沟通100店公共服务行业政风行风民主评议自查自纠报告1

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按照省市县纠风办统一部署，xx路沟通100店开展了自查自纠工作，取得了很大的进展，现将自查自纠处境报告如下：

一、根本处境

东海城区xx路沟通100店做为东海分公司的服务标杆厅，拥有一群朝气蓬勃的年青人，现有员工20人，平均年龄23岁，是**省沟通100店繁忙厅之一，工作繁忙，责任重大。

营业厅全体员工始终秉承“客户为根、服务为本”的活动主题，不断提高员工自身服务营销水平。大家满怀信仰和热心、通过团队的聪慧和共同努力，向宏大用户推广移动企业文化、服务文化，将优秀服务文化及理念在工作实践中不断完善，将移动服务领先的形象以更新好的面貌留存在客户心中，表达了移动人追求卓越品质的专业精神。从2022年成立至今，我们始终将“努力追求客户合意服务”作为服务宗旨，优质的服务得到了社会各界的广泛赞誉，xx路沟通100店相继在2022年获得省级“青年文明号”、市级“服务明星班组”、2022年获得市级“投诉不出门店先进单位”、2022年获得省级“巾帼文明岗”、市“放心消费先进单位”、2022年获得省级“标杆班组”、市“三八”红旗集体、市“年度优秀营业厅”、2022年获得“省职工模范小家”等荣誉。

二、自查自纠处境

1.以前xx路的排队等候一向是个老大难问题，有大量用户会在观法簿里反映，说我们没有做到人性化服务，这个问题成为了我们自纠自查的首要问题，虽然每天台席全部开放，但忙时还是会存在排队等候现象。

2.公司的自助设施客户不会操作，大量简朴业务完成可以通过自助设备举行操作，不知道哪些业务可以在自助设备上举行开通、关闭，客户总是怨恨看不明白，需要到前台询问后才能了解处境，分外的不便当，从公司启程导致自助设备利用率不高、前台展现排队等候现象，我们察觉这个问题以后，立刻做出了改正。

3.随着社会上联盟商家的逐步盛行，点对点营销宣传也逐步增多，客户经常反映手机接到到一些商家的短信宣传信息和推销电话（垃圾信息问题），对比反感和厌恶。

三、采取的整改措施

（一）排队等候问题

首先在营业厅闲时现场让营业员操作某项业务流程，另在班会上举行业务流程培训、速度比赛等环节，在每次考试内容里添加业务流程题等方式提升营业员办理业务时限；在客户引导和前台营业支撑方面，增加如下提升措施：

①实行业务预处理

②开设滚动收费箱

③实行动态排班，提高工作效率

同时，在营业厅门口张贴忙闲时告示牌，让邻近客户避开忙时至营业厅办理业务；另添加了临时滚动岗人员，忙时引导客户通过营业厅自助系统办理简朴业务。

（二）自助充值机使用问题

首先，用天性化手写海报告知客户可办理业务工程，以及将充值流程图张贴在自助充值显注位置，安置专职引导员教客户使用，同时，对保安师傅举行自助充值机操作流程举行培训，如营业厅繁忙时，保安师傅也可以协同引导员一同教客户，同时，在教客户时，要求工作人员不得待客户操作，应用指导的方式，让客户自己体验，得到的客户感知更好，客户下次就会自己直接去操作充值和受理简易业务。

（三）加强垃圾短信的治理宣传

印制垃圾短信海报，扩大宣传范围，告知举报方式：

①向中国移动垃圾信息举报平台10086999举行短信举报

②向10086热线服务人员反映，在24小时之内帮用户退订。

③多种举报和查询方式供客户使用：客户可以分别发送0000到10086，根据系统回复信息操作来退订相应的服务；

我们xx路沟通100店全体员工立足本岗，爱岗敬业，恪守信誉，以技能促服务，以服务促效益，在平凡的工作岗位上，任劳任怨，无私奉献，便当客户。向宏大客户公开“八项服务承诺、资费明码标价”等承诺。在工作中坚持做到“诚必信、信必诺、诺必践”，用实际行动诠释了承诺服务的内涵，以优质的服务、真