市场部培训课程课件

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1第一节：如何完成每天的基本工作第一部分：什么是最有效的时间管理？1、要事第一的原则2、运筹帷幄就不需时时救火3、如何确定重要不紧急的事情？第二部分：高绩效是规划和实施出来的1、要成功，最重要的工作是什么？2、我们在什么阶段？3、如何制定每天的工作计划（与每周相结合）第三部分：在几个环节中的分享1、如何进行客户服务？2、每天如何获得有效的转介绍名单？3、如何进行有效的学习？第一节：如何完成每天的基本工作第一部分：什么是最有效的时间管2第一部分什么是最有效的时间管理？第一部分什么是最有效的时间管理？3要事第一

决定“成功”因素并非辛勤的工作、出众的运气和良好的人际关系，虽然这些因素对于一个人的成功有举足轻重的影响，但是都比不上另外一个重要的因素，那就是“要事第一”。新理论认为“时间管理”一词使用不当，因为人们的关注点不应该是如何管理时间，而是如何有效地管理自己。要事第一决定“成功”因素并非辛勤的工作、4从时间管理矩阵看“要事”从时间管理矩阵看“要事”5运筹帷幄就不需时时救火如果自己的工作集中在第三、四象限，那就可以说他们过着一种不负责任、没有意义、没有目标的生活。过分注重第一象限的活动，就会疲于奔命、压力增大、体会不到做事过程的快乐。“重要不紧急”意味着什么？不是问题，而是机会；是预防型的，总能防患于未然建立良好的客户关系养成制定有效计划的习惯享受自然而然，水到渠成运筹帷幄就不需时时救火如果自己的工作集中在第三、四象限，那就6明确表达出自己远期目标和价值观，并且用来指导自己的日常决定制定短期（每周）目标计划。在与人打交道的行业，有效性十分重要不断审视自己的行动与目标的之间的差距，调整计划如何确定重要不紧急的事？明确表达出自己远期目标和价值观，并且用来指导自己的日常决定如7问题一：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你个人的生活，但是你一直没有去做？问题二：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你的工作局面，但是你一直没有去做？

请回答两个问题问题一：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你个人的生活8第二部分高绩效是规划和实施出来的第二部分高绩效是规划和实施出来的9迈向不同阶段的要事积累效率成功卓越量的累积、经验和阅历的累积在重要客户处开始建立深入的客户关系增加大客户的数量和质量大客户再次翻转、深入理解他们的思维模式迈向不同阶段的要事积累效率成功卓越量的累积、经验和阅历的累积10每天的要事清单和管理重要的事项具体的重要事项预防性措施防止停滞不断的学习深入了解和体会客户的需求不断的在自我学习上树立目标：心理学、金融学、管理学、相应课题的研究自我的反省和静思客户的提前服务（项目前期、项目中期、项目后期、后续服务）建立关系与现有的中高端客户建立深入的关系、转介绍明确新的发展计划高端市场渠道的建立和经营计划相应的细分市场客户问题的解决研究和方案制定计划和休闲明确制定每月、每周、每日的计划、要事优先危机客户的不满或投诉等紧迫问题客户服务问题马上的解决、内部事务等在限定的时间内必须完成的任务每月签约、服务客户目标、团队建设目标的达成每天确定的活动量和电话访量方案的制作每天的要事清单和管理重要的事项具体的重要事项预防性措施防止停11如何制定每天的工作计划（与每周相结合）具体的重要事项分配的时间不断的学习深入了解和体会客户的需求、相应课题的研究不断的在自我学习上树立目标：心理学、金融学、管理学、自我的反省、总结和静思7:30—8:00半小时部门会议时间8：00—10：00二个小时电话约访和问候10通10：10—11:00四十分钟客户马上的服务问题的解决、内部事务等助理完成半小时每天客户的服务（项目进展、后续服务、问题跟踪）13：00—17：00四个小时方案的制作助理完成一小时明确制定每月、每周、每日的计划、要事优先晚上7：00—7：30半个小时总计8小时30分如何制定每天的工作计划（与每周相结合）具体的重要事项分配的时12第三部分在几个环节中的分享第三部分在几个环节中的分享13如何进行客户服务？使用销售技巧，得到的是佣金；建立关系和友谊，你得到的是财富；我宁愿有100个满意的老客户，而不是1000个可能和我做生意的人。如何进行客户服务？使用销售技巧，得到的是佣金；14如何进行客户服务？随着客户的增加，不断的把客户分群，20%，80%与最重要的20%的客户建立最深入的关系更多的销售来自友谊，而非销售关系如何进行客户服务？随着客户的增加，不断的把客户分群，20%，15

