员工心理服务常识培训课件

员工心理服务常识员工心理服务常识1心理学

是一门研究人类的心理现象包括认知、情绪和动机能力人格（个性心理特征）三大方面，及其对行为之影响的科学。

2员工心理服务常识心理学2员工心理服务常识2

21世纪是心理导向的世纪，是注重人性化管理的时代。在这个信息更多、选择机会更广的时代里，人与人之间的合作、交往和相处更加追求思维方式的默契，更注重轻松自然、舒适、高效的心理感受。3员工心理服务常识21世纪是心理导向的世纪，是注重人3

通过本课程的学习，掌握心理学的基础知识和服务中各个环节的心理规律，学会分析服务工作过程中出现的心理问题，较好的对消费者的心理和行为作出科学的预测，更好地完成服务任务，提高服务质量...4员工心理服务常识通过本课程的学习，掌握心理学的基础知识和服4学习服务心理知识的目的：

形成正确的理念有效的行为合理的习惯健康的性格5员工心理服务常识学习服务心理知识的目的：5员工心理服务常识5马斯洛人类的五层次需求

马斯洛总结出人类在不同层次，不同阶段，存在不同形式的需求。最初，物质匮乏的时候，人类最关注的是生存需求，也就是简单的衣、食、住、行的需求。当这种需求被满足到一种程度，人类可能将目光转向自己的安全问题之上。再随后，人类可能将目光更多转移到被关心与爱护之上。再随后，人类可能将目光更多转移到被社会普遍认可与尊重之上。最后，人类可能将目光更多转移到自我价值的实现之上.6员工心理服务常识马斯洛人类的五层次需求马斯洛总结出人类在不同67员工心理服务常识7员工心理服务常识78员工心理服务常识8员工心理服务常识89员工心理服务常识9员工心理服务常识910员工心理服务常识10员工心理服务常识10塑造自我新形象展示优秀个人魅力11员工心理服务常识塑造自我新形象11员工心理服务常识11生活中的情绪保健操第一招：快乐迎接每一天第二招：平时与人多交流第三招：“腹有诗书气自华”第四招：微笑面对人与事第五招：闲情雅致爱生活第六招：知足长乐多感恩12员工心理服务常识生活中的情绪保健操第一招：快乐迎接每一天12员工心理服务常识12人格

也称个性,是指在先天因素的基础上，在社会条件的影响下，经过人的活动而形成的稳定的心理特征的总和．

人格主要表现在个体对其生存环境中反复出现的刺激和事件表现出的稳定的反映方式．13员工心理服务常识人格13员工心理服务常识13人格的属性：稳定性、整体性、独特型、倾向性、可塑性等。人格由两方面构成:

1、人格倾向-包括个人需要、动机、兴趣、理想等。它决定人的行为方向和积极努力的特征。是人格发展的潜在动力。2、人格心理特征-气质、性格、能力等。是多种心理特点的一种独特的综合。它集中反映了人心理的独特型和个别性。14员工心理服务常识人格的属性：14员工心理服务常识14旅游服务人员必备的八种人格魅力

1、热情

性格的情绪特征之一，服务员要富有热情，在业务活动中待人接物更要始终保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短对方的感情距离，同你一起创造出良好的交流思想、情感的环境。但也不能过分热情，过分会使人觉得虚情假意，而有所戒备，无形中就筑起了一道心理上的防线。

15员工心理服务常识旅游服务人员必备的八种人格魅力15员工心理服务常识15

2、开朗

外向型性格的特征之一，表现为坦率、爽直。具有这种性格的人，能主动积极地与他人交往，并能在交往中吸取营养，增长见识，培养友谊。

16员工心理服务常识

2、开朗

外向型性格的特征之一，表现为坦率、16

3、温和

性格特征之一，表现为不严厉、不粗暴。具有这种性格的人，愿意与客人商量，能接受客人的意见，使客人感到亲切，容易和客人建立亲近的关系，服务员需要这种性格。但是，温和不能过分，过分则令人乏味，不利于交际。

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3、温和

17员工心理服务常识17

4、坚毅

性格的意志特征之一。业务活动的任务是复杂的，实现业务活动目标总是与克服困难相伴随，所以，服务人员必须具备坚毅的性格。只有意志坚定，有毅力，才能找到克服困难的办法，实现业务活动的预期目标。

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4、坚毅18员工心理服务常识18

5、耐性

能忍耐、不急躁的性格。服务员不免会遇到公众的投诉，被投诉者当做“出气筒”。因此，没有耐性，就会使矛盾进一步激化，本身的工作也就无法开展。在被投诉的公众当做“出气筒”的时候，最好是迫使自己立即站到投诉者的立场上去。只有这样，才能忍受“逼迫心头的挑战”，然后客观地评价事态，顺利解决矛盾。服务员在日常工作中，也要有耐性。既要做一个耐心的倾听者，对别人的讲话表示兴趣和关切；又做一个耐心的说服者，使别人愉快地接受你的想法而没有丝毫被强迫的感觉。

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5、耐性

能忍耐、不急躁的性格。19员工心理服务19

6、宽容

宽大有气量，服务人员应当具备的品格之一。在工作中服务人员要允许不同观点的存在，如果别人无意间侵害了你的利益，也要原谅他。你谅解了别人的过失，允许别人在各个方面与你不同，别人就会感到你是个有气度的人，从而愿意与你交往。20员工心理服务常识

