有效沟通与工作协调培训课件

有效沟通与工作协调有效沟通与工作协调学习收益

理解沟通的含义学习高效沟通技巧掌握人际风格沟通技巧掌握企业内部沟通技巧学习收益理解沟通的含义课程大纲234第一单元:沟通概述第二单元:高效沟通技巧第三单元:人际风格沟通技巧第四单元:企业沟通技巧1课程大纲234第一单元:沟通概述第二单元:高效沟通技巧前言：[赢]字的启示赢前言：[赢]字的启示赢第一单元沟通概述第一单元沟通概述国际成功学大师的思想精华

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程.沟通是一种能力,不是一种本能.国际成功学大师的思想精华为了设定的目标，把信息，思想和情感沟通的基本问题沟通的基本问题是心态自私—关心只在五伦之内自我—别人的问题与我无关自大—我的想法就是答案沟通的基本问题沟通的基本问题是心态沟通的基本原理沟通的基本原理是关心注意别人的状况和难处注意别人的需求与不便注意别人的痛苦与问题沟通的基本原理沟通的基本原理是关心沟通的基本要求沟通的基本要求是主动主动地说明主动地协助主动地反馈沟通的基本要求沟通的基本要求是主动

沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定“理解”了干扰信息发影响编解码的因素1234技巧态度知识社会文化背景Fourfactors影响编解码的因素1234技巧态度知识社会文化背景Four沟通的障碍真笨呀！他在说些什么？沟通的障碍真笨呀！他在说些什么？沟通的障碍个人障碍：知识、经验的差异性格、价值观差异地位差异情绪影响Five

factors缺乏信任沟通的障碍个人障碍：知识、经验的差异性格、价值观差异地位差异组织障碍：沟通的障碍时间压力组织氛围(文化)Five

factors本位主义信息泛滥缺乏反馈组织障碍：沟通的障碍时间压力组织氛围(文化)Five本位主建立对沟通的正确认知

先处理心情，再处理事情沟通的意义取决于对方的回应没有两个是一样的别人要的永远多给一点，别人不要的永远少给一点有效用比有道理更重要建立对沟通的正确认知先处理心情，再处理事情沟通障碍的克服简化语言主动倾听利用反馈沟通障碍的克服简化语言主动倾听利用反馈第二节高效沟通技巧第二节高效沟通技巧高效沟通的三个技巧表达技巧倾听技巧反馈技巧高效沟通的三个技巧表达技巧倾听技巧反馈技巧制胜表达技巧之：赢得共识法

表达三要素启示1：如何说比说什么更重要启示2：肢体语言与表达内容保持一致制胜表达技巧之：赢得共识法表达三要素启示1：如何说比说什肢体语言的含义

肢体语言表述

行为含义手势

柔和的手势表示友好、商量;强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”面部表情

微笑表示礼貌,皱眉表示怀疑和不满意眼神

盯着看意味不礼貌;也可能表示兴趣,寻求支持姿态

双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅,意味着傲慢或不感兴趣声音

抑扬顿挫表明热情肢体语言的含义肢体语言表述行为含应避免的肢体语言避免翘起二郎腿，并将翘起的脚尖冲着他人；避免打哈欠，伸懒腰；不要在谈话时有过多的小动作；在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态；不要总看手表，多注视对话者的眼睛；不要将双手搂在头后;不要将双手臂交叉；女人在交谈时不要将双腿叉开；勿来回抖动大腿；避免同他人坐得太近，或太远；不要斜着眼睛讲话；讲话时嘴中不应有食物；应避免的肢体语言避免翘起二郎腿，并将翘起的脚尖冲着他人；谈话内容5不”谈”

