【有效沟通-精选讲议】=高效沟通管理精选培训讲议课件

1有效沟通，从“心”做起

(管理沟通的道法术)1有效沟通，从“心”做起

(管理沟通的道法术)2四个小故事▲徐三请客▲旅馆服务生▲别管它▲小明的妈妈、嫂子和奶奶2四个小故事▲徐三请客3

未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。

——约翰·奈斯比特

我们生活在一个人际关系重于其他的世界里。人与人相处得好坏是决定人生成败的重要因素。

——戴尔·卡耐基

与人相处的学问在人所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。

——戴尔·卡耐基3未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每4

假如人际沟通能也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍的价格来购买这种能力。

——洛克菲勒

管理就是沟通，沟通，再沟通。

——杰克·威尔奇

企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。

——松下幸之助

人际关系也是生产力。

——吴仪4假如人际沟通能也是同糖或咖啡一样的商品5美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。5美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现6沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

6沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人7企业管理的三个“二八定律”管理者实际上80%的时间用在沟通上企业中80%的问题是由于沟通障碍引起的合格的中层管理干部，沟通能力应占80%

测测你的沟通能力7企业管理的三个“二八定律”管理者实际上80%的时间用在沟通8良好的沟通能力是处理好人际关系的关键。具有良好的沟通能力可以使你很好地表达自己的思想和情感，获得别人的理解和支持，从而和上级，同事，下级保持良好的关系。沟通技巧较差的个体常常会被别人误解，给别人留下不好的印象，甚至无意中对别人造成伤害。本测验选择了一些在工作中经常会遇到的，比较尴尬的，难于应付的情境，测查你是否能正确地处理这些问题，从而反映你是否了解正确的沟通的知识，概念和技能。这些问题看似无足轻重，但是一些工作中的小事和细节往往决定了别人对你的看法和态度。8良好的沟通能力是处理好人际关系的关键。具有良好的沟通能力可9标准答案:A,A,C,C,C,B说明:0-2分为较低，3-4分为中等，5-6分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。如果你的分数偏低，不妨仔细检查一下你所选择的处理方式会给对方带来什么样的感受，或会使自己处于什么样的境地。9标准答案:A,A,C,C,C10沟通的定义：

为了达成目标，个体或群体之间进行信息传递的过程。

广义的信息：包括事实、知识、思想和情感等10沟通的定义：为了达成目标，个体或群体11

沟通的基本种类11

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管理沟通的主要种类：正式沟通与非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通12管理沟通的主要种类：13真正有效的沟通不是一件容易的事13真正有效的沟通不是一件容易的事14

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谢泼德桌面15

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米勒·莱尔幻觉16

17沟通障碍(噪声)主观障碍

:双方性格、气质、态度、情绪、见解、经验水平和知识结构上等方面差异客观障碍

:环境、空间距离、组织架构等17沟通障碍(噪声)主观障碍:双方性格、气质、态度、情绪、18一、道(心态)伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。

——松下幸之助心态是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。心态左右着我们对人对事对环境的看法，而这看法又决定了我们对人对事的态度。18一、道(心态)伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。19

成功学的始祖拿破仑·希尔认为，我们的心态在很大的程度上决定了我们人生的成败：我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功，这比任何其他因素都重要。你的心态是你真正的主宰！19成功学的始祖拿破仑·希尔认为，我们的心态在20命运流程图：心态变→观念变→观念变→行为变→行为变→习惯变→习惯变→性格变→性格变→命运变→20命运流程图：心态变→观念变→21

心态决定一切：没有正确的心态，就算用尽各种良法妙方也是徒劳21心态决定一切：22重点树立四种积极心态：

①感恩②宽容③合作④换位

22重点树立四种积极心态：①感恩23（一）感恩的心态

感恩节（在美国，每年11月的最后一个星期四是举国同庆的感恩节，休假3天，非常隆重。起源于1621年。1863年林肯总统宣布固定时间。）23（一）感恩的心态感恩节24人生最重要的一个品质，就是知道感恩。感谢父母养育之恩，感谢老师教育之恩，感谢同事常助之恩，感谢社会工作机会之恩。人有一颗感恩的心，才会积极进取，敬业乐群。只有懂得感恩，懂得分享快乐的人，才能创造有意义有价值的人生。△最后一道考题：“你给你的父母洗过脚吗？”24人生最重要的一个品质，就是知道感恩。感谢父母养育之恩，感25人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感谢大恩大德。感恩是一种境界，一种胸怀，一种善于发现美并欣赏美的道德情操。如果我们每个人以一种感恩的心情来看待身边的人和事，来看待这个世界，一定会觉得周围的人很可爱，这个世界很美好，我们自己也会得到回报，也会觉得很富有。25人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感谢大恩大德。感恩是一26感激生育你的人，因为他们使你体验生命感激抚养你的人，因为他们使你不断成长感激帮助你的人，因为他们使你渡过难关感激关怀你的人，因为他们给你温暖感激鼓励你的人，因为他们给你力量感激教育你的人，因为他们开化你的蒙昧感激钟爱你的人，因为他们让你体会爱情的宝贵感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志感激绊倒你的人，因为他强化了你的双腿感激欺骗你的人，因为他增进了你的智慧感激藐视你的人，因为他唤醒了你的自尊感激遗弃你的人，因为他教会了你该独立凡事感激,学会感激,感激一切使你成长的人26感激生育你的人，因为他们使你体验生命27（二）宽容的心态

