基本礼仪培训教材

基本礼仪三明北通信车间团课（池永辅）做事先做人有礼走遍天下，无礼寸步难行注重礼仪是你成功的前提和保障为什么要上这堂课现状是：基本礼仪严重缺失，自我为中心，我行我素端正态度虚心学习由于水平有限，不足地方请包涵。你是来学习，不是来看我笑话和挑我毛病的。通过这一堂课，能记住其中一句话，吸取一点教训，就不枉我的辛苦。尊重当先，要懂得尊重人。

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容说话内容第四印象说话方式第三印象姿势第二印象初次见面第一印象课程目录一、仪表仪容二、称呼礼仪三、电话礼仪四、就餐礼仪五、介绍礼仪六、迎来送往七、拜访礼仪八、微信礼仪仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅一、仪表、仪容

服饰应时，应景，应事，应己，应制忌：奇装异服光彩奇异五颜六色忌：身体歪斜抖脚趴伏倚靠双腿分叉两臂抱胸低头族7肢体语言探出身体时时看手表——有时间压力,想结束打哈欠——希望改变话题环抱胳膊——拒绝,不同意

没有看着对方——不感兴趣——有兴趣

二、称呼礼仪.按职务或社会职业：老师、律师、技师.区分对象：阿姨、太太、女士、大姐、美女、小姐.照顾习惯：不同场合，同志，先生，朋友，哥们，老大….有主有次：先长后幼，尊卑有序.严防犯忌：小姐、老大、喂、嗨或不带称呼礼貌用语顺口溜：“十个字”●“您好”不离口，●“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），●“对不起”时时有，●“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），●“再见”送客走。举例：遇到陈义斌同志下面哪种称呼适合您的领导同志先生帅哥主任陈主任陈副主任陈工老陈小陈陈义斌义斌斌哥斌斌喂…三、电话礼礼仪1、铃响三三声之内拿拿起电话：：您好！三三明北网调调XXX2、弄清对对方是谁：：请问您是是哪里？贵贵姓？3、打招呼呼：陈工，，您好！抱歉，我没没听出来。4、谈话：：准备纸笔笔，记录重重点，必要时复述述一遍。5、祝福语语：再见，，谢谢！要轻放，一一般让领导导、长者先先挂机，同同级的一般般主叫方先先挂机。1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是三明北网调╳╳╳”。一定要报出自己的单位、职务、姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问是网管中心吗”哪位师傅？贵姓？

XX，您好！我是三明北网调╳╳必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候

如果给已知的人或手机打电话时直接称呼+问候+自报姓名

4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、工作和休息要分清，上班时间谈工作，休息时间不谈工作的事9、切忌拿起电话就“喂”接听电话对对话比较×你你找谁？√√请请问您您找哪位？？×有有什么事？？√√请问您您有什么事事？×你你是谁？？√√请请问您贵贵姓？×不不知道！！√√抱抱歉，这这事我不太太了解×我我问过了了，他不在在！√√我再帮您看看一下，抱抱歉，他还还没回来，您方便便留言吗？？×没没这个人！√对不起，，我再查一下下，您还有其其它信息可以提示示一下我吗？？四、就餐礼仪仪就餐（宴请））座次安排主人12主人副主人124343主人副主人1234工作餐的几种种常见座次1、以右为尊2、面门为尊尊3、中座为尊尊4、近墙为尊尊5、观景为尊尊中餐餐具的正正确使用1、在筷子不用时时，要将其放放在筷子座上上或支放在盘盘子边沿上。。2、与人交谈谈时不要拿着着筷子指指点点点。3、不要舔食食筷子上的食食物、4、不要拿自自己的筷子为为他人布菜或或在菜盘中随随意搅动。5、在不使用用餐匙时，要要放在自己的的碟子上。6、不要将碗碗端起来进食食。