关于提升中山喜来登酒店西餐厅服务质量的研究

嘉应学院嘉应学院本科毕业论文（设计）（2016届）论文题目：关于提升中山喜来登酒店西餐厅服务质量的研究指导教师：钟紫学生姓名：栗永佳学号：121080328院系：地理科学与旅游学院专业：旅游管理毕业时间：2016年6月申请学位：管理学学士关于提升中山喜来登酒店西餐厅服务质量的研究目录TOC\o"1-3"\h\u19284中文摘要 I绪论1.1研究背景中国加入WTO给中国酒店业带来了前所未有的机遇和挑战，国外酒店自20世纪80年代初登陆中国内地以来，迄今为止几乎所有酒店集团都已经进入中国市场。08年的奥运会和10年的世博会更是极大的推动了旅游业的发展，餐饮业作为旅游行业的重要行业之一，总体行业也保持稳步增长。我国餐饮业的发展大致可分为萌芽、起步、高速发展、供需失衡、全面复苏五个阶段。萌芽阶段（1980年以前），新中国成立以后政府对老饭店做了一些改造，改革开放政府批准了第一批合资项目，合资酒店也就是跨国酒店开始出现。这一时期餐饮业总的特点是数量少、功能单一、设施旧、地区分布不平衡。起步阶段（1980-1988），改革开放初期政府通过引进外资兴建了一批中外合资饭店，这一时期主动权掌握在卖方手中，饭店卖什么产品顾客消费什么产品。后来政府通过各项政策鼓励发展旅游业，旅游饭店迅速兴起，无论是档次还是数量、种类都发生了根本性变化，市场由卖方市场开始转向买方市场。高速发展阶段（1988-1996），1988年国家旅游局推行《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，极大促进了我国饭店快速、稳定、高质量发展。同时这一时期饭店业进入了短暂的低谷期，特别是这一时期处于计划经济时期，由于政策和管理模式的混乱造成饭店规模失控，布局失衡。因此这一时期整个餐饮业的中心任务是协调行业垄断和结构调整。供需失衡阶段（1996-2000），自96年下半年开始，饭店总量不断扩大，造成客源与市场结构不对称，行业恶性竞争，我国餐饮业出现结构性过剩，饭店业的“过剩经济”局面基本形成。全面复苏阶段（2000年至今），这一时期的显著特点是经过市场机制的有效调节，我国餐饮业进入了良性发展阶段。我国餐饮业由自我发展的封闭行业转向与国际接轨的开放行业，由计划经济下的管理模式转变为现代化的管理模式，形式发展良好。1.2研究目的及方法意义虽然关于跨国酒店集团以及服务质量方面的研究不论国内外都趋于日臻完善的状态，但对于它下面的分支——餐厅服务尤其是像喜来登酒店这种由中国地产公司与国际酒店合作开发的再品牌酒店的餐厅服务方面的研究比较少。为什么要强调像喜来登这样的酒店呢？因为这个群体很特殊，它们是国外知名品牌酒店的管理模式在国内的实践与应用即国外品牌本土化，而且这种模式具有良好的发展前景。现在，它们在本土化过程中或许由于“水土不服”等诸多原因出现了一些问题，因此我想就我目前所从事过的喜来登酒店的西餐厅的服务方面做一浅入的调查研究并分析得出结论与解决方案，从而为曾今共事过的也为未来想走这类酒店餐厅管理者之路的同仁提点管理思路，同时借机抛砖引玉希望能得到更多专业人士对这类酒店的关注以及研究。本文参考鲁思.本尼迪克特的文化遥距研究法从中山喜来登酒店的宣传海报、酒店顾客及工作者的访谈记录/观察记录以及关于跨国酒店服务质量的研究作品中收集资料，重新构建出跨国酒店服务质量及跨国酒店本土化的期许。此外，本文主要采用内容分析法和Parasuraman等构建的服务质量评价模型为基本模式设计中山喜来登酒店服务质量调查问卷，研究中山喜来登酒店服务质量现状和问题，提出解决方案。1.3相关概念概述1.3.1跨国酒店的概述跨国酒店是指由两个或两个以上国家的酒店实体所组成，并为大众提供住宿、餐饮和综合服务设施的一种建筑或场所。跨国酒店设计除母国范围内的跨国经营活动外，通过资本或非资本方式在全球进行扩张并实行经营活动，进而实现产品、技术、劳务、信息、资金等的国际化流通和管理。在我国，跨国酒店一般都是地产公司与国际酒店合作开发（香格里拉酒店除外）。