企业培训,员工互动,模拟思考课件

中国.合肥企业培训,员工互动,模拟思考课件2讲师介绍专注于培训与发展领域潜心研究教学设计

2讲师介绍当下你最困惑的问题是？当下你最困惑的问题是？2、互动式教学体验课程目录

1、成人学习特点探寻3、教学设计基础研究2、互动式教学体验课程目录1、成人学习特点探寻3、教学设企业培训剪影——企业培训剪影——企业培训剪影——企业培训剪影——企业培训剪影——企业培训剪影——需要才学习贴近工作与生活经验与参与培训师的水平和亲和度课程内容新颖，课堂活跃培训形式多样学习特点需要才学习学习特点传统教育与企业培训的核心差异——关联性——围绕培训者工作任务挑战构建课程内容参与性——通过合适的教学教法促动学员课程参与性传统教育与企业培训的核心差异——关联性——围绕培训者工作任务学习理论发展认知主义建构主义人本主义刺激—反应相倚的组织教学过程学习者内部心理、知识结构差异学习动机以学习者为中心讲师角色转换把人作为一个整体研究自我实现社会学习认知、行为、环境的交互作用

自然社会情景中研究人的行为学习理论发展认知主义建构主义人本主义刺激—反应学习者内部心理从尊重成人学习特点出发，你的课程能够做出哪些方面的改进?从尊重成人学习特点出发，你的课程能够做出哪些方2、互动式教学体验课程目录3、教学设计基础研究1、成人学习特点探寻2、互动式教学体验课程目录3、教学设计基础研究1、成人学习特CONTENTS03目录01技能篇02方法篇认知篇CONTENTS03目录01技能篇02方法篇认知篇技能篇第一部分：技能篇第一部分：15行动学习三大核心技能15行动学习16保持中立倾听发问三大核心技能16保持中立倾听发问三大17（一）倾听倾听就是全神贯注的去理解谈话者，不只是理解语言，还要理解非语言信息，不仅理解表面含义，还会听弦外之音。17（一）倾听倾听就是全神贯注的去理解谈话者，不只是理18策略：1、关注对方的非语言信息2、理解而不是判断3、目光交流4、表现出兴趣18策略：1、关注对方的非语言信息2、理解而不是判断3、目光19（二）保持中立

行动学习的过程中，决策之前，主持人对研讨的内容保持中立，尽管主持人可以通过问问题，引导对内容的思考或可以提出建议，但主持人永远都不能强加自己的观点，也不能代替小组进行决策。19（二）保持中立行动学习的过程中，决策20提问提建议戴帽子20提问提建议戴帽子六顶思考帽——我们思维的质量将决定我们未来的质量——六顶思考帽——我们思维的质量将决定我们未来的质量——白色显得中立而客观。白色思考帽代表客观的事实与数字。我们有什么信息？我们需要得到什么信息？红色暗示着愤怒、狂暴与情感。红色思考帽代表情绪上的感觉、直觉和预感。现在你感觉这个怎么样？但你不必可以去证明你的感觉。黄色是耀眼的、正面的。黄色思考帽代表乐观，包含着希望与正面思想。为什么这个值得做？利益是什么？为什么可以做这件事情？它为什么会起作用？黑色是阴沉、负面的。黑色思考帽也就是考虑事物的负面因素，它是对事物负面因素的主义、判断和评估。这是真的吗？它会起作用吗？缺点是什么？它有什么问题？为什么不能做？绿色是草地，生意盎然、肥沃丰美。绿色思考帽子代表创意与创造性的想法。有什么不同的想法？新的想法、建议和假设是什么？可能的解决办法和行动过程是什么？选择是什么？蓝色是冷静的，它也是天空的颜色，在万物上方。我们走了多远？下一步采取什么？蓝色思考帽子代表思维过程的控制与组织。它可以控制其他思考帽子的使用。六顶思考帽白色显得中立而客观。白色思考帽代表客观的事实与数字。我们有什23发问是行动学习最重要的工具。发问可以用来验证假设、邀请参与、收集信息和探索深藏的事实。（三）发问23发问是行动学习最重要的工具。发问可以用来验五种发问类型反馈式发问导航式发问深挖式发问开放式发问封闭式发问五种发问类型反馈式发问导航式发问深挖式发问开放式发问封闭式发25拥有非常多的可能答案、激发思考、鼓励深入探讨，防止不经过讨论对观点做出主观判断五类发问：大家如何理解我们的研讨内容？对这三个重要的原因你们的意见是什么？为什么我们需要解决这个问题？开放式发问25拥有非常多的可能答案、激发思考、鼓励深入探讨，防止不经过26五类发问：只有非常少而明确的答案一般用于结束一个讨论。频繁使用会降低参与程度你喜欢这个方案吗？你倾向于第一个还是第二个方案？大家都明白我们研讨的内容了吗？封闭式发问26五类发问：只有非常少而明确的答案一般用于结束一个讨论。频27使用三个词来挖掘更多的信息“描述”“告诉”“解释”五类发问：你能描述我们怎样处理客户的邮件投诉吗？你能多告诉我们一些顾客对这个促销方案的反应吗？你愿意向我们解释为什么我们的促销方案没有效果吗？深挖式发问27使用三个词来挖掘五类发问：你能描述我们怎样处理客户的邮件28当团队成员的问题与研讨内容相关，催化师要考虑把问题转移给其他团队成员五类发问：关于这个问题，你们其他人是怎么想的？这与之前张三所提的建议有关，元芳，你的想法是什么？这个问题需要有这方面经验的人来回答，这里有做财务工作的人吗？导航式发问28当团队成员的问题与研讨内容相关，催化师要考虑把问题转移给29研讨过程中，催化师需要总结与确认，让团队成员在同一时间一起了解问题的状况五类发问：元芳，如果我对你所说的理解正确的话，你是说。。。？谁能针对目前人员流失率的情况，解释我们现在的状况呢？你认为我们有决定使用哪种决策工具方法的必要，那么，我们首先应该考量什么方面？反馈式发问29研讨过程中，催化师需要总结与确认，让团队成员在同一时间一30问题链技巧：把问题关联起来的技巧催化师能够将几个问题一个个串联起来，以增强团队成员的参与你喜欢这个方案吗？催化师：问题链技巧催化师有人能解释为什么最后10天，我们的次品数量会增加呢？张三其中一个原因是与加班完成生产任务有关，因为加班意味着人员疲劳和工作粗心催化师按你的估计，加班能完全解释次品数量的增加吗？张三不是的，通常加班是次品的数量只是比正常工作时间多2%催化师那么还有其他造成本季度末次品数量增加的原因吗？李四我知道另一个可能的原因，生产部门指导季度的最后一周前，把次品都归为“设备故障”，到最后把这些“设备故障”计算成次品是很容易的。30问题链技巧：把问题关联起来的技巧催化师能够将几个问题一个测验：为加深可能使用的发问类型的理解，

