现代企业高绩效管理制度平衡记分卡

-高绩效管理制度 (平衡记分卡)主讲者:林锐标二零零二年九月八日企业永续经营新指标什么是平衡计分卡它是什么？将用于衡量公司绩效的所有关键方法综合到一张卡片你将得到什么有意义的信息轻易可得为潜在威胁提供早期警报从平衡的角度看待公司的状况模式转换－新的营运环境世界村/无疆界的世界整合价值链/交错功能连接顾客和供应商顾客细分/顾客就是上帝创新是企业生存之道模式转换工业化时代信息化时代规模经济技术/自动化机器/设备大规模生产/标准产品ROCE顾客关系/买方市场大量的客户化提高雇员的技能/激励持续的改进科技作为战略工具/运用信息技术变革/创造BSC-业绩衡量工具你不能改进你所不能衡量的东西什么是衡量衡量是找出我们做得怎么样和决定怎样能作的更好

可以告诉我们业绩水平的数字或数字组合.经济附加值(EVA)经济附加值定义为生产运行利润减去产生这些利润的雇用成本。这个概念从经济和财务原则中得来.经济附加值真实衡量了企业经营合作的成功与否。传统的财务指标如在每股收益、投资报酬率和现金是否能够充分有效的反映企业财务健康状况提出质疑。EVA班经济附加值EVA=NOPAT-(经营资本xWACC)NOPAT:税后净营运利润NetOperatingProfitAfterTaxWACC：平均加权资本成本weightedaveragecostofcapital“经济附加值相比于其它传统的财务指标是一个更加可靠的绩效评估指标，因为它更难以受摆布”“如果经济附加值在实践中灵活运用，将需要企业对财务系统作出更改”“经济附加值主要衡量资本的利用效率，并不揭示如何产生新的财富”盖瑞.海默EVA班经济附加值平衡记分卡的演变衡量的工具/方法管理系统组织变革的架构“平衡记分卡”“战略性组织管理”“战略专注的组织”利润润销售售金金额额少量量多多样样生产产效效率率大批批量量生生产产成本本管管制制新客客户户数量量交货货准准时时公司司目目标标营销销部部门门生产产部部门门研发发部部采购购部部现金金流流应收收账账款款配送送部部企业业目目标标战略略规规划划的的重重要要性性“Ifamanknowsnotwhatharborheseeks,anywindistherightWind.””bySeneca“如如果果你你不不道道要要停停泊泊那那一一个个海海港港,那任任何何风风向向都都是是正正确确的的.””商业业环环境境的的挑挑战战变革重新新规规划划战战略略,对变变化化迅迅速速作作出出决决定定财务务重重组组运作作成成本本高高涨涨人才才难难求求价格格下下降降企业业结结构构重重整整市场场萎萎缩缩税务务或或其其他他原原因因社会会结结构构起起变变化化买方方市市场场客户户忠忠诚诚度度下下降降行销销管管道道起起变变化化政府府条条例例的的限限制制我们们的的梦梦想想如何何达达到到梦梦想想为达达到到目目标标而而必必须须做做好好的的事事测量量与与追追踪踪使命命/核核心心价价值值愿景景战略略目标标测量量标标准准“每每个个人人的的桌桌子子上上都都有有一一台台电电脑脑””-二二十十年年前前“让让人人们们随随时时随随地地都都能能做做自自己己想想做做的的事事，，无论论使使用用什什么么设设备备””-今今日日微软软的的愿愿景景“成成为为全全球球最最受受欢欢迎迎的的航航空空公公司司””英国国航航空空公公司司愿景景“延延续续与与改改进进人人类类的的生生活活.””Merck“一一创创意意来来解解决决悬悬而而未未决决的的问问题题””3M“给给普普通通人人享享有有与与富富人人购购买买相相同同产品品的的机机会会””Wal-Mart公司司的的宗宗旨旨战略略选选择择战略略发发展展方方向向选选择择方方案案：：－按按兵兵不不动动－退退缩缩－巩巩固固－成成长长RobertS.KaplanDavidP.Norton落实实战战略略贯彻彻执执行行策策略略的的能能力力对275位位经经理理人人的的研研究究发发现现他他们们认认为为贯贯彻彻执执行行策策略略的的能能力力比比策策略略本本身身的的质质量量更更重重要要。。