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培训材料大全内包含3个不同思路的ppt本材料包含3个不同思路的iso质量管理体系ppt整理时间2018-5-21ISO9001：2008质量管理系

基础知识培训仅供个人学习！谢谢课程介绍一、基础篇

ISO9000族标准产生与发展

二、理解篇

1.八项质量管理原则

2.ISO9001:2008标准理解与实施要求质量管理发展的阶段:【基础篇】19001940196019802012质量检验统计质量管理全面质量管理ISO1.什么叫ISO?ISO是“国际标准化组织”的英语简称。其全称是

InternationalOrganizationforStandardization

2.ISO的使命:在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。3.认识ISO标准:ISO9001:2008ISO+标准号+冒号+发布年号【基础篇】认识ISO9000推荐性国家标准标准族与质量管理有关的一组标准9000标准顺序号ISO国际标准化组织GB/T19000族标准【基础篇】对应关系:

iso质量管理体系

培训材料大全ISO9000族核心标准：ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。ISO9001:2008《质量管理体系要求》规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力，目的在于增强顾客满意。ISO9004:2009《质量管理体系——业绩改进指南》

提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，该标准的目的是使组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。ISO19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》本标准为审核方案的管理，内部和外部质量和/或环境管理体系审核的实施及审核员的能力和评价提供了指南。【基础篇】认证机构企业本身顾客供应商

