蛋糕店营业员培训资料课件

游戏规则

Rules游戏规则Rules五星级营业员

职业素养

沈万三五星级营业员

职业素养沈万三沈万三老师简介相关背景：统计师、经济学学士、浙大MBA、国家职业资格二级心理咨询师、国家高级人力资源师历任杭州李宁公司销售经理、外资企业区域销售总经理、人力资源部培训经理；从事营销管理、培训工作十余年现任杭州核迅企业管理咨询有限公司高级讲师、生堂管理学院高级讲师、浙江人力资源培训中心签约讲师。擅长课程：《营销基础理论》、《大客户销售技术》、《门店销售》、《经销商管理》、《KA管理》、《高效执行力》、《EQ管理》、《高效团队建设》、《高效沟通》、《职业经理人的自我修炼》。曾培训过的企业：中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行绍兴市分行、中国电信、太平洋人寿、国家税务局、浙江华汇集团、浙江震元、浙江对外服务公司、杭州市下城区教委、绍兴市司法局、博览家纺、伟博进出口公司、贝因美、泰康人寿、百诚集团、浙江联通、天云制衣、华冠针纺、英特儿乳品（多美滋）、农夫山泉、养生堂、创联电子等。联系：qq2437527099沈万三老师简介相关背景：什么样的销售是成功的销售？思考什么样的销售是成功的销售？思考今日分享单元一销售步骤单元二心态建设

单元三销售技巧今日分享单元一销售步骤单元二心态建设单元一销售步骤单元一菜鸟级：一问三不知中鸟级：只说不问老鸟级：问说结合遛鸟级：客户顾问营业员的分类菜鸟级：一问三不知营业员的分类产品销售六步骤招呼客人进店。询问客人需要。建议与介绍自己店内的产品。回答顾客的问题。完成交易。建议购买新产品、推介新产品产品销售六步骤招呼客人进店。个人形象表情：微笑、亲切手势：自然放于腹前眼光：注视着对方外表：轻快舒服个人形象表情：微笑、亲切个人形象个人形象仪容——微笑的魅力微笑是情绪的语言微笑是一种经营手段微笑是产品质量的一部分微笑是世界上共通的语言（友好）微笑是没有成本的技术+微笑+舒适=一流的服务仪容——微笑的魅力微笑是情绪的语言仪容——美丽一天从头开始整洁没头屑勤修剪勤洗头梳理整齐仪容——美丽一天从头开始整洁仪容——发型要求男士头发干净、整齐，无头屑，不染发，不烫发，不做奇异发型，不留长发。头发不遮住耳朵和额头。符合要求的发型不符合要求的发型仪容——发型要求男士符合要求的发型不符合要求的发型仪容——发型要求女士

不染怪异颜色，不做怪异发型。刘海不遮住眼睛。头发保持洁净。符合要求的发型不符合要求的发型仪容——发型要求女士符合要求的发型不符合要求的发型仪容——面容要求男士：

剃净胡须，保持面部干净整洁。仪容——面容要求男士：仪容——面容要求女士：

化淡妆，不涂抹深色或艳丽口红，不化太黑太浓的眼影、眼线和睫毛膏。仪容——面容要求女士：仪表——着装要求一、日常着装工作服：保持干净整洁仪表——着装要求一、日常着装日常着装示例——男士日常着装示例——男士日常着装示例——女士日常着装示例——女士仪容仪表——配饰要求男士

1、头、颈不佩戴任何饰物（包括耳环、鼻环、唇环、眉环、项链等）；2、手腕除手表外无任何饰物；3、手指除婚戒外不佩戴其他戒指；4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。女士

1、可佩戴耳环，造型不易太夸张；2、可佩戴着装搭配得当项链、手链、戒指和胸针等；3、饰品不能夸张、另类；4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。仪容仪表——配饰要求男士仪容仪表——注意莫当众整理服饰仪容仪表——注意莫当众整理服饰站姿不良站姿:双手抱于胸前、叉腰、驼背、肩膀高低不平、手插在裤袋里正确站姿:头正、颈直、肩平、挺胸收腹、立腰、双手握于小腹前（或背于身后）。男性，双脚平行打开；女性，双脚靠拢。站姿不良站姿:双手抱于胸前、叉腰、驼背、站姿示例站姿示例坐姿不良坐姿：抖腿、翘二郎腿、4字型、八字型正确坐姿：入座轻稳、坐满凳子的三分之二、面带微笑、双目平视、保持上身挺直。男性：双手放在膝上，双腿分开与肩同宽。女性：双手交叠放在膝上，双腿并拢、双脚微侧。坐姿坐姿示例坐姿示例行姿

