质量管理的基本概念与方法

质量管理的基本概念和方法

§2.1质量和质量管理的基本概念关于质量和质量管理的基本术语一、质量(quality)

ISO8402对质量的定义如下：

质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。对质量定义的说明1.“实体”(entity)是指能够单独描述和考虑的对象。2.质量定义中的“需要”有两种情况，即“明确需要”和“隐含需要”。3.任何“实体”如产品，都是为满足用户一定的“需要”而生产的。4.“能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。

国外学术界给质量下了六个主要的定义:

第一个定义:(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义)

质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性和特征的总和。质量的第二定义:（美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组织(EOQC)拟定的）质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。质量的第三的定义世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士所确定的：质量就是适应性。

所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义，更为重要的。“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用型。质量的第四个定义：由美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Cros）作出质量，是符合规格。之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”。这是相对值。为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。质量的第五个定义美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock）作出质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。完整整的的质质量量定定义义不不仅仅要要强强调调““产产品品所所有有相相关关的的内内在在特特性性和和外外部部特特性性，，而而且且要要同同等等地地强强调调‘‘用用户户需需求求的的方方面面’’””。。质量是一一些参数数综合的的结果，，例如设设计质量量、符合合型质量量、制造造质量、、“功能能”和售售后（现现场）服服务。质质量的基基础是质质量特性性，各种质量量特性共共同构成成质量.质量定义义还要能能够就产产品和服服务相互互之间的的质量进进行比较较。影响响用户购购买产品品或服务务的一般般有三个个因素：：价格、质质量、交交货方式式（地点、、时间））。质量量的有用用和具有有实际意意义的比比较只能能限于以以相同的的价格，，满足同同样需求求的产品品和服务务之间。。例如：奥奥迪汽车车和丰田田汽车的的比较，，在不同同消费层层次上，，质量没没有可比比的实际际意义，，因为它它满足的的是不同同的需求求。质量的第第六个定定义世界著名名质量管管理专家家菲根鲍鲍姆（A.V.Feigenbaum）给给出：产品和服服务（质质量），，是指营营销、设设计、制制造、维维修中各各种特性性的综合合体，借借助于这这一综合合体，产产品和服服务在使使用中就就能满足足顾客的的期望。。（与第第五个个定义义相同同）。衡量质量的的主要目的的就在于，，确定和评评价产品和和服务接近近这一综合合体的程度度和水平。正确认识这这一点很重重要，因为为在确定某某一产品的的质量的关关键要求是是，需要在在经济上综综合平衡，，即，权衡各种个个别质量特特性的得失失。例如，某一一产品在其其预期的寿寿命周期中中，在预定定的使用环环境和条件件下必须随随时执行指指定的功能能。对这种种产品的质质量的关键键要求当然然是要有高高的可靠性性。同时产产品在其寿寿命周期中中必须要有有服务的售售后服务能能力和可维维修性。产产品要有适适合于顾客客要求外观观，所以它它必须具有有吸引力。。当综合平平衡了这些些特性之后后，“恰到到好处”的的质量就就组成了综综合体。