餐饮公司员工满意度调查办法

28/28职员中意度调查手册真功夫餐饮治理有限公司目录一、项目背景 31、餐饮连锁经营和特许经营是趋势 32、我国餐饮连锁业面临两道坎 33、餐饮连锁，如何走出连而不“锁”的怪圈 34、“人才荒”与最低工资标准 35、治理思路新趋势——关注职员，树立内部营销理念 3二、客户现状 41、企业概况 42、现状与问题 43、治理人人都明白，但却无的放矢 54、建议在真功夫开展一次全员的职员中意度调查 5三、ESS调研预期目标 5四、ESI内涵、作用简介 61、ESI内涵与作用 62、ESI调查如何阻碍企业治理 7五、职员中意度调查在解决企业现实问题中的具体作用 8六、ESS总体思路与步骤 101、项目规划 102、设计工作中意度问卷 103、实施调查/结果分析 104、分级进行结果反馈 105、工作改进行动打算 106、真功夫全公司范围内进行项目总结、通报和宣传 11七、项目组织与实施进度 11八、什么缘故要由第三方进行调查 131、企业自行调查容易掉入的“陷阱” 132、企业自行调查与专业机构调查的区不 13九、什么缘故要选择中调网 141、中调网与一般调查公司的区不 142、中调网调查优势 15十、附件 15

真功夫餐饮治理有限公司职员中意度调查项目建议书一、项目背景1、餐饮连锁经营和特许经营是趋势随着国民经济稳定快速增长，城乡居民收入水平明显提高，餐饮市场表现出旺盛的进展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量。2006年1-2月份，住宿和餐饮业零售额合计1760.2亿元，比上年同期增长13.1%，占社会消费品零售总额的13.9%，对社会消费品零售总额的增长贡献率为14.5%。中国餐饮行业持续进展，营业额和就业人数都有所增长，餐饮企业开始重视品牌优势的塑造，注重利用连锁经营和特许经营的方式进行扩张。比如，依照中国连锁经营协会的统计，2005年肯德基的销售额是116亿元，排在中式快餐第二的马兰拉面仅为4.6亿元，真功夫的营业额也大约在5亿元左右。2、我国餐饮连锁业面临两道坎门槛一，200家店以上难操纵：困扰中式餐饮的不仅仅是规模问题，其生命周期现象也越来越引起业内人士的关注，那个周期并不是以时刻来算，而是店面数量——200家店以上难操纵。究其缘故，事实上依旧中式餐饮企业自身运作出了问题，快餐业进展正常的模式应该是走“单店-连锁-品牌-资本运作”的道路。而许多企业直接盲目扩张，后期的治理和培训又明显跟不上，以至于店面增多到一定程度无法操纵，只好回收。譬如马兰拉面，授权了大量的加盟店，其加盟店的数量占50%以上，如此的后果确实是加盟商只为自身利益考虑，对马兰拉面的品牌造成了损害，同时阻碍其利润，回收自然就在所难免了。门槛二，受限于标准化和工业化：假如不能解决标准化、工业化问题，那么中式餐饮永久也成不了连锁主流。曾经的中式餐饮老大马兰拉面目前在北京有30余辆配货车，然而每天在忙碌的只有不到10辆，其缘故在于马兰拉面全然无法了解和操纵各个店面的实际需求。没有店面的丽华快餐在速度上能够保证，只是在标准化上仍然达不到要求，丽华本来有意为奥运送餐，确实是由于厨房达不到标准而没能入围。3、餐饮连锁，如何走出连而不“锁”的怪圈三五年倒下一批大概已是国内餐饮连锁与特许加盟业不争的事实，关于餐饮连锁的“英年早逝”，有人分析讲，连锁是依靠模式复制来输出品牌的，然而，一些品牌本身并不具备一套成熟的运作模式、竞争优势和治理团队，导致在输出品牌以后无法对加盟店统一治理、统一操作、统一配送，造成事实上的“连而不锁”。