商场营销服务控制程序

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商场营销服务操纵程序

1.0目的

本文件规定商场营销服务供给过程的服务供给特性和验收标准，确保服务模范的实现。

2.0适用范围

适用于商场营销服务供给过程。

3.0引用文件

无

4.0工作程序

●探索顾客

(1)市场定位

①服务供给特性

a.营销业务员通过市场调查确定营销商品的种类。

b.销售经理根据市场调查结果制定市场进展方向，交总经理确认后实施。

②验收标准

营销商品的种类和市场进展方向符合市场调查分析的结果。

(2)客户选择

①服务供给特性

a.营销业务员接待各类营销客户。

b.营销业务员应调查并收集客户资料，确定客户经营和资信处境。

c.销售经理应根据客户资料举行分析确认。

②验收标准

a.营销业务员接待顾客符合《合同评审操纵程序》的要求;

b.客户调查和审批结果应形成记录并合理保存。

●合同的洽商、评定和签订

(1)合同的洽商

①服务供给特性

a.营销业务员应细致了解客户需求。

b.营销业务员应细致介绍公司营销服务工程和商品种类。

c.营销业务员应按照公司的价格政策和物价局规定报价。

d.营销业务员应通过初步评审，在确定能得志客户需求的根基上制定合同草案。

②验收标准

a.按照《合同评审操纵程序》的要求执行。

b.报价符合公司价格政策和物价局规定。

(2)合同评审

①服务供给特性

合同草案应经过销售经理、理财部经理、总经理逐级审批，保证合同能完全执行。

②验收标准

a.符合《合同评审操纵程序》的要求。

b.审核记录完整、符合要求。

(3)合同的签订

①服务供给特性

a.营销部根据经评审合格的合同草案签订正式书面合同。

b.营销部文员应合理保存营销合同。

c.营销部应将合同内容转达公司内与合同执行有关的部门。

②验收标准

a.合同签订符合《合同评审操纵程序》的要求。

b.合同的保存和管理应符合《质量记录操纵程序》的要求。

c.与合同执行相关部门应保存合同附件。

●货源打定

(1)订货

①服务供给特性

购买部按合同要求向经评定合格的分承包方订购商品。

②验收标准

a.购买过程应符合《购买操纵程序》的要求。

b.对于不能购买或不能按期购买的商品，购买部应在"要货筹划单'上注明理由。

c.购买的分承包方在《合格分承包方名单》中。

(2)运输

①服务供给特性

a.储运部应保证订购商品的按商定时间送货。

b.储运部应保证商品运输过程的质量。

②验收标准

商品在运输过程的质量和时间得到保证。

(3)商品的验收

①服务供给特性

储运部对全体订购商品举行入库检验，确保经检验合格的商品方可入库。

②验收标准

储运部须按照《商品检验和试验操纵程序》的要求举行进货检验。

(4)商品的储存

①服务供给特性

储运部应保证商品在储存过程的质量。

②验收标准

商品的储存应按照《搬运、储存、包装、防护和交付操纵程序》的要求执行。

●交付

(1)服务供给特性

①营销部业务员应在交付商品前通知顾客。

②营销部应按照合同要求交付顾客。

③只有经过顾客验收合格的商品方可交付。

④分店收银员按照合同价格收取货款。

(2)验收标准

①商品交付的过程符合合同的要求。

②收取贷款应符合合同规定价格。

●售后服务

(1)售后服务保证

①服务供给特性

按照合同规定执行售后服务承诺。

②验收标准

售后服务的执行处境应兑现合同的承诺。

(2)顾客投诉的处置

①服务供给特性

a.投诉顾客能得到热心接待。

b.投诉内容被切实记录和实时处置。

c.不合格服务能得到实时补救。

d.不合格服务的理由能得到校正和预防。

②验收标准

按照《顾客投诉处置作业书》的要求执行。

(3)顾客的调查

①服务供给特性

a.销售经理定期组织顾客观法调查。

b.品质部对顾客观法调查结果举行统计分析，并将统计结果呈报经理主管会议。

②验收标准

顾客调查过程应符合《售后服务操纵程序》的要求。

6.0支持性文件

●《合同评审程序》

●《收银作业书》

●《售后服务操纵程序》

●《顾客投诉处置作业书》

●《购买操纵程序》

●《合格分承包方评审操纵程