《酒店商务英语》课程教学大纲

《酒店商务英语》教学大纲一、教学目的和要求《酒店商务英语》是高等院校酒店管理专业的一门必修课，是学科体系的重要组成部分。本课程的教学目的是使学生具备掌握酒店英语基础知识和技能以及运用酒店英语和导游的能力，从而达到酒店管理专业学生应具备的整体知识文化水准和相应的业务素质。通过学习，培养学生在使学生基本具备用英语进行酒店行业管理与服务的能力，为从事酒店业工作的需要打下良好的基础。要求学生在一定的英语听、说、读、写的基础上，掌握酒店行业服务与管理的专业英语知识，包括酒店英语的专业词汇、句型和表达方法，了解不同岗位的服务和职责范围及酒店服务的一般程序，能用正确的英语语音和语调流利地进行对话和沟通。二、教学应注意的问题1、注意学生听、说、读、写、译综合素质的培养。专业英语应用性很强，它直接面向实践和未来的工作，所以一定要注意学以致用。尽可能的将课本与真实的酒店活动结合起来，通过听力练习、阅读材料的理解、翻译、情景模拟活动等培养学生多方面的能力。今日的学生，就是未来的社会栋梁。为了人类长远的利益，为了社会的可持续发展，教学中应不断引导学生树立注重社会效益的观念。在培养学生学习专业技能的同时，注意学生综合素质的培养。2、灵活运用教学方法。学生是否愿意接受知识，在很大程度上取决于教师的教学方法。在教学过程中，应充分重视学生在教学中的主体地位，发挥教师在教学过程中的“引导”作用，变“学生被动接受”为“学生积极参与”。可依据课堂内容，通过课堂讨论、演讲、情景模拟等多种教学方式引导、启发学生理解、接受知识；注意知识性、信息性与趣味性相结合，以加深学生对有关内容的理解与掌握。特别是注重课堂讨论和提问的方法，提问可以吸引住学生，引发他们对问题的思考，讨论则能创造环境，提供锻炼口语的机会。3、改革考核方法。课程考核直接引导学生的学习方向，“期末一次考试”的教学方法不能引导学生重视分析问题、解决问题和探索真理的教学过程，应对学生成绩进行全面、综合考评。具体考核办法采取多项考核加权相加的办法，即到课20分，平时小组情景模拟10分，平时个人作业20分，结课考试30分。4、合理安排与其它课程之间的衔接。教学中应注意与其他课程的区别与联系，专业英语与《大学英语》不同，他立足于专业知识和技能，专业英语与双语课如《旅游学原理与方法》、《会展英语》也不同，双语课更注重理论性，专业英语更注重实践性和行业衔接性。三、教学内容Unit1MakingReservation【学习要求】预定是酒店前台的一项基本工作。通过本单元对话的学习，要求学生掌握预定接段的关键词和表达句型。在听、说、读、写、译的基础上全面掌握预定工作的基本流程和常用句子。通过本单元的学习，要求学生掌握如何获取准确的预定信息，如何进行散客及团队的预定，如何修改和确认预定，以及当预定满时如何委婉地拒绝客人。【教学任务】一、Warm-upexercisesQuestions:1.Howcouldguestsmakeareservationinhotel?2.Whatinformationshouldwegetfromguestswhenhandlingareservation?3.Youareinthemiddleofthedesk.Thetelephonerings,shouldyouansweritimmediately?4.Shouldyouannouncethenameofyourhotelwhenyouanswerthetelephone?二、SituationalDialogue1IndividualReservation三、SituationalDialogue2GroupReservation四、SituationalDialