北京市住房和城乡建设委员会信访信息管理系统项目投标文件V17

项目名称：北京市住房和城乡建设委员会信访信息管理系统采购编号：HSZT2016FG/074PAGE投标人：北京慧点科技有限公司PAGE135地址：北京市海淀区西小口66号东升科技园.北领地C1-105电话A系统项目编号：CA系统项目编号：XM-0000161208160322020正本正本北京市住房和城乡建设委员会信访信息管理系统项目投标文件采购编号：HSZT2016FG/074投标人名称：北京慧点科技有限公司（盖章）法定代表人或其委托代理人：（签字）日期：2016年5月18日

目录第一部分商务部分 7一、 投标函 81.1 投标函 81.2 开标一览表 91.3 投标报价明细表 101.4 商务条款偏离表 111.5 技术条款偏离表 121.6 支付代理服务费承诺函 13二、 资格证明文件 142.1 法定代表人资格证明书 142.2 法定代表人授权委托书 162.3 投标人基本情况表 182.4 中小企业声明函 272.5 营业执照副本复印件 282.6 税务登记证书复印件 292.7 计算机系统集成资质证书复印件 302.8 软件企业认定证书复印件 312.9 最近一期纳税完税证明复印件 322.10 最近一期社会保障资金缴纳凭证复印件 332.11 2015年度财务审计报告复印件 342.12 截至开标日前三年内无重大违法行为的声明书 512.13 近三年同类业绩情况 522.13.1 太极-西藏自治区电子政务内网业务信息和电子文件交换平台系统集成采购合同 532.13.2 山东钢铁集团有限公司办公自动化系统升级及推广项目 562.13.3 东航即时通二期采购项目 602.14 其他需要说明的事宜 632.14.1 组织结构代码证 632.14.2 计算机软件著作权登记证书 642.14.3 高薪技术企业证书 672.14.4 国家规划布局内重点软件企业证书 682.14.5 ISO9001:2008质量管理体系认证证书 692.14.6 PMP证书 70三、 技术响应文件 71第二部分技术部分 72一、 项目背景 73二、 建设目标 74三、 建设原则 753.1 系统性原则 753.2 可管理性原则 753.3 实用性原则 753.4 可扩展性原则 75四、 系统功能设计 764.1 信访信息采集 764.2 信访服务处理 774.2.1 信访事项办理 774.2.2 上级交转件 784.3 监察管理 794.3.1 复查复核 794.3.2 督查督办 794.3.3 矛盾排查 804.4 统计查询 814.4.1 信息查询 814.4.2 综合信息查询 814.4.3 自定义信息查询 824.4.4 报表统计 824.5 流程定制 834.6 系统管理 834.6.1 机构管理 834.6.2 用户管理 834.6.3 权限管理 834.6.4 修改密码 844.6.5 查看个人权限 844.6.6 用户登录日志 844.7 历史数据梳理 844.8 历史数据迁移 85五、 系统安全设计方案 865.1 物理层安全 865.2 网络层安全 875.3 系统层安全 885.4 应用系统安全 905.5 数据层安全 915.6 安全管理 91六、 项目管理与实施方案 936.1 进度承诺 936.2 项目管理 946.2.1 项目组织机构 946.2.2 项目管理方式 1016.2.3 项目管理制度 1026.2.4 项目管理流程 1036.2.5 采用规范的工程管理标准 1066.3 实施计划 1076.3.1 合同签订 1076.3.2 项目组织和管理计划 1076.3.3 调试前和运行验收计划 1086.3.4 运输和安装计划 1096.3.5 技术支持计划 1096.3.6 保证服务计划 1106.3.7 保证期后服务计划 1106.3.8 培训计划 1106.4 实施方案 1116.4.1 硬件和系统软件 1116.4.2 应用软件开发 1136.4.3 工程验收 1156.4.4 工作提交 116七、 培训服务 1187.1 培训服务承诺 1187.2 培训对象与形成 1197.2.1 培训目标 1197.2.2 培训对象 1207.2.3 培训形式 1207.3 培训方案 1217.3.1 领导培训 1227.3.2 工作人员培训 1227.3.3 网络维护人员培训 1227.3.4 系统维护管理人员培训 123八、 技术支持与售后服务 1258.1 技术支持与服务承诺 1258.2 技术支持方式 1268.2.1 预防性维护 1268.2.2 实时技术支持 1268.2.3 热线服务 1278.2.4 远程在线诊断和调试 1278.2.5 现场服务 1278.3 售后服务内容 1288.3.1 硬件保修期和软件保证期 1288.3.2 硬件设备及操作系统维护 1288.3.3 应用软件维护服务 1298.3.4 特别说明 1298.4 售后服务体系 1298.5 售后服务流程 130第一部分商务部分

投标函投标函投标函致：北京华盛中天咨询有限责任公司北京慧点科技有限公司授权下述签字人土永亮、销售经理为全权代表，参加贵方组织的北京市住房和城乡建设委员会信访信息管理系统项目（采购编号：HSZT2016FG/074）招标的有关活动。在此，签字代表宣布：1.我方提交投标文件正本1份、副本4份及电子文件（光盘）1份。2.我方提交单独密封的开标一览表1份。3.开标一览表中的报价为我方要求的合理报酬，没有特殊理由不予以变更。4.我方保证递交的所有文件是真实的、准确的，若我方与采购人成交，保证按投标文件履行合同责任和义务。5.我方完全理解招标文件的全部条款，并同意放弃对这方面有不明及误解的权力。6.我方承诺本投标文件的有效期为自开标日起90个日历日。7.我方同意按照贵方可能要求提供与此次投标有关的一切数据或资料，完全理解评标委员会不以最低投标报价作为定标依据。8.与本投标有关的一切正式往来信函请寄：地址：北京市海淀区西小口66号东升科技园.北领地C1-105邮编：100192电话（办公室）动电话真子邮箱189.cn投标人名称(盖章)：北京慧点科技有限公司法定代表人或授权代表(签字)：日期：2016年05月18日项目名称：北京市住房和城乡建设委员会信访信息管理系统项目采购编号：HSZT2016FG/074开标一览表开标一览表项目名称：北京市住房和城乡建设委员会信访信息管理系统项目采购编号：HSZT2016FG/074投标人名称投标报价（元）工期质保期备注北京慧点科技有限公司小写：599000大写：伍拾玖万玖仟元90日历日1年无投标人名称（盖章）：北京慧点科技有限公司法定代表人或授权代表签字：日期：2016年05月18日

