盛世家园管理处运作管理方案分析报告

当前文档修改密码：8362839目录TOC\o"1-3"\h\z第一部分构架简介 3第一章盛世家园管理处架构概述 3一、盛世家园管理处运作原理模型图： 3二、盛世家园管理处组织架构 3三、创建盛世家园有效的服务价值链 4四、盛世家园管理处外部沟通导向图 5第二部分前期介入计划 5第一章工作计划 5一、前期介入工作计划 5二、入伙接管工作计划 6三、正常居住期工作计划 6第二章管理处物资装备计划 7一、物质装备计划 7二、行政办公用品计划 8三、维修工具计划 9四、护卫、消防装备计划 9第三部分促进销售的建议和配合销售的措施、承诺 10第一章销售预测及定位 10一、长城盛世家园销售分析及预测 10二、长城盛世家园销售对象定位 11三、物业管理服务定位 11第二章销售的建议 11—、会所提前投入运营 12二、招聘中年销售人员 12三、建立团队激励体系 12四、重视客户关系管理 12五、实现客户承诺的统一 13六、成立销售协调小组 13七、提供毛坯样板房 13八、组织专家授课的促销活动 13九、引入电脑购房查询系统 14十、签订物业管理合同 14笫三章配合销售的措施 14一、提供物业管理咨询 14二、提供物业管理培训 15三、提供护卫及保洁服务 15四、提供有形展示 15五、协助举办展销活动 15六、开展业主意见征询 15七、提供优质客户服务 15第四章费用的解决办法 16第四部分管理人员的配备、培训、管理 16第一章管理服务人员的配备 16一、管理处人员配备 16二、管理人员配备方案及岗位要求 16三、作业服务人员配备方案及要求 17第二章管理服务人员的培训 18－、培训工作的指导思想 18二、培训系统的实施运作 19三、培训容及目标 21四、管理人员培训计划 24笫三章管理人员的管理 25—、量才录用，培养提升 25二、默契合作，充分授权 25三、定期考核，绩效为本 25四、奖惩严明，优胜劣汰 26第五部分财务管理及经费收支测箅 26第一章财务管理 26—、财务管理模式 26二、财务管理措施 27三、管理服务费及代收代缴费的收取 27四、维修基金的管理和使用 28第二章日常物业管理经费收支测算 28－、物业管理资金的筹措与使用 28二、测算依据及说明 28三、物业管理服务费标准的测算 29四、物业管理服务费的盈亏分析 32五、增收节支的措施 32笫三章社区便民服务及特约服务 33一、我们的服务思路 33二、服务项目 33第六部分日常管理 37第一章前期介入 37一、协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点 37二、开展业主服务需求凋查 38三、进行物业交付前的实操性工作 38四、按规实施接管验收 38五、承担前期介入所需费用 38第二章业主入住 39一、办理入住高效迅捷 39二、入住期的便民服务措施 39第三章二次装修管理 40一、加强宣传，正确引导 40二、严格审批，加强巡查 40三、依法管理，以理服人 41四、谨慎验收，不留隐患 41第四章业主投诉处理 41一、投诉受理 41二、投诉处理 41三、投诉回访 42盛世家园管理处运作管理第一部分构架简介第一章盛世家园管理处架构概述一、盛世家园管理处运作原理模型图：二、盛世家园管理处组织架构盛世家园管理处组织架构描述：1、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。2、盛世家园管理处各岗位所需人力资源配置实行长城物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3、盛世家园管理处部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4、管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据。5、客户主管的职责是负责客户物业管理服务中心的运作，建立管理处与业主、住户之间的服务平台。6、客户助理的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位，下设收费员及客户助理。7、设备主管的职责是负责大厦各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的请修工作。8、行政主管的职责是负责管理处各分包方的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。注：盛世家园管理处的人员配置见第四部分。虚框配置人员为配合销售期而短期配置。管理处经理管理处经理配合销售设备、设施行政主管房管员客户主管经理助理保洁园艺保卫设备值班维修保养消防值班食堂分包方食堂收费员客户助理三、创建盛世家园有效的服务价值链围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们中标后将在盛世家园全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升长城物业管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示长城物业管理公司风采的团队。服务价值链服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理满意度调查社区文化合理化建议业余活动自我评价有效激励政府主管部门与周边单位与居委会与辖区办事处培训四、盛世家园管理处外部沟通导向图外部沟通导向图说明：1、在长城盛世家园业主委员会成立之前，长城地产（集团）通过招投标选聘物业管理人，并与之签订物业管理合同。2、如长城物业管理公司中标，我们将设立长城盛世家园管理处，负责大厦物业管理工作。3、长城盛世家园在业务上接受市住宅区及福田区建设局、街道办事处等政府主管部门的监督和指导。4、在大厦入住后达到法规规定的条件时，按法规规定成立业主委员会。5、管理处将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。