从以上有关关质量代表表性定义中中，可以得得知一个完完整的质量量定义，至至少必须包包含九个基基本意义：：质量、产品品和服务、、程度、符符合、所有有特性和特特征、相关关的、消费费者需求的的所有方面面，受用户户愿意接受受的价格所所限制，受受用户愿意意接受的交交货方式所所限制。很难说每一一个意义在在一个完整整的质量定定义中的重重要地位。。必须同等等考虑质量量的供给方方面和需求求方面，而而供给和需需求背后就就存在着多多方面因素素限制，供供给和需求求的“恰到到好处”的的均衡就构构成“质量量综合体””，即现实实的和可实实现质量。。最后的质量量定义最后，我们们从质量经经济学的角角度给这样样一个简明明的定义：：“适应性、满满足消费者者需求”。适应性、满满足消费者者需求质量第一定定义质量概念的演演化全面质量－市市场效益质量概念的演演化主要内容客观质量主观质量动态质量全面质量全面质量管理理质量概念的演演化客观质量满足工程规范范要求质量产品非质量产品质量概念的演演化主观质量使客户满意超越客户期望望质量概念的演演化动态质量顾客需求在变变化连续不断地满满足顾客需求求质量概念的演演化全面质量低成本下获得得的质量高生产率低投入高质量质量概念的演演化全面质量管理理为获得全面质质量，人人参参与的管理全面质量人人参与（含含全过程参与与）质量概念的演演化全面质量:世世界级公司追追求的目标Motorola公司Toyota公司GE公司国内的一流公公司…...长虹的质量观观“质量”不是是一大堆技术术标准参数，，（符合质量量特性和特征征）重要的是是消费者评价价好用不好用用。在追求“高新新”技术开发发的前提下（（占销售收入入的3%），，又注重适用用技术的“好好用”。1、调查消费费市场（产品品类型）2、调查使用用环境（地区区、电力等））3、全面分析析市场（超前前技术等）“适用性，满满足消费者需需求”获得““货币投票””；彩电份额曾占占国内市场47%二、产品(product)ISO8402关于“产产品”术语的的定义是：产品是活动或或过程的结果果对产品定义的的说明1.产品包括硬件件产品、软件件产品、流程程型产品和服服务四大类型型。2.产品包括有形形产品(装配配型产品或流流程材料)和和无形产品(情报或概念念)。3.产品包括有意意识的产品(向顾客提供的的)和无意识的产产品(污染或副作用用)。产品质量产品质量：能够满足使使用要求所具具备的属性。性能——寿命命——可靠性性和可维修性性——安全性性——适应性性——经济性性真正质量特性性：用户对产产品的实际要要求。代用质量特性性：产品标准准所反映的质质量特性。三、质量管理理(qualitymanagement)ISO8402将质量管管理定义为：：确定质量方针针、目标和职职责，并在质质量体系中通通过诸如质量量计划、质量量控制、质量量保证和质量量改进等手段段来实施的全全部管理职能能的所有活动动。另一定义制定和实施质质量方针的全全部管理职能能。组织——计划划——控制———协调（职责、相关关性、横向、、纵向、经济济因素）质量管理的四四项基本工作作现场安装及售后服务装运产品产品检验与化验加工制造产品验收材料采购材料工艺设计工程设计提出新产品①新设计控制②进厂材料控制④专题研究③产品控制“质量方针””(qualitypolicy)ISO8402对质质量量方方针针的的定定义义是是：由最最高高管管理理者者正正式式颁颁布布的的本本组组织织在在质质量量方方面面的的全全部部宗宗旨旨和和目目标标。。质量方针针和质量量目标的的区别质量方针针：是组组织的声声明和承承诺，是是组织向向顾客和和社会打打出的一一面旗帜帜。（简洁、、精炼、、明确））质量目标标：要达达到的质质量指标标。（对产品品而言、、对服务务而言）西飞的质质量方针针和目标标质量方针针：1、质量量是西飞飞的生命命。2、质质量第一一、用户户满意、、系统管管理、不不断改进进。质量目标标：1、建立立一个能能适应市市场经济济要求并并与国际际接轨的的质量体体系，质质量管理理达到国国家质量量管理奖奖，为公公司100亿经经营目标标提供质质量保证证。。2、有计计划的将将转包生生产先进进工艺技技术和管管理经验验成功地地运用到到国内产产品生产产中，不不断提高高产品实实物质量量，使航航空产品品质量提提高到国国际90年代的的水平，，争创名名牌。3、为国国内外用用户提供供满足用用户需求求的产品品和全寿寿命周期期的优质质服务。。是用户户满意度度达到同同行业领领先水平平。西飞过去的质量方针针和目标标质量方针针：用户至上上、以人人为本、、系统管管理、持持续改进进。质量目标标：国内领先先的质量量管理用户满意意的产品品质量快捷周到到的服务务支援永济电机机厂质量方针针：坚持持两个承承诺（持持续改进进、顾客客满意）），实施施名牌战战略。