这是因为我国政府不允许国外公司在中国直接全资买地买房产，所以大都采用“JointVenture”的合作形式。例如，中山喜来登酒店、万达希尔顿就是由中方出资建楼喜达屋和希尔顿负责管理。1.3.2西餐厅的概述西餐厅是指为人们提供西式餐饮和服务的建筑或场所。西餐这个词是由它的特定地理位置所决定的。一般指西欧国家的饮食菜肴，同时包括东欧各国，也包括美洲、大洋洲、中东、中亚、南亚次大陆以及非洲等国的饮食。西餐一般以刀叉为餐具，以面包为主食，以长方形桌台为台形。1.3.3服务质量与餐饮服务质量所谓服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果、满足客人需求的特征和特性的综合。一般服务质量包含了顾客期望的服务质量和感知的服务质量，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。现在，酒店之间竞争日益激烈，竞争形势上多样化，内容涉及方方面面，但都与酒店服务质量有着密不可分的关系。餐饮服务质量是饭店或餐厅提供给客人的各项劳务活动的总称。它既是有形的服务和无形的服务活动，又是服务过程在一定的时空条件下构成的集合体。餐饮服务质量影响着顾客对酒店的选择，服务质量好顾客自然就多回头率也就上升了，那么酒店收益也就好了，换句话说就是酒店餐饮服务质量是一个酒店取得成功的关键所在。文献综述2.1服务质量的产生从70，80年代起，服务质量战略在美国兴起，并迅速被发达国家传播和应用。在一个自由竞争和市场缓慢增长的环境中，价格作为一种竞争武器已显得过时，而寻找其他手段以最大限度留住顾客显得尤为重要。提高服务质量就是这样一种手段。于是，作为一种营销理念、竞争手段，有关服务质量的理论开始研究和应用。2.2服务质量研究现状国外，服务质量理论的研究可以追溯到20世纪70年代末，国外对服务质量的研究多集中于顾客期望质量和感知质量，随着研究重点转移到服务质量的评价上，出现了测评酒店服务质量的不同方法，代表性的评价模型：芬兰学者克里斯廷.格罗鲁斯开发的服务质量模型，该模型着眼于以功能质量和技术质量来测量顾客感知的服务质量。有PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL测量方法，该模型以顾客期望质量和感知质量的差距角度分析测量服务质量水平。服务绩效模型SERVPERF，该模型单纯以感知服务质量作为服务质量测评依据。在众多服务质量测评模型中Parasuraman的服务质量评价模式运用较广泛。尽管，当前对酒店服务质量的研究比较成熟，但是具体到单一部门的研究并不多见。 国内，我国学者首先对服务质量的定义进行概括性总结，指出服务质量具有多重性，并从多个角度剖析了服务质量的内涵。随后又开始关注服务质量体系和标准等问题。之后，随着世界酒店业的发展进入新的阶段，他们将研究视角从理论研究开始过渡到实证研究，关于酒店服务质量评价的研究开始以应用为主，并从思路上围绕国外服务质量测量方法进行实证。此外，他们还以对比的方式研究国内酒店服务质量上的不足。据中国知网查询关键词“服务质量研究”显示有相关文献411条，万方数据查询显示有1240条相关文献。这都显示了我国关于服务质量的研究正在快速发展。2.3餐饮服务质量研究现状何亚岚探讨了建立饭店服务质量评价体系的必要性与可能性，并初步提出评价体系的框架。党中诚等提出了基于SERVQUAL的饭店服务质量满意度测量法并结合饭店服务质量问题提出改进方案。张会刚探讨了我国饭店业服务质量问题引入全面质量管理理论，提出具体管理对策。于干千探讨了餐饮产品标准化的构建及标准化管理的主要方式。刁宗广等人探讨了通过影响顾客满意度的因素及顾客感知和认知的差异空间来寻找营销策略从而提升顾客的满意度。马一德提出基于马斯洛需求层次的分析框架对餐饮需求进行细化来提升饭店餐饮服务质量。3.中山喜来登酒店西餐厅服务质量现状3.1西餐厅简介中山喜来登酒店西餐厅设置在酒店一楼正门斜对面，餐厅起名为“盛宴西餐厅”，餐厅布局为三角形可同时接待205人，灯光设计为暗色调。