浅谈电子政务对服务型政府建设的作用

电子政务的概况

电子政务的概念

电子政务是指“公共管理部门应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在网络上实现组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地向社会提供优质、规范、透明的公共服务。”它的主要内容为：一、在政府机构内部实现办公自动化，提高政府机关办公效率。二、通过互联网实现政府与公民和企业之间的双向互动，政府能够及时获取来自社会的各种意见和业务信息，接受社会的监督，公众和企业也能适时获取政府发布的各种业务和信息。

电子政务的内容

电子政务内容非常广泛，国内外有不同的内容规范，从目前政府所规划的项目来看，内容主要有：

政府间的电子政务

政府间的电子政务是上下级政府，不同的地方政府，不同政府部门之间的电子政务。主要包括：电子法规政策系统；电子公文系统；电子司法档案系统；电子财政管理系统；电子办公系统；电子培训系统；业绩评价系统等。

政府对企业的电子政务

政府对企业的电子政务是指政府通过电子网络系统进行电子采购与招标，精简管理业务流程，快捷迅速地为企业提供各种信息服务。主要包括：电子采购和招标；电子税务；电子证照办理；信息咨询服务；为中小企业提供电子服务等。政府对公民的电子政务

政府对公民的电子政务是指政府通过电子网络系统为公民提供的各种服务。主要包括：教育培训服务；就业服务；电子医疗服务；社会保险网络服务；公民信息服务；交通管理服务；公民电子税务；电子证件服务等。

电子政务的特点及目标

电子政务的特点

电子政务是对传统政府形态的改造，其特点是：1．在政府业务流程优化的基础上建立一个包含各种信息资源、计算机网络软硬件、政府工作人员、公众和企业在内的完整的社会系统。2．电子政务以互联网为运行环境。具有开放性、全球性、低成本、高效率的特点。3．电子政务以政府、企业、社会公众之间的双向、及时互动为根本动力。政府的业务活动主要围绕这三个主体展开。4．电子政务以提供优质、规范、透明、高效的公共服务为根本宗旨。在电子政务环境下，政府与企业、公众交流和互动频繁，政府能够及时掌握来自社会的需求，以保证公共服务的质量、规范、透明和高效。5．电子政务以信息和网络安全为保障。一方面是通过技术手段保证网络安全和信息安全；另一方面是安全管理制度建设和政府工作人员安全意识的培养。

电子政务发展的目标

电子政务发展的目标就是要通过信息技术提高行政效率，对公众遇到的问题迅速地做出反应。信息技术在政务中的应用将打破工作的时空界限，加强政府部门之间以及政府与公众之间的信息沟通和互动，优化行政管理的组织结构和提高信息传递的速度和效率，大大减少运行成本，提高了政府的反馈速度，最终达到降低了政府的管理成本。

当代服务型政府的内涵及要求

当代服务型政府的内涵

服务型政府从本质上讲，就是以人为本、惠及全民、保障民生、依法行政和为人民服务的法制政府，这也是我国建设服务型政府的根本目的。通过推进行政管理体制改革，实现政府职能转变，创新政府管理，并经过一个历史时期的持续改革加以实现。在促进服务型政府建设的进程中，必须加强实践探索和理论研究，及时总结经验，并要认真借鉴国外的有益做法。

建设服务型政府的具体要求

胡锦涛总书记曾指出：“建设服务型政府，根本目的是进一步提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平，关键是推进政府职能转变、完善社会管理和公共服务，重点是保障和改善民生。”