质量目标标：交验验合格率率千分之之1000；质量损失失千分之之4；顾客满意意度千分分之1000；；新产品开开发效益益递增5%-10%产品监督督抽查千千分之1000四、质量量保证(qualityassurance)ISO8402将质质量保保证定定义为为：为提供供某种种实体体能满满足质质量要要求的的适当当信赖赖程度度，在在质量量体系系内实实施并并按需需要进进行证证实的的全部部有策策划和和有系系统的的活动动。质量保保证———取取得““足够够信任任”；；保证质质量———满满足规规定的的“质质量要要求””；国际认认证权权威认认证全国迷迷你型型MBA职职业经经理双双证班班五、质质量控控制(qualitycontrol)ISO8402对质量量控制制的定定义是是：为达到到质量量要求求所采采取的的作业业技术术和活活动。。对质量量控制制定义义的说说明1.所所谓谓质量量要求求(requirementsforquality)是指指“对对需要要的表表述或或将需需要转转化为为一组组针对对实体体特性性的定定量或或定性性的规规定要要求，，以便便使其其得以以实现现和对对其检检查””。质质量要要求通通常反反映的的是用用户明明确和和隐含含的需需要。。2.质量量控制贯穿穿于产品形形成的全过过程，对产产品形成全全过程的所所有环节和和阶段中有有关质量的的作业技术术和活动都都进行控制制。3.质量量控制包括括作业技术术和活动，，其目的在在于监视产产品形成全全过程并排排除在产品品质量产生生、形成过过程中所有有阶段出现现的导致不不满意的原原因或问题题，使之达达到质量要要求，以取取得经济效效益。4.定义义中的“作作业技术””实际上是是控制手段段和方法的的总称，而而“活动””则是指人人们运用这这些作业技技术所开展展的有计划划、有组织织的系统活活动。产品品质量产生生、形成各各过程的作作业技术和和活动，构构成了这些些过程的质质量职能活活动。为了使控制制发挥作用用，必须注注重以下三三个环节★凡影响响实体质量量的各种作作业技术和和活动要制制订计划的的程序；★保证计计划和程序序的实施，，并在实施施过程中进进行连续的的评价和验验证；★对不符合计计划和程序序活动的情情况进行分分析，对异异常活动进进行处置并并采取纠正正措施。§2.2产品质量的的形成一、质量螺螺旋朱兰J.M.Juran（美国质量量专家、TQM的倡倡导者）②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售二、质量环环桑德霍姆L.Sandholm（瑞典质量量专家）㈧=⑩销售与发运㈠=①市场研究㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺㈢=④采购㈤=⑥+⑦生产制造㈨安装与运行㈦包装与存储㈣工艺准备㈥=⑧+⑨检验和试验㈩=⑾技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)1.质量计计划过程§2.3朱兰三步曲曲2.质量控控制过程3.质量改改进过程(1)质量计划过过程必须以外部部和内部认认识顾客；；确定顾客的的要求；开发能满足足顾客需要要的产品；；制定质量目目标，并以以最低综合合成本来实实现；开发出能生生产所需要要产品的生生产程序；；验证上述程程序的能力力，证明它它在实施中中能达到质质量目标。。(2)质量控制过过程选择控制对对象；选择测量单单位；确定质量目目标；测定实际质质量特性；；通过实践与与标准的比比较，找出出差距；根据差距采采取措施。。(3)质量改进过过程证明改进的的需要；确定改进的的对象；组织诊断，，寻找原因因；提出改进方方法；证明这些改改进方法有有效；提出控制手手段，以保保持其有效效性。改进的意义义↑优等率；；↑信誉，改改善顾客关关系；↓不合格品品；↓废次品；；↓返工；↓检验费；；加速产品开开发；合理使用资资金；员工不断进进取；完善质量职职能。§2.4PDCA循环PDCA循环是由美美国质量管管理统计学学专家戴明明（W.E.Deming）在20世世纪60年年代初创立立，故也称称为戴明环环活动。它它反映了质质量改进和和完成各项项工作必必须经过过的4个阶阶段。这4个阶段不不断循环下下去，周而而复始，使使质量不断断改进。P表示计划(Plan)D表示执行(Do)C表示检查(Check)A表示处理(Action)②③④P制定计定①D执行C检查执行结果A处理(1)计划制订阶阶段——P阶段这一阶段段的总体体任务是是确定质质量目标标，制订订质量计计划，拟拟定实施施措施。。具体分分为4个步骤。。第一，对对质量现现状进行行分析，，找出存存在的质质量问题题；第二，分分析造成成产品质质量问题题的各种种原因和和影响因因素；第三，从从各种原原因中找找出影响响质量的的主要原原因第四，针针对影响响质量问问题的主主要原因因制订对对策，拟拟定相应应