第三方认证第二方认证第二方认证第一方认证(内审)ISO9000认证的类别【基础篇】策划阶段段做到：：过程程跟企业业实际一一致，可可行性；；实施阶段段做到：：说、写写、做一一致，要要严格执执行；（写我所所做、做做我所写写、证明明给我看看）运行阶段段做到：：持续改改进,注重预防；ISO9000族精神：：【基础篇】有利于提提高产品品质量，，保护消消费者的的利益；；为提高组组织的运运作能力力提供了了有效的的方法；；获得国际际贸易““通行证证”，消消除国际际贸易壁壁垒；有利于组组织的持持续改进进和持续续满足顾顾客的需需求和期期望；企业实施施ISO9000的作用【基础篇】小结：ISO9000实际上是是一种结结构化的的标准模模式、是是一种最最基本管管理思维维，它只只规定了了应该做做什么（（what），而不不规定怎怎么做（（how），是PDCA过程思想想运用的的典范。。二、理解解篇1.八项质量量管理原原则2.ISO9001:2008标准理解解与实施施要求iso质量管理理体系培训材料料大全八项质量量管理原原则【理解篇】以顾客为关注焦点（核心）领导作用（关键）全员参与（基础）过程方法（方法一）管理的系统方法（方法三）持续改进（动力）基于事实的决策方法（方法三）互利的供方关系（环境）管什么﹖如何管﹖为什么我我们建立立实施的的管理体统统效果不不明显呢呢﹖其一:那是我们们往往只只是注重运作管管理中细细微的和和形式的东东西,而忽视了了以八项管理原原则作为为关注的的核心;其二:只是关注注八项管管理原则其中的的某一项项内容,而忽视了将八八项管理理原则进进行系统的、、相互关关联的采采用.所以,我们要以以系统的的思维方式式展开我我们的管管理体系的设计计、实施施与改进进.八项质量管理原原则的具体体现八大原则条文位置要求以顾客为关注焦点5.2以顾客为关注焦点了解顾客目前和未来的需要和期望,把组织目标与顾客的需求与期望相结合；5.5.3内部沟通确保顾客要求在组织内得到沟通和理解；7.2与顾客有关的过程了解顾客的需求和期望并与顾客沟通；7.3设计与开发将顾客要求转化为设计要求；7.5生产和服务的提供将要求转化为产品要求,管理好顾客财产,准时交付产品,及时提供交付后的服务；8.2.1顾客满意组织最终目的是满足顾客要求,增强顾客满意期望:扩大市场占有率,获取客户的青睐，增加回头顾客。领导作用5.3质量方针制定组织质量管理的总的方向和宗旨；5.4.1质量目标确保组织质量目标的制定；5.5.1职责与权限明确划分各部门的职责与权限；5.6管理评审评价质量管理体系运作绩效,寻找改进机会；6.资源管理识别并及时提供充分的资源；期望:建立统一的宗旨和方向,创造并保持使员工能充分参与实现质量目标的内部环境。【理解篇】八项质量管理原原则的具体体现全员参与5.5.2管理代表人人具有满足顾客要求的意识；6.2.2能力意识与培训了解自己工作的相关性和重要性,知道怎样为实现质量目标作贡献；6.2.1人力资源人人能够胜任自己的工作；期望:人人有质量责任感,人人为实现组织质量目标作出最大贡献。过程方法4.1总要求PDCA期望:资源充分利用,降低生产成本,缩短生产周期管理的系统方法4.1总要求把相关联的过程作为一个系统进行管理期望:使过程相互协调,提高过程业绩持续改进8.5改进纠正措施,预防措施,持续改进期望:提高竞争能力,提高适应能力、反应能力基于事实的决策依据8.4数据分析收集数据，分析问题、落实决策期望:提高决策的科学性和准确性互利的供方关系7.4采购确保采购的产品符合规定的要求【理解篇】0引言1范围1.1总则1.2应用2引用标准准3术语和定定义4质量管理理体系4.1总要求4.2文件要求5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和和沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策策划7.2与顾客有关的的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提提供7.6测量和监视装装置的控制8测量、分析和和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品的控控制8.4数据分析8.5改进ISO9001:2008质量管理体系系标准条款内内容【理解篇】组织是如何运运作的?过程管理需要哪些管理理制度?文件要求4.质量管理体系系【理解与实施】【理解篇】顾客客管理职责测量、分析、、改进产品实现输入输出产品顾客客质量管理体系系的持续改进进要求满意以过程为基础础的质量管理理体系模式增值活动信息流资源管理【基础篇】过程管理【理解与实施】iso质量管理体系系培训材料大全全让我们看一下下一位家庭主主妇怎么做饭饭的老公：再接再再厉，下次买买钻石但是“做饭恒恒久远，钻石石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子子洗菜、老公切切菜偷偷尝一口咸咸淡；问一下下老公好不好好吃柴米油盐锅买菜做菜上菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进进获得满意持续改进戴明环PDCA环【基础篇】老公：很好吃，亲爱爱的，走，咱咱买衣服去1.大环带小环类类似行星轮轮系，一个公公司或组织的的整体运行的的体系与其内内部各子体系系的关系，是是大环带小环环的有机逻辑辑组合体。PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA运用口诀：大环套小环，，一环扣一环，，小环保大环，，推动大循环。。【基础篇】PDCA的特点：2.阶梯式上升PDCA循环不是停留留在一个水平平上的循环，，不断解决问问题的过程，，就是水平逐逐步上升的过过程。PDCAPDCA维持改进维持改进不断提高质量【基础篇】质量管理体系系文件应包括括:过程有效策划、运作、、控制文件质量方针质量目标质量手册标准要求的程序文件和记录4.2.3文件控制;4.2.4记录控制8.2.2内部审核;8.3不合格品控制制8.5.2纠正措施;8.5.3预防控制【理解篇】【理解与实施】4.2文件要求【理解篇】4.2.3文件控制【理解与实施】所有的质量管管理体系文件件都应进行管管理控制。文件在发布实实施之前应由由相应的授权权人进行审核核、批准，以以保证文件的的充分性和适适宜性。文件控制的六六字真言：编编、审、批、、发、修、报报【理解与实施】组织应编制形形成文件的程程序，以规定定记录的标识识、贮存、保保护、检索、、保留和处置置所需的控制制。记录应保持清清晰、易于识识别和检索。。记录作用证明提供记载了工作状况与工作过程及结果证实了管理体系有效性的客观证明为信息的交流与沟通构筑了平台为改进管理体系提供了依据有利于产品的标识与可追溯性4.2.4记录控制【理解篇】5管理职责5.1管理承诺【理解与实施】1.最高管理者的的五项承诺2.最高管理者作作用:a）方针目标制制定权b）指挥权c）资源投入权权d）表率作用【理解篇】5.2以顾客为关注注焦点【理解与实施】严格控制各个个环节,满足顾客要求求,使顾客满意顾客关注的可可能是下列问问题：---产品特性的符符合性；---产品价格的合合理性；---产品交付的准准确性；---产品服务的到到位性；---企业的诚信；；---顾客其他特殊殊要求得到满满足的程度。