投标报价明细表投标报价明细表项目名称：北京市住房和城乡建设委员会信访信息管理系统项目采购编号：HSZT2016FG/074项目内容单位单价数量小计信访信息采集个89850189850信访事项办理个35000135000上级交转件个24900124900复查复核个20000120000督查督办个21880121880矛盾排查录入盾排查化解个20990120990信息查询合信息查询个10000110000自定义信息查询个10000110000报表统计个12920112920流程定制个59900159900机构管理个10500110500用户管理个11000111000权限管理个10080110080修改密码个12000112000查看个人权限个11500111500用户登录日志个16800116800历史数据梳理个29950129950历史数据迁移个47920147920技术服务与支持个41930141930培训个71880171880售后服务个80000（此项免费，不计入总计价格）180000（此项免费，不计入总计价格）总计（单位：元）个5990001599000投标人名称（盖章）：北京慧点科技有限公司法定代表人或授权代表签字：日期：2016年05月18日

商务条款偏离表商务条款偏离表项目名称：北京市住房和城乡建设委员会信访信息管理系统项目采购编号：HSZT2016FG/074序号招标文件条款号商务条款要求投标应答偏离说明1所有招标文件条款号所有商务条款要求无偏离无我方确认，除上述偏离外，完全接受招标文件中的其他商务条款。投标人名称（盖章）：北京慧点科技有限公司法定代表人或授权代表签字：日期：2016年05月18日

技术条款偏离表技术条款偏离表项目名称：北京市住房和城乡建设委员会信访信息管理系统项目采购编号：HSZT2016FG/074序号招标文件条款号技术条款要求投标应答偏离说明13.1项目背景无偏离无23.2建设目标无偏离无33.3建设原则无偏离无43.3.1系统性原则无偏离无53.3.2可管理性原则无偏离无63.3.3实用性原则无偏离无73.3.4可扩展性原则无偏离无83.4技术开发要求无偏离无93.4.1信访信息采集要求无偏离无103.4.2信访服务处理要求无偏离无113.4.3监察管理要求无偏离无123.4.4统计查询要求无偏离无133.4.5流程定制要求无偏离无143.4.6系统管理要求无偏离无153.4.7历史数据梳理要求无偏离无163.4.8历史数据迁移需求无偏离无173.5培训售后要求无偏离无183.5.1培训要求无偏离无193.5.2售后服务及故障相应要求无偏离无203.6其他要求无偏离无213.6.1采用成熟技术和产品无偏离无223.6.2开发与测试无偏离无233.6.3工期及验收要求无偏离无243.6.4验收交付文档无偏离无253.6.5项目管理要求无偏离无我方确认，除上述偏离外，完全接受招标文件中的其他技术条款。投标人名称（盖章）：北京慧点科技有限公司法定代表人或授权代表签字：日期：2016年05月18日支付代理服务费承诺函支付代理服务费承诺函致：北京华盛中天咨询有限责任公司我单位在贵公司组织的北京市住房和城乡建设委员会信访信息管理系统项目（采购编号：HSZT2016FG/074）招标中若中标，保证按招标文件的要求支付代理服务费。特此承诺！承诺方名称（盖章）：北京慧点科技有限公司地址：北京市海淀区西小口66号东升科技园.北领地C1-105电话真邮189.cn邮编：100192承诺方法定代表人或授权代表签字：日期：2016年05月18日

资格证明文件法定代表人资格证明书法定代表人资格证明书投标人名称：北京慧点科技有限公司单位性质：其他有限责任公司地址：北京市海淀区西小口66号东升科技园.北领地C1-105成立时间：1998年08月10日经营期限：2038年08月09日姓名：姜晓丹性别：男年龄：43岁职务：董事长系北京慧点科技有限公司（投标人名称）的法定代表人。特此证明。投标人名称（盖章）：北京慧点科技有限公司日期：2016年05月18日

法定代表人身份证件复印件：

法定代表人授权委托书法定代表人授权委托书本人姜晓丹（姓名）系北京慧点科技有限公司（投标人名称）的法定代表人，现委托土永亮（姓名）为我方代理人。代理人根据授权，以我方名义签署、澄清、说明、补正、递交、撤回、修改北京市住房和城乡建设委员会信访信息管理系统项目（采购编号：HSZT2016FG/074）投标文件、签订合同和处理有关事宜，其法律后果由我方承担。委托期限：自2016年05月18日至2016年08月19日。代理人无转委托权。投标人名称（盖章）：北京慧点科技有限公司法定代表人（签字或盖章）：身份证件号码权代表（签字）：身份证件号码期：2016年05月18日

授权代表身份证件复印件：

投标人基本情况表投标人基本情况表1.名称及概况：（1）投标人名称：北京慧点科技有限公司（2）地址：北京市海淀区西小口66号东升科技园.北领地C1-105传真/电话号码82156699邮政编码：100192（3）成立和/或注册日期：1998年08月10日（4）实收资本：5100万元（5）开立基本账户银行的名称、地址、账号、税号：开立基本账户银行的名称：北京银行清华园支行，地址：双清路88西王庄同方大厦，账号：01090334600120105176302，税号：111016160443288143。2.针对本项目提供的人员情况：姓名职务学历职称本项目中承担工作从事过的同类项目及承担工作黄亮项目经理本科无项目经理太极-西藏自治区电子政务内网业务信息和电子文件交换平台系统集成采购合同王丽莉实施经理硕士无实施经理太极-西藏自治区电子政务内网业务信息和电子文件交换平台系统集成采购合同孙肖征软件开发工程师本科中级软件开发工程师山东钢铁集团有限公司办公自动化系统升级及推广项目郑利明软件开发工程师本科中级软件开发工程师太极-西藏自治区电子政务内网业务信息和电子文件交换平台系统集成采购合同李耀软件开发工程师本科中级软件开发工程师山东钢铁集团有限公司办公自动化系统升级及推广项目胡翠翠测试工程师本科高级测试工程师太极-西藏自治区电子政务内网业务信息和电子文件交换平台系统集成采购合同

