工作品质-PG课件

工作品质讲师:张军1工作品质讲师:张军1第一部分、处理压力能力定义：具有该能力的雇员能在压力下保持原有的工作标准，无论面对的是何种艰巨的任务或社会压力。2第一部分、处理压力能力定义：具有该能力的雇员能在压力下保持原能不懈地探求解决问题的途径，直到找到答案；不浅尝辄止，轻易怀疑原先的结论；能顶住超负荷工作的压力（甚至夜间工作）；日间工作时，几乎没有注意力分散或疲倦的迹象；能同时处理多项任务；能迅速承担额外的繁琐工作；加急赶任务时，仍能洞察细节。

处理压力能力：行为范例3处理压力能力：行为范例3情绪与EQ情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态

情绪智能EQ:1995年美国人DanielGoleman著书《EmotionalIntelligence》；一个人的成功，智力(1Q)只占小部分(20%)，而EQ占80%。EQ包含：认识自己的情绪管理自己的情绪有效推动自己认识别人的情绪

做好人际关系

4情绪与EQ情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态4对情绪的错误概念

情绪是与生俱来的情绪是无可奈何、无法控制的虽然情绪我无法控制，但要求别人把情绪抛掉情绪的原因是外界的人、事、物情绪有好坏之分不好的情绪，只有这两个方法处理：不是忍在心里，就是爆发出来

情绪控制人生事情与情绪牢不可分—

5对情绪的错误概念情绪是与生俱来的5从新的角度看情绪对人的作用情绪是生命不可分割的一部份情绪绝对诚实可靠和正确

情绪从来都不是问题

情绪是教我们在事情中该有所学习

6从新的角度看情绪对人的作用情绪是生命不可分割的一部份6拥有足够的情绪管理能力自觉力理解力应用力摆脱力7拥有足够的情绪管理能力自觉力788负面情绪的正面价值愤怒：给我们力量去改变一个不能接受的情况

痛苦：指引我们去找寻一个摆脱的方向焦虑／紧张：指引找寻方向--事情很重要，需要额外的专注和照顾困难：以为须付出的代价比可收取的回报更大

恐惧：不愿付出以为需要付出的代价

9负面情绪的正面价值愤怒：给我们力量去改变一个不能接受的情况负面情绪的正面价值失望：对人事物：想控制它们的企图无法如愿。对自己：不接受自己。悲伤：从失去里取得力量，使我们更珍惜自己仍然拥有的，包括记忆。委曲：没有给我应该给我的。惭愧/内疚/遗憾：以为已经完结的事里尚有未完结的部份

10负面情绪的正面价值失望：10没有正面价值的情绪：嫉妒、憎恨违背了“本人有足够能力去建立成功快乐人生”的信念

11没有正面价值的情绪：嫉妒、憎恨11我不要没人理睬我

我没有钱这问题没法解决

我读书少跟着他压力很大我会去交些新朋友我要和很多人沟通我要增加收入 我需要找些地方节省一下这问题需要一个新的思考角度 我们有一个新挑战应该报读什么课程 我要创造出需学历的事业机会我要增加自己的速度 我要学习如何提高效率困境的说话突破的说话12困境的说话突破的说话12从来没有想过以前从没有人做过以前试过都不成功我没有信心我们的客人不会接受这事有新发展的可能 是该去想一想了我们有做第一个的机会 应该怎样开始从前的经验给了我们很大的教训 我们需要找个新的做法其中什么事情我不能控制 怎样才能增强自己的能力我们有教导客人的责任 其中对客人有利的因素是什么困境的说话突破的说话13从来没有想过这事有新发展的可能困境的说话突破的这事情太复杂了时间不够我不知道该做些什么我每次都失败我觉得很无奈找一个新的角度去看它 把它拆细去做处理有些事情的重要性需要检讨 如何可以提高效率我的需要便是我的目标 有谁可以给我意见我需要找出新的做法 怎样从那些经验中学到教训我要找出新的选择 怎样可以造成突破

困境的说话突破的说话14这事情太复杂了找一个新的角度去看它困境的说话减压方法有效解除压力方法：运动卡拉OK瑜咖、静坐正面人生观技巧效果不理想的方法任性购物、暴食、酗酒发泄情绪睡眠15减压方法有效解除压力方法：效果不理想的方法15减压法

第一部分：找一个没有骚扰的地方，用舒服的姿势坐或躺下，闭上眼睛。做3至5次绵长的深呼吸，必须缓慢均衡。第二部分：把意识集中在本人体内感觉所在的一点(这就是“内心”或“潜意识”，

