《酒店管理概论》课程教学大纲

《酒店管理概论》教学大纲一、教学目的和要求《酒店管理概论》是旅游管理、酒店管理专业的主干课程和核心专业课程，该课程以《管理学》为先导课程，同时又是《餐饮管理》、《房务管理》、《酒店工程管理》、《酒店人力资源管理》等的先导课程。本教学大纲适用于32学时的《酒店管理概论》的课堂教学。该课程以蓬勃发展的酒店企业为研究对象和载体，是管理学基本原理和方法在酒店企业中的具体运用，旨在吸收国际先进酒店管理经验，学习与掌握酒店管理中的规律、原则与方法，以期服务于酒店管理实践。通过本课程的学习，学生应能从现代酒店的产品和产业特点的分析入手，初步掌握酒店战略管理、酒店组织管理、酒店营销管理、酒店质量管理、酒店人力资源管理和酒店信息管理等的基本理论与方法。二、教学应注意的问题1、确保基本原理的传授。酒店管理的理论和实践发展很快，教学案例多，教学中课时分配弹性较大，教学中应重视学科基本原理、基本技能的传授。在满足案例教学的情况下，确保有关基本原理的讲授。2、丰富案例教学。针对本课程应用性强的特点，教学中应灵活运用国内外酒店管理案例，借此开阔视野，丰富知识，同时锻炼学生分析问题和解决问题的能力。3、重视实践教学。针对本课程实践性强的特点，应结合课堂内容组织一些实践性教学活动，可结合课程内容与当地企业联合采取灵活多样的实践教学活动。4、灵活运用教学方法。学生是否愿意接受知识，在很大程度上取决于教师的教学方法。在教学过程中，应充分重视学生在教学中的主体地位，发挥教师在教学过程中的“引导”作用，变“学生被动接受”为“学生积极参与”。依据课堂内容，通过课堂讨论、辩论、演讲等多种教学方式引导、启发学生理解、接受知识；注意知识性、信息性与趣味性相结合，以加深学生对有关内容的理解与掌握。5、改革考核方法。课程考核直接引导学生的学习方向，“期末一次考试”的教学方法不能引导学生重视分析问题、解决问题和探索真理的教学过程。本课程将改变传统的闭卷考试的考核方式，对学生进行过程性、形成性和多元性评价，倡导学生的团队自我评价和团队互评。学生的最终成绩取决于学生出勤和课堂表现（20%）+主题演讲（40%，以团队自我评价和互评为主）+结课作业（40%，以教师打分为主）。6、合理安排与其它课程之间的衔接。教学中应注意与其他课程如《管理学》、《酒店服务管理》和《酒店职能管理》等的衔接。三、教学内容第一章导论【教学目标】1.了解国内外酒店的发展历史2.掌握现代酒店的概念、类型和作用3.了解我国酒店星级划分与评定的阶段性及其主要内容的变化4.掌握酒店产品的特点和酒店业的特性【教学任务】第一节酒店的发展历史一、西方酒店的发展历史（一）客栈时期（19世纪以前）（二）大酒店时期（19世纪初～20世纪初）（三）商业酒店时期（20世纪初～20世纪中叶）（四）现代酒店时期（20世纪50年代至今）二、我国酒店的发展历史（一）中国古代酒店（二）中国近代酒店（19世纪末～1949年）（三）行政事业单位时期（解放初期～1978年）（四）现代酒店时期（1978～）第二节现代酒店的概念、作用和种类一、酒店的概念和内涵二、现代酒店的作用（一）一个地区文化交流、科学技术交流、社交活动的中心（二）提高国家外汇收入的一个重要渠道（三）为社会创造较多的就业机会（四）引导和促进消费方式的变革（五）促进相关行业的发展（六）酒店发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志三、现代酒店的种类（一）根据位置分类（二）根据市场和客源特点分类（三）根据计价方式分类（四）按建筑规模分类（五）其它分类方法第三节现代酒店的星级划分与评定一、酒店等级划分的意义（一）促进酒店管理的规范化（二）便于顾客识别，有利于保护消费者的利益（三）有利于保护饭店业的行业利益（四）便于社会监督和行业管理二、酒店等级划分的方法三、我国酒店星级的划分与评定（一）第一阶段（1987年-1993年）（二）第二阶段（1993年-1997年）（三）第三阶段（1998年-2002年）（四）第四阶段（2003年-2009年）（五）第五阶段（2010年-至今）第四节酒店管理的特点与内容一、酒店产品的特点（一）不可储存性（Perishability）（二）不可分割性（Inseparablity）（三）异质性（Heterogeneity）（四）不可感知性（Intangibility）二、酒店业特性（一）地理位置的重要性与局限性（二）酒店地理分布与投资主体的分散性（三）供给刚性，需求季节性强（四）劳动密集型的服务型行业（五）资本密集型行业，固定成本比例高三、酒店管理的内容与重点（一）酒店组织管理（二）酒店营销管理（三）酒店人力资源管理（四）酒店质量管理（五）酒店信息管理（六）酒店财务与资产管理【重点】1.