不宽容的恶果瑞典于1654年与波兰开战，原因是瑞典国王发现在一份官方文书中他的名字后面只有两个附加的头衔，而波兰国王的名字后面有三个附加头衔；一个男孩向格鲁伊斯公爵扔鹅卵石，于是导致瓦西大屠杀和30年的战争；有个人不小心把一个玻璃杯里的水溅在托莱侯爵的头上，于是就导致了恐怖的英法大战。

我们是普通人，虽然不可能因为一件小事而引发一场战争、一次屠杀，却可能导致一场无谓的争吵或斗殴。27（二）宽容的心态不宽容的恶果28美国生理学家爱尔马曾做过实验：把一支支玻璃管插在正好是零摄氏度的冰水混合容器里，然后收集人们在不同情绪状态下的“气水”，描绘出了人生气的“心理地图”。实验发现，当人们心平气和时，呼出的冷凝气水澄清无色不含杂质；生气时则有紫色沉淀。爱尔马把人在生气时呼出的“生气水”注射到大白鼠身上，几分钟后大白鼠就死了。由此分析，人生气时的生理反应十分强烈，分泌物比任何时候都复杂，且更具毒性。因此，爱生气的人很难健康，更难长寿。我国古籍《黄帝内经·素问》中指出“百病生于气”。据资料显示，80－90％的工伤事故与情绪恶劣有关。28美国生理学家爱尔马曾做过实验：把一支支玻璃管插在正好是零29

宽容的典范罗斯福失盗后所想到的

一次，罗斯福（美国第32任总统）家中失盗，他的朋友安慰他，他写了一封信——“我现在很平安，很好，因为：第一，贼偷去的是我的东西，没有伤害我的生命；第二，贼偷去的是我的部分东西，而不是我的全部东西；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”29宽容的典范30

安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？长城万里今犹在，不见当年秦始皇。

家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三尺，这样就诞生了“六尺巷”。30安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是31

张家让出三尺邻家让出三尺才有这中华文明史上的亮点三尺加上三尺等于宽容，等于友爱等于月亮，等于太阳能把人类精神的黑夜照亮三尺加上三尺便搭成这座心与心之间的桥梁老百姓偶然传下的遗风竟迎来了五洲四海游人的目光此中的另一种距离留着一代代人用心灵去丈量31张家让出32学会宽容△林则徐“制怒”（现在，有人仿此签“息怒合同”）△杰弗逊（美国第三任总统）的方法：“生气的时候，开口前先数到十，如果非常愤怒，先数到一百。”人分四等：一等有本事，没脾气；二等有本事，有脾气；三等没本事，没脾气；四等没本事，有脾气。胸怀宽阔，才能容人、容事、容物

32学会宽容△林则徐“制怒”（现在，有人仿此签“息怒合同”）33▲海纳百川，有容乃大。——林则徐▲宽容产生的道德上的震动比责罚产生的要强烈得多。——苏霍姆林斯基▲有见识的人不轻易发怒，宽恕别人的过失，便是自己的荣耀。——《圣经》所罗门王▲退一步海阔天空，忍一时风平浪静▲得饶人处且饶人▲宰相肚里能撑船▲生气是用别人的过错来惩罚自己▲千万不要有理变成“无礼”33▲海纳百川，有容乃大。——林34莫生气

人生就像一场戏因为有缘才相聚相扶到老不容易是否更该去珍惜为了小事发脾气回头想想又何必别人生气我不气气出病来无人替我若气死谁如意况且伤神又费力邻居亲朋不要比儿孙琐事由他去吃苦享乐在一起神仙羡慕好伴侣34莫生气人生就像一场戏因为有缘才相聚35不气歌

（清）阎敬铭他人气我我不气，我本无心他来气。倘若生气中他计，气下病来无人替。请来大夫将病治，反说气病治非易。气之为害大可惧，不气不气真不气！35不气歌

（清）阎敬铭他人气我我不气，我本无心他来气。36宽心谣

（赵朴初先生九十二岁时所作）

日出东海落西山，愁也一天喜也一天遇事不钻牛角尖，人也舒坦心也舒坦每月领取养老钱，多也喜欢少也喜欢少荤多素日三餐，粗也香甜细也香甜新旧衣服不挑拣，好也御寒赖也御寒常与知己聊聊天，古也谈谈今也谈谈内孙外孙同样看，儿也心欢女也心欢全家老少互慰勉，贫也相安富也相安早晚操劳勤锻炼，忙也乐观闲也乐观心宽体健养天年，不是神仙胜似神仙

36宽心谣

（赵朴初先生九十二岁时所作）37文明就始自于宽容。宽容意味着在理性的天平上认识到真理是多元的，看到事物的原因是复杂多样的，而事物的结果也是有多种可能的；宽容意味着在感情的世界里我们不再以自己的价值观来衡量别人的行为；宽容意味着面对我们不懂的未知事物，所采取的一种容忍和探索的心态；宽容意味着，我们看到了世界的不完美，但并不影响我们享受世界上美好的事物。对于一个个人而言，宽容是一种升华的美德；对于一个民族和国家来说，宽容是其文明程度的标志。37文明就始自于宽容。宽容意味着在理性的天平上认识到真理是多38当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。大事讲原则，小事讲风格。38当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自39

既要容人之短，又要容人之长能容纳别人的短处是气度；能容纳别人的长处是风度。

△东方式嫉妒与西方式嫉妒39既要容人之短，又要容人之长40

世界上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀！

——雨果4041（三）合作的心态

人多力量大？1＋1＞2（发挥优势，取长补短）1＋1＝2（相安无事，彬彬有礼）0＜1＋1＜2（貌合神离，渐生缝隙）1＋1＝0（双方斗气，躺倒不干）1＋1＜0（矛盾激化，相互拆台）41（三）合作的心态人多力量大？42