感觉就是潜意识)，然后全神贯注地对它在心里说以下的话。想象三样看过的事物景象。跟着把注意力放在现场有的三种声音。跟着把注意力放在身体上任何三处地方的感觉。

16减压法第一部分：找一个没有骚扰的地方，用舒服的姿势坐或躺下EQ型处理他人情绪接受：接受是注意到对方有情绪、接受有这份情绪的他地、和就这样告诉他。分享：永远先分享情绪感受、后分享事情的内容。肯定：使受导者保留他们的尊严和自信，受导者会更愿听从辅导者的引导。策划：询问他想得到些甚么，然后与他一起讨论解决问题的一些方法，引导他去发展自己的想法，帮助他做出最好的选择，鼓励他自己解决问题。

17EQ型处理他人情绪接受：17信念系统-处理世界事物的依据

信念、价值观、规则BRV态度态度只不过是信念、价值观、规则的外壳。18信念系统-处理世界事物的依据

信念、价值观、规则态度态度只人生的钻石没有两个人是一样的。一个人不能控制另一个人。有效果比有道理更重要。我们是活在由自己的感官所塑造出来的主观世界里。沟通的意义在于对方的回应。重复旧的做法，只会得到旧的结果。凡事必有至少三个解决方法。每个人都选择给自己带来最佳利益的行为。每个人都已经具备使自己成功快乐的资源。在任何一个系统里，最灵活的部分便是最能影响大局的部分。没有挫败，只有回应讯息动机和情绪总不会错，只是行为没有效果而已。19人生的钻石没有两个人是一样的。19第二部分、细致能力定义：工作细致的雇员对待工作有很强的责任心，能全面地注意各方面的必要细节。20第二部分、细致能力定义：工作细致的雇员对待工作有很强的责任心细致能力：行为范例关注工作中的重要细节；

对自己的工作质量负责；

完工前能仔细检查；

对工作过程有完整的提示系统，便于自己和他人参考；严格遵守安全规章；能优质、及时地完成受派的任务；记录工作中出现的问题，避免重蹈覆辙；记录会议或谈判的结果；文档整理有条理。

21细致能力：行为范例关注工作中的重要细节；

21“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”——老子；“魔鬼在细节”——密斯·凡·德罗；上海地铁的例子；某电厂事故分析。细节决定成败22“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”——老子；细节决定铁钉缺，马蹄裂；马蹄裂，战马蹶；战马蹶，骑士跌；骑士跌，军团削；军团削，战事折；战事折，帝国灭。细节决定成败——帝国亡于铁钉23铁钉缺，马蹄裂；细节决定成败——帝国亡于铁钉23忽略细节的动因分析传统文化思维束缚；欠缺大局意识；上司决定一切，欠缺工作主动性；规则不清，责任不明；因循守旧；社会的浮躁之风；……24忽略细节的动因分析传统文化思维束缚；24日本人的敬业和德国人的严谨日本人的敬业德国人的严谨请讲一个你听说过的例子？25日本人的敬业和德国人的严谨日本人的敬业25工作关系图：找准自己的位置人力资源部经理协同：公司高管、各部门经理

汇报：公司总经理

客户需求工作产出公司各部门的人力资源需求正确配置公司现有的人力资源公司长期发展的人力资源需求准确预测公司的人力资源需求公司员工的个人发展需求公平、公正的人力资源发展机制各部门经理的人力资源管理指南建立公司人才库

外部信息影响对象咨询公司总经理同业协会人力资源部员工媒体信息各部门经理相关社交活动各部门的人力资源负责人工作关系图26工作关系图：找准自己的位置人力资源部协同：公司高管、各部门经工作关系图：找准自己的位置是一种换位思考是全局意识的体现是对本位主义的颠覆是团队协作的保障27工作关系图：找准自己的位置是一种换位思考27工作的精细化思考做人优先于做事程序优先于程度事前优先于事后速度优先于力度28工作的精细化思考做人优先于做事28达成工作精细化的八个步骤29达成工作精细化的八个步骤29第三部分、创造力

定义：具有创造力的雇员能提出富有新意和想象力的主意，并能根据工作环境和职责范围的变化找到相应的解决方案。30第三部分、创造力

定义：具有创造力的雇员能提出富有新意和想象创造力：行为范例想象力丰富；能从事有创造性的工作（设计、发明等）；能提出有创意的意见；能提出观察问题的新视角；不受常规惯例的束缚；

