量根据前一一个问题的答答复构造问句句。7．提出敏感性性问题时，应应该说明一下下发问的理由由，以示对人人的尊重。8．杜绝使用威威胁性的发问问和讽刺性的的发问，也应应该避免盘问问式的发问和和审问式的发发问。应答技巧商务谈判中，，需要巧问，，更需要巧答答。谈判由一一系列的问答答所构成，巧巧妙而得体的的回答与善于于发问同样重重要。掌握应应答的基本技技巧与原则，，是谈判者语语言运用的具具体内容。在谈判的整个个问答过程中中，往往会使使谈判的各方方或多或少地地感到一股非非及时答复不不可的压力。。在这股压力下下，谈判者应应针对问题快快速反应，做做出有意义、、有说服力的的应答。应答答的技巧不在在于回答对方方的“对”或或“错”，而而在于应该说说什么、不应应该说什么和和如何说，这这样才能产生生最佳效应。。具体应遵循循的原则是：：1．谈判之之前应做做好充分分准备，，预先估估计对方方可能提提出的问问题，回回答前应应给己方方留有充充分的思思考时间间，特别别是多假假设一些些难度较较大的棘棘手问题题来思考考，并准准备好应应答策略略。2．对对没没有有清清楚楚了了解解真真正正含含义义的的问问题题，，千千万万不不要要随随意意回回答答，，贸贸然然作作答答是是不不明明智智的的。。3．对对一一些些值值得得回回答答的的问问题题，，或或一一些些不不便便回回答答的的问问题题，，决决不不““和和盘盘托托出出””。。有些些擅擅长长应应答答的的谈谈判判高高手手，，其其技技巧巧往往往往在在于于给给对对方方提提供供的的是是一一些些等等于于没没有有答答复复的的答答复复。。以以下下便便是是一一些些实实例例：：“在答复您您的问题题之前，，我想先先听听贵贵方的观观点。”这一句的的应答技技巧，在在于用对对方再次次叙述的的时间来来争取自自己的思思考时间间；“很抱歉，，对您所所提及的的问题，，我并无无第一手手资料可可作答复复，但我我所了解解的粗略略印是……”这句一般般是属于于模糊应应答法，，主要是是为了避避开实质质性问题题；“我不太清清楚您所所说的含含义是什什么，请请您把这这个问题题再说一一下。”这句是针针对一些些不值得得回答的的问题，，让对方方澄清他他所提出出的问题题，或许许当对方方再说一一次的时时候，也也就寻到到了答案案；“我的价格格是高了了点儿，，但是我我们的产产品在关关键部位位使用了了优质进进口零件件，增加加了产品品的使用用寿命。。”“贵公司的的要求是是可以理理解的，，但是我我们公司司对价格格一向采采取铁腕腕政策。。因此，，实在无无可奈何何！”这两句，，是用““是……但是……”的逆转式式语句，，让对方方先觉得得是尊重重他的意意见，然然后话锋锋一转，，提出自自己的看看法，这这叫“退退一步而而进两步步”。其他语言言技巧1.幽默的语语言技巧巧2.赞美的语语言技巧巧3.激将法幽默的语语言技巧巧辜鸿铭既既会讲英英国文学学，又鼓鼓吹封建建礼教。。

他当当北大教教授时，，有一天天，他和和两个美美国女士士讲解““妾”宇宇。他他说：““妾””字，即即立女，，男人疲疲倦时，，手靠其其女也。。”两两个美国国女士一一听，反反驳他道道：“那那女子疲疲倦时，，为什么么不可以以将手手靠男人人呢？””

辜鸿鸿铭从容容申辩：：“你见见过1个茶壶配4个茶杯，但但哪有l个茶杯配4个茶壶的呢呢？”20世纪初，西西方人曾流流传一句话话：到中国国可以不看看三大殿，，不可不看看辜鸿铭。辜鸿铭何许许人也？他他生在南洋洋，学在西西洋，婚在在东洋，仕仕在北洋。。精通英、、法、德、、拉丁、希希腊、马来来亚等９种种语言，获获13个博士学位位，倒读英英文报纸嘲嘲笑英国人人，说美国国人没有文文化，第一一个将中国国的《论语》、《中庸》用英文和德德文翻译到到西方。凭凭三寸不烂烂之舌，向向日本首相相伊藤博文大讲孔学，，与文学大大师列夫·托尔尔斯斯泰泰书信信来来往往，，讨讨论论世世界界文文化化和和政政坛坛局局势势，，被被印印度度圣圣雄雄甘地称为““最尊贵贵的中中国人人”。无声语语言技技巧商务谈谈判是是人与与人之之间的的对抗抗，为为了促促使谈谈判成成功，，除了了注重重有声声语言言外，，仔细细观察察、收收集对对方发发出的的无声声语言言也是是十分分重要要的。。