不非议党和政府不涉及国家秘密和商业秘密不非议交谈对象不在背后议论别人不涉及个人隐私问题谈话内容5不”谈”不非议党和政府个人隐私5不问

不问收入不问年龄不问婚姻家庭不问健康问题不问个人经历个人隐私5不问不问收入制胜表达技巧之：有效发问法1、说服不是用说的，而是用问的2、轻松沟通的核心：透过有效发问，不断取得承诺3、沟通是一种让对方参与的活动问话容易回答不断取得小YES

对最后共识有帮助承诺敲定语：*****，对吗？制胜表达技巧之：有效发问法1、说服不是用说的，而是用问的制胜表达技巧之：瞬间影响法

任何人心智运作的核心之一是连结

如何使用瞬间影响法

当********的时候，你就会******制胜表达技巧之：瞬间影响法任何人心智运作的核心之一是连结制胜表达技巧之：有效赞美法有效赞美的三步骤：说出内心真实的感觉藉由说“因为”使理由正当化立即反问一个问题制胜表达技巧之：有效赞美法有效赞美的三步骤：制胜表达技巧之:加温说服法

谈话中断后谈话过程中重复确认即将达成共识前下次见面的一开始制胜表达技巧之:加温说服法谈话中断后表达技巧总结急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！表达技巧总结急事，慢慢的说；大事，清楚的说；关键的沟通技巧积极倾听

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说.关键的沟通技巧积极倾听自然赋予我们人类一张嘴,倾听的重要性

倾听可获取重要的信息善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任倾听的重要性倾听可获取重要的信息有效倾听的建议

不打断或补充对方留意对方的肢体语言信息全心投入,采取积极的肢体语言善用提问鼓励他人的发言及时反馈所接收到的信息为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听有效倾听的建议不打断或补充对方为了理解去倾听，而不是为如何给予反馈

明确、具体、提供实例尽可能多提供积极的和建设性的反馈在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑对方的接受程度如何给予反馈明确、具体、提供实例如何接受反馈

聆听，不打断避免防卫和情绪化提出问题，澄清事实，询问实例总结接收的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动如何接受反馈聆听，不打断第三节人际风格沟通第三节人际风格沟通性格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型性格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同性格解析外向、直率、友好、热情、幽默、合群、活泼、健忘活泼型优点：善于劝导，着重别人关系性格解析外向、直率、友好、完美型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评、非议动机：进步性格解析严肃认真、有条不絮、计划性强、逻辑性强、寡言少语、语调单一、语言准确、注意细节完美型优点：做事讲求条理、善于分析性格解析严肃认真、有条不絮力量型优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功性格解析目标感强、果断独立、热情主动、行动迅速、语速快、压迫感强、喜欢指挥力量型优点：善于管理、主动积极性格解析目标感强、果断独立、热和平型优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感性格解析和蔼可亲，说话慢条斯理，耐心，行动缓慢和平型优点：恪尽职守、善于倾听性格解析和蔼可亲，说话慢条斯理与活泼型沟通的技巧

给他充分的表达机会采用幽默新奇的表达方式眼神跟着对方的动作，要有肢体语言从宏观角度谈论问题说话要直接确认最后的协议与活泼型沟通的技巧给他充分的表达机会与完美型沟通的技巧

保持身体距离，不要侵犯他的安全空间注意细节，遵守时间用较多的、准确的专业术语事前计划，逻辑性强提供数据或证明要有记录与完美型沟通的技巧保持身体距离，不要侵犯他的安全空间与力量型沟通的技巧

目的性强说话要准确讲究实际情况强调效率、要给出明显的结果不要太多的寒暄声音宏亮，充满信心有一个有结果的行动计划，不要流露太多感情强烈的目光接触与力量型沟通的技巧目的性强与和平型沟通的技巧

看重双方良好的关系不断地赞赏对方时刻充满微笑，频繁的目光接触说话轻柔平和切忌给他压力与和平型沟通的技巧看重双方良好的关系应该学会说的一句话优柔感性率直理性和平型NO活泼型HOWABOUTYOU力量型IAMSORRY完美型