大雁的合作精神

大雁在秋天南飞越冬时，它们排成“V”字形向南飞行。科学家已经发现他们为什么要要以如此的队形飞行。研究表明，当每只鸟扇动翅膀时，它为紧随其后的鸟创造了一股向上的升力。按照“V”字队形飞行，整个鸟群会比每只鸟单独飞行至少增加71%的飞行距离。每当一只大雁掉队，它会立即感到单独飞行的阻力急遽增大，于是它会很快飞回队形，以借用前者所提供的升力减轻自己的消耗。当领队的大雁感到疲惫时，“V”字队形中的另一只大雁就会接上去充当领队。后面的大雁会发出鸣叫声，鼓励前面的雁保持速度。最后，当一只大雁病了，或受了枪伤，掉下来时，另外两只大雁会离开队形，陪着它降下来，以帮助和保护它。它们守着这只雁，直到它能重新飞行或死去，然后它们靠自己的力量再次出发或跟随另一队大雁去追上自己的队伍。42大雁的合43▲美国加州的红杉

启示：成功不能只靠自己的强大，成功需要依靠别人，只有和别人合作，你才能获取更大的成功。就象红杉林那样根部相连，以充分而紧密的合作关系，创造出屹立不倒的奇迹。萨提曾经说过：“那些不肯弯下腰扶别人一把的人，当他们跌倒时，也没有人会愿意扶他一把。”自己的强大并不能保证获得大成功，惟有倚靠群体的力量，才能抵达成功的峰顶。也惟有帮助更多人成功，我们才能有往上一层成功攀升的能量。43▲美国加州的红杉4421世纪是一个合作的时代，合作已成为人类生存的手段。因为科学技术向纵深发展，社会分工越来越精细，人们不可能再成为百科全书式的人物。每个人都要借助他人的智慧完成自己人生的超越，于是这个世界充满了竞争与挑战，也充满了合作与快乐。4421世纪是一个合作的时代，合作已成为人类生存的手段。因为45学会合作

了解自身、发现他人、尊重他人；学会分享、学会协作；学会平等对话、互相交流、有效沟通;

在合作中竞争,在竞争中合作45学会合作了解自身、发现他人、尊重他人；46

我们需要提升合作的心态有人说：中国人彼此之间象是打麻将，既要卡下家，又要堵上家，还要防对家。也有人说：一个中国人是条龙，几个中国人在一起便成了虫。而一个日本人是条虫，几个日本人在一起便成了龙。46我们需要提升合作的心态47哈佛大学生物系对“癌细胞”的定义：“当人体内的某种细胞开始产生自主性，只管自己的需求，而不考虑其他的细胞时，我们就把这种细胞称之为癌细胞”。

由单赢到双赢、三赢和多赢。

47哈佛大学生物系对“癌细胞”的定义：48

合作：对于自己和他人的利益和目标，给予特别关注；双方都试图找到不会让任何人做出重大让步的双赢的解决方法，满足双方利益，使双方目标均得以实现；相互尊重信任，坦诚地讨论争执点，找到相互都能受益的解决问题的办法，寻求综合双方见解的最终结论，而不是迁就不同的观点，使冲突得以消除；通过事先的约定，达成共识，既满足自己的愿望，同时也站在对方的立场上为对方的利益考虑。48合作：49（四）换位的心态△到医院看专家门诊49（四）换位的心态△到医院看专家门诊50人生“三看”茅塞顿开

到贫民家看看

如今，一些人过着不愁吃、不愁穿的小康生活，却常常与那些“大款”或高收入者相比，觉得心里不平衡。这个时候，不妨到贫困山区，看看那里的农民是怎样生活的，或许就会调整好生活的基准线。

到监狱里看看

人生最宝贵的莫过于自由，这一点监狱里服刑的犯人们体会最深。他们中一些人之所以失去自由，是因为对“孔方兄”顶礼膜拜，攫取不义之财犯的法。因此，当你手握权柄、春风得意时，不妨到监狱看看。体味一下人失去自由后的心态，也许你就会遏制住不断萌发的贪念。

到火葬场看看

人不论地位多高，名气多大，最终都会走完生命的旅程。因此，当你因为仕途不顺郁郁寡欢的时候，不妨到火葬场看看，你大概就会明白：人生百年，犹如一瞬。活着的时候，保留一颗平常心，既不浑浑噩噩，也不被名利地位所累。50人生“三看”茅塞顿开到贫民家看看51写给儿子的信

亲爱的儿子：当有一天你发现，我已日渐老去，请对我保持耐心并给予理解。如果我吃饭的时候弄脏了自己，如果我已不能自己穿衣服，请对我保持耐心。我曾经用了很多时间教会你做这些事情。如果我不断向你重复同样的话题，请不要打断我。你只要倾听就好。当你小的时候，我必须不断重复同样的故事直到你睡着。当我不想洗澡，请不要羞辱我也不要责骂我。我曾经要编出各种各样的理由，只是为了让你去洗澡。当我对新科技显示出无知的时候，请不要用那种嘲弄的微笑看着我。我曾经教给你很多的东西--如何吃东西如何穿衣，如何面对你的生活……51写给儿子的信亲爱的儿子：52