【理解篇】iso质量管理体系系培训材料大全全5.3质量方针【理解与实施】质量方针内容要求贯彻落实与经营宗旨适应作出满足要求承诺对持续改进作承诺制定评审质量目标得到沟通理解评审其有效性根据自身的类型与目的、经营宗旨来制订方针(个性化)顾客要求及顾客预期的要求、法律法规的要求(以市场为导向)树立全员的改进意识,不断寻求改进的机会(持续经营)依据方针制订目标,通过目标的制订和评审来确保方针的落实通过会议/公告/培训/考试/发文件,使方针得到理解并予以执行定期进行评审及修改,以适用内外部环境的变化,确保适宜充分【理解篇】5.4策划5.4.1质量目标【理解与实施】质量目标要求求a.与方针相一致致b.包括满足产品品要求c.分解并展开d.考虑以下原则则具体的、、针对性的可测量的的先进性、、可测量性质量目标与质量方针相一致体现持续改进的承诺展开到相关职能或层次满足产品要求【理解篇】5.4.2质量管理体系系策划【理解与实施】形成文件质量方针质量目标质量管理体系策划配置资源识别/控制过程监视分析与改进确定为实现质量目标和运作的资源识别过程及其作用顺序和控制方法建立监视/测量的方案,分析过程并改进【理解篇】5.5职责、权限和和沟通5.5.1职责和权限【理解与实施】1.根据运作过程程明确组织机机构和部门岗岗位设置。2.规定各工作岗岗位职责,确保权责明确确,沟通畅顺。岗位职责岗位主要工作职责岗位相关工作职责岗位工作权限岗位工作难点岗位任职要求凡事有人负责【理解篇】6.资源管理【理解与实施】资源的需求:适时的确定提供资源人力资源基础设施工作环境软件硬件1.确保质量方针和目标得到实现2.持续改进管理体系3.为适应内外部的变化,满足顾客的要求【理解篇】【理解篇】6.2人力资源【理解与实施】需要什么人？？如何达到要求求？是否达到要求求？能力和资格培训意识能力效果评估6.2.1总则【理解与实施】人员能力评定定【理解篇】人员的能力评定教育：即与岗位职责相应的教育背景，如学历培训：即在专业工作中接受过的专门培训。技能：即从事岗位工作必要的技术、方法、技巧等工作经验：可通过相似工作的经历获得。入职要求6.2.2能力、培训和和意识【理解与实施】【理解篇】组织应：a)确定从事影响响产品与要求求的符合性的的工作的人员员所必要的能能力；b)适当时，提供供培训或采取取其他措施以以获得所需的的能力；c)评价所采取措措施的有效性性；d)确保组织的人人员认识到所所从事活动的的相关性和重重要性，以及及如何为实现现质量量目目标作出贡献献；e)保持教育、培培训、技能和和经验的适当当记录；6.3基础设施【理解与实施】基础设施:组织运行所必必须的设施、、设备和服务务系统。确定设施场所及设施:建筑物、工作场所、相关设施设备:硬件、软件支持性服务:通讯系统、信息系统、运输设施建立管理制度编制操作规程建立设备档案制订保养计划确保提供的产品或服务能满足顾客和适用法律法规的要求【理解篇】6.4工作环境【理解与实施】工作环境:物所需的工作环境工作环境人所需的工作环境物理的:温度、卫生、振动、湿度噪音、清洁度、空气流动心理的:激发人员的潜能、人体工效环境的:空气洁净度、光线等识别控制管理确保产品提高效率塑造形象【理解篇】【理解与实施】策划内容：a)产品的质量目目标和要求；；b)针对产品确定定过程、文件件和资源的需需求；c)产品品所所要要求求的的验验证证、、确确认认、、监监视视、、测测量量、、和和试试验验活活动动,以及及产产品品接接收收准准则则；；d)为实实现现过过程程及及其其产产品品满满足足要要求求提提供供证证据据所所需需的的记记录录(见4.2.4)；7产品品实实现现7.1产品品实实现现的的策策划划【理解解篇篇】7.2与顾顾客客有有关关的的过过程程7.2.1与产产品品有有关关的的要要求求的的确确定定【理解解与与实实施施】组织织应应确确定定：：a)顾客客规规定定的的要要求求，，包包括括对对交交付付及及交交付付后后活活动动的的要要求求；；b)顾客客虽虽然然没没有有明明示示,但规规定定的的用用途途或或已已知知的的预预期期用用途途所所必必需需的的要要求求;c)适用用于于产产品品的的法法律律法法规规要要求求；；d)组织织认认为为必必要要的的任任何何附附加加要要求求。。【理解解篇篇】【理解解与与实实施施】1.合同同评评审审内内容容:产品品的的要要求求是否否明明确确对合合同同/订单单(包括括口头头.电话话订订单单)的表表述不不一一致致是是否否解解决决组织织有有无无能能力满满足足要要求求解决决满足足合同同确确定定【理解解篇篇】7.2.2与产产品品有有关关的的要要求求的的评评审审评审明确确iso质量量管管理理体体系系培训训材材料料大大全全7.2.3顾客客沟沟通通【理解解与与实实施施】产品/服务提供前提供中提供后市场调查产品介绍产品需求问讯样品提供合同评审合同实施情况反馈合同变更交付安排客户反馈收集客户抱怨处理客户拜访客户意见征询【理解解篇篇】7.3设计计和和开开发发7.3.1设计计和和开开发发策策划划【理解解与与实实施施】1.设计计和和开开发发:将要要求求转转换换为为产产品品、、过过程程和和体体系系的的规规定定的的特特性性或或规规范范的的一一组组过程程。。2.策划划设设计计开开发发评评审审、、验验证证和和确确认认的的阶阶段段,规定定职职责责权权限限与与时时间间要要求求。。3.开发发过过程程的的管管理理:进行行接接口口管管理理(技术术协协调调;人员员关关系系协协调调,进度度协协调调等等)。【理解解篇篇】7.3.2设计计和和开开发发输输入入【理解解与与实实施施】应确确定定与与产产品品要要求求有有关关的的输输入入，，并并保保持持记记录录（（见见4.2.4）。。这些些输输入入应应包包括括：：a)功能能和和性性能能要要求求；；b)适用用的的法法律律法法规规要要求求；；c)适用用时时，，以以前前类类似似设设计计提提供供的的信信息息；；d)设计计和和开开发发所所必必需需的的其其他他要要求求。。应对对这这些些输输入入进进行行评评审审，，以以确确保保其其充充分分性性与与适适宜宜性性，，要要求求应应完完整整、、清清楚楚，，并并且且不不能能自自相相矛矛盾盾。。【理解解篇篇】7.3.3设计计和和开开发发输输出出【理解解与与实实施施】设计计和和开开发发的的输输出出应应以以能能够够针针对对设设计计和和开开发发的的输输入入进进行行验验证证的的方方式式提提出出，，并并应应在在放放行行前前得得到到批批准准。。设计计和和开开发发输输出出应应：：a)满足足设设计计和和开开发发输输入入的的要要求求；；b)给出出采采购购、、生生产产和和服服务务提提供供适适当当的的信信息息；；c)包含含或或引引用用产产品品接接收收准准则则；；d)规定定对对产产品品的的安安全全和和正正常常使使用用所所必必需需的的产产品品特特性性。。注:生产产和和服服务务提提供供的的提提供供信信息息可可能能包包括括产产品品防防护护的的细细节节。。【理解解篇篇】7.3.4设计计和和开开发发评评审审【理解解与与实实施施】策划时对适宜的阶段的评审作安排