工作证明兹证明黄亮、王丽莉、孙肖征、郑利明、李耀、胡翠翠是我公司员工。特此证明。本单位承诺本证明是真实的，正确的，仅用于在本次招投标使用。单位名称（盖章）：北京慧点科技有限公司日期：2016年05月18日

3．针对本项目提供的设备、设施情况：主要设备、设施名称型号规格数量技术参数无无无无4．近三年的营业额年度国内国外盈亏情况201326503万无■盈利□亏损201420984万无■盈利□亏损201522538万无■盈利□亏损5．质量认证、行业资质等相关认证情况：ISO9001:2008质量管理体系认证证书计算机信息系统集成企业资质证书-贰级高新技术企业证书计算机软件著作权登记证书软件企业认定证书国家规划布局内重点软件企业证书6．其他情况：公司简介，组织结构。

附公司简介：公司简介北京慧点科技有限公司（简称慧点科技）于1998年8月创立，是中国领先的管理软件与服务提供商。公司成立以来，秉承“自强不息、厚德载物、创新协作、脚踏实地”的精神，为近千家集团企业和政府客户提供了包括软件产品、应用开发、管理咨询和系统集成在内的优质服务，成为了中国高端企业和政府客户市场的领导品牌。慧点科技具有超群的专业素质。慧点科技率先引入国际先进的GRC（Governance,Risk&Compliance）管理理念并因地制宜地与中国客户的实际情况相结合，通过大量的业务实践，打造了以“管控￭风险￭监管”为核心的管理软件与服务体系，并成功为以中国移动、中国石化、中国海油、神华集团等近40家央企和接近半数的中国百强企业为代表的近千家大型客户，及数百万最终用户提供了产品与服务。也正是凭借在管理软件领域的专业表现，慧点科技连续十年被联合评定为“国家规划布局内的重点软件企业”。慧点科技拥有强大的技术实力。作为一家脱胎于中国理工科第一学府——清华大学的大型高新技术企业，慧点科技的近500名员工中超过30%拥有硕士以上学历，毕业于清华、北大、北航等名校的技术人员超过20%。作为IBM在亚太地区的核心软件合作伙伴，慧点科技拥有中国最大的Lotus研发团队。慧点科技具备卓越的服务能力。多年来，慧点科技通过专业化的客户服务培训体系，不遗余力地提升全体员工服务意识。依托不断优化的服务流程，本着“在客户价值中实现企业价值”的服务理念，为众多客户提供长期持续服务，客户二次签单率超过90%，慧点科技也以85分以上的平均客户满意度笑傲同业，进而推动了公司业务的持续稳定增长。目前，公司除在北京总部设有事业部，行业、区域、渠道营销中心，研究机构外，还拥有慧点东和等控股公司，同时在上海、深圳、西安、南京、成都、济南设置分支机构，面向全国的大型集团型企业客户提供优质服务。慧点人以“行胜于言”为座右铭，相信通过对GRC管理理念的不断深入理解和实践应用，并辅以在业务流程管理、云计算和移动互联方面的技术研发，慧点科技必将与众多的客户一道实现“中国管理软件推动中国企业走向世界”的宏伟愿景。

附组织结构：兹证明上述声明是真实、正确的，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方要求出示有关证明文件。投标人名称（盖章）：北京慧点科技有限公司法定代表人或授权代表签字：日期：2016年05月18日中小企业声明函声明：本公司不属于中小企业。

营业执照副本复印件

税务登记证书复印件

计算机系统集成资质证书复印件

软件企业认定证书复印件

最近一期纳税完税证明复印件

最近一期社会保障资金缴纳凭证复印件

2015年度财务审计报告复印件

截至开标日前三年内无重大违法行为的声明书声明书致采购人、北京华盛中天咨询有限责任公司：我公司在参加本次政府采购活动前，做出以下郑重声明：一、参加本次政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。二、在本次政府采购活动前三年内，我公司在中国政府采购网等政府采购信息发布平台及当地工商局企业信用查询系统中，无任何重大违法记录。若发现我方上述声明与事实不符，愿按照政府采购相关规定接受相关处罚。特此声明。投标人名称（盖章）：北京慧点科技有限公司法定代表人或授权代表签字：日期：2016年05月18日

近三年同类业绩情况近三年同类业绩情况表项目名称委托单位合同金额（万元）委托日期太极-西藏自治区电子政务内网业务信息和电子文件交换平台系统集成采购合同北京太极信息系统技术有限公司3202013年9月山东钢铁集团有限公司办公自动化系统升级及推广项目山东钢铁集团有限公司2002015年4月东航即时通二期采购项目中国东方航空股份有限公司1502015年6月25日备注无。

太极-西藏自治区电子政务内网业务信息和电子文件交换平台系统集成采购合同

山东钢铁集团有限公司办公自动化系统升级及推广项目东航即时通二期采购项目其他需要说明的事宜组织结构代码证计算机软件著作权登记证书

高薪技术企业证书

国家规划布局内重点软件企业证书

ISO9001:2008质量管理体系认证证书

PMP证书

技术响应文件详见第二部分，技术部分第二部分技术部分

项目背景随着经济社会加速转型以及社会利益格局的调整，群众信访出现了许多新情况、新问题。当前制约信访工作的主要问题是：信访渠道不够畅通、信访问题处理层层转送，效率低下，对处理信访事项的部门监督力度不够，对破坏信访秩序的行为，缺乏不要的规范。信访服务系统的建设更好地适应了新形势下信访业务需求和人民群众对于信访工作的期望，通过信访工作的信息化建设，通过计算机技术时限各部门间信访件的协同、流传，并能够对所有信访数据进行分类统计和汇总，同事提供信访登记、受理、转办、处室接收、分发、办理、结案、复查复核、归档等一系列解决方案。信访服务系统的建设不是简单地将传统的政府管理实务原封不动地搬到互联网上，而是要对其进行组织机构的重组和业务流程的再造。通过信访服务系统的建设，提升办公效率和服务透明度。解决上述目前信访中发现的问题。