第二部分前期介入计划第一章工作计划长城物业管理公司将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、入伙接管工作计划；并依据开发商制订的盛世家园远景开发目标，制订正常居住期的对、对外达标计划。我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。一、前期介入工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签定物业管理合同商定物业促销协助计划与长城地产商定管理服务费、停车费、会所协商签定物业管理合同2成立盛世家园物业管理处协商确定管理处办公场所签订合同后十日二次装修管理处办公场所办理管理处有关运作手续人员配置、培训管理处办公设备配置3前期介入收集各类工程资料2001.5.1至2002.3.20实施促销协助计划熟悉各类设施、设备4导入长城物业管理公司模式导入IS09002（2000版）2002.3.l至2002.9.1导入公司各项规章制度导入公司物业管理理念5物业接管准备验收物业软硬件2002.3.20至2002.4.20移交资料问题备忘二、入伙接管工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1入伙准备及实施准备、完善入伙所需资料和设备2002.3.1至2002.4.28入伙仪式策划及举行办理入伙手续2二次装修的管理建立二次装修程序及档案2002.4.20至2002.9.30模拟二次装修动态表进行有效监督3首次征求业主意见征求大厦合理化建议2002.10.20至2002.10.30（集中在装修期间）上门调查和回访分析调查结果，提出改进方案4建立完善的标识系统各类档案的科学分类、建档及标识2002.4.20至2002.7.1制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公共标识系统制作办公室标识系统三、正常居住期工作计划管理策划容描述备注完善体系定期部评审ISO9002（2000版）质量管理体系：完善管理处信息局域网，修订会所运营管理办法：完善各类壁挂文件，ⅤI系统。物业招租程序：完善三表联抄系统及业主自助查阅系统；建立完善的分包方工作绩效考评体系；展开业主委员会的筹备工作。服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训；定期上门回访及开展TCS调查：全面开展盛世家园的文化活动建设（一年不少于10次）：开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南：助开发商做好楼盘的销售工作。会所策划经营定期开展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目及容见小区会所管理加强对分包项目的监管管理达标－年达到市、省优秀物业管理示小区标准二年达到全图优秀物业管理示小区标准智能小区保证大厦三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统的正常运行实现宽带网络社区努力实现IC卡自动车辆收费系统第二章管理处物资装备计划长城物业管理公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持低成本的原则下，配置盛世家园管理处的物资装备。一、物质装备计划序号物质装备项目容描述备注1管理处工作场所名称客户物业管理服务中心经理办公室办公室技术值班室工作操作间仓库员工食堂员工宿舍面积M2603050202050801202办公用品长城物业物料配送中心按本章二提供3维修工具长城物业物料配送中心按本章三提供4消防装备长城物业物料配送中心按本章四提供5清洁园艺工具由分包方提供6护卫装备护卫服务中心提供7交通工具自行车（办公室和技工用）8会所装备详见第八部分二、行政办公用品计划序列名称数量单价（均价）合计备注1办公桌椅10套700.007000.002打印机1台1500.001500.003复印机1台15000.0015000.004电脑设备3套25000.0075000.0052台600.001200.006保险柜1台500.00500.007数码照相机1部6000.006000.008档案、资料柜10000.0010000.00整体制作9空调冷气机（分体、柜式）2套4000.008000.0010各类办公用品4000.004000.0011饮水机1台800.00800.0012各类标识牌8500.008500.00整体制作13小区宣传栏3个2000.006000.0014客户物业管理服务中心桌椅5000.005000.00整体制作合计=SUM(ABOVE)148500.00三、维修工具计划序列名称数量单价合计备注175型室疏通机1台2000.002000.002200型室外疏通机1台4000.004000.0038KVA型电焊机1台900.00900.004冲击钻1部2000.002000.005砂轮切割机1台1500.001500.006手电钻1部600.00600.007台钳1台800.00800.008梯子2部800.001600.009万用表2部200.00400.0010摇表1部400.00400.0011潜水泵1台2200.002200.0012电动工具7套500.003500.0013电流表3块300.00900.00合计=SUM(ABOVE)20800.00四、护卫、消防装备计划序列名称数量单价合计备注1无线对讲系统18台2000.0036000.002护卫服装36套400.0014400.003消防工具1套900.00900.004干粉灭火器50瓶150.007500.005自行车3辆700.002100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用品26套600.0015600.00合计=SUM(ABOVE)79000.00第三部分促进销售的建议和配合销售的措施、承诺第一章销售预测及定位一、长城盛世家园销售分析及预测销售优势：大社区概念：项目总规划建筑面积为28万平方米，首期开发面积近10万平方米，在市区围属于不可多得的大规模商品房社区，对于工薪阶层的购房者来说尤其具有吸引力；临近彩田村：项目与市政府大型微利房住宅区彩田村近在咫尺，随着彩田村的完工和入住，该片区的配套设施将日趋完善，人气亦大大增加；景观良好：项目位于彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花山公园和笔架山公园的翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。