如何与20%的客户建立更深入的关系？投入定期交流的时间很重要（建立内心更深的交流）需要一定的时间的累积在客户最在乎的时刻体现你的关心用心关注、关心专业适度的建议专门活动的邀约最快的问题解决常备一些小礼物建立详细的客户档案如何与20%的客户建立更深入的关系？投入定期交流的时间16如何与其余80%的客户建立关系？统一的服务的标准短信的平台、定期的信息的通知邀请客户每年参加客户聚会及其他的活动客户生日的问候人生重要时刻的问候及时的回复常备一些小礼物建立客户档案如何与其余80%的客户建立关系？统一的服务的标准17每天如何获得有效的转介绍客户？客户给我转介绍的几个原因：对我的人和专业足够的信任做过让他们感动的事情关系越来越紧密明确的告诉他们我需要转介绍一些高品质的客户、或者我想要在行业和公司里面有一个更大的提升、或者我们在某个研究的领域有所突破，会对什么样的人有很大的帮助在从见面开始就影射我的价值和为什么能够做的好及长久每天如何获得有效的转介绍客户？客户给我转介绍的几个原因：18如何进行有效的学习？永远不要停止学习的脚步需要对人生越来越深刻的理解和浓缩从书中、实践中了解自己、了解他人客户是最好的老师成功的案例一定要深入的总结与团队的相互交流用别的人思想武装自己学艺与偷艺如何进行有效的学习？永远不要停止学习的脚步19如何进行有效的学习？学习如何了解别人和自己？如何更好的沟通？如何更好的生活？如何更好的解决问题？如何更好的销售？如何建立自己更好的思维模式？如何更好的建设团队和企业？如何进行有效的学习？学习20客户沟通技巧服务便是沟通客户沟通技巧服务便是沟通21了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒了解人的本能：算计22察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好

察言观色三分说、七分听、你认为如何最好23应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话应避免的用语冷淡的话24处理客户诉怨有期望才会有诉怨客户的抱怨是珍贵的情报处理客户诉怨有期望才会有诉怨客户的抱怨是珍贵的情报25如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨26

抱怨就是客户的不满和牢骚一、何谓抱怨

抱怨是不可避免的

关键是如何处理客户的抱怨

抱怨就是客户的不满和牢骚一、何谓抱怨

抱怨是不可避免的27二、服务人员对待抱怨应有的态度

有效地预防、及时地处理客户的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。售前、售中、售后服务的提供以及客户抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；二、服务人员对待抱怨应有的态度有效地预防、及时地处理客户的28客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。服务人员应该想到自己是给客户带来满意的人。在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地找出解决问题的办法客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们29三、为什么客户会产生抱怨有期望才会有抱怨！其实遭到客户严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。三、为什么客户会产生抱怨有期望才会有抱怨！其实遭到客户严重30客户的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求=客户的期望

高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为客户提供的实际服务

商家提供的实际服务＞客户的期望------客户会很满意

商家提供的实际服务=客户的期望------客户会基本满意

商家提供的实际服务＜客户的期望------客户会不满意客户的抱怨=期望

商家提供的实际服务＞客户的期望----31四、客户的抱怨是珍贵的情报

只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使客户对我们更加满意。四、客户的抱怨是珍贵的情报只要我们认32五、客户在抱怨时想得到什么