评审点的选择评审的方式评审的人员评审的准备评审的要求评审主要内容评审结果的形成评审意见的处理评审适宜性充分性有效性评价结果识别不足满足要求的能力提出必要的措施保持记录【理解解篇篇】7.3.5设计和和开发发验证证【理解与与实施施】验证设计开发输入设计开发输出是否满足输入要求验证结果保持记录采取有效措施解决不足部分在设计和开发策划中安排验证点/验证内容/验证方式【理解篇篇】7.3.6设计和和开发发确认认【理解与与实施施】确认在设计开发策划中安排确认点/确认内容/确认条件/确认方式确认的时机:设计开发完成后批量产品正式生产或服务证实提供之前通常应在使用条件下进行实际的或模拟的试验设计和开发的产品不足部分采取有效的措施解决保持记录【理解篇篇】7.3.7设计和和开发发更改改的控控制【理解与与实施施】设计阶段结果(评审后)设计阶段结果(验证后)设计阶段结果(确认后)更改更改更改

根据更改范围的大小,

重要性决定是否评审/

验证/确认评价更改后对产品部分或整体的功能/性能/结构等方面的影响评价对已交付产品的影响确定更改的适宜性批准更改评审的结果和由于更改而采取的必要措施,应予以记录并保持!【理解篇篇】7.4采购【理解与与实施施】评价/选择供供方重新评评价控制的的类型型和程程度取取决于于:1.对产品品的影影响;2对加工工过程程或服服务过过程的的影响响;3影响的的重要要程度度采购过过程采购产产品包包括任任何影影响产产品质质量的的采购购品及及过程程的外外包项项目!【理解篇篇】合格供供方名名录验证采采购产产品采购的的产品品制订采采购产产品要要求制定准准则7.4.3采购产产品的的验证证【理解与与实施施】采购产品的验证验证的方式进货检验查验供方提供的合格文件在供方现场验证委托检验验证的实施根据具体产品验收的必要性,规定验证活动的方式和要求严格按规定执行验证在合同中规定验证活动的安排和产品放行的方法确保满足规定的采购要求【理解篇篇】适用时时,受控条条件应应包括括:产品质量标准a.获得表表述产产品特特性的的信息息产品规范图样服务规范与产品品有关的的要求b必要时时,获得作作业指指导书书生产工艺规程检验规程设备操作规程c.使用适适宜的的设备备d.获得和和使用用监视视测量量装置置e.实施监监视和和测量量检验报告过程参数记录服务质量评定工作环境测定f.规定适适当的的交付付活动动未经检检验合合格或验验证满满足要求求的产产品不得得放行行或交付付按规定定的交付方方式并确保保交货期规定适适当的的交付付后活动:零配件件的供供应培训专门的的维修修软件的的维护护与升升级售后服服务7.5生产和和服务务提供供7.5.1生产和和服务务提供供的控控制【理解篇篇】7.5.2生产和和服务务提供供过程程的确确认【理解与与实施施】控制的的对象象：由于受受过程程结果果性质质的限限制，，生产产和服服务提提供过过程的的结果果不能能由后后续的的监视视或测测量进进行验验证，，在产产品使使用或或服务务已交交付之之后问问题才才显现现的过过程。。组织应应对这这些过过程的的安排排，适适用时时包括括：a)为过程程的评评审和和批准准所规规定的的准则则；b)设备的的认可可和人人员资资格的的鉴定定；c)使用特特定的的方法法和程程序；；d)记录的的要求求（见见4.2.4）；e)再确认认。【理解篇篇】7.5.3标识和和可追追溯性性【理解与与实施施】1.产品实实现过过程的的标识识:供方入库原材料库(标识)领用标识工序1标识半成品库工序N成品库(标识)交付出库标识条形码码是公公司产产品唯唯一标标识，，是由由13位阿拉拉伯数数字组组成：：1218808188888生产令令号生产日日期序列号号【理解篇篇】7.5.4顾客财财产【理解与与实施施】1.顾客财财产管管理流流程:顾客财产接收识别结果？？验证OK保管使用标识和和维护护不合格格丢失\损坏\不适用用报告告【理解篇篇】顾客到到商场场收款款台交交钱，，顾客客拿出出100元的现现钞交交给收收款员员。收收款员员按照照规定定对钞钞票的的真实实性进进行检检验。。但是是验钞钞机出出现了了故障障，没没有办办法验验钞。。收款款员只只好到到另一一个收收款台台去验验钞，，发现现该100元钞票票是假假币，，于是是返回回原处处并告告知顾顾客。。顾客客大为为不满满，声声言这这假钞钞是收收款员员在他他处更更换了了。由由于验验钞时时顾客客不在在现场场，收收款员员只好好自己己掏腰腰包代代顾客客交款款。事后楼楼层经经理对对收款款员进进行了了批评评，但但收款款员内内心不不服，，她说说：““你们们也没没规定定验钞钞必须须当着着顾客客的面面进行行，出出了事事还赖赖我。。”【案例分分析】iso质量管理体体系培训材料大大全7.5.5产品防护【理解与实施施】搬运运和和标标识识供方入库原材料部件(保管)出库生产制造包装入库最终产品(保管)出库交付防护护【理解篇】【理解与实施施】1.监视﹑测量装置的的设备过程程:2.除强制性（（安全、卫卫生、A类强检设备备）检验设设备需由专专业检定部部门校准外外，自制设设备企业可可自检。a.有检定标准准与方法b.有检定记录录组织确定验证产品符合性的检测活动过程监视与测量活动选定监视与测量装置测量仪器

测量标准标准物质或辅助设备软件满足监视与测量要求提供产品符合要求的证据【理解篇】7.6监视和测量量设备的控控制8测量、分析析和改进【理解与实施施】对象产品特性过程能力顾客满意程度体系运行和改进的有效性目的验证产品满足规定要求确认和保持每一个过程持续满足其预定目的测量质量管理体系业绩并提供改进方向确保体系与标准的符合性并有效实施不断提高组织质量管理的有效性及效率标准条款名称8.2.48.38.2.3过程的监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2