从表面上看，这只是从店面到店面的物理复制过程，而它的本质则是躲在店面复制背后的人员复制和治理能力复制问题，这才是连锁企业扩张真刚要比拼的。治理提升、人才培训、人才储备对连锁企业来讲，是保持核心竞争力的唯一手段。唯有如此，连锁加盟才能真正做到“连”得起，“锁”得住。4、“人才荒”与最低工资标准自2004年以来，一向以“人才高地”著称的珠三角经历着前所未有的“人才荒”，大多数餐饮企业都不同程度地患有对一般服务员、厨师、连锁骨干以及中高层治理人员的“饥渴症”。一方面是外部的“人才荒”变成企业内部“人才慌”，另一方面是广东省企业职工最低工资标准的上调，企业经营成本增加。比如，06年9月，东莞把最低工资标准从每月574元上调至690元/月。机会专门大，威胁专门多，如何面对？加强企业内部治理，关注企业内部顾客——职员——是通向卓越的必要条件！5、治理思路新趋势——关注职员，树立内部营销理念中国人力资源调研网对全国十几个要紧行业的上万家企业的研究结果表明：当一个组织高速进展的时候，通过科学的方法，全面、客观地了解和掌握职员对他们的工作、对公司的进展前途以及个人的成长等各方面的看法和中意度，治理者能够超脱自己的思维局限，从职员的角度看待治理中存在的问题，通过“换位”考虑，审视其治理的不足，并采取循序渐进的改进方案，贯彻“治理者的顾客确实是职员，治理者应该全心全意为职员服务”的现代企业内部营销理念，从而提高企业的核心竞争力，这对企业的持续健康稳定进展是十分重要的，也是特不必要的！因为在一个企业中，最了解企业的实实在在参与整个企业建设过程的全体职员，而且最终问题的解决依旧要靠职员。企业要获得持续的成功，不仅要不断审视外部竞争环境的变化，也要不断检讨企业内部的组织氛围，通过提高内部竞争力来达到参与外部竞争的目的。“明白——同时面对——我们职员的所思所想，是我们成功的一个关键性因素。”（杰克·韦尔奇）职员中意度调查为企业治理者了解职员提供了沟通的管道，充分体现了企业对职员的关怀。借助职员中意度调查工具，企业治理者能够有针对性地收集职员对企业治理经营的回馈信息，关心企业改善内部治理，从而获得持续进展。职员中意度与企业可持续进展的关系如图1。图1职员中意度与企业可持续进展的关系二、客户现状1、企业概况真功夫餐饮治理有限公司成立于1994年，是一家以全新模式运行的中式快餐连锁企业。它首次建立起了中式快餐业现代化后勤生产、烹制设备以及餐厅职员操作的三大标准化，在品质、服务、清洁等方面与国际标准全面接轨，通过十多年的进展，目前已在广州、北京、上海、深圳、杭州等地开店，拥有160家直营连锁餐厅，迅速进展成为中式快餐业的领导品牌，于2006年10月当选为“中国快餐十佳品牌企业”。真功夫抱着“功夫不负有心人”的信念，励精图治，公司业绩节节高升，目标是2010年在全国开到1000家店，打造全球华人快餐连锁第一品牌。2、现状与问题（1）超速进展之下的治理突破与治理支撑。毫无疑问，真功夫的进展特不迅猛，然而我们坚信，短期的扩张能够靠激情号召，长远的进展必须要靠制度、治理、文化、多样化人才来共同支撑。当内部治理和外部扩张两条腿不协调时，必定会出现如此或那样的问题。至于具体差不多出现或可能会出现什么样的问题，需要调查研究还能确定，正所谓“没有调查就没有发言权”。（2）经理人减负与中层主管能力提升。任何人的时刻、精力差不多上有限的，特不是随着企业的不断飞速扩张，更不可能做到任何事都亲历亲为，事必躬亲，因此培养中层主管治理能力就显得专门重要。（3）对异地区域扩张的规划与治理。这一过程需要统一的规划、统一的运作，以及专门的治理人才。（4）量化是治理的第一步。