盛宴为24小时营业餐厅，以自助早餐和晚餐以及零点送餐为主要经营业务，甜点培训、食游接待、会议快餐、下午茶为拓展业务。中山喜来登酒店西餐厅由于周边同类型跨国酒店的威胁以及自身营销方式单一、客源单一的问题，在面临港珠澳大桥建设给中山喜来登酒店带来的巨大商机，以及人民日益提高的生活水平和国家法定假日带薪假日带动酒店消费增长，这些机遇与挑战时感到力不从心。所以提升西餐厅服务质量迎接这一挑战为西餐厅提高收益迫在眉睫。3.2西餐厅服务质量现状随着餐饮业竞争日趋激烈，为了更好的吸引顾客提高餐饮整体效益，餐饮业越来越重视服务质量。但是目前中山喜来登酒店西餐厅服务质量还存在一些问题。有形服务方面，有形服务是一个酒店或餐厅其他服务产生的基础，中山喜来登酒店西餐厅的有形服务主要有基础设施设备、菜品、饮品以及餐厅装饰和环境。中山喜来登酒店西餐厅开业已有6年，餐厅桌椅、地毯已显陈迹，咖啡机、茶炉、餐车等设备老化比较严重故障不断，菜品和饮品也比较固定单一缺乏新意，餐厅装饰还是几年前的旧风格色调暗淡让人感觉不到轻松宽敞的感觉。无形服务方面，无形服务是在有形服务基础之上的延伸服务，主要包括服务人员为顾客提供的即使服务、态度礼仪、服务意识等。中山喜来登酒店西餐厅服务人员之间协调性较差对于顾客提出的要求（即使服务）不能及时回应，服务人员态度礼仪虽然比较到位但是由于实习生的原因稳定性不够，服务人员服务意识淡薄，特别是管理层还没有树立现代的服务质量管理观，他们往往不会关心酒店服务质量管理和服务意识，很难有效保证服务质量。总之，虽然中山喜来登酒店西餐厅是国际著名酒店下的部门，但是它进入中国却只能通过与中国地产公司合作联合经营，这种新形态酒店西餐厅起步较晚，与母公司酒店西餐厅相比还存在以下差距：文明素质、服务态度的差距（如“机械”式的微笑和“无感情”化的语言，其造成原因是我们历史上对服务轻视的传统思想）；工作效率的差距（“差不多”、“马上”、“等一会”等不确定时间的词语经常用于回答客人）；服务规范的差距（如餐厅没有当天特别菜的菜单，而且日常菜单又总有缺货）；卫生环境的差距等（餐厅蚊虫清理不彻底）。4.中山喜来登酒店西餐厅服务质量问题分析4.1中山喜来登酒店西餐厅服务质量调查本文主要采用问卷调查法（网络问卷、纸质问卷），然后整理数据进行分析，并以内容分析法（对采集到的顾客美团在线评价进行分析）和实际调查记录为辅。内容分析法是二次世界大战期间产生于传播学领域的新型社科研究方法，是一种对具有明确特性的传播内容进行的客观、系统和定量的面熟的研究技术。问卷调查法是现在使用最为普遍的一种调查方法，它具有节约调研成本、方便实施与调整、便于对调查结果进行定量研究等特点，而本文研究的问题——中山喜来登酒店服务质量用问卷调查法来研究更能直观地体现问题，所以是可行的；在如今发达的网络时代，计算机强大的信息处理功能及丰富的交流信息将内容分析法带入了网络内容分析领域。网络内容分析依靠其客观性、精确性、可信度、以及效度等特性为内容分析法带来了新的发展契机。目前，它主要用于描述转播内容的变化、比较、鉴别评价网络信息，研究网络信息传播效果等领域。因此，本文用内容分析法对美团上顾客对中山喜来登酒店的评论进行研究是可行的；由于在中山喜来登酒店有为期6个月的实习，所以实地调查也是可行的。此次问卷设计分为两个部分，第一部分为基础信息采集，主要是要调查了解不同人群对中山喜来登酒店哪个方面的服务质量存在不满意；第二部分主要是关于顾客对西餐提服务质量的满意度调查，通过调查了解西餐厅哪些服务需要提高，并做出解决对策。问卷满意度调查部分是以Parasuraman等构建的服务质量评价模型为基本模式设计的，这个模型将服务质量评分分为五要素：（1）可靠性：可靠及准确地提供所允诺之服务的能力。（2）有形性：指场地、设备及服务员的外表呈现。（3）反应性：服务人员协助顾客与提供即使服务的能力。（4）保证性：服务人员的专业知识、礼貌及赢得顾客信赖的能力。（5）移情性：服务人员对顾客的关心与个别照料。