善于处理突发情况；

能提出实用的新思路、新方案。

31创造力：行为范例31创新思维的方法六顶思考帽子具体应用－水平营销32创新思维的方法六顶思考帽子32第四部分、工作主动性定义：具有工作主动性的雇员能自觉、独立地进行工作，并善于运用新知新学，愿意接受新的任务。33第四部分、工作主动性定义：具有工作主动性的雇员能自觉、独立地工作主动性：行为范例工作自觉，无需上级催促；多数情况下独立工作，无依赖性；通过自身努力拓展工作内涵，获取新技能、新经验；追踪工作中的新技术发展情况，学以致用；能贡献自己的建设性意见；面临问题反应敏捷；有白手起家的准备；能利用空隙开展工作。

34工作主动性：行为范例工作自觉，无需上级催促；34会导致问题的11种观念所有人都必须喜欢我！ 这种观念是：我们无时无刻地需要别人的喜欢和认可。如果我们得到的不够多，那简直糟透了！我们会想：“没有人爱我。我肯定很糟糕！我真是没用！”我们为自己而遗憾，（“我真可怜！”）我们认为最重要的事情是“得到爱”。为了“更多的爱”，我们不惜一切。我必须样样在行！ 这种观念是：我们必须做好每一件事，不然我们不该对自己满意。我们不能失败！如果别人赢了我们，我们会很懊丧。我们对自己说：“我输了，所以我一无是处。我失败了，所以我很糟糕。我得了第二，太糟了！”但是，如果害怕失败，我们就不会把工作做好。35会导致问题的11种观念所有人都必须喜欢我！35有些人很坏：他们必须接受惩罚！ 这种观念是：那些做了我们不喜欢的事的人都不是好人。他们应该遭千夫指、万人唾。我们想：“他很坏，他应该进监狱。她太可怕了，我们不应该理她。他们真邪恶，他们应该被关起来。”我们也会这样感觉自己。事情不该是这样！ 这种观念是：事情的发展和我们希望的不一样，这太糟糕了！我们想：“太可怕了，事情真是一团糟！”我们不能接受事物本来的样子。如果我们不能改变它，让它符合我们的意愿，那么我们会很沮丧。但是，我们没有理由一定要喜欢所有的东西。会导致问题的11种观念36有些人很坏：他们必须接受惩罚！会导致问题的11种观念36我这么想都是你的错！ 这种观念是：是别人让我们有这种感受的。如果我们不开心，那是因为别人说了或做了什么。“我不开心不是我的错，”我们会这样说，“是你让我觉得自己疯了：是你让我很郁闷。别人应该改变一下自己，这样我会感觉好些。‘改变’是他们的事，我做不来。”我知道，不好的事很快就要发生了！ 这种观念是：我们必须时时警惕，事情早晚会出差错。“我可能会被车撞，被狗咬，在上学的路上被狮子吃掉。我必须担心这些，这样事情发生时，我才能有所准备。我必须时时警惕。我不能放松。”会导致问题的11种观念37我这么想都是你的错！会导致问题的11种观念37连试都不试一下其实更容易些！ 这种观念是：躲避生活中的难题比面对它更容易些。生活太艰苦了，所以我们不该尝试。放弃要比尝试好多。我们想：“我放弃！我想让事情更简单些。我不能去试。这太难了。我不想承担责任。我想要一个比我强大的人保护我！ 这种观念是：我们应该依靠比我们强大的人。我们觉得自己“弱小，我不能自己拿主意。告诉我我该怎么想，怎么做。照顾我。”但是我们和其他人都不同。我们必须学会自己拿主意，因为最了解我们的人是我们自己。会导致问题的11种观念38连试都不试一下其实更容易些！会导致问题的11种观念38我改不了！ 这种观念是：在我们很小时事情就发生了，是那些事让我们变成现在这样。“大概我以后就这样了。经历是最关键的。想让我改变，肯定没希望了。”我应该为你的麻烦事心烦。 这种观念是：别人的麻烦应该成为我们的麻烦。我们感觉自己有义务改变别人。我们觉得解决别人的困难，安排好别人的生活是我们的责任。他们的麻烦现在是我们的麻烦。我们想：“我要照顾你。我来处理这个问题。”会导致问题的11种观念39我改不了！会导致问题的11种观念39只有一个好办法。 