据了解，真功夫专门重视企业内部治理，也投入了大量的人力、物力来改善与规范企业的人力资源治理体系，那么治理的成效到底如何样？治理的重点应该是什么？目前最需要解决的问题是什么？哪些方面的改进真正有助于提升组织绩效？要回答上述问题，都依靠于量化的数据，量化是治理的第一步！以上问题讲到底是治理的问题、人才的问题，职员中意度调查的实质是企业治理现状调查、人力资源现状调查，因此这些问题需要通过职员中意度调查和规范治理来解决、来实现。3、治理人人都明白，但却无的放矢我们在给客户做职员中意度调查过程中，几乎每次在做第一时期总结报告时，中高层经理们总会感叹：原来我的企业是那个模样？！职员们也会感叹：原来领导希望我那个模样？！由此也不难看出知觉对企业治理的深刻而复杂的阻碍，职员眼中的企业与治理者眼中的企业完全是两回事！治理人人都明白，但却无的放矢。企业经营者只有真正了解自己的企业，才能制定出可行的企业战略并有效的推动执行。正因为此，定期开展职员中意度调查能够为治理者提供关于职员如何感受他们的工作环境的有价值的反馈信息。比如，真功夫的治理者认为职员对公司住宿条件不中意，因此投入了许多资金用于改善职员的住宿环境，结果住宿环境对职员的工作中意度几乎没有阻碍！再比如，治理者认为客观公正的政策与实践可能被大多数职员或其中一部分认为是不公正的，因为职员的行为是建立在他们的知觉基础上的，而不是建立在事实之上。定期使用职员中意度调查能够提醒治理者潜在的问题，同时及早了解职员的意图，以便采取行动防止出现消极的阻碍。4、建议在真功夫开展一次全员的职员中意度调查据我们了解，真功夫打算在企业内部开展小规模的职员中意度调查，将结果作为高层治理者绩效考核的一部分。能够将职员中意度纳入考评体系，这是特不难能可贵的！然而，我们认为，依照真功夫目前的现状，开展一次全员的职员中意度调查更合适。一方面，真功夫没有在全公司开展过全员的职员中意度调查，因此还没有建立起职员中意度的评价体系，在这种情况下，直接将小范围的调查结果作为高层治理者的考核指标，由于缺乏评价基准，结果将不具有可比性；另一方面，在考核指标的提取上，由于没有战略性的诊断结果作为指导，因此不能确定目前企业存在的关键问题是什么，应该纳入考核的关键绩效指标是什么。假如仅凭主观感知提取指标体系，可能犯了南辕北辙的错误！第三，职员中意度调查作为一种战略诊断工具，关于企业来讲具有巨大的价值，既然打算开展这一调查，将调查的效果最大化，价值最大化因此是更明智的选择！因此，我们建议真功夫在企业内部开展一次科学有效的、全员的职员中意度调查，真正建立起职员中意度评价体系，在此基础上再实现针对高层治理者的绩效考核，以保证其科学性。职员中意是人力资源治理和组织治理的切入点和终极目标！三、ESS调研预期目标1、通过开展职员中意度调查，搜集真实客观的数据，建立起企业内部的职员中意度评价体系，作为真功夫平衡计分卡的组成部分。2、通过开展职员中意度调查，对公司目前的企业经营治理现状进行全面、深入的调研，在掌握客观、真实数据的基础上，进行充分全面的分析，再集合不同专家的意见，提供有针对性的改进建议和方案。3、作为第三方专业调研机构，中调网将客观公正地捕捉职员的实际思想动态和心理需求，为真功夫高层治理者和分店经营者全面了解职员的思想状况和行为特征提供高质量的数据情报，推进职员关系治理科学化。4、通过职员中意度调查，对企业治理和组织业务流程进行诊断，寻求、发觉企业治理统一运作的基础，以关心真功夫合理进行内部协调沟通，提升组织效率。5、通过职员中意度调查，关心真功夫透过职员的视野对制约企业进展的制度机制进行积极反思，特不是针对企业经营和人力资源治理滞后的状况，进行循序渐进的改善。