过去经验个人需要口碑过去经验个人需要口碑感知服务质量1.超出期望：感知服务质量1.超出期望：ES<PS惊喜2.满足期望：ES=PS满意3.低于期望：ES>PS不可接受服务质量要素可靠性有形性反应性保证性移情性预期服务ES预期服务ES感知服务PS感知服务PS图1Parasuraman的服务质量评价模式Fig1.Parasuramanservicequalityevaluationmodel过去经验个人需要口碑过去经验个人需要口碑感知服务质量1.超出期望：感知服务质量1.超出期望：ES<PS惊喜2.满足期望：ES=PS满意3.低于期望：ES>PS不可接受服务质量要素预期服务ES服务质量要素预期服务ES感知服务PS感知服务PS可靠性1.西餐厅的菜品味道。2.西餐厅整体服务水平。可靠性1.西餐厅的菜品味道。2.西餐厅整体服务水平。1.餐厅整体外观。2.服务人员的穿着打扮。3.餐厅摆设、装潢、灯光。1.餐厅整体外观。2.服务人员的穿着打扮。3.餐厅摆设、装潢、灯光。有形性有形性反应性1.服务员及时添补茶水、撤空盘子、收拾桌子的服务。2.服务员回应您所需要的服务。反应性1.服务员及时添补茶水、撤空盘子、收拾桌子的服务。2.服务员回应您所需要的服务。保证性1.服务员的专业素养。保证性1.服务员的专业素养。移情性1.服务员察觉顾客潜在需求的服务。移情性1.服务员察觉顾客潜在需求的服务。图2西餐厅服务质量评价模型Fig2.westernrestaurantservicequalityevaluationmodel4.2中山喜来登酒店西餐厅服务质量存在问题概述4.2.1顾客感知西餐厅整体服务质量低中山喜来登酒店西餐厅是中山一家五星级商务型酒店的西餐厅，然而经调查研究发现大家（主要人群为顾客跟实习生）对西餐厅的整体服务水平感知为四星级标准。图3采访人群百分比图4感知服务质量百分比FerviewpopulationpercentageFig4.perceivedservicequalitypercentage4.2.2西餐厅投诉问题解决不及时在被问到“您对酒店西餐厅的投诉解决感到满意吗？”的问题时有60%的人对投诉处理不太满意。西餐厅由于人手缺乏通常对顾客的投诉是放到第二天处理答复的，但是由于交接班或者其他突发状况往往会忽略了这一情况导致对投诉无回应或回应延迟。图5存在问题的服务百分比Fig5.servicepercentageoftheproblem4.2.3西餐厅有形服务水平有待提高据调查大家对西餐厅整体服务水平、环境卫生、菜品味道、外观设计等的满意度感到“非常满意”和“不满意”的人所占比率很小，感到满意和一般的比率相差不大。这就说明西餐厅在这些方面的服务质量还是有待提高。此外，据笔者了解到，中山喜来登酒店自开业以来已有6年时间之久了，西餐厅灯具、茶水炉、咖啡机、电梯等设备老化严重，对顾客和员工的使用造成了很大不便。例如，据笔者调查电梯老化反应迟缓反应时间为30秒（开门到关门时间），推餐车要比不推餐车多花费时间3—6分钟（老式餐车沉重，轮子损坏较严重不好控制），员工电梯繁忙期为16：00—17：00，此时常被客房部征用一部电梯专用送布草，等另一部耗时15—30分钟，因此等餐送到客人房间时已经超出酒店规定30—45分钟的时间了。图6服务质量满意度百分比图7菜品味道满意度百分比Fig6.servicequalitysatisfactionpercentageFig7.percentagedishestastesatisfaction图8外观设计满意度百分比图9环境卫生满意度百分比Fig8.designsatisfactionpercentageFig9.environmentalhealthsatisfactionpercentage4.2.4西餐厅无形服务质量问题严重送餐服务作为西餐厅无形服务中的一项重要的服务内容，它主要是为舟车劳顿想好好休息在客房用餐的顾客和晚间入住或想要吃点喝点东西的顾客提供的服务，这类顾客以长住客或停留两天以上的顾客居多，因此其服务质量的好坏也严重影响着西餐厅整体服务水平。