淘宝客服基本通用话术 (自动保存的)

按Ctrl+下面一项就可以跳转1辱骂克服二会员投诉三转接四,支付宝会员的转接五,不是本部门六,退换货责任七,七天无理由退款八,买家快递单错误九,卖家快递但填写错误十,合并订单十一,订单号错误，填写不了怎么办？

十二,售后结果查看十三,买家申请退款了怎么办？十四,卖家什么时候可以申请客服介入？十五，申请客服介入，什么时候会介入呢？

没结果怎么办十六，已经给出处理意见或维权成功的：十七，恶意评价十八，可疑交易十九，无理由拒签二十，.如何修改/删除评价

一辱骂克服辱骂提醒3次：您好，请您注意您的语气言辞。若继续这样，将无法为您服务。

关于您的问题我们最终的处理意见是

，很抱歉，由于您辱骂严重，我将关闭与您之间的对话框无法继续为您服务。二会员投诉

非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急。目前最重要的还是解决您的问题对么，“反馈投诉的记录

：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时长反馈给tousu值日生”

您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员。工作人员将会在两个工作日内给您回复，请您关注好自己的电话。邮箱和站内信息。再次像您表示歉意。

您好，由于您目前咨询的业务非淘宝网业务受理范围，很抱歉我们无法为您解答，为了更好的为您提供优质的服务，请告知您需要咨询的相关问题，我们将尽快为您答复。

很抱歉，我们当前未能接收到您的业务问题，我将结束本次对话，为下一位会员提供服务，再次感谢您对我们的支持，祝您淘宝愉快！\三转接指定转接：很抱歉，当前云客服平台系统还无法完成客服之间的转接。关于您之前咨询的问，我可以帮您核实之前的服务记录，由我为您继续处理，请您稍等一下。

转专家~客户要求更换客服的处理流程:话术：很抱歉，我的服务未能达到您的满意。您看我是否可以将您的问题转接给我们的专家继续服务呢？

看不到信息：您好，由于系统问题导致我发出去的信息您无法查看到，为了使您的问题得到更快的解决，我将关闭与您之间的对话框，您可以重新选择进入咨询，给您带来的不便

，深表歉意，感谢您的支持和谅解。如何删除cookies文件？/support/knowledge-1126611.htm?spm=.SJX8Pl&dkey=searchview

四,支付宝会员的转接建议您联系支付宝客服：到我的淘宝页面右上方位置点击“我的支付宝”，进入页面右上角有支付宝在线客服。点击打开的窗口上的人工客服即可连线。这是链接：/lab/contact_service.htm

怎么操作修复浏览器/support/knowledge-5484149.htm?spm=.zOUqzc&dkey=searchview在千牛使用的过程中，若遇到疑难问题，请点击千牛-->设置-->问题反馈，提交你的疑惑即可

千牛PC版使用的过程中，若遇到疑难问题，可在卖家用户群（群号：440678940）或帮派发帖告知。

在千牛移动版使用的过程中，若遇到疑难问题，可以在产品的“意见反馈”里面告诉我们。

如何反馈千牛问题？

在千牛使用的过程中，若遇到疑难问题，请点击千牛-->设置-->问题反馈，提交你的疑惑即可。

/group/thread/727805-284206165.htm?spm=.llT2tB

/group/15721694.htm?spm=.oLIipW&qq-pf-to=pcqq.group五,不是本部门亲，这里是管理交易部门，很抱歉，小二不是全能的，建议您联系问题所对应部门，打开/support/main/service_route.htm

之后点击在线客服，选择对应部门，对应组别即可，感谢您的理解。六,退换货责任因卖家过错导致退货的，卖家应当承担相应的运费，如卖家明示不承担退货运费的，则本公司有权将对卖家采取相应措施，直至冻结卖家支付宝账户，停止向卖家提供支付宝服务；卖家对退货不存在过错的，退货时的费用由买家承担，交易金额扣除物流费用退返给买家。七,七天无理由退款关于七天无理由退换货的运费问题，非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：1、订单包邮产品由商家分别承担发货运费，买家自行承担退换货运费1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费；2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担八,买家快递单错误快递单号写错了怎么办？

退货的快递信息如果填写错误或者需要修改，是无法操作的，建议可以通过阿里旺旺或者在退款页面留言的方式告知卖家正确的快递信息，同时注意保管好退货的单据，以备不时之需。