7、不宜入口口的骨头、刺刺、残渣等不不要放在餐桌桌上，应放在在碟子的前端端。8、使用水孟孟时，要轻轻轻蘸湿、涮洗洗指尖，并将将手置于桌下下，用纸巾擦擦干。9、湿毛巾是是用来擦手的的，不要擦嘴嘴、擦脸擦汗汗，用后要放放回盘中。10、尽量不不要当着他人人剔牙，在非非剔不可时，，要以手掩住住口部。建议：在进餐餐时，不要盲盲从，要多观观察他人是怎怎样做的。文明用餐要注注意以下几点点1.让长辈领领导先入座先先动碗筷用餐餐，或听到长长辈说:“大大家一块吃吧吧”，你再动动筷，不能抢抢在长辈的前前面。2.吃饭时，，要端起碗，，大拇指扣住住碗口，食指指、中指、无无名指扣碗底底，手心空着着。3.不端碗伏伏在桌子上对对着碗吃饭，，不但吃相不不雅，而且压压迫胃部，影影响消化。4.夹菜时时，应从盘子子靠近或面对对自己的盘边边夹起，不要要从盘子中间间或靠别人的的一边夹起，，更不能用筷筷子在菜盘子子里翻来倒去地““寻寻觅觅””，眼睛也不要要老盯着菜盘盘子，一次夹菜也不不宜太多。5.遇到自己己爱吃的菜，，不可如风卷残云一般地猛吃一一气，更不能能干脆把盘子子端到自己跟跟前，大吃特特吃。如果盘盘中的菜已不不多，你又想想把它“打扫扫”干净，应应征询一下同同桌人的意见见，别人都表表示不吃了，，你才可以把把它吃光。6.要闭嘴咀咀嚼，细嚼慢慢咽，这不仅仅有利于消化化，也是餐桌桌上的礼仪要要求。决不能能张开大嘴，，大块往嘴里里塞，狼吞虎虎咽的，更不不能在夹起饭饭菜时，伸长长脖子，张开开大嘴，伸着着舌头用嘴去去接菜;一次次不要放入太太多的食物进进口，不然会会给人留下一一副馋相和贪贪婪的印象。。7.用餐的的动作要文雅雅一些。夹菜菜时，不要碰碰到邻座，不不要把盘里的的菜拨到桌子子上，不要把把汤泼翻，不不要将菜汤滴滴到桌子上。。嘴角沾有饭饭粒，要用餐餐纸或餐巾轻轻轻抹去，不不要用舌头去去舔。8.咀嚼饭菜菜，嘴里不要要发出“叭叭叭”、“呱叽叽呱叽”的声声音。9.口含食物物，最好不要要与别人交谈谈，开玩笑要要有节制，以以免口中食物物喷出来，或或者呛入气管管，造成危险险;确需要与与家人谈话时时，应轻声细细语。10.吐出的的骨头、鱼刺刺、菜渣，要要用筷子或手手取接出来，，放在自己面面前的桌子上上，不能直接接吐到桌面上上或地面上。。11.如果要要咳嗽，打喷喷嚏，要用手手或手帕捂住住嘴，并把头头向后方转。。吃饭嚼到沙沙粒或嗓子里里有痰时，要要离开餐桌去去吐掉。12.在吃饭饭过程中，要要尽量自己添添饭，并能主主动给长辈添添饭、夹菜。。遇到长辈给给自己添饭、、夹菜时，要要道谢。13.吃饭饭时要精神集集中，不要看看电视或玩手手机，这是是不良的习惯惯，既不卫生生，又影响食食物的消化吸吸收，还会损损伤视力中餐敬酒领导相互喝喝完才轮到到自己敬酒酒。敬酒一一定要站起起来，双手手举杯。可以多人敬敬一人，决决不可一人人敬多人，，除非你是是领导。自己敬别人人，如果不不碰杯，自自己喝多少少可视乎情情况而定，，比如对方方酒量，对对方方喝喝酒态度，，切不可比比对方喝得得少，要知知道是自己己敬人。自己敬别人人，如果碰碰杯，一句句，我喝完完，你随意意，方显大大度。记得多给领领导或客户户添酒，不不要瞎给领领导代酒，，就是要代，，也要在领领导或客户户确实想找找人代，还还要装作自自己是因为为想喝酒而而不是为了了给领导代代酒而喝酒酒。比如领领导甲不胜胜酒力，可可以通过旁旁敲侧击把把准备敬领领导甲的人人拦下。端起酒杯(啤酒杯)，右手扼扼杯，左手手垫杯底，，记着自己己的杯子永永远低于别别人。自己己如果是领领导，知趣趣点，不要要放太低，，不然怎么么叫下面的的怎么做人人啊。如果没有特特殊人物在在场，碰酒酒最好按时时针顺序，，不要厚此此薄彼。碰杯，敬酒酒，要有说说词，不然然，我干嘛嘛要喝你的的酒？桌面上不谈谈生意，喝喝好了，生生意也就差差不多了，，大家心里里面了了然然，不然人人家也不会会敞开了跟跟你喝酒。。五、介绍礼仪23一、介绍自自己（三点注意意）：单位/部部门/职务务/姓名二、介绍他他人（注意意原则）：：更受尊重者者有优先知知情权三、介绍集集体（介绍绍双方/介介绍单方））：四、介绍顺顺序：把职位低者者、晚辈、、男士、未未婚者分别别介绍给职职位高者、长辈辈、女士和和已婚者。。