6、通过调研找出对职员中意度最具阻碍力的因素，关心企业调整政策方向，从而达到提高职员中意度的目的并最终提高公司的整体竞争力。7、调研结果将为真功夫如何合理构架企业治理和人力资源提供决策支持，尤其是现行治理机制在人力资源配置和职员激励、培训等方面的表现加以科学的量化评估，找到治理改进和政策调整的方向。8、通过调研项目的实施体现真功夫对职员的尊重和信任，降低职员离职率，增强企业凝聚力和向心力，建立健全健康持久的企业文化，为特色餐饮品牌的持续进展注入强劲的动力。职员中意度调查的真正目的——关心真功夫跨越餐饮连锁业面临的两道坎，走出连而不“锁”的怪圈，为企业治理提升、人才培养与储备寻求突破；并通过改善职员态度增加企业绩效！四、ESI内涵、作用简介1、ESI内涵与作用职员中意度（也称工作中意度）是职员对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映。中意是一种主观感受，中意度是主观感受性（即感受程度）的指标，包括主观期望（内在需要）和客观满足两个方面。职员中意度确实是职员对工作及企业相关因素主观感受的程度，即：职员中意度职员中意度=感受到的客观满足主观期望职员中意度是指个人对他所从事的工作的一般态度，是职员通过比较实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度和情绪反映。职员的工作中意度与工作动机、工作投入度、组织承诺、组织生产率、旷职、离职率等有着紧密的关系。中意度调查被企称作企业的“温度计”、“地震预测仪”、“体质检验单”和“CT检测仪”。一般而言，职员中意度调研能够起到以下四个要紧作用：1）诊断工具：全面反映职员对企业经营治理问题的看法和意见，清晰了解企业的优势和不足，及时采取针对性的措施予以保持和改进；2）治理指标：提供企业治理绩效方面的数据，监控企业治理成效，及时捕捉职员思想动态和心理需求，详细掌握企业治理现状；3）沟通过程：广泛听取职员意见，激发职员关怀企业、参与治理的热情，并弥补日常沟通的不足；4）目标支持：企业的利润取决于顾客的忠诚，顾客忠诚取决于顾客的中意，顾客的中意源于感受到的产品和服务的质量，而中意的职员更情愿提供出色的产品和服务。职员中意度的提高，最终将转化为企业利润的增长。2、ESI调查如何阻碍企业治理1）股东会与ESI调查职员中意度/敬业度、客户中意度/忠诚度、股东中意度三者之间的关系图（图2）：EEmployeeSatisfaction职员中意/敬业EmployeeRetention职员关系EmployeeProductivity职员生产率CustomerSatisfaction客户中意/忠诚RevenueGrowth收入增长ProfitabilityGrowth盈利增长ShareholderValue股东中意图2职员中意度与股东中意度之间的关系图企业终极价值的实现是股东的追求，其差不多表现形式确实是增长和赢利。由职员中意度价值链模型能够看出，企业只有实现了增长和赢利，企业终极价值才可能实现，股东才可能中意。增长和赢利离不开客户的中意和忠诚，没有了客户的中意和忠诚，企业的增长和赢利就成了空谈。而客户的中意和忠诚又离不开职员优质的服务，优质服务的制造又离不开中意和敬业的职员，前者是流，后者是源。没有职员中意度那个源，客户中意度那个流也就无从谈起。不关注职员中意度，只在乎客户中意度，无异于舍本逐末，南辕北辙。关注职员中意度实质上是关注企业终极价值的实现——股东中意的标尺。2）高层治理（董事会、经理层）与ESI调查董事会代表股东会行使战略决策权，经理层则把公司战略落实为行动，制造出结果，实现企业利润和价值的增长。