世界著著名非非语言言传播播专家家伯德德维斯斯泰尔尔指出出，两两个人人之间间一次次普通通的交交谈，，语言言传播播部分分还不不到35％，而而非语语言成成分则则传递递了65％以上上的信信息。。表达无无声语语言的的媒介介有两两大部部分：：一是人人体语语言；；二是物物体语语言。。前者是是通过过人体体各部部位变变化所所表现现出的的种种种表情情、态态势传传递信信息；；后者者是通通过人人对物物品空空间位位置的的不同同处理理来传传递不不同信信息。。（一））眼睛睛语言言在商务务谈判判中，，常见见的眼眼睛““语言言”有有：1．对方方的视视线经经常停停留在在你的的脸上上或与与你对对视，，说明明对方方对谈谈判内内容很很感兴兴趣，，想急急于了了解你你的态态度和和诚意意，成成交的的可能能性大大。2．交谈谈涉及及价格格等关关键内内容时时，对对方时时时躲躲避与与你视视线相相交，，说明明对方方把卖卖价抬抬得偏偏高或或把买买价压压得过过低。。3．对方方的视视线时时时左左右转转移、、眼神神闪烁烁不定定，说说明对对你所所谈的的内容容不感感兴趣趣，但但又不不好意意思打打断您您的谈谈话而而产生生了焦焦躁情情绪。。4．对方的的视线在在说话和和倾听时时一直他他顾，偶偶尔瞥一一下你的的脸便迅迅速移开开，说明明对方对对生意诚诚意不足足或只想想占大便便宜。5．对方眨眨眼的时时间明显显地长于于自然眨眨眼的瞬瞬间时，，说明对对方对你你谈的内内容或对对你本人人已产生生了厌烦烦情绪，，或表明明对方较较之你而而产生了了优越感感乃至藐藐视你。。（二）表表情语言言面部表情情在商务务谈判的的传达信信息方面面起着重重要的作作用，特特别是在在谈判的的情感交交流中，，表情的的作用占占了很大大的比例例。1．表示有有兴趣。。眼睛轻轻轻一瞥；；眉毛轻扬扬；微笑。3．表示对对己方感感兴趣。。亲密注视视（视线线停留在在双目与与胸部的的三角区区域）；；眉毛轻扬扬或持平平；微笑或嘴嘴角向上上。4．表示严肃。。严肃注视（视视线停留在你你的前额的一一个假设的三三角区域）；；眉毛持平；嘴角平平或微微笑向下。5．表表示示不不置置可可否否、、无无所所谓谓。。眼睛睛平平视视；；眉毛毛持持平平；；面带带微微笑笑。。6．表示距离离或冷静观观察。眼睛平视，，视角向下下；眉毛平平；；面带微笑。。7．表示发怒怒、生气或或气愤。眼睛睁大；；眉毛倒竖；；嘴角向两边边拉开。8．表示愉快快、高兴。。瞳孔放大；；嘴张开；眉毛上扬。。9．表示兴奋奋与暗喜。。眼睛睁得很很大；眉毛向上扬扬起；嘴角持平或或微微向上上。10．表示疑虑虑、批评直直至敌意。。眼睛轻轻一一瞥；皱眉；嘴角向下。。声调语言1．对方说话话时吐字清清晰，声调调柔和且高高低起伏不不大，语气气变化的情情绪色彩较较淡，句尾尾少有“啊啊”、“嗯嗯”、“是是不是”等等“语言零零碎儿”。。这种人大大多是文化化素质较高高、富有谈谈判经验的的业务员。。2．说话时声声调忽高忽忽低、语调调较快、语语气变化中中情绪色彩彩很浓的对对手，大多多是刚刚出出道的年轻轻新手，缺缺乏经验和和耐心，不不擅长打““持久战””。3．吐字含糊糊不清、语语调多用低低沉的喉音音，说明对对方对你谈谈的内容乃乃至你本人人都不感兴兴趣甚至厌厌烦，或者者是下意识识地向你表表示对方的的交易优势势和心理优优势。4．说话时“嗯”、“啊”、“是不是”等“零碎儿”较多的人，，一般都是是有多年行行政工作经经历的国有有企业官员员。手势语言手势是人们们在交谈中中用得最多多的一种行行为语言，，在商务谈谈判中常见见的手势有有：1．伸出并敞敞开双掌，，说明对方方忠厚诚恳恳、言行一一致。2．说话时掌掌心向上的的手势，表表示谦虚、、诚实、屈屈从、不带带有任何威威胁性。3．掌心向下下的手势，，表示控制制、压抑、、压制，带带有强制性性，这会使使人产生抵抵触情绪。。4．挠头，说说明对方犹犹豫不决，，感到为难难。5．托腮，对对方托腮时时若身体前前倾，双目目注视你的的脸，意味味着对你谈谈的内容颇颇感兴趣；；若是身体体后仰托腮腮，同时视视线向下，，则意味着着对你谈的的内容有疑疑虑、有戒戒心、不以以为然甚至至厌烦。6．搓手，表表示对方对对谈判结局局的急切期期待心理。。（五）姿态态语言1．一般性的的交叉跷腿腿的坐姿（（俗称“二郎腿”），伴之以以消极的手手势，常表表示紧张、、缄默和防防御态度。。2．架腿。对对方与你初初次打交道道时采取这这种姿势并并仰靠在沙沙发背上，，通常带有有倔傲、戒戒备、猜疑疑、不愿合合作等意思思；若上身身前倾同时时又滔滔不不绝地说话话，则意味味着对方是是个热情且且文化素质质较低的人人，对谈判判内容感兴兴趣。3．并腿。交交谈中始终终或经常保保持这一姿姿势并上身身直立或前前倾的对手手，意味着着谦恭、尊尊敬，表明明对方有求求于你，自自觉交易地地位低下，，成交期望望值很高。。时常并腿腿后仰的对对手大多小小心谨慎、、思虑细致致全面但缺缺乏信心和和魅力。4．分腿。双膝膝分开上身后后仰者，表示示对方是充满满自信、愿意意合作、自觉觉交易地位优优越的人。5十指交叉叉、搂住住后脑，，则显示示一种权权威、优优势和自自信。6一手支撑撑着脑袋袋，则说说明对方方处于思思考状态态。7对方若频频频弹烟烟灰、一一根接一一根地抽抽，往往往意味着着内心紧紧张、不不安，借借烟雾和和抽烟的的动作来来掩饰面面部表情情和可能能会颤抖抖的手，，这十有有八九是是谈判新新手或正正在采取取欺诈手手段。8点上烟后却很很少抽，说明明对方戒备心心重或心神不不安。二、物体语言言技巧物体语言是指指在摆弄、佩佩戴、选用某某种物体时传传递的某种信信息，实际也也是通过人的的姿势表示信信息，在商务务谈判中可能能随身出现的的物品有笔、、本、眼镜、、提包、帽子子、香烟、打打火机、烟斗斗、茶杯以及及服装、衣饰饰等。这些物物品拿在手中中，戴在身上上，呈现不同同姿势，反映映不同内容与与含义。1．手中玩笔，，表示漫不经经心，对所谈谈问题不感兴兴趣或显示其其不在乎的态态度。2．慢慢打开笔笔记本，表示示关注对方讲讲话，快速打打开笔记本说说明发现了重重要问题。3．猛推一下眼眼镜，则说明明对方因某事事而气愤。4．摘下眼镜，，轻轻揉眼或或擦镜片，说说明对方精神神疲倦，对争争论不休的问问题厌倦和正正在积蓄力量量准备再战。。5．如果轻轻拿拿起桌上的帽帽子，或轻轻轻戴帽，则可可能表示要结结束这轮谈判判，或暗示告告辞。6．打开包可能能想再谈新的的问题，关上上包则表示到到此为止，夹夹起包则可能能无法挽留。。7．将烟向上吐吐，表示有主主见、傲慢和和自信；向下下吐，则表示示情绪低沉、、犹豫、沮丧丧等。（三）表示性性格的无声语语言1．不敢抬头仰仰视对方的谈谈判者或被人人注视时将视视线避开的谈谈判者，多具具有自卑感。。2．谈判强调以以“我”为中中心，说话时时抑扬顿挫明明显、频繁提提出自己的主主张和使劲与与人握手的谈谈判者，多具具有主动、自自傲的性格。。谈判礼仪谈判礼仪的内内涵与原则一、谈判礼仪仪的涵义（一）谈判礼礼仪的特征谈判礼仪具有有下列特征：：1．社会历史性性2．社会文化性性3．约定俗成性性4．规范性谈判礼仪的内内容谈判礼仪的内内涵从礼节角角度，主要包包括以下内容容：称呼礼节、见见面礼节、介介绍礼节，座座次礼节、交交谈礼节、私私下交往礼节节、合影礼节节等等。谈判礼仪仪的内涵涵从礼仪仪角度，，主要包包括以下下内容：：迎进礼仪仪，会谈谈准备礼礼仪，会会谈过程程中的礼礼仪等。。谈判礼仪仪的原则则1．平等对对等原则则2．自尊尊尊重原则则3．守时践践约原则则4．尊重女女性原则则5．尊重隐隐私原则则谈判开始始前的礼礼仪一、迎送送规格涉及到政政治、军军事、经经济和商商务等重重要的谈谈判活动动，当客客人抵达达某地时时，在车车站、码码头和机机场，主主人要前前往迎接接且有明明确的要要求，尤尤其在规规格上应应注意以以下几个个方面：：（1）由级别别相当的的人员或或人数出出面迎送送。（2）交通工工具安排排符合规规格。（3）食宿安安排要符符合规格格。迎客时介介绍礼仪仪（1）在迎客客的场合合，主人人应先走走上前去去向来客客边握手手边进行行自我介介绍。自我介绍绍时，要要介绍清清楚自己己的姓名名、身份份、职务务等。。（2）介绍他他人时要要注意介绍顺序序。