请确认以下的5个问题属于那种类型问题。1为什么你相信解决这个问题需要三个星期？2可以告诉我们为什么是三个星期吗？3这个问题我不能回答，李明，也许你能帮助我们4好，到目前为止，我们已经确定造成问题的主要原因是哪些方面？5感谢你的建议，这个方案能为我们实现目标带来帮助吗？这个方案是节约成本的吗？开放式深挖式导航式反馈式问题链技巧测验：为加深可能使用的发问类型的理解，1为什么你方法篇第二部分：方法篇第二部分：行动学习研讨规则一发言：每人都要发言，但每次只能一人发言两追求：追求数量、追求创意三不许：不质疑、不批评、不打断四学习：视不同意见为学习行动学习研讨规则34注意事项跟踪并记录研讨过程中出现的观点和最终决定，并记录在大白纸上，确保每个人都能够看得到。34注意事项跟踪并记录研讨过程中出现的观点和最终决定，使用三种颜色的笔（黑色写正文、蓝色写标题、红色做标注）每页纸有标题和编号字体大小要确保在场所有人都能看清楚观点即时落纸，大纸及时上墙，确保所有观点放在视野中使用发言人的语言，如实记录T-01-002使用三种颜色的笔（黑色写正文、蓝色写标题、红色做标注）T-0361、记录要简洁清晰（15个字左右）2、使用观点提供者自己的语言，而不是主持人的语言3、如果要变化说法，要征求原创者的意见4、请观点的提供者自己寻找合适的措辞5、必要时放慢研讨速度以确认某个观点研讨过程中的要求361、记录要简洁清晰（15个字左右）2、使用观点提供者自己37研讨中需要澄清的地方2、使用了有歧义的概念1、参与者使用了很新的概念3、逻辑混乱4、陈述冗长5、词义虚泛6、内容生涩7、内容复杂37研讨中需要澄清的地方2、使用了有歧义的概念1、参与者使用主持人发言个人独立准备个人发言小组讨论小组决策宣布结果方法一：团队列名法主持人个人个人小组小组宣布方法一：团队列名法普通的研讨中，容易出现“大嗓门”效应，小组研讨被少数人控制，大多数人丧失了发言的机会，通常的“大噪门”包括：领导、专家、个性外向成员、有负面情绪的成员等。团队列名法的特点39【团队列名法】是一种更加结构化的研讨方法，为了避免个别人控制会议，让所有小组成员在规定的时间内，独立思考并记录下自己的观点，然后轮流依次发言，直到穷尽所有的观点。普通的研讨中，容易出现“大嗓门”效应，小组研讨被少数人控制，团队列名法的现场操作形式团队列名法的现场操作形式步骤一：主持人发言步骤二：个人独立准备步骤三：个人轮流发言步骤四：小组讨论步骤五：小组决策步骤六：宣布结果1、陈述并澄清议题2、规定时间并安排计时员3、安排记录人员4、说明规则5、鼓励所有人思考团队列名法研讨步骤步骤一：主持人发言步骤二：个人独立准备步骤三：个人轮流发言步1、规定独立准备时间，及每个人需要提供的观点数量（例如5条）；2、小组成员思考，并在A4纸上记录自己的观点；3、不允许讨论；4、创造一个安静的环境，主持人一般不发言。步骤一：主持人发言步骤二：个人独立准备步骤三：个人轮流发言步骤四：小组讨论步骤五：小组决策步骤六：宣布结果团队列名法研讨步骤1、规定独立准备时间，及每个人需要提供的观点数量（例如5条）1、按顺序轮流发言，1人1次只讲1条观点；2、别人讲过的不讲，没有意见就可以越过；3、穷尽所有人的发言，所有发言写在大白纸上；4、期间不评论其他的意见，但可以简单澄清。步骤一：主持人发言步骤二：个人独立准备步骤三：个人轮流发言步骤四：小组讨论步骤五：小组决策步骤六：宣布结果团队列名法研讨步骤1、按顺序轮流发言，1人1次只讲1条观点；步骤一：主持人发言1、对每1条观点进行讨论，不清楚时，邀请原创澄清所要表达的意思；2、在讨论每1条观点时，如果突然有启发，出现了新的观点，可以在别人发言后加进来；3、所有观点梳理完后，再进行整合（表达意思相同的观点进行合并或删除）。步骤一：主持人发言步骤二：个人独立准备步骤三：个人轮流发言步骤四：小组讨论步骤五：小组决策步骤六：宣布结果团队列名法研讨步骤1、对每1条观点进行讨论，不清楚时，邀请原创澄清所要表达的意1、每人5票，选出自己认为最重要的观点；

或所有成员根据自己认为重要和准确的程度从全组列出的症状中选出若干条（例如5条）并排列打分（例如排列第一的给5分，排列第五的给1分）；2、全组把分数相加，得分最多的前3项即为集体的意见。步骤一：主持人发言步骤二：个人独立准备步骤三：个人轮流发言步骤四：小组讨论步骤五：小组决策步骤六：宣布结果团队列名法研讨步骤1、每人5票，选出自己认为最重要的观点；步骤一：主持人发言步1、小组集体回顾学习过程的收获与洞见；2、重申集体决策结果；3、做出行动计划。步骤一：主持人发言步骤二：个人独立准备步骤三：个人轮流发言步骤四：小组讨论步骤五：小组决策步骤六：宣布结果团队列名法研讨步骤1、小组集体回顾学习过程的收获与洞见；步骤一：主持人发言步骤团队列名的成果形式团队列名的成果形式