内部审核8.48.5.18.5.28.5.3测量﹑分析﹑改进【理解篇】8.2监视和测量量8.2.1顾客满意作为对质量量管理体系系业绩的一一种表现，组织应监监视顾客关关于组织是是否满足其其要求的感感受的相关关信息，并并确定获取取和利用这这种信息的的方法。【理解篇】顾客满意度度调查用户意见调调查流失业务分分析顾客赞扬、、索赔等监视顾客感感受的来源源顾客关于产产品质量方方面数据8.2.3过程的监视视和测量【理解与实施施】组织应采用用适宜的方方法对质量量管理体系系过程进行行监视，并并在适用时时进行测量量。这些方方法应证实实过程实现现所策划的的结果的能能力。当未未能达到所所策划的结结果时,在适当时应应采取适当当的纠正和和纠正措施施,以确保产品品的符合性性。注：在确定定适当方法法时，组织织应根据其其过程对产产品要求符符合性和质质量管理体体系有效性性的影响，，考虑对其其每一个过过程进行监监视和测量量的适当类类型和程度度。【理解篇】8.2.4产品的监视视和测量【理解与实施施】1.根据产品的的监测的范范围,产品检测可可分:A.来料检验B.过程检验C.成品检验2.保持检验记记录3.放行产品与与交付服务务得到批准准【理解篇】【理解与实施施】1.不合格品控控制程序测量结果合格品不合格品标识记录隔离评审处置建立、保持持不格品控控制程序,明确不合格品控制制、处置的的职责权限限防止不合格格品的预期使用和和交付【理解篇】8.3不合格品控控制【理解与实施施】2.对交付前的的不合格品品,采用下列一一种或几种种途径处置置a重新验证合格品使用或采取措施报废禁用或改作他用bc返工等【理解篇】有关授权人人员批准(适用时经过过顾客批准准)让步使用放行接收不合格格品【理解与实施施】3.对交付以后后的不合格格品处理交付以后开始使用不合格品根据造成或或可能造成成的后果进进行处置召回更换维修退还赔偿其他应保持不合合格的性质质以及随后后所采取的的任何措施施的记录，，包括所批批准的让步步的记录!【理解篇】8.4数据分析【理解与实施施】数据来源监视和测量活动的结果过程的记录竞争对手供方政府/行业数据分析确定分析方法:直方图/排列图推移图/控制图/因果图等可靠与足够的数据不同的数据采用不同的统计方法从有波动性的数据中找出其规律确定最需要解决的问题顾客满意程度与产品要求的符合性过程与产品的特性及趋势供方识别改进机会质量方针质量目标体系过程产品质量资源管理证实质量管理体系适宜性有效性提供信息目的【理解篇】【案例分析】有两款新车车型让消费费者打分，，在满分是是10分的情况下下，一款车车得7.5分，另一款款车得5分，你是该该投产哪款款车型呢？？分析：得5分的车型可可能是一半半人打了9分和10分，而另一一半打了0分和1分，有人狂狂热喜爱，，有的人极极端厌恶。。得7.5分的车型可可能是每个个人都打了了7分或8分，没有人人讨厌，但但也没有人人有激情——这是所有人人的第二选选择！正确确的回答是是：在拥挤挤的市场上上，你所需需要的正是是那些打9分、10分的人。本案例的解解析：不要被数据据的表象所所迷惑，一一定要分析析数据背后后的含义。。【理解篇】8.5改进8.5.1持续改进【理解与实施施】持续改进是是一个反复复采取措施施、实施所所策划的解解决方案的的过程，组组织应不断断地寻求改改进的方向向。【理解篇】持续改进质量方针质量目标审核结果纠正与预防措施管理评审改进重点提高质量管理体系过程有效性数据分析8.5.2纠正措施【理解与实施施】评审不合格格产品不合格格顾客抱怨体系运行不不合格原因调查研究措施确定并实施记录结果评审有效发布更改【理解篇】无效以消除不合合格的原因因，防止不不合格的再再发生。类类似成语““亡羊补牢牢”。纠正纠正措施8.5.3预防措施【理解与实施施】数据和信息息确定潜在不合格及其原因评价需求确定并实施记录结果评审预防措施【理解篇】以消除潜在在不合格的的原因，防防止不合格格的发生。。类似类似似成语“未未雨绸缪””。思考：“持持续改进””与“纠正正与预防措措施”的区区别？防止杯子再再摔破（从从纠正与预预防角度分分析）第一步:问题描述今天王经理理左手把放放在办公桌桌边缘上的的一个玻璃璃水杯撞到到地板上打打碎了。第二步:原因分析是因为办公公桌上没对对杯子进行行定位放。。第三步:纠正纠正(临时对策)：刘助理立立即把打碎碎的杯子清清理干净，，跟王经理理换一个新新杯子。第四步:纠正与预防防措施纠正措施：：刘助理理在王经理理的办公桌桌上的左侧侧画一个杯杯子底大小小的圆圈，，杯子放在在圆圈处定定位放置预防措施(永久对策)：办公室所所有的办公公桌上都同同样定位放放置杯子，，落实到5S制度中。第五步:验证、结案案未再出现杯杯子摔碎的的事情。【理解篇】【案例分析】结束了，谢谢谢ISO9000族的历史，，命名规则则历史ISO9000是国际标准化化组织集结众多质量管理专专家和成功功企业的经验验，编制的第一部/唯一一部部国际质量管理标标准。命名规则ISO9000-1：2000ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号ISO9000：2000基础和术语语ISO9001：2000质量管理体体系要求ISO9004：2000业绩改进指指南ISO19011：2000质量和环境境管理体系系审核指南南ISO9000：2000基础和术语语无抱怨≠满满意；满足要求≠≠满意产品分类：：服务（运输、酒店）软件（程序、软件、书籍）流程性材料（水电、燃油）硬件（固体制造品）质量（Quality）：一组固有特性（如：完好度，光滑度，性能或使用寿命等）满足要求的程度。2.顾客满意（CustomerSatisfaction）：顾客对其要求被满足的程度的感受。3.持续改进（ContinualImprovement）：增强满足要求的能力的循环活动。4.过程（Process）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。*特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。5.产品（Product）：过程的结果。6.设计和开发（DesignandDevelopment）：把要求转化为产品，过程和体系。7.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。·程序可形成成文件亦可可不形成文文件；·程序形成文文件：书面程序或或形成文件件的程序；含程序的的文件：程序文件。过程输入输出ISO9000：2000基础和术语语（二）8.可追溯性（（Traceability）：追溯所所考虑对象象的历史、应用情况或或所处场所所的能力。9.合格（符合合）（Conformity）/不合格（不不符合）（（Nonconformity）:满足要求/未满足要求求。10.预防措施（（PreventativeAction）：为消除除潜在不合格格或其他潜在不期望望情况的原因所采采取的措施施。11.纠正措施（（CorrectiveAction）：为消除除已发现的不不合格或其他不期期望情况的的原因所采采取的措施施。12.纠正（Correction）：为消除除已发现的不不合格所采取的措措施。对产品，可可涉及：原材料和零零部件的来源；加加工过程的的历史；产品交付付后的分布和场所所。·一个潜在不不合格可以以有若干个个原因；·预防措施——防止发生，，纠正措施施——防止再发生生。