当我跟你交谈时突然失忆，不知所云，请给我充分的时间去回忆。如果我还是做不到，请不要坐立不安。对我来说，最重要的不是我跟你之间的谈话，而是，你与我在一起，并且倾听我的诉说。如果我突然不想吃饭。请不要勉强我。我知道什么时候该吃，什么时候不该吃。当我的双腿老得已经无法行走，请给予我帮助，就如同那时我扶着你迈出人生的第一步。当有一天我告诉你我不想活了，我想死去，请不要生气。请试着理解，现在的我已是风烛残年，我的生命期限已屈指可数。总有一天你会明白，虽然我犯过很多错，但我总想方设法给你最好的东西，帮你铺设你人生的道路。你我靠近你的时候，请不要感到沮丧，气愤或者无奈。你应该在我身边，理解我，帮助我，就如同当你开始你的生命的时候，我为你所做的一切。用爱和耐心帮助我行走，帮助我走完人生最后的旅程。我会用我的微笑和无尽的爱来回报你。我爱你，儿子！你的父亲52当我跟你交谈时突然失忆，不知所云，53联想公司对员工提出“五多三少”的行为准则：

多考虑别人的感受，少一点不分场合地训人；多给别人一些赞扬，少在背后说风凉话；多把别人往好处想，少盯着别人的缺点不放；多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。53联想公司对员工提出“五多三少”的行为准则：多考虑别人的54电力行业的特殊性，干部职工更应有换位的心态对内，管理者应站在员工的角度多想想，员工也应该在管理者的角度想想，各道工序之间的员工也应站在对方的角度多想想。对外，应站在用户的角度，想用户之所想，急用户之所急，一切从用户出发，努力提高服务水平。54电力行业的特殊性，干部职工更应有换位的心态对内，管理者应55换位心态的积极作用：使我们突破固有的思考习惯，学会变通，解决常规思维下难以解决的问题；使我们了解别人的心理需求，感受到他人的情绪，将沟通进行到底；使我们揣摩到对方的心理，达到说服对方的目的；使我们欣赏到他人优点，并给予对方真诚的鼓励，使团队和谐高效；使领导者得到下属的拥护；使下属得到上级的器重……55换位心态的积极作用：使我们突破固有的思考习惯，学会变通，56基蒂·洛克概括了换位思考的6个要点不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做到什么。以正面或中立的立场强调对方想要知道的内容。参考对方的具体要求和指令。除非你有把握能够使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。不要告诉对方他们将有何感受。涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用“我”。褒奖的内容与双方都有关系时，尽量用“我们”。涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于人之嫌。56基蒂·洛克概括了换位思考的6个要点不要强调你为对方做了什57

己所不欲,勿施于人

己所欲,施于人

人所欲,施于人57己所不欲,勿施于人58黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。58黄金法则：59

感恩宽容合作换位还有：付出、坚持、乐观、主动、热情、自信、顽强、认真、负责、真诚、谦虚、平常、自律……你改变不了环境，就改变自己的心境，你改变了心境，也就改变了环境。境由心造59感恩宽容合作换位60小结

唐代秘方

昆明西山华亭寺内,现存有有一副“包治百病”的药方。传说是唐朝一位法号天际大师的和尚为普渡众生而开的。据称凡是诚心求治者，无不灵验。药方的内容如下:

药有十味：好肚肠一根；慈悲心一片；温柔半两；道理三分；信行要紧；中直一块；孝顺十分；老实一个；阴阳全用；方便不拘多少。

用药方法：宽心锅内炒，不要焦不要躁。

用药忌讳：言清行浊，利己损人，暗箭中伤，肠中毒，笑里刀，两头蛇，平地起风波。60小结61二、法(方法)◆一分钟介绍自己（基本情况、爱好、喜欢什么颜色、最近的一个愿望）61二、法(方法)◆一分钟介绍自己（基本情况、62（一）知己知彼1.知己▲维多利亚女王与丈夫阿尔伯特62（一）知己知彼1.知己63

沟通主体分析的两个基本问题：

①我是谁？-----自我认知的过程物质认知社会认知精神认知物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。

②我在什么地方？-----自我定位的过程对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位63沟通主体分析的两个基本问题：64

自我定位六问

——您清楚自己在组织中的地位吗？

——您清楚别人对您道德的评判吗？

——您清楚自己所应扮演的角色吗？

——您清楚自己的实际能力水平吗？

——您从社会伦理观看自己动机吗？

——您的行为与组织利益相统一吗？64自我定位六问65“要说服他人，首先要说服自己”；

——从内心认同工作的价值和说服理由自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；以内在沟通解决外在问题：自我诊断（自我提升）：我敢于承认自己是问题所在65“要说服他人，首先要说服自己”；66

静心的思考自我：即使在很忙的时候，我有没有专门划出一个时间和空间去思考问题？在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？人的头脑和心理同电脑的软件程序一样,久不升级,就会落后66静心的思考自我：672.知彼

全方位读懂你的沟通对象：年龄文化程度兴趣爱好性格脾气……

他们是谁？他们知道或需要什么？他们感受如何？如何激励或满足他们？

672.知彼68沟通对象类型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型个体气质差异：分析型、支配型、和蔼型、表现型68沟通对象类型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权69气质风格模式被动