这种观念是：做任何事都只有一条正确途径，其他方式都不好。只有一个办法是最好的。如果我们不用这个最好的办法，那结果就会变得一团糟。我们想：“他不该那么干。他的办法大错特错。我们应该完全按照这个方法干。如果找不到完美的办法，我就毁掉它！”会导致问题的11种观念40只有一个好办法。会导致问题的11种观念40不会导致问题的11种观念人们不用都来爱我。 人们不用都来爱我，甚至不用都来喜欢我。我不用去喜欢我认识的每个人，所以他们为什么应该都来喜欢我呢？我愿意被人喜欢被人爱，但即使有人不喜欢我，我仍是个不错的人，而且我会继续认为自己不错。就像有些人不能让我喜欢他们一样，我也不能让一些人喜欢我。我并不是每时每刻都需要别人认可的，如果有人不认可我，我还是现在的我。犯点错儿没关系。 犯点错儿没关系。每个人都会犯错误，即使我犯了错儿，我还是个优秀、有价值的人。犯个错误就沮丧半天简直毫无道理。我在尝试，如果在尝试中犯了错儿，我还会继续尝试。别人犯错儿也没什么。我不但会接受自己犯的错儿，也会接受别人犯的错儿。41不会导致问题的11种观念人们不用都来爱我。41别人挺好，我也挺好。 虽然有些人做的事我不喜欢，但是他们不一定是坏人。不应该因为我不喜欢他们的做法，就说他们应该受惩罚。我们没有理由让别人都变成我们所希望的样子，我们也没有理由变成别人所希望的样子。别人想怎样就怎样，我想怎么样也就怎么样。我不能控制别人，也不能改变他们。他们就是他们。我们都应该得到最基本的尊重和合理的待遇。我不用掌握这些 就算事情不像我希望的那样，我照样能活。我能接受事物本来的样子，接受人们本来的样子，接受我自己本来的样子。即使我不能让事情符合我的意愿，我也没理由不开心。我没理由一定要喜欢每一样东西。即使我不喜欢它，我也能和它和平共处。不会导致问题的11种观念42别人挺好，我也挺好。不会导致问题的11种观念42我对自己的生活负责。 怎么想，怎么做，是我自己的责任。没人能影响我的情绪。如果某一天很糟糕，那么是我自己造成的，跟别人没什么关系。如果某一天凡事称心如意，那也是我自己赢得的，因为我状态积极。让我们感觉良好不是别人的责任，别人没有义务为之改变自己。我才是控制我自己生活的人。就算事态不利，我也能处理得了。 我不用时时警惕出什么状况。大体上看，事情总是进展顺利的，就算事态不利，我也能处理得了。我无须浪费精力瞎操心。天不会塌下来，事情也不会变得多糟。不会导致问题的11种观念43我对自己的生活负责。不会导致问题的11种观念43尝试很重要。 我行！即使我会碰到难题，尝试解决它总比消极逃避它好得多。逃避不会给我享受成功和喜悦的机会，但是尝试可以。那些值得拥有的东西，都值得我们去争取。我不一定做好每一件事，但我总能做好其中若干件。我有能力。 我不需要别人来承担我的麻烦。我自己有能力解决。我能照顾好自己。我能自己做决定……我能自己考虑事情，我不用靠其他人来照顾我。不会导致问题的11种观念44尝试很重要。不会导致问题的11种观念44我能改变 我能改变。我没有必要因为过去的事情就把自己逼进死胡同。每天都是新的一天，认为自己无法改变是很傻的。我当然能！别人也很有能力。 我不能替别人解决问题，我没必要把别人的问题当做自己的问题，全权负责。我无须改变别人，或者替他们安排生活。他们自己有能力照顾好自己、解决自己的问题。我可以在旁边关注着，给予一些帮助，但是我不能一切都替他们做了。不会导致问题的11种观念45我能改变不会导致问题的11种观念45我可以灵活些。 做事情不只有一个方法。很多人做同一件工作，会想出不同的好主意。没有所谓“最好”的方式。每个人都有有价值的想法，也许我们只对其中一些想法感兴趣，但是所有人的想法都是有价值的，都对事情的解决起推进作用。不会导致问题的11种观念46我可以灵活些。不会导致问题的11种观念46第五部分、成就欲