THATISRIGHT应该学会说的一句话优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型个案研究

小华是X公司营业部副总经理林先生的秘书兼行政助理。在公司已有两年的工作经验，小华在公司人缘很好，与公司同事相处友善和睦。在过去二年期间，她与老板的工作关系非常良好。林先生在公司已有十余年的工作经验，从基层按部就班地走向管理岗位，为人极其正派，一丝不苟，做事谨慎小心，并且对每件事都极为投入，且十分注意细节。今年林先生因身体不适，且自认短期内无法恢复，因此自己申请提早退休，缺位将由李先生接任。李先生来公司只有两年的时间，是公司在考虑加强国际性销售业务而从外面请来的人。李先生在过去两年的表现，给人的印象是：他是一个讲求效率与成果的人，做事速度很快，要求部属及自己都很严格。小华一开始与李副总工作，就感到困窘与不和谐，她一如往昔地经常向李先生报告，并且在报告前做了充份的准备。她记得，第一天她向李先生一口气报告了十项事情，满腔热血想帮助李先生很快了解整个部门的情况与进展，然而报告不到一半时，李先生就显得烦躁不安，接着他点了一支烟，开始吞云吐雾。再过五分钟，他离开座位，在办公室踱起方步。小华自己也感到不妙，浑身不自在，但除了镇静地念完那份报告外，她实在不知道该怎么办。在熬过漫长的四十五分钟后，李副总神情烦躁地望着一脸沮丧的小华，走出他的办公室……。那天晚上，心情极端恶劣的小华，来到好友余小姐的家里，向其倾诉，希望能够达到解办法。假如你是余小姐，你将如何帮助小华分析问题原因呢？个案研究小华是X公司营业部副总经理林先生的秘书第四节企业沟通技巧第四节企业沟通技巧向上沟通的技巧在垂直指挥系统中的管理原则一个上级的原则服从原则逐级原则汇报的程序报告情况解决方案请求指示向上沟通的技巧在垂直指挥系统中的管理原则向上沟通的技巧

有效掌握领导的正面价值观尊重而不吹捧主动而不越权请示而不依赖提供选择题,避免问答题向上沟通的五个原则向上沟通的技巧有效掌握领导的正面价值观向上沟通的五个原则向上沟通的技巧

自动报告工作进度(让上司知道)

对上司的询问,有问必答并且清晰(让上司放心)

充实自己,了解领导的言语(让上司轻松)

接受批评,不犯三次同样的过错(让上司省心)

不忙的时候,主动帮助他人(让上司有效)

毫无怨言地接受任务(让上司圆满)

对自己的业务,主动提出改善计划(让上司进步)向上沟通的七点建议向上沟通的技巧自动报告工作进度(让上司知道)向上沟通的七点案例

小A是一家公司生产部的员工，其部门最近在制造工作中频频产出次品,返修率很高,客户投诉量也在增加,为此,部门经理紧急召开了会议,分析问题所在.小A说，产品质量下降的主要原因是生产设备的老化造成的,建议采购国际最新的生产设备,以提高产品质量。“需要多少钱？”经理问小A。“预计需要300万元钱。”小A回答。“花这300万元钱能够提高多少产品质量？”“这很难估算。我觉得我们应该采取的行动来提高质量，而这是我们想出来的积极办法。”“我是问,你认为花300万元能够降低多少次品率和返修率,除了设备原因之外,就没有其他的原因了吗？”“这。。。。”小A感到很难回答这个具体的问题。“这样吧。把你自己设想为当家人，然后设想你会怎样做？”经理不置可否地说。案例小A是一家公司生产部的员工，其部门最近在有四个人分别名叫每个人、某些人、任何人和没有人有一项很重要的工作要完成每个人都被要求去做这项工作每个人都相信某些人会去做，任何人都可能去做但是却没有人去做某些人对此感到生气，因为那是每个人的工作每个人都以为任何人都能做那个工作然而却没有人领悟到每个人都不会去做最后，当没有人做那件每个人都该做的事时每个人都责怪某些人水平沟通的技巧有四个人分别名叫水平沟通的技巧水平沟通技巧我们在与平级同事沟通中的位置垂直指挥系统不发挥作用每个人的工作分工不同每个人都有自己的关注点但又必须相互配合，才能达到团队目标人际关系可以支持、也可以制约制度规定这意味着：在水平线上的沟通需要更强的沟通技巧来加强人际合作从对方的角度出发从共同的利益出发水平沟通技巧我们在与平级同事沟通中的位置水平沟通技巧