视野开阔，景观无限；性能比较优：项自均价大约定位在6000元／平方米，与周边楼盘对比，性能价格比具有一定优势。销售劣势：容积率大：项目为34层的超高层建筑，容积率较高（超过10以上），可供业主休闲利活动空间较小；噪音影响：项目临近彩田南路，车流频繁，而市政的绿化隔离带较短，临街的房屋将受到一定的噪音影响：配套不足：该地段开发较迟，目前大型住宅区较少，一期工程周边配套尚不足。销售预测：根据上述分析及对周边楼盘的调研，我们对长城盛世家园的销售状况作如下分析：销售率达到70%左右：销售率达到90%左右：房屋基本销售完毕。以下章节的管理服务费用收支测算将依据此处预算进行。二、长城盛世家园销售对象定位长城盛世家园位于彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花出公园和笔架山公园的翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。与市政府的大型微利房住宅区——彩田村咫尺之遥，交通便捷，正是安家置业者的良好居所。根据楼盘本身的定位及市场预测，销售对象应定位为本地白领中的首次置业者、来多年的工薪阶层和周边的老居民。这一阶层之业主消费能力不算太强，但具有较高的文化品位，注重生活方式及生活质素，置业时尤其注重物业管理服务之涵及感受，同时亦要求多元化的家政服务，以缓解紧的工作压力，感受天伦之乐。三、物业管理服务定位秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力在长城盛世家园创造一个安全、舒适、便利的居家及商业环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融，塑造同类物业管理优质服务之典。针对上述销售对象之特征，并结合本地之文化背景及福田之特定区域，要想成功达到上述目的，我们设想，运用文化感召力渗入日常的管理和服务之中。我们拟在长城盛世家园的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导“全员参与”的管理文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“和睦亲善”的社区文化、塑造“亲和人文”的环境文化。第二章销售的建议作为本土一家著名的上市公司，长城地产集团的企业形象早已深入人心，其所开发的物业始终具有一定的品牌感召力，长丰苑的热销更是极好地证明了这一点。但在房地产市场日趋理性、营销竞争逐澌升级的今天，我们认为：在长城盛世家园的销售上，如能采取如下一些措施对以往的销售方式予以改进，将会进一步提高销售率。—、会所提前投入运营会所概念的迅速普及，使得会所正成为物业销售业绩的新的支撑点。建议提前将长城盛世家园的会所装修完毕，并在正式开盘后投入运营，以便购房者在参观样板房的同时可实地感受未来的娱乐休息场所，这无疑将极增加购房者的信心和兴兴趣在销售过程中，亦可根据准业主们的意见反馈对会所的功能不断进行改进，以便使其更加实用。美仑美奂和雅致实用的会所必将为长城盛世家园带来更好的销售业绩。二、招聘中年销售人员购房者与销售员面对面进行沟通和咨询的直销方式仍然是现阶段房地产销售的主导方式，因此，一支出色和稳定的销售人员队伍对于销售业绩的保证显得举足轻重。而目前销售人员往往打工心态较强，流动频繁，造成争抢客户、暗中作弊、损公肥私的事情偶有发生。究其根源，系年轻的销售职员心智不够成熟所致，他们通常对前景的预测带有一定的盲从性，容易产生急功近利的想法。针对此种现象，我们建议在长城盛世家园销售员的选用上，可考虑招聘部分具有一定学历和社会阅历的中年女性，这个阶层的职员对岗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和稳重，更为重要的是，如能正确引导她们以自身的家庭经历为背景向购房者提出购房建议，将会带来意想不到的示作用。三、建立团队激励体系根据我们对经营部的调查，现行对销售员的激励主要是根据个人的售房数量按比例提成，此种方式的弊端在于：因为利益的驱动，一些销售员往往为了个人所得而发生争抢客户，对客户胡乱许诺的现象，这在一定程度上会影响发展商的企业形象，破坏物业的口碑。改变此种现状一方面在于加强对销售员的职业道德教育和规管理，另一方面建议建立以团队激励为主导的销售业绩考核体系。即将销售员划分为若干销售小组，明确彼此的销售围和权限，销售员的收入必须和个人销售业绩及销售小组的整体销售业绩挂钩，以此强化销售员的团队精神和协助意识。四、重视客户关系管理在房地产卖方市场上，构建强大的客户服务平台和良好的客户体系，是取得销售业绩的一项不可忽视的因素。而在以往的销售管理中，此方面工作常常被忽略。我们建议在长城盛世家园的销售过程，应强调客户夫系的管理。一方面建立起完善的客户档案，包括以往的业主和未来的准业主，尤其应注重公司客户的档案建立。另一方面必须定期开展客户调查，尤其是对以往老客户的意见征询，此项工作可与我公司每半年一次的业主意见征询活动同步开展。五、实现客户承诺的统一物业销售过程中对客户承诺的随意性和不统一性，是造成客户投诉的主要因素之一，同时也给日后的物业管理带来很大的隐患。建议经营部加强销售员在此方面的管理。具体做法是：所有对客户的承诺，必须交由工程部门、销售部门及物业管理部门三方审核并形成书面材料，公司领导批准后对销售员进行专题培训，从而保证对客户的一致口径。