四川电信互联网行为项目规划总体方案ForLeadingv备

中国电信四川分公司企业信息化部2010年09月中国电信四川公司互联网行为分析

项目规划总体方案

目录第一部分总体思路第二部分总体方案第三部分存在问题建设背景系统现状系统规划2010年经营服务工作总体思路

公司在2010年经营服务工作会上提出要加快发展方式转变，重点强调了存量经营、营销服务以及合作发展体系建设以及融合化、差异化产品打造，迫切需要IT系统予以承接集团公司对IT支撑的要求

集团公司王晓初总经理在2010年工作会上，要求信息化在数据支撑、快速响应、政企客户行业应用支撑、服务与渠道支撑上狠下功夫，进一步提升信息化支撑水平，为企业发展转型保驾护航集团公司杨杰副总经理在2010年信息化工作会上，要求大家深入理解集团公司战略策略和有效益规模发展内涵的基础上，坚定不移地推进以OneIT为目标的信息化建设

数据支撑、快速响应、服务与渠道的支撑、ONEIT要求ODS要充分发挥运营数据交换能力。四川电信IT体系10年目标

要实现企业战略的有效落地，必须在IT系统需求策划中坚持“1-2-3：一个统一、两个协同和三个匹配”贯穿理念，并通过IT系统全面加以固化面向客户面向合作伙伴面向运营支撑3.三个匹配：客户、产品和渠道的设计匹配2.两个协同：销售、服务过程协同1.一个统一：客户接触点的统一体验管理通过客户接触点的统一管理，营造一致性的客户体验实现销售、服务过程的协同通过数据分析和客户洞察，通过最优化的渠道，根据不同客户以及其所处生命周期提供最佳的产品（含服务）IT系统通过准确的模型/工具/模版，快速提供系统实现，为员工生产提供有效的支撑IT经营分析系统将为企业运营决策提供各种数据的支持OneIT智慧的IT目录第一部分总体思路第二部分总体方案第三部分存在问题建设背景系统现状系统规划般若系统现状般若系统应用支撑不足，不能满足市场决策和营销工作的需求1目前系统只是提供简单的互联网用户行为特征的监控应用功能；目前系统对市场决策分析支撑还未有涉足；目前系统针对营销的支撑不足，目前只是通过手工方式的提供了一定的支撑例如：宽带拆机客户分析、天翼手机潜在客户分析、黄海汽车搜索关键字分析；目前系统应用未有按照EDA2.0的规范要求建设，规范要求企业运营分析应用统一纳入到企业数据门户统一接入。般若系统数据支撑范围、粒度、频度不能满足市场的需要目前数据覆盖范围不足，只是覆盖了成都部分和其他几个分公司的数据，同时数据支撑业务范围也未有覆盖全；目前所客户的互联网行为分析的特征数据粒度、频度太粗2注：互联网行为特征刻画系统简称般若系统般若系统在应用支撑上取得一定的成果，但是在决策分析、营销支撑上支撑与目标还存在较大差异完成对成都60%地区的80万AD用户的互联网行为进行特征刻画实现部分互联网行为特征监控应用，主要包括网站运营情况监控、客户兴趣点监控、客户忠诚度监控等。手工支撑省市场部终端销售精确营销-绿色环保主题之孕妇专题数据支撑手工完成省公司市场部2010年1月宽带拆机用户流失分析报告部分的电子渠道运营中心网厅与相关网站数据分析支撑工作等般若系统目前主要在互联网行为特征刻画、互联网行为监控用户应用上有一定的支撑，主要取得成果如下：般若系统应用支撑成果展示例关注异网信息飞信业务轻度忠诚用户群101554搜索关键字聚类15565个用户关注本网信息搜索关键字聚类6729个用户关注手机信息特定网站和搜索关键字聚类29614个用户关注无线上网搜索关键字聚类4497个用户挖掘分析获得潜在目标用户140037通过手工分析统计出天翼手机潜在用户天翼手机潜在客户群特定网站频道分析网站兴趣点挖掘搜索关键字挖掘使用飞信的用户关注宽带用户“三高、三低”，持续降低内部网内转网统计分析宽带拆机用户行为特征般若系统在数据方面取得一定成果，但数据广度和深度支撑存在不足数据广度支撑：数据覆盖和业务覆盖不全覆盖地域上：