（3）如果双方以前前有过较好的的合作成私人人关系比较密密切，可以先先作寒暄，而而后再向别人人介绍。行走次序礼仪仪（1）二人并坐或或并立，右为为上、左为下下。（2）二人并行，，右为尊，左左为次。（3）三人并行成成并坐。（4）公事陪车车时。谈判过程程中的礼礼仪一、洽谈谈开始时时应注意意的礼仪仪（示范范性讲授授）（一）准准时到达达洽谈地地点（二）着着装适合合谈判环环境1．身着西西装或轻轻便西装装。2．衣着式式样和颜颜色应保保持大方方稳重。。3．不要配配戴一些些代表个个人身份份或宗教教信仰的的标记。。4．不要穿穿绿色衣衣服，流流行服装装最好不不要穿。。5．不要戴戴太阳镜镜或变色色镜。6．不要配配戴大多多的饰品品。7．携带一一个大公公事包。。8．尽量不不要脱去去上装，，以免削削弱说话话的权威威和成严严。洽谈中应应注意的的交谈礼礼仪（一）选选择适当当非正式式话题，，以培养养交流情情感（二）掌掌握口语语交谈的的礼仪，，以增进进彼此交交流思想想在谈判活活动中，，交谈即即发表自自己的看看法和交交换意见见，是信信息传递递和相互互沟通的的渠道。。在口语语交流中中的礼仪仪要求具具体包括括“倾听听”、““提问””、“答答辩”和和“说服服”四个个方面。。（三）运运用非口口语交谈谈的礼仪仪，以加加强交谈谈活动的的开展在交谈过过程中，，非日用用活动与与口语活活动紧密密相朕。。谈判人人员必须须在非口口活动上上培养自自己良好好的礼仪仪。非口口语活动动具体包包括：态态度、姿姿态、手手势、眼眼神、面面部表情情、位置置和距离离。签订协约约时应注注意的礼礼仪（一）注注意着装装整洁（二）掌掌握抵离离时间（三）安安排好座座次（四）协协约签毕毕相互致致意（五）场场外聚会会圆满结结束常用的商商务礼仪仪NO.1谈判桌桌上的的礼仪仪规范范NO.2仪容、、穿着着NO.3行为姿姿势与与礼节节NO.4介绍、、称呼呼、致致意NO.5与女性性交往往的礼礼仪NO.6交换名名片的的礼仪仪NO.7会客室室入座座的礼礼仪NO.8怎样拜拜访客客户NO.9接待预预约和和临时时访客客NO.10餐饮礼礼仪NO.1谈判桌桌上的的礼仪仪规范范坐下后后，脚脚不要要蹬在在或放放在任任何物物体上上；不要把把鞋底底冲人人，不不要抖抖腿；；不要目目不转转眼地地盯视视女宾宾，也也用不不着过过分勤勤快。。吸烟应应征询询对方方尤其其是女女士的的同意意；与人交交谈时时保持持一定定的距距离，，小心心别把把唾液液溅到到对方方用脸脸上；；避免粗粗俗用用语和和使用用不文文明的的词汇汇；一般不不要打打断别别人说说话；；不要直直接嘲嘲讽某某种人人、某某种职职业或或某件件实物物；避免用用手指指指人人或物物，正正确的的姿势势是五五指伸伸开，，手心心朝上上；在人多的场场合尤其不不要用手指指远处的人人或物，应应用语言替替代，避免免不礼貌的的行动。如果谈判结结束，你为为表示对对对方的尊重重而相送，，应把对方方送出门或或送上车，，待车开走走后10秒再转身；；下续谈判桌上的的礼仪规范范（续上））回避令人感感到或联想想起不幸的的个人话题题。不要问年轻轻小姐年龄龄，不要问问外国人的的职业和经经济收入。。女士的手机机最好放在在手袋里，，挂在腰间间则不成体体统。消去手机的的声响；不不要当别人人的面大声声打手机。。眼镜是女性性美的死敌敌。站着时身体体要直立，，保持协调调的姿式。。与人面对而而立时，不不要把手插插在兜里，，不要抱臂臂，不要摸摸头部。。保持良好的的个卫生，，保持体味味自然，口口气清新。。男不露鼻毛毛，女不露露腋毛。胡须要么剃剃干净，要要么正儿八八经的留型型。吃饭喝汤都都要让主人人先行，表表示对主人人的尊重。。中国人讲“茶七饭八洒洒十分”，即倒茶盛盛饭勿满，，唯独酒须须斟满。NO.2仪容、穿着着——仪容头发：洁净、整齐齐，无头屑屑，不染发发，不做奇奇异发型。。男性不留留长发，女女性不留披披肩发，也也不用华丽丽头饰。眼睛：无眼屎，无无睡意，不不充血，不不斜视。眼眼镜端正、、洁净明亮亮。不戴戴墨镜或有有色眼镜。。女性不画画眼影，不不用人造睫睫毛。耳朵：内外干净，，无耳屎。。女性不戴戴耳环。鼻子：鼻孔干净，，不流鼻涕涕。鼻毛毛不外露。。