·一个不合格格可以有若若干个原因因；·原因和不合合格对应——一对一：5个为什么；；多对一：：PM分析、鱼骨骨图；复对对一：DOE纠正与纠正正措施可一一起实施；；纠正：返工或降级级原因1可能导致不合格原因2不合格预防措施纠正措施纠正ISO9000：2000基础和术语语（三）13.返工（Rework）：为使不合格符合合要求而对其采取取的措施。。注：返工与与返修不同同，返修可可影响或改变变不合格产产品的某些些部分。14.降级（Degrade）：使不合合格产品符合不同于于原有的要要求而作的等级改变。15.返修（Repair）：为使不合合格产品满足预期用途途而对其采取的的措施。注：返修包括括对以前是合格的产品，为重新使用而采取的修复措施，如作为为维修的一部部分。16.报废（Scrap）：为避免不不合格产品原有的预期用用途（防止误误用）而采取之措施施。17.让步（Concession）：对使用或放行不符合规定要要求的产品的的许可。让步的特定范范围：让步仅仅限于商定的时间或或数量内的不合格特特性的产品。。18.偏离许可（DeviationPermit）：产品实现前，偏离原规定要要求的许可。偏离许可的特特定范围：特定数量，特特定期限，特特定用途。ISO9000：2000基础和术语（（四）19.放行（Release）：对进入一一个过程的下一阶段的许许可。20.文件（Document）：信息及其承载媒体。如：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。1.媒体可以是纸张，计算机媒体，照片，样品；2.一组文件，如若干个规范和记录，称作Documentation；3.文件要易读。21.记录（Record）：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据。注：1.记录可为可追溯性提供文件，并提供其他证据；2.记录通常不需要控制版本。23.审核员（Auditor）：有能力实实施审核的人人员。22.审核（Audit）：为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立的并形成文件的过程。第一/二/三方审核：内审/客户审/审核机构审24.审核准则（AuditCriteria）：用作依据的一组方针、程序或或要求。25.审核证据（AuditEvidence）：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。注：审核证据可以是定性的或定量的26.审核发现（AuditFindings）：将收集到到的审核证据据对照审核准准则进行评价的结果。27.审核结论（AuditConclusion）：审核组考考虑了审核目目标和所有审审核发现后得得出的最终审核结果果。（即：轻度度不符合）ISO9001：2000精要（一）转换图过程输入输出示例糖醋排骨煎炒过程·原料：排骨·佐料：白糖，醋，料酒，油，盐，酱油，葱姜蒜等；·制作流程·炒菜基础设施过程方法：就是把相互关联的活动视作一个过程来管理。任何事都可以视作过程来处理。大过程里包括众多小过程，众多的过程构成过程网，形成系统。为使输出稳定地符合要求，则需控制输入和过程，使变数变小。ISO9001：2000精要（二）PDCAPRDCRAR计划（Plan）评审（Review）执行（Do）检查（Check）评审（Review）改善（Action）记录（Record）现状、目标、、实现目标的的过程（激励励机制）确定、评审、、审核、批准准计划实施、保持监视、测量、、分析、报告告评审计划，与与计划的执行行改进，标准化化，定期评审审所有的记录ISO9001：2000精要（三）ISO四大要点记录文件随变确认要做什么，做做了什么都要要记录要做好一件事事，就要控制制做其事的变变数，要减小小变数，就要要从上到下制制定文件。质量方针质量手册程序文件作业指导书表单、记录体系整体信息：体系文件架架构；质量方方针；质量目目标；质量计计划及策划；；程序文件索索引；组织架架构图（职责责权限）文件控制、质质量记录的控控制、内部审审核、不合格格控制、纠正正措施控制、、预防措施控控制等至少六六大程序文件件一旦某处有更更改，则其相相牵连的一系系列地方都应应跟随更改凡事先确认而而后行；确认认即反省充分与适宜性性ISO9001：2000精要（四）八项质量管理理原则(1)四方领导（作用）全员（参与）供方（互利）顾客（焦点）最高领导者十大确保：1.资源获得；2.顾客要求与法律法规确定和满足；3.质量方针：制订、沟通、评审；4.质量目标：相关职能和层次；5.QMS；6.职责与权限；7.沟通；8.评审；9.人的培养和激励；10.适宜的过程。两大任务：1.确立宗旨、方向；2.创守良好的内部环境（让员工向实现目标前进；员工充分参与）·当前和未来的需求·满足并超越1.全员：各职能、各层次；2.用人（教育、培训、技能、经验）与育人（培养能力并评审效果）；3.意识教育（个人活动与组织目标的相关性、重要性、如何为目标作贡献）1.供方选取（选择、评价、重新评价）；2.采购要求；3.产品检验八项质量管理理原则(2)ISO9001：2000精要（四）四法系统方法过程方法基于事实持续改进过程网即系统，相互关联或相互作用的一组过程作为系统来管理；质量管理体系：在质量方面，指挥和控制建立方针和目标，并实现其目标的一组相互关联或相互作用的过程。（所谓体系就是一整套的架构关系）任何过程都要用PDCA管理1.满足顾客满意决定了持续改进；2.改进是过程，所以改进也要PDCA。1.记录，数据与信息分析；2.现场，现物，现实。iso质量管理体系系培训材料大全全ISO体系循环图ISO9001：2000精要（五）设计和开发确定、评审、、沟通信息沟通信息沟通输入输出ISO9001：2000精要（六）ISO体系树型图如何建立体系系?识别过程过程顺序和相互作用控制过程的准则和方法资源和信息形成文件其他所需文件建立按ISO文件体系架构构建立ISO体系树型图ISO9001：2000精要（六）ISO体系树型图（（1）员工档案人力资源资源管理培训和考核记录基础设施设施档案维护记录工作环境劳动保护制度工作环境管理制度质量手册文件控制程序记录控制程序体系文件质量管理体系职责权限组织结构图职位说明书管理评审计划管理职责管理评审管理评审决议ISO9001：2000精要（六）ISO体系树型图（（2）产品接收准则则产品实现质量计划产品要求说明书产品规范说明书可行性分析报告输入文件评审表产品或服务规范书生产或服务流程图顾客来电登记薄产品或服务标准顾客要求说明书产品要求顾客沟通顾客投诉处理报告检验报告产品实现的策划产品接收准则质量日报表建议书设计和开发输出生产或服务指导书设计和开发输入ISO9001：2000精要（六）ISO体系树型图（（3）产品实现设计和开发评审表设计确认报告设计与开发更改评审表设计和开发确认操作规范设备操作规范特殊过程认可表特殊过程设备和人员资格鉴定报告监测装置校准登记表SOP顾客财产维护和使用报告生产与服务提供采购要求分类表外包项目验收报告采购产品检验报告合同关系评价表合格供方名录采购合作关系审核审批表采购单ISO9001：2000精要（六）ISO体系树型图（（4）产品放行审批批报告顾客满意度测量指南巡检报告检验报告测量分析改进不合格品控制程序客户调查表内部审核控制程序审核计划检查表不符合项报告审核报告过程控制图自检报告抽查报告纠正措施控制程序预防措施控制程序ISO质量管理体系系模式（一））——1.范围/2.引用标准/3.术语和定义1.范围1.1