建设目标随着经济社会加速转型以及社会利益格局的调整，群众信访出现了许多新情况、新问题。当前制约信访工作的主要问题是：信访渠道不够畅通、信访问题处理层层转送，效率低下，对处理信访事项的部门监督力度不够，对破坏信访秩序的行为，缺乏不要的规范。信访服务系统的建设更好地适应了新形势下信访业务需求和人民群众对于信访工作的期望，通过信访工作的信息化建设，通过计算机技术时限各部门间信访件的协同、流传，并能够对所有信访数据进行分类统计和汇总，同事提供信访登记、受理、转办、处室接收、分发、办理、结案、复查复核、归档等一系列解决方案。信访服务系统的建设不是简单地将传统的政府管理实务原封不动地搬到互联网上，而是要对其进行组织机构的重组和业务流程的再造。通过信访服务系统的建设，提升办公效率和服务透明度。解决上述目前信访中发现的问题。

建设原则系统性原则统筹规划、统一设计，是系统数据一致性和整体性的重要保障，系统性作为项目建设过程的关键要求，需要强有力的组织措施和严格的制度保障。可管理性原则在项目建设和运营中，服务质量是核心问题，应强化建立各个服务项的服务标准和服务规范，并以此进行相应的资源配置和管理流程设计，其中包括人员培训、质量监管、成效评估、技术使用等，以促使服务在应用中不断升级，从而形成系统运维的良性循环。实用性原则满足实际需要、切实解决当前业务问题是电子政务信息化的核心，信息系统建设尽可能用简单、统一、易用的方式来实现系统功能，避免追求片面的功能多样性。可扩展性原则在系统设计时要考虑到当新技术、新产品不断出现时应能容纳这些新内容；当制度规则、业务需求、外部环境发生变化时，可以扩展系统的功能和性能。

系统功能设计信访信息采集根据不同的信访渠道，将信访信息统一采集到信访系统中，实现信访信息统一的管理、来信来访登记、上级指派件登记、市长信箱件登记、8811热线信访件签收、答疑解惑件签收、全国信访系统转办件签收、北京市信访综合办公系统件签收、信访手机APP应用、网上信访申报、办理状态跟踪、办理结果查看、申请复查复核、满意度调查等功能。“信访件登记”即各种形式信访件的登记，如“来信登记”、“来访登记”等。“来信登记”显示工作人员自己录入的信访件，点击“新建”按钮即可进入信访件录入界面，录入时可以对信访件进行“判重”，系统提供“姓名”、“身份证号”、“手机号码”、“内容分类”、“热点问题”的判重条件，可以选择运算逻辑，如通过姓名“来信测试”判重，列表显示的即为判重得到的信访件，可以看到每一件信访件的办理状态、是否终结及详细信息，工作人员可以查看列表中信件的详细信息、办理流程记录，如果判定是重访件，可以点击“设置信件关联”，选择信件关联的类型并同时带回，如此可以减少工作人员的工作量。完善完“信访人信息”和“信件信息”后，下面有个“矛盾排查研判信息”通过“矛盾排查判重”可以查看此件是否在基层排查到，如排查到，可以设置关联，并对基层的排查的准确性进行研判。“来访登记”的功能与“来信登记”类似。

信访服务处理对接收到的信访信息进行处理的过程。实现委内接收到信访信息后，对信息的处理过程为受理、转办、处室接收、分发、办理，对于办理结果不满意的信访案件启动复查复核流程。信访事项办理信访登记完成后，工作人员可以直接选择相应的办理方式进行办理。自办即直接给予答复意见，上传完答复意见书后点击提交，该信访件即直接办结，自办前请先上传受理告知书。同时可以选择给信访人发送短信，提示信访人信件已经办结。选择接收单位后填写意见即可以将信访件转送给下级单位。“交办”选择相应的接收单位，点击“拟函”，拟好后直接点击提交。回到录入界面点击“提交审核”，选择相关领导后则可将函发送给领导审核。审批校对后则可将该信访件发送给下级单位。选择“解答”办理方式，填写相关内容，上传相关附件点击‘提交’，信访件即办结。选择“劝返”办理方式，填写相关内容，上传相关附件点击‘提交’，信访件即办结。选择“存”办理方式，点击‘提交’，信访件即办结。办理模块设置“待办列表”、“正办列表”、“已办列表”、“协办列表”。“待办列表”即个人待办，显示即个人待办的信访事项；“正办列表”显示的是指个人经办的还未办结的信访事项；“已办列表”显示的是个人经办的已经办结的信访事项；“协办列表”显示的是需要协助办理的信访事项。列表显示待办信访事项的一些基本信息，工作人员可在列表右侧“查看与办理”进行办理。上级交转件在“办理服务”模块进入“上级交转件”，“上级交转件”即上级单位交办转送的信访件，下设“国家交转信访件”、“上级交转件”和“已发送交转件”三大模块。“上级交转件”显示所有上级交转的信访件。有相关权限的工作人员可以将上级交转件发送给本单位的工作人员，点击列左上方的“发送”按钮，可以将信访件发送给本单位的相关人员办理。“已发送信访件”显示的是上级交转件的发送记录。