同时在对销售及策划人员的业绩考核中，强调销售的后续服务，确保物业销售不留后遗症。六、成立销售协调小组在物业的开发过程中，建筑、监理、销售、管理、租赁等各方通常各自为政、缺乏沟通，从而导致一些因部运作而引起的矛盾暴露出来，引起客户投诉。而业主在购房过程中或购房后面临房屋存在的问题，常常无法找到合适的投诉和解决的渠道。这无疑对长城地产集团的整体形象起了负面的效果。建议在长城盛世家园的销售过程中，从上述各单位抽调精干人员建立流程小组，定期召开例会，并就销售中存在的问题共同探讨并研究对策，以便有效减少客户投诉和缩短品质缺陷的处理时间。七、提供毛坯样板房近年来，一些发展商运用豪华的装修隐瞒房屋本身在设计或施工过程中存在的缺陷，导致业主在收楼时怨声载道，抱怨货不对板的报道时时见诸报道。建议在长城盛世家园的销售中，为业主提供明确的交楼标准，同时针对长城盛世家园的主推户型，分别提供精装修的样板房和毛坯房的样板房，以便客户做出对比，此举可有效减少业主投诉，亦可有效增加业主信心。八、组织专家授课的促销活动建议在长城盛世家园的销售过程中，定期策划和举行专家授课活动。具体做法可与中原、世联、经纬等著名房地产代理商及市房地产交易中出合作，邀请专家前往长城盛世家园销售现场举办购房知识讲座，就房地产市场的发展趋势、购房的法律手续、购房常见陷阱、物业质素的判断、房屋的验收等购房者极为关注的问题，提出专家的建议。此举一方面可体现发展商对业主的人性化关怀，二是通过对参加活动的准业主赠送精美小礼品，营造人气。九、引入电脑购房查询系统信息产业的高速发展和INTERNET在国人生活中的普及，使得网上购房正在成为一种时尚。建议在长城盛世家园的销售中，开设长城盛世家园服务，或在长城地产集团的上增加该楼盘的主页，容可包括物业的质素介绍（地点、规模、房型、价格、配套、景观、入伙时间、会所等）、物业的实景图片及样板房的三维动画、发展商及物业管理公司介绍、物业管理方案等，让购房者足不出户即可对楼盘的情况有全面的了解，增大房屋的成交概率。同时，可在销售中心装设触摸式的电脑购房查询系统，便于购房者在现场亦可通过该系统全面了解物业的详细情况。十、签订物业管理合同规的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如本次投标我们有幸中标，我们将依据《经济特区住宅区物业管理条例》等物业管理法律、法规的规定，就长城盛世家园的物业管理服务以及前期物业管理服务与长城地产集团签定正式的物业管理服务合同，将物业管理服务的容、深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拔、工程保修金的支付等重大问题以合同的具体条款形式明确下来。并就销售中心的前期管理亦签定具体的物业管理服务协议，明确物业管理服务的围、费用、容、期限等事宜，为销售中心的正常运作提供良好的保证。笫三章配合销售的措施十四年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合长城盛世家园的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务：一、提供物业管理咨询长城盛世家园公开发售后，我们将派遣物业管理服务人员进驻销售现场，负责物业管理服务方面的咨询服务，同时开通热线，就业主及销售员提出的问题给予解答。二、提供物业管理培训为销售人员提供必要的物业管理知识培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。三、提供护卫及保洁服务在长城盛世家园正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房着对未来的物业管理服务有初步的感受。对于销售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体办法可在销售中心物业管理服务协议中明确。四、提供有形展示在销售现场，我们将提供长城物业的各种宣传资料、图则及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理公司形象展示或护卫员会操表演等，增加销售现场的气氛。五、协助举办展销活动协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其它庆祝或促销话动。六、开展业主意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、、面谈等方式开展2－3次业主意见征询，就业主及购房者对物业管理服务、会所管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整物业管理服务方案，确保日后物业管理服务的适用性。七、提供优质客户服务在销售中心配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需。同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）在参观样板房的同时可感受休闲之乐；提供门童服务，负责业主的迎送工作；在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务。第四章费用的解决办法通过上述各项我们所提供的优质服务，我们有理由相信：长城盛世家园的销售业绩必将达到新的高峰，能够实现“发展商满意、业主满意”的双重目标。对于前期介入所发生的各项物业管理服务费用，经过我们测算共需19.02万元，根据国家及市物业管理相关法规的要求，此笔费用理应由发展商支付。但考虑到长城地产集团公司对我们的一向支持和关怀，我们愿意全部承担这些费用。第四部分管理人员的配备、培训、管理第一章管理服务人员的配备一、管理处人员配备在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原则：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。