外向主动

内向分析型支配型和蔼型表现型69气质风格模式被动外向主动内向分析型支配型和蔼70分析型严肃认真注重细节以任务为中心系统有条理

优柔寡断吹毛求疵冷漠旁观官僚作风70分析型71支配型

率直果断有独立性关注结果注重实效合作精神差事不关己，高高挂起容易引起磨擦目光较短浅71支配型72和蔼型

友好忠诚善解人意有合作精神乐于助人

害怕冲突有依赖性做事被动疏于职守72和蔼型73

热情活泼幽默合群口齿伶俐行动迅速

不是好的倾听者缺乏耐心不切合实际容易分心表现型73表现型74

由颜色爱好透视人的个性对颜色的爱好，大体上能反应一个人的性格

蓝色灰色红色粉色黄色紫色黑色白色绿色74由颜色爱好透视人的个性75①喜欢蓝色的人：通常能镇定自若，善于控制感情。他们大多知识广博、判断力强、决定果断。②喜欢灰色的人：一般喜怒不爱溢于言表，往往回避过深的友谊。③喜欢红色的人：一般精力充沛、喜欢活动、好表现。他们渴望刺激，对新奇事物感兴趣。他们一般都外向，但有时显得变化无常。④喜欢粉色的人：大多性格优雅，交友愿意付出，吸引异性浪漫的愿望非常强烈。⑤喜欢黄色的人：一般性格外向、精力充沛，做事洒脱，说话无所顾忌，喜欢我行我素。⑥喜欢紫色的人：带点神秘性，有艺术家的气质。他们大多有点清高，多愁善感，性格内向，但善于控制内心的情感。⑦喜欢黑色的人；大多性格优郁，总认为自己的处境不佳，大多属封闭型人物。⑧喜欢白色的人：清雅脱俗，大多是自命不凡，喜欢别人注意他（她）。⑨喜欢绿色的人：善于克制，大多数性格乐观，充满希望，渴望事事更加美好。⑩对任何一种颜色不感兴趣的人：可能容易伤感，对什么都没兴趣，比较茫然。75①喜欢蓝色的人：通常能镇定自若，善于控制感情。他们大多知76要善于与不同品性的人打交道

现实生活中，有些人内心方正、有些人内心圆滑、有些人对外方正、有些人对外圆滑。在体呈现四种形态：①对内方外方的人要诚实委婉。如：忠心耿耿的屈原，刚直无私的包拯②对内方外圆的人要有礼有节。如：洞明世事的诸葛亮，谦虚自律的曾国藩③对内圆外圆的人要坚守原则。④对内圆外方的人要灵活变通。76要善于与不同品性的人打交道现实生活中，773.知己知彼约哈里窗口（JohariWindow）人知区域一开放的自我OpenSelf区域二盲目的自我BlindSelf区域三隐藏的自我HiddenSelf人不知自知自不知区域四未知的自我UnknownSelf773.知己知彼人知区域一区域二区域三人不知自知自不知区域四78反馈

自我暴露

开放区

隐藏区盲目区人知

人不知未知区自知自不知78反馈自开放区隐藏区盲目区人知人不知未知区自79

上行沟通的策略不出问答题出选择题图表化数据化一定要准备答案多提建议复杂事务简单化79上行沟通的策略不出问答题图表化一定要多提建议复杂事务80

平行沟通的策略主动协作谦让体谅双赢关心80平行沟通的策略主动协作谦让体谅双赢关心81

下行沟通的策略尊重人格个人风度心胸开阔接纳他人推己及人说服力待人仁慈耐心81下行沟通的策略尊重人格个人风度心胸开阔接纳他人推己及人82在人之上，要视别人为人；在人之下，要视自己为人。这是做人的一种基本姿态，也是为人的重要原则之一。（孟德斯鸠）

82在人之上，要视别人为人；在人之下，要视自己为人。这是做人83（二）有效表达▲怎样打碎的①有话直说

用最准确简洁的语言表达，比弯弯绕好得多，有效得多。▲农夫扣了孔子的马

83（二）有效表达▲怎样打碎的84②有话实说

有效表达最大的前提就是真诚。一个谎言之后需要无数个谎言去自圆其说。长期撒谎的人精神往往处于高度紧张的状态。当然不是需把心中所有的想法都说出来。变善意的谎言为善意的沉默。▲向人借钱84②有话实说85③有话正面说出发点必须是善意的、正面的、建设性的。85③有话正面说86④有话好好说

切忌把与人交谈当成辩论赛牢记沟通目的，克服逞强心理▲两位女士谈话

有些话可以换个方式说

▲曾国藩：屡败屡战86④有话好好说87⑤不该说时不说特别是双方如果在于气愤、焦虑、恐惧等恶性情绪状态时

言语是铁，沉默是金多说招怨，瞎说惹祸87⑤不该说时不说88⑥不该说的不说。

切记：伤人自尊的话、侮辱人格的话，永远都不能说说话要有“口德”，切忌出口成“脏”

▲口无遮拦的人参加姐姐的婚礼▲《千万别说“你去死吧”》88⑥不该说的不说。89

说话的温度归纳起来：必须知道说什么（明确沟通目的）必须知道什么时候说（掌握沟通时机）必须知道对谁说（明确沟通对象）必须知道怎么说（掌握沟通方法）

89说话的温度90（三）有效倾听▲“蛋糕里加了点砒霜”▲飞机脱险后的悲剧倾听练习：90（三）有效倾听▲“蛋糕里加了点砒霜”91①我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀姐妹为妻。②如果你晚上8：00上床睡觉，设定闹钟在9：00将你闹醒，你能睡几个小时。③平均一个男子一生可以有几次生日，平均一个女子一生可以有几次生日。④根据国际法规定，如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事，那些不明身份的幸存者应当被安葬在他们准备坐飞机去的国家呢，还是出发的国家。⑤在我国，每年都庆祝10月1日国庆节，在英国，是否也有10月1日。⑥一位考古学家说他发现了一枚标有公元前48年的钱币，这可能吗。91①我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀姐妹为妻。92听与倾听有什么区别“听”是人体感觉器官接受到的声音；