一组人通过解决组织实际存在的难题实现学习与发展的学习模式。行动学习的定义其核心是在催化师的引导下，通过质疑与反思，达成个人和组织在认知、行为和心智模式的根本转换一组人通过解决组织实际存在的难题实现学习与发展的学习——学习的重点在于引发心智的成长——学习的本质就是实践学习既是一种精神，同时也是一种行动——学习的重点在于引发心智的成长学习既是一种精神，同时也是一方法二：团队共创法方法二：团队共创法团队共创法是一种结构化的征集观点达成共识的集体研讨方法主要有六个步骤：—简要介绍介绍研讨流程、方法、规则、时间安排—产生观点收集想法，激发创意—观点归类同类观点放在一起—命名组群给同类观点一个概念—补充完善看是否遗漏了大类，看每一类是否还有新观点—形成决策确认决议及行动计划？背景介绍产生观点观点聚类命名组群补充完善形成决策团队共创法是一种结构化的征集观点达成共识的集体研讨方法？企业培训,员工互动,模拟思考课件？陈述研讨会的主题以及研讨该主题的意义和价值营造充分参与的氛围；激发创造的热情说明会议流程及研讨方法、规则、时间、角色划分步骤：陈述要研讨的问题，必要的话，先澄清问题说明流程与时间安排陈述研讨规则引发兴趣及思考提示：我们要解决什么问题？我们为什么要解决这个问题？我们要达成的目标是什么？是否清楚理解这个问题？解释流程中的步骤。说明每个步骤的时间安排陈述本次研讨使用的规则。强调尊重、包容，视不同意见为学习的机会。问一些问题让参与者开始思考他们与这个主题相关的经验。例如针对如何提升产品质量的议题，可以提问：

-你参加哪些质量改善项目？

-你印象最深的一次质量改善活动是什么？第一步：背景介绍？陈述研讨会的主题以及研讨该主题的意义和价值步骤：提示：第一个人独立思考小组讨论产生更多观点形成小组决策步骤：个别独立思考小组分享并激发新观点小组选择若干最有价值的观点，并写在卡片上提示：针对研讨的问题进行发问，请参与者回答，并简要点评，以确保每个人都明白思考的内容和方向给每个人一些时间列出个人关于这个问题的观点2-3个人为一组，小组成员将想法记录在A4纸上分享彼此的想法小组成员在分享的基础上，激发新观点小组成员选择若干最重要的观点将观点写在卡片上说明写卡片的规则第二步：产生观点一张卡片一个想法字要大而清晰12-15个字个人独立思考步骤：提示：第二步：产生观点一张卡片字要大12-企业培训,员工互动,模拟思考课件采用直觉对观点进行聚类不要急于概念化对于不同的分类方式，进行充分沟通尊重原创的意见步骤：

张贴类别符号

小组轮流发言确定卡片的位置提示：主持人在易撕贴上画8-9个常见的符号，如圆圈、三角、矩

形、五星、菱形、心形等，每个符号代表一个类别。小组轮流发言，每次一张卡，前面已经发表的观点，后面的小组就略过去。主持人将卡片贴在不同的符号下，前三张卡分别贴在三个符号下，从第四张卡开始，看是否同前面的卡同类，如果同类，则放在一起，如果没有同类，则放在一个新的符号下。主持人询问卡片应该放在什么符号下，如果出现不同意见，则请他们分别阐述各自的观点，然后团队再做决策。如果无法达成共识，则请提出该观点的人决定应该放的位置。将组群用数字或符号分群以便于辨认。第三步：观点聚类采用直觉对观点进行聚类步骤：提示：第三步：观点聚类企业培训,员工互动,模拟思考课件企业培训,员工互动,模拟思考课件提示：看一共有几个类别卡数太少的类别，是否可以同其他类别合并卡数太多的类别，是否有必要进一步分类是否有必要将某些卡调到其他类别将在最大的组群中所有卡片念出来。问大家“这一群卡片说了什么？”“我们有哪些新的洞见？”将这群卡片表达的概念写在标题纸上。标题纸上最好有个红色的边框，以示区别。从最大的一个组群开始命名如果时间不充裕，让整个团队一起命名作一个报告，并让该命名取得团队的认同。（要注意到只被少数人命名的组群不会像被团队全体成员共同所命名的组群那样的丰富）给每个类别的卡片一个名字命名是一个概念化思维的过程步骤：整理类别先命名卡数最多的类别重复以上的动作为剩下的每个组群命名第四步：群组命名提示：给每个类别的卡片一个名字步骤：第四步：群组命名企业培训,员工互动,模拟思考课件补充大的类别补充类别下的观点是一个基于概念进行系统思考的过程步骤：

分析大的类别之间的关系，看是否遗漏了重要的类别。看每个类别下是否还有新的观点请参与者对整体成果发表意见提示：分析这些类别之间的关系，必要时可以表述成图表分析是否遗漏了重要的类别。如有遗漏则要补上。看每个类别的名称及具体卡片，看是否还有重要的观点没有涵盖其中。如果有，则补充上这些卡片。请部分参与者对整体成果发表意见。第五步：补充完善补充大的类别步骤：提示：第五步：补充完善关系图案例：鱼骨图关系图案例：鱼骨图选出最重要的观点有必要时制定行动计划这是一个形成共识的过程步骤：

每个人选出最重要的几个观点就观点进行集体决策询问是否还有重要观点被遗漏制定行动计划提示：

每个人独自选出自己感觉最重要的若干观点。可以通过贴点的方式投票从得票数多的观点入手，进行决策，看看哪些观点需要采纳。询问是否有一些重要的观点被遗漏了，如果有，则要展开讨论。小组共同决策，下一步应该采取什么行动？第六步：形成决策选出最重要的观点步骤：提示：第六步：形成决策企业培训,员工互动,模拟思考课件企业培训,员工互动,模拟思考课件行动计划表目标：