覆盖了成都大约60%,、以及部分地市和C网WAP网关互联网流量数据汇总覆盖业务上：IP网每天流量数据在700G左右；C网WAP网关数据每天2G左右数据深度支撑：特征刻画的粒度、频度不高用户特征分为Web、IM等8大类，200多个小类，但数据粒度较粗，分类还需进一步细化和完善，如：a、缺少对音乐、电子书等具体名称和属性分类

b、按天进行统计分析，按小时细化时间粒度&目录第一部分总体思路第二部分总总体方方案第三部分存存在问问题建设背景系统现状系统规划这些差异和要要求，要求我我们必须构架架互联网行为为分析系统目标继续加互联网网行为特征刻刻画能力建设设：主要从广度和和深度上继续续加强互联网网行为特征的的刻画，在广度方面面主要覆盖的的地域、覆盖盖的业务上提提高，在深度度方面主要从从特征刻画的的粒度和频度度进行上提高高；扩充客户全息息视图的互联联网行为特征征信息：根据集团EDA2.0的要求，实现互联网行行为分析特征征数据融合到到当前EDA客户全信视图图中，扩展客客户全息视图图的数据信息息。新构互联网行行为分析体系系：构建互联网行行为分析体系系，从而指导导市场营销决决策和策划工工作，主要通过对行为特特征监控、行行为特征分析析、各业务主主题分析等构构建客户互联联网行为分析析系统；MI－BOSS数据应用支撑撑：通过补充完整整的客户全息息视图的互联联网行为特征征信息，提升升营销支撑系系统的互联网网行为用户的的营销的精确确度；实现应用统一一接口：根据集团EDA2.0的要求，通过过企业数据应应用门户实现现统一接入，，实现单点登登录访问互联联网行为分析析系统。继续加强互联联网行为特征征刻画建设，，同时构建一一个全面、二二个应用、一一个统一互联联网行为分析析系统互联网行为分分析給四川电电信带来的价价值提升客户价值值：通过对客户互互联网行为特特征的分析，，发现客户的的需求盲点，，提供针对性性的互联网用用户营销活动动，提高客户户的整体价值值；提升客户保有有率：通过客户互互联网行为特特征分析中的的交叉分析，，发现客户的的绑定需求，，提供互联网网业务的捆绑绑销售，提高高客户的粘合合度，提高客客户保有率；；潜在客户挖掘掘：通过对异网网用户使用电电信互联网的的分析，发现现潜在客户商商机，针对我我们的产品特特点提供针对对营销，进行行客户策反，，例如：经常常访问和搜索索妇幼知识信信息的人，可可以推广我们们的移动电话话业务，进行行客户策反。。为后向行业客客户提供决策策支撑：通过对行业业客户提供的的互联网信息息的客户使用用情况分析和和信息使用的的交叉分析，，从而指导互互联网信息提提供商的内容容建设规划；；促使电信经营营策略的转变变：通过对行业客客户提供的互互联网信息的的客户使用情情况分析和信信息使用的交交叉分析，促进电信互互联网信息平平台的建设，，从而促使电电信有“信息息通道提供商商”向“信息息内容提供商商”的转变。阶段规划以服务市场、、服务营销为为出发点，结合我省信息息化和基础管管理水平，以以互联网行为为分析决策分分析为和精确确营销切入点点，整合互联联网行为特征征数据，构建建互联网行为为特征的客户户全息视图，，对互联网行行为进行科学学的分析，支支撑互联网市市场决策和营营销策划支撑撑，提升互联联网行业的整整体价值实现部分分公公司、部分业业务互联网原原始数据的采采集、清洗、、处理流程，，实现互联网网网特征刻画画的初步能力力；实现互联网客客户的行为特特征初步监控控能力借住互联网客客户行为特征征数据，实现现半自动化的的针对营销支支撑能力一阶段（2009.7-2010.7）二阶段（2010.8-2011.6）三阶段(2011.7-12)实现细化完善善时间频度、、兴趣点细化化，提高数据据提供效率和和信息的完善善，实现与大网数据融融合完善客户户全息视图的的互联网行为为特征信息提供决策分析析应用支撑能能力支撑精确营销销的数据支撑撑能力提高用户特征征精准度通过加强互联联网行为特征征分析深化建建设，实现对对互联网业务务的横向发展展支撑，例如如：手机支付付、团购、位位置服务等互互联网业务的的应用分析支支撑；实现对对后向业务务务咨询和分析析报告支撑：：汽车、智能能手机等；实现互联联网业务的交交叉销售和维维系挽留支撑撑目录第一部分总体思路第二部分总总体方方案第四部分存在问题技术目标建设思路系统定位建设方案功能构架硬件方案实施规划技术目标目标继续加强完善善般若系统特特征刻画能力力：继续加强完善善和提高数据处理广度度，主要包括括地域范围和和业务范围；；继续加强完善善和提高互联联网行为特征征的刻画深度能力，主要包包括处理频次次和特征客户户粒度。