6、宽容

宽大有气量，服务人员应当具备的品格之一。20

7、大方

举止自然，不拘束。服务人员需要代表酒店与社会各界联络沟通，所以一定要讲究姿态和风度，做到举止大方，稳重而端庄。不要缩手缩脚，扭扭捏捏;不要毛手毛脚，慌里慌张;也不要漫不经心或咄咄逼人。坐立姿势要端正；行走步伐要稳健；谈话语气要平和，声调和手势要适度。只有如此，才能让人感到你所代表的酒店的可靠和成熟。

21员工心理服务常识

7、大方

举止自然，不拘束。服务人员需要代表酒21

8、幽默感

有趣或可笑而意味深长的素养。服务人员应当努力使自己的言行特别是言谈，风趣、幽默。能够让人们觉得因为有了你的服务而感觉生活美好，激发客人的消费欲望。并能让客人从你身上得到启发和鼓励。22员工心理服务常识

8、幽默感

有趣或可笑而意味深长的素养。22员工22人格魅力迸发影响力

一个人有无魅力，人格魅力是首要的。人格魅力说到底就是受公允的人格本位的打造。对于一个人来说，人格魅力真的很重要。有人格魅力在无形上就会给客人留下难以磨灭的印象。

人格是一个人品质、意志和作风的集中体现，优秀的人格本位得到他人的称赞，于是就产生了人格魅力。

23员工心理服务常识人格魅力迸发影响力23员工心理服务常识23气质:是人格中主要由先天遗传因素决定的,与生俱来的、稳定的、典型的心理特征。气质主要表现为心理活动的两个方面：一是心理活动的动力性，包括心理活动的速度、强度和稳定性。如情绪的强弱，知觉的敏锐性，意志的努力程度与耐久性，言语的速度特征。24员工心理服务常识气质:24员工心理服务常识24二是心理活动的倾向性如有的人倾向于外部事物，喜欢从外界观察新鲜事物；有的人倾向于内部事物，经常体验自己的情绪，分析自己的思想等。气质具有高度的稳定性。即“江山易改，秉性难移”25员工心理服务常识二是心理活动的倾向性25员工心理服务常识25气质的类型气质类型学说：体液说、体形说血型说、激素说高级神经活动类型说等罗马医生盖仑缺乏科学依据的体液说：胆汁质、多血质粘液质、抑郁质

26员工心理服务常识气质的类型26员工心理服务常识26气质是指人相对稳定的个性特征、风格以及气度。性格开朗、潇洒大方的人，往往表现出一种聪慧的气质；性格开朗、温文尔雅，多显露出高洁的气质；性格爽直、风格豪放的人，气质多表现为粗犷；性格温和、风度秀丽端庄，气质则表现为恬静……无论聪慧、高洁，还是粗犷、恬静，都能产生一定的美感。相反，刁钻奸滑、孤傲冷僻，或卑劣萎靡的气质，除了使人厌恶以外，绝无美感可言。

27员工心理服务常识气质27员工心理服务常识27

气质美首先表现在丰富的内心世界。理想则是内心丰富的一个重要方面，因为理想是人生的动力和目标，没有理想的追求，内心空虚贫乏，是谈不上气质美的。品德是气质美的另一重要方面。为人诚恳，心地善良是不可缺少的。文化水也在一定的程度上影响着人的气质。此外，还要胸襟开阔，内心安然。

28员工心理服务常识气质美首先表现在丰富的内心世界。理想则是内心丰富的一个重28

气质美还表现在性格上。这就涉及到平素的修养。要忌怒忌狂，能忍辱谦让，关怀体贴别人。忍让并非沉默，更不是逆来顺受，毫无主见。相反，开朗的性格往往透露出大气凛然的风度，更易表现出内心的情感。而富有感情的人，在气质上当然更添风采。

高雅的兴趣是气质美的又一种表现。例如，爱好文学并有一定的表达能力，欣赏音乐且有较好的乐感，喜欢美术而有基本的色调感，等等。

29员工心理服务常识气质美还表现在性格上。这就涉及到平素的修养。要忌怒忌狂29如何培养气质

首先,你要有自信.你可以不漂亮,可以不完美.但是你一定要自信.自信是决定一个人一生甚至可以说是一辈子的先决条件,再则,你不能太胖,可以略微丰满.另外,你无论在什么场合都要放松自然,让别人永远觉得你是一颗最闪烁之星,这就取决于你的内在修养与你的谈吐，你的气质与你审美的风格了.首先就内在修养而言,最起码地,你要识大体,该说的就要说,不该说的就不要说,能应变各种大场合,小交际,即遇人说人说,遇鬼说鬼话.你可以温文而雅地一语不发地聆听别人的谈话,但在关键的时刻,轮到你说话的时候,你就要说,但说的不易过多,但却要一语惊人,让别人因此而注意你,欣赏你.30员工心理服务常识如何培养气质首先,你要有自信.你可以不漂亮,可以不完美.30第二:一个人的气质也是决定这个人的阅历,文化修养,生活情操的一个标准.气质是什么?气质就是无论你站在什么地方什么场合什么角落,别人都不得不去注意你,不得不去欣赏你,佩服你.那么,应该怎么去培养自己的气质呢?那你就应该多去接触一些关于艺术音乐舞蹈之类的东西.你可以去请一位老师教你唱歌,跳舞,形体.这对你的气质有很大的帮助与提高.31员工心理服务常识第二:一个人的气质也是决定这个人的阅历,文化修养,生活情操的31