“建设服务型政府，首先要创新行政管理体制。要优化政府组织结构，加强公共服务部门建设，推进以公共服务为主要内容的政府绩效评估和行政问责制度，完善公共服务监管体系，加快法治政府建设，全面推进依法行政，依法规范政府职能和行政行为。”“要按照全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居的要求，围绕逐步实现基本公共服务均等化的目标，创新公共服务体制，改进公共服务方式，加强公共服务设施建设，逐步形成惠及全民的基本公共服务体系。”“要加强对建设服务型政府的实践探索和理论研究，深入分析新情况新问题，及时总结实践经验，认真借鉴国外有益做法，促进服务型政府建设。”胡锦涛总书记的这四段重要讲话从建设服务型政府的目标、关键因素、重点任务、指导思想、建设思路等方面全面阐述了服务型政府的建设理念，为我国开展服务型政府建设指明了正确方向和具体要求。电子政务与服务型政府的关系从当代信息社会的理论和国际上政府信息化实践的角度看，电子政务与服务型政府有着天然的渊源。服务型政府并非是行政管理学中旧有的概念，它与政府信息化密切相关，至少在今天它被赋予了全新的信息化涵义。国际上对服务型政府的共性理解是：以公众为中心，通过政务公开和政府与公众广泛互动，持续地推动以公众满意度为目标的政府管理创新与变革，不断提高政府工作的透明度，不断提高行政效率和降低行政成本，形成公众广泛参与下的全新的服务型政府职能模式。国际上电子政府建设的显著特征是以公众对政府服务的满意度为绩效评价体系的核心。从信息化的意义上讲，服务型政府即是国际上所说的电子政府。对我国而言，国际上这些有益做法值得借鉴，继续推进电子政务是建设服务型政府的必要条件;电子政务也必定能够支撑和服务于我国建设服务型政府的历史性要求。电子政务对服务型政府建设的作用电子政务在构建服务型政府中的作用电子政务的核心社会价值是支撑行政管理体制改革和政府管理创新。改革、创新是电子政务发展的根本驱动力。温家宝总理于2003年指出：“电子政务从根本上讲，就是要提高行政效率，降低行政成本，改进政府管理，方便人民群众。”党的十六大报告中也十分明确地提出了深化行政管理体制改革的任务，要求各级政府“改进管理方式、推行电子政务、提高行政效率、降低行政成本”。在新的管理体制改革中，推行电子政务第一次被作为改革目标的重要实现途径提出来。所以，实施电子政务在构建服务型政府的过程中具有十分重要的战略意义，它的作用主要体现在：促进政府职能转变在社会主义市场经济条件下，电子政务建设将有力地促进政府职能的转变。例如，我国广东省汕头市龙湖区政府通过实施电子政务，将政务公开、市民参政议政、对企业的业务受理、各级政府部门协同办公四大功能整合于一体，大大促进了政府与居民、企业的互动，为加快政府职能的转变提供了切实有效的经验。电子政务是促进政府职能转变的一个重要因素，其重要性突出体现在应用电子政务可以极大提高政府工作效率和透明度。政府工作从本质上来讲：一是推行政令；二是为社会公众服务。其中，推行政令的根本目的在于为人民服务。发展电子政务，可以有效地增强政府的公仆意识，更好地为纳税人服务。优化政务流程借助信息网络技术和流程再造理论，将避免政令传递速度慢、决策与执行脱节等问题的发生。增强推行政令的时效性，大大提高政府工作的效率和能力，扩大行政支持基础。实现信息有效整合电子政务营造了通信和应用平台，形成了跨地域、跨机构、跨部门的网上虚拟政府框架，建立了统一的信息平台、共享了信息基础和快捷的信息处理工具，整合了信息资源，完成信息共享，将各部门的局域网联系在一起，处理“协同政务”。电子政务建设可以促进行政资源的整合，降低行政成本，提高行政效率和服务水平。加强电子政务顶层设计，可以在政府各部门各司其职的基础上通过协调配合发挥政府的整体功能。降低管理成本、提高政府组织自身的办事效率实施电子政务，广泛采用网络化的办公技术和手段，将会使原政府的组织结构和运作模式受到冲击，打破了地域、层级、部门的限制，促使政府组织和职能的整合，提高政府对各种资源的利用率，节省人力、物力、财力资源，提高政府组织的办事效率。有资料反映，美国政府通过推行电子政务，在1992年—1996年期间，减少了24万员工，节省开支1180亿美元。