；小组成员：

。序号方案步骤责任人风险分析障碍资源如何衡量完成时间监督人开始时间结束时间

方案1步骤1

步骤2

步骤3

行动计划表目标：思维导图案例思维导图案例认知篇第三部分：认知篇第三部分：什么是行动学习69什么是行动学习69

一组人通过解决组织实际存在的难题实现学习与发展的学习模式。行动学习的定义其核心是在催化师的引导下，通过质疑与反思，达成个人和组织在认知、行为和心智模式的根本转换一组人通过解决组织实际存在的难题实现学习与发展的学习什么是心智模式？心智模式是深植于我们心灵之中，关于我们自己、别人、组织以及世界每个层面的形象、假设和故事。就好像一块玻璃微妙地扭曲了我们的视野一样，心智模式也决定了我们对世界的看法。——彼得圣吉《第五项修炼》心智模式让我们戴着有色眼境看世界什么是心智模式？心智模式是深植于我们心灵之中，关心智模式的来源人们在成长过程中受到成长环境、教育背景、生活经历的影响，而形成的一套行为模式和思维模式。１.自然世界我们对于外界的直接体验。２.概念模式我们从别人那里获得对于世界的间接体验。３.推论和归纳我们依靠推理形成的结论。心智模式的来源人们在成长过程中受到成长环境、教育背景多样化构成的团队专业催化师的引导质疑和反思的过程悬而未决的真实难题知识、行为、心智模式的根本转换验证和巩固成果的行为行动学习六要素行动学习六要素多样化构成专业催化师质疑和反思悬而未决的知识、行行动学习的六个角色74行动学习的六个角色742、互动式教学体验课程目录3、教学设计基础研究1、成人学习特点探寻2、互动式教学体验课程目录3、教学设计基础研究1、成人学习特1需求分析2教学目标3教学内容开发4教学活动设计5课程评估标准开发1234577体验式学习五步法体验分享交流整合应用77体验式学习五步法体验分享交流整合应用78

KSA教学分类78KSA教学分类79内容类型与教学活动1、知识/理论：阅读、讲授、讨论、案例分析2、技能：讲授、录像观摩、示范、练习、角色扮演、模拟练习、现场参观3、观念态度：演讲、现场参观/学习考察、角色表演案例研究、电影、视频、体验式活动79内容类型与教学活动1、知识/理论：

头脑风暴不允许有批评性的评价自由发言求数量不求质量提倡合并和改进意见做记录最后评判小组对特定解决方案进行讨论，通过提出尽可能多的创造性观点，实现解决特定问题的方法。80头脑风暴不允许有批评性的评价小组对特定解决方案进行讨论，通使用头脑风暴的三种情形开场问题汇总问题解决激发学习兴趣81使用头脑风暴的三种情形开场问题汇总81头脑风暴控制技巧头脑风暴的实施规则任务布置过程控制与实现方法成果讨论与筛选肯定与奖励82头脑风暴控制技巧头脑风暴的实施规则823步骤开发案例脚本选题编写案例编写分析回顾要点案例的标准格式：记叙文文体题目正文：时间、地点、人物、起因、发展、结果分析833步骤开发案例脚本选题案例的标准格式：记叙文文体8384案例示例客户：我现在话费没有了，想交话费，现在能不能交？话务员：您是平顶山的客户在南阳地区可以充值，不能交现金。客户：你能交不能？话务员：很抱歉，我这里不能帮助您客户：你帮我查查机主姓名话务员：请您报一下机主姓名，我可以帮您查一下。客户：姓“程”是不是？话务员：很抱歉，不姓“程”。客户：那姓啥？话务员：很抱歉，这个无法给您提供，这属于个人隐私资料。客户：我就是姓“程”啊话务员：很抱歉，机主资料没有过户，不是您的名字。客户：呀，你太罗嗦了，帮我查查。话务员：不是我罗嗦，这是客户的个人隐私，我要给您查了我要负责任的，并且这本来就是不可以向其他客户透露的。就象您的话单一样，您也不希望别的客户知道吧，我可以帮您核对，但无法帮您提供。客户：这个号码是哪的?话务员：很抱歉，无法查询。客户：你胡扯八道，你不给我我杀了你。话务员：您想杀我，那是您的问题，中国是法制社会！【案例Show】你不告诉我就杀了你84案例示例客户：我现在话费没有了，想交话费，现在能85【讨论问题】案例示例1、话务员服务有没有违反公司政策？2、如果话务员服务没有违反公司制度，客户为什么还想杀了她？85【讨论问题】案例示例1、话务员服务有没有违反公司政策？286案例示例【案例分析】你不告诉我就杀了你Q1：话务员服务有没有违反公司政策？从服务规范的角度讲，话务员没有错误客户威胁要杀死她的时候，回应用礼有节Q2：为什么客户想杀死话务员？客户的期望：身处外地，话费快没有的时候很着急，想通过话务员的帮助交话费，保证联系不中断；希望话务员帮助确认机主姓名和号码归属地。客户实际得到的结果是：两个需求均未得到满足，非常不满。86案例示例【案例分析】你不告诉我就杀了你Q1：话务员服务有87【案例分析】你不告诉我我就杀了你Q3：这通电话可能的后果和影响是什么？随后的短信满意度调查，客户会打低分，影响话务员绩效如果进行外呼营销，销售成功率会很低客户很可能欠费弃卡。Q2：如果希望避免这样结果，话务员该如何服务？缴话费问题：可以告知其他缴费方式，例如告知附近的营业厅、报亭代售点，请家人朋友代缴的方式。机主姓名问题：可以告知客户办理过户手续。这样服务客户不一定能完全满意，但至少提供了帮助客户解决问题的办法，也体现以客户为尊的服务理念。【综合评价】电话中的话务员是典型的被动服务，只是在处理电话而不是在帮客户解决问题，因此不仅没有达成客户满意，还导致一般咨询升级为客诉；具备主动服务意识就能够洞察客户需求，找到创造性服务方式，提高客户满意度，才能为主动营销奠定基础。案例示例87【案例分析】你不告诉我我就杀了你Q3：这通电话可能的后果88案例开发1、选择案例的要求3+1真实：激发兴趣，有助于培训迁移典型：便于“举一反三”完整：具备“STAR”冲突：吸引兴趣2、案例呈现形式：文字多媒体88案例开发1、选择案例的要求3+189案例性质案例范围：整体性/专题性专题范围：案例性质：成功案例/失败案例S：背景案例发生的时间、地点、涉及任务及事件历史情况案例产生的起因T：任务具体的任务或目标达成任务的挑战与难度自己面对这个任务的心情A：行动自己采取的主要行动步骤和行动细节，以及自己这样做的原因（可以分步骤说明）第一步行动及原因第二步行动及原因第三步行动及原因……R：结果采取行动后的直接结果是什么？带来的后续影响是什么？3、案例写作—STAR案例开发89案例性质案例范围：整体性/专题性S：背景案例发生的时间、90案例开发案例分析三部曲——提问讨论、分析讲评、总结升华常见的错误提问方式假大空：看完这个案例有什么感受？封闭式：你觉得这种做法好不好？诱导式：你认为这个故障处理不成功，这个员工在问题解决逻辑方面存在哪些问题呢？提问的两种策略