你必须站有站相,坐有坐相.处事不惊,无论在什么场合,什么娱乐活动,你都可以拿下来.像学过舞蹈的人,你可以去观察她们的一举一动,几乎都是一个舞蹈,一个优美的姿势.她的一个忧郁的眼神可能都会让人心动．气质的培养,不是一朝一夕的事情．信心＋毅力32员工心理服务常识你必须站有站相,坐有坐相.处事不惊,无论在什么场合,什么32

如何面对挫折、压力、疲劳理念一：感恩

员工要懂得对组织的感恩，感谢组织培养了我，感谢组织为我提供了生存发展的平台；同样作为一个组织的领导者，也要懂得事业所以能取得这样的成就，员工做出了很大的贡献，所以，也应该向自己的部下和员工感恩。只有当大家都生活在这样一个互相懂得感恩的组织中，每个组织成员才能真正体悟到工作的生命意义。33员工心理服务常识如何面对挫折、压力、疲劳33员工心理服33理念二：善念

如果你想持续辉煌的发展，那么你永远要保持一个积极的心态，始终以善良的积极的心态去思考问题、去看待世界。成功学家拿破仑·希尔说，我送给你一个隐形护身符，就是“PMA”,翻译成中文就是“积极心态”，不论事业在顺利的时候还是遇到挫折的时候，永远要保持积极的心态，这样事业才能不断的走向高峰。

一个人要成功必须学会：对人要懂得感恩；对事要懂得尽心；对物要懂得珍惜；对己要懂得克制。34员工心理服务常识理念二：善念34员工心理服务常识34理念三：包容

必须学会把镜子转向自己。必须学会让别人表达自己的想法。必须学会开放自己的心灵，容纳别人的想法。理念四：快乐

快乐工作、快乐学习、快乐生活、快乐人生。

35员工心理服务常识理念三：包容35员工心理服务常识35

应具备的综合素质

自信、有朝气、表现卓越学习力强、专业知识丰厚、技能过硬行动迅速、反映正确懂付出、恳付出有强烈的沟通意识并掌握基本技能诚恳大方、心地善良有最基本的道德观

36员工心理服务常识应具备的综合素质36员工心理服务常识36工作环节连接效应

90%x90%x90%x90%x90%=====59%37员工心理服务常识工作环节连接效应37员工心理服务常识37100个99%连乘是多少？例如：假设设备都进行了精心的安装和调试，人员也都经过了精心的培训；再假设一条生产线由100个岗位串联而成，每个岗位的可靠率都达到了99%。看起来似乎都是很好了，但系统的可靠性工程理论认为：整条生产线的可靠性应等于各个环节可靠率的连乘。100个99%连乘后是多少？36%，这就是系统的可靠性。38员工心理服务常识100个99%连乘是多少？例如：假设设备都进行了精心的安装和38这个例子告诉我们：一个企业、一个部门不要只看到自身，而要考虑自身对整个系统来说会有什么样的结果。人们真正懂得这个问题是在二次大战以后。二次大战中发生了两件事：一个是美国，美国在二次大战中被击落的飞机有14000架，飞机自己掉落的21000架，这个数字震惊了美国的政府和人民，专家们分析，这是美国的飞机制造系统出了问题。第二个是希特勒，他在二次大战中下令制造了10枚V1型导弹，在发射时不是这里出问题就是那里出问题，结果没有一枚打到英国本土上，研究发现：也是导弹制造系统出了问题，导弹由万个零件组成。100个0.99连乘是36%，那么上千个0.99连乘，结果是多少？数值更小了，系统的可靠性更差了。所以说，整体地思考问题很重要。例：瞎子点灯笼螺栓上找差距39员工心理服务常识这个例子告诉我们：一个企业、一个部门不要只看到自身，而要考虑39改善心智模式意味着否定和抛弃旧有的心智模式，建立新的心智模式。40员工心理服务常识改善心智模式意味着否定和抛弃旧有的心智模式，建立新40心智模式心智模式就是指人特有的思维方式、价值观念和行为习惯的总和。所谓心智模式是指人们的思维方法、思维习惯、思维风格和心理素质的反映。彼得*圣吉认为：“心智模式是深植于我们心灵的各种图像，假设和故事。改善心智模式的方法（1）必须学会首先把镜子转向自己。（2）必须学会有效地表达自己的想法。（3）必须学会开放自己的心灵，容纳别人的想法。

倒掉壶中的水加强性格修炼41员工心理服务常识心智模式41员工心理服务常识41

请用四条直线首尾相连穿过九个点形成新的思维方式和对待事物的态度

（改变心智模式）42员工心理服务常识请用四条直线首尾相连穿过九个点形成新的思维方式和对待事物4243员工心理服务常识43员工心理服务常识43鞋厂效应

一个Ａ鞋厂的推销员，一个Ｂ鞋厂的推销员，同时来到太平洋一个岛国推销鞋．他们看到同一个事实：这里的人不穿鞋．于是．．．Ａ：这里的人不穿鞋，鞋在这里没有市场Ｂ：这里的人还没有穿鞋，市场前景看好