胡子：刮干净或修修整齐，不不留长胡子子，不留八八字胡或其其他怪状胡胡子。嘴：牙齿整齐洁洁白，口中中无异味，，嘴角无泡泡沫，会客客时不嚼口口香糖等食食物。女性性不用深色色或艳丽口口红。脸：洁净，无明明显粉刺。。女性施粉粉适度，不不留痕迹。。脖子：不戴项链或或其他饰物物。手：洁净。指甲甲整齐，不不留长指甲甲。不涂指指甲油，不不戴结婚戒戒指以外的的戒指。(下续）NO.2仪容、穿着着——穿着帽子：整洁、端正正，颜色与与形状符合合己的年龄龄身份。衬衣：领口与袖口口保持洁净净。扣上风风纪扣，不不要挽袖子子。质地、、款式与颜颜色与其他他服饰相相匹配，并并符合自己己的年龄、、身份和公公司的个性性。领带：端正整洁，，不歪不皱皱。质地、、款式与颜颜色与其他他服饰匹配配，符合自自己的年龄龄、身份和和公司的个个性。不宜宜过分华丽丽和耀眼西装：整洁笔挺，，背部无头头发和头屑屑。不打皱皱、不过分分华丽。与与衬衣、领领带和西裤裤匹配。与与人谈话或或打招呼时时，将第一一个纽扣扣扣上。上衣衣口袋不要要插笔，所所有口袋不不要因放置置钱包、名名片、香烟烟、打火机机等物品而而鼓起来。。胸饰与女性性服装：胸卡、徽章章佩带端正正，不要佩佩带与工作作无关的胸胸饰。胸部部不宜袒露露。服装整整洁无皱。。穿职业化化服装，不不穿时装、、艳装、晚晚装、休闲闲装、透明明装、无袖袖装和超短短裙。皮带：高于肚脐，，松紧适度度，不要选选用怪异的的皮带头。。鞋袜：鞋袜搭配得得当。系好好鞋带。鞋鞋面洁净亮亮泽，无尘尘土和污物物，不宜钉钉铁掌，鞋鞋跟不宜过过高、过厚厚和怪异。。袜子干净净无异味，，不露出腿腿毛。女性性穿肉色短短袜或长筒筒袜，袜子子不要褪落落和脱丝。感觉她们给你的的感觉有什什么不同？？NO.3行为姿势与与礼节——站立、就座座站立立男性站姿：：双脚平行打打开，双手手握于小腹腹前。当下下列人员走走来时应起起立：客户户或客人；；上级和职职位比自己己高的人；；与自己平平级的女职职员。女性站姿：：双脚要靠拢拢，膝膝盖打直，，双手握于于腹前。就座男性座姿：：一般从椅子子的左侧入入座，紧靠靠椅背，挺挺直端正，，不要前倾倾或后仰，，双手舒展展或轻握于于膝盖上，，双脚平行行，间隔一一个拳头的的距离，大大腿与小腿腿成90度。如坐在在深而软的的沙发上，，应坐在沙沙发前端，，不要仰靠靠沙发，以以免鼻毛外外露。忌讳：二郎郎腿、脱鞋鞋、把脚放放到自己的的桌椅上或或架到别人人桌椅上。。女性座姿：：双脚交叉或或并拢，双双手轻放于于膝盖上，，嘴微闭，，面带微笑笑，两眼凝凝视说话对对象。（下续）感觉（1－7）站姿姿坐姿蹲姿上车下车拾东西职业便装职业礼服NO.3行为姿势与与礼节——鞠躬、行走走鞠躬躬与客户交错错而过时，面面带微笑，，行15度鞠躬礼，，头和身体体自然前倾倾，低头比比抬头慢。。接送客户时时，行30度鞠躬礼。。初见或感谢客客户时，行45度鞠躬礼。行礼图行走走男士：抬头挺胸，步步履稳健、自自信。避免八八字步。女士：背脊挺直，双双脚平行前进进，步履轻柔柔自然，避免免做作。可右右肩背皮包，，手持文件夹夹置于臂膀间间行礼的方式15度行礼45度行礼30度行礼NO.3行为姿势与礼礼节—手势（1）指引：需要用手指引引某样物品或或接引顾客和和客人时，食食指以下靠拢拢，拇指向内内侧轻轻弯曲曲，指示方向向。招手：向远距离的人人打招呼时，，伸出右手，，右胳膊伸直直高举，掌心心朝着对方，，轻轻摆动。。不可向上级级和长辈招手手握手：手要洁净、干干燥和温暖。。先问候再握握手。伸出右右手，手掌呈呈垂直状态，，五指并用，，握手3秒左右。不要用左手手握手。与多多人握手时，，遵循先尊后后卑、先长后后幼、先女后后男的原则。。若戴手套，，先脱手套再再握手。切忌忌戴着手套握握手或握完手手后擦手。握握手时注视对对方，不要旁旁顾他人他物物。用力要适适度，切忌手手脏、手湿、、手凉和用力力过大。与异异性握手时用用力轻、时间间短，不可长长时间握手和和紧握手。掌掌心向上，以以示谦虚和尊尊重，切忌掌掌心向下。为表示格外尊尊重和亲密，，可以双手与与对方握手。。要按顺序握握手，不可越越过其他人正正在相握的手手去同另外一一个人握手。。