希望受到认真的对待

希望有人聆听

希望立即见到行动

希望获得补偿

希望得到受感激的态度五、客户在抱怨时想得到什么

希望受到认真的对待

希望有人33六、抱怨未得到正确处理的后果

心中产生不良印象

不再购买我们的产品

不再向他人推荐我们的产品

大肆进行负面宣传从客户的角度六、抱怨未得到正确处理的后果

心中产生不良印象

不再34对公司造成的影响

公司信誉下降

公司发展受到限制

公司的生存受到威胁

竞争对手获胜对公司造成的影响

公司信誉下降

35对服务人员的影响

收入减少

工作的稳定性降低

没有工作成就感对服务人员的影响

收入减少

工作的稳定性降低

367、如何预防抱怨的产生客户关注的四件事情友善和受关注的服务弹性处理解决问题补救错误7、如何预防抱怨的产生客户关注的四件事情友善和受关注的服务弹378、如何处理客户的抱怨

耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩

要真诚恳切的接受抱怨

站在客户的角度说话8、如何处理客户的抱怨

耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩389、如何解决产品质量问题处理方法：如果你没有把握，不要立即给客户答复，告诉客户“我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗？”然后立刻与集团项目管理部联系，取得一致处理意见后再答复客户。9、如何解决产品质量问题处理方法：如果你没有3910、使用妥当的方法处理方法：首先详细询问客户具体的使用方法，如果是客户使用方法不当，千万不要指责客户，也不要当着客户指责员工，可以用以下方法告诉客户10、使用妥当的方法处理方法：首先详细询问客户具体的使用方4011、你是否具备以下条件专业知识胆大心细

沉着冷静

发自内心的愿意为客户服务11、你是否具备以下条件专业知识胆大心细沉着冷静发自内41造成沟通困难的因素

缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和42沟通的基本步骤与技巧步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施沟通的基本步骤与技巧步骤一 事前准备43

了解企业所在的行业的现状；了解企业的经营现状及远景规划；了解客户领导关心的问题；了解分析领导的背景；（WHO&WHAT）设定沟通的目标；选择沟通的方式；(WHAT&HOW)

组织恰当的团队；一份专业的沟通约见函。沟通前的准备了解企业所在的行业的现状；沟通前的准备44该问什么？选择问题控制语气问题类型：开放性问题封闭性问题探查事实追踪问询反馈沟通基本的技巧学会提问该问什么？沟通基本的技巧学会提问45

在环境中观察；准确理解语言、语气；体会身体语言；识别反馈；沟通基本的技巧学会观察在环境中观察；沟通基本的技巧学会观察46演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！47市场部培训课程

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48第一节：如何完成每天的基本工作第一部分：什么是最有效的时间管理？1、要事第一的原则2、运筹帷幄就不需时时救火3、如何确定重要不紧急的事情？第二部分：高绩效是规划和实施出来的1、要成功，最重要的工作是什么？2、我们在什么阶段？3、如何制定每天的工作计划（与每周相结合）第三部分：在几个环节中的分享1、如何进行客户服务？2、每天如何获得有效的转介绍名单？3、如何进行有效的学习？第一节：如何完成每天的基本工作第一部分：什么是最有效的时间管49第一部分什么是最有效的时间管理？第一部分什么是最有效的时间管理？50要事第一