思路决定出路！44员工心理服务常识鞋厂效应

一个Ａ鞋厂的推销员，一个Ｂ鞋厂的推销员，同时来到44木桶理论一个木桶盛水的多少取决于最短的那块板；一个组织或一个人的能力水平则取决于两方面，一是“最长的板”——善于发挥自身的优势和特长，一是“最短的板”——善于发现自身劣势与不足。45员工心理服务常识木桶理论一个木桶盛水的多少取决于最短的那45新木桶理论认为：

一个组织要实现其价值最大化，必须学会放弃补短板而做长板。即把木桶中最长的一块板做的更长（或到市场寻找比自己更长的板），以此来获取和保持竞争优势的来源和稳定性．通过扩展合作秩序和资源整合半径来组成一个新木桶．46员工心理服务常识新木桶理论认为：46员工心理服务常识46龟兔赛跑传统龟兔赛跑故事又有新的创意，龟兔要按指定路线跑，需要过一座山、一条河，这个条件使得龟兔各有优势和劣势，于是乌龟和兔子商量，咱们改变主意，何必这么竞争呢？咱们合作吧！山地上兔子驮着乌龟跑，河里乌龟驮着兔子游，结果是双赢结局。47员工心理服务常识龟兔赛跑传统龟兔赛跑故事又有新的创意，龟兔要按指定路线跑，需47鲶鱼效应在挪威，渔民打回的沙丁鱼到岸后往往死去，有一个渔民的沙丁鱼却鲜活无比，到市场就卖好价钱。问其故，原来这个渔民每次打到沙丁鱼后，就在鱼群中放入几条鲶鱼，鲶鱼是沙丁鱼的天敌，放入后自然激活了沙丁鱼，使沙丁鱼不致于在短时间内死去.48员工心理服务常识鲶鱼效应在挪威，渔民打回的沙丁鱼到岸后往往死去，有一个渔民的48人才就是“鲶鱼”，要善于发现人才、使用人才、造就人才、培养人才、引进人才；用事业造就人，用环境凝聚人，用机制激励人，用制度保证人，做到知人善任、唯才是举、广纳群贤，从而不断增强学校组织自身能力，不断突破自身的能力上限，培养全心、前瞻、开阔而又具有竞争力的组织环境平台。49员工心理服务常识人才就是“鲶鱼”，要善于发现人才、使用人才、造就人才、培养人49角色转换之一

——从“模糊人”变为“清醒人”少年时的目标？青年时的目标？你未来的目标？关键词：先学会做人，再学习做事！学会走向社会！50员工心理服务常识角色转换之一

——从“模糊人”变为“清醒人”少年时50员工心理服务常识培训课件51角色转换之三

——从“消极人”变为“积极人”调整观点与角度；克服悲观把握机会。关键词：学会调整心态！52员工心理服务常识角色转换之三

——从“消极人”变为“积极人”调整观点与角度52角色转换之四

——从“封闭人”变为“开放人”增强对沟通的认知；建立双向沟通的渠道。关键词：学会与人相处！53员工心理服务常识角色转换之四

——从“封闭人”变为“开放人”增强对沟53成功之道（ＫＡＳＨ）Ｋ＝ＫＮＯＷＬＥＤＧＥ

知识

Ａ＝ＡＴＴＩＴＵＤＥ

心态Ｓ＝ＳＫＩＬＬ

技巧

Ｈ＝ＨＡＢＩＴ

习惯54员工心理服务常识成功之道（ＫＡＳＨ）Ｋ＝ＫＮＯＷＬＥＤＧＥ知识54角色转换之五

——从“社会人”变为“企业人”摆正个人与企业的关系；做出你的职业生涯规划；与企业构筑共同的愿景。关键词：学会融入企业！55员工心理服务常识角色转换之五

——从“社会人”变为“企业人”摆正个55

企业、团队、个人的关系个人的目标企业的目标团队的目标56员工心理服务常识企业、团队、个人的关系个人的目标企业的目标团队的目标5656如何使别人接受你

已所不欲，勿施于人；“重视”和“在乎”别人；认真倾听、真诚赞美；注重自己的礼貌仪表。57员工心理服务常识如何使别人接受你

已所不欲，勿施于人；57员工心理服务常识57红叶子理论

开发自已的亮点

红叶子理论概述

我们把一个人的优点比作一棵树上的红叶子，把一个人的缺点比作一棵树上的绿叶子。红叶子理论认为：一个人职业的成功不在于红叶子的数目多少，而在于他是否具备一片特别硕大的红叶子，这片特别硕大的红叶子不是与生俱来，需要个人的不断努力，准确地识别到最适合发展的红叶子。开发这片红叶子，发展这片红叶子，使这片红叶子特别硕大，特别红艳，成为引起社会和人们特别关注的人力资本。58员工心理服务常识红叶子理论

开发自已的亮点红叶子理论概述

我们把58红叶子理论的三个要素是：

1．识别你个人与众不同的的那片红叶子；

2．发展这片红叶子，使她足够硕大；

3．让你的绿叶子足够小。

59员工心理服务常识红叶子理论的三个要素是：

1．识别你个人与众不同的的那片红叶59我们的改善从这里开始：我们不能控制环境，——但我们可以掌握自己；我们不能跨越明天，——但我们可以把握今天；我们不能样样完满，——但我们可以事事尽力。我们不能控制生命的长度，——但我们可以控制它的宽度；我们不能左右自然的天气，——但我们可以改变自己心情；我们不能改变容貌，——但我们可以展现笑容；