监察管理实现信访业务监督、监测预警、督办催办等功能。系统会按照预设的时间定期扫描基础数据、业务数据和外部交换数据，根据监察规则发出预警，提供逾期未完成事件等业务的预警服务及督办服务，同时提供监测事件的核实与处理功能。复查复核信访群众对于诉求办理结果不满意，可以通过系统进行复查复核，让信访群众在规定的期限内向上级部门依法申请复查复核，上级部门可通过系统复查复核功能对该信访事项进行处理。工作人员可在综合信息列表对已经办结的信访件进行复查复核工作，从“信访事项查询”进入“综合信息列表”，选择相应的信访件点击“复查复核”按钮，补全完相关资料后将信息保存，则该信访件将走复查复核的流程。复查复核模块包含“待办列表”、“已办列表”、“复查复核查询”。“待办列表”即待办的复查复核事项；“已办列表”即经办已经结束的复查复核事项；“复查复核查询”即查询所有符合条件的复查复核的信访件。点击“办理”弹出办理界面，选择受理情况，分‘受理’，‘不予受理’，‘不再受理’三种，选择相应的附件模版填写完成之后上传相应的附件。选择‘不予受理’和‘不再受理’点击‘提交’之后，则案件办结，案件进入已办列表。选择‘受理’点击‘提交’之后，可继续进行办理。填写完相关办理情况等，上传相关附件，点击‘提交’之后，案件办结。督查督办在“督查督办”模块进入“案件督查”，“案件督查”也属于信访件办理，流程与信访件办理基本一致，不再赘述，区别是针对“交办”的办理方式，由于涉密，交办时只填写“函号”。主要介绍其督查功能，在登记页面，选择特定的信件，点击督办，系统提供“发牌督办”、“发函督办”的办理方式，“发函督办”由于涉密，只需填写函号，工作人员可以根据需要选择督办方式进行督办。矛盾排查矛盾排查录入在“矛盾排查”模块下进入“矛盾排查录入”，录入基本信息后，工作人员可以对排查信息进行研判，判定其可能上访的“方式”、“规模”及“层级”。同时选择“层级”保存后，系统将自动给相应层级的调度处理岗发送短信提醒，相应的调度岗人员可以登录系统添加调度意见，办理人员在办理过程中可以实时看到调度岗人员给出的调度意见和情况。录入完成后保存，可直接进行办理，弹出办理界面。“自办”即直接化解，该排查事项就将结束，如有疑难无法自己化解的，可以选择疑难上报，填写上报原因后将该事项上报至上级单位。矛盾排查化解化解模块分为“待化解”、“正在化解”、“已化解”三个列表。“待化解”即带待化解的矛盾事项；“正在化解”即经手未化解的矛盾事项；“已化解”即经手已经化解的矛盾事项。

统计查询能够通过不同级别、不同权限的、不同部门的工作进行定制，分别对其范围之内的信访工作进行统计和查询。可实现个人工作查询、个人工作统计、部门工作统计、信访信息查询、信访信息统计等等。信息查询查询分为“综合信息查询”和“自定义信息查询”。公众信访人可以点击网上信访网站平台的“来信选登”进入信访件查询界面，在来信选登页面，公众信访人可以根据系统提供的查询条件，如：信访件号、标题、信访人姓名、信访时间段来查询自己提交的信访件的办理情况。综合信息查询在“信访事项查询”模块下进入“综合信息查询列表”，列表根据当前登录用户权限显示信访件列表，点击右上“综合查询”，工作人员可以根据相应的字段快速查询到所需查询的信访件。查询出所需要的信访件后选中，可对其进行督办，催办，复查复核，公开信访件，案例公开等操作。如果查询出来的信访件是逾期未办结状态，可对其进行督办操作，选中点击督办弹出督办页面，督办方式分为发牌督办，短信督办，电话督办三种方式。可选择任意方式进行督办，督办意见可选用已经写好的模版，也可以自填。如果查询出来的信访件是20天内逾期状态，可对其进行催办操作，选中点击催办弹出催办页面，进行发牌催办，催办意见可选用已经写好的模版，也可以自填。如果查询出来的信访件是已经办结状态，可对其进行复查复核操作，选中点击复查复核弹出复查核页面，填写相关内容点击保存，该案件进入复查复核流程。如果查询出来的信访件是已经办结状态，则可对其进行公开信访件操作，选中要公开的信访件，点击公开信访件，弹出公开信息页面，填写完相关信息后，点击提交。领导通过审核之后，该信访件内容就会在信访大厅的案例公开模块显示。自定义信息查询在“信访事项查询”下进入“自定义信息查询列表”，自定义查询可以自定义查询条件和逻辑运算，点击右上“自定义查询”，点击添加就可以添加自定义条件项，该条件即为查询信访形式为来访同时信访人数为1的信访件。报表统计统计报表包括：呼叫记录、呼叫统计、呼叫比较、呼叫汇总、月流量、日流量、分机话务量统计、分机话务量对比、日话务量统计、日话务量对比、年话务量统计、队列呼叫记录、队列话务统计、队列话务比较、队列呼损记录、座席转接记录、座席话务统计、座席话务比较、座席话务列表、座席质检清单、座席质检统计、语音导航记录、语音导航统计、语音导航对比、呼叫中心分析、WEB呼叫记录等。在“统计分析”模块下进入“报表统计”，报表包含“国家报表统计”、“常规报表统计”和“自定义报表统计”。“国家报表统计”包含国家局规定的“汇总统计报表”、“目的分类统计表”、“内容分类统计表”。“常规报表统计”包含“信访统计同比、环比一览表”、“市区两级信访数据汇总表”、“分类统计表”、“汇总报表”、“目的分类报表”、“内容分类报表”。“自定义报表统计”是通过设定查询条件，将查询结果通过自定统计项统计。支持报表导出Excel功能。