主动+谦虚+体谅自己先提供协助,再要求对方配合分析利弊+双赢结果与别人合作时，把“你必须”改为“能不能”当发生问题时，把“你”改为“我”当取得成绩时,把“我”改为“我们”当对方做错事情时,采用对事不对人的态度水平沟通的七点建议水平沟通技巧主动+谦虚+体谅水平沟通的七点建议水平沟通时的表达技巧负面正面我不同意你的看法对这个问题我有别的看法这个计划太理论了这个计划在执行上恐怕会有些问题你的想法太幼稚了你可以想得再具体深入些这根本办不到必需再考虑一下如何能够落实这个方案根本就含糊不清这个方案需要再具体一些你错了是这样吗？可以再想一想水平沟通时的表达技巧负面正面我不同意你的看法对这个问题我有别水平沟通时的表达技巧负面正面你说的让人听不懂你的资料不正确你根本不懂你应该和我配合你缺乏主动的精神你到底想怎么做麻烦你再说得具体一些我所知的数据不是这样的你可以再深入了解一下我们应该互相配合一下如果你能积极一些会更好我可以听听你的想法吗水平沟通时的表达技巧负面正面你说的让人听不懂你的资料不正确你案例：传真机的设计（Part-1）行销人员：拜托，这款传真机功能这么多，操作这么复杂，我保证那些高层主管不会操作。研发人员：操作哪有复杂，秘书都会用，难道主管学不会吗？行销人员：那么多功能，他根本用不到。研发人员：你怎么知道用不到，有总比没有好。行销人员：你们都不从客户的角度想，这样复杂的传真机我看很难卖得出去。研发人员：那要看谁来卖了！案例：传真机的设计（Part-1）（Part-2）行销人员：这个家用传真机外型不错，虽然说是家用，但真正的使用对象是谁呢？研发人员：使用的对象应该是公司的高层主管为多，方便他们在家里与公司联系。行销人员：那么他们最有可能使用到的功能有那些呢？研发人员：应该是单纯接收和传送吧。行销人员：传送和接收讯息是不是都以公司和家里往返居多？研发人员：应该是这样吧。行销人员：公司高层主管平常文件的传真都由助理或秘书代劳，如果在家里操作，面对那么多功能的传真机，恐怕会把他们难倒。研发人员：嗯！功能多，操作自然比较麻烦，如果你们确定家用传真机不需这么多功能，我们可以设计出连小学生都会操作的传真机。行销人员：那当然，公司的研发部门是最优秀的，我们一起来研究需要那些功能吧！（Part-2）向下沟通技巧向下沟通的五个原则从减分主义者转变为加分主义者尊重员工的价值观和评估基础确实掌握部属的长处和短处认同员工在失败前所付出的努力对待工作要严格,对待人要温和向下沟通技巧向下沟通的五个原则向下沟通技巧向下沟通的三点建议先了解状况再提出看法(或要求反思)

提供方法+紧盯过程接受意见+共谋对策(给予尝试的机会)向下沟通技巧向下沟通的三点建议企业间的沟通技巧

牢记自己的立场良好的个人修养和职业态度表达得体,态度友善换位思考+双赢思维用要约代替口头协议主动跟踪+要求反馈勇于承担个人责任企业间沟通的七点建议企业间的沟通技巧牢记自己的立场企业间沟通的七点建议“海角惊魂”