关于心智模式的话题还刚刚开始，有时候，我们需要独处，静静地审视自己的心智模式，然后，改善它。60员工心理服务常识我们的改善从这里开始：我们不能控制环境，——但我们可以掌握自60顾客投诉心理及处理方法61员工心理服务常识顾客投诉心理及处理方法61员工心理服务常识61

一、顾客投诉的心理1、求尊重的心理；2、求发泄的心理；3、求补偿的心理。62员工心理服务常识一、顾客投诉的心理62员工心理服务常识62

二、产生投诉的原因

1、服务人员的态度；2、服务设施不完善或陈旧；3、服务员出言不逊；4、坐下后无人理会或等待太久；5、对服务产品不满意；6、服务疏忽、遗漏；7、买单等太久；8、算错帐。63员工心理服务常识二、产生投诉的原因1、服务人员的态度；63员工心理服务常63

怎样对待客人的投诉

投诉是客人对饭店的不满意而引起的议论和反映。任何饭店都希望客人称心如意，事实上，由于主观原因，客人对饭店产生不满意是无法避免的。所以，客人不投诉，并不等于在饭店以外的地方不说。由此可见，要最大程度地减少投诉，除所说的加强内部管理，提高服务质量外，即要注意客人的情绪，主动征求客人的意见，把客人的不满情绪消灭在萌芽状态。要深知我们不可失去一位客人，每位员工都有责任确保客人得到安抚。任何员工接到客人投诉都须负责，妥善解决并做好记录。64员工心理服务常识怎样对待客人的投诉64员工心理服务常识64最重要的是：要记住：客人来向我们投诉，实际上是在帮助我们发现问题，借以提高我们的服务质量。65员工心理服务常识最重要的是：65员工心理服务常识65解决投诉的方法1、耐心倾听整个投诉过程；2、虚心接受投诉的事件，保持冷静；3、找出投诉原因，向客人致歉；4、立即采取措施，切勿拖延；5、若遇严重投诉，应告知上司，及时处理；6、处理投诉必须积极稳妥；7、做好记录，告知所有服务员应怎样处理此类事件，做到人人有数。8、无论大小投诉，处理后及时知会上司；9、正确处理投诉可提高公司声誉；66员工心理服务常识解决投诉的方法66员工心理服务常识66

谢谢大家!67员工心理服务常识谢谢大家!67员工心理服务常识67员工心理服务常识员工心理服务常识68心理学

是一门研究人类的心理现象包括认知、情绪和动机能力人格（个性心理特征）三大方面，及其对行为之影响的科学。

69员工心理服务常识心理学2员工心理服务常识69

21世纪是心理导向的世纪，是注重人性化管理的时代。在这个信息更多、选择机会更广的时代里，人与人之间的合作、交往和相处更加追求思维方式的默契，更注重轻松自然、舒适、高效的心理感受。70员工心理服务常识21世纪是心理导向的世纪，是注重人70

通过本课程的学习，掌握心理学的基础知识和服务中各个环节的心理规律，学会分析服务工作过程中出现的心理问题，较好的对消费者的心理和行为作出科学的预测，更好地完成服务任务，提高服务质量...71员工心理服务常识通过本课程的学习，掌握心理学的基础知识和服71学习服务心理知识的目的：

形成正确的理念有效的行为合理的习惯健康的性格72员工心理服务常识学习服务心理知识的目的：5员工心理服务常识72马斯洛人类的五层次需求

马斯洛总结出人类在不同层次，不同阶段，存在不同形式的需求。最初，物质匮乏的时候，人类最关注的是生存需求，也就是简单的衣、食、住、行的需求。当这种需求被满足到一种程度，人类可能将目光转向自己的安全问题之上。再随后，人类可能将目光更多转移到被关心与爱护之上。再随后，人类可能将目光更多转移到被社会普遍认可与尊重之上。最后，人类可能将目光更多转移到自我价值的实现之上.73员工心理服务常识马斯洛人类的五层次需求马斯洛总结出人类在不同7374员工心理服务常识7员工心理服务常识7475员工心理服务常识8员工心理服务常识7576员工心理服务常识9员工心理服务常识7677员工心理服务常识10员工心理服务常识77塑造自我新形象展示优秀个人魅力78员工心理服务常识塑造自我新形象11员工心理服务常识78生活中的情绪保健操第一招：快乐迎接每一天第二招：平时与人多交流第三招：“腹有诗书气自华”第四招：微笑面对人与事第五招：闲情雅致爱生活第六招：知足长乐多感恩79员工心理服务常识生活中的情绪保健操第一招：快乐迎接每一天12员工心理服务常识79人格

也称个性,是指在先天因素的基础上，在社会条件的影响下，经过人的活动而形成的稳定的心理特征的总和．

人格主要表现在个体对其生存环境中反复出现的刺激和事件表现出的稳定的反映方式．80员工心理服务常识人格13员工心理服务常识80人格的属性：稳定性、整体性、独特型、倾向性、可塑性等。人格由两方面构成:

1、人格倾向-包括个人需要、动机、兴趣、理想等。它决定人的行为方向和积极努力的特征。是人格发展的潜在动力。2、人格心理特征-气质、性格、能力等。是多种心理特点的一种独特的综合。它集中反映了人心理的独特型和个别性。81员工心理服务常识人格的属性：14员工心理服务常识81旅游服务人员必备的八种人格魅力