流程定制实现对系统流程的灵活性、个性化定制功能。可实现办理标准管理、信访表单、意见模板定制管理、报表定制管理、流程模板管理、流程管理、授权、查看管理等。系统管理可实现对用户的管理、对部门的管理、对机构的管理以及对日志和权限的管理。机构管理在“系统管理”—“组织管理”下进入机构管理，点击单位名称进入下级单位列表。点击左上按钮进入添加页面：填写完机构名称及定义完相关属性后就可以将该机构维护进系统中。用户管理在“系统管理”—“组织管理”下进入“用户管理”，进入录入界面，在左侧树形菜单选中特定机构，右侧将显示该机构的用户列表，可以在右侧用户列表对用户进行管理。点击“添加”，弹出界面，填写用户名、真实姓名，给该用户配置权限后点击提交就可将用户维护进系统。用户如果不再使用，只能停用，不能删除。停用前如果用户帐号里边还存在数据，则要先进行数据迁移。具体流程如下：选择一条用户数据，点击数据迁移，弹出迁移用户列表，选择目标用户，点击即可将数据迁移到目标用户下。权限管理一般用户登陆系统可以查看系统使用说明、信访法规、案例公开；注册用户可以编辑信访信件，根据所属地提交到相应的办理部门，或对已经提交的信访案件的办理状态进行查询；信访局可以根据信访内容来手工选择承办单位，如果认为信访内容不符合规定，则可以答复不受理；承办单位收到信访局发来的案件后，进行办理，并填写办理意见后，可同时发给写信人和信访局，如果认为信访案件不符合规定或不是自己单位管辖范围的可以退回给信访局。系统对案件办理的各环节人员都进行手机短信提醒。修改密码点击“修改密码”进入修改密码界面。查看个人权限点击“查看个人权限”进入查看个人权限界面。用户登录日志工作人员可以通过用户名查询一个时间段该人员的登录日志。历史数据梳理之前使用手工处理，并记录到Excel的历史数据，在信访服务系统上线前需要对这些历史数据进行梳理和清理。历史数据梳理是对之前使用手工处理的数据，进行遵守统一标准的规范性整理、补齐数据内容的完整性整理和实现数据记实的正确性整理。数据采集的具体过程是：一、由标准制定小组，按照全国统一标准并结合本地需求，建立结构规范的数据采集标准。二、由数据采集小组工作人员按照标准进行原始数据采集，填报被采集对象的各项信息。具体过程是，首先按照全国统一标准，建立结构规范的临时数据库（简称为整理库），将原生产数据转换导入该库。然后对导入的信息进行初步比较、核查、校正以后，采用逻辑推理、经验判断、合理数值范围检验等方法，进行合法性检查及代码过滤等方面的审核和筛选。随后再次进行上述逻辑审查工作，如此反复直至数据补齐记实。最后将整理好的数据分期分批提交到业务资源数据库中。历史数据迁移将梳理和清理完毕的历史数据导入到数据库中，这些数据作为老数据进行统一管理，建立信访历史库。

系统安全设计方案安全体系只是大型信息系统安全体系结构的一个框架。为了研究确定本项目可以指导实施的设计方案，我们应该从系统单元的角度来设计本系统的安全体系。安全体系设计组成图如下：安全体系组成图物理层安全物理层安全是全部系统安全运行的基础和前提，是安全系统的重要组成部分。主要涉及环境安全、设备安全、媒体安全这三个部分，它们分别针对计算机信息系统所在环境、所用设备、所载媒体的安全保护。通常的计算机系统对计算机机房环境、设备，网络的互连设备及媒体等均有一定的安全要求，而且有一系列可执行标准。本系统物理安全的策略内容如下：物理安全策略内容根据我公司以往经验，物理安全是系统安全整体架构中首先需要考虑的环节，我们建议本系统对环境安全、设备安全、媒体安全三个方面进行安全建设。网络层安全网络平台是整个系统的通讯平台，通过网络，民众才能够访问政府的网站；通过网络，基于网络的建设工程综合监控指挥职能才能够实现；通过网络，各个职能部门之间、各级中心之间才能实现数据的交换和通讯。由于电子政务的网络架构具有政府职能的特殊性和安全架构的复杂性，安全的网络平台必须考虑外网、内网、政务专网的“三网”概念，我公司在电子政务的安全领域具有深厚的经验，为此，我司提出的安全政务网络策略内容如下图：网络安全策略内容网间隔离：为实现“三网”之间安全隔离，防止非法攻击对网络平台的损害，我公司建议采用物理隔离设备（如网闸）或防火墙系统进行网络安全隔离。系统层安全的确是网络将信息世界联系到了一起，但真正宝贵的信息资源，也是真正需要防护的则是主机上的数据。尽管，几乎所有的攻击都来自网络，但，实际上所有的攻击目标都是主机和主机上的数据。因此系统层的安全防护最为重要。我司认为，电子政务的系统层安全策略内容如下：系统层安全策略内容操作系统应提供用户身份认证、访问控制功能，对用户的所有操作和网络服务进程具有完备的审计制度并达到一定的安全级别。操作系统安全：操作系统是应用软件和服务运行的公共平台，操作系统安全会影响整个系统的运行。防病毒系统：为保证网络平台的安全，通过在系统网络平台上配置服务器防病毒系统、客户端防病毒系统对病毒进行防杀。安全审计：由于本项目所涉及的服务及应用多，用户数量大，致使对这些系统的事件管理就变得相当复杂。所以，需要通过安全审计系统对安全事件进行快速评估并响应。审计评估的目的是根据网络的报警记录、日志信息及其他信息向管理员提供各种能够反映网络使用情况、网络上的可疑迹象、网络中发生的问题等有价值的统计和分析信息，运用统计方法学和审计评估机制给出智能化审计报告及趋向报告，达到综合评估网络安全现状的目的。网络安全扫描系统主要的作用是运用黑客攻击技术，以实践性的方法对网络主要部件（包括各类重要应用服务器、数据库、防火墙、交换机、路由器等等）进行安全性扫描分析，发现网络中安全弱点及缺陷，评估其安全风险，并提出专家性的修正意见。使网络管理人员对网络安全状况了如指掌，为修正网络安全策略提供可靠的依据。应用系统安全应用系统是电子政务中功能实现的部分，所有的业务办理、事物处理都需要通过应用系统来实现。应用系统安全对整个系统的正常运行起着极其关键的作用。为保证应用系统的安全，我们采取的安全策略如下：应用层安全策略内容身份认证是指在应用系统设计中，对用户身份的认证通过统一的用户管理模块进行鉴别。在身份认证时，根据每个用户在系统中的不同角色，对其权限进行管理，使不同级别的用户在应用系统中具有不同的功能权限。应用系统的安全是保证业务流程正常运作的关键。在系统中，通过用户分类及授权达到保护计算和联网资源不被非授权使用的目的。对不同类型的用户设置不同的数据库存取权限和功能模块使用权限，把证实后的用户与存取控制机制匹配，保证只能访问授权资源。用户可以设置、修改自己的访问密码，以保证自己的用户帐号不被他人冒名使用。建立信息分级管理制度，对不同级别的信息，采用相应的管理机制，以满足系统所需的安全需求。重点用户如管理员保留操作记录来减少用户对系统的不安全影响。建立安全日志，记录任何用户在任何时刻对任何系统信息的任何操作，帮助完成系统安全的审核。数据层安全数据是信息系统中最重要的资源，为保证本系统中的数据系统的安全，采取的安全策略图如下：数据层安全策略内容数据备份与恢复：为保证数据系统的安全，确保在应急情况下的紧急处理，必须对系统的数据采用备份和恢复机制。在系统数据出现问题的时候，通过数据恢复系统，对损坏的数据进行恢复。数据库系统安全：数据库系统用来存放各种数据，其自身的安全性是非常重要的，必须确保数据的安全存放、不受入侵而损害、完整性、完备性、一致性等。应当选择具有一定安全级别和性能的数据库系统来保证数据安全。安全管理在互联网时代，安全指的是一种能够识别和消除不安全因素的能力。因此，对于如何有效识别和消除各种威胁来说，因该具备以下三层次的手段：安全立法；安全管理；安全技术措施。我司信息安全全面解决方案以建立在国际标准（BS7799/ISO17799）上的安全服务方法论为基准，通过对客户的技术及业务需求的分析及对客户信息安全的“生命周期”考虑，在七个核心方面体现信息系统安全的持续循环，并将自身业务和生命周期中的环节紧密地结合起来：评估（Assessment）；策略（Policy）；设计（Design）；执行（Implementation）；管理（Management）；紧急响应（EmergencyResponse）；教育（Education）。