董事会要保证战略、政策决策的科学性与有效性，除了董事会成员自身的专业性并把握重大战略信息之外，还需要专门多一线的信息，而CSI和ESI调查报告能够讲是一线信息的集成，对高层科学决策具有重要参考价值。以有价值的一线CSI和ESI信息为基础，能够更好地保证企业的持续改善、持续进展。经理层如何从ESI调查中获益，分析一下组织执行力就专门清晰了。首先看一下组织执行力铁三角：技能技能意愿流程流程、技能、意愿构成了企业执行力的铁三角，各边边长越大，三角形面积越大，企业执行力就越强。一边变短，面积也变小，即使其他两边专门长也产生不了作用，整体执行力也会下降。其中，流程包括治理流程和业务流程；技能要紧是指企业成员的职业技能，即个人执行力；意愿是指企业职职员作的主动性和热情。在这一执行铁三角中，两大要素与职员直接相关，而“意愿”也确实是职员中意度、敬业度和忠诚度。其次看一下士气与组织执行力的关系：哈佛大学教授詹姆斯曾经讲过：士气等于3倍的生产力。什么阻碍士气，能够讲没有中意度就没有士气。提升职员士气的方法也确实是提升职员中意度的方法，如企业理念教育；岗位理念教育；奖励机制；坚持消除不满情绪；和职员打成一片，身先士卒；合理的薪水、福利；良好的工作环境；团结一心等。至于具体是什么因素阻碍了职员士气或职员中意度，最好的方式是通过ESI调查，分析企业的政策、治理制度、内部服务质量，确认这些治理措施的适应性与有效性，依照调查结果修正、完善治理方法与方式。特不要幸免主观臆断的推测与推断，这专门容易陷入知觉误区之中。3）中层治理、分店经理与ESI调查中层治理者是企业的中坚力量，是保证组织执行力的关键一环。董事会和CEO的决策专门多时候犹如表面温度上万度的太阳，但点不燃地面上的一张纸，什么缘故？因为距离太远，因为能量被大气层折射和损耗，因为能量被分散。因此中层执行力的关键是要产生放大镜效果：找准位置、聚焦目标。通常，职员会有五种工作方式：等着做；问着做；提出建议，等着回答再做；主动做，边做边汇报；主动做，然后按程序汇报。中层治理者要产生放大镜效果，完美执行，必须对这些态度灵活应对，因为五种方式至少有三种不利于执行。而当这三种方式越来越普遍时，也是该建议公司开展职员中意度调查的时候了。通过ESI调查，能够体现对职员的重视与信任，从而消除职员的抵触情绪和“等靠要”心理，激发职职员作的主动性与积极性。五、职员中意度调查在解决企业现实问题中的具体作用“职员中意度调研”是真正“多快好省”的测试和咨询选择——全面审查、突出重点、抓住关键、节约时刻和成本费用、提高效率。职员中意度调研通常在各类治理活动开展之前进行，目的是充分发挥中意度调研的“预测仪、温度计、检验单”的功能，全面揭示和反应企业现状与问题，从而为后续时期的诊断、咨询奠定坚实的基础。依照中国人力资源调查网几年来对众多企业客户的实证研究，发觉开展职员中意度调查至少关心企业起到以下作用：1）作为预防和监控的手段以及治理诊断和改进的工具，能及时捕捉职员思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施。通过职员中意度调查，及时了解职员的思想动态，找出职员对企业治理中中意或不中意的地点，获知职员的心理需求，从而有的放矢地制定和改进治理行为，减少职员的流失。实践证明，职员中意度调查是反映企业治理中各种问题的晴雨表。2）找出职员对企业治理中中意或不中意的合理和不合理因素，关心企业及时发觉问题。职员中意度调查既能够发觉不足之处进行对症下药，又能够发觉优点、优势以便接着保持和发扬。