说明原理和观念：BIC（行为、后果、影响）

说明方法和技巧：How，Why（哪些做得好？哪些需要改善好？你判断的理由是什么？）90案例开发案例分析三部曲——提问讨论、分析讲评、总结升华常91案例开发案例分析三部曲——提问讨论、分析讲评、总结升华区分分析讲评与总结升华讲评：结合案例本身就问题展开的分析讨论总结：透过现象看本质，通过案例举一反三，说明背后的原理和关键点91案例开发案例分析三部曲——提问讨论、分析讲评、总结升华区实战六92个人：根据教学内容与教法匹配案例分析教法根据课程内容开发一个教学案例根据课程内容开发一个小组讨论类案例时间：30分钟提交作业：个人完成案例开发：实战六92个人：案例开发：小组任务（讨论）将学员分成小组，完成特定任务的一种学习方法，完成的任务可以是与工作直接有关的，也可以是与工作无关的，如组织团队游戏、讨论等。适用课程适用对象控制要点93小组任务（讨论）将学员分成小组，完成特定任务的一种学任务布置与现场控制技巧设定小组成员角色任务布置现场指导与控制技巧94任务布置与现场控制技巧设定小组成员角色94游戏通过组织特定的、有准备的情景模拟，让学员能够体验到一定的管理思想、思维意识等思考点或问题，达到建设团队，提升团队或者个人认识、引导课程等目的。适用课程适用对象控制要点95游戏通过组织特定的、有准备的情景模拟，让学员能够体验到一定的96游戏基本要点目的所需时间所需人数所需材料游戏玩法游戏规则游戏控制服务于培训内容，不可脱节不可太长，5-60分钟根据分组、场地、内容等确定提前准备，便于携带简单易行严密，反复推敲，提前试验宏观控制，灵活应对，适可而止9696游戏基本要点目的所需时间所需人数所需材料97开场游戏游戏介绍

鸡蛋变凤凰

指名游戏

通灵术

讲师考核9797开场游戏游戏介绍9798使用游戏的忠告对受众进行评估，了解风险所在每使用一个游戏之后都应该听听反馈意见要有创意。调整、调整、再调整关键在于临场应变和控制场面游戏是为你服务的，不要变成游戏的奴隶98使用游戏的忠告对受众进行评估，了解风险所在99游戏设计以游戏的目标为导向，采用倒推思路设计游戏设计要考虑操作性、时间、器材等因素节点冲突最大化、典型化、参照性为基本设计原则游戏设计要先确定好关键点、回顾点、可能反应点设计好的游戏要反复演练，改进无法创新的时候，可以参考现有游戏改型为你所用99游戏设计以游戏的目标为导向，采用倒推思路设计100呈现逻辑互动开场引发兴趣承上启下交代结构回顾总结强调重点进入正题展开培训启承合展100呈现逻辑互动开场承上启下回顾总结进入正题启承合展企业培训,员工互动,模拟思考课件演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！中国.合肥企业培训,员工互动,模拟思考课件104讲师介绍专注于培训与发展领域潜心研究教学设计

2讲师介绍当下你最困惑的问题是？当下你最困惑的问题是？2、互动式教学体验课程目录

1、成人学习特点探寻3、教学设计基础研究2、互动式教学体验课程目录1、成人学习特点探寻3、教学设企业培训剪影——企业培训剪影——企业培训剪影——企业培训剪影——企业培训剪影——企业培训剪影——需要才学习贴近工作与生活经验与参与培训师的水平和亲和度课程内容新颖，课堂活跃培训形式多样学习特点需要才学习学习特点传统教育与企业培训的核心差异——关联性——围绕培训者工作任务挑战构建课程内容参与性——通过合适的教学教法促动学员课程参与性传统教育与企业培训的核心差异——关联性——围绕培训者工作任务学习理论发展认知主义建构主义人本主义刺激—反应相倚的组织教学过程学习者内部心理、知识结构差异学习动机以学习者为中心讲师角色转换把人作为一个整体研究自我实现社会学习认知、行为、环境的交互作用

自然社会情景中研究人的行为学习理论发展认知主义建构主义人本主义刺激—反应学习者内部心理从尊重成人学习特点出发，你的课程能够做出哪些方面的改进?从尊重成人学习特点出发，你的课程能够做出哪些方2、互动式教学体验课程目录3、教学设计基础研究1、成人学习特点探寻2、互动式教学体验课程目录3、教学设计基础研究1、成人学习特CONTENTS03目录01技能篇02方法篇认知篇CONTENTS03目录01技能篇02方法篇认知篇技能篇第一部分：技能篇第一部分：117行动学习三大核心技能15行动学习118保持中立倾听发问三大核心技能16保持中立倾听发问三大119（一）倾听倾听就是全神贯注的去理解谈话者，不只是理解语言，还要理解非语言信息，不仅理解表面含义，还会听弦外之音。17（一）倾听倾听就是全神贯注的去理解谈话者，不只是理120策略：1、关注对方的非语言信息2、理解而不是判断3、目光交流4、表现出兴趣18策略：1、关注对方的非语言信息2、理解而不是判断3、目光121（二）保持中立

行动学习的过程中，决策之前，主持人对研讨的内容保持中立，尽管主持人可以通过问问题，引导对内容的思考或可以提出建议，但主持人永远都不能强加自己的观点，也不能代替小组进行决策。19（二）保持中立行动学习的过程中，决策122提问提建议戴帽子20提问提建议戴帽子六顶思考帽——我们思维的质量将决定我们未来的质量——六顶思考帽——我们思维的质量将决定我们未来的质量——白色显得中立而客观。白色思考帽代表客观的事实与数字。我们有什么信息？我们需要得到什么信息？红色暗示着愤怒、狂暴与情感。红色思考帽代表情绪上的感觉、直觉和预感。现在你感觉这个怎么样？但你不必可以去证明你的感觉。黄色是耀眼的、正面的。黄色思考帽代表乐观，包含着希望与正面思想。为什么这个值得做？利益是什么？为什么可以做这件事情？它为什么会起作用？黑色是阴沉、负面的。黑色思考帽也就是考虑事物的负面因素，它是对事物负面因素的主义、判断和评估。这是真的吗？它会起作用吗？缺点是什么？它有什么问题？为什么不能做？绿色是草地，生意盎然、肥沃丰美。绿色思考帽子代表创意与创造性的想法。有什么不同的想法？新的想法、建议和假设是什么？可能的解决办法和行动过程是什么？选择是什么？蓝色是冷静的，它也是天空的颜色，在万物上方。我们走了多远？下一步采取什么？蓝色思考帽子代表思维过程的控制与组织。它可以控制其他思考帽子的使用。六顶思考帽白色显得中立而客观。白色思考帽代表客观的事实与数字。我们有什125发问是行动学习最重要的工具。发问可以用来验证假设、邀请参与、收集信息和探索深藏的事实。（三）发问23发问是行动学习最重要的工具。发问可以用来验五种发问类型反馈式发问导航式发问深挖式发问开放式发问封闭式发问五种发问类型反馈式发问导航式发问深挖式发问开放式发问封闭式发127拥有非常多的可能答案、激发思考、鼓励深入探讨，防止不经过讨论对观点做出主观判断五类发问：大家如何理解我们的研讨内容？对这三个重要的原因你们的意见是什么？为什么我们需要解决这个问题？开放式发问25拥有非常多的可能答案、激发思考、鼓励深入探讨，防止不经过128五类发问：只有非常少而明确的答案一般用于结束一个讨论。频繁使用会降低参与程度你喜欢这个方案吗？你倾向于第一个还是第二个方案？大家都明白我们研讨的内容了吗？封闭式发问26五类发问：只有非常少而明确的答案一般用于结束一个讨论。频129使用三个词来挖掘更多的信息“描述”“告诉”“解释”五类发问：你能描述我们怎样处理客户的邮件投诉吗？你能多告诉我们一些顾客对这个促销方案的反应吗？你愿意向我们解释为什么我们的促销方案没有效果吗？深挖式发问27使用三个词来挖掘五类发问：你能描述我们怎样处理客户的邮件130当团队成员的问题与研讨内容相关，催化师要考虑把问题转移给其他团队成员五类发问：关于这个问题，你们其他人是怎么想的？这与之前张三所提的建议有关，元芳，你的想法是什么？这个问题需要有这方面经验的人来回答，这里有做财务工作的人吗？导航式发问28当团队成员的问题与研讨内容相关，催化师要考虑把问题转移给131研讨过程中，催化师需要总结与确认，让团队成员在同一时间一起了解问题的状况五类发问：元芳，如果我对你所说的理解正确的话，你是说。。。？谁能针对目前人员流失率的情况，解释我们现在的状况呢？你认为我们有决定使用哪种决策工具方法的必要，那么，我们首先应该考量什么方面？反馈式发问29研讨过程中，催化师需要总结与确认，让团队成员在同一时间一132问题链技巧：把问题关联起来的技巧催化师能够将几个问题一个个串联起来，以增强团队成员的参与你喜欢这个方案吗？催化师：问题链技巧催化师有人能解释为什么最后10天，我们的次品数量会增加呢？张三其中一个原因是与加班完成生产任务有关，因为加班意味着人员疲劳和工作粗心催化师按你的估计，加班能完全解释次品数量的增加吗？张三不是的，通常加班是次品的数量只是比正常工作时间多2%催化师那么还有其他造成本季度末次品数量增加的原因吗？李四我知道另一个可能的原因，生产部门指导季度的最后一周前，把次品都归为“设备故障”，到最后把这些“设备故障”计算成次品是很容易的。30问题链技巧：把问题关联起来的技巧催化师能够将几个问题一个测验：为加深可能使用的发问类型的理解，

请确认以下的5个问题属于那种类型问题。1为什么你相信解决这个问题需要三个星期？2可以告诉我们为什么是三个星期吗？3这个问题我不能回答，李明，也许你能帮助我们4好，到目前为止，我们已经确定造成问题的主要原因是哪些方面？5感谢你的建议，这个方案能为我们实现目标带来帮助吗？这个方案是节约成本的吗？开放式深挖式导航式反馈式问题链技巧测验：为加深可能使用的发问类型的理解，1为什么你方法篇第二部分：方法篇第二部分：行动学习研讨规则一发言：每人都要发言，但每次只能一人发言两追求：追求数量、追求创意三不许：不质疑、不批评、不打断四学习：视不同意见为学习行动学习研讨规则136注意事项跟踪并记录研讨过程中出现的观点和最终决定，并记录在大白纸上，确保每个人都能够看得到。34注意事项跟踪并记录研讨过程中出现的观点和最终决定，使用三种颜色的笔（黑色写正文、蓝色写标题、红色做标注）每页纸有标题和编号字体大小要确保在场所有人都能看清楚观点即时落纸，大纸及时上墙，确保所有观点放在视野中使用发言人的语言，如实记录T-01-002使用三种颜色的笔（黑色写正文、蓝色写标题、红色做标注）T-01381、记录要简洁清晰（15个字左右）2、使用观点提供者自己的语言，而不是主持人的语言3、如果要变化说法，要征求原创者的意见4、请观点的提供者自己寻找合适的措辞5、必要时放慢研讨速度以确认某个观点研讨过程中的要求361、记录要简洁清晰（15个字左右）2、使用观点提供者自己139研讨中需要澄清的地方2、使用了有歧义的概念1、参与者使用了很新的概念3、逻辑混乱4、陈述冗长5、词义虚泛6、内容生涩7、内容复杂37研讨中需要澄清的地方2、使用了有歧义的概念1、参与者使用主持人发言个人独立准备个人发言小组讨论小组决策宣布结果方法一：团队列名法主持人个人个人小组小组宣布方法一：团队列名法普通的研讨中，容易出现“大嗓门”效应，小组研讨被少数人控制，大多数人丧失了发言的机会，通常的“大噪门”包括：领导、专家、个性外向成员、有负面情绪的成员等。团队列名法的特点141【团队列名法】是一种更加结构化的研讨方法，为了避免个别人控制会议，让所有小组成员在规定的时间内，独立思考并记录下自己的观点，然后轮流依次发言，直到穷尽所有的观点。普通的研讨中，容易出现“大嗓门”效应，小组研讨被少数人控制，团队列名法的现场操作形式团队列名法的现场操作形式步骤一：主持人发言步骤二：个人独立准备步骤三：个人轮流发言步骤四：小组讨论步骤五：小组决策步骤六：宣布结果1、陈述并澄清议题2、规定时间并安排计时员3、安排记录人员4、说明规则5、鼓励所有人思考团队列名法研讨步骤步骤一：主持人发言步骤二：个人独立准备步骤三：个人轮流发言步1、规定独立准备时间，及每个人需要提供的观点数量（例如5条）；2、小组成员思考，并在A4纸上记录自己的观点；3、不允许讨论；4、创造一个安静的环境，主持人一般不发言。步骤一：主持人发言步骤二：个人独立准备步骤三：个人轮流发言步骤四：小组讨论步骤五：小组决策步骤六：宣布结果团队列名法研讨步骤1、规定独立准备时间，及每个人需要提供的观点数量（例如5条）1、按顺序轮流发言，1人1次只讲1条观点；2、别人讲过的不讲，没有意见就可以越过；3、穷尽所有人的发言，所有发言写在大白纸上；4、期间不评论其他的意见，但可以简单澄清。步骤一：主持人发言步骤二：个人独立准备步骤三：个人轮流发言步骤四：小组讨论步骤五：小组决策步骤六：宣布结果团队列名法研讨步骤1、按顺序轮流发言，1人1次只讲1条观点；步骤一：主持人发言1、对每1条观点进行讨论，不清楚时，邀请原创澄清所要表达的意思；2、在讨论每1条观点时，如果突然有启发，出现了新的观点，可以在别人发言后加进来；3、所有观点梳理完后，再进行整合（表达意思相同的观点进行合并或删除）。步骤一：主持人发言步骤二：个人独立准备步骤三：个人轮流发言步骤四：小组讨论步骤五：小组决策步骤六：宣布结果团队列名法研讨步骤1、对每1条观点进行讨论，不清楚时，邀请原创澄清所要表达的意1、每人5票，选出自己认为最重要的观点；