决定“成功”因素并非辛勤的工作、出众的运气和良好的人际关系，虽然这些因素对于一个人的成功有举足轻重的影响，但是都比不上另外一个重要的因素，那就是“要事第一”。新理论认为“时间管理”一词使用不当，因为人们的关注点不应该是如何管理时间，而是如何有效地管理自己。要事第一决定“成功”因素并非辛勤的工作、51从时间管理矩阵看“要事”从时间管理矩阵看“要事”52运筹帷幄就不需时时救火如果自己的工作集中在第三、四象限，那就可以说他们过着一种不负责任、没有意义、没有目标的生活。过分注重第一象限的活动，就会疲于奔命、压力增大、体会不到做事过程的快乐。“重要不紧急”意味着什么？不是问题，而是机会；是预防型的，总能防患于未然建立良好的客户关系养成制定有效计划的习惯享受自然而然，水到渠成运筹帷幄就不需时时救火如果自己的工作集中在第三、四象限，那就53明确表达出自己远期目标和价值观，并且用来指导自己的日常决定制定短期（每周）目标计划。在与人打交道的行业，有效性十分重要不断审视自己的行动与目标的之间的差距，调整计划如何确定重要不紧急的事？明确表达出自己远期目标和价值观，并且用来指导自己的日常决定如54问题一：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你个人的生活，但是你一直没有去做？问题二：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你的工作局面，但是你一直没有去做？

请回答两个问题问题一：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你个人的生活55第二部分高绩效是规划和实施出来的第二部分高绩效是规划和实施出来的56迈向不同阶段的要事积累效率成功卓越量的累积、经验和阅历的累积在重要客户处开始建立深入的客户关系增加大客户的数量和质量大客户再次翻转、深入理解他们的思维模式迈向不同阶段的要事积累效率成功卓越量的累积、经验和阅历的累积57每天的要事清单和管理重要的事项具体的重要事项预防性措施防止停滞不断的学习深入了解和体会客户的需求不断的在自我学习上树立目标：心理学、金融学、管理学、相应课题的研究自我的反省和静思客户的提前服务（项目前期、项目中期、项目后期、后续服务）建立关系与现有的中高端客户建立深入的关系、转介绍明确新的发展计划高端市场渠道的建立和经营计划相应的细分市场客户问题的解决研究和方案制定计划和休闲明确制定每月、每周、每日的计划、要事优先危机客户的不满或投诉等紧迫问题客户服务问题马上的解决、内部事务等在限定的时间内必须完成的任务每月签约、服务客户目标、团队建设目标的达成每天确定的活动量和电话访量方案的制作每天的要事清单和管理重要的事项具体的重要事项预防性措施防止停58如何制定每天的工作计划（与每周相结合）具体的重要事项分配的时间不断的学习深入了解和体会客户的需求、相应课题的研究不断的在自我学习上树立目标：心理学、金融学、管理学、自我的反省、总结和静思7:30—8:00半小时部门会议时间8：00—10：00二个小时电话约访和问候10通10：10—11:00四十分钟客户马上的服务问题的解决、内部事务等助理完成半小时每天客户的服务（项目进展、后续服务、问题跟踪）13：00—17：00四个小时方案的制作助理完成一小时明确制定每月、每周、每日的计划、要事优先晚上7：00—7：30半个小时总计8小时30分如何制定每天的工作计划（与每周相结合）具体的重要事项分配的时59第三部分在几个环节中的分享第三部分在几个环节中的分享60如何进行客户服务？使用销售技巧，得到的是佣金；建立关系和友谊，你得到的是财富；我宁愿有100个满意的老客户，而不是1000个可能和我做生意的人。如何进行客户服务？使用销售技巧，得到的是佣金；61如何进行客户服务？随着客户的增加，不断的把客户分群，20%，80%与最重要的20%的客户建立最深入的关系更多的销售来自友谊，而非销售关系如何进行客户服务？随着客户的增加，不断的把客户分群，20%，62

