物业服务统计分析评定程序

本文格式为Word版，下载可任意编辑——物业服务统计分析评定程序物业服务统计分析评定程序之相关制度和职责，深圳市万科物业管理有限公司程序文件名称:统计分析及评定程序1.目的模范服务信息分析过程,明确信息的来源和信息的分析处理方式。2.范围适用于公司质量目标考量的常规数据统计、...

深圳市万科物业管理有限公司程序文件

名称:统计分析及评定程序

1.目的

模范服务信息分析过程,明确信息的来源和信息的分析处理方式。

2.范围

适用于公司质量目标考量的常规数据统计、分析和计算方法;客户需求分析及相关质量本金的操纵。

3.职责

3.1品质管理部负责质量目标中有关可控事情发生数、公共火灾发生数、火警有效操纵率、顾客合意度、顾客投诉处理率指标的信息收集、统计和分析。

3.2品质管理部负责家政及修理服务质量合意率指标的信息收集举行统计和分析,并负责顾客需求分析及新增服务工程可行性分析。

3.3人力资源部负责专业技术人员持证上岗率、员工合意度、员工滚动率指标的信息收集、统计和分析。

3.4财务管理部负责相关本金费用的统计和核算。

4.方法和过程操纵

4.1可控事情发生数

4.1.1可控事情发生数的统计分析由品质管理部负责。

4.1.2输入资料:

A.部门报送的与可控事情有关的突发事情;

B.部门信息快报;

C.其他部门及相关人员反应信息;

D.公共传媒及其它外部信息;

4.1.3统计方式

可控事情发生数=已表明的负有管理责任的治安、消防与车辆管理事情之和

4.2火警有效操纵率

4.2.1火警有效操纵率指标的统计分析由品质管理部负责。

4.2.2火警有效操纵数是指已引起火情,但因采取实时、有效的措施而未转化为火灾的火警数量。

4.2.3输入资料

A.部门报送的与可控事情有关的突发事情;

B.部门信息快报;

C.其他部门及相关人员反应信息;

D.公共传媒及其它外部信息;

4.2.4计算方式

火警有效操纵率=(火警有效操纵数÷火警总数)×100%

4.3公共火灾发生数

由品质管理部负责对管理服务区域内发生的火灾数举行统计。

4.4顾客合意度

4.4.1顾客合意度指标的统计分析由品质管理部负责。

4.4.2输入资料:《顾客观法调查表》

4.4.3相关说明

《顾客观法调查表》中顾客合意度可分"很合意"、"合意"、"一般"、"不合意"、"很不合意"五个测量等级,且各自权重数为:"5"、"4"、"3"、"2"、"1"。

4.4.4计算方式

5*很合意数+4*合意数+3*一般数+2*不合意数+1*很不合意数

顾客合意度=(回收样本有效总数/有效放发总数)×100%

4.5顾客有效投诉率

4.5.1顾客有效投诉是指由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉

4.5.2顾客有效投诉率以小区/大厦已办理入住的总户数为计算依据,由品质管理部负责统计.

4.6顾客投诉处理率

4.6.1顾客投诉处理率由品质管理部负责统计。

4.6.2定义:

A.告成处理投诉是指:对投诉按时处理、回应、跟踪,领导认可;投诉无升级、无媒体曝光。

B.投诉总数:固定时间段内一类投诉总数(同一内容的投诉计为一次投诉)。

4.6.3输入资料

A.各部门上报的月度顾客投诉(建议)及处理处境;

B.顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等方式投诉到公司、客户服务热线、地产公司、集团公司及政府有关部门的投诉;

C.其他部门及相关人员反应信息;

4.6.4计算方式

顾客投诉处理率=(告成处理投诉的数量/投诉总数)×100%

4.7居家服务质量合意率

4.7.1居家服务质量合意率指标由品质管理部负责统计分析。

4.7.2输入资料:各管理处上报的家政及修理服务资料(家政服务软件)。

4.7.3计算方式:

居家服务质量合意率=(回访客户合意数÷告成回访总数)×100%

4.8顾客需求分析及新增服务工程可行性分析

顾客需求分析及新增服务工程可行性分析由品质管理部负责、财务管理部及相关部门辅助参照《顾客合意度测评程序》执行。

4.9专业人员持证上岗率

4.9.1专业人员持证上岗率的统计分析由人力资源部负责。

4.9.2输入资料:部门人事软件或相关人事资料。

4.9.3计算方式

专业人员持证上岗率=部门专业人员持证人数÷部门在职专业人员总数

4.10员工合意度

4.10.1员工合意度的统计分析由人力资源部负责。

4.10.2输入资料:《员工合意度调查表》。

4.10.3计算方式

员工合意度=全体被调查员工各工程合意度之和÷被调查员工总数

4.10.4相关事项:员工各工程的合意度计算方式参照管客合意度的计算公式。

4.10.5输出资料:《员工合意度调查报告》

4.11员工滚动率

4.11.1员工滚动率的统计分析由人力资源部负责。

4.11.2输入资料:部门人事软件或