12345暨“随手拍”便民服务平台坐席服务项目建设方案

12345暨“随手拍”便民服务平台坐席服务工程

建设方案(3)质量要求：承接单位应保障呼叫中心平稳运行，12345热线业务水平逐步提升，需到达省委省政府要求即时接通率90%、即时解答率80%.转办准确率95%,话务人员满意率到达95%,否那么采购方有权依据合同约定扣除相应业务费用或单方面终止协议。(4)座席服务规范，加强业务培训，提高群众诉求即问即答、转办分流的准确性。根据双方协定，按时考核。(5)在承接原有话务员的基础上，新补充的话务员要求20-45周岁之间，取得大专及以上学历。具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、心理承受能力和学习能力，具有较强的责任心和抗压能力，熟悉话务工作的相关政策及管理监督要求。并根据话务的繁忙情况调剂人员，确保提供及时、高效服务。能适应倒班工作。(6)按照建设全省一流便民服务热线的呼叫中心要求，制定完善各项运行管理制度(包括现场运行、业务管理、设备运行维护、保密管理、应急处理、环境管理等各项管理制度)。(7)提供质检考评、满意度评价、话务规范、考勤管理、培训考试、服务质量等对外包团队的具体考评细那么。(8)制定完善的人员绩效考核体系标准方案。(9)制定完整的培训方案(包括岗前、在职、专业话务、综合能力提升等各类培训)。(10)与现有服务外包公司在过度交接期间，不得影响12345热线业务平稳有序、正常运行。(11)根据工程开展的需要，在合同期限内，如需新增人工座席、台席(线路)或者增加通信本钱等其他费用，按照本合同的合同标的物的价格执行，签订补充协议。(12)采购方有权监督12345热线系统的正常运行，在系统运行期间的故障，采购方有权要求承接单位限期整改系统的故障和缺陷。(13)采购方有权组织对合作工程服务人员进行相关业务知识考试或考核。(14)采购方按月进行服务质量考评，假设某项服务指标未能到达考核标准的，按合同相关约定扣减相应金额的业务费用，并有权单方面中止合同。(15)承接单位应积极配合采购方对系统知识库进行管理和利用，确保话务人员充分吸收与使用知识库。(16)承接单位应及时组织座席等工作人员进行相关知识的业务培训，制订工作人员服务规范，并选派综合素质较高、通过岗前培训并考核合格的工作人员上岗服务，提高服务质量和水平。(17)承接单位工作人员由于在与来电者沟通中出现纠纷或投诉的，由承接单位承当相应法律责任。(18)承接单位负责做好系统的日常巡检、维护工作。系统出现故障的，承接单位应当提供应急解决方案，确保系统正常运行。(19)承接单位座席人员有义务在首先保障12345便民服务热线接续的情况下利用空余时间参加由采购方开展的各类有关业务的活动。(20)承接单位应在可实现的范围内，为12345热线提供宣传。(21)严格遵守国家信息网络平安和保密规定，采购方未经授权不得浏览、下载、复制、传播该工程的系统信息资源。(22)未经采购方许可，承接单位不得在12345热线系统上开发和安装运行其他业务系统，不得私留接口以及开展商业应用。(23)承接单位不得将12345热线系统录音、随手拍、诉求件等信息泄露给第三方或用于自己的商业用途。(24)本工程采购合同期限为1年。(三)话务运营服务考核1、服务考核标准指标名称达标值指标定义/评核公式与方式考核权重评分办法服务水平接通率95%指标含义：指客户拨打热线服务被成功接通的比例25接通率295%,既不扣设置目的：考查呼叫中心综合运营管理水平