如何与20%的客户建立更深入的关系？投入定期交流的时间很重要（建立内心更深的交流）需要一定的时间的累积在客户最在乎的时刻体现你的关心用心关注、关心专业适度的建议专门活动的邀约最快的问题解决常备一些小礼物建立详细的客户档案如何与20%的客户建立更深入的关系？投入定期交流的时间63如何与其余80%的客户建立关系？统一的服务的标准短信的平台、定期的信息的通知邀请客户每年参加客户聚会及其他的活动客户生日的问候人生重要时刻的问候及时的回复常备一些小礼物建立客户档案如何与其余80%的客户建立关系？统一的服务的标准64每天如何获得有效的转介绍客户？客户给我转介绍的几个原因：对我的人和专业足够的信任做过让他们感动的事情关系越来越紧密明确的告诉他们我需要转介绍一些高品质的客户、或者我想要在行业和公司里面有一个更大的提升、或者我们在某个研究的领域有所突破，会对什么样的人有很大的帮助在从见面开始就影射我的价值和为什么能够做的好及长久每天如何获得有效的转介绍客户？客户给我转介绍的几个原因：65如何进行有效的学习？永远不要停止学习的脚步需要对人生越来越深刻的理解和浓缩从书中、实践中了解自己、了解他人客户是最好的老师成功的案例一定要深入的总结与团队的相互交流用别的人思想武装自己学艺与偷艺如何进行有效的学习？永远不要停止学习的脚步66如何进行有效的学习？学习如何了解别人和自己？如何更好的沟通？如何更好的生活？如何更好的解决问题？如何更好的销售？如何建立自己更好的思维模式？如何更好的建设团队和企业？如何进行有效的学习？学习67客户沟通技巧服务便是沟通客户沟通技巧服务便是沟通68了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒了解人的本能：算计69察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好

察言观色三分说、七分听、你认为如何最好70应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话应避免的用语冷淡的话71处理客户诉怨有期望才会有诉怨客户的抱怨是珍贵的情报处理客户诉怨有期望才会有诉怨客户的抱怨是珍贵的情报72如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨73

抱怨就是客户的不满和牢骚一、何谓抱怨

抱怨是不可避免的

关键是如何处理客户的抱怨

抱怨就是客户的不满和牢骚一、何谓抱怨

抱怨是不可避免的74二、服务人员对待抱怨应有的态度

有效地预防、及时地处理客户的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。售前、售中、售后服务的提供以及客户抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；二、服务人员对待抱怨应有的态度有效地预防、及时地处理客户的75客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。服务人员应该想到自己是给客户带来满意的人。在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地找出解决问题的办法客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们76三、为什么客户会产生抱怨有期望才会有抱怨！其实遭到客户严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。三、为什么客户会产生抱怨有期望才会有抱怨！其实遭到客户严重77客户的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求=客户的期望

高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为客户提供的实际服务

商家提供的实际服务＞客户的期望------客户会很满意

商家提供的实际服务=客户的期望------客户会基本满意

商家提供的实际服务＜客户的期望------客户会不满意客户的抱怨=期望

商家提供的实际服务＞客户的期望----78四、客户的抱怨是珍贵的情报

只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使客户对我们更加满意。四、客户的抱怨是珍贵的情报只要我们认79五、客户在抱怨时想得到什么

希望受到认真的对待

希望有人聆听

希望立即见到行动

希望获得补偿

希望得到受感激的态度五、客户在抱怨时想得到什么

希望受到认真的对待

希望有人80六、抱怨未得到正确处理的后果

心中产生不良印象

不再购买我们的产品

不再向他人推荐我们的产品

大肆进行负面宣传从客户的角度六、抱怨未得到正确处理的后果

心中产生不良印象

不再81对公司造成的影响

公司信誉下降

公司发展受到限制

公司的生存受到威胁

竞争对手获胜对公司造成的影响

公司信誉下降

82对服务人员的影响

收入减少

工作的稳定性降低

没有工作成就感对服务人员的影响

收入减少

工作的稳定性降低

837、如何预防抱怨的产生客户关注的四件事情友善和受关注的服务弹性处理解决问题补救错误7、如何预防抱怨的产生客户关注的四件事情友善和受关注的服务弹848、如何处理客户的抱怨

耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩

要真诚恳切的接受抱怨

站在客户的角度说话8、如何处理