24五、介绍礼礼仪的注意意事项1、介绍时时不可单指指指人，而而应掌心朝朝上，拇指微微张开开，指尖向向上。2、被介绍绍者应面向向对方。介介绍完毕后后与对方握手问候，，如：您好好！很高兴兴认识您！！3、避免对对某个人特特别是女性性的过分赞赞扬。4、坐着时时，除职位位高者、长长辈和女士士外，应起立。但在在会议、宴宴会进行中中不必起立立，被介绍人只只要微笑点点头示意即即可。他人介绍礼礼仪引见时，不不要用手指指比划，而而应手心向向上以手掌掌示意。六、迎来送送往黄金法则和白金法则★黄金法则则：你希望望别人怎么么对你，你你就怎么先先对别人★白金法则则：别人希希望你怎么么对他，你你就怎么对对他，按照照别人希望望您对待他他们的方式式去对待他他们。白金法则的的三要点：一是行为合合法，不能能要什么给给什么发，，要有底线线。二是交交住以对方方为中心，，对方需要要什么我们们就要尽量量满足对方方。三是对对方的需要要是基本的的标准，而而不是说你你想干什么么就什么。。客人接待的的一般程序序1、客人来来访时使用语言“您好！””“早上上好！”““欢欢迎光临””等处理方式马上起立，目视对对方，面带带微笑，握握手或行鞠鞠躬礼2、询问客客人姓名使用语言“请问您是是……”““请问您您贵姓？找找哪一位？？”等处理方式必须确认来来访者的姓姓名，请进进，让座，，倒水等。。3、事由处处理用白金法则则待人5、送客使用语言“感谢检查查指导”““再见””或“再会会”““非常常感谢”等等处理方式表达出对客客人的尊敬敬和感激之之情道别时，招招手或行鞠鞠躬礼送到门口，，送到大门门口、送上上车（根据据实际情况况）4、引路使用语言“请您到会会议室稍候候，陈主任任马上来。。”“这边请””等处理方式在客人的左左前方2、、3步前引引路，让客客人走在路路的中央办公场所停止手中的的活，按接接待一般程程序进行，，如遇以下下情况应急急处置。1、环境较较乱：致歉歉，引到一一个整洁的的办公室，，或迅速进进行简单整整理。2、穿戴不不雅：可以以偷偷换掉掉相关不适适合着装。。3、干与工工作无关的的事，如听听音乐、看看杂志、、玩手机等等等，必须须立即关掉掉收起来。。（有些事事情不要主主动提出来来致歉，不不说为好））私人场所根据情况而而定，但作作为上级或或长辈等来来访时，还还是要注意意着装、举举止、言行行。突然来访要作充分准准备：1、整洁环环境（内外环境境，厕所等等）2、合适的的着装3、茶水准准备到位，，茶具整洁洁干净4、初步了了解来访目目的等，并并做好准备备5、根据情情况接人：：上站台接、、出站口接接、大门口口接、办公公室门口、、办公室静静候有约来访在走廊引路路时⑴应走在客客人左前方方的2、3步处⑵⑵自己走在在走廊左侧侧，让客人人走在走廊廊中央⑶⑶与客人的的步伐保持持一致，并并适当做些些介绍在楼梯间引引路时⑴让客人走走在正方向向(右侧),自己走走在左侧⑵⑵遇拐弯弯或有楼梯梯台阶的地地方应使用用手势，并并提醒客人人“这边请请”或“注注意楼梯””等。在电梯引路路时⑴在客人之之前进入电电梯，按住住“开”的的按钮，再再请客人进进⑵到达目的的地后，按按住“开””的按钮，，请客人先先下。乘电梯记住住：客人优先原原则引路七、拜访礼礼仪★事务性拜拜访★礼节性拜拜访★私人拜访访基本流程拜访准备→→拜访预约约→登门拜拜访→告辞辞拜访准备：：信息收集，，资料准备备，明确目目的，预想想到位，着着装准备。。拜访预约：：不做不速之之客，时间间：私访晚上7点30分至8点、或节节假日前夕夕，公务避避开上下班班时间，固固定例会时时间。登门拜访：：上门（提前前5分钟））－报家门门－说目的的告辞：拜访时间不不可太长，，半小时为为宜，辞行行果断，要要表示感谢谢，出门说说留步拜访的礼仪仪规范1.事先预预约，不做做不速之客客。拜访友人，，务必选好好时机，事事先约定，，这是进行行拜访活动动的首要原原则。一般般而言，当当决定要去去拜访某位位友人，应应打电话取取得联系，，约定宾主主双方都认认为比较合合适的会面面地点和时时间，并把把访问的意意图告诉对对方。