经调查发现对这项服务感到不满意的人群所占比率竟达46.51%，感到一般的也都要33.72%！图10为送餐服务满意度百分比Fig10.percentageforroomservicesatisfaction4.2.5西餐厅综合服务能力有待提高在问卷最后一个选填问题“您对西餐厅哪些服务还有意见”中，填“送餐速度太慢”、“服务员笑容太少”、“菜品种类太少”、“提高管理者管理能力”的人居多。表1分类意见统计情况Tab1.classificationstatistics意见分类意见量/条百分比提高送餐上菜速度2936.7%加强微笑服务培训1924.1%提高饭菜质量与种类1620.3%提高管理者素质1519.1%例如，笔者还了解到中山喜来登酒店西餐厅由于人事分派不均，导致晚班服务效率较低。晚间夜班送餐员只有一名，单多情况下耽误时间10分钟左右，造成人力与时间浪费。例如，下表：这种情况只能等到第一单送完才能接送第二单。表2来自送餐时间登记表Tab2.fromattachmentdeliverytimeregistrationform接单时间起送时间送达时间是否餐车1：021：451：54是1：101：582：02否此外笔者还通过访谈和中山美团网了解到价格偏贵、菜品种类偏少导致顾客消费后感觉性价比不高的情况时有发生，同时通过这两种资料也间接应正了上述存在的几大问题。表3访谈内容记录表Terviewstorecord人群与投诉记录访谈内容总机客人将厨师投诉到喜达屋总部，原因是厨师回答客人不会做三明治；客人投诉饭菜不新鲜；客人投诉最多的是送餐太慢；客房隔音太差。顾客食物贵而且不好吃；早餐每天一个样；灯光太暗；菜单上的菜沽清太多；客房送餐太慢。其他员工领导更换太频繁，标准不一；客流量太大，人手有限；食堂外包，食物质量没保证；加班起算点太高。投诉邮件记录送餐太慢；欢迎水果不新鲜；服务员态度差；餐厅灯光太暗；大堂吧酒水品种太少；客房打扫不及时；菜单太多沽清更新很不及时。表4美团网评价情况Tab4.Meituannetworkevaluation品论类别品论数量/条百分比用餐价格偏高1517.4%餐厅菜品偏少3641.9%餐厅环境不佳44.7%缺乏服务意识67.0%总体性价比低2529.0%5.提升中山喜来登酒店西餐厅服务质量的对策通过对以上问题的研究，要提高中山喜来登酒店的服务质量，西餐厅服务质量的提高是重心之一，将中山喜来登酒店西餐厅打造成名副其实的五星级酒店西餐厅必须从以下几个方面着手。5.1培养专业化一线团队，根本上提高服务质量现在国内一些高星级酒店为降低人力成本以及其他原因，大都采用实习生的招聘制度，这样虽然可以在低人力成本的基础上获得较高素质的员工，然而实习生的短期性和阶段性使得酒店没有一支自己的长期的稳定的员工队伍，这使得酒店在用人方面很被动，也不利于服务质量的提高。中山喜来登酒店西餐厅应以招聘酒店专业的毕业生为主，招聘实习生为辅，同时做好员工培训和实习生挽留工作。一支稳定的属于自己的团队是服务质量稳定和提高的保证。5.2加强员工与领导、顾客之间的沟通员工与管理层之间的信息沟通直接影响管理层决策命令的制定与下达，而员工与顾客之间的信息沟通又直接影响酒店服务质量的提高。所以可以通过班前例会或班后例会提出或解决当天遇到的问题，也可以制定奖励计划鼓励员工发现问题提出解决方法，制作留言卡让客人留下意见并由当班员工及时给予反应解决，定期举办员工顾客交流会议由员工与客人双方共同协商解决餐厅服务问题。5.3优化升级餐饮服务设备和理念酒店餐饮服务设备是酒店为顾客提供服务的硬件基础，是餐厅其他服务产生的前提，因此酒店要不定期优化各类基础设施。具体可以从细分工程部岗位工作任务，制定详细维修计划和制作餐厅各设备“个人身份证”记录设备投入使用日期和报废日期，制作“病历”记录设备维修情况，然后根据这两证判断设备健康状况决定是否更换新的，以便及时采用新技术、新设备。理念即思想意识，思想意识支配着行动，只有有先进的思想意识才会有积极的行动，良好的服务建立在先进的服务理念之上。