根据长城盛世家园（一期）的规划设计思路及销售定位，并结合我们以往管理高层大厦商住楼的经验，拟在长城盛世家园管理处前期介入期配备7人，其中管理人员1人，销售中心配备服务人员6人，大厦入伙以后我们还将结合具体需要对销售中心配备的服务人员进行必要的调整。在大厦物业管理进入正常期时，配备各类管理服务人员23人。服务分包方（护卫、保洁和园艺）配备34人（会所管理服务人员的配备详见第八章会所管理）。二、管理人员配备方案及岗位要求序号岗位设置岗位要求配置人数1管理处经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具审员资格。1人2助理经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，具审员资格。1人3设备主管大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，熟悉IS09002质量管理体系。1人4行政主管大学本科学历，具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。1人5客户主管大学本科学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。1人6客户助理大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。2人7物业管理员大学本科学历，建筑或工民建专业，持物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉IS09002质量管理体系。1人8收费员高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。具有本市常住户口担保人担保。1人三、作业服务人员配备方案及要求序号岗位设置性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配置人数1护卫员男性20-26岁高中1．一年退伍军人；3．身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；4．说话清楚，没有明显地方口音；5．五官端正，威严而不失灵活。18人2车辆管理员男性6人3保洁班长不限男40岁以下，女35岁以下高中1．男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2．五官端正，动作麻利；3．有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。1人4保洁员初中9人5维修班长男性40岁以下大专以上1．具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验；2．具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核。1人6维修技工男性35岁以下中级技工1．身高1.65米以上；2．具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核；3．二年以上相关工作经验。10人7厨师男性40岁以下二级以上厨师1．具有三年以上相关经验，熟悉南方菜系及北方面点；2．爱干净，讲卫生，持健康合格证。1人备注作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；持有效的、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术明；有本市常住户口担保人有效担保。第二章管理服务人员的培训－、培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的部潜能开发——即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施：结合长城物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训容，保证培训的效果。树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。结合实际不断持续改进培训课程的容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。二、培训系统的实施运作（一）培训系统图修正执行培训计划岗位应用培训组织反馈评价培训考核系统图说明：针对长城盛世家园（一期）的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。（二）培训的组织方式培训职责：管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训——岗位转正培训——日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，容详见各工种培训科目表。培训时间为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主．脱产培训为辅”。员工培训常用方法序号培训类别培训方式、方法培训对象培训目的及适用环境1综合类1．参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2．参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3．“5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4．投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1．头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2．