酒店的概念、作用与种类2.酒店星级划分与评定3.酒店管理的特点与内容【难点】1.酒店管理的特点与内容【复习思考题】1.现代酒店的概念、种类与作用。2.我国酒店的发展历史与趋势。3.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）的主要内容与变化情况。4.产品特性与酒店管理的特点。5.产业特性与酒店管理的特点。【讨论及主题演讲】1.我国、山东省、烟台市星级的酒店发展情况？第二章酒店管理的基本理论与方法【教学目标】1.掌握酒店管理应遵循的四大基本原理2.了解酒店管理的基本理论与方法3.了解酒店管理者应具备的基本素质【教学任务】第一节酒店管理的基本原理一、系统原理二、人本原理三、效益原理四、责任原理第二节酒店管理的基本理论一、科学管理理论二、组织管理理论三、行为科学理论四、现代管理理论（一）决策理论学派（二）系统管理理论学派（三）权变理论学派（四）管理科学学派（五）经验学派第三节酒店管理的方法一、酒店管理的基本方法（一）行政方法（二）法律方法（三）经济方法（四）思想教育方法二、酒店管理的具体方法（一）现场管理（二）收益管理（三）情感管理（四）精细化管理（五）情境管理第四节酒店管理者应具备的素质一、酒店管理者应具备的基本素质二、酒店管理者应具备的专业素质三、酒店管理者应具备的管理素质【重点】1.掌握酒店管理的四个基本原理及酒店管理的基本理论2.了解酒店管理的方法【难点】1.酒店管理的基本原理【复习思考题】1.论述科学管理理论、组织管理理论及行为科学理论在酒店管理中的应用。2.系统阐述酒店管理的基本原理。3.酒店管理的基本方法有哪些？4.酒店管理的具体方法有哪些？5.作为酒店管理者应具备哪些素质？谈谈你的看法。【讨论与主题演讲】1.经济型酒店的内涵、特点、优劣势、盈利模式、扩张模式等？2.我国经济型酒店的发展背景、现状、问题和趋势？3.国外经济型酒店的发展历程、现状和趋势？第三章酒店战略管理【教学目标】1.掌握酒店制定战略时的环境分析方法2.掌握酒店战略的层次与内容3.掌握酒店集团化的模式、4.了解酒店业务外包决策、实施与控制【教学任务】第一节酒店战略的制定与实施一、酒店战略管理的内涵二、酒店战略的制定与实施（一）酒店环境分析1.PEST分析法与酒店宏观环境分析2.五种力量分析模型与酒店产业环境分析3.SWOT分析法与酒店内部环境分析（二）制定酒店使命，并形成长期目标（三）战略方案的评价与选择（四）战略实施（五）战略评估与控制第二节酒店战略管理的层次与内容一、酒店战略管理的层次（一）酒店公司战略（二）酒店竞争战略（三）酒店职能战略二、酒店公司战略的内容（一）酒店产品—市场组合发展战略（二）一体化战略（三）酒店的稳定型战略（四）酒店的紧缩型战略三、酒店竞争战略的内容（一）差异化战略（二）成本领先战略（三）集中化战略第三节酒店的集团化战略一、酒店集团与集团化二、酒店集团的优势（一）具有较强融资调控能力（二）具有客源优势（三）具有人才优势。（四）具有价格优势（五）质量管理优势（六）可享受很多国家优惠政策。三、酒店集团化的模式（一）直接经营（二）委托管理模式（三）特许经营模式（四）带资管理模式（五）酒店组织第四节酒店的业务外包战略一、酒店业务外包的内涵与范围二、酒店业务外包决策外包决策是对酒店业务在“外包”与“自营”中做出选择的过程，决策的科学性和正确性是酒店业务外包运作能否取得成功的关键。（一）决策维度（二）决策模型（二）决策过程模型三、酒店业务外包控制（一）合同控制法及其局限性（二）非合同控制方法【重点】1.