在EDA构建互联网行行为分析体系系：抽取、整合般般若系统的互互联网行为特特征数据，补补充完善ODS客户全息视图图信息；在企业数据应应用门户构建建互联网行为为分析系统，，主要包括互互联网客户行行为特征监控控、互联网客客户行为分析析、互联网各各业务主题分分析等；实现对MI－BOSS数据应用支撑撑：通过补充互联联网网行为特特征数据完善善ODS客户全息视图图，提供对营营销支撑系统统全面的客户户特征数据应应用支撑，提提高精确营销销的精准度；；建设思路CRM客户订单、销销售品信息、、资费计划…数据源ODS系统企业数据应用用门户计费通过EDW对整合互联网网行为特征的的客户全息视视图数据进行行汇总、打分、排名、对比比、预警构建建数据集市，，并通过企业业数据应用门门户提供统一一接口，对外外提供决策应应用支撑般若系统作为为ODS整合层和接口口层的一部分分抽取IP系统的IP流量数据，通通过清洗、画画像获取得互互联网行为特特征数据，并并通过ODS系统通用整合合引擎进行整整合，补充完完善客户全息息视图账单、通话清清单、上网清清单、赠扣信信息…结算异网过网清单单、本网过网网清单…IP系统IP流量数据营销支撑营销客户、客客户组织机构构…共享层（具有有互联网行为为特征的客户户全息视图信息）整合层（EDM2.0模型）接口层EDW系统集市层事实层般若系统互联网行为分分析集市针对营销数据据挖掘集市接口数据抽取取互联网特征刻刻画互联网行为事事实集市系统定位建设方案－互互联网行为分分析数据流程程互联网行为分分析系统建设方案－般般若系统数据据处理逻辑图图数据采集数据分析外部网元二枢机房温江机房IP流量系统采集代理数据采集报表统计兴趣点匹配待分类URL输出网站数据网站排名匹配数据挖掘数据汇总EDA数据输出EDA数据库分类数据流程发布系统DB特征数据接口数据导入建设方案－补补充完善客户户全息视图互互联网行为特特征信息互联网行为特特征体育财经娱乐教育旅游购物房产游戏。。。访问偏好搜索偏好网页购物音乐视频图片图书搜车搜房新闻。。。软件偏好即时通讯网络游戏音乐乐网络流媒体VOIPP2P下载股票交易软件件。。。销售管理客户分析基础信息客户信息合同/服务协议销售品实例竞争对手产品产品实例客户行为业务使用行为渠道使用行为内容使用行为VIP联盟商家使用行为一般消费需求电信业务需求渠道需求内容需求产权客户营销活动类型营销活动渠道营销活动时间等等客户评价信用度价值忠诚度管理信息订单受理及开通增值业务自服务订购及开通联系记录客户分群客户洞察特征刻画客户打分营销反馈联系方式联系方式/偏好联系人/角色营销管理客户层级关系客户家庭关系姓名性别年龄等等证件号码证件类型商机信息销售活动销售团队等等识别信息客户标识码客户认证密码客户类型/等级联系记录通讯地址电话号码电子邮件联系首选项营销/销售客户服务活动客户拥有产品客户主动联系记录客户被动联系记录问题申告及处理服务通知服务质量保障客户关系客户需求使用行为产品服务及业务资源服务质量分析VIP管理帐户帐务积分管理VIP/积分管理帐户/帐务家庭联系人/角色政企联系人/角色综合客服客户调查客户关怀欠费催缴缴付充值服务请求客户投诉VIP/积分兑换服务保障服务开通建设方案－基基于互联网行行为特征的客客户全息视图图的互联网行行为分析应用用构架以互联网行为特特征的客户全全息视图为基础，构建互联网行行为分析体系以互联网行为为特征客户全全息视图为指引，完善善IT系统以互联网行为特特征客户全息息视图为工具，建立互联网行为特特征数据管控机制加强互联网行行为特征刻画画构建互联网行行为分析客户全息视图图（互联网特特征）精确营营销数据支撑撑信息质量管理理信息整合信息传递及共共享132促进IT系统功能完善善加快新建IT系统速度通过对互联网网资源透视为为决策管理者者提供快速看看数、快速决决策支撑；为为数据分析人人员提供专题题分析、关键键指标预警、、竞争分析等等服务；为营营销人员精准准挖掘潜在客客户需求，提提供营销评估估等营销支撑撑。应用功能架构构互联网行为分分析系统功能架构构2.数据质量管理理3.ETL调度监控管管理4.