定义：有成就欲的雇员勇于挑战难题，具有高于一般标准的业绩追求，能很好地规划自己的职业生涯发展。47第五部分、成就欲

定义：有成就欲的雇员勇于挑战难题，具有高于成就欲：行为范例能视困难、问题或变化为挑战；有成功的自信；

基于自身实力和努力来追求成功；在成功、失败和冲突中检点自身的问题，承认失误，寻求改进；

不推卸责任；

在切合实际的基础上，目标设定适度超越；

主动出击，不等待指示；不满足于平均业绩，追求卓越。48成就欲：行为范例能视困难、问题或变化为挑战；48成功比失败容易的5个理由成功比失败容易，因为考虑到你完成一件工作的必要时间，失败的时间要长很多成功比失败容易，因为成功能消除失败的痛苦和失败感。成功比失败容易，因为花了多少钱失败，还要花多少钱去成功。49成功比失败容易的5个理由成功比失败容易，因为考虑到你完成一件成功比失败容易，因为随着一次次失败，一个人的信誉渐渐降低，想再成功就更难了。这种预期逼迫你不得不寻求成功，而没有什么东西会逼你去走向失败。成功比失败容易，因为成功能带给你快乐和别人的认可，而失败会使你丧失信念和丢掉内心的满足。成功比失败容易的5个理由50成功比失败容易，因为随着一次次失败，一个人的信誉渐渐降低，想工作平衡轮51工作平衡轮51思考问题的方向自我另一个人观察者身份信念/价值观能力行为环境过去现在未来52思考问题的方向自我另一个人观察者身份信念/价值观能力行为环境普鲁斯特问卷你对完美幸福的理解是什么？你最认同哪一位历史人物？在尚健在的人中，你最钦佩哪一位？你对自己身上最不满意的性格特点是什么？你对别人身上最不满意的性格特点是什么？你最放纵的言行是什么？你认为最被高估的美德是什么？在什么情况下你会撒谎？对于自己的外貌来说，你最不喜欢的是哪方面？你最滥用的词或短语是什么？你的最大遗憾是什么？你何时何地感觉最幸福？你认为你取得的最大的成就是什么？如果你选择在记忆中重现，会是什么样？你最珍惜的财产是什么？你愿意在什么地方生活？你最喜爱的职业是什么？你最显著的特点是什么？你最珍惜朋友身上的什么东西？你最喜欢的作家是谁？你现实生活里心目中的英雄是谁？53普鲁斯特问卷你对完美幸福的理解是什么？你的最大遗憾是什么？5催眠：超越自我54催眠：超越自我54我向上帝祈求我祈求力量， 上帝给了我困难，使我变得强壮。我祈求智慧， 上帝给了我问题，让我自行解决。我祈求财富， 上帝给了我身体和大脑，让我劳动致富。55我向上帝祈求我祈求力量，55我祈求勇气， 上帝给了我危险，让我一一克服。我祈求爱情， 上帝给了我有麻烦的人，让我去帮助。我祈求眷顾， 于是上帝给了我机会。我没有得到一件我想要的， 但是我得到了一切我需要的。我向上帝祈求56我祈求勇气，我向上帝祈求56达成卓越的工作品质57达成卓越的工作品质57感谢参与Q&A58感谢参与Q&A58工作品质讲师:张军59工作品质讲师:张军1第一部分、处理压力能力定义：具有该能力的雇员能在压力下保持原有的工作标准，无论面对的是何种艰巨的任务或社会压力。60第一部分、处理压力能力定义：具有该能力的雇员能在压力下保持原能不懈地探求解决问题的途径，直到找到答案；不浅尝辄止，轻易怀疑原先的结论；能顶住超负荷工作的压力（甚至夜间工作）；日间工作时，几乎没有注意力分散或疲倦的迹象；能同时处理多项任务；能迅速承担额外的繁琐工作；加急赶任务时，仍能洞察细节。

处理压力能力：行为范例61处理压力能力：行为范例3情绪与EQ情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态

情绪智能EQ:1995年美国人DanielGoleman著书《EmotionalIntelligence》；一个人的成功，智力(1Q)只占小部分(20%)，而EQ占80%。EQ包含：认识自己的情绪管理自己的情绪有效推动自己认识别人的情绪

做好人际关系

62情绪与EQ情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态4对情绪的错误概念

情绪是与生俱来的情绪是无可奈何、无法控制的虽然情绪我无法控制，但要求别人把情绪抛掉情绪的原因是外界的人、事、物情绪有好坏之分不好的情绪，只有这两个方法处理：不是忍在心里，就是爆发出来

情绪控制人生事情与情绪牢不可分—

63对情绪的错误概念情绪是与生俱来的5从新的角度看情绪对人的作用情绪是生命不可分割的一部份情绪绝对诚实可靠和正确

情绪从来都不是问题

情绪是教我们在事情中该有所学习

64从新的角度看情绪对人的作用情绪是生命不可分割的一部份6拥有足够的情绪管理能力自觉力理解力应用力摆脱力65拥有足够的情绪管理能力自觉力7668负面情绪的正面价值愤怒：给我们力量去改变一个不能接受的情况

痛苦：指引我们去找寻一个摆脱的方向焦虑／紧张：指引找寻方向--事情很重要，需要额外的专注和照顾困难：以为须付出的代价比可收取的回报更大

恐惧：不愿付出以为需要付出的代价

67负面情绪的正面价值愤怒：给我们力量去改变一个不能接受的情况负面情绪的正面价值失望：对人事物：想控制它们的企图无法如愿。对自己：不接受自己。悲伤：从失去里取得力量，使我们更珍惜自己仍然拥有的，包括记忆。委曲：没有给我应该给我的。惭愧/内疚/遗憾：以为已经完结的事里尚有未完结的部份