项目管理与实施方案进度承诺进度承诺根据招标文件要求，本项目实施进度要求如下：工程要求在合同签定后120个日历日内开始交付使用并开始上线试运行，且在试运行60个工作日后初验合格。为按时、按质完成本项目的任务，我公司将遵守以下承诺：1、严格按照项目管理实施的规定组织相关专家、技术人员等会同用户指定人员成立项目组，负责本项目的具体实施工作。2、制订详细而周密的项目管理措施和项目工作计划，以保证时间、进度和资源的使用，保障项目的质量和项目的工期。3、按本项目招标文件中的要求及用户的实际情况，制订完善的工程施工方案，包括硬件系统实施和软件系统开发部分。硬件系统实施包括系统集成要求的设备供货以及安装、调试、培训以及验收合格后的维护服务等伴随工作，保证设备能够正常运转；软件系统开发包括应用软件系统的设计、开发、安装、调试、测试以及相关人员的应用培训等工作，为用户提供可行的技术解决方案，并组织相关项目人员进行实施。我公司保证本项目开发的软件系统符合用户需求4、在项目具体实施的过程当中，我公司承诺严格按照ISO9001系列标准，严密组织，认真规划，严格监控，以确保项目高质量按期完成。5、在项目通过用户验收后，将根据招标文件要求向用户提交可执行程序代码、开发工具、技术文档及用户手册等。用户近几年在信息化建设中所积累的技术和管理经验对本项目的建设将起到十分积极的作用，我公司将在用户的指导下按时、按质完成项目建设和实施。