1、热情

性格的情绪特征之一，服务员要富有热情，在业务活动中待人接物更要始终保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短对方的感情距离，同你一起创造出良好的交流思想、情感的环境。但也不能过分热情，过分会使人觉得虚情假意，而有所戒备，无形中就筑起了一道心理上的防线。

82员工心理服务常识旅游服务人员必备的八种人格魅力15员工心理服务常识82

2、开朗

外向型性格的特征之一，表现为坦率、爽直。具有这种性格的人，能主动积极地与他人交往，并能在交往中吸取营养，增长见识，培养友谊。

83员工心理服务常识

2、开朗

外向型性格的特征之一，表现为坦率、83

3、温和

性格特征之一，表现为不严厉、不粗暴。具有这种性格的人，愿意与客人商量，能接受客人的意见，使客人感到亲切，容易和客人建立亲近的关系，服务员需要这种性格。但是，温和不能过分，过分则令人乏味，不利于交际。

84员工心理服务常识

3、温和

17员工心理服务常识84

4、坚毅

性格的意志特征之一。业务活动的任务是复杂的，实现业务活动目标总是与克服困难相伴随，所以，服务人员必须具备坚毅的性格。只有意志坚定，有毅力，才能找到克服困难的办法，实现业务活动的预期目标。

85员工心理服务常识

4、坚毅18员工心理服务常识85

5、耐性

能忍耐、不急躁的性格。服务员不免会遇到公众的投诉，被投诉者当做“出气筒”。因此，没有耐性，就会使矛盾进一步激化，本身的工作也就无法开展。在被投诉的公众当做“出气筒”的时候，最好是迫使自己立即站到投诉者的立场上去。只有这样，才能忍受“逼迫心头的挑战”，然后客观地评价事态，顺利解决矛盾。服务员在日常工作中，也要有耐性。既要做一个耐心的倾听者，对别人的讲话表示兴趣和关切；又做一个耐心的说服者，使别人愉快地接受你的想法而没有丝毫被强迫的感觉。

86员工心理服务常识

5、耐性

能忍耐、不急躁的性格。19员工心理服务86

6、宽容

宽大有气量，服务人员应当具备的品格之一。在工作中服务人员要允许不同观点的存在，如果别人无意间侵害了你的利益，也要原谅他。你谅解了别人的过失，允许别人在各个方面与你不同，别人就会感到你是个有气度的人，从而愿意与你交往。87员工心理服务常识

6、宽容

宽大有气量，服务人员应当具备的品格之一。87

7、大方

举止自然，不拘束。服务人员需要代表酒店与社会各界联络沟通，所以一定要讲究姿态和风度，做到举止大方，稳重而端庄。不要缩手缩脚，扭扭捏捏;不要毛手毛脚，慌里慌张;也不要漫不经心或咄咄逼人。坐立姿势要端正；行走步伐要稳健；谈话语气要平和，声调和手势要适度。只有如此，才能让人感到你所代表的酒店的可靠和成熟。

88员工心理服务常识

7、大方

举止自然，不拘束。服务人员需要代表酒88

8、幽默感

有趣或可笑而意味深长的素养。服务人员应当努力使自己的言行特别是言谈，风趣、幽默。能够让人们觉得因为有了你的服务而感觉生活美好，激发客人的消费欲望。并能让客人从你身上得到启发和鼓励。89员工心理服务常识

8、幽默感

有趣或可笑而意味深长的素养。22员工89人格魅力迸发影响力

一个人有无魅力，人格魅力是首要的。人格魅力说到底就是受公允的人格本位的打造。对于一个人来说，人格魅力真的很重要。有人格魅力在无形上就会给客人留下难以磨灭的印象。

人格是一个人品质、意志和作风的集中体现，优秀的人格本位得到他人的称赞，于是就产生了人格魅力。

90员工心理服务常识人格魅力迸发影响力23员工心理服务常识90气质:是人格中主要由先天遗传因素决定的,与生俱来的、稳定的、典型的心理特征。气质主要表现为心理活动的两个方面：一是心理活动的动力性，包括心理活动的速度、强度和稳定性。如情绪的强弱，知觉的敏锐性，意志的努力程度与耐久性，言语的速度特征。91员工心理服务常识气质:24员工心理服务常识91二是心理活动的倾向性如有的人倾向于外部事物，喜欢从外界观察新鲜事物；有的人倾向于内部事物，经常体验自己的情绪，分析自己的思想等。气质具有高度的稳定性。即“江山易改，秉性难移”92员工心理服务常识二是心理活动的倾向性25员工心理服务常识92气质的类型气质类型学说：体液说、体形说血型说、激素说高级神经活动类型说等罗马医生盖仑缺乏科学依据的体液说：胆汁质、多血质粘液质、抑郁质

93员工心理服务常识气质的类型26员工心理服务常识93气质是指人相对稳定的个性特征、风格以及气度。性格开朗、潇洒大方的人，往往表现出一种聪慧的气质；性格开朗、温文尔雅，多显露出高洁的气质；性格爽直、风格豪放的人，气质多表现为粗犷；性格温和、风度秀丽端庄，气质则表现为恬静……无论聪慧、高洁，还是粗犷、恬静，都能产生一定的美感。相反，刁钻奸滑、孤傲冷僻，或卑劣萎靡的气质，除了使人厌恶以外，绝无美感可言。

