电话礼仪的培训

礼仪的培训分析能力理解能力电话交往沟通能力表达能力语言组织目标文明使用电话电话礼仪基本知识拨打电话基本礼仪接听电话基本礼仪移动电话基本礼仪素质目标树立沟通的礼仪形象你是否有过类似的情况？铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；一边接，一边嚼口香糖；一边和同学说笑一边接；遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；使用“超级简略语”，我是“**的**”；挂完才发现还有问题没有说到；抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的。”态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断；接到打错了的很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断了。…………一、礼仪的基本知识二、拨打的基本礼仪三、接听的基本礼仪四、移动的基本礼仪2010.5一、礼仪的基本知识(一)形象(二)初步印象(一)形象形象,其含义是:人们在使用时的种种外在表现。因为它是内在的反映,所以会使通话对象“如见其人”,能够给对方和在场的人留下完整的、深刻的印象。2010.5一般认为:一个人的形象如何,主要由他使用时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构成。并被视为个人形象的重要组成部分。应做到：传递必要的信息内容。语气热诚、亲切，口齿清晰。言辞准确、简洁、得体。答复及时、周到。语速平缓，音调适中。2010.5（二）初步印象这样做？还是这样？还是这样！2010.5学会倾听注意说话方式问清目的忍耐与包容2010.5二、拨打的基本礼仪（一）时间适宜（二）内容合理（三）表现文明（四）商务的注意事项2010.5（一）时间适宜1.选择时间（预先约定的、对方便利的）

2.通话时间（以短为佳，宁短勿长。三分钟原则）

3.体谅对方（善解人意，体谅对方）（1）打【1】确认打的必要性【2】时间的选择不宜的时间：晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打，另外每天上班的前2个小时是高峰期，注意尽量避开注意时差适宜的时间：双方约定的时间接听一方方便的时间通话时机，一般不选择星期一上午通，不在周五下班前1-2小时通，不到万不得已不打扰个人时间。如无急事，非上班时间不打。给客户家里打，上午不早于8点，晚上不晚于10点。2010.5长春职业技术学院商贸分院陈向红（二）内容合理1.事先准备（写好提纲或打好腹稿）2.简明扼要（问候完，开宗明义，直入主题）3.适可而止（自觉控制通话时间，适时终止）

（1）打【5】内容称呼问候自报家门单位部门姓名注意简称问题更不要搞“你猜猜”所为何事确认内容道别挂机：打结束，谁先挂？掉线怎么办？（三）表现文明1.语言文明（基本文明语：您好、自报家门、再见）2.态度文明（不卑不亢，适当使用请、麻烦、劳驾、谢谢等言辞）3.举止文明（职位不高、年轻人应自己拨打；站坐要稳，姿态优雅；注意倾听、礼貌应答轻拿轻放、谢谢再见）（1）打【6】态度有人这样总结接打的“金科玉律”：声音渐渐小，对方是领导；声音渐渐大，对方是部下；一听就发恼，对方拨错号；笑得不停歇，那是女（男）同学；半天哼一下，老婆在训话；悄声避开人，情人说情话。专注注意语气语速语调姿态自报家门的方法报本人的全名报本人所在单位报本人所在单位和全名报本人所在单位、全名及职务（四）商务的注意事项1.过度盘问是相当无礼的。2.想请对方回切记留号码、定时间。3.若没联系上，请再拨一次。4.要问对方此时交谈是否方便。5.要让对方知道通话时是否另有人在。6.妥善组织谈话内容，写出要点、备好资料。7.思想不可溜号，不得不中断通话时，应向对方表示歉意。8.注意称呼，切不可乱用轻浮语言。9.提问时，不宜使用反问句。10适时结束通话，并对交谈问题做简要总结。三、接听的基本礼仪（一）程序要求（二）语调要求（三）持机稍候要求（四）代接要求（五）姿势要求（一）程序要求1.接听及时2.应对谦和3.主次分明（二）语调要求长春职业技术学院商贸分院陈向红（三）持机稍候要求2010.5长春职业技术学院商贸分院陈向红（四）代接要求礼尚往来传达及时记忆准确注意方式艺术挂线（收线）尊重隐私2010.52010.552010.5【令人产生好感的做法】公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。5W1H通话要点：WHY（理由）：打的目的、理由WHAT（内容）：商谈细节WHO（对象）：洽谈对象WHEN（时间）：对方合宜的通话时间WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所HOW（方法）：应如何表达较得体2010.5长春职业技术学院商贸分院陈向红5.注意方式自报家门用于外线。不便交谈可告之，稍候回话。若主管不在，接话人应先告之不在，后问姓名、事情接听对话比较错误正确你找谁？请问你找谁？什么事有？请问你有什么事？你是谁？请问你贵姓？不知道抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我在帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？没这个人对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等接听对话比较2010.5长春职业技术学院商贸分院陈向红案例有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？2010.5长春职业技术学院商贸分院陈向红（五）姿势2010.52010.5长春职业技术学院商贸分院陈向红四、移动的基本礼仪移动使用时的礼仪规范主要涉及两个方面：1、使用规范2、置放位置2010.5长春职业技术学院商贸分院陈向红1、使用规范令其安守本份利己又利人遵守公共秩序

自觉维护安全2、置放位置常规位置

①置于随身携带的公文包内

②上衣口袋之内暂放位置

①挂在腰带上

②参加会议时交给秘书

③暂放于一旁不起眼之处携带手机的习惯可以推测出你的人际关系问题：出门时，你如何携带手机A、随意丢在皮包里B、挂在腰边C、当项链戴或使用手机背袋D、随时拿在手上E、皮包侧袋携带手机的习惯可以推测出你的人际关系选A你对人际关系的态度挺随缘的，你觉得朋友往来是一种缘分，有缘的时候大家聚在一起，缘分尽了，不联系也是正常的，人生嘛，不就是这么回事。选B掌控欲比较强，希望在团体中扮演领导的角色，对于人际关系有个人选择的标准，希望能建立以自己为中心的全体关系。选C非常重视人际关系，却又无法轻易地对人打开心扉，朋友满天下，真正的知己却没几人。携带手机的习惯可以推测出你的人际关系选D对于人与人的关系不容易产生信任感，对人的观察期较长，不过一旦认定后，就是赴汤蹈火，在所不惜了。选E个性随和而且颇有理性，喜欢以圆融的方式与人往来，不特别得罪人，也不会过度亲昵，不喜欢跟人有冲突。小结：课内实训：以小组为单位进行模拟演练。实训步骤：1.学生模拟公司成员，两两配合，分别模拟接打以下内容的。2.各组派选手，抽题签，与其他公司代表通话。3.演练结束时，小组互评。第一个：对方要找人事部王经理，秘书告知王经理不在的对话情景。第二个：对方打错了，你的应对。第三个：对方询问公司新产品的情况以及要转接的。第四个：自己拨错了时的应对。第五个：顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的。第六个：通知部门经理开会的。第七个：对方咨询本公司产品情况，你需要查资料要对方等候的。第八个：公司和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打来要你发过去。拨打注意事项通常应由长辈、上司、客户先挂，平辈则由打者先挂轻放，勿摔话筒机旁应备记事本和笔切忌一边吃东西，一边讲话除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打