NO.3行为姿势与礼礼节—手势（1）NO.3行为姿势与礼礼节－视线线与顾客交谈时时，两眼视线线落在对方的的鼻间，偶尔尔也可以注视视对方的双眼眼。恳请对方方时，注视对对方的双眼。。为表示对顾顾客的尊重和和重视，切忌忌斜视或光顾顾他人他物，，避免让顾客客感到你非礼礼和心不在焉焉。距离离70至80厘米（熟悉））1米至1.2米（陌生）2个手臂长（站站立）一个手臂长（（坐着）一个半手臂长长（一站一坐坐）目光接触的技技巧目光接触的技技巧视线向下表现权威威感和优越感感。视线向上表现现服从与任人人摆布。视线水平表现客观观和理智。NO.4介绍、称呼、、致意——介绍自我介绍在不妨碍他人人工作和交际际的情况下进进行。介绍的内容：：公司名称、、职位、姓名名。给对方一个自自我介绍的机机会。您好！我是康康佳集团上海海分公司的业业务代表，我我叫陈启明。。请问，我应该该怎样称呼您您呢？介绍他人顺序：把职位低者、、晚辈、男士士、未婚者分分别介绍给职职位高者、长长辈、女士和和已婚者。国际惯例敬语语（姓名和职职位）。如：王小姐，，请允许我向向您介绍仵志志忠总监。介绍时不可单单指指人，而而应掌心朝上上，拇指微微微张开，指尖尖向上。被介绍者应面面向对方。介介绍完毕后与与对方握手问问候，如：您您好！很高兴兴认识您！避免对某个人人特别是女性性的过分赞扬扬。坐着时，除职职位高者、长长辈和女士外外，应起立。。但在会议、、宴会进行中中不必起立，，被介绍人只只要微笑点头头示意即可。。NO.4介绍、称呼、、致意——称呼、致意称呼呼国际惯例：称男性为先生生，称未婚女女性为小姐，，称已婚女性性为女士、夫夫人和太太。。中国特色：同志、大爷、、大叔、大妈妈、大娘、大大哥、大姐（（内地与北方方）。根据行政职务务、技术职称称、学位、职职业来称呼。。如：陈总、、吴局长、王王教授、刘工工、陈博士、、曹律师、龚龚医生。称呼随时代而而变化。服务务业（酒店、、餐饮）人员员过去称服务务员，现在大大都称先生、、小姐。致意意点头：适合于肃静场场合（图书馆馆、音乐厅、、电影院）和和特定场合（（酒会、舞会会）。经常见见面的人相遇遇时，可点头头相互致意，，而不必用有有声语言来问问候。在社交交场合遇见仅仅有一面之交交者，也可相相互点头致意意。点头的方式：：面带微笑，头头部微微向下下一点即可。。NO.4介绍、称呼、、致意——微笑、鼓掌微笑自然、真诚、、不露牙，不不出声。切忌忌做作和皮笑笑肉不笑。鼓掌两臂抬起，张张开左掌，用用合拢的右手手四指（拇指指除外）轻拍拍左掌中部，，节奏要平稳稳，频率要一一致。鼓掌时时，姿态要端端正，并伴以以微笑。NO.5与女性交往礼礼节：绅士风度,女士优先原则则行路路并肩：女士在右（考考虑安全。下下同）前后：女士在前（（除非前面面有障碍物或或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后乘车车给女士让座。。乘坐火车和巴巴士时，如不不拥挤，男士士应先上车，，接应女士或或为女士找座座位。到站后后，男士先下下，接应女士士。乘出租车时，，男士后上先先下，拉开和和关闭车门，，协助女士上上下车。男士士坐在女士旁旁边，或坐在在司机旁边。。社交交先向女主人问问候。女主人走来时时，应当起立立。与站着的女士士交谈时不能能坐着。与陌生女士交交谈要有分寸寸。餐饮饮在餐馆约会，，男士不能迟迟到。同时到餐馆时时，女士先进进门、入坐，，男士在旁协协助。点菜应先征求求女士意见，，但叫菜、卖卖单由男士负负责（女士做做东除外）。。用餐时照顾身身边的女士。。用完餐后，协协助女士拿东东西，并走在在前面开门。。NO.6交换名片的礼礼仪名片放在什么么地方？衬衣左侧口袋袋或西装的内内侧口袋。口袋不不要因因为放放置名名片而而鼓起起来。。不要要将将名名片片放放在在裤裤袋袋里里。。养成成一一个个基基本本的的习习惯惯：：会客客前前检检查查和和确确认认名名片片夹夹内内是是否否有有足足够够的的名名片片。。如何何递递交交名名片片？？右手手的的拇拇指指、、食食指指和和中中指指合合拢拢，，夹夹着着名名片片的的右右下下部部分分，，使使对对方方好好接接拿拿，，以以弧弧状状的的方方式式递递交交于于对对方方的的胸胸前前。。