或所有成员根据自己认为重要和准确的程度从全组列出的症状中选出若干条（例如5条）并排列打分（例如排列第一的给5分，排列第五的给1分）；2、全组把分数相加，得分最多的前3项即为集体的意见。步骤一：主持人发言步骤二：个人独立准备步骤三：个人轮流发言步骤四：小组讨论步骤五：小组决策步骤六：宣布结果团队列名法研讨步骤1、每人5票，选出自己认为最重要的观点；步骤一：主持人发言步1、小组集体回顾学习过程的收获与洞见；2、重申集体决策结果；3、做出行动计划。步骤一：主持人发言步骤二：个人独立准备步骤三：个人轮流发言步骤四：小组讨论步骤五：小组决策步骤六：宣布结果团队列名法研讨步骤1、小组集体回顾学习过程的收获与洞见；步骤一：主持人发言步骤团队列名的成果形式团队列名的成果形式

一组人通过解决组织实际存在的难题实现学习与发展的学习模式。行动学习的定义其核心是在催化师的引导下，通过质疑与反思，达成个人和组织在认知、行为和心智模式的根本转换一组人通过解决组织实际存在的难题实现学习与发展的学习——学习的重点在于引发心智的成长——学习的本质就是实践学习既是一种精神，同时也是一种行动——学习的重点在于引发心智的成长学习既是一种精神，同时也是一方法二：团队共创法方法二：团队共创法团队共创法是一种结构化的征集观点达成共识的集体研讨方法主要有六个步骤：—简要介绍介绍研讨流程、方法、规则、时间安排—产生观点收集想法，激发创意—观点归类同类观点放在一起—命名组群给同类观点一个概念—补充完善看是否遗漏了大类，看每一类是否还有新观点—形成决策确认决议及行动计划？背景介绍产生观点观点聚类命名组群补充完善形成决策团队共创法是一种结构化的征集观点达成共识的集体研讨方法？企业培训,员工互动,模拟思考课件？陈述研讨会的主题以及研讨该主题的意义和价值营造充分参与的氛围；激发创造的热情说明会议流程及研讨方法、规则、时间、角色划分步骤：陈述要研讨的问题，必要的话，先澄清问题说明流程与时间安排陈述研讨规则引发兴趣及思考提示：我们要解决什么问题？我们为什么要解决这个问题？我们要达成的目标是什么？是否清楚理解这个问题？解释流程中的步骤。说明每个步骤的时间安排陈述本次研讨使用的规则。强调尊重、包容，视不同意见为学习的机会。问一些问题让参与者开始思考他们与这个主题相关的经验。例如针对如何提升产品质量的议题，可以提问：

-你参加哪些质量改善项目？

-你印象最深的一次质量改善活动是什么？第一步：背景介绍？陈述研讨会的主题以及研讨该主题的意义和价值步骤：提示：第一个人独立思考小组讨论产生更多观点形成小组决策步骤：个别独立思考小组分享并激发新观点小组选择若干最有价值的观点，并写在卡片上提示：针对研讨的问题进行发问，请参与者回答，并简要点评，以确保每个人都明白思考的内容和方向给每个人一些时间列出个人关于这个问题的观点2-3个人为一组，小组成员将想法记录在A4纸上分享彼此的想法小组成员在分享的基础上，激发新观点小组成员选择若干最重要的观点将观点写在卡片上说明写卡片的规则第二步：产生观点一张卡片一个想法字要大而清晰12-15个字个人独立思考步骤：提示：第二步：产生观点一张卡片字要大12-企业培训,员工互动,模拟思考课件采用直觉对观点进行聚类不要急于概念化对于不同的分类方式，进行充分沟通尊重原创的意见步骤：

张贴类别符号

小组轮流发言确定卡片的位置提示：主持人在易撕贴上画8-9个常见的符号，如圆圈、三角、矩

形、五星、菱形、心形等，每个符号代表一个类别。小组轮流发言，每次一张卡，前面已经发表的观点，后面的小组就略过去。主持人将卡片贴在不同的符号下，前三张卡分别贴在三个符号下，从第四张卡开始，看是否同前面的卡同类，如果同类，则放在一起，如果没有同类，则放在一个新的符号下。主持人询问卡片应该放在什么符号下，如果出现不同意见，则请他们分别阐述各自的观点，然后团队再做决策。如果无法达成共识，则请提出该观点的人决定应该放的位置。将组群用数字或符号分群以便于辨认。第三步：观点聚类采用直觉对观点进行聚类步骤：提示：第三步：观点聚类企业培训,员工互动,模拟思考课件企业培训,员工互动,模拟思考课件提示：看一共有几个类别卡数太少的类别，是否可以同其他类别合并卡数太多的类别，是否有必要进一步分类是否有必要将某些卡调到其他类别将在最大的组群中所有卡片念出来。问大家“这一群卡片说了什么？”“我们有哪些新的洞见？”将这群卡片表达的概念写在标题纸上。标题纸上最好有个红色的边框，以示区别。从最大的一个组群开始命名如果时间不充裕，让整个团队一起命名作一个报告，并让该命名取得团队的认同。（要注意到只被少数人命名的组群不会像被团队全体成员共同所命名的组群那样的丰富）给每个类别的卡片一个名字命名是一个概念化思维的过程步骤：整理类别先命名卡数最多的类别重复以上的动作为剩下的每个组群命名第四步：群组命名提示：给每个类别的卡片一个名字步骤：第四步：群组命名企业培训,员工互动,模拟思考课件补充大的类别补充类别下的观点是一个基于概念进行系统思考的过程步骤：