你驾驶的私人游艇正在南太平洋中航行，一场大火烧毁了船上大部分的东西，船身也开始下沉。由于一些重要的航海仪器已被破坏，你不清楚现时的位置，你估计船只的位置距离最近的陆地一千英里左右。以下的15样东西是在这场大火中保存完整的。除了这15样东西外，还有一只橡胶救生木筏和划浆，但只能容纳你、船员和那15样东西。所有人的随身物品只有一包香烟，3盒火柴和数张5元纸币。你的任务是决定哪些东西是求生必需品而哪些是可以丢弃以便减轻船身重量的。请将[1]写在最重要的东西旁边，[2]代表第二重要，直到[15]，并且注明哪样是不惜任何代价也要保留的.

“海角惊魂”你驾驶的私人游艇正在南太平洋中航行，一场大火参考答案工具说明专家六分仪没有图表及精密时计等于没用15小镜子非常重要因为可以发出海空求救讯号1一罐五加仑的清水防止缺水3蚊帐在太平洋中没有蚊子14一罐军用食粮提供基本营养4太平洋地图如没有其它航海用具，地图是没用的，因为重要的不是你身在何方而是拯救员的位置13浮生椅垫如有人坠海，可作救生圈用9两加仑的汽油混合剂对发出救生讯号非常重要，因汽油可浮于水面并且容易燃烧，只需火柴及一张5元纸币便可点燃2小型收音机如没有发射器，收音机的价值很低12防鲨用品很明显1020平方尺的不透光胶布防止缺水5一小樽红酒含80%酒精，在受伤时可用作抗菌剂。很低价值饮用后可令身体缺水1115尺尼龙绳用作捆缚其它用具以防跌入海8两盒巧克力提供一项后备事物6钓鱼用具作用比巧克力低因为不能保证你可以钓到鱼7参考答案工具说明专家六分仪没有图表及精密时计等于没用15小镜结束语笨结束语笨实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：预计期限实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！有效沟通与工作协调有效沟通与工作协调学习收益

理解沟通的含义学习高效沟通技巧掌握人际风格沟通技巧掌握企业内部沟通技巧学习收益理解沟通的含义课程大纲234第一单元:沟通概述第二单元:高效沟通技巧第三单元:人际风格沟通技巧第四单元:企业沟通技巧1课程大纲234第一单元:沟通概述第二单元:高效沟通技巧前言：[赢]字的启示赢前言：[赢]字的启示赢第一单元沟通概述第一单元沟通概述国际成功学大师的思想精华

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程.沟通是一种能力,不是一种本能.国际成功学大师的思想精华为了设定的目标，把信息，思想和情感沟通的基本问题沟通的基本问题是心态自私—关心只在五伦之内自我—别人的问题与我无关自大—我的想法就是答案沟通的基本问题沟通的基本问题是心态沟通的基本原理沟通的基本原理是关心注意别人的状况和难处注意别人的需求与不便注意别人的痛苦与问题沟通的基本原理沟通的基本原理是关心沟通的基本要求沟通的基本要求是主动主动地说明主动地协助主动地反馈沟通的基本要求沟通的基本要求是主动

沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定“理解”了干扰信息发影响编解码的因素1234技巧态度知识社会文化背景Fourfactors影响编解码的因素1234技巧态度知识社会文化背景Four沟通的障碍真笨呀！他在说些什么？沟通的障碍真笨呀！他在说些什么？沟通的障碍个人障碍：知识、经验的差异性格、价值观差异地位差异情绪影响Five

factors缺乏信任沟通的障碍个人障碍：知识、经验的差异性格、价值观差异地位差异组织障碍：沟通的障碍时间压力组织氛围(文化)Five

factors本位主义信息泛滥缺乏反馈组织障碍：沟通的障碍时间压力组织氛围(文化)Five本位主建立对沟通的正确认知

先处理心情，再处理事情沟通的意义取决于对方的回应没有两个是一样的别人要的永远多给一点，别人不要的永远少给一点有效用比有道理更重要建立对沟通的正确认知先处理心情，再处理事情沟通障碍的克服简化语言主动倾听利用反馈沟通障碍的克服简化语言主动倾听利用反馈第二节高效沟通技巧第二节高效沟通技巧高效沟通的三个技巧表达技巧倾听技巧反馈技巧高效沟通的三个技巧表达技巧倾听技巧反馈技巧制胜表达技巧之：赢得共识法

表达三要素启示1：如何说比说什么更重要启示2：肢体语言与表达内容保持一致制胜表达技巧之：赢得共识法表达三要素启示1：如何说比说什肢体语言的含义

肢体语言表述

行为含义手势

柔和的手势表示友好、商量;强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”面部表情

微笑表示礼貌,皱眉表示怀疑和不满意眼神

盯着看意味不礼貌;也可能表示兴趣,寻求支持姿态

双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅,意味着傲慢或不感兴趣声音

抑扬顿挫表明热情肢体语言的含义肢体语言表述行为含应避免的肢体语言避免翘起二郎腿，并将翘起的脚尖冲着他人；避免打哈欠，伸懒腰；不要在谈话时有过多的小动作；在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态；不要总看手表，多注视对话者的眼睛；不要将双手搂在头后;不要将双手臂交叉；女人在交谈时不要将双腿叉开；勿来回抖动大腿；避免同他人坐得太近，或太远；不要斜着眼睛讲话；讲话时嘴中不应有食物；应避免的肢体语言避免翘起二郎腿，并将翘起的脚尖冲着他人；谈话内容5不”谈”

不非议党和政府不涉及国家秘密和商业秘密不非议交谈对象不在背后议论别人不涉及个人隐私问题谈话内容5不”谈”不非议党和政府个人隐私5不问

不问收入不问年龄不问婚姻家庭不问健康问题不问个人经历个人隐私5不问不问收入制胜表达技巧之：有效发问法1、说服不是用说的，而是用问的2、轻松沟通的核心：透过有效发问，不断取得承诺3、沟通是一种让对方参与的活动问话容易回答不断取得小YES

对最后共识有帮助承诺敲定语：*****，对吗？制胜表达技巧之：有效发问法1、说服不是用说的，而是用问的制胜表达技巧之：瞬间影响法

任何人心智运作的核心之一是连结

如何使用瞬间影响法

当********的时候，你就会******制胜表达技巧之：瞬间影响法任何人心智运作的核心之一是连结制胜表达技巧之：有效赞美法有效赞美的三步骤：说出内心真实的感觉藉由说“因为”使理由正当化立即反问一个问题制胜表达技巧之：有效赞美法有效赞美的三步骤：制胜表达技巧之:加温说服法

谈话中断后谈话过程中重复确认即将达成共识前下次见面的一开始制胜表达技巧之:加温说服法谈话中断后表达技巧总结急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！表达技巧总结急事，慢慢的说；大事，清楚的说；关键的沟通技巧积极倾听

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说.关键的沟通技巧积极倾听自然赋予我们人类一张嘴,倾听的重要性

倾听可获取重要的信息善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任倾听的重要性倾听可获取重要的信息有效倾听的建议

不打断或补充对方留意对方的肢体语言信息全心投入,采取积极的肢体语言善用提问鼓励他人的发言及时反馈所接收到的信息为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听有效倾听的建议不打断或补充对方为了理解去倾听，而不是为如何给予反馈

明确、具体、提供实例尽可能多提供积极的和建设性的反馈在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑对方的接受程度如何给予反馈明确、具体、提供实例如何接受反馈