如何何接接拿拿名名片片？？双手手接接拿拿，，认认真真过过目目，，然然后后放放入入自自己己名名片片夹夹的的上上端端。。同时时交交换换名名片片时时，，可可以以右右手手递递名名片片，，左左手手接接名名片片。。外行行的的表表现现无意意识识地地玩玩弄弄对对方方的的名名片片。。把对方方名片片放入入裤兜兜里。。当场在在对方方名片片上写写备忘忘事情情。先于上上司向向客人人递交交名片片。NO.7座位次次序礼仪：会客客室入入座1门ABDCABCD门NO.7座位次次序礼仪：会客客室入入座2NO.7座位次次序礼仪：记程程车司机DCBANO.7座位次序序礼仪：主人开开车主人ADCBNO.7座位次序序礼仪：乘火车车走廊DBCANO.7座位次序序礼仪：如何共共乘电梯梯？先按电梯梯，让客客人先进进。若客客人不止止一人时时，可先先进电梯梯，一手手按“开开”，一一手按住住电梯侧侧门，对对客人礼礼貌地说说：“请请进！””进入电梯梯后，按按下客人人要去的的楼层数数。侧伸伸面对客客人。如如无旁人人，可略略做寒暄暄。如有有他人，，应主动动询问去去几楼，，并帮忙忙按下。。到目的地地后，一一手按““开”，，一手做做请出的的动作，，说：““到了，，您先请请！”客客人走出出电梯后后，自己己立即步步出电梯梯，在前前面引导导方向。。NO.8怎样拜访访客户:约会和准准备1、约定时时间和地地点事先打电话说说明拜访的目目的，并约定定拜访的时间间和地点。不不要在客户刚刚上班、快下下班、异常繁繁忙、正在开开重要会议时时去拜访。也也不要在客户户休息和用餐餐时间去拜访访。2、需要做哪些些准备工作？？阅读拜访对象象的个人和公公司资料。准准备拜访时可可能用到的资资料。穿着与仪容。。检查各项携带带物是否齐备备（名片、笔笔和记录本、、电话本、磁磁卡或现金、、计算器、公公司和产品介介绍、合同））。明确谈话主题题、思路和话话语。NO.8怎样拜访客户户:出发前和到达达前３、出发前最好与客户通通电话确认一一下，以防临临时发生变化化。选好交通路线线，算好时间间出发。确保提前5至10分钟到。4、到了客户办办公大楼门前前再整装一次。。如提前到达，，不要在被访访公司溜达。NO.8怎样拜访客户户:到达和见面5、进入室内面带微笑，向向接待员说明明身份、拜访访对象和目的的。从容地等待接接待员将自己己引到会客室室或受访者的的办公室。如果是雨天，，不要将雨具具带入办公室室。在会客室等候候时，不要看看无关的资料料或在纸上图图画。接待员员奉茶时，要要表示谢意。。等候超过一刻刻钟，可向接接待员询问有有关情况。如受访者实在在脱不开身，，则留下自己己的名片和相相关资料，请请接待员转交交。6、见到拜访对对象如拜访对象的的办公室关着着门，应先敲敲门，听到““请进”后再再进入。问候、握手、、交换名片。。客户请人奉上上茶水或咖啡啡时，应表示示谢意。NO.8怎样拜访客户户:会谈和告辞7、会谈谈注意称呼、遣遣词用字、语语速、语气、、语调。会谈谈过程中，如如无急事，不不打电话或接接电话。8、告辞辞根据对方的反反应和态度来来确定告辞的的时间和时机机。说完告辞辞就应起身离离开座位，不不要久说久坐坐不走。感谢谢对方的接待待。握手告辞辞。如办公室室门原来是关关闭的，出门门后应轻轻把把门关上。客客户如要相送送，应礼貌地地请客户留步步。NO.9接待预约和临临时访客1、接待预约访访客看到客户后，，微笑着打招招呼。如坐着着，则应立即即起身。握手和交换名名片。将客户引到会会议室。奉茶茶或咖啡。会谈谈。。会会谈谈结结束束。。送送客客。。2、接接待待临临时时访访客客确认认访访客客所所在在单单位位、、姓姓名名、、拜拜访访对对象象、、拜拜访访事事宜宜和和目目的的。。如本本人人无无时时间间接接待待，，尽尽量量安安排排他他人人接接待待，，不不要要让让访访客客空空手手而而归归。。如如果果暂暂时时脱脱不不开开身身，，则则请请访访客客在在指指定定地地点点等等候候，，并并按按约约定定时时间间会会见见访访客客。。看到到访访客客后后，，微微笑笑着着问问候候，，并并握握手手和和交交换换名名片片。。