总则：作用1.2应用（1）证明组织能力。（2）增强顾客满意。

（1）通用：适合各种类型，不同规模，不同产品。（2）删减：仅限于7.产品实现，且不能影响组织提供满足顾客和适用法律法规产品的能力和责任。2.引用标准ISO9000：2000基础术语3.术语和定义供方-〉组织-〉顾客参照ISO9000：2000的定义ISO质量管理体系系模式（二））——4.质量管理体系系（QMS）4.质量管理体系4.2文件要求建立体系形成文件实践、保持持续改进QMS管理方法：识别过程及其应用过程顺序和相互作用确保过程运行和控制的准则和方法资源和信息监视、测量、分析、持续改进4.1总要求注：1.文件数量及详详略程度视组组织具体而定定！2.文件可以是任何形式或类类型的媒体。注：别忘了外包过程编：编制/审批：确保充分适适宜/发：使用处易获获得；清晰易易识别；外来来文件识别，，控制分发/改：评审与更新新，再次批准准；更改记录录，现行状态态识别/废：标识或销毁毁避免非预期期使用。建立：以满足可追溯性，并提供证据/填写：清晰易懂/标识/贮存/保护/检索/作废：保存期限，，处置方法QMS文件过程（策划/运行/控制）文件质量方针/质量目标/质量手册程序文件记录4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制1.QMS范围/删减介绍2.程序文件或对其引用3.过程相互作用《文件控制程序》（程序文件-1）《记录控制程序》（程序文件-2）注：做什么就留下记录；；改什么更要留下记录录！ISO质量管理体系系模式（三））——5.管理职责（最最高管理者之之确保）5.管理职责5.4策划5.1管理承诺1.传达满足顾客和法律法规的重要性；2.制定质量方针；3.确保质量目标的制定；4.管理评审；5.资源获得5.2以顾客为关注焦点目的：增强顾客满意步骤：确定顾客要求—〉满足顾客要求5.3质量方针1.与组织宗旨相适；2.包括满足要求和持续改进QMS有效性的承诺；3.提供制定和评审质量目标的框架；4.在组织内得到沟通和理解；5.持续适宜性评审1.相关职能、层次上建立；2.包括产品要求所需内容；3.可测量性；4.与质量方针的一致性5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划1.满足质量目标与QMS总要求；2.变更时保持完整性5.5职责、权限与沟通5.5.3内部沟通5.5.1职责和权限得到规定和沟通（文件规定——组织结构图）5.5.2管理者代表1.确保QMS所需过程的建立、实施和保持；2.向最高管理者报告QMS业绩和改进需求；3.在整个组织内提高满足顾客需求的意识。5.6管理评审5.6.2评审输入5.6.3评审输出评审输入：审核结果/顾客反馈//过程业绩和产产品符合性/预防和纠正措措施状态/以往管理评审审的跟踪措施施/变更/改进建议。评审输出：QMS及其过程的改改进/产品的改进/资源的需求。。5.6.1总则按策划的时间间隔评审QMS（包括改进机会和变更需要，质量方针，质量目标），确保适宜性，充分性和有效性ISO质量管理体系系模式（四））——6.资源管理6.资源管理6.1资源提供确定并提供建立，实施，保持QMS并持续改进其有效性所需的资源通过满足顾客需求，增强顾客满意所需的资源6.2人力资源6.2.2能力、意识和培训确定必要的能力（文件——岗位技能表）提供培训或其他措施满足需求评价措施有效性；意识的培养：确保员工意识到从事工作的相关性、重要性，及如何贡献；教育、培训、技能、经验之记录。6.3基础设施1.建筑物、工作作场所和相关关设施——厂务/2.过程设备（硬硬件和软件））——设备、IT/3.支持性服务（（运输或通讯讯）6.4工作环境6.2.1总则基于适当的教育，培训，技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应能胜任的。注：工作环境境是抽象的，，管理的，社社会的。为达到产品符合要求所需的基础措施确定，提供并维护确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境ISO质量管理体系系模式（五））——7.产品实现（1）7.产品实现注：对特定产品，项项目，合同的实现策划称称之为质量计划；7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定·产品的质量目标和要求·过程、文件和资源的需求·验证、确认、监视、检验、试验+产品接收准则·实现过程与产品符合的证据（记录）7.1产品实现的策划组织应策划和开发产品实现所需的过程。7.2.2与产品有关要求的评审（针对要求的评估）注：在做出提供产品承诺之前进行注：1.评审结果及措措施记录2.网上销售等，，不能对订单单逐一评审者者，对其发布的产产品信息（产产品目录、广广告）评审！·顾客规定的要求（交付前后）·顾客未明示，但规定的或已知预期的要求·组织自我要求·相关法律法规产品要求得到规定（文件化，量化）表述不一致的要求的相关问题解决（变更措施）有能力满足注：未形成文件者，在接受前确认相关文件修改；相关人员知晓7.2.3顾客沟通产品信息问询、合同或订单的处理，包括修改顾客反馈，包括顾客抱怨ISO质量管理体系系模式（五））——7.产品实现（2）7.3设计和开发注意：1不同小组的接口管理：建立沟通过程，明确职责和分工。2输出及时更新新要求：完整、、清楚、不能能自相矛盾7.3.5设计和开发验证为确保设计和和开发输出满足输入入的要求对之验证7.3.6设计和开发确认为确保产品满足规定定的使用要求求或已知预期用途途的要求以确认7.3.1设计和开发的策划设计和开发阶段（Schedule）每个阶段的评审、验证和确认职责和权限7.3.2设计和开发输入功能和性能要求类似设计的信息参考适用的法律法规其他要求7.3.3设计和开发输出输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，放行前要得到批准满足设计和开发输入的要求（《产品规格说明书》）；2.给出采购，生产和服务提供的信息（《指导书》）；3.包含或引用产品接受准则；4.规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性（《用户指南》）参与者：该阶段的职能能代表；结果、、措施记录7.3.4设计和开发评审根据7.3.1设计和开发的策划，在适宜的阶段对设计和开发进行系统评审评价设计和开发的结果满足要求的能力识别任何问题，并提出必要的措施7.3.7设计和开发更改的控控制识别更改（保保持记录）；更改评审、、验证、确认、批准、、随动更改ISO质量管理体系系模式（五））——7.产品实现（3）7.4采购7.4.1采购过程例：德州仪器器1.组织应确保采购的产品符合规定的采购要求（IQC）2.对供方及采购的产品控制的类型和程度取决于采购的产品对之后的产品实现和最终产品的影响（供应商管理）3.组织应根据供方按照组织的要求提供产品的能力评价和选择供方（供应商选择）应制定选择、评价、、重新评价的准则；评价价结果与措施施要记录。7.4.2采购信息与供方沟通前前，组织应确确保采购要求的充充分与适宜1.对产品、程序、过程和设备的批准要求2.对人员资格的要求3.对质量管理体系的要求7.4.3采购产品的验证1.组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求2.当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作规定（供方现场审核）ISO质量管理体系系模式（五））——7.产品实现（4）7.5生产和服务提供控制就是标准化，减少少变数。——对特殊过程（（即：其输出不能由由后续的监视视和测量加以以验证）的控制；确认应证实此类过过程实现所策策划结果的能能力7.5.1