聆听，不打断避免防卫和情绪化提出问题，澄清事实，询问实例总结接收的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动如何接受反馈聆听，不打断第三节人际风格沟通第三节人际风格沟通性格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型性格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同性格解析外向、直率、友好、热情、幽默、合群、活泼、健忘活泼型优点：善于劝导，着重别人关系性格解析外向、直率、友好、完美型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评、非议动机：进步性格解析严肃认真、有条不絮、计划性强、逻辑性强、寡言少语、语调单一、语言准确、注意细节完美型优点：做事讲求条理、善于分析性格解析严肃认真、有条不絮力量型优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功性格解析目标感强、果断独立、热情主动、行动迅速、语速快、压迫感强、喜欢指挥力量型优点：善于管理、主动积极性格解析目标感强、果断独立、热和平型优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感性格解析和蔼可亲，说话慢条斯理，耐心，行动缓慢和平型优点：恪尽职守、善于倾听性格解析和蔼可亲，说话慢条斯理与活泼型沟通的技巧

给他充分的表达机会采用幽默新奇的表达方式眼神跟着对方的动作，要有肢体语言从宏观角度谈论问题说话要直接确认最后的协议与活泼型沟通的技巧给他充分的表达机会与完美型沟通的技巧

保持身体距离，不要侵犯他的安全空间注意细节，遵守时间用较多的、准确的专业术语事前计划，逻辑性强提供数据或证明要有记录与完美型沟通的技巧保持身体距离，不要侵犯他的安全空间与力量型沟通的技巧

目的性强说话要准确讲究实际情况强调效率、要给出明显的结果不要太多的寒暄声音宏亮，充满信心有一个有结果的行动计划，不要流露太多感情强烈的目光接触与力量型沟通的技巧目的性强与和平型沟通的技巧

看重双方良好的关系不断地赞赏对方时刻充满微笑，频繁的目光接触说话轻柔平和切忌给他压力与和平型沟通的技巧看重双方良好的关系应该学会说的一句话优柔感性率直理性和平型NO活泼型HOWABOUTYOU力量型IAMSORRY完美型

THATISRIGHT应该学会说的一句话优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型个案研究

小华是X公司营业部副总经理林先生的秘书兼行政助理。在公司已有两年的工作经验，小华在公司人缘很好，与公司同事相处友善和睦。在过去二年期间，她与老板的工作关系非常良好。林先生在公司已有十余年的工作经验，从基层按部就班地走向管理岗位，为人极其正派，一丝不苟，做事谨慎小心，并且对每件事都极为投入，且十分注意细节。今年林先生因身体不适，且自认短期内无法恢复，因此自己申请提早退休，缺位将由李先生接任。李先生来公司只有两年的时间，是公司在考虑加强国际性销售业务而从外面请来的人。李先生在过去两年的表现，给人的印象是：他是一个讲求效率与成果的人，做事速度很快，要求部属及自己都很严格。小华一开始与李副总工作，就感到困窘与不和谐，她一如往昔地经常向李先生报告，并且在报告前做了充份的准备。她记得，第一天她向李先生一口气报告了十项事情，满腔热血想帮助李先生很快了解整个部门的情况与进展，然而报告不到一半时，李先生就显得烦躁不安，接着他点了一支烟，开始吞云吐雾。再过五分钟，他离开座位，在办公室踱起方步。小华自己也感到不妙，浑身不自在，但除了镇静地念完那份报告外，她实在不知道该怎么办。在熬过漫长的四十五分钟后，李副总神情烦躁地望着一脸沮丧的小华，走出他的办公室……。那天晚上，心情极端恶劣的小华，来到好友余小姐的家里，向其倾诉，希望能够达到解办法。假如你是余小姐，你将如何帮助小华分析问题原因呢？个案研究小华是X公司营业部副总经理林先生的秘书第四节企业沟通技巧第四节企业沟通技巧向上沟通的技巧在垂直指挥系统中的管理原则一个上级的原则服从原则逐级原则汇报的程序报告情况解决方案请求指示向上沟通的技巧在垂直指挥系统中的管理原则向上沟通的技巧