酒店战略环境的分析工具2.酒店战略管理的层次与内容3.酒店集团化的模式4.酒店的业务外包战略【难点】1.经济型酒店的竞争战略2.酒店的业务外包决策【复习思考】1.以某一酒店为例，采用SWOT分析法制定其发展战略。2.酒店如何控制成本，实施成本领先战略？3.酒店如何实施差异化战略？4.我国酒店集团化过程中的问题与对策？5.酒店外包的优势与弊端。6.酒店如何评价、选择与控制外包商？【讨论与主题演讲】1.“廉洁令”对我国酒店业的影响与对策2.国际知名酒店集团介绍【案例分析】1.经济型酒店的竞争战略第四章酒店组织管理【教学目标】1.掌握酒店组织结构设计的原则与形式2.了解酒店组织力量整合的内容与策略3.了解酒店企业文化建设的内容与途径【教学任务】第一节酒店组织结构设计与形式一、酒店组织结构设计的原则二、酒店组织结构设计的依据三、酒店组织结构形式与层次四、酒店主要部门职能概述（一）业务部门（二）职能部门五、现代酒店组织结构的变化趋势第二节酒店组织力量的整合一、正式组织与非正式组织二、直线与参谋三、集权与分权第三节酒店企业文化建设一、酒店企业文化建设的意义二、酒店企业文化的功能三、酒店企业文化的结构和内容四、酒店企业文化建设的途径【重点】1.酒店组织结构设计的原则；2.酒店常用的组织结构形式；3.酒店企业文化的结构和内容；4.酒店组织力量的整合【难点】1.酒店文化的结构和内容；2.酒店组织的组织结构【复习思考题】1.简述酒店组织设计的基本原则。2.酒店常用的组织结构形式有哪些？各有何优缺点？3.什么是非正式组织？其对酒店管理有何有利、不利的影响？4.酒店管理者应如何利用非正式组织？5.直线和参谋的职权有何不同？如何正确处理直线与参谋的关系？6.酒店管理应如何利用委员会做好工作？7.简述酒店企业文化的功能、结构与内容。【讨论与主题演讲】1.世界知名酒店集团的企业文化介绍【案例分析】1.青岛海景花园大酒店的企业文化建设。第五章酒店营销管理【教学目标】1.掌握酒店整体产品的内涵2.了解酒店新产品的开发策略3.掌握影响酒店产品定价的因素和定价方法4.掌握酒店产品销售的渠道策略5.了解酒店产品的促销策略与方式6.了解酒店品牌的内涵及其品牌策略【教学任务】第一节酒店市场细分及定位一、酒店市场细分二、目标市场的选择三、酒店市场定位第二节酒店产品策略一、酒店产品的内涵与特点二、酒店产品开发与组合策略第三节酒店定价策略一、酒店产品价格制定的影响因素（一）行业的市场竞争状况（二）酒店产品的成本（三）酒店产品的供求关系（四）酒店的目标市场和营销目标二、酒店产品的定价策略（一）新产品定价策略（二）心理定价策略（三）折扣定价策略（四）促销定价策略三、酒店产品的定价方法（一）成本导向定价法（二）需求导向定价法（三）竞争导向定价法第四节酒店渠道策略一、酒店销售渠道的概念和类型二、酒店销售渠道的选择三、酒店对中间商的管理第五节酒店促销策略一、酒店促销的概念二、影响酒店促销策略的因素三、酒店促销组合四、酒店促销方式第六节酒店品牌策略一、品牌的由来二、品牌的内涵三、酒店品牌的内涵四、酒店品牌建设的必要性五、酒店的品牌策略【重点】1.酒店的市场细分及定位策略2.酒店整体产品的概念3.酒店的定价策略及定价方法4.酒店的渠道策略及促销策略5.酒店的品牌策略【难点】1.酒店的市场定位2.酒店的收益管理3.酒店的渠道开发与建设【复习思考题】1.经济型酒店如何进行市场细分以及目标市场的选择？2.以某一酒店为例，对其市场定位进行分析。3.以某一酒店为例，分析其如何进行新产品（客房或餐饮）开发？4.何为酒店价格梯度？以某一酒店为例进行数据调查与说明5.酒店如何与旅行社建立和维持合作关系？6.酒店网络预订的现状、问题和对策。7.以某一酒店为例，设计其圣诞节促销方案。8.酒店如何突显其品牌个性。【讨论及主题演讲】1.收益管理在酒店业中的应用2.世界知名酒店集团的品牌策略【案例分析】1.九寨沟喜来登和七天连锁酒店的淡季营销策略第六章酒店质量管理【教学目标】1.了解质量管理的相关理论与方法2.掌握酒店服务质量管理的内容与特点3.了解酒店质量管理控制的方法与策略4.了解酒店客户关系管理的方法与策略【教学任务】第一节酒店质量管理的理论与方法一、酒店质量管理理论（一）全面质量管理（二）服务质量差距模型（三）SERVQUAL模型二、质量管理分析方法与工具（一）PDCA循环法（二）专项质量管理（三）零缺点管理（Zero-Defects）（四）ABC分析法（五）QC小组法三、酒店质量管理的发展阶段（一）质量检验阶段（二）统计质量管理阶段（三）全面质量管理阶段第二节酒店质量管理概述