信息共享服服务综合数据分析1.用户发展分分析2.互联网用户类型分分布4.互联网用户流量统统计10.互联网业务务流量统计计3互联网用户访问忠忠诚度透视视5.用户套餐等费用用分析8.非法站点的统计计与分析业务专题视窗1.运营商关注度分分析2.产品关注度分析析3.潜在客户分分析4.客户流失预警分析5.互联网交叉叉对比分析用户群分析1.基于互联网网特征进行行单特征分群群2.基于互联网网特征进行行特征组合分分群运营监控用户行为分分析2.互联网用户访问偏偏好透视11.用户流失预预警分析3.互联网拆机用户分分析8.互联网用户地区分分布9.互联网用户上网时时间段分析析10.互联网用户年龄段段分析1.编码映射管管理9.互联网用户兴趣点点分析分析析基础信息管管理4.用户行为跟跟踪分析14.互联网业务务流量统计计6.分类业务拆拆停机用户户分析13.流量异常监监控分析7.用户特征偏偏好转移分分析7、行业发展展趋势分析析1.游戏、音乐乐等业务热热点透视后向服务功能1.行业顾问2.行业分析报报告2.针对性广告告及营销方方案11.股票爱好者者拆装机分分析5.网游发烧友友拆装机分分析12。驴友拆专专辑分析6影视票友拆拆装机分析析7.用户身份属属性识别分分析详细统计分分析兴趣分类变变化趋势功能构架－－客户全息息视图(互联网特征征）在决策策分析中的的应用举列列1:互联网行为为综合分析析了解客户户行为习惯惯深度了解行行为，掌握握客户需求求，有效做做出营销决决策支撑。。系统将从从时间、区区域、套餐餐、资费、、用户属性性等维度对对用户上网网行为进行行深入的、、全方位的的剖析，从从而达到精精确用户需需求、行为为习惯、兴兴趣变化趋趋势。功能构架－－客户全息息视图（互互联网特征征）在决策策分析中的的应用举列列2:细化用户行行为偏好了了解客户盲盲点需求针对互联网网的应用类类型，把用用户兴趣偏偏好分成web页面、GAME、IM、STREAM、VOIP、P2P、SEARCH、STOCK等几大类，，分析握用用户需求、、热点业务务和应用等等，实现用用户特征和和用户群归归类等营销销决策管理理。功能构架－－客户全息视视图（互联联网特征））在后向经经营的应用用举例互联网流量数据用户行为分析系统电信独有资源内容兴趣点地域分布软件兴趣点时段分布搜索兴趣点趋势分析搜索关键字基础特征邮寄电话营销营销渠道短/彩信IPUSHEMAIL…画像特征产品菜单客户群挖掘的单项价格挖掘+投放的套餐价格销售提成比例营销咨询价格游戏电子产品证券广告…房产网站行业客户精准广告投投放至电信信宽带客户产品代理行业报告咨询顾问销售提成功能构架－－客户全息息视图（互互联网特征征）在针对对营销中的的应用举列列（1/2)销售管理服务管理客户分类/分析人口统计客户信息客户拥有产品账户/合同产品竞争对手产品订购客户行为和需求消费需求行为渠道使用信息历史信息帐务信息等等购买意向消费心理价值观等等核心客户营销活动类型营销活动渠道营销活动时间等等SLA客户拜访客户服务信息等个人客户中小企业客户大型政企客户客户评价风险价值忠诚度基础信息客户关系交互纪录咨询/建议故障申报、投诉满意度调查等交互管理客户类型客户分群购买倾向得分坏账可能性得分等等客户打分客户洞察丰富生活型联系方式联系方式/偏好联系方式偏好营销管理客户关联关系通讯地址电话号码电子邮件姓名性别年龄出生日期等等客验证信息客户识别信息商机信息销售阶段销售目标等等外呼最佳时间首选联系方式等等营销派单电子渠道电话营销渠渠道营销策划人人员，根据据决策分析析的客户盲盲点需求信信息策划营销活动，并根根据客户全全息视图，，圈定目标标客户群，，匹配营销销策略电话营销人人员，根据据派单的名名单进行营营销、服务务活动电子渠道根根据派单的的名单进行行营销、服服务活动客户全息视视图互联网行为为发现客户户需求盲点点客户经理根根据派单的的名单进行行营销活动动客户经理渠渠道营销策划匹配后的目目标客户群群功能构架－－客户全息息视图（互互联网特征征）在针对对性营销中中的应用举举列(2/2)针对性营销方法由特征用户选择产品：提取特征用户群，用短信、邮件或电话的方式向用户推荐与其偏好相关的业务由产品选择特征用户：如果有新产品要卖或者营销活动，选择与产品相关的用户群进行推广如：游戏爱好者推荐爱游戏相关产品，爱看新闻的推荐手机报等针对性营销渠道