专题讨论法管理人员提高管理水平3．典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1．模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2．对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3．游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类1．检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力2．快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力5讲课类1．逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维三、培训容及目标（一）新员工公共培训科目序号培训科目培训容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理ISO9002质量管理体系6课时7安全防知识消防知识6课时治安防知识与技巧8大厦情况大厦基本情况介绍3课时9带班实行7天（二）护卫员及车辆管理员培训科目序号培训容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31．单兵队列动作；2．三大步法；3．体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防卫术；逢周六、周日，每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧（三）保洁员培训科目序号培训容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力（四）园艺工培训科目序号培训容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力（五）维修技工培训科目序号培训容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力《维修服务工作手榭》《设备管理工作手榭》《消防管理工作手朋》熟悉菽工的岗位职牡，操作规程，工作标准掌握基本的消防知识禾□设备管理知识房屋维修艿面纳管理条例，房屋修缮标准大厘水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修S反务围了解和熟悉大厦状况，提高工作效率土建、机窀、绾排水、空谰等杞天专业的基础管理婀识没备及机具的操作演练和倮养规程技术大比武每年一次综合评比，提高技能四、管理人员培训计划【针对长城盛世家园实际情况及管理需要，特制订一年期的管理人员培训计划】时间培训容备注入伙后第一月新员工入职培训（容见公共培训及容）培入伙后第二、三月物业管理理论聘请专职教师授课入伙后第四月国物业管理现状分析及发展趋势邀请专业人士讲座介绍国外先进物业管理经验邀请专业人士讲座入伙后第五月法律常识及物业管理方面相关法规条例培入伙后第六月主管的职责利领导技巧培入伙后第七月企业管理基础知识聘请专职教师入伙后第八月物业管理学基础知识同上入伙后第九、十月住宅区智能化管理与服务介绍邀请专业入士讲座办公自动化原理及电脑实操培入伙后第十一月物业管理会计基础知识培入伙后第十二月市优秀居住区参观学习拟参观3－4个居住区入伙后第二年一月酒店管理介绍及现场实习拟选派5名人员到三星级酒店学习注：具体时间以正式安排为准。笫三章管理人员的管理—、量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。二、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其它章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐□反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。三、定期考核，绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。四、奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“长城物业公司特别奖”、“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导长城盛世家园管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量一成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强部竞争力，从而保持整支队伍的活力。第五部分财务管理及经费收支测箅坚持“取之于民，用之于民”的原则。倡导“开放管理”，实现“财务”，定期向业主公布管理处财务收支报告，接受业主的监督。经过我们认真科学的测算，大厦住宅物业管理服务费标准为3.30元／平方米.月；每年按收入的10%提取管理佣金，其余全部用于大厦的物业管理服务。第一章财务管理财务管理是物业管理正常运营的“生命线”。我们将严格执行国家及市有关物业管理的财务管理规定，赚取“下的利润”，依法建帐，依法管理，确保物业管理资金的运作。—、财务管理模式说明：在盛世家园业主委员会成立之前，由长城地产集团行使批准和监督。盛世家园管理处二、财务管理措施设立财务管理机构及财务人员。为了有效降低物业管理服务成本，盛世家园管理处的财务由长城物业管理公司财务稽核部统一管理。同时为方便业主，我们将在管理处客户物业管理服务中心设专职财务人员1名，负责管理处日常费用收支、代收代缴费用的办理以及受理业主有关的咨询工作。