预约约的语言、、口气应该该是友好、、请求、商商量式的，，而不能是是强求命令令式的。在在对外交往往中，未曾曾约定的拜拜会，属失失礼之举，，是不受欢欢迎的。因因事急或事事先并无约约定，但又又必须前往往时，则应应尽量避免免在深夜打打搅对方;如万不得得已非得在在休息时间间约见对方方不可时，，则应见到到主人立即即致歉，说说“对不起起，打搅了了”，并并说明打搅搅的原因。。2.如如期期而而至至，，不不做做失失约约之之客客。。宾主主双双方方约约定定了了会会面面的的具具体体时时间间，，作作为为访访问问者者应应履履约约守守时时如如期期而而至至。。既既不不能能随随意意变变动动时时间间，，打打乱乱主主人人的的安安排排，，也也不不能能迟迟到到或或早早到到，，准准时时到到达达才才最最为为得得体体。。如如因因故故迟迟到到，，应应向向主主人人道道歉歉。。如如因因故故失失约约，，应应在在事事先先诚诚恳恳而而婉婉转转地地说说明明。。准准时时赴赴约约是是国国际际交交往往的的基基本本要要求求。。3.彬彬彬彬有有礼礼，，不不做做冒冒失失之之客客。。无论论是是办办公公室室或或是是寓寓所所拜拜访访，，一一般般要要坚坚持持““客客听听主主安安排排””的的原原则则。。如如是是到到主主人人寓寓所所拜拜访访，，作作为为客客人人进进入入主主人人寓寓所所之之前前，，应应轻轻轻轻叩叩门门或或按按门门铃铃，，待待有有回回音音或或有有人人开开门门相相让让，，方方可可进进入入。。若若是是主主人人亲亲自自开开门门相相迎迎，，见见面面后后应应热热情情向向其其问问好好;若若是是主主人人夫夫妇妇同同时时起起身身相相迎迎，，则则应应先先问问候候女女主主人人好好。。若若不不认认识识出出来来开开门门的的人人，，则则应应问问：：““请请问问，，这这是是××××先先生生的的家家吗吗?””得得到到准准确确回回答答方方可可进进门门。。4.衣衣冠整整洁，，不做做邋遢遢之客客。为了对对主人人表示示敬重重之意意，拜拜访做做客要要仪表表端庄庄，衣衣着整整洁。。5.举举止文文雅，，谈吐吐得体体，不不做粗粗俗之之客。。不要乱乱脱、、乱扔扔衣服服，不不要翻翻动主主人的的书信信和工工艺品品，不不要擅擅入主主人卧卧室、、书屋屋，坐坐姿要要文雅雅，交交谈要要真诚诚，不不要打打断别别人的的谈话话。6.惜惜时如如金，，适时时告辞辞，不不做难难辞之之客。。准备商商量事事，拜拜访要要达到到什么么目的的，事事先要要有打打算，，停留留时间间不要要过长长、过过晚，，以不不超过过半小小时左左右为为宜，，辞行行要果果断，，不要要“走走了””说过过几次次，却却口动动身不不移。。辞行行时要要向其其他客客人道道别，，并感感谢主主人的的热情情款待待。出出门后后应请请主人人就此此留步步。动作：：食指指与中中指并并拢，，指关关节敲敲门节奏：：一长长两短短力度：适适中要求：从从声音中中传递自自信敲门门朋友圈发发帖礼仪仪规范（（即朋友友圈相册册功能））点赞及评评论礼仪仪规范八、微信信礼仪★铁路对对信息管管理要求求：守法法，不发发布不转转发敏感感、不良良信息；；涉及到到铁路、、国家的信息要要特别注注意，如如机房设设备信息息、工作作信息、、工资待待遇等；；未经审审核许可可，不得私自发发布铁路路一些信信息，和和接受媒媒体的采采访等。。1、每天天发贴数数量保持持在10条以内内，避免免刷屏打打扰朋友友圈。本人建议议不超过过三条。。2、避免免发布比比朋友圈圈大多数数人生活活质量高高出一大大截的炫炫富贴。。也不发铁铁路相关关福利贴贴，如签签票、免免票、疗疗养等3、一日日三餐最最多晒一一餐，夜夜宵例外外，聚会会例外。。同样主题题内容相相似贴发发一次就就可以了了。4、发朋朋友圈应应该彰显显个人品品味，反反映社会会主义人人民生活活富足和和精神文文明。如如：去看看一场看看不懂的的艺术展展、获得得赠票去去听一场场听不懂懂的交响响乐等，，参加社社会兴趣趣活动等等。5、自拍拍照要把把握尺度度，美图图秀秀修修改程度度要在50%以以内，避避免误会会。（补充拍拍照基本本构图、、用光等等知识））6、在朋朋友圈海海外代购购、卖面面膜的年年底请自自觉缴纳纳摊位费费，或者者给朋友友发红包包补偿。。