短信、外呼、邮件、客户端弹窗等针对性客户关怀服务

适时为客户传递与其偏好特征相关关怀和赠送礼物服务。如：在对于经常在叮当网购买关注老客户用户，在其节假日赠送图书；

对于喜欢周杰伦的歌曲的忠实客户在其生日时赠送周杰伦歌曲的相关彩铃。音乐游戏新闻软件站点及其他用户上网行为歌手歌曲其他动作策略其他体育股票其他即时信息其他。。。。。。。。。流行音乐爱爱好者动作游戏发发烧友忠实股民QQ聊天用户其他群通过用户上上网行为精精确透视并并分析用户户特征偏好好，提供精精确营销支支撑透视用户特特征针对性营销销彩铃爱音乐新闻早晚报报财管家天翼阅读宽带用户特征数据ETL服务器ODS数据抽取信息EDW应用客户端精确营销挖掘分析服务器客户特征库分析服务器调用宽带用户画像应用访问应用访问硬件方案－－整体系统统部署方案案Internet分光器采集用户上上网数据采集服务器爬虫服务器行为分析服务器核心数据库挖掘服务器站点分类/管理平台服务器采集数据备份分析用户上上网数据备份采集数数据提交用户上上网记录返回爬取内内容数据查询及及存储挖掘数据抽取/转换/加载EDA互联网行为为分析系统统硬件方案－－硬件拓扑扑图（般若若系统）硬件方案－－硬件配置置及预算（（般若系统统）设备类型机型性能参数数量（台）说明服务器戴尔PER7102颗四核至强处理器E5504,CPU主频2.0GHz,1块300GB15KRPM,16GBMemory(4x4GB)10新购服务器戴尔PER7102颗四核至强处理器E5504,CPU主频2.0GHz,1块300GB15KRPM,16GBMemory(8x4GB)5新购服务器戴尔PER7102个IntelE55042.0GHz四核CPU，4根2GB内存，2个146GBSAS硬盘15信产公司利旧合计30磁盘阵列戴尔PVMD300015个1TB3.5英寸7.2KRPMSATAII硬盘1新购磁盘阵列戴尔PVMD100015个1TB3.5英寸7.2KRPMSATAII硬盘1新购千兆交换机思科494848个千兆交换铜口1信产公司利旧按项目规划划，需要新新购15台DELLR710服务器、1台DELLMD3000存储阵列和和1台DELLMD1000存储阵列；；另外需从从信产公司司利旧设备调配15台DELLR710服务器和1台思科4948交换机。经经过跟踪测测试后评估估，这些新新增设备加加上互联网网行为分析析系统09建设投入的的设备，可可以满足四四川全省电信宽宽带用户和和C网用户数据据分析、画像的需要。硬件方案－－平台部部署方案（（互联网行行为分析系系统）硬件方案－－系统软软硬件配置置（互联网网行为分析析系统）类别要求主机