不良行姿：内外八字、弯腰驼背、摇头晃肩、扭腰摆臀、走路吸烟、身体松垮、摆幅过大过小

正确行姿：双臂摆幅适中、行走时目视前方、下颌微抬、面带微笑、挺胸收腹、仪态大方，脚步轻、稳。行姿行姿示例行姿示例蹲姿裤装蹲姿：下蹲时要保持上身的垂直，双腿前高后低向下蹲，注意不能变腰、翘臀部。要轻蹲轻起，不可深度弯腰。

裙装蹲姿：下蹲时套裙要罩着腿部。要保持上身的垂直，双腿前高后低向下蹲，注意不能变腰、翘臀部。要轻蹲轻起，不可深度弯腰。蹲姿裤装蹲姿：下蹲时要保持上身的垂直，双腿前高蹲姿示例蹲姿示例手势手势不宜过多过大、不可手舞足蹈。指引：引导客户时，应五指并拢，手掌向内侧倾斜45度角，前臂微弯，不能用手指点。手势手势不宜过多过大、不可手舞足蹈。指引：引第一步打招呼目视对方亲切招呼态度热忱第一步打招呼目视对方练习：打招呼您好？请随便看看练习：打招呼您好？请随便看看第二步询问客人需要案例：（下午3点）一位女士在随意在蛋糕店内走动营业员：（走上前）“请问您要‘买’什么？”顾客：什么也不买，随便看看（走开，再不搭理营业员）……请问：◆营业员失误在哪里？◆怎样询问客户的需要？第二步询问客人需要案例：（下午3点）一位女士在随意在蛋糕第二步询问时机

◆顾客突然停下来◆顾客长时间凝视商品◆顾客触摸商品◆顾客翻看价格签◆顾客四处张望◆顾客主动提问……这时候是最好的接近时机吗？第二步询问时机◆顾客突然停下来这时候是最好的接近时第二步询问客人的需要“我能帮你什么吗？”“要些什么呀？”“要我帮你选些什么产品呢？”“要我帮你拿些什么产品看看吗？第二步询问客人的需要“我能帮你什么吗？”第二步询问客人的需要主动询问客人购买的目的与主题：主办什么样的庆祝会？庆祝会什么时间举行？什么样的场合？多少人？多少量？请什么样的人？第二步询问客人的需要主动询问客人购买的目的与主题：第二步询问客人的需要询问的原则：提出开放式与客人相关的问题。询问庆祝会的目的、人数、宴会时间等。不要使犹疑不决的客人神经紧张。谈及一些客人容易了解与有兴趣的事。不要强迫推销自己的意见给客人。不要粗鲁地打断客人的谈话。控制自己的情绪和脾气。不管客人来购买任何东西，仍要保持亲切。第二步询问客人的需要询问的原则：询问技巧询问可以准确了解客户的需求开放式问题与封闭式问题练习：怎样用七个问题以内的问题问出对方的生日（只问出几月几日即可，不必问出年份）询问技巧询问可以准确了解客户的需求练习：怎样用七个问题以内的复述技巧复述事实复述感情复述技巧复述事实复述事实与复述情感的示例销售代表表现是否例子有没有复述事实

买10只，对吗?

有没有复述情感

您先别着急，我理解您的心情复述事实与复述情感的示例销售代表表现是否例子有没有复述事实第三步建议与介绍自己的产品展示你所建议的产品。说明产品的特色，并指出来。尊重客人的意见。少给予具体的建议。使用正面字眼（如当然、是的、一定等等）。提供特别的服务（如产品包装、产品分切、额外装饰、产品运送等等）。第三步建议与介绍自己的产品展示你所建议的产品。第三步建议与介绍自己的产品说明产品的特色，并指出来。产品介绍技巧(FAB)第三步建议与介绍自己的产品说明产品的特色，并指出来。FAB与需求