由此可见，实施电子政务，可以节省大量的政府管理成本。为公众提供充足、优质的公共产品和公共服务电子政务的核心理念就是全心全意为公众服务。对政府的公共服务起到了放大的作用。这一方面表现为公民在任何时候、任何地方都能够得到完整的服务，实现“无缝隙化”。另一方面则表现为政府服务能力的提高，政府部门可以在不增加公务人员的情况下设立更多公民需要的服务项目，可以通过与公众的沟通提高公共决策的科学性和有效性。政府通过电子政务为公众和社会提供优质的多元化服务，不仅可以推动整个社会的信息化发展，而且可以促进整个社会经济的迅速发展。促进政务公开和廉政建设政务公开是社会主义民主政治发展的客观要求，可以使政府及时了解民意，改进工作作风，密切政民关系。电子政务通过在网上实行政务公开，完善政府新闻发布制度和信息公开制度，及时采纳和反馈公众的意见和建议，进一步完善决策程序，增强政府的透明度，根据群众的需要公开相应的信息，真正地落实服务型政府面向公众的服务理念。同时，它还有利于对政府行使公共权力的过程进行监督，防止“暗箱操作”，杜绝腐败的滋生蔓延，增强政府工作的透明度和责任感，促进政府部门的廉政建设。提升公务员的服务能力公务员应用信息技术，可以获得大量信息，有利于开阔公务员的视野，提高其判断、分析和解决问题的能力。信息技术的运用将促使公务员更新行政观念，树立效率、服务、民主、法治等现代化观念。同时，电子政务也将激励公务员的全面发展，掌握过硬的计算机相关知识，不断更新知识，改善知识体系，增加知识存量，提高综合应用能力，学会应对复杂局面，从而顺应新的行政环境。利于公共服务型政府建立公共服务型政府要保证各级政府不断提高服务能力，为社会提供充足、优质的公共服务，就必须建立、健全对自身的绩效评估机制，完善对领导干部的考核、监督运行体系和服务等。通过对政府部门的行政行为、公共产出及其效益进行客观、公正的测试、分析和比较，并且把对政府的内部控制和外部监督结合起来，从而提高政府运作效率，增强政府与市场的协调能力，真正地实现服务型政府的服务理念。电子政务对政府行政组织的影响行政组织功能的多元化政府信息化系统的应用和实施将改变传统行政组织由过去一元的管理功能向服务、管理、消费三种功能并存转化。具体表现在：一是就行政组织的服务功能看，改变了服务技术手段落后的问题，保证了公共服务的公正性和公平性。提高政府及其服务的可接近性和易获得性，确保政府公共信息服务的非排他性，使政府信息真正具有社会公共性质。二是就政府组织的管理功能看，通过网络获得真实、准确、全面、及时的社会信息，使行政组织的管理功能具备了现代化、高效化的基本要求。三是就政府组织的消费功能看，在信息网络的全面支持下实现政府采购的国际化，使政府公共消费功能得到更加全面的发挥，不仅节省了时间、精力和财力，也减少了不必要的中间操作环节所产生的麻烦。行政组织形式的扁平化电子政务对服务型政府的建立，最为深远的影响就是改传统“金字塔”式组织形式为扁平的组织形式，从而缩减中间管理层，达到精简机构的目的。通过现代信息技术将加强操作执行和高层决策层的直接沟通，使高层决策层信息处理能力提升，中间管理层由此将逐步缩减以至最终被取消。电子政务由于其技术条件的支持，使管理者和其下属可以随时方便快捷地了解对方状态和意图，使一个管理者能够知道更多的下属人员，增宽管理幅度。行政组织运行程序的公开化政府通过网络向社会公布信息,扩大了公众知情权，有利于政府接受公众监督,减少权力滥用,促进勤政、廉政建设。此外,公众可通过网络这一便捷手段,如电子民意调查、电子投票、电子信箱等与政府沟通,参与政府决策。一方面,政府能集思广益,促进决策科学化,提高工作质量;另一方面,公众可在网络上实现自己的权利,增强参与意识和参政兴趣,从而推动民主政治的发展。促进政务公开,打破政府对信息的垄断,使暗箱操作成为过去,公开透明的民主行政方式得以扩展。电子政务对政府管理方式的影响推动政府实现以人为本的管理电子政务可以有效消除传统政府领导方式的弊端。政府动力结构由控制型向参与型和自主型转变。从而使得政府机构设置更为精简合理，并使政府运作公开透明，遏制暗箱操作、人治大于法治等现象。再者，电子政务使得政府各类信息资源数据库互联共享成为可能，也使得这些资源得到统筹管理和综合利用，避免资源闲置、浪费和重复建设。