ktv公主管理制度排版夜场ktv管理制度

ktv公主管理制度排版 夜场ktv管理制度【--节日演讲稿】目录第一章 夜场介绍第一节 夜场的概念一、什么叫夜场二、夜场的共同特点三、酒吧、 Disco、夜尝会所的不同特点四、量贩式 KTV第二节 夜场行业术语第二章 夜场服务工作人员应具备的素质和要求第一节 正确认识娱乐服务和服务质量、什么是服务二、服务质量三、什么是客人第二节仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念二、注重个人仪容仪表的意义三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求五、夜场服务员工仪容仪表规范图第三节礼貌、礼节、礼仪二、礼节三、礼仪四、礼貌、礼节的意义五、风度第四节夜场日常礼貌用语一、基本礼貌用语二、基本礼貌用语十字三、常用礼貌用词四、夜场工作中服务礼貌用语五、夜场经典十句礼貌用语 （中英文）六、夜场服务工作中严禁说的话语第五节服务人员的职业道德与态度、职业道德的论述二、服务人员应有的态度第三章 夜场服务日常操作规范与技巧第一节 服务员服务操作规范一、服务规范-2-二、礼貌用语规范第二节服务技巧一、服务推销技巧二、服务操作技巧第四章楼面部

第一节KTV包房一、KTV经理二、KTV主管三、KTV服务员（少爷）KTV厅四、KTVKTV厅六、KTV用具配表七、KTV洗手间卫生标准第二节Disco演艺大厅Disco演艺大厅主管工作岗位职责Disco演艺大厅服务员第三节传送部、传送主管工作职责二、传送员第四节楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单流程二、充公酒的流程三、赠送单的流程四、取消单流程五、取消房卡流程六、打烂杯具赔偿的运作流程七、酒吧存酒流程八、酒吧取酒流程九、货物申购流程十、领货流程十一、物品报损流程十二、手写单运作流程十三、直拨单运作流程十四、退、换货物流程十五、领麦、还麦流程十六、自带酒水处理程序十七、签单、挂帐运作程序第五章咨客部（迎宾部）第一节咨客主管-3-一、咨客主管的岗位职责第二节咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）的岗位职责二、咨客工作流程图三、咨客部工作流程图?注解分析四、咨客员服务流程及礼貌用语五、咨客工作程序及规范六、咨客部工作中注意事项七、咨客带客原则八、咨客部订房制度九、咨客订房程序十、咨客接打电话礼仪第六章 DJ服务部第一节 DJ经理DJ经理工作岗位职责DJ经理工作服务流程DJ经理守则四、DJ服务部提成及福利方案第二节DJ服务员一、DJ服务员工作岗位职责二、KTVDJ工作服务程序三、DJ服务员工作规范四、DJ服务技巧五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例第七章 会员部第一节 娱乐业会员制介绍一、会员制的概念二、会员制的促销特点三、会员制入会要求第二节会员部各岗位职责及工作流程一、会员部经理工作要求二、会员部工作服务流程及规范三、会员部服务技能要求-4-前言随着中国改革开放的浪潮， WTO勺加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。目前，但但的物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺激的精神生活;追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活。随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，懂得享受高品味，高质量的生活人群越来越多。那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻，我们__领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢 ?所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。《Disco夜撤一书共分十九章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详细介绍了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以及各项管理制度和有关规定，及有各部门日常操作使用表格。第一章夜场介绍夜场的概念夜场DISCO亍业术语第一节夜场的概念一、什么叫夜场夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、 DISCO、 __、会所等。-5-二、夜场共同特点：为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。三、酒吧、DISCO夜尝会所的不同点:区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。区分特点夜场装饰档次设备设施有无大型节目表演服务功能消费情况 酒吧无或有一定的音乐演奏、歌手演唱舞池、DISCO一般或进口无Disco大厅、KTV档次有高有低Disco演艺大厅、 KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋有高有低会所豪华高档进口有演艺厅、KTV、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿注：由于夜场潮流性较强，以上分析仅供参考。KTV：（一）量贩式KTV的概念与特点:（1）、量贩式KTV的概念：量贩式KTV又称“自助式KTW,“量贩”一词源于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。（2）量贩式KTV勺特点：量贩式KT渡乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司Party为消费群体。价格比较优费，一般只提供卡拉OK歌唱为主，不能播放HIGH型DISCCt乐。全天24小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩 -6-自助式购买。（二）、量贩式KTV与传统夜场（DISCO夜场）不同点1、传统夜场KTV包房以最低消费形式经营，而量贩KTV没有最低消费，以计时钟消费形式。2、营业时间不同3、量贩式KTVS大型节目表演，一般不能播放DISCCW乐，只能OK。4、自娱自乐。、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面 ）不另加服务费。、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌，服务员电脑落单形式购买。量贩式KTV与传统KTVM比一览对比项目量贩式KTV普通KTV营业时间基本上24小时营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2点基本情况装修舒适，音响效果一流良莠不齐，好差均有可能计算方式采用小时和分钟计费价格与消费时间长短无关-7-价格方面包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非和白天的价格非常之优惠按包厢大小计算，价格一般固定最低消费不设最低消费和人头费设有最低消费和人头费服务方式包厢不设专职服务员，采用自助服务包厢设有专职的服务人员洒水供应附设便利超市，酒水小点几乎平价供应不设超市，酒水小点价格高昂营业规模规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢包厢数量多少不定服务对象消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者多为商务消费人群附加服务不提供餐饮等附加服务其他方面突出安全、健康和自助式的时尚概念-8-容易引起暖味联想以上图标数据仅供参考(三)量贩式KTV超市服务员(营业员)工作流程及规范1、营业前的准备工作早会(在楼层指定地方)队伍整齐(快、静、齐)手机调于振动或关机，认真听取早会内容。清点货品清扫卫生货品标价签是否规范到位补货准备检查销售备用品营业员个人方面的准备工作①保持整洁的仪容仪表：A、整洁、干净B、穿工衣、戴工牌C、化妆清新②恢复自己旺盛的精力③表现大方的举止2、营业中的辅助工作(1):①商品②归位：检查商品价格、标签①明码标价、一物一签②物价员盖章③公开标明原价与现价：临时缺货商品的服务规范①调拨商品②记录电话③落实货源④答复顾客-9：交接班规范①参加早会的内容②具体的商品清点③待处理的问题：个人的形象规范：超市纪律规范3、营业结束的收尾工作接待好最后一位顾客关门后做好收尾工作 (对数表、电源 )营业结束的具体流程送客商品的清点(填写对数表、存根票据 )③做好补货工作④检查电源⑤晚会、结束后有程序的走出商场-10--10-(四)自助式卡拉OK娱乐超市审批条件(1)自助式卡拉OKB乐超市，的士高不得设立舞台表演区。(2)自助式卡拉O0得在卡拉OK包房内安装超重低音系统。(3)卡拉OKM房内应安装电脑点歌系统。场所内应设立相应的酒水超市。第二节夜场行业术语1、少爷源于台湾称呼。指在高档夜场专门*拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。2、客务专员也叫DJ小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV包房内为客人点歌的资深女服务员。3、公主指在高档夜场专门*拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。4、壹打通常指壹打啤酒12支，半打6支。、IP=1安士（30ml左右）。、醒目醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。、飞单指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。8、窜房指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。9、HIGH房指在DISCO夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCOf乐的包房。