有效掌握领导的正面价值观尊重而不吹捧主动而不越权请示而不依赖提供选择题,避免问答题向上沟通的五个原则向上沟通的技巧有效掌握领导的正面价值观向上沟通的五个原则向上沟通的技巧

自动报告工作进度(让上司知道)

对上司的询问,有问必答并且清晰(让上司放心)

充实自己,了解领导的言语(让上司轻松)

接受批评,不犯三次同样的过错(让上司省心)

不忙的时候,主动帮助他人(让上司有效)

毫无怨言地接受任务(让上司圆满)

对自己的业务,主动提出改善计划(让上司进步)向上沟通的七点建议向上沟通的技巧自动报告工作进度(让上司知道)向上沟通的七点案例

小A是一家公司生产部的员工，其部门最近在制造工作中频频产出次品,返修率很高,客户投诉量也在增加,为此,部门经理紧急召开了会议,分析问题所在.小A说，产品质量下降的主要原因是生产设备的老化造成的,建议采购国际最新的生产设备,以提高产品质量。“需要多少钱？”经理问小A。“预计需要300万元钱。”小A回答。“花这300万元钱能够提高多少产品质量？”“这很难估算。我觉得我们应该采取的行动来提高质量，而这是我们想出来的积极办法。”“我是问,你认为花300万元能够降低多少次品率和返修率,除了设备原因之外,就没有其他的原因了吗？”“这。。。。”小A感到很难回答这个具体的问题。“这样吧。把你自己设想为当家人，然后设想你会怎样做？”经理不置可否地说。案例小A是一家公司生产部的员工，其部门最近在有四个人分别名叫每个人、某些人、任何人和没有人有一项很重要的工作要完成每个人都被要求去做这项工作每个人都相信某些人会去做，任何人都可能去做但是却没有人去做某些人对此感到生气，因为那是每个人的工作每个人都以为任何人都能做那个工作然而却没有人领悟到每个人都不会去做最后，当没有人做那件每个人都该做的事时每个人都责怪某些人水平沟通的技巧有四个人分别名叫水平沟通的技巧水平沟通技巧我们在与平级同事沟通中的位置垂直指挥系统不发挥作用每个人的工作分工不同每个人都有自己的关注点但又必须相互配合，才能达到团队目标人际关系可以支持、也可以制约制度规定这意味着：在水平线上的沟通需要更强的沟通技巧来加强人际合作从对方的角度出发从共同的利益出发水平沟通技巧我们在与平级同事沟通中的位置水平沟通技巧

主动+谦虚+体谅自己先提供协助,再要求对方配合分析利弊+双赢结果与别人合作时，把“你必须”改为“能不能”当发生问题时，把“你”改为“我”当取得成绩时,把“我”改为“我们”当对方做错事情时,采用对事不对人的态度水平沟通的七点建议水平沟通技巧主动+谦虚+体谅水平沟通的七点建议水平沟通时的表达技巧负面正面我不同意你的看法对这个问题我有别的看法这个计划太理论了这个计划在执行上恐怕会有些问题你的想法太幼稚了你可以想得再具体深入些这根本办不到必需再考虑一下如何能够落实这个方案根本就含糊不清这个方案需要再具体一些你错了是这样吗？可以再想一想水平沟通时的表达技巧负面正面我不同意你的看法对这个问题我有别水平沟通时的表达技巧负面正面你说的让人听不懂你的资料不正确你根本不懂你应该和我配合你缺乏主动的精神你到底想怎么做麻烦你再说得具体一些我所知的数据不是这样的你可以再深入了解一下我们应该互相配合一下如果你能积极一些会更好我可以听听你的想法吗水平沟通时的表达技巧负面正面你说的让人听不懂你的资料不正确你案例：传真机的设计（Part-1）行销人员：拜托，这款传真机功能这么多，操作这么复杂，我保证那些高层主管不会操作。研发人员：操