68负面情绪的正面价值失望：10没有正面价值的情绪：嫉妒、憎恨违背了“本人有足够能力去建立成功快乐人生”的信念

69没有正面价值的情绪：嫉妒、憎恨11我不要没人理睬我

我没有钱这问题没法解决

我读书少跟着他压力很大我会去交些新朋友我要和很多人沟通我要增加收入 我需要找些地方节省一下这问题需要一个新的思考角度 我们有一个新挑战应该报读什么课程 我要创造出需学历的事业机会我要增加自己的速度 我要学习如何提高效率困境的说话突破的说话70困境的说话突破的说话12从来没有想过以前从没有人做过以前试过都不成功我没有信心我们的客人不会接受这事有新发展的可能 是该去想一想了我们有做第一个的机会 应该怎样开始从前的经验给了我们很大的教训 我们需要找个新的做法其中什么事情我不能控制 怎样才能增强自己的能力我们有教导客人的责任 其中对客人有利的因素是什么困境的说话突破的说话71从来没有想过这事有新发展的可能困境的说话突破的这事情太复杂了时间不够我不知道该做些什么我每次都失败我觉得很无奈找一个新的角度去看它 把它拆细去做处理有些事情的重要性需要检讨 如何可以提高效率我的需要便是我的目标 有谁可以给我意见我需要找出新的做法 怎样从那些经验中学到教训我要找出新的选择 怎样可以造成突破

困境的说话突破的说话72这事情太复杂了找一个新的角度去看它困境的说话减压方法有效解除压力方法：运动卡拉OK瑜咖、静坐正面人生观技巧效果不理想的方法任性购物、暴食、酗酒发泄情绪睡眠73减压方法有效解除压力方法：效果不理想的方法15减压法

第一部分：找一个没有骚扰的地方，用舒服的姿势坐或躺下，闭上眼睛。做3至5次绵长的深呼吸，必须缓慢均衡。第二部分：把意识集中在本人体内感觉所在的一点(这就是“内心”或“潜意识”，

感觉就是潜意识)，然后全神贯注地对它在心里说以下的话。想象三样看过的事物景象。跟着把注意力放在现场有的三种声音。跟着把注意力放在身体上任何三处地方的感觉。

74减压法第一部分：找一个没有骚扰的地方，用舒服的姿势坐或躺下EQ型处理他人情绪接受：接受是注意到对方有情绪、接受有这份情绪的他地、和就这样告诉他。分享：永远先分享情绪感受、后分享事情的内容。肯定：使受导者保留他们的尊严和自信，受导者会更愿听从辅导者的引导。策划：询问他想得到些甚么，然后与他一起讨论解决问题的一些方法，引导他去发展自己的想法，帮助他做出最好的选择，鼓励他自己解决问题。

75EQ型处理他人情绪接受：17信念系统-处理世界事物的依据

信念、价值观、规则BRV态度态度只不过是信念、价值观、规则的外壳。76信念系统-处理世界事物的依据

信念、价值观、规则态度态度只人生的钻石没有两个人是一样的。一个人不能控制另一个人。有效果比有道理更重要。我们是活在由自己的感官所塑造出来的主观世界里。沟通的意义在于对方的回应。重复旧的做法，只会得到旧的结果。凡事必有至少三个解决方法。每个人都选择给自己带来最佳利益的行为。每个人都已经具备使自己成功快乐的资源。在任何一个系统里，最灵活的部分便是最能影响大局的部分。没有挫败，只有回应讯息动机和情绪总不会错，只是行为没有效果而已。77人生的钻石没有两个人是一样的。19第二部分、细致能力定义：工作细致的雇员对待工作有很强的责任心，能全面地注意各方面的必要细节。78第二部分、细致能力定义：工作细致的雇员对待工作有很强的责任心细致能力：行为范例关注工作中的重要细节；

对自己的工作质量负责；

完工前能仔细检查；

对工作过程有完整的提示系统，便于自己和他人参考；严格遵守安全规章；能优质、及时地完成受派的任务；记录工作中出现的问题，避免重蹈覆辙；记录会议或谈判的结果；文档整理有条理。

79细致能力：行为范例关注工作中的重要细节；

21“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”——老子；“魔鬼在细节”——密斯·凡·德罗；上海地铁的例子；某电厂事故分析。细节决定成败80“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”——老子；细节决定铁钉缺，马蹄裂；马蹄裂，战马蹶；战马蹶，骑士跌；骑士跌，军团削；军团削，战事折；战事折，帝国灭。细节决定成败——帝国亡于铁钉81铁钉缺，马蹄裂；细节决定成败——帝国亡于铁钉23忽略细节的动因分析传统文化思维束缚；欠缺大局意识；上司决定一切，欠缺工作主动性；规则不清，责任不明；因循守旧；社会的浮躁之风；……82忽略细节的动因分析传统文化思维束缚；24日本人的敬业和德国人的严谨日本人的敬业德国人的严谨请讲一个你听说过的例子？83日本人的敬业和德国人的严谨日本人的敬业25工作关系图：找准自己的位置人力资源部经理协同：公司高管、各部门经理