计算公式：来话接通率=被台席成功分；每接通的来话/排队成功的所有来话。低于1%注：1、一■般指60秒接通率，超过60秒扣0.1未接入的来电系统将自动挂断。分，扣2、对于不可抗力等其他原因造成的接通完为率影响不应计入在内。（如：未接通骚扰止。不、天气原因、电力原因、系统原因；可抗力新增服务工程未提前通知、并未增加座席因素除和人员数,满足不了话务增长需求时等）O外。3、取数来源：系统报表指标含义：用于记录线上话务登记一件诉求的平均通话时长，不含通话结束后的工作时间。在线通设置目的：考查热线人工服务水平话时长计算公式：平均在线通话时长;已接W180通所有来话线上通话时长/已接通来话次秒，既数不扣平均注：线上存在非客服原因造成的超长话分；每在线通话180秒单，影响在线通话时长不应计入在内。1、市民把要反应问题表达完，话务代表25高于10秒扣时长也正确理解市民意思，然而市民还是一再0.1分，重复同一问题，客服也屡次礼貌打断，但扣完为解释沟通无效影响通话时长。止。不2、已通过信访、诉讼、等其它渠道受理可抗力的诉求不属平台受理范围，客服在线上与因素除市民说明，但市民一直纠缠，客服解释无外。效影响到通话时长。3、承办单位、市民来电要求客服在线指导12345平台、市长信箱、随手拍等平台具体操作方式，市民理解能力不同要反复沟通指导，占用话务台席时间久影响到通话时长。（对较长较话单可通过调听录音进行研判）4、新系统上线测试各功能应用期间会影响到通话时长。（如12345转信访件受理）5、取数来源：系统报表即时解答率80%指标含义:指客服人员在线对用户反映的问题即时解答，解决了问题或者提供相应有效解决途径10即时解答率280%,既不扣分；每低于1%扣0.1分，扣完为止。不可抗力因素除外。设置目的:考查热线人工服务质量与处理能力计算公式：（无报表可取）即时解答率=（呼叫期间解决问题在线咨询件）/接到呼叫咨询件总数（已解决问题在线咨询件+未解决问题在线咨询件）*100%注：1、在线咨询的解容许具备有效、准确的知识库支撑2、线上解答的问题应为非政策性、专业性强问题的解答，只针对固定模式问题的解答（各职能单位提供，平台有对接的知识库可供话务查询）转办准确率95%指标含义:指客服分办人员在规定时限内将平台待分办诉求件派转至各承办单位办理。10转办准确率295%,既设置目的:考查分办人员业务处理、沟通协调能力不扣分；每低于1%扣0.1分，扣完为止。不可抗力因素除夕卜。计算公式：转办准确率=转办错误件数/转办总件数*100%注：1、因单位职能划分不明确、地域归属交叉、单位之间推萎、单位职能架构变动等相关信息未书面通知到前台造成的转办错误不计入在内2、取数来源：承办单位反应至信访部门，属客服原因造成的错误转办。客户满意座席满意率95%指标含义：通过客户对每次接受的人工服务满意与否的信息来获得客户对热线服务满意程度的评价10座席满意率295%,既不扣分；每低于1%扣0.1分，扣完为止。不可抗力因素除外。设置目的:考查客户对呼叫中心每次服务的评价计算公式:客户满意率=100%—£（每次挂机后通过IVR对服务表示“不满意”的电话数）/参评总数注：1、挂机不满意率的结果不适合单独用来衡量座席服务质量,客户评价不满意有因对诉求件处理结果不满意而进行的评价，需扣除。2、恶意拨打（无效件），无实际诉求，如小孩玩、学生宿舍、无聊玩等情况需扣除。3、取数来源（系统报表）

投诉、表杨有理由投诉发生用户有理由投诉一起扣0.2分，扣完为止；用户表扬一起加0.2分，最多加5分。10发生用户有理由投诉一起扣0.2分，扣完为止；用户表扬一起加0.2分，最多加5分。协商协商沟沟未在规通、通、1、根据甲方发出的书面沟通交互单要求，定时限业务业务在规定时限内及时响应并执行。内及时执执2、平台运营：出现系统故障及时报备相响应、运营行、行、关工作人员，配合做好平台恢复各项工10调度每管理增增作，及时做好人员调度及相关记录。