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本文格式为Word版，下载可任意编辑——物业服务公司顾客满意监控工作程序物业服务公司顾客合意监控工作程序之相关制度和职责，物业服务公司顾客合意监控程序1.目的为正确客观有效地了解顾客对本公司服务质量合意度的趋势和顾客不合意的主要方面,规定调查的频次、途径和方式,并通过持续提升的措施,不断提高顾客的...

物业服务公司顾客合意监控程序

1.目的

为正确客观有效地了解顾客对本公司服务质量合意度的趋势和顾客不合意的主要方面,规定调查的频次、途径和方式,并通过持续提升的措施,不断提高顾客的合意度。

2.适用范围

适用于对本公司全体顾客的合意度的调查和评审。

3.职责

3.1客服部是顾客合意度调查与评审的归口管理部门

3.2各相关部门负责各自管理范围内的顾客信息收集和分析,并制订校正/提升措施,加以实施。

3.3客服部负责组织各相关部门对校正/提升措施实施处境举行验证。

4.程序要求

4.1访问顾客及发出调查表

4.1.1客服部每年至少一次须访问顾客(一般为每年第四季度)了解顾客对本公司保安服务、保洁、工程管理、管理人员服务水对等合意度处境,并发出《物业服务客户合意度调查表》交顾客填写,也可以采用邮寄、传真或别的方式交顾客填写。调查表回收率应达成60%以上。

4.1.2《物业服务客户合意度调查表》包括保安服务、保洁、工程管理、管理人员服务水对等调查工程及顾客观法与建议等。

4.2组织分析对比,并制订校正提升措施

4.2.1客服部在收回《物业服务客户合意度调查表》并做好记录后,按公司内部相关责任部门举行调配传递。

4.2.2客服部组织各相关责任部门在两周内组织对顾客的观法或建议举行统计分析。把统计结果记录于《顾客合意度调查统计分析表》。

4.3措施的实施、验证和反应。

4.3.1针对分析对比结果,由客服部组织各相关责任部门制定务必提升的措施筹划。

4.3.2经评审校正的提升措施筹划,由客服部组织相关责任部门实施,并检查验表明施方案,整理资料反应客服部。

4.3.3客服部每年年底总结本年度顾客合意度调查反应处理处境,并向总经理/管理者代表

汇报。

4.4顾客合意度调查过程中形成的记录,由客服部存档,概括按《记录操纵程序》规定执行保存期三年。

4.5客服部组织有关部门人员不定期的走、回访客户,对客户反映的问题举行处理并记录

4.6对客户到公司来访务必热心接待,处理各种问题,听取合理观法,并填写《顾客信息处理、记录、跟进记录表》

4.7根据客户反映的问题,需要采取的校正预防措施,参见《校正和预防措施管理程序》

5.引用文件

5.1《校正和预防措施管理程序》

5.2《记录操纵程序》

6.质量记录

6.1《顾客合意度调查表》BW/CX-8-01-01

6.2《顾客合意度调查统计分析记录》BW/CX-8-01-02

6.3《顾客信息处理、记录、跟进记

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