分析大的类别之间的关系，看是否遗漏了重要的类别。看每个类别下是否还有新的观点请参与者对整体成果发表意见提示：分析这些类别之间的关系，必要时可以表述成图表分析是否遗漏了重要的类别。如有遗漏则要补上。看每个类别的名称及具体卡片，看是否还有重要的观点没有涵盖其中。如果有，则补充上这些卡片。请部分参与者对整体成果发表意见。第五步：补充完善补充大的类别步骤：提示：第五步：补充完善关系图案例：鱼骨图关系图案例：鱼骨图选出最重要的观点有必要时制定行动计划这是一个形成共识的过程步骤：

每个人选出最重要的几个观点就观点进行集体决策询问是否还有重要观点被遗漏制定行动计划提示：

每个人独自选出自己感觉最重要的若干观点。可以通过贴点的方式投票从得票数多的观点入手，进行决策，看看哪些观点需要采纳。询问是否有一些重要的观点被遗漏了，如果有，则要展开讨论。小组共同决策，下一步应该采取什么行动？第六步：形成决策选出最重要的观点步骤：提示：第六步：形成决策企业培训,员工互动,模拟思考课件企业培训,员工互动,模拟思考课件行动计划表目标：

；小组成员：

。序号方案步骤责任人风险分析障碍资源如何衡量完成时间监督人开始时间结束时间

方案1步骤1

步骤2

步骤3

行动计划表目标：思维导图案例思维导图案例认知篇第三部分：认知篇第三部分：什么是行动学习171什么是行动学习69

一组人通过解决组织实际存在的难题实现学习与发展的学习模式。行动学习的定义其核心是在催化师的引导下，通过质疑与反思，达成个人和组织在认知、行为和心智模式的根本转换一组人通过解决组织实际存在的难题实现学习与发展的学习什么是心智模式？心智模式是深植于我们心灵之中，关于我们自己、别人、组织以及世界每个层面的形象、假设和故事。就好像一块玻璃微妙地扭曲了我们的视野一样，心智模式也决定了我们对世界的看法。——彼得圣吉《第五项修炼》心智模式让我们戴着有色眼境看世界什么是心智模式？心智模式是深植于我们心灵之中，关心智模式的来源人们在成长过程中受到成长环境、教育背景、生活经历的影响，而形成的一套行为模式和思维模式。１.自然世界我们对于外界的直接体验。２.概念模式我们从别人那里获得对于世界的间接体验。３.推论和归纳我们依靠推理形成的结论。心智模式的来源人们在成长过程中受到成长环境、教育背景多样化构成的团队专业催化师的引导质疑和反思的过程悬而未决的真实难题知识、行为、心智模式的根本转换验证和巩固成果的行为行动学习六要素行动学习六要素多样化构成专业催化师质疑和反思悬而未决的知识、行行动学习的六个角色176行动学习的六个角色742、互动式教学体验课程目录3、教学设计基础研究1、成人学习特点探寻2、互动式教学体验课程目录3、教学设计基础研究1、成人学习特1需求分析2教学目标3教学内容开发4教学活动设计5课程评估标准开发12345179体验式学习五步法体验分享交流整合应用77体验式学习五步法体验分享交流整合应用180

KSA教学分类78KSA教学分类181内容类型与教学活动1、知识/理论：阅读、讲授、讨论、案例分析2、技能：讲授、录像观摩、示范、练习、角色扮演、模拟练习、现场参观3、观念态度：演讲、现场参观/学习考察、角色表演案例研究、电影、视频、体验式活动79内容类型与教学活动1、知识/理论：

头脑风暴不允许有批评性的评价自由发言求数量不求质量提倡合并和改进意见做记录最后评判小组对特定解决方案进行讨论，通过提出尽可能多的创造性观点，实现解决特定问题的方法。182头脑风暴不允许有批评性的评价小组对特定解决方案进行讨论，通使用头脑风暴的三种情形开场问题汇总问题解决激发学习兴趣183使用头脑风暴的三种情形开场问题汇总81头脑风暴控制技巧头脑风暴的实施规则任务布置过程控制与实现方法成果讨论与筛选肯定与奖励184头脑风暴控制技巧头脑风暴的实施规则823步骤开发案例脚本选题编写案例编写分析回顾要点案例的标准格式：记叙文文体题目正文：时间、地点、人物、起因、发展、结果分析1853步骤开发案例脚本选题案例的标准格式：记叙文文体83186案例示例客户：我现在话费没有了，想交话费，现在能不能交？话务员：您是平顶山的客户在南阳地区可以充值，不能交现金。客户：你能交不能？话务员：很抱歉，我这里不能帮助您客户：你帮我查查机主姓名话务员：请您报一下机主姓名，我可以帮您查一下。客户：姓“程”是不是？话务员：很抱歉，不姓“程”。客户：那姓啥？话务员：很抱歉，这个无法给您提供，这属于个人隐私资料。客户：我就是姓“程”啊话务员：很抱歉，机主资料没有过户，不是您的名字。客户：呀，你太罗嗦了，帮我查查。话务员：不是我罗嗦，这是客户的个人隐私，我要给您查了我要负责任的，并且这本来就是不可以向其他客户透露的。就象您的话单一样，您也不希望别的客户知道吧，我可以帮您核对，但无法帮您提供。客户：这个号码是哪的?话务员：很抱歉，无法查询。客户：你胡扯八道，你不给我我杀了你。话务员：您想杀我，那是您的问题，中国是法制社会！【案例Show】你不告诉我就杀了你84案例示例客户：我现在话费没有了，想交话费，现在能187【讨论问题】案例示例1、话务员服务有没有违反公司政策？2、如果话务员服务没有违反公司制度，客户为什么还想杀了她？