项目管理本系统是一项复杂的、大型的系统工程，不仅涉及到技术实现的方法和手段，而且涉及到项目实施期间各项资源的管理与调配。为了能有效地进行资源控制、进度控制和质量控制，以确保项目顺利实施，必须建立职责明确、决策有效、执行有力的项目组织机构，从组织管理方面对项目实施严格、规范和有效的控制。科学的管理体系，能够建立有效的系统运行机制，确定有效的工作方法，用以规范和指导整个项目的实施。项目组织机构项目组织机构对于工程项目，我公司将组织精干力量，成立专门工程组。根据整个工程的实施情况和任务成立若干个职能分明的工作组，精心设计、精心组织、精心施工确保优质高效地完成整个工程的圆满完成。中标后，我公司将为本项目成立专门的项目组，委派一位富有技术经验和管理经验的高级技术管理人员作为该项目的全权负责人，采用项目经理负责制进行项目管理。围绕本项目，结合公司、用户、外部资源设立项目领导小组、项目监理、项目专家组进行本项目的指导、监督、评估等工作。结合公司内部资源、设立项目的保障体系、实施体系、支持体系和协调体系，共同完成项目建设任务。各体系下，又可以分为各种专业组负责相关工工作。项目领导小组项目领导小组是本项目的最高权利机构，由我公司和用户的主要负责人员、项目负责人员等组成。分阶段定期开会，听取项目进展汇报；对照项目进度计划，对各关键阶段完成进度进行检查和总结；对项目实施过程中出现的重大问题进行决策。项目管理领导小组领导成员的构架:组长：由用户方领导承担（1人）；副组长：由用户项目主管和技术主管承担（1人）；副组长：由我公司总经理或技术副总担任（1人）；项目领导小组的工作职责1、研究制定本项目的实施战略、总体规划以及工作方案，监督检查规划和方案的实施。2、审核批准项目的总体方案，工程实施计划；3、负责项目实施过程中的重大事件的决策；4、组织协调和指导监督指导本项目的建设。5、根据项目过程的进度、质量、技术、资源、风险等实行宏观监控；6、协调涉及与工程有关的各方工作关系。7、负责组建验收小组，主持验收工作；专家组结合公司内部资源、用户资源和外部其他资源组建项目专家组作为项目的指导，保证项目完成预期目标，专家组的主要任务是对项目的实施进行咨询、检查、评估和指导，协助用户和我公司进行本项目的建设。人员构成：由用户和我公司选聘业务专家和技术专家。职责：用户业务的指导；项目中涉及的各种技术的把关。项目监理项目监理由用户指定，代理用户进行项目质量、投资、工期的控制工作，帮助用户单位实现预定的目标。公正地维护各方的权益。监理单位应当履行监理合同约定的义务，做好项目质量、投资、工期的控制工作，帮助业主单位实现预定的目标。公正地维护各方的权益。人员构成：由用户确定。职责：制订项目监理计划及项目监理规范；受项目业主委托承担现场实施监理工作。项目经理项目经理负责项目实施的管理和与用户合作、协调，使项目顺利的开展和实施。此外，还将指派一个系统集成经理和一个软件开发经理。系统集成经理负责用户本期购买硬件设备的安装与调测工作，软件开发经理负责应用软件的客户化和新增功能的研制开发工作。根据ISO9001质量管理体系的要求及我司的一贯做法，我公司建议对项目实施项目经理负责制，项目经理负责与用户的协调工作，并对双方的项目主管负责。项目经理的任务是：1、在项目领导小组的领导和协调下，制定整个项目的整体实施计划；2、根据实施计划安排各小组进行具体的实施工作，协调整个项目的进度；3、定期向公司领导和用户汇报整个项目的进展情况；4、协调公司和用户的关系，对用户提出的问题予以解答；5、对用户提出的维护服务工作，通过与用户协商后，安排各个专业组予以及时处理。“用户满意”是项目经理的最终目标。项目实施体系根据本项目的特点与分工不同，项目实施体系可分成总体组、系统集成组、软件开发组、技术文档管理组和项目质量保障组五部分。具体职能如下：总体组由我公司资深系统分析人员和资深系统集成人员组成。主要职责：1、负责方案的总体把握，具体负责整个网络及硬、软件系统方案设计，设备选型、采购和验收网络互连调试过程中的技术指导。2、提出并确立业务整体需求，完成系统分析和系统结构设计；3、负责制定阶段验收标准和最终验收标准，报领导小组审批。系统集成组系统集成组，承担整个网络系统建设的现场施工监督、网络互连设备的安装、调试、维护与培训等各项任务，系统集成组将根据施工过程中的具体情况向总体组提出方案更改与调整意见。人员构成：由我公司的主机系统熟练技术人员，以及项目涉及的厂商或供货商的工程技术人员共同组成。我公司担任组长。职责：1、负责主机设备、网络设备的到货、清点验货、自检、安装、调试；2、按照总体设计的要求进行设计、施工，并且在需要时根据总体设计的变更来调整具体设计和施工；3、进行项目的验货、设备安装调试；4、参与验收；5、根据各阶段的工程安排，有组织地对用户工程技术人员进行技术培训。软件开发组软件开发组，组织具有丰富经验的，不同层次的计算机应用软件开发人员。按照软件工程的开发方法，与用户密切配合，完成软件要求分析概要设计从详细设计到编程调试、验收的全部工作。职责：1、按照总体组的提供的需求分析、系统结构设计进行软件编码、应用调试和上线运行；在需要时根据总体设计的变更来调整具体设计和施工；2、根据各阶段的工程安排，有组织地对用户工程技术人员进行技术培训。技术文档管理组人员构成：由我公司熟悉软件工程和国家文档编制规范的管理人员组成。职责：1、制定项目的文档计划；2、依照项目实施计划，进行文档标识和追踪。将整个工程中的每一变化情况纳入受控状态，使项目各实施小组都能及时得到项目进行的最新资料；3、按照各类文档产生期限收集整理各类文档。控制文档格式，编制文档清单，管理文档版本等；4、与用户进行文档的交接。质量保障组项目测试小组由我公司有丰富开发经验和测试经验的技术人员组成，负责整个系统的测试和质量保证工作。项目保障体系项目管理组项目管理组由各专项小组组长组成，负责项目的时间、进度、资源、时间的分配和把握总体管理，保障项目质量。人员应具有丰富的系统设计、开发和项目管理能力。人员构成：由我公司具有丰富项目管理经验的人员组成，我公司出一名高级管理人员担任组长。职责：1、对项目过程中的质量管理进行监控；2、协助项目执行小组对项目进行阶段评审；3、对发现的质量隐患进行监督；4、定期向执行小组提交项目实施监控报告；指出存在问题，提出解决方案。5、协调项目组内人员的分工合作，资源分配；商务组由我公司资深商务人员组成，负责本项目所需产品的采购、定货、验货和送货。并保证按时、按质提供本项目所需产品，与供货商沟通确保供货商为用户提供优质的技术支持与服务。项目支持体系项目验收小组人员构成：验收小组的成员由用户与我公司组成。组长由用户担任，副组长由我公司担任。职责：根据项目执行组制定的验收标准进行验收；进行工程的阶段验收；试运行顺利通过的最终项目验收；生成验收报告，提交项目领导小组审批。技术支持组人员构成：在项目试运行期间，项目的服务与支持仍由各小组负责；项目正式上线运行之后，由我公司专门的客户服务中心工程技术人员组成。职责：负责系统试运行期间的维护工作，配合与用户工程师进行技术交接；远程支持用户的技术需求，必要时安排工程师到现场进行技术支持；对用户项目运行过程中的问题解决方案以及配置的更改，将提交技术文档，同时也提交用户备份；培训组人员构成：由我公司专门资深技术人员、培训中心资深培训教师、相关技术人员组成。职责：1、策划、组织现场安装调试培训；2、安排具体的技术培训课程；3、