10、HIGH^指在DISC饭场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客”11、客务经理指在DISCOS场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。12、黄单指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。13、ORDE单又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。14、打白板指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。、内保、外保统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。、冰杯顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。、混饮指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。-11-、查场又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。、督察即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。20、灯头又叫营销。专指在DISCOHIGM对拉客订座人员的称呼。21、HIGH神指经常习惯到DISCOS场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业 DJ师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。第二章夜场服务工作人员应具有的素质与要求夜场服务工作人员应具有的素质与要求正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、夜场日常礼貌用语服务人员的职业道德与态度第一节正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。、注解分析 ServiceS-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 -12-E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好V-Inviting邀请C-Creating创造E-Eye眼光服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。、服务的六个要点、能力知识TOC\o"1-5"\h\z、自重(工作时表现的态度 )、形象(注意自己的仪表 )、礼貌(真诚待人的态度 )、多尽一点力(额外的工作 )二、服务质量、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。、服务质量的特性：功能性：是指事物发挥的作用和功能。经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。-13-(3)安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。3、服务质量的内容：(1)有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到(2)完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。齐全的服务项目包括：a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：a、适当的营业时间b、简便的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、方便的规定制度 (对客人而言 )娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。快速的服务效率： 服务效率是服务工作的时间概-14-念， 一些向宾客提供某种服务的时限。4、检验服务的好与坏，*的是什么：是 *客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：(1)*服务员的意愿培养服务员的待客技巧(待客艺术)三、什么是客人•客人就是朋友，客人就是总经理的客人。•我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。•客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。•我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。•客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。•客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的•客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。•客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。第二节仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容指人的容貌仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想 -15-修养、道德品质和文明程度密切相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。、反映了企业的管理水平和服务质量。、是尊重宾客满足宾客的需要。、是对服务人员仪容、仪表的要求。三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求（一）服务方面的基本要求A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修饰方面的要求A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。（三）个人卫生方面的要求A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发-16-型，避免选用色泽鲜艳的发饰。四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿势身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂 （双手在背后交 *或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。（二）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步态 （正确的走姿 ）上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。(四)适当的手势在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。五、夜场服务员工仪容仪表规范第三节礼貌、礼节、一、礼貌礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。礼貌的主要内容：-17-A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。G、仪表端庄（指对对方的服务态度 ）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生 ）H、女士优先即要遵循凡事”先女后男“的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触TOC\o"1-5"\h\z、主动向客人问好 ;、尽量称呼客人的姓氏;、主动让路、让位给客人，请客人先行 ;-18、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言;6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求 ;、不能满足或不明白客人时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决 ;绝对不可以将客人当成皮球 !、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西 ;随时留意客人是否需要服务 ;10、走路时切勿太慢 /太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意;11、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状 ;不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。(4)礼貌修养、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。、怎样培养礼貌修养①自觉学习礼貌礼节方面的知识②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。(5)__做到礼貌服务①了解你的客人②了解你的商品③举止温文尔雅-19-④注视聆听⑤笑口常开⑥整齐清洁⑦谈吐得体⑧乐于助人二、礼节礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的”一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节“。举例介绍日常服务礼节1、握手礼节在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的-20-顺序应该是：先上级后下级;先长辈后晚辈，先主人后客人 ;先女士后男士。与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来