建立规、透明的财务体系根据盛世家园的实际情况，制定切实可行的财务监理制度，并严格执行；长城物业管理公司对盛世家园管理处的实际收支情况定期进行检查；为有效控制管理成本，管理处资金使用实行分类审批制度，一般消耗性维修材料、办公用品的采购费用及市交通费用可由管理处经理签字审批后使用，其余费用一律报公司领导批准后方可使用；管理处每三个月向业主公布《长城盛世家园管理处收支报表》，接受业主的质询和监督；管理处于每年初制定当年的物业管理服务费预算报表，并提交业主委员会审批，经批准后实施。加强财务管理的职能。物业管理收费与其它行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何为业主节约每一分钱显得十分重要。为此，我们将充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等入手，配合“质量、成本双否决”的运作实施，减少各种不必要的开支和浪费，在保证管理服务质量的同时有效降低管理成本。三、管理服务费及代收代缴费的收取我们将在管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收代缴费用的收取，对于部分在上班时间交费有困难的业主，我们将采取节假日照常办公、预约上门服务的形式，方便业主交费，提高费用收缴率。在费用收取方式上，我们入伙期采用人工收费，且以收取现金为主。三月将逐步采用电脑划帐和委托银行收款的方式，尽量减少现金的收取，提高收款工作效率。对子极少数欠交管理服务费用的住户，我们将采用催交、发催款通知单的形式进行催交。必要情况下管理处经理、经理助理进行上门拜访，敦促其交费。对于拒不交纳的住户，我们将采取法律手段作为催缴方式，以维护全体业主的利益。四、维修基金的管理和使用对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用存储本物业的维修基金。管理处于每年12月10日前提出下年度维修基金的使用计划和预算，提交长城地产集团或业主委员会审议通过后执行。管理处需使用维修基金时，应出具详细使用方案和预算，并报长城地产集团或业主委员会审批。当每栋房屋的维修基金不够支出时，经该栋50%以上的业主书面同意后，按照“谁受益，谁承担”的原则，由该栋房屋的全体业主按实际发生额分摊。维修基金的收支帐目接受长城地产集团和业主监督并且每三个月公布一次，年度使用情况接受长城地产集团、业主委员会或其委托的会计师事务所审计。第二章日常物业管理经费收支测算在物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理收支的基本原则。收入方面，坚决按本次物业管理招标投标中标所确定的管理服务费标准及市住宅局、物价局等政府主管部门的定价标准执行。政府部门没有规定的其它服务项目收费标准，坚持略低于市场平均价格执行。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。－、物业管理资金的筹措与使用管理资金是物业管理正常有效运作的基础和必要条件，为此，我们把物业管理经费收支的管理作为管理处工作的重要容，确保盛世家园物业管理的经费收支实现良性循环。二、测算依据及说明市政府有关物业管理的法规和文件。开发商所提供的《物业管理招标书》中原始数据和有关规定。根据我们实地调研，楼盘销售具有一定的压力，据此，我们对相关经济指标预测如下：指标名称第一年第二年第三年住宅销售率70%90%100%商场出租率70%90%100%物业管理服务费收缴率100%100%100%停车场使用率60%80%100%物业管理服务费标准的测算是以保证小区入伙后第二年实现收支平衡为基准的有关数据进行测算的。管理处员工每月工资待遇：管理处经理1人，5000元／人；管理处经理助理1人，4000元／人；主管3人，3000元／人；其它管理人员3人，2500员／人；作业服务员工15人，平均工资待遇1500元／人。对于分包项目的人员如园艺工、保洁员、护卫员等分包人员工资待遇由分包商自行确定。税费按管理处总收入的5.2%计算。长城物业管理公司多年从事物业管理工作所积累的经验数据。盛世家园物业管理人员配置和物资装备计划。市及盛世家园与物业管理收支相关的市场行情。三、物业管理服务费标准的测算为了便于测算，本标书仅测算住宅物业管理服务费的标准，暂未考虑商场的物业管理服务收支，相应的在人员配备时也没有考虑商场的因素。如果将商场投入使用，则商场的物业管理服务收费标准根据深物价［1997］141号文件，按住宅物业管理服务收费标准的2.5倍执行。（—）收入测算假设住宅物业管理服务费标准为PM，则：营业收入＝住宅管理服务费收入十地下停车场收入＋有偿服务收入＝70585M2×90％×PM×12月＋349车位×80%×400元／(车位.月)×12月＋50000元／年＝762318PM十1390160（二）成本支出测算序号项目名称计算方法支出费用（元/年）一、人工行政费用1员工工资（5000元／人.月×1人＋4000元／人.月×1人＋3000元／人.月×3人＋2500元／人.月×3人＋1500元／人.月×15人）×12月5760002工会经费576000元×2% 115203养老、医疗、工伤保险576000元×29.5% 1699204员工劳保及误餐补贴80元／人.月×23人×12月220805聘用人员办证费20人×400元／（人.年）80006办公费办公消耗品、通讯、交通、设备保养等按50000元/年综合测算500007员工培训费23人×250元／（人.年）5750二、共享设施维护费8室外道路、场地维护3000M2×5元／（M2.年）150009排污排雨管道疏通5000元／次×2次／年1000010化粪池清理维护2座×2500元／（座.次）×2次／年1000011排污排雨检查井疏通30座×100元／（座.