是人的听觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”别人。倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。

92听与倾听有什么区别“听”是人体感觉器官接受到的声音；是93听：主要是对声波振动的获得倾听：弄懂所有听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆一般人的正常说话速度是每分钟125~200字，但是，听者平均每分钟可以接收400字以上的信息。这就使人们在听的时候留给在脑很多空闲时间，使其有机会神游四方。▲被誉为当今世界最伟大的推销员乔伊·吉拉德

93听：主要是对声波振动的获得94

站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。

——丘吉尔

上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。

——苏格拉底94站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需95倾听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听95倾听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身96沟通被接受的效度(例：▲我没说你偷了他的钱

▲意大利悲剧影星罗西）38%语调声音55%身体语言7%

词句96沟通被接受的效度38%55%97人际沟通仅有7%是经由文字来进行，38%取决于语调及声音，55%是人类变化丰富的身体语言，所以设身处地的聆听要做到“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。97人际沟通仅有7%是经由文字来进行，38%取决于语调及声98

要提高倾听的能力，可以从以下几方面去努力一是使用目光接触二是展现赞许性的点头和恰当的面部表情三是避免分心的举动或手势四是要适时提问，以显示自己充分聆听的心理五是复述，用自己的话重述对方所说的内容六是要有耐心，不要随意插话七是不要妄加批评和争论八是使听者与说者的角色顺利转换98要提高倾听的能力，可以从以下几方面去努力99中层干部要善于倾听员工的心声俗话说：“会说的不如会听的”。在听取员工的谈话时，可以发现员工存在的思想问题，及时了解员的情绪、意见、建议等，以便相应处理，免得问题积压，难以解决。倾听本身也是一种鼓励方式。单位中，许多员工不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意见、建议得不到应有的尊重。员工心情愉快莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话、尊重他们意见。倾听可以提高下属的自信心和自尊心，加深彼此的感情。99中层干部要善于倾听员工的心声俗话说：“会说的不如会听的”100

要点:

①要理解下属想说什么②要站在对方的立场去倾听

③保持目光接触、使用表示理解的身体语言

④要听完后再发表意见

⑤要做记录，并且兑现承诺100要点:101辅助措施：①发问。“你认为这就是问题所在？”、“你的意思是……？”、“你能说得明白一些吗？”②中立。用“嗯”和“真有意思”等中性评价性语言鼓励对方继续说下去③重复。可用“按我的理解，你的计划是……”、“你是说……”及“所以你认为……”等句式④回应。“你的感觉是……”、“你是不是认为自己没有得到公平的待遇……”⑤总结。用“你的主要意思是……”和“如果我的理解没错的话，你认为……”等说法101辅助措施：102

倾听，并不一定代表你对对方谈话的认同，它仅表示对对方的尊重。每个人都有表达自己想法的权利。每个管理者都希望自己的讲话能够被下属认真地倾听，同样，每位下属也希望自己的声音能够被自己的上级倾听。102倾听，并不一定代表你对对方谈话的103三、术

(技巧)

扁鹊见蔡桓公我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。103三、术(技巧)104

再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。104再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公105（一）有效赞美

赞美是沟通顺利进行的有效良方，是交流双方互动的最佳润滑剂，是人际交往中的一个法宝①具体赞美法②心理契合法③内行赞美法④委婉批评法⑤他人口吻法⑥背后鞠躬法⑦雪中送炭法⑧适度自贬法105（一）有效赞美赞美是沟通顺利进行的有效良方，是交流106（二）有效说服①设身处地法。▲劝阻吸烟者②标志效果法。▲晏子劝齐景公不杀烛邹③先承后转法。 “是的……但是……”④先小后大法。⑤先大后小法。“为了顾全大局……”⑥逆反效应法▲巴蒙蒂埃种植马铃薯⑦侧面迂回法▲孙膑让齐威王走上小山顶⑧相似因素法 地域、经历、职业或兴趣106（二）有效说服①设身处地法。▲劝阻吸烟者107（三）有效拒绝

学会说“不”①幽默诙谐法。 ▲罗斯福▲钱钟书②岔开话题法。③针锋相对法。▲以借对借④另找原因法。⑤另觅新路法。⑥相反建议法。⑦先应后否法。⑧沉默否定法。107（三）有效拒绝108（四）有效批评①安慰式批评②请教式批评▲王祈:叶攒千口剑,茎耸万条枪③幽默式批评▲伏尔泰④警告式批评⑤提问式批评⑥建议式批评⑦自责式批评⑧三明治式批评108（四）有效批评①安慰式批评109语言专家的十条建议①考虑一下是否有必要批评②缓和地提出批评③说话考虑后果④选择合适的时机⑤对事不对人⑥友好地接近对方⑦重行为而非个性⑧准确无误⑨称赞与批评相结合⑩针对可以改变的事实提出批评109语言专家的十条建议①考虑一下是否有必要批评110（五）妙用身体语言解读身体语言练习计分方法：答对得一分

1.B

2.A

3.A

4.B

5.C110（五）妙用身体语言解读身体语言练习111结果：

5分你绝对是冰雪聪明，善解人意的典范人物，虽然没有受过什么训练，但很能阅读别人的身体语言，以致做什么事都非常顺利。

3—4分你只能接收比较强烈的身体语言，例如对方一见你就马上跳开，令人明白对方可能不想和你接触外，其他细微身体语言你都很少察觉得到。不过幸好你为人开朗乐观，性格讨人喜欢，就算有人真的开始对你很不友善，也渐渐会接受你。所以身体语言对于你来说，并不是很重要。