如何联结产品与顾客的需求F：特点A：优点B：利益介绍产品特征说明产品的功能或特点如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求难成功有作用很大作用FAB与需求如何联结产品与顾客的需求FPresentation-FAB训练Feature特点/功能也就是说Advantage所以.....Benefits比方...只要什么...就能Presentation-FAB训练Featu练习练习第四步回答顾客的问题切记交谈时态度要亲切有礼说话要清晰、明显音量要足够速度要适当根据实际的情况，很诚恳的回答顾客的问题。第四步回答顾客的问题切记交谈时态度要亲切有礼第五步完成交易付款：先说总价赞美：客人正确的选择感谢再见第五步完成交易付款：先说总价善于赞美《水知道答案》实验：赞美与批评善于赞美《水知道答案》实验：赞美与批评第六步建议购买新产品建议销售（如何建议销售？）第六步建议购买新产品建议销售（如何建议销售？）练习如何建议销售？练习如何建议销售？

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职业素养

沈万三五星级营业员

职业素养沈万三沈万三老师简介相关背景：统计师、经济学学士、浙大MBA、国家职业资格二级心理咨询师、国家高级人力资源师历任杭州李宁公司销售经理、外资企业区域销售总经理、人力资源部培训经理；从事营销管理、培训工作十余年现任杭州核迅企业管理咨询有限公司高级讲师、生堂管理学院高级讲师、浙江人力资源培训中心签约讲师。擅长课程：《营销基础理论》、《大客户销售技术》、《门店销售》、《经销商管理》、《KA管理》、《高效执行力》、《EQ管理》、《高效团队建设》、《高效沟通》、《职业经理人的自我修炼》。曾培训过的企业：中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行绍兴市分行、中国电信、太平洋人寿、国家税务局、浙江华汇集团、浙江震元、浙江对外服务公司、杭州市下城区教委、绍兴市司法局、博览家纺、伟博进出口公司、贝因美、泰康人寿、百诚集团、浙江联通、天云制衣、华冠针纺、英特儿乳品（多美滋）、农夫山泉、养生堂、创联电子等。联系：qq2437527099沈万三老师简介相关背景：什么样的销售是成功的销售？思考什么样的销售是成功的销售？思考今日分享单元一销售步骤单元二心态建设

单元三销售技巧今日分享单元一销售步骤单元二心态建设单元一销售步骤单元一菜鸟级：一问三不知中鸟级：只说不问老鸟级：问说结合遛鸟级：客户顾问营业员的分类菜鸟级：一问三不知营业员的分类产品销售六步骤招呼客人进店。询问客人需要。建议与介绍自己店内的产品。回答顾客的问题。完成交易。建议购买新产品、推介新产品产品销售六步骤招呼客人进店。个人形象表情：微笑、亲切手势：自然放于腹前眼光：注视着对方外表：轻快舒服个人形象表情：微笑、亲切个人形象个人形象仪容——微笑的魅力微笑是情绪的语言微笑是一种经营手段微笑是产品质量的一部分微笑是世界上共通的语言（友好）微笑是没有成本的技术+微笑+舒适=一流的服务仪容——微笑的魅力微笑是情绪的语言仪容——美丽一天从头开始整洁没头屑勤修剪勤洗头梳理整齐仪容——美丽一天从头开始整洁仪容——发型要求男士头发干净、整齐，无头屑，不染发，不烫发，不做奇异发型，不留长发。头发不遮住耳朵和额头。符合要求的发型不符合要求的发型仪容——发型要求男士符合要求的发型不符合要求的发型仪容——发型要求女士

不染怪异颜色，不做怪异发型。刘海不遮住眼睛。头发保持洁净。符合要求的发型不符合要求的发型仪容——发型要求女士符合要求的发型不符合要求的发型仪容——面容要求男士：

剃净胡须，保持面部干净整洁。仪容——面容要求男士：仪容——面容要求女士：

化淡妆，不涂抹深色或艳丽口红，不化太黑太浓的眼影、眼线和睫毛膏。仪容——面容要求女士：仪表——着装要求一、日常着装工作服：保持干净整洁仪表——着装要求一、日常着装日常着装示例——男士日常着装示例——男士日常着装示例——女士日常着装示例——女士仪容仪表——配饰要求男士

1、头、颈不佩戴任何饰物（包括耳环、鼻环、唇环、眉环、项链等）；2、手腕除手表外无任何饰物；3、手指除婚戒外不佩戴其他戒指；4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。女士