年）300012外墙清洗60000M2×1次／年×2元／M212000013智能系统维护5000元／月×12月6000014消防系统维护5000元／月×12月6000015共用水电设施维护2000元／月×12月2400016维修工具设备折旧按20000元/年综合测算20000三、共用水电费17楼共享照明500盏×0.025Kw×24小时×365天／年×0.87元／度9526518照明路灯30盏×0.04Kw×12小时×365天／年×0.87元／度457319停车场照明90盏×0.04Kw×24小时×365天／年×0.87元／度2743620电梯用电（0.75的功率因素，使用系数0.25）9台×15Kw÷0.75×0.25×24小时×365天／年×0.87元／度 34295421水泵用电（0.75的功率因素，使用系数0.4）75Kw÷0.75×0.4×24小时×360天／年×0.87元／度 30067222办公管理用水电费2000元／月×12月2400023员工宿舍水电费25元／（人.月）×47人×12月14100四、项目分包费用24保洁外包费用95262.40M2×0.35元／（M2.月）×12月40010225园艺外包费用1662.53M2×0.7元／（M2.月）×12月1396526电梯维修保养外包费用9台×1800元／（台.月）×12月19440027护卫外包费用24人×1500元／（人.月）×12月432000五、开办费摊销费用229600元÷5年45920六、停车场保险费349位×200元／（位.年）69800合计3130457七、以收入确定的有关费用28社区文化活动费营业收入×2％29不可预见费营业收入×3％30物业管理公司服务佣金营业收入×10％31营业税营业收入×5.2％成本支出合计3130457＋营业收入×20.2％ （三）物业管理服务费标准测算若大厦物业管理实现收支平衡，则：营业收入—成本支出＝0即：营业收入—（3130457＋营业收入×20.2％）＝0推算出：营业收入＝3922878元即按照营业收入的测算应为：营业收入＝住宅管理服务费收入十地下停车场收入＋有偿服务收入＝762318PM十1390160＝3922878元推算出：PM＝3.32元／（M2.月）为了方便物业管理服务费的结算，我们拟将长城盛世家园住宅的物业管理收费标准定为3.30元／（M2.月）。四、物业管理服务费的盈亏分析按照3.30元／（M2.月）测算，管理处年收支盈亏情况如下表所示：单位：元经济指标第一年第二年第三年至第五年第六年以后总收入3011738390580945203664520366总支出3732386391298940371293991209收入盈余-720648-7180483157529157按照上表的盈亏结果分析如下：收支盈亏及原因测算结果表明，大厦入住后第一年受入住率较低的影响，出现了一定程度的亏损，亏损额为72.07万元；第二年由于入住率的提高，管理处收支基本平衡，出现少量亏损，亏损额为0.718万元；第三至第五年由于入住率及停车场的出租率基本达到100%，开始呈现盈余的情况，盈余额为48.32万元／年；第六年以后，由于开办费已摊销完，每年收支盈余有所增加并稳定在52.92万元／年的盈余额水平。｜收支亏损的弥补办法针对大厦入住后第一、第二年可能出现的亏损，管理处将利用大厦入住初期装修等需求量大等条件，开展提供一些满足业主入住必需材料、物品的经营项目，以及场地的有偿使用，在方便业主入住的同时增加管理处收入，以弥补出现的亏损，仍不足部分用以后年度的收支节余弥补。收支盈余资金的使用从入住后第三年起管理处收支将有一定的盈余，我们根据长城盛世家园物业管理的实际需要，用于弥补以前年度的亏损或结转到下年度使用，也可用于建设和完善大厦社区文化活动设施、增加大厦设施维护的投入，使有限的资金发挥最大的效用，不断完善大厦的功能，促进物业的保值增值。五、增收节支的措施根据业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用大厦业主的消费需求开展多种经营活动，以增加营业外收入。推行“质量、成本双否决”机制，将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。严格控制办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节约办公费用开支。加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制。加强设备管理和养护，使之保持良好状态，减少维修支出，降低返修费用。强化公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能，制定严格的管理制度，强化管理处的各项财物消耗过程的管理。笫三章社区便民服务及特约服务以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务是日常物业管理工作的一项主要容。长城盛世家园在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：大厦配套设施齐全，具有相对的独立性，规模大，业主多，对社区服务的潜在需求较大；业主素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证业主日常生活的舒适、便利。一、我们的服务思路提供种类齐全的服务项目，容涵盖业主口常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据业主需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑业主的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供。与社会服务机构、专业公司携手，在大厦定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。二、服务项目1、无偿服务24顶：类剔编号 项目容家政服务 01 残障人士特别服务 02 临时照顾小孩 03 代定牛奶 04 介绍保姆、代请家教 05 居室装修咨询06 代租汽车 07 代办各种商务手续 08 代订车、船、飞机票 09 代发代领 10 代订报刊、杂志 11 临时代为保管小件物品礼仪服务12 代联系举办喜事庆典 13