同时，通过职员中意度调查既能够找出真功夫现时期出现的要紧问题，以便改进，又能够诊断公司的潜在问题，以便及时预防。假如公司通过职员中意度调查发觉职员对某方面中意度（比如讲基层治理水平）有下降趋势，就应及时检查政策，找出不满日益增加的缘故并采取措施予以纠正。3）作为广泛听取职员意见和激发职员参与的一种治理方式，丰富治理层与职员沟通的渠道，弥补企业中单向沟通的不足。在人力资源治理中，内在激励的方式之一，确实是让职员参与治理。在企业开展职员中意度调查，让每个职员都有了一次参与治理的机会。尤其是当他们看到调查的结果引起了企业高层的重视，并有相应的改进措施时，可极大程度地激发职员的活力，使职员能积极、主动、制造性地开展工作。由于调查保证了职员匿名权，那么职员就会畅所欲言地反映治理层平常听不到的声音，如此就起到了信息向上和向下进行双向沟通的催化剂和安全渠道的作用。4）体现企业对职员的信任和尊重，从而提高职员士气，增强企业的向心力和凝聚力。职员中意度调查体现了治理的民主化，调动了职员参与治理的积极性，提高了职员主人翁的责任感，提高工作主动性和工作效率。从而提高职员士气，增强企业的凝聚力。职员中意度调查活动使职员在民主治理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。调查结果的汇总能够为企业、部门业绩提供职员“民意”方面的动态数据。5）为企业经营决策调整提供科学依据。在科技加速进展的今天，企业经营环境的突变性日益加剧，企业治理者不得不经常性地对其经营决策进行反思和调整。企业不管过去有多大的成功，每隔两三年都必须对其所处的商业环境和所运作的商业模式进行反思，只有如此企业才能保持持续成功。在公司内部开展经常性的职员中意度调查，对公司经营和治理做出经常性的反思，通过调查研究猎取企业经营治理中的前瞻性数据，并适时调整经营决策，只有如此企业才能保持基业长青。6）有助于公司培育“以人为本”的企业文化，有效地吸引人才和留住人才。大量事实表明，当治理者能够及时发觉并采取措施改变职员对工作的不中意状况就能够减少职员离职，从而使企业获得收益。德勤会计师事务所首席执行官小詹姆斯·科普兰在谈到职员流淌与企业绩效时指出：“我不明白过去人们是如何样评价一个职员的，然而假如能从成本与收益两个方面去考察一个人，你就会发觉：你对职员越好，他留在公司的时刻就越长，职员的流淌率就越低，因而职员的培训与进展支出也就越低，我们拥有的熟练工就越多，市场竞争中他们的价值就越大，从而能给我们带来更多的收益。”7）为企业制定职员中意度的改善方案提供依据，从而提高顾客的中意度和忠诚度。要提高顾客中意度，先要提高职员中意度。前者是流，后者是源。没有职员中意度那个源，顾客中意度那个流也就无从谈起。不关注职员中意度，只在乎顾客中意度，无异于舍源求流，缘木求鱼。职员中意度的提升直接阻碍着职员的工作效率和质量，进而阻碍企业客户的中意度，并最终阻碍企业形象及企业利润。由于职员是企业的代言人，职员的言行举止在客户的眼里，差不多不再代表他们个人，而是整个企业，职员中意度的提升能够提高职职员作效率、改进其为顾客服务的态度、情绪以及质量，从而提高顾客的中意度。中意度的提高又会让顾客对企业做出较高的评价，如此，企业的知名度和美誉度也就相应的得到提升，从而有利于企业实现可持续进展。8）关心企业决策治理层全面深入地了解本企业的人力资源现状。治理学泰斗H.JamesHarrington指出“量化是治理的第一步，它导致操纵，并最终实现改变。假如你不能量化某些情况，你就不能理解它；假如你不理解它，你就不能操纵它；假如你不能操纵它，你就不能改进它”。