2分以下你不太懂得察言观色，虽不至于被人打一巴掌仍不知所为何事，也不会聪明到哪去。可能你为人实在太粗心大意了，所以该是你花心思去看看别人举手投足间所表达的语言了111结果：112解析：

这次心理测验，重点不在于大家所得的分数，而是不同的身体语言引申出不同的深层意义，故分析也集中在解说这部分。其实，上面5个问题代表了身体不同部分的语言（1）座位：根据心理学分析，座位的选择其实所谓的身体距离，距离越近代表对方对你的防范越低。而选择平排而坐或比邻而坐，都表示对方想跟你亲近。对方选择坐你身旁，其实是向你确认你对他的看法；至于选择对面的位置，除非你俩是情侣，否则旁边不坐而坐你对面代表对方想和你保持一定的距离，如果你们中间是一张颇大的桌子，对方内心已提出拒绝的信号了。（2）座姿：座姿表达出的信号，其实只须留意对方是处于深坐还是浅坐的状态的。据分析，越是浅坐，甚至只稍稍坐在椅子上，即表示那个人处与紧张的状态，对人的警戒性也很高。如果对方在你面前浅坐，表示他对你不存在好感。在心理学的层面，惟有对自己有强烈信心的人，越觉得优越过人，才会深坐在椅子上。112解析：113

（3）脚部：当你想通过脚部了解人家对你的看法，必须先看看对方有没有摇脚，如果对方边和你说话，边不停地晃动他的脚，而这又不是他的习惯的话，那就表示他对你有强烈的抗拒感，或内心正给不安与焦躁的情绪占据。在心理学中，如果对方在你面前坐下来时，双腿打开或左腿放在右腿上，表示对你很有兴趣。（4）手：一般人认为双手交叉在胸前即代表抗拒别人，其实不尽然，最重要还是要看他脸上的表情。如果他面带笑容或不时跟你点头，代表他对谈话内容或对你很感兴趣。相反而言，如果对方跟你说话时，指尖不停咚咚敲打物件，是极端不耐烦的表现，，你还是赶快停止说话为妙。将手放在背后，内心其实不想别人接近，但如果跟你说话时拨弄头发，他对你一定有好感。（5）目光：与别人初次见面，先避开对方的视线，表示这个比较具主动性，而且渴望超越对方。如果对方视线向下，表示他想支配你；反过来，如果平视，表示想以对等的关系和你倾谈；视线向上，其实想给你给他一点意见或者带领他走出困局。113（3）脚部：当你想通过脚部了解人家对114身体语言及其典型含义非语言信息典型含义目光接触友好、真诚、自信、果断不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感挠头迷惑不解、不相信咬嘴唇紧张、害怕、焦虑踮脚紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛怀疑、吃惊眯眼睛不同意、反感、生气鼻孔张大生气、受挫手抖紧张、焦虑、恐惧身体前倾感兴趣、注意懒散的坐在椅子上厌倦、放松摇椅子厌倦、自以为是、紧张驼背坐着缺乏安全感、消极114身体语言及其典型含义非语言信息典型含义目光接触友好、真115

从握手看个性无精打采型：握手时的手指头软弱无力，手也握得不紧，常见于悲观、犹豫不决的人。

大力士型：出手猛烈，握时用劲。象一把老虎钳，非等对方有畏缩或激动之意时才肯罢手，这是一种喜欢以体力标榜自己的人。

踌躇型：无法决定自己要不要跟人家握手。当对方断定他不会握手，而把手缩进口袋里时，他又突然把手伸出来，等对方伸手过去。这是一种遇事皆表踌躇、缺乏判断力的人。

保守型：握手时，手臂不愿伸长，肘的弯度呈直角，手喜欢贴近身子，充分显示出谨慎与保守的个性。强迫型：从来未放过与人握手的机会。不论他是向对方告别也好，拜会也好，或是路是遇到也好，总不问亲疏地先伸出手来与对方握手。此一近乎强迫性的握手动作，正反映出他内心的不安和自卑

敷衍型：视握手为应付公事。握时仅把手指头伸向别人，毫无诚意可言。这是一种做事草率，怠惰成性的人。

粗犷型：握手时的动作比较粗犷，而且对所握的手还会加经不停地摇晃，这是一种意志坚定、秉性刚强的人。

说教型：这种人不外乎商人及发起人。他们先向对方握手，表示好感。然后开始宣传攻势，不达目的，誓不放手。这是一种机会主义者，善于利用别人来肥自己。115116

解读身体语言的黄金规则

不要孤立地从一个身体语言符号上得出最后的判断！

和一般语言一样，身体语言也有“一词多义”的现象，环抱双臂被认为是一种防御和抵抗的身体语言，但这也可能是天气寒冷造成的，甚至是为了掩盖被洒出杯子的咖啡弄脏了的衬衣！不要妄下断语，而是要细心地找寻身体语言的语句或叫做同一簇的身体语言！假如你在观察到这个动作的同时看到对方嘴唇紧闭，你就可以更由把握地判定对方的确是处于敌意的状态！大多数的身体语言专家赞同“四项规则”,意思是最好要观察四个以上的身体语言符号才能确定做出一个完全准确的判断。116解读身体语言的黄117某保险公司礼仪一、仪态微笑是仪态中最能赋与人好感，增加友善，愉悦心情的表情，也是人与人之间最好的一种沟通方式。脸上多一点微笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人们的信任和尊重。某保险公司是一家金融服务性企业，“客户至上，服务至上”的服务宗旨，要求我们每一位员工都能以微笑面对客户。工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出某保险公司员工的工作态度和精神风貌。要求如下：