1、可佩戴耳环，造型不易太夸张；2、可佩戴着装搭配得当项链、手链、戒指和胸针等；3、饰品不能夸张、另类；4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。仪容仪表——配饰要求男士仪容仪表——注意莫当众整理服饰仪容仪表——注意莫当众整理服饰站姿不良站姿:双手抱于胸前、叉腰、驼背、肩膀高低不平、手插在裤袋里正确站姿:头正、颈直、肩平、挺胸收腹、立腰、双手握于小腹前（或背于身后）。男性，双脚平行打开；女性，双脚靠拢。站姿不良站姿:双手抱于胸前、叉腰、驼背、站姿示例站姿示例坐姿不良坐姿：抖腿、翘二郎腿、4字型、八字型正确坐姿：入座轻稳、坐满凳子的三分之二、面带微笑、双目平视、保持上身挺直。男性：双手放在膝上，双腿分开与肩同宽。女性：双手交叠放在膝上，双腿并拢、双脚微侧。坐姿坐姿示例坐姿示例行姿

不良行姿：内外八字、弯腰驼背、摇头晃肩、扭腰摆臀、走路吸烟、身体松垮、摆幅过大过小

正确行姿：双臂摆幅适中、行走时目视前方、下颌微抬、面带微笑、挺胸收腹、仪态大方，脚步轻、稳。行姿行姿示例行姿示例蹲姿裤装蹲姿：下蹲时要保持上身的垂直，双腿前高后低向下蹲，注意不能变腰、翘臀部。要轻蹲轻起，不可深度弯腰。

裙装蹲姿：下蹲时套裙要罩着腿部。要保持上身的垂直，双腿前高后低向下蹲，注意不能变腰、翘臀部。要轻蹲轻起，不可深度弯腰。蹲姿裤装蹲姿：下蹲时要保持上身的垂直，双腿前高蹲姿示例蹲姿示例手势手势不宜过多过大、不可手舞足蹈。指引：引导客户时，应五指并拢，手掌向内侧倾斜45度角，前臂微弯，不能用手指点。手势手势不宜过多过大、不可手舞足蹈。指引：引第一步打招呼目视对方亲切招呼态度热忱第一步打招呼目视对方练习：打招呼您好？请随便看看练习：打招呼您好？请随便看看第二步询问客人需要案例：（下午3点）一位女士在随意在蛋糕店内走动营业员：（走上前）“请问您要‘买’什么？”顾客：什么也不买，随便看看（走开，再不搭理营业员）……请问：◆营业员失误在哪里？◆怎样询问客户的需要？第二步询问客人需要案例：（下午3点）一位女士在随意在蛋糕第二步询问时机

◆顾客突然停下来◆顾客长时间凝视商品◆顾客触摸商品◆顾客翻看价格签◆顾客四处张望◆顾客主动提问……这时候是最好的接近时机吗？第二步询问时机◆顾客突然停下来这时候是最好的接近时第二步询问客人的需要“我能帮你什么吗？”“要些什么呀？”“要我帮你选些什么产品呢？”“要我帮你拿些什么产品看看吗？第二步询问客人的需要“我能帮你什么吗？”第二步询问客人的需要主动询问客人购买的目的与主题：主办什么样的庆祝会？庆祝会什么时间举行？什么样的场合？多少人？多少量？请什么样的人？第二步询问客人的需要主动询问客人购买的目的与主题：第二步询问客人的需要询问的原则：提出开放式与客人相关的问题。询问庆祝会的目的、人数、宴会时间等。不要使犹疑不决的客人神经紧张。谈及一些客人容易了解与有兴趣的事。不要强迫推销自己的意见给客人。不要粗鲁地打断客人的谈话。控制自己的情绪和脾气。不管客人来购买任何东西，仍要保持亲切。第二步询问客人的需要询问的原则：询问技巧询问可以准确了解客户的需求开放式问题与封闭式问题练习：怎样用七个问题以内的问题问出对方的生日（只问出几月几日即可，不必问出年份）询问技巧询问可以准确了解客户的需求练习：怎样用七个问题以内的复述技巧复述事实复述感情复述技巧复述事实复述事实与复述情感的示例销售代表表现是否例子有没有复述事实

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