通过进行科学的职员中意度调查，得到职员中意度量化的数据，为企业构建完整统一的人力资源治理体系及设计合理的薪酬体系和绩效治理方案提供科学依据。关于真功夫来讲，通过调查建立起职员中意度评价体系，能够为抽取科学合理的绩效考核指标体系提供方向性的指导。六、ESS总体思路与步骤中调网的中意度调查与反馈特不注重调查和反馈的全过程，在完成下情上达功能的同时，更强调通过向各级职员提供反馈来达到调动全员参与治理、共同改进企业治理工作的效果。中调网的中意度调查和反馈程序由以下几个步骤构成：1、项目规划依照真功夫公司要求明确工作中意度调查的目的、要求和内容。2、设计工作中意度问卷以下是真功夫公司职员中意度调查涉及的领域：☆目标、打算、绩效、回报☆岗位价值、激励和认可☆工作负荷和工作压力☆工作环境☆内部培训和职员职业进展☆部门、分店职责与定位☆部门之间的合作关系☆工作团队合作气氛☆内部沟通☆真功夫总公司以及各个分店领导行为风格☆直接主管治理行为☆对真功夫公司目标和远景的了解程度☆各个分店及职员的品牌认同与文化认同☆工作中意度和留职意向3、实施调查/结果分析确定调查的对象，由真功夫公司组织发放问卷，结果直接寄送至中调网处理，以及保证调查的中立客观性。依照具体要求，由中调网对中意度调查结果的统计、汇总，并做出相应的分析报告。4、分级进行结果反馈1）高层反馈(由中调网顾问提供)；2）各部门调查结果反馈(由中调网顾问提供)；3）对有关人员进行调查反馈技巧培训(培训对象通常为真功夫公司人力资源部经理和各分店主管)；4）分小组在全公司范围内进行调查结果的反馈(由真功夫公司人力资源部经理和各分店主管负责)。5、工作改进行动打算依照反馈会议搜集到的意见和建议，在各个小组、部门和公司层面制定相应的工作改进打算。以下是工作改进打算的步骤：☆SWOT分析☆依照调查结果，确定要紧问题☆成立3-5人解决问题小组☆深入探讨并提出解决问题方案☆制定治理改进打算并落实执行6、真功夫全公司范围内进行项目总结、通报和宣传1）执行小组依照项目执行方案进度分时期通报相关领导，并及时总结—调整；2）中调网配合贵公司的项目执行进度进行指导，及时提供相关建议。调查结果的分析处理流程如图：图3调查结果分析处理流程图七、项目组织与实施进度1、项目组织：本次调查力求通过真功夫与中调网互相协作、沟通达到调查的预期目标。本着目标导向的原则，本次调查项目拟采取的组织模式：图4项目组织模式2、实施进度本次调研全程约需四周(暂定，可由真功夫公司按实际需求作调整)，见表1：表1调查实施进度简表周数实施进度1234问卷需求与设计实施调查结果分析后续行动八、什么缘故要由第三方进行调查1、企业自行调查容易掉入的“陷阱”A、专门难让职员讲真话。信息的真实性是保证中意度调查有效性的基础。通常，信息的失真可能是由于职员不敢讲真话，或是不愿讲真话。企业自行调查，一方面，职员对调研的保密性、安全性有顾虑，担心一旦泄漏自己的信息会阻碍自己在公司的进展。即使公司承诺匿名调查，职员也可能有戒心和顾虑存在；另一方面，职员认为即使做出了真实的回答，也没有用，只是“走形式主义”而已，领导可不能依照调研的结果对公司的治理做出相应的改善。亦有可能调研全然不能引起职员的重视，职员仅仅将之作为人力资源部布置下来的一个日常任务而已，因此关于不愿回答的问题避而不答，问卷信息的完整性得不到保障。B、调查内容的选择与设计不合理。一是调查内容过多、过于详细。调查内容过多，抓不住职员关注的权重问题，内容过于散、杂，就难以在后期的改进过程中抓住重点与关键；调查内容过于详细，势必需要职员花较长的时刻做答，因此难以幸免职员的应付心理。