哈佛佛商商学学院院教教授授BSC-衡衡量量企企业业绩绩效效的的驱驱动动力力PWC和和经经济济学学家家在在市市场场研研究究中中发发现现：：92％％的的应应答答者者认认为为他他们们十十分分或或确确实实需需要要改改进进管管理理绩绩效效的的方方法法。。其其中中90％％以以上上的的人人具具有有副副总总裁裁或或以以上上的的头头衔衔。。落实实战战略略贯彻彻执执行行策策略略的的能能力力据估估计计70％％至至90％％的的实实际际问问题题是是策策略略的的执执行行问问题题而而不不是是策策略略本本身身的的问问题题……1999年财富富杂志封封面故事事CEO经经营重大大失误分分析报告告宗旨为什么存存在?价值什么东西西至关重重要?愿景想成为什什么?策略全盘计划划全面质量量管理什么需要要改进授权/个人人目标我我需要要做什么么鸿沟!!战略与员员工日常常行动的的鸿沟宗旨为什么存存在?价值什么东西西至关重重要?愿景想成为什什么?策略全盘计划划全面质量量管理什么需要要改进授权/个人人目标我我需要要做什么么战略与员员工日常常行动的的鸿沟平衡记分分卡转化,专专注与对对准行动计划划优先顺序序满足股东东满意的客户高效的商商业流程高效率的的员工平衡记分分卡应该该把员工工行动与与公司的的目标挂挂钩经济利益益资金成本本资金固定资产产运作资金金营业额利润其他费用总成本生产成本本原材料处处理的耗损废料原材料生产部督督导改进的活活动目标衡量的的目目的衡量的目目的是为为了激发发励改进进行动任何企业业行为都都是为了了实现公公司愿景景－不不要无的的放矢因此如果果未能及及时采取取合适的的行动，，则衡量系系统失败败为什么要要衡量“没有有目标，，企业就就没有方方向。没没有衡量量，企业业将得不不到控制制”PeterDrucker“如果果你告诉诉我你怎怎样衡量量，我将将告诉你你我怎样样表现””EliGoldratt“当管理理层能够够熟练的的完成从从数据到到信息和和从信信息到到知知识的转转换时，，组织层层面的成成长发生生了”ScottSink平衡计分分卡长期的财财务性性过去的外部因短期非财务领先的内部果平衡计分分卡它的名字字反映了了以下过过程的平平衡：短期和长长期目标标财务和非非财务状状况衡量量落后的领领先先的指指标标外部和内内部的绩绩效它综合了了四种不不同层面面：财务顾客内部商业业流程学习和成成长衡量绩效效的目的的衡量的目目的是为为了激发发改进行行动任何企业业行为都都是为了了实现公公司愿景景－不不要无的的放矢因此如果果未能及及时采取取合适的的行动，，则衡量系系统失败败战略性的的专注平衡计分分卡在衡衡量系统统中贯彻彻长期策策略在在这点上上接近于于战略管管理。许多公司司试图依依照现有有的方法法提高绩绩效－－如降降低成本本，提高高质量，，减少导导入时时间。但但是常常常未认识识到过程程管理才才是未来来成功的的关键。。BSC-管理系系统的核核心它从一个个改进的的衡量统统发展成成为核心心管理系系统。它不仅提提供衡量量方法，，而且将将有助于于促进沟沟通，增增进认同同感,加加强团队队活动和和加快快解决问问题。它帮助管管理层监监测和调调整完成成计划。。它产生在在整个企企业的所所有人员员均作出出贡献献的共享享模式。。平衡计分分卡和企企业经营营战略关于企业业经营战战略90％的的公司未未能成功功贯彻战战略，这这是因为为：85％的的执行人人员每月月化在讨讨论战略略的时间间少于于半小小时60％的的组织对对战略无无预算只有25％的经经理们的的致力于于战略的的执行仅有5％％的人力力理解战战略完成战略略的障碍碍(1)可见障碍碍：少少于5％％的公司司雇员理理解愿景景。更更经常发发生的是是，公司司的策略略即不被被战略的的制定定者所理理解也不不进行合合理的转转换变成成目标知知会其其它雇员员。经理层的的障碍：：组织只只注重短短期的绩绩效，而而不注注重长期期的发展展方向。。管理系系统仅为为完成营营运控控制目的的而设计计，与预预算相关关联,而而非战略略。策略完成成的障碍碍(2)运作障碍碍：运作作的关键键程序不不被设计计成为为平衡企企业策略略的长期期驱动力力.人员的障障碍：个个人目标标，薪金金，知识识技技能培培训，竞竞争能力力与战略略不相关关联。