94员工心理服务常识气质27员工心理服务常识94

气质美首先表现在丰富的内心世界。理想则是内心丰富的一个重要方面，因为理想是人生的动力和目标，没有理想的追求，内心空虚贫乏，是谈不上气质美的。品德是气质美的另一重要方面。为人诚恳，心地善良是不可缺少的。文化水也在一定的程度上影响着人的气质。此外，还要胸襟开阔，内心安然。

95员工心理服务常识气质美首先表现在丰富的内心世界。理想则是内心丰富的一个重95

气质美还表现在性格上。这就涉及到平素的修养。要忌怒忌狂，能忍辱谦让，关怀体贴别人。忍让并非沉默，更不是逆来顺受，毫无主见。相反，开朗的性格往往透露出大气凛然的风度，更易表现出内心的情感。而富有感情的人，在气质上当然更添风采。

高雅的兴趣是气质美的又一种表现。例如，爱好文学并有一定的表达能力，欣赏音乐且有较好的乐感，喜欢美术而有基本的色调感，等等。

96员工心理服务常识气质美还表现在性格上。这就涉及到平素的修养。要忌怒忌狂96如何培养气质

首先,你要有自信.你可以不漂亮,可以不完美.但是你一定要自信.自信是决定一个人一生甚至可以说是一辈子的先决条件,再则,你不能太胖,可以略微丰满.另外,你无论在什么场合都要放松自然,让别人永远觉得你是一颗最闪烁之星,这就取决于你的内在修养与你的谈吐，你的气质与你审美的风格了.首先就内在修养而言,最起码地,你要识大体,该说的就要说,不该说的就不要说,能应变各种大场合,小交际,即遇人说人说,遇鬼说鬼话.你可以温文而雅地一语不发地聆听别人的谈话,但在关键的时刻,轮到你说话的时候,你就要说,但说的不易过多,但却要一语惊人,让别人因此而注意你,欣赏你.97员工心理服务常识如何培养气质首先,你要有自信.你可以不漂亮,可以不完美.97第二:一个人的气质也是决定这个人的阅历,文化修养,生活情操的一个标准.气质是什么?气质就是无论你站在什么地方什么场合什么角落,别人都不得不去注意你,不得不去欣赏你,佩服你.那么,应该怎么去培养自己的气质呢?那你就应该多去接触一些关于艺术音乐舞蹈之类的东西.你可以去请一位老师教你唱歌,跳舞,形体.这对你的气质有很大的帮助与提高.98员工心理服务常识第二:一个人的气质也是决定这个人的阅历,文化修养,生活情操的98

你必须站有站相,坐有坐相.处事不惊,无论在什么场合,什么娱乐活动,你都可以拿下来.像学过舞蹈的人,你可以去观察她们的一举一动,几乎都是一个舞蹈,一个优美的姿势.她的一个忧郁的眼神可能都会让人心动．气质的培养,不是一朝一夕的事情．信心＋毅力99员工心理服务常识你必须站有站相,坐有坐相.处事不惊,无论在什么场合,什么99

如何面对挫折、压力、疲劳理念一：感恩

员工要懂得对组织的感恩，感谢组织培养了我，感谢组织为我提供了生存发展的平台；同样作为一个组织的领导者，也要懂得事业所以能取得这样的成就，员工做出了很大的贡献，所以，也应该向自己的部下和员工感恩。只有当大家都生活在这样一个互相懂得感恩的组织中，每个组织成员才能真正体悟到工作的生命意义。100员工心理服务常识如何面对挫折、压力、疲劳33员工心理服100理念二：善念

如果你想持续辉煌的发展，那么你永远要保持一个积极的心态，始终以善良的积极的心态去思考问题、去看待世界。成功学家拿破仑·希尔说，我送给你一个隐形护身符，就是“PMA”,翻译成中文就是“积极心态”，不论事业在顺利的时候还是遇到挫折的时候，永远要保持积极的心态，这样事业才能不断的走向高峰。