另外，政府可以通过自身、媒介以及各种组织的专门数据收集公司获得大量的信息，从而支持政府进行正确的决策，对国家和公民实行有效管理。电子政务使政府工作人员不再像严格的等级制度中的一台机器那样，他们是网络中的知识贡献者、决策点或关节点，他们将更多地依据自己对民众需求或管理实践的判断，发表见解或采取行动，推进政府管理实现“从物到人”的转变，实现以人为本的管理电子政务有助于公众最大限度对行政决策的参与从行政生态学角度看，政府要保护行政生态平衡，就必须有效地吸引外部环境的物质和能量，通过加工和转换，向社会输出政策产品和公共服务。但在传统行政体制下，这一转换和输出过程处于幽暗状态，只有政府甚至是个别行政区长官知道，制度运作为某些人操纵，公众只是被动地服从政府的决定，其合法权益无法得到保障。政府在网上通过自己的网站提供除保密外的大量公共信息，在网上发布公告，公布政府的法规和政策、领导人的基本情况、政府的行为倾向，特别是重大问题做出决定前在网上公布，让公众广泛参与讨论，经过反复充分地搏弈，最后做出决策。这将使政府决定和行为暴露于阳光之下，大大限制暗箱操作的空间，减少权力滥用的可能。这既充分体现了政府活动的透明度和权威性，又最大限度地满足了公众的知情权和参与权。电子政务对执政效率的影响（1）延伸与增强政府的信息能力与决策能力通过电子政务，行政组织便可直接快捷地掌握大量第一手材料信息，更加有利地支持了正确决策的做出，提高了政府的决策水平。使一个行政组织要完成与过去同样工作量所需工作人员大为减少，从而使行政组织更加精干高效。电子政务的推进，使行政组织结构日益扁平化，客观上拓宽了管理幅度，扩大了公务员的决策权，公务员在提高自身的信息知识与技能的同时，不断地培养了行政决策能力，从而更好地服务社会。（2）政府的工作态度以及方式的转变电子政务崇尚的以公众为导向、政府为公众服务的“公众中心”价值观是增强政府服务意识的有力保障。电子政务用“一站式”服务取消了传统的政务定时、定点的诸多限制,公民可依个人意愿随时随地地选择服务,只要面对电脑,点击服务窗口,便可得到政府提供的详尽、方便的服务。另一方面,公众可以通过网络与政府沟通,甚至是畅所欲言。对政府提供的服务水平、服务内容进行评判,提出意见和改进要求,使政府的公共服务不断完善。因此,推行电子政务的过程就是摒弃“官本位、权力本位”的传统观念,树立并不断强化“公民本位、权利本位”服务型政府理念的过程。（3）提高公共服务的质量和工作效率电子政务对公共行政效率的提高是电子政务的核心问题之一。电子政务状态下的行政组织通过电子网络，在政府与政府之间、政府与社会之间、政府与公众之间，建立了信息交流、互动、信息共享以及资源整合的功能，改善了政府的公共服务，提高了政府的服务质量和行政效率，从而促进了公共行政效率的提升。电子政务对服务型政府未来建设的展望目前我国电子政务建设情况近几年来，随着国内信息化建设速度的不断加快以及国家对电子政务工作重视程度的日渐加深，电子政务呈现出强劲的发展势头。我国各级政府正围绕“两网、一站、四库、十二金”的发展重点有序展开，从中央到地方、从城市到农村，各种局部性应用、阶段性成果如雨后春笋般地涌现。从目前的发展情况看，国内各政府职能部门的网络基础建设已经初具规模，不同部门的局域网已经基本搭建完成，甚至有些地区已经形成了城域网的基本雏形。从具体应用效果看，政府内部通过网络化沟通和信息共享，办公效率大有提高。我国电子政务发展过程中出现的主要问题我国电子政务由于起步较晚，电子政务建设整体上仍然处于中等水平，与世界主要发达国家相比还有很大差距，主要表现在：对电子政务缺乏理性认识国内的一些电子政务方案非常宏观，功能、效益设计得非常大，非常全面，可是实际效果却不尽如人意，往往会出现巨大的电子政务投资和与之不相适应的、相对比较薄弱的电子政务应用之间的矛盾。这些总体性的框架建设，项目涉及面铺得很大，却事事做不深透。技术落后。总体上，我国的信息技术水平，较世界领先技术的差距还相当远。当前，由于电子政务软件设计人员和政府行政人员缺少有效沟通，导致能满足用户需求的网络软件和数据库软件相对缺乏。管理漏洞。电子政务的管理漏洞难以避免，有可能出现管理真空，如果不能对公众的意见或建议及时回复，就可能损害政府同公众的关系，损害政府的信誉，引起群众的不满，使得政府的公信力下降。