生产和服务提供的控制表述产品特性的信息（《产品规格说明书》）；SOP；适宜的设备；监视和测量装置；实施监视、测量；放行、交付和交付后活动的实施7.5.2

生产和服务提供过程的确认为过程的评审和批准所规定的准则；设备的认可和人员资格的鉴定；特定的方法和程序；记录的要求；再确认7.5.3

标识和可追溯性组织应在产品实现的全过程使用适宜的方法识别产品；针对监视和测量识别产品的状态（已检…）；可追溯性：产品的唯一性标识（序列号）；技术状态管理包括知识产权权7.5.4

顾客财产组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产（供组织使用或构成产品的一部分）；包括：识别、验证、保护、维护顾客财产；顾客财产发生丢失、损坏或不适用时，应报告顾客并保持记录。7.5.5

产品防护在内部处理和交付到预定的地点期间，组织应对产品的符合性提供防护。包括：标识、搬运、包装、贮存和保护。ISO质量管理体系系模式（五））——7.产品实现（5）7.6监视和测量装置的控制确定所需的监视和测量，和所需的监视和测量装置，为产品符合确定的要求提供证据。测量设备应：1.对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前校准或检定（当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据）；2.进行调整或必要时再调整（使其能符合校准）；3.识别，确定其校准状态（上次校准时间，有效期）；4.防止可能使测量结果失效的调整；5.在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。发现设备不符合要求时，对以往测量结果的有效性进行评价和记录。对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。（记录保持）当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。——小心Bug！（使用前进行，必要时再确认）ISO质量管理体系系模式（六））——8.测量、分析、、改进8.2监视和测量8.1

总则组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析、改进：1.证实产品的符合性；2.确保质量管理体系的符合性；3.持续改进QMS的有效性；4.包括统计技术等适用方法及其应用程度的确定。8.2.1

顾客满意顾客满意度作为对QMS的业绩的测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这些信息的方法。1.审核方案策划：考虑拟审核的过程、区域的状况和重要性以及以往审核的结果；规定审核准则、范围、频次和方法；审核员的选择和审核的实施应确保过程客观、公正！2.《内审程序文件》（程序文件-3）：规定策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求。3.负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除发生的不合格及其原因。4.跟踪活动：对所采取措施的验证和验证结果的报告。8.2.2

内部审核按策划的时间间隔进行内部审核，以确定QMS是否符合策划的安排，符合本标准的要求，以及组织所确定的QMS要求，且是否得到有效实施和保持8.2.3

过程的监视和测量对QMS过程进行监视和测量，以证实过程实现所策划结果的能力。当证实其不能实现时，采取纠正和纠正措施，以确保产品的符合性