一、相关概念（一）服务的含义（二）酒店服务的特点二、酒店服务质量的内容（一）有形产品质量（二）无形产品质量三、酒店质量管理的特点（一）酒店质量构成的综合性（二）酒店质量显现的短暂性（三）酒店质量评价的主观性（四）酒店质量对人员素质的依赖性第三节酒店服务质量的管理与控制一、建立酒店服务质量管理体系二、酒店服务质量的控制（一）酒店服务质量的预先控制（二）酒店服务质量的过程控制（三）酒店服务补救第四节酒店客户关系管理一、顾客关系管理概述（一）顾客关系管理的概念（二）顾客关系管理的内容二、顾客满意三、顾客忠诚四、顾客价值【重点】1.酒店质量管理的理论2.酒店质量管理的内容和特点3.酒店质量管理的控制4.顾客关系管理的内容【难点】1.酒店质量管理的方法与工具2.酒店质量管理的过程控制【复习思考题】1.如果请你调查一家五星级酒店的服务质量，你将采用什么方法或者工具？2.如果你是酒店员工，当客人的要求与酒店的规范化服务标准不一致时，你将怎样处理？3.你是如何了解酒店服务的？酒店的服务质量包括哪些内容？4.员工和管理者在酒店服务质量的过程控制中分别扮演什么角色？5.顾客满意与顾客忠诚的关系如何？6.酒店的全面质量管理包括哪些方面？7.酒店服务人员及管理者应如何对待客人的投诉？【案例分析】1香格里拉大酒店的服务质量管理。第七章酒店人力资源管理【教学目标】1.掌握酒店人力资源管理的内涵、特点和主要内容2.了解酒店员工招聘、培训、绩效考核、激励的方法与策略3.了解酒店员工职业枯竭的调节与职业生涯规划4.了解酒店实习生招聘与管理的一般模式【教学任务】第一节酒店人力资源管理概述一、人力资源的定义、特点与属性关系二、酒店人力资源管理的内涵三、酒店人力资源管理的目标和任务四、酒店人力资源管理的特点第二节酒店人力资源管理的主要内容一、酒店人力资源的分析与规划二、酒店员工招聘三、酒店员工培训四、酒店员工绩效考评五、酒店员工的薪酬与激励第三节酒店员工职业枯竭与职业生涯规划一、酒店员工职业枯竭的内涵二、酒店员工职业枯竭的自我调节三、酒店员工职业枯竭的组织调节四、酒店员工职业生涯规划第四节酒店实习生招聘与管理一、酒店企业实习生招聘与管理的重要性二、酒店企业实习生招聘与管理的一般模式三、酒店企业实习生招聘与管理模式的对比分析四、酒店企业实习生招聘和管理的模式选择【重点】1.酒店人力资源管理的特点与内容2.酒店员工职业枯竭的原因及其调节3.酒店实习生招聘与管理的模式【难点】1.酒店员工职业生涯管理系统的构建2.酒店实习生招聘与管理模式的影响因素【复习思考题】1.如何理解人力资源管理在酒店管理中的战略性地位？2.酒店在招聘不同层次人员时，面试的内容和范围有和差异？3.如何基于成人学习特点提升酒店培训效果？4.酒店如何进行销售人员的绩效考核与薪酬设计？5.酒店员工流动率过高的原因及对策。【案例分析】1.山东蓝海酒店集团的实习生招聘与管理第八章酒店信息管理 【教学目标】1.掌握酒店信息的内容与特点2.掌握酒店管理信息系统的功能与结构3.了解酒店顾客管理的信息流程4.了解酒店电子商务的发展情况【教学任务】第一节酒店的信息管理一、酒店的信息二、酒店信息管理的特点（一）实用性（二）技术密集度高（三）较高的综合协调性（四）网络化三、酒店信息的管理（一）层次管理（二）安全管理第二节酒店管理信息系统概述一、酒店管理信息系统的概念二、酒店管理信息系统的发展三、酒店管理信息系统的功能四、酒店管理信息系统的结构第三节酒店宾客管理的信息流程分析一、预定阶段二、接待阶段三、住店阶段四、结账离店阶段第四节酒店电子商务一、电子商务概述二、酒店电子商务的主要功能三、酒店电子商务平台的类型四、我国酒店电子商务的发展【重点】1.酒店的信息及