1、站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。晨会要求：男职员两脚分开，比肩略窄，双手交叉放在体后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型或丁字型，双手交叉放于体前。

2、坐姿：男士：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。女士：入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

3、蹲姿：女士：并膝下腰。男士：曲膝。117某保险公司礼仪一、仪态118三、社交礼仪（一）握手：握手时，应尊者先伸手。握手的力度不宜过猛或毫无力度。握手时间一般在2、3秒。要注视对方并面带微笑。握手时注意：不能交叉握手，不能在握手时与其他人说话。握手摆动幅度过大，戴手套或手不清洁和他人握手都是不礼貌的行为。二、仪表保持良好的仪表，可以使一天的心情轻松、愉快，也可使人对自己充满信心。要求如下：

男职员：浅色衬衫，深色西装，佩带领带，深色皮鞋。保持头发的清洁，整齐。（周末可穿便装）

女职员：穿得体的套装，避免穿休闲装；发型文雅、庄重，长发可用发卡束起；指甲不宜留的太长，不可涂艳色指甲油。（周末可穿便装）（二）鞠躬鞠躬是表达敬意、尊重、感谢等的常用礼节。鞠躬时应心存感谢、敬意，从而体现在行动上，能给对方诚恳、真实的印象。公司对员工鞠躬礼节有如下要求（见下表）118三、社交礼仪二、仪表（二）鞠躬119119120120121说明：欠身礼：头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上回礼（不必起立）或在行走中施礼（不必停留）。15度鞠躬礼：男士：站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。女士：站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。30度鞠躬礼：男士：站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方。女士：站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方。行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处，与对方目光对视121说明：30度鞠躬礼：122谢谢大家

2012年11月6日122谢谢大家123测测你的沟通能力

阅读下面的情境性问题，选择出你认为最合适的处理方法.请根据自己的第一印象回答,不要过多考虑。

1．你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：A．告诉他详细内容B.不透露蛛丝马迹C.粗略描述，淡化内容的重要性

2．当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：A．要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完B．纵容下去C．告诉该下属在预定的议程之前先别提出其他问题123测测你的沟通能力阅读下面的情境性问题，选择出你124

3．当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：A．让上司的秘书说你不在B．接电话，而且该说多久就说多久C．告诉对方你在开会，待会再回电话

4．有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：A．我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法B．今天不行，下午四点我要开个会C．你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末1243．当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你125

5．你刚好被聘为某部门主任，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：A．个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位B．忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去C．把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人

6．有位别人的下属对你说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到……”你会说：A．我不想听办公室的流言B．跟公司有关的事我才有兴趣听C．谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情1255．你刚好被聘为某部门主任，你知道还有几个人关注着演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！127有效沟通，从“心”做起

(管理沟通的道法术)1有效沟通，从“心”做起

(管理沟通的道法术)128四个小故事▲徐三请客▲旅馆服务生▲别管它▲小明的妈妈、嫂子和奶奶2四个小故事▲徐三请客129

未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。

——约翰·奈斯比特

我们生活在一个人际关系重于其他的世界里。人与人相处得好坏是决定人生成败的重要因素。

——戴尔·卡耐基

与人相处的学问在人所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。

——戴尔·卡耐基3未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每130

假如人际沟通能也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍的价格来购买这种能力。

——洛克菲勒

管理就是沟通，沟通，再沟通。

——杰克·威尔奇

企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。

——松下幸之助

人际关系也是生产力。

——吴仪4假如人际沟通能也是同糖或咖啡一样的商品131美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。5美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现132沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

6沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人133企业管理的三个“二八定律”管理者实际上80%的时间用在沟通上企业中80%的问题是由于沟通障碍引起的合格的中层管理干部，沟通能力应占80%

测测你的沟通能力7企业管理的三个“二八定律”管理者实际上80%的时间用在沟通134良好的沟通能力是处理好人际关系的关键。具有良好的沟通能力可以使你很好地表达自己的思想和情感，获得别人的理解和支持，从而和上级，同事，下级保持良好的关系。沟通技巧较差的个体常常会被别人误解，给别人留下不好的印象，甚至无意中对别人造成伤害。本测验选择了一些在工作中经常会遇到的，比较尴尬的，难于应付的情境，测查你是否能正确地处理这些问题，从而反映你是否了解正确的沟通的知识，概念和技能。这些问题看似无足轻重，但是一些工作中的小事和细节往往决定了别人对你的看法和态度。8良好的沟通能力是处理好人际关系的关键。具有良好的沟通能力可135标准答案:A,A,C,C,C,B说明:0-2分为较低，3-4分为中等，5-6分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。如果你的分数偏低，不妨仔细检查一下你所选择的处理方式会给对方带来什么样的感受，或会使自己处于什么样的境地。9标准答案:A,A,C,C,C136沟通的定义：

为了达成目标，个体或群体之间进行信息传递的过程。

广义的信息：包括事实、知识、思想和情感等10沟通的定义：为了达成目标，个体或群体137

沟通的基本种类11

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管理沟通的主要种类：正式沟通与非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通12管理沟通的主要种类：139真正有效的沟通不是一件容易的事13真正有效的沟通不是一件容易的事140

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谢泼德桌面15

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