二是对问卷设计的重视不够，使用的问卷缺乏科学性。一种误区是搬用国外成熟的调查问卷，忽略了企业的“个性特征”，导致最终的结果与企业的现实脱节；另一种误区是套用同行调查使用的问卷，更有甚者是随便在网上下载问卷。事实上，假如调研采纳问卷调查的方式，问卷设计的好坏在相当大的程度上决定了整个调研活动的成败，因为问卷设计可谓调研的地基，地基不稳，何来大厦的稳固？问卷设计需要考虑信度、效度；需要考虑逻辑排序、措词语气；涉及到中意度阻碍维度的把握等等，拟合了美学、汉语言学、应用心理学、逻辑学等多门学科的知识，讲它是一项系统工程，一点也不为过。C、调查结果的统计挖掘和分析不够透彻深入，流失了大量信息。对问卷的结果从描述性统计到推断性统计，从简单的一元统计到多元统计，从定量分析到定性分析，由于人力、时刻、精力、专业性等方面的限制，企业人资部门难以做出周详深入的挖掘，这将导致许多有价值的信息遗漏，这将是企业一笔无形的巨大损失，会降低职员中意度调查的实际意义和收益。D、企业人资部门面临困惑。企业自行开展职员中意度调查，无疑会给人资部门增加专门大的工作量和负担，势必会阻碍到人资部门日常工作任务的完成与开展。最终，由于客观条件的限制，人资部门可能只能“简化”职员中意度调查，将其变成职职员作意见调查，这将使得职员中意度调查这一战略诊断工具失去其应有的价值。此外，企业内部各种错综复杂的人际利害关系，也是阻碍调查公正透明的重大障碍，使得整个调查结果难以保证公正、客观地反映问题。因此企业人力资源部门不免困惑：“到底职员中意度调查是否有效”？2、企业自行调查与专业机构调查的区不古语云：“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，又云：“医不自治”、“旁观者清”，讲的确实是自身的问题需要用旁观者的眼光才能看得更清晰的：解剖不人怎么讲比解剖自己要容易得多。那么，邀请专业调查机构操作会有什么不同呢？让我们先来做个简单的比较，如表2：表2企业自行调查与专业机构调查的区不指标企业自行调查托付专业调研机构调查专业程度数据收集分析，耗费人力，不够专业打算周详，操作流程规范，利用专业统计软件分析数据，结果科学、客观、精确问卷设计较为主观、偏颇，不够专业、科学客观全面、专业科学，确保问卷信度、效度和维度相关性系数匹配问卷质量完整性和真实度均受阻碍以模型和量表为基础，预调修正为数据检验，真实度和完整性有保证数据收集和整理耗费人力，不准确打算周详，专业统计软件精确分析职员配合程度职员往往心存疑虑，配合较差，较难保证职员的保密要求代表第三方立场，职员配合程度较好，能确保职员的隐私权不受侵犯访谈的深度和技巧缺乏技巧，挖掘深度不够，真实度低技巧灵活，数据猎取客观、有针对性，使职员能够在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高调查结果的分析较主观、容易带有感情色彩能尖锐指出企业的不足之处，客观、公正地SWOT分析调查的最佳效果缺乏有效跟踪和横向、纵向比较将相同或不同企业的状况进行横向和纵向比较，建立跟踪机制与前面提到的企业自行开展调查可能掉入的“陷阱”相对应，通过第三方专业的调研机构来进行调查，其本身的职业化和客观性就能够阻碍职员对调查的参与程度，消除职员的顾虑，保证职员敢于讲真话，最终保证调查结果的真实性与完整性；第三方机构由于其专业性，能保证问卷调查的设计、调查结果的统计与分析的质量，做到真正为企业“个性化定制”，最大程度上发挥职员中意度调查的价值。因此，企业通过和第三方合作，一方面能够有效地利用第三方人员和技术上的优势，节约成本和精力；另