次扣员、员、未在规定时限内及时响应、调度每次扣0.2分，紧急紧急0.2分，扣完为止扣完为调度调度止等等合计1002、服务质量考核方法(1)具体考核工程及评分方法参见上表，假设南平市12345便民服务平台对考核内容有所修改的，中标人无条件执行新标准(2)季度考核结果与支付服务费金额相关，具体如下：假设每个周期的月平均考核得分N90分，那么甲方向乙方100%支付工程服务费；假设每个周期的平均考核得分为60分W得分V90分，那么甲方向乙方支付的工程服务费二应付服务费*周期内月平均考核得分/90；③假设每个周期的平均考核得分＜60分，甲方无需向乙方支付相对应周期的工程服务费假设；④一年内累计3次考核分小于80分的，采购方有权解除合同且不承担违约责任；⑤合同期末乙方报请甲方对工程进行综合考核，假设考核得分到达90分，经甲方研究审批后，甲方向乙方支付每周期累积结余服务费。TOC\o"1-5"\h\z一、工程概况3二、技术和服务要求3（-）呼叫中心话务平台技术要求3（二）呼叫中心人员服务要求91、呼叫中心台席服务92、座席（话务员）服务9（三）话务运营服务考核121、服务考核标准122、月艮务质量考核方法16、工程概况本次采购工程为南平市12345便民服务平台座席服务外包工程，承接单位以派遣话务人员的方式承当“南平市12345便民服务平台”运营管理工作，具体负责群众热线接听、受理、登记、批转、跟踪、回访、评价等工作和人员日常管理、业务指导、质检抽查、培训考核以及采购方安排的其他业务工作，合计20个座席，42名人员。中标人在工程过程中产生的人员本钱（人员本钱二投标人拟派出的所有团队人员本钱*服务期12个月）、工程调研费用、验收所需专家评审费、中标服务费、文档打印费、税费以及其它不可预见的费用均包含在本次投标报价内。评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，应当要求其在评标现场合理的时间内提供书面说明，必要时提交相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，评标委员会有权将其作为无效投标处理。二、技术和服务要求（一）呼叫中心话务平台技术要求1、承接单位需提供PC+PHONE座席云部署方案，座席通过传统语音网络进行语音通信，座席电脑通过互联网（或专网）实现与呼叫中心话务平台进行数据通信。2、承接单位提供的呼叫中心话务平台需满足以下功能要点:(1)统一号码呼入：用户只需拨打12345统一服务热线，都可统一接入到12345呼叫中心平台，由话务人员进行话务接听。座席在空闲状态下，可以呼出到其他座席及外线用户，呼出显示的号码可为12345的统一号码。(2)呼入语音导航：根据12345热线的个性化需求，设计符合的语音导航流程，通过语音流程工具进行定制和设置工作。(3)智能呼叫分配：可以根据座席空闲度进行智能路由话务分配。当用户呼入时，系统自动寻找空闲的座席，假设所有座席全忙，系统还将播放等待音或者提示让用户选择继续排队等候或转语音自助服务。(4)客户管理：包含客户资料维护、客户资料查看、客户资料弹屏、客户等级采编、客户类型采编等。客户资料维护：话务人员可记录客户的完整资料；客户资料查看：话务人员可根据关键字段查看系统中存在的详细客户记录；客户资料弹屏：对于已经记录过的客户资料，客户再次用同一号码呼入时客户资料将能够在话务人员座席上弹屏；客户等级采编：管理员可事先采集客户等级，以便编辑完整客户资料时使用；客户类型采编：管理员可事先采集客户类型，以便编辑完整客户资料时使用;(5)用户资料弹屏：在接通用户前，话务人员可在系统界面可以看到该用户的基本信息。假设无该用户的任何信息，话务人员可进行新增(采集)用户信息。当该用户再次呼入时，系统会自动弹出之前所记录的用户资料，使得话务人员能够更有针对性地对其进行服务。(6)通话记录弹屏：不管是呼入还是呼出的，系统将自动在通话记录页面中自动弹屏，可以看到主叫号码、被叫号码、呼叫时间、服务人员、座席状态等。假设话务人员需对该通话务登记更多内容，可通过记录或受理单功能，记录来电或去电的具体事件内容。