汇报：公司总经理

客户需求工作产出公司各部门的人力资源需求正确配置公司现有的人力资源公司长期发展的人力资源需求准确预测公司的人力资源需求公司员工的个人发展需求公平、公正的人力资源发展机制各部门经理的人力资源管理指南建立公司人才库

外部信息影响对象咨询公司总经理同业协会人力资源部员工媒体信息各部门经理相关社交活动各部门的人力资源负责人工作关系图84工作关系图：找准自己的位置人力资源部协同：公司高管、各部门经工作关系图：找准自己的位置是一种换位思考是全局意识的体现是对本位主义的颠覆是团队协作的保障85工作关系图：找准自己的位置是一种换位思考27工作的精细化思考做人优先于做事程序优先于程度事前优先于事后速度优先于力度86工作的精细化思考做人优先于做事28达成工作精细化的八个步骤87达成工作精细化的八个步骤29第三部分、创造力

定义：具有创造力的雇员能提出富有新意和想象力的主意，并能根据工作环境和职责范围的变化找到相应的解决方案。88第三部分、创造力

定义：具有创造力的雇员能提出富有新意和想象创造力：行为范例想象力丰富；能从事有创造性的工作（设计、发明等）；能提出有创意的意见；能提出观察问题的新视角；不受常规惯例的束缚；

善于处理突发情况；

能提出实用的新思路、新方案。

89创造力：行为范例31创新思维的方法六顶思考帽子具体应用－水平营销90创新思维的方法六顶思考帽子32第四部分、工作主动性定义：具有工作主动性的雇员能自觉、独立地进行工作，并善于运用新知新学，愿意接受新的任务。91第四部分、工作主动性定义：具有工作主动性的雇员能自觉、独立地工作主动性：行为范例工作自觉，无需上级催促；多数情况下独立工作，无依赖性；通过自身努力拓展工作内涵，获取新技能、新经验；追踪工作中的新技术发展情况，学以致用；能贡献自己的建设性意见；面临问题反应敏捷；有白手起家的准备；能利用空隙开展工作。