提醒：若买家已经沟通退货运费险，错误的退货信息会对运费险的理赔造成一定的影响，请买家慎重填写退货的物流信息。

九,卖家快递但填写错误

确认发货的时候填错了物流公司，怎么办？

如果发货时快递单号和物流公司填写错误，在填写的24小时内可以修改（如图），在已卖出的宝贝找到对应订单，进入到订单详情-收货和物流信息，点击查看物流信息进入到查看物流信息页面，点击“修改”即可重新选择正确的物流公司，填写好正确的快递单号，点击“确定”即可。

/support/knowledge-1207916.htm?spm=.gTnhNW&dkey=searchview

会员名，订单号，物流单号，物流公司，提示不能使用的原因以及物流底单的宅配

提交工单/support/knowledge-5611048.htm?spm=.BEtQGk&dkey=searchview快递运费争议

十,合并订单

点任何一个订单“发货”，进入发货页面，点“添加订单”，把其他需要合并的订单添加进来一起发货。

十一,订单号错误，填写不了怎么办？

跟二线反馈：会员名，订单编号，运单编号，物流公司，无法填写的原因，系统提示的截图，物流底单截图（条件是同一个买家同一个地址）十二,售后结果查看如果买家申请售后，卖家查看路径：卖家中心-“退款维权/客户服务”-“售后管理”-“淘宝售后服务记录”中查看处理记录及结果。

申请售后的条件：

您好，申请售后是在交易状态变成“交易成功”后的0-15天内，如果买家有售后需求，可以申请的一个按钮。但是这个售后对于买家来说只有一次机会。

十三,买家申请退款了怎么办？

亲，这个情况建议您们先协商解决，如果协商不一致，您不同意的话，建议及时操作拒绝并及时关注超时时间。同时建议走淘宝流程保留好有效凭证以及阿里旺旺聊天记录，涉及纠纷实在协商不了建议符合条件可以申请客服介入哦~

“申请售后”成功发起后，需要双方协商处理，维权申请提交之日起3天内，卖家逾期未响应将会系统超时自动达成售后协议；卖家不同意售后协议，自维权申请被拒绝之日7天内，买家可以申请淘宝介入。

拒绝售后买家没有回应

口径：

亲，如果超时买家不回应会自动取消售后的，售后对于买家来说只有一次机会。

买家没有操作回应\修改协议,超时时间到了，会导致售后取消的，后续买家就没有机会再申请了。

十四,卖家什么时候可以申请客服介入？:

口径：

您好，对于卖家来说，要符合这两个条件才有申请客服介入按钮哦:

实物：

1、买家申请退款或者售后15天后；

2、退款或售后状态为：买家修改协议，等待卖家处理。。

虚拟物品：

1、买家申请退款或者售后5天后；

2、退款或售后状态为：买家修改协议，等待卖家处理。

申请小二介入处理需要符合这2个条件才会有介入按钮的哦~

在此期间，建议耐心等待，同时建议积极联系买家协商解决。

维权状态：卖家不同意协议，等待买家修改，若无法联系买家修改退款协议

自行考虑是否能要联系热线看看能否申请提前介入哦。

十五，申请客服介入，什么时候会介入呢？

没结果怎么办

“申请售后”成功发起后，需要双方协商处理，维权申请提交之日起3天内，卖家逾期未响应将达成售后协议；卖家不同意售后协议，自维权申请被拒绝之日7天内，买家可以申请淘宝介入。

会员在点击要求淘宝介入后，会有3天的举证期，后续会在4个工作日给出处理意见，在此期间，请您耐心等待，关注旺旺、邮箱、站内信等通讯信息，专门的小二会尽快为您处理问题。（工作日不包括双休日以及节假日哦~）

亲，如果逾期一直未有处理反馈，建议可直接联系淘宝客服热线咨询具体情况。

询问判定结果：

亲，申请客服介入后有专门的小二处理的哦，这个我这里也是没有判定权限的哦。

对于您咨询的这个问题，由于我们并非直接的维权处理人，也没有办法核实一些情况，故无法做出直接的判断，真的非常抱歉。对于您说的这些情况，建议您直接在维权中发表意见，把能提供的相关凭证（例如阿里旺旺聊天记录）都提供下，后续我们维权处理小二介入处理的时候，会对您提供的凭证进行审核的。

十六，已经给出处理意见或维权成功的：

口径

亲，对于以及给出处理意见或者已经维权成立的情况，如果有异议的话建议亲联系客服热线咨询下哦~这个情况我这里没有直接处理权限的呢。建议您联系商家热线听完语音系统提示，什么都不按，自动进入人工服务）进行咨询。

给您带来不便请您见谅，感谢您对淘宝的支持！您好！感谢您对淘宝网在线客服工作的支持。由于您目前咨询的业务非本次服务的受理范围，很抱歉目前无法为您解答。建议咨询…亲，您的问题我们已经了解了，目前我们核实到的情况来看您的问题通过在线渠道还无法处理，但是您可以通过电话联系我们的客服中心，我们的电话客服可以为您进行一进步的核实处理，我们的客服热线是（消费者热商家热天猫热线4008608608/支付宝热线95188）进行处理。拨通后需要您仔细关注一下语音提示，按照您的需求正确选择，电话客服会尽快为您处理，感谢您的支持。会员表示电话难打时的话术：

亲，十分抱歉，目前电话繁忙，给您带来不便，请您见谅。建议您在下午3点到5点，晚上的20点至22点之间，拨打热线，接通的几率将会更高。目前该类型问题仅限电话处理，因此出现了热线长期繁忙的情况，需要您耐心等待。再次向您致歉，感谢您对我们的支持。

FAQ：1、为什么我看不到买家的收货地址和留言了？答：订单状态是：等待买家付款是：亲，近期发现有大量的买家拍下商品的时候，在收货地址中发布虚假交易炒作广告，诱导卖家进行虚假交易，为了防止这些卖家去炒作导致账户被处罚；同时，为了保护正常消费者的个人信息隐私不被泄露，做出如下更改：可能在收货地址或备注留言中收到炒作广告信息的卖家，无法看到未付款订单的收货地址及备注留言；否：个案问题，反馈二线值日生

2、为什么要做出这样的改变？答：亲，近期发现有大量的买家拍下商品的时候，在收货地址或备注留言中发布虚假交易炒作广告，诱导卖家进行虚假交易，为了防止这些卖家去炒作导致账户被处罚；同时，为了保护正常消费者的个人信息隐私不被泄露，做出如下更改：在收货地址或备注留言中可能收到炒作广告信息的卖家，无法看到未付款订单的收货地址及备注留言；

3、买家付款之后，我是不是能看到收货地址和留言？答：交易是正常的，只是未付款的状态下，看不到这些信息，只要付款了，就可以看到了。

4、对我的交易有影响吗？答：亲，对交易没有任何的影响；

5、那我怎么联系我的买家呢？答：亲，建议通过旺旺的方式联系买家，如果联系不到，请务必等到买家付款之后再发货，避免钱货损失。

6、为什么我的看不到，其他的卖家都能看到呢？答：亲，此次是针对可能收到在收货地址或留言备注中存在炒作广告信息的卖家，为了保护您正常的交易故屏蔽收货地址、联系信息，买家留言；但是不影响交易的正常进行；

7、我怎么区分哪些是恶意的买家，哪些是正常的买家呢？答：亲，您不用刻意去区分是否是恶意买家，只要买家付款之后，您正常的发货即可，同时，建议您保留发货凭证。

8、我的商品被拍下架了，我怎么处理呢？（按照恶拍流程处理）答：亲，您可以先上架商品，同时，将买家账户在绿色通道反馈，我们会核实处理。十七，恶意评价恶意评价？入口受理范围：恶意评价投诉，包括：不合理要求、买家胁迫、同行、第三方诈骗、泄露信息或辱骂5个类型

这个要看是否符合这五条恶意评价如何判定？

1、不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。

2、买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。

3、同行：与同行交易后给出的中、差评。

4、第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。

5、泄露信息或辱骂：评价方擅自将别人的信息公布在评语或解释中，或出现辱骂或污言秽语，等损坏社会文明风貌的行为，淘宝网将删除评语或解释中中涉及辱骂、污言秽语或者泄露信息的内容，但是评价不做删除。

对应入口：淘宝网页右上角联系客服—自助服务—违规受理—不合理评价进行在线提交恶意评价信息及证据。

链接：

/support/main/self_help.htm?spm=a215a.6975369.0.0.zL5Ph0#illegal

恶意评价维权发起路径

卖家

您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。

/support/main/self_help.htm?spm=.eENR7r#illegal

恶意评价维权处理时间

1、早上9点到晚上20点，人工实时审核；

2、晚上20点到早上9点，您可以在线提交留言，留言申请将在24小时内审核完毕。如您在淘宝上收到中差评，建议您及时与对方沟通协商，如达成一致，评价后30天内，可以请评价方自行登录“我的淘宝”—“信用管理”—“评价管理”

—“给他人的评价”，找到相应评价修改即可。一旦超过30天自助修改期，很遗憾将无法再进行修改十八，可疑交易线上化,

所有的恶拍咨询，包括：1.

被群体性质的恶拍、投诉、恶评；2.

会员表示自己被买家恶意出价（指大量拍下不付款行为）统一引导会员通过服务大厅“可疑交易咨询通道”

对应入口：淘宝网页右上角联系客服——自助服务——商家服务——可疑交易处理。链接：/support/main/self_help.htm?spm=a215a.6975369.0.0.rtjzDr#seller十九，无理由拒签我是卖家，发货后买家拒签，并申请了退款，发货邮费该由谁承担？

发货邮费由谁承担取决于买家是否为无理由拒签，若为无理由拒签，邮费由买家承担，反之，则由卖家承担。

有理拒签的情况包括但不仅限于以下几种：

a.

在您未发货前，买家已申请退款表示不需要了，后续未经得买家同意强行发货导致买家拒签；

b.

买家验货时发现货物破损，或商品不符，然后拒签。

若买家已拒签，建议您及时取回货物，避免货物丢失，并与买家友好协商。淘宝介入淘宝介入

3天后点击退款中

申请客服介入，申请后客服会在2个工作日内介入，必要的话会电话，旺旺，站内信，邮件形式主动联系您的，建议您关注一下

卖家必须同时满足两个条件才可以邀请客服介入：

实物：1、买家申请退款15天后；2、退款状态为：买家修改协议，等待卖家处理。

虚拟：1、买家申请退款5天后；2、退款状态为：买家修改协议，等待卖家处理。二十，.如何修改/删除评价

.如何修改/删除评价

评价修改期：评价作出后的30天内，逾期将不能再更改。

评价修改路径（买家）：进入“我的淘宝”—“评价管理”—“给他人的评价”页面（如图）。

评价修改路径（卖家）：进入“卖家中心”—“评价管理”—“给他人的评价”页面（如图）。

评价修改范围：仅限中差评的修改或删除，好评和店铺评分一旦作出均不可再修改或删除。

修改生效时间：即时生效，页面显示会有30分钟的滞后。

评价修改规则：

1、中评或差评只能修改为好评或删除，且只有一次机会，如差评修改为好评后，将不能再删除或修改；

2、收到的评价需要联系评价方修改。买家在交易中申请退款操作选择的退款原因，只是针对于该笔交易选择退款的理由，对于卖家店铺没有直接影响淘宝根据卖家的好评率、店铺评分、退款率及纠纷退款率等，对低于淘宝指定标准的卖家限制参加营销活动，且给予全店商品单一维度搜索默认不展示。特殊市场另有规定的除外。单个商品单一维度搜索默认不展示，是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者选择后展现。

1、什么是单一排序维度？答：按照销量，信用，价格三种排序方法。

2、不展示卖家的商品多久更新一次？答：24小时更新一次。若卖家收到中、差评，会影响店铺整体好评率，但是淘宝网为了帮助减少评价对卖家的负担，目前已经弱化好评率对于搜索和淘宝网营销活动的影响，详情点此查看

同时为了更好的经营您的店铺，也为了给广大会员提升购物体验，我们非常希望卖家专注于产品质量和服务质量的提升，不仅会吸引更多的买家，也可以减少中差评的产生。淘宝宝贝搜索以及店铺搜索中，“好评率”这一指标将不再影响搜索结果。用购物车下单后为拆分成两个订单是由于两个商品的运费方式不一样，所以会把订单分开创建。动态评分根主评分无关，跟评价一起生效48小时为什么买家无法购买运费险（买家版）？若您无法购买运费险，可能是以下几种原因造成的：

1、卖家已为您投保，则您无需再投保。

2、您所购买的商品可能使用了一些营销工具，比如套餐搭配购买等，目前暂时不支持运费险。

3、买家虽然勾选了运费险，但在卖家发货前买家都没有支付保费，则该笔订单也不会投保成功。4、买家支付了保费，但由于卖家选择无需物流发货，导致运费险没有投保成功，相关保费也会及时的退回至买家的支付宝账户。

5、保险公司认为您是潜在高风险用户，因此该笔交易暂时无法为您提供运费险服务。建议您自检购买行为，风险降低后保险公司会一如既往的继续为您提供服务。6、该笔交易的卖家是高风险卖家，则您也无法购买运费险。7、某种活动的运费险，但买家没有按照活动要求操作，导致投保不成功。比如目前的快捷支付赠送运费险的活动，买家在订单页面勾选了“快捷支付送运费险”，但在支付宝支付时没有使用快捷支付，导致该笔运费险取消，无法投保成功。

8、某此类目本身就不支持运费险服务，比如虚拟商品、大件家具、内裤等，此时买家也无法购买运费险。您好，目前您咨询的业