理念的产生源于文化影响，因此首先要建立自己的企业文化，可以通过文化宣传日、关爱社区老人等活动培养员工积极热情的服务意识。5.4加强服务技能培训，提高服务意识盛宴西餐厅应当充分利用喜达屋的优质培训资源（这里说的是在被万豪收购之前），安周或月制定培训计划并制定达标考核制度。加强管理，提高服务意识；加强思想教育和培训，改变旧中国落后的轻视服务行业的思想，从根源上治愈“机械式笑容”和“表情僵化”之症。只有积极、热心的服务和满脸洋溢的微笑才能让顾客吃的舒心，消费的快乐，离开的幸福。5.5提高厨师招聘门槛，推出名菜、新品食物是一个餐厅质量好坏的最重要标志之一，而厨师是食物做得好坏的最终决定者，所以厨师质量的高低对一个餐厅来说是至关重要的。盛宴西餐厅的厨师多数以实习生和兄弟酒店过来帮忙的为主，且自己的正式员工厨艺水平也都有限，如果遇到举办大型美食节之类的活动都是零时高薪聘请的外援厨师，所以餐厅菜色种类比较固定和少。要改变这种状况只有请名厨，不断研发新菜式，做出更好的菜，才能解决“菜式少”的弊端。5.6完善薪酬管理制度和提高员工食宿条件只有满意的员工才有满意的顾客，合理的薪酬管理制度和良好的食宿条件，这些都是员工正常生活的必须条件，如果不能保证这些最基本的条件，员工可能会出现怠工、情绪低迷等影响服务质量的状态。因此要建立技能、模范等奖励制度，开展技能竞赛等各类员工活动，按周或月更换食堂菜式等，以此提高员工工作热情。6.结语本次通过对中山喜来登酒店这个酒店夜中的一种特殊模式——跨国酒店的调查与分析，了解中山喜来登酒店西餐厅服务方面的问题、现状等相关特征，再根据收集数据分析结果，为中山喜来登酒店提升西餐厅服务质量提供可行性策略。中山喜来登酒店西餐厅作为喜来登酒店的一个缩影，对于它的服务质量问题的研究有助于对喜来登酒店这个整体的研究做一铺垫。但由于条件和水平限制研究还存在诸多不足，有待完善。参考文献[1]张璐，饭店服务质量管理成功因素探析[D]，扬州大学，2009（5）6-7[2]石应平，如何提高我国酒店内部服务质量管理——以洲际酒店集团esps为例[J],技术与市场月刊，2006（11A）：67-68[3]鲁思.本尼迪克特，菊与刀[M]，田伟华，译，中国画报出版社，2011，1-2[4]江浩，新形势下高星级酒店餐厅应对对策——以杭州洲际酒店西餐厅为例[D]，浙江经济职业技术学院，2012，7-8[5]刘平平，跨国酒店跨文化管理研究综述[N]，乐山师范学院学报，2014（8）80—81[6]刘启云，开封开元酒店西餐厅服务质量与顾客满意度调查研究[J]，营销市场，2011（8）：68-70[7]徐溢燕，酒店服务质量管理的现状及对策分析[N],无锡商业职业技术学院学报，2005（7）：111-113[8]陈丽英，国际酒店集团并购历程中的再品牌策略研究——以雅高和希尔顿集团为例[J]，旅游学刊，2013（10）5-6[9]王敏，跨国酒店巨头扩张进行时[N]，饭店现代化，2013（10）：21-22[10]陈立平，国际酒店集团在华发展的制约因素及其趋势分析[N],北京工商大学学报：社会科学版，2005，45-46[11]王妙，张金城，国外酒店服务质量测评研究综述[J]，河南社会科学，2009（5）49-52[12]熊伟，高阳，吴必虎，中外国际高星级酒店服务质量对比研究[J]，经济地理，2012（2）：161-162[13]许建，浅谈服务质量对饭店业的影响[J],商业研究，2003（270）：32-33[14]唐美菊，浅议提升我国酒店服务管理之路[J]，商场现代化，2008（3）：116-117[15]陈新跃，杨德礼，欧美酒店业的现状及其对中国酒店业发展的启示[J]，商业研究,2003(279)：56-57[16]黄渊，提高酒店服务质量对策探究[J]，酒店管理研究，2011（6）26-28[17]王玉梅，丛庆，提高酒店服务质量的理念与策略[N]西南民族大学学报，2006.（3）：2-3附录中山喜来登酒店服务质量调查问卷您好！酒店服务质量关乎每个