链接平衡衡计分卡卡和企业业策略作为管理理系统的的核心，，平衡计计分卡能够够将企业业或商业业单位的的使命和远远景为股股东，顾顾客转化化为明确的的目标，，为企企业内部部的关键流程，，变革和和学习成成长提供供衡量方方法。平衡计分分卡对成功推推行平衡衡计分卡卡的公司司的研究究发现,企业业的资源源都专注注和对准准了公司司的战略略目标。。其中最关关键的是是将战略略略转化化为运作作指标，，成为追追踪和监监控4个个主要层层面的业业绩表现现的指示示器。将战略转转化为营营运的框框架学习和成成长客户服务务执行策略略的工具具－平衡衡计分卡卡财务愿景与战战略内部商业业流程营业额,现金流流,利润润准时回馈馈,准时时交货效率,保保养,材材料员工关键键机能,流动率正数的现现金流5%确的的利润原因&有有效关系系财务顾客内部流流程程学习/成长长顾客忠诚诚度按时送货材料供应应雇员技技能能员工流动动率机器故障障%保养连接目标标/宗旨旨/策略略使命/策略略(销售售额增增长长)更高层层的的目标标(按按时送送货货)本岗位目目标本本岗位位目标（降低低机器故故障率)(物物料配配送及时时)战略性平平衡记分分卡的架架构企业的愿愿景与战战略财务学习与成成长内部商业业流程客户什么财务务指标最最能满足足股东与与权益相关关者?为了达到到财务指指标,我我们需要要满足客户户什么样样的需求求?为了满足足客户的的需求,企业内部的流流程要如如何改善善生活?为了达到到以上的的目标,员工该该如何学习与求求进步?因果行动结果平衡记分分卡的四四个层面面四个层面面层面一一般方方法财务投投资回报报率和经经济附加加值顾客满满意度度，保持持市场，，和市场场占有率率内部质质量，，反馈时时间，成成本，和和新产品品推介学习与与成长长雇雇员员满意度度与信息息系统可可获取度度财务层层面面财务层层面面管理层的的目标是是产生长长期的持持续的经经济价值值股东的价价值驱动动了财务务的衡量量手段现金流量量表收入增长长现金流动动比率资产利用用率和投投资策略略营运资本本固定资本本顾客层层面面顾客层层面面顾客是任任何商业业的基础础衡量方法法包括：：－顾客客满意度度－顾客客的保持持和获得得－顾客客的盈利利率衡量什么么是客户户的关键键要素内部流流程程层面面内部流流程程层面面核心流程程应设计计成为：：－吸引引顾客－达到到财务目目标－能成成为变革革的驱动动力专注战略略平衡计分分卡在衡衡量系统统中贯彻彻长期战战略在在这点上上接近于于策略管管理。许多的公公司试图图依照现现有的方方法提高高绩效效－如降降低成本本，提高高质量，，减少导导入时时间。但但是常常常未认识识到过程程管理理才是未未来成功功的关键键。内部流程程价值链链变革营营运运鉴别顾顾客客的需需求求设计计研发生产营销服务顾客需需要要的的满足足投入市市场场的时时间供应链链资料来来源源:Kaplan&Norton学习和成成长学习和成成长学习和成成长的目目的是为为了产生生和保保证未来来价值的的增加。。它包括：：雇员能力力信息系统统的获得得能力文化：激激励，授授权和结结盟GentiaPlatformRBSCGentiaAnalyticalApplicationsGentiaPerformanceMeasurementPredictiveIntelligence企业绩效效管理战略管管理业绩衡衡量量分析营营运运快速发发展展的环环境境一、检检讨或拟拟定公司司的战略略目标二、确确认目前前商业流流程的管管理措施施三、评评估与检检验与目目前运作作系统结结合BSC的机会与落落差四、甄甄选战略略性的目目标与措措施五、拟拟定实施施计划时时间表如何实施施平衡计计分卡实施平衡衡计分卡卡具体过过程程：1成立立管理委委员会（（ManagementCommittee)2MC制订和和批准战战略并选选出关键键成功指指标3MC在四个个层面的的基础上上选择战战略目标标和衡量方法法4建立立衡量系系统的目目标5制定定采集数数据的方方法6在组组织中推推行平衡衡计分卡卡落实BSC的的要诀最高领导导的支持持要趁热打打铁,但但要顺序序渐进得充分考考虑公司司其他的