朋友圈发发帖礼仪仪规范（即朋友友圈相册册功能））7、每周周转发心心灵鸡汤汤不超过过3篇（如一生生必去的的10个个小镇，，男人30后应应该做的的20件件事情、、马云为为什么会会成功等等），传传谣不超超过1篇篇（如日日本人为为什么不不穿秋裤裤、微波波炉可致致癌等））。8、宣传传本公司司产品及及转发客客户软文文，每周周不超过过3篇，，建议不要发未未经审核的涉涉及铁路相关关的信息，可可以转发段的的党办已在外外网发布的信信息；严禁拷拷贝内网信息息到外网上发发布9、每周晒娃娃不超过3篇篇。10、避免直直接炫耀自己己家的高逼格格物品，可以以通过比较的的方式隐晦的的表达。（如如可以通过在在迪拜住宿的的感受表示自自己家里的装装修更好）11、尽量避避免在朋友圈圈骂客户、甲甲方、你仇恨恨的人傻逼。。12、严厉禁禁止在朋友圈圈集赞抽奖。。13、收到朋朋友送的礼物物请分享到朋朋友圈作为回回报，尤其是是朋友希望你你分享的。17、各种减减肥计划、健健身计划等不不可能完成的的计划，应尽尽量减少发布布。18、后半夜夜女生避免在在卸妆后晒照照，少数天生生丽质者除外外。19、帮特靠靠谱的朋友的的特靠谱创业业项目做推广广，每周不应应超过3条。。点赞及评论礼礼仪规范1、点赞应本本着礼尚往来来、及时满足足好朋友虚荣荣心的态度，，积极点赞。。2、评论应彰彰显诚意，避避免单纯的笑笑脸等表情，，典型评论案案例如：小宝宝宝好可爱哦哦，哇美女，，你真是天生生的衣服架子子，美女你好好勤奋哦，加加班注意休息息，祝大卖等等。3、朋友在朋朋友圈的评论论应及时回复复。4、尽量避免免揭穿朋友发发图的真相。。5、可以对卖卖面膜的朋友友圈置之不理理。6、超过24小时的朋友友圈可以不点点赞处理。7、对美图秀秀秀过的照片片要假装评论论：皮肤真好好！祝大家愉快谢谢9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:47:3306:47:3306:4712/23/20226:47:33AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:47:3306:47Dec-2223-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:47:3306:47:3306:47Friday,December23,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:47:3306:47:33December23,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。23十二二月20226:47:33上上午06:47:3312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月226:47上上午午12月月-2206:47December23,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/236:47:3306:47:3323December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:47:33上午6:47上上午06:47:3312月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:47:3306:47:3306:4712/23/20226:47:33AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:47:3306:47Dec-2223-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:47:3306:47:3306:47Friday,December23,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