一个人要成功必须学会：对人要懂得感恩；对事要懂得尽心；对物要懂得珍惜；对己要懂得克制。101员工心理服务常识理念二：善念34员工心理服务常识101理念三：包容

必须学会把镜子转向自己。必须学会让别人表达自己的想法。必须学会开放自己的心灵，容纳别人的想法。理念四：快乐

快乐工作、快乐学习、快乐生活、快乐人生。

102员工心理服务常识理念三：包容35员工心理服务常识102

应具备的综合素质

自信、有朝气、表现卓越学习力强、专业知识丰厚、技能过硬行动迅速、反映正确懂付出、恳付出有强烈的沟通意识并掌握基本技能诚恳大方、心地善良有最基本的道德观

103员工心理服务常识应具备的综合素质36员工心理服务常识103工作环节连接效应

90%x90%x90%x90%x90%=====59%104员工心理服务常识工作环节连接效应37员工心理服务常识104100个99%连乘是多少？例如：假设设备都进行了精心的安装和调试，人员也都经过了精心的培训；再假设一条生产线由100个岗位串联而成，每个岗位的可靠率都达到了99%。看起来似乎都是很好了，但系统的可靠性工程理论认为：整条生产线的可靠性应等于各个环节可靠率的连乘。100个99%连乘后是多少？36%，这就是系统的可靠性。105员工心理服务常识100个99%连乘是多少？例如：假设设备都进行了精心的安装和105这个例子告诉我们：一个企业、一个部门不要只看到自身，而要考虑自身对整个系统来说会有什么样的结果。人们真正懂得这个问题是在二次大战以后。二次大战中发生了两件事：一个是美国，美国在二次大战中被击落的飞机有14000架，飞机自己掉落的21000架，这个数字震惊了美国的政府和人民，专家们分析，这是美国的飞机制造系统出了问题。第二个是希特勒，他在二次大战中下令制造了10枚V1型导弹，在发射时不是这里出问题就是那里出问题，结果没有一枚打到英国本土上，研究发现：也是导弹制造系统出了问题，导弹由万个零件组成。100个0.99连乘是36%，那么上千个0.99连乘，结果是多少？数值更小了，系统的可靠性更差了。所以说，整体地思考问题很重要。例：瞎子点灯笼螺栓上找差距106员工心理服务常识这个例子告诉我们：一个企业、一个部门不要只看到自身，而要考虑106改善心智模式意味着否定和抛弃旧有的心智模式，建立新的心智模式。107员工心理服务常识改善心智模式意味着否定和抛弃旧有的心智模式，建立新107心智模式心智模式就是指人特有的思维方式、价值观念和行为习惯的总和。所谓心智模式是指人们的思维方法、思维习惯、思维风格和心理素质的反映。彼得*圣吉认为：“心智模式是深植于我们心灵的各种图像，假设和故事。改善心智模式的方法（1）必须学会首先把镜子转向自己。（2）必须学会有效地表达自己的想法。（3）必须学会开放自己的心灵，容纳别人的想法。

倒掉壶中的水加强性格修炼108员工心理服务常识心智模式41员工心理服务常识108

请用四条直线首尾相连穿过九个点形成新的思维方式和对待事物的态度

（改变心智模式）109员工心理服务常识请用四条直线首尾相连穿过九个点形成新的思维方式和对待事物109110员工心理服务常识43员工心理服务常识110鞋厂效应

一个Ａ鞋厂的推销员，一个Ｂ鞋厂的推销员，同时来到太平洋一个岛国推销鞋．他们看到同一个事实：这里的人不穿鞋．于是．．．Ａ：这里的人不穿鞋，鞋在这里没有市场Ｂ：这里的人还没有穿鞋，市场前景看好

思路决定出路！111员工心理服务常识鞋厂效应

一个Ａ鞋厂的推销员，一个Ｂ鞋厂的推销员，同时来到111木桶理论一个木桶盛水的多少取决于最短的那块板；一个组织或一个人的能力水平则取决于两方面，一是“最长的板”——善于发挥自身的优势和特长，一是“最短的板”——善于发现自身劣势与不足。112员工心理服务常识木桶理论一个木桶盛水的多少取决于最短的那112新木桶理论认为：

一个组织要实现其价值最大化，必须学会放弃补短板而做长板。即把木桶中最长的一块板做的更长（或到市场寻找比自己更长的板），以此来获取和保持竞争优势的来源和稳定性．通过扩展合作秩序和资源整合半径来组成一个新木桶．113员工心理服务常识新木桶理论认为：46员工心理服务常识113龟兔赛跑传统龟兔赛跑故事又有新的创意，龟兔要按指定路线跑，需要过一座山、一条河，这个条件使得龟兔各有优势和劣势，于是乌龟和兔子商量，咱们改变主意，何必这么竞争呢？咱们合作吧！山地上兔子驮着乌龟跑，河里乌龟驮着兔子游，结果是双赢结局。114员工心理服务常识龟兔赛跑传统龟兔赛跑故事又有新的创意，龟兔要按指定路线跑，需114鲶鱼效应在挪威，渔民打回的沙丁鱼到岸后往往死去，有一个渔民的沙丁鱼却鲜活无比，到市场就卖好价钱。问其故，原来这个渔民每次打到沙丁鱼后，就在鱼群中放入几条鲶鱼，鲶鱼是沙丁鱼的天敌，放入后自然激活了沙丁鱼，使沙丁鱼不致于在短时间内死去.115员工心理服务常识鲶鱼效应在挪威，渔民打回的沙丁鱼到岸后往往死去，有一个渔民的115人才就是“鲶鱼”，要善于发现人才、使用人才、造就人才、培养人才、引进人才；用事业造就人，用环境凝聚人，用机制激励人，用制度保证人，做到知人善任、唯才是举、广纳群贤，从而不断增强学校组织自身能力，不断突破自身的能力上限，培养全心、前瞻、开阔而又具有竞争力的组织环境平台。116员工心理服务常识人才就是“鲶鱼”，要善于发现人才、使用人才、造就人才、培养人116角色转换之一

——从“模糊人”变为“清醒人”少年时的目标？青年时的目标？你未来的目标？关键词：先学会做人，再学习做事！学会走向社会！117员工心理服务常识角色转换之一

——从“模糊人”变为“清醒人”少年时117员工心理服务常识培训课件118角色转换之三

——从“消极人”变为“积极人”调整观点与角度；克服悲观把握机会。关键词：学会调整心态！119员工心理服务常识角色转换之三

——从“消极人”变为“积极人”调整观点与角度119角色转换之四

——从“封闭人”变为“开放人”增强对沟通的认知；建立双向沟通的渠道。关键词：学会与人相处！120员工心理服务常识角色转换之四

——从“封闭人”变为“开放人”增强对沟120成功之道（ＫＡＳＨ）Ｋ＝ＫＮＯＷＬＥＤＧＥ

知识

Ａ＝ＡＴＴＩＴＵＤＥ

心态Ｓ＝ＳＫＩＬＬ