数据库服务器（16*2.0GHZCPU/64G内存）（共用ODS共用现在服务器）

ETL服务器（8*2.0HZCPU/32G内存）（共用EDW现在服务器）

平台应用服务器（8*2.6ZHCPU/24内存/1.5T磁盘空间/配置HBA卡）（共用企业数据门户应用服务器）

存储数据库服务器存储2T（共用ODS现有存储空间）

软件ETL工具（利旧）ORACLE数据库（利旧）实施方案－－项目职责责分工企信部：互联网行为为分析特征征相关接口口建设；在EDW中对互联网网行为分析析特征模型型扩充；互联网行为为分析特征征与MIBOSS/客户全息视视图的融合合；互联网行为为分析特征征综合分析析及应用实实现。信产公司：：负责以内容容级分析模模式打造互互联网行为为分析系统统，完成互互联网行为为特征画像像；建立有效的的兴趣点和和词库维护护机制；按需求提供供相应的数数据，确保保互联网行行为分析数数据的正确确性；配合提供互互联网行为为分析数据据接口。互联网行为分析项目由由企信部牵牵头实施，企信部负负责互联网网画像与EDW的融合，信信产负责搭建建内容级互互联网用户户行为画像像系统，实现全省用户的的全息视图，对内内由企信部提提供电信业业务精确营营销支撑，，对外由信信产创新精精确广告投投放盈利模模式，打造造后向经营营产业链。。软件开发兴趣点、内内容分类词词库填充软硬件部署署实施测试方案、、案例编写写进行第1轮测试，编编写测试报报告和优化化修改建议议方案进行系统优优化实施进行第2轮测试编写上线方方案7月29日—9月15日项目验收上线应用应用探索实施方案－－实施计划划现状调研实施准备项目实施6月29日—7月28日项目完成调研协调会会议兴趣点调研研行为数据调调研EDA域数据调研研编写修订汇汇报材料讨论并修订订汇报材料料提交材料并并向领导汇汇报确定用户特特征数据格格式确定站点特特征数据格格式确定数据同同步模式确定兴趣点点模型数据准确性性准确性梳梳理功能需求规规划硬件资源规规划体系机构规规划接口层、处处理层、应应用层规划划9月16日—11月30日11月30日目录第一部分总体思路第二部分总总体方案第三部分存存在问题数据分析覆盖范围–存在的两个个问题需网网发部配合合解决09年行为分析析一期10年行为分析析二期10年带宽扩容容分光/协转范围至09年底实现720G带宽扩容及及分光IP流量监控系系统至09年底能输出出约400G带宽粗加工工数据行为分析系系统分析成都120G带宽的流量量说明分析方法的的研究，尝尝试精确营营销的支撑撑分光/协转范围全省720G带宽分光IP流量监控系系统至10年9月底能输出出约720G带宽粗加工工数据行为分析系系统分析全省720G带宽的流量量说明构建覆盖全全省用户的的内容级分分析系统，，完善全息息视图，拓拓展精确营营销范围带宽扩容预计扩容560G，其中成都都160G分光/协转范围网发部在规规划中IP流量监控系系统网发发部部在在规规划划中中行为为分分析析系系统统随分分析析数数据据量量的的增增加加扩扩容容系系统统硬硬件件问题题C网WAP流量量数数据据覆覆盖盖范范围围从WAP网关关采采集集流流量量数数据据，，已已实实现现