如果果访访客客找找的的是是本本人人，，则则直直接接带带访访客客到到会会议议室室会会谈谈。。如果果访访客客找找的的是是其其他他人人，，则则迅迅速速联联系系受受访访对对象象，，告告之之访访客客的的所所在在单单位位、、姓姓名名和和来来意意。。依受访者者的指示示行事：：1、带到会会客室。。奉茶或或咖啡。。告之受受访对象象何时到到。2、将访客客带到办办公室，，将其引引导给受受访对象象后告退退。3、告诉访访客，受受访者不不在或没没空接待待，请访访客留下下名片和和资料，，代为转转交。约约定其他他时间来来访。表表示歉意意。礼貌貌送客。。NO.10餐饮礼仪仪：奉茶或咖咖啡您会奉茶茶或咖啡啡？准备好杯杯子、杯杯垫、托托盘、奶奶精、糖糖、抹布布等器具具。各项项器具要要洁净、、完好无无缺。不管份数数多少，，一律使使用托盘盘端送。。右手拿拿抹布，，以便茶茶水或咖咖啡洒在在桌面上上时，可可以立即即擦拭。。先将托盘盘放在桌桌面上，，再端送送给客人人。若会会客室关关着门，，应先敲敲门再进进入。进进入时面面带微笑笑，点头头示意。。奉茶或咖咖啡的顺顺序：客客人优先先；职位位高者在在先。留意奉茶茶或咖啡啡的动作作：双手手捧杯，，视状况况从客人人的正面面或斜后后方奉上上。奶精精和糖放放在大家家方便取取用处。。双手拿起起托盘，，后退一一步，鞠鞠躬或致致意说一一句“打打扰了””，然后后退出，，把门关关上。NO.10餐饮礼仪仪：中餐礼仪仪（1）将餐巾放放在膝盖盖上，不不可用餐餐巾擦脸脸或嘴。。完餐后后，将餐餐巾叠好好，不可可揉成一一团。照顾他人人时，要要使用公公共筷子子和汤匙匙。传染病毒毒携带者者应自觉觉谢绝参参加餐会会。喝汤用汤汤匙，不不出声。。嘴里有食食物时，，不张口口与人交交谈。嘴嘴角和脸脸上不可可留有食食物残余余。剃牙时用用手挡住住嘴。咳咳嗽、打打喷嚏或或打哈欠欠时，应应转身低低头用手手绢或餐餐巾纸捂捂着，转转回身时时说声““抱歉””。说话时不不可喷出出唾沫，，嘴角不不可留有有白沫。。不可高高声谈话话，影响响他人。。NO.10餐饮礼仪仪：中餐礼仪（2）忌用筷子敲打打桌面或餐饮饮器具。忌往桌子对面面的客人扔筷筷子或其他餐餐具。忌把筷子架在在或杯子上，，忌把筷子插插在饭碗或菜菜盘里。忌讳筷子交叉叉放置、放反反了、一头大大一头小。谈话时不要挥挥舞筷子，也也不要把筷子子当牙签用。。不要把筷子伸伸到他人面前前，也不要插插入菜盘深处处。不要翻覆挑拣拣，也不要使使筷子在菜盘盘上游动，不不知夹什么菜菜。夹菜时不要一一路滴汤，筷筷子不要粘满满了食物，也也不要用嘴吮吮吸筷子。NO.10餐饮礼仪：中餐礼仪（3）用双手举杯敬敬酒，眼镜注注视对方，喝喝完后再举杯杯表示谢意。。碰杯时，杯子子不要高于对对方的杯子。。尊重对方的饮饮酒习惯和意意愿，不以各各种理由逼迫迫对方喝酒。。不抽烟，不往往地上和桌子子底下扔东西西。不慎摔碎碎餐具，应道道歉并赔偿。。用完餐离座时时，将椅子往往内紧靠着边边。NO.10餐饮礼仪：怎样吃西式自自助餐？原则上按照生生菜、色拉、、主食、甜点点、水果顺序序取菜，一次次取2至3样。盘子如果果堆得太满，，既不雅观，，又混淆原味味。选用牛排排、猪排、鱼鱼排等食物时时，须遵照西西餐的礼仪食食用。不要混用专用用菜夹。用过过的餐盘不可可再用。既不可浪费，，又不可抱着着“捞本”和和“不吃白不不吃”的心态态，暴饮暴食食。NO.10餐饮礼仪：西餐的基本礼礼仪（1）餐具的使用用左叉固定食物物，右叉切割割食物。餐具由外向内内取用。几道菜会放置置几把餐具，，每个餐具使使用一次。使用完的餐具具向右斜放在在餐盘上，刀刀叉向上，刀刀齿朝内，握握把皆向右，，等待服务的的侍者来收取取。（2）进食的方法法主菜：用刀切切割，一次吃吃一块。不可可一次切完再再逐一食用。。口中有骨头头或鱼刺时，，用拇指和食食指从紧闭的的唇间取出。。色拉：用小叉叉食用。面条和面包：：面条用叉子子卷妥食用。。面包用手撕撕成小块放入入口中，不可可用嘴啃食。。汤：用汤匙由由内往外舀，，不可将汤碗碗端起来喝，，喝汤时不可可出声。水果：用叉子子取用。嘴里里有果核，先先轻轻吐在叉叉子上，再放放入