资源浪费。目前，我国的电子政务缺乏整体规划和统一标准，各级政府以及政府各部门协调不足，重复建设严重，另外，各部门基于部门利益相互封锁信息，难以实现信息资源共享，造成大量信息资源的浪费。立法滞后。实施电子政务后，政府的哪些信息必须公开，哪些不能公开，缺乏法律依据；公众的大量私人信息进入政府的数据库，公众的隐私如何保障，也需要立法。这些问题如果不及时解决势必制约电子政务建设，影响服务型政府作用的发挥。数字鸿沟。数字鸿沟是一个普遍性的世界现象，由于经济水平的差距和区域特色的不同，它广泛地存在于发达国家与发展中国家之间、发展中国家之间以及同一国的不同地区之间。我国也不例外，城乡差距明显，沿海和内地的地区差距显著，某些落后地区刚刚解决温饱问题，数字鸿沟不可避免地出现。信息孤岛问题由于我国电子政务是在各级政府、不同部门中分别进行的，没有统一的战略规划，各部门之间相互封闭，相当一部分已建成的电子政务系统模式不统一，这些独立的、异构的、封闭的系统使得彼此之间难以实现互联互通，从而成为一个个“信息孤岛”。未来我国电子政务发展的展望解决现阶段我国电子政务发展的存在问题（1）加强认识要对电子政务项目进行恰当的定位。有效的做法是：选好一个最能取得应用效果的具体项目，做深、做透、做好配套的各个环节。一个项目成功了，再来扩展。电子政务需要的是求真务实地推进。将电子政务目标定位低一点，项目选择小一点，不会有什么太大的损失，待有了能力后再扩展也不迟；相反，如果好高骛远、眼高手低，那么将会事与愿违。（2）解决信息孤岛问题信息孤岛使得各部门之间的各种系统难以兼容，信息资源难以共享，相互封闭、互不相通，不仅浪费了大量的财力和时间，而且大量的信息资源不能充分发挥应有的作用。缺乏电子政务统一标准，是产生这些“信息孤岛”的主要原因。国内外电子政务建设的实践证明，电子政务建设必须有标准化的支持，尤其要发挥标准化的导向作用，以确保其技术上的协调一致和整体效能的实现。（3）跨越数字鸿沟问题首先，政府部门要积极推动整体信息化建设，解决因为年龄、地域、经济条件等客观因素导致的数字鸿沟问题，信息化不仅要覆盖年轻人群，更要覆盖中老年人以及广大农民，尽力满足弱势群体对信息技术的需要。再者，加快电子社区建设，为广大公众提供廉价、便捷的上网平台。最后，应该利用多样化的手段去服务于公众。信息化的最终目标就是要让人民得到更快捷、满意的服务，因此基于不同的客观条件，网站、广播、电话等多种手段可以让公众自由选择，争取让所有人都可以享受到政府提供的服务。（4）电子政务不能搞无米之炊在国内电子政务建设中，“重开发，轻应用；重硬件，轻软件；重管理，轻服务”的现象比较普遍。尤其是重网络建设、轻政务信息资源的开发和应用的问题比较突出。在一些政府网站上，只介绍政策法规、联络方式等静态信息，政府新闻发布占据主要地位。而表格下载，网上申请等为公众带来更多价值的在线服务寥寥无几，这会形成“有路无车”、“有车无货”、“有电子无政务”的尴尬局面。为了实现电子政务建设的主要目标，我们要利用电子化手段，加快政务信息资源的开发、集成与整合，建立健全基础性、战略性的政务数据库。从一定意义上讲，充实实在的政务信息是电子政务成败的关键。否则，电子政务将会是无源之水、无本之木，不可能有持久的生命力。我国电子政务发展的展望展望我国电子政务的未来，将会出现这样一些主要趋势：（1）设立政府CIO国内外电子政务建设经验都说明，电子政务必须实行法人负责制。对于投入巨大的电子政务建设，应当有人对其承担法律责任。没有法律责任人的电子政务建设项目无法减少或防止投资风险。电子政务的法律责任人就需要CIO（首席信息技术主管）来担任。相信今后我国会全面实行CIO制度，大力培养政府CIO，一大批CIO会相继涌现出来。他们是经过严格培训的复合型人才，是有政务和信息技术两方面专业素质的高级行政领导，直接对行政一把手负责，并接受上级CIO的业务领导。（2）建立电子政务绩效评估体系电子政务高绩效可以理解为：用相同或者更少的资源，快捷地生产或提供更多所需要的产品或者服务。在这个针对电子政务建设的绩效评估体系中有许多的指标，比如量化的指标，办事时间的缩短、办事程序的减少、成本的降低、效率的提高等