92工作主动性：行为范例工作自觉，无需上级催促；34会导致问题的11种观念所有人都必须喜欢我！ 这种观念是：我们无时无刻地需要别人的喜欢和认可。如果我们得到的不够多，那简直糟透了！我们会想：“没有人爱我。我肯定很糟糕！我真是没用！”我们为自己而遗憾，（“我真可怜！”）我们认为最重要的事情是“得到爱”。为了“更多的爱”，我们不惜一切。我必须样样在行！ 这种观念是：我们必须做好每一件事，不然我们不该对自己满意。我们不能失败！如果别人赢了我们，我们会很懊丧。我们对自己说：“我输了，所以我一无是处。我失败了，所以我很糟糕。我得了第二，太糟了！”但是，如果害怕失败，我们就不会把工作做好。93会导致问题的11种观念所有人都必须喜欢我！35有些人很坏：他们必须接受惩罚！ 这种观念是：那些做了我们不喜欢的事的人都不是好人。他们应该遭千夫指、万人唾。我们想：“他很坏，他应该进监狱。她太可怕了，我们不应该理她。他们真邪恶，他们应该被关起来。”我们也会这样感觉自己。事情不该是这样！ 这种观念是：事情的发展和我们希望的不一样，这太糟糕了！我们想：“太可怕了，事情真是一团糟！”我们不能接受事物本来的样子。如果我们不能改变它，让它符合我们的意愿，那么我们会很沮丧。但是，我们没有理由一定要喜欢所有的东西。会导致问题的11种观念94有些人很坏：他们必须接受惩罚！会导致问题的11种观念36我这么想都是你的错！ 这种观念是：是别人让我们有这种感受的。如果我们不开心，那是因为别人说了或做了什么。“我不开心不是我的错，”我们会这样说，“是你让我觉得自己疯了：是你让我很郁闷。别人应该改变一下自己，这样我会感觉好些。‘改变’是他们的事，我做不来。”我知道，不好的事很快就要发生了！ 这种观念是：我们必须时时警惕，事情早晚会出差错。“我可能会被车撞，被狗咬，在上学的路上被狮子吃掉。我必须担心这些，这样事情发生时，我才能有所准备。我必须时时警惕。我不能放松。”会导致问题的11种观念95我这么想都是你的错！会导致问题的11种观念37连试都不试一下其实更容易些！ 这种观念是：躲避生活中的难题比面对它更容易些。生活太艰苦了，所以我们不该尝试。放弃要比尝试好多。我们想：“我放弃！我想让事情更简单些。我不能去试。这太难了。我不想承担责任。我想要一个比我强大的人保护我！ 这种观念是：我们应该依靠比我们强大的人。我们觉得自己“弱小，我不能自己拿主意。告诉我我该怎么想，怎么做。照顾我。”但是我们和其他人都不同。我们必须学会自己拿主意，因为最了解我们的人是我们自己。会导致问题的11种观念96连试都不试一下其实更容易些！会导致问题的11种观念38我改不了！ 这种观念是：在我们很小时事情就发生了，是那些事让我们变成现在这样。“大概我以后就这样了。经历是最关键的。想让我改变，肯定没希望了。”我应该为你的麻烦事心烦。 这种观念是：别人的麻烦应该成为我们的麻烦。我们感觉自己有义务改变别人。我们觉得解决别人的困难，安排好别人的生活是我们的责任。他们的麻烦现在是我们的麻烦。我们想：“我要照顾你。我来处理这个问题。”会导致问题的11种观念97我改不了！会导致问题的11种观念39只有一个好办法。 这种观念是：做任何事都只有一条正确途径，其他方式都不好。只有一个办法是最好的。如果我们不用这个最好的办法，那结果就会变得一团糟。我们想：“他不该那么干。他的办法大错特错。我们应该完全按照这个方法干。如果找不到完美的办法，我就毁掉它！”会导致问题的11种观念98只有一个好办法。会导致问题的11种观念40不会导致问题的11种观念人们不用都来爱我。 人们不用都来爱我，甚至不用都来喜欢我。我不用去喜欢我认识的每个人，所以他们为什么应该都来喜欢我呢？我愿意被人喜欢被人爱，但即使有人不喜欢我，我仍是个不错的人，而且我会继续认为自己不错。就像有些人不能让我喜欢他们一样，我也不能让一些人喜欢我。我并不是每时每刻都需要别人认可的，如果有人不认可我，我还是现在的我。犯点错儿没关系。 犯点错儿没关系。每个人都会犯错误，即使我犯了错儿，我还是个优秀、有价值的人。犯个错误就沮丧半天简直毫无道理。我在尝试，如果在尝试中犯了错儿，我还会继续尝试。别人犯错儿也没什么。我不但会接受自己犯的错儿，也会接受别人犯的错儿。99不会导致问题的11种观念人们不用都来爱我。41别人挺好，我也挺好。 虽然有些人做的事我不喜欢，但是他们不一定是坏人。不应该因为我不喜欢他们的做法，就说他们应该受惩罚。我们没有理由让别人都变成我们所希望的样子，我们也没有理由变成别人所希望的样子。别人想怎样就怎样，我想怎么样也就怎么样。我不能控制别人，也不能改变他们。他们就是他们。我们都应该得到最基本的尊重和合理的待遇。我不用掌握这些 就算事情不像我希望的那样，我照样能活。我能接受事物本来的样子，接受人们本来的样子，接受我自己本来的样子。即使我不能让事情符合我的意愿，我也没理由不开心。我没理由一定要喜欢每一样东西。即使我不喜欢它，我也能和它和平共处。不会导致问题的11种观念100别人挺好，我也挺好。不会导致问题的11种观念42我对自己的生活负责。 怎么想，怎么做，是我自己的责任。没人能影响我的情绪。如果某一天很糟糕，那么是我自己造成的，跟别人没什么关系。如果某一天凡事称心如意，那也是我自己赢得的，因为我状态积极。让我们感觉良好不是别人的责任，别人没有义务为之改变自己。我才是控制我自己生活的人。就算事态不利，我也能处理得了。 我不用时时警惕出什么状况。大体上看，事情总是进展顺利的，就算事态不利，我也能处理得了。我无须浪费精力瞎操心。天不会塌下来，事情也不会变得多糟。不会导致问题的11种观念101我对自己的生活负责。不会导致问题的11种观念43尝试很重要。 我行！即使我会碰到难题，尝试解决它总比消极逃避它好得多。逃避不会给我享受成功和喜悦的机会，但是尝试可以。那些值得拥有的东西，都值得我们去争取。我不一定做好每一件事，但我总能做好其中若干件。我有能力。 我不需要别人来承担我的麻烦。我自己有能力解决。我能照顾好自己。我能自己做决定……我能自己考虑事情，我不用靠其他人来照顾我。不会导致问题的