当该用户再次呼入或话务人员再次呼叫该用户时，系统可将之前的通话记录的内容显示出来，有助于话务人员的沟通。(7)用户回访：话务人员可对呼入呼出的所有，进行后续的回访工作，同个话务可进行屡次回访，回访的结果和内容都可记录在系统中。(8)话务接续：在通话状态下可以进行话务转接(转座席、转外线号码)、三方通话、座席之间可以互助等功能。(9)内部呼叫：座席之间可以实现相互呼叫，只需选择状态为空闲的座席、即可实现座席之间的呼叫。(10)通讯录：管理员可将经常呼出的号码配置在通讯录中，呼叫系统支持按照一定的excel格式将通讯方式批量导入到系统中，也可在系统逐条采编。当话务人员需要呼出时，话务人员只需在通讯录中快速查找该人员，点击呼出按钮即可呼出，减少话务人员拨号的时间，方便操作。(11)黑名单管理：话务人员可根据实际情况将骚扰拉入黑名单，在一定时间内拒接来电，防止政府公共服务资源浪费，拉黑频率为首次3天，第二次7天，第三次15天，第四次30天。(12)基本话务功能：拥有呼叫中心基本的话务功能，包含：话务员签入和签出、话务接听和呼叫、报工号音、应签方式、示忙和示闲操作、静音或取消静音、呼出号码限制、呼叫信息显示、黑名单管理、优先路由管理等。(13)录音管理：12345呼叫中心系统可对用户和话务人员的通话进行全程录音，以此来考核话务人员的工作态度，保证服务的质量，并在一定程度上可防止与用户纠纷问题。(14)通话质检：对每个通话录音，管理员可通过“质检、评分”功能进行质检、评分。(15)话务报表：系统自动对话务员操作、通话(呼入/呼出)等事件形成报表进行统计和分析，为管理人员制定市场策略提供数据依据。(16)特殊时间转接：12345便民服务平台话务人员在特殊时间，可将呼叫中心的所有指定转接到一部移动的手机上，防止期间漏接用户的。(17)监控管理：具有座席监控、强插、监听、强制示忙或示闲、强制注销等功能。(18)系统对接：平台需满足可对外提供话务接口和微信的相关数据接口，如有需要、后续可与其他便民服务系统进行对接，能够很好地将12345的系统进行整合，方便进行统一管理。(19)热线整合：假设其他便民服务热线要整合并入12345热线，乙方需提供完善的技术支持。3、承接单位提供的呼叫平台性能指标需满足以下要求：(1)系统容量：支持最大座席数至少5000,投标人需提供承诺书。(2)12345语音呼叫系统能承受100并发用户同时呼入，在100并发呼入的情况下，12345语音呼叫系统仍然可以稳定运行，客户端响应时间W15秒，请求成功率295%,支持固定、国内手机(含移动、联通和电信)的接入服务。且扩容性好，具有扩展至100个座席的能力，当出现临时性话务高峰时，可通过快速扩容相关资源以及座席人员，满足话务接续的需要。具备数据存储功能，满足随时话务质检、事件调查的需求。(3)座席服务保障指标：系统故障恢复时间为：小故障1小时内恢复，大故障6小时内恢复；系统处理能力下降到20%的时间每年应小于20分钟；在98%的时间内系统处理能力均大于90%；数据传输、处理应有检验、核对功能和较强的纠错能力；内部数据查询应对不同人员设定不同的权限级别，每人只能查询与自己有关的数据。（4）信令处理能力：最大支持的IP信令带宽至少2X100Mbit/s；SIP会话保持能力至少200000个；支持2M链路数至少20条，每链路不低于0.4ERL；支持64k链路数至少320条，每链路不低于0.4ERL；每条偶联处理能力不低于1000MSU/so（5）可靠性指标：可用度299.999%；MTBF（平均故障间隔时间）三5000小时；MTTR（平均故障处理时间）W30分钟；停机时间W3分钟/年；双机切换时间W10秒。（6）系统平台MTBF无故障运行时间N5000小时。支持中国七号信令（全系列如TUP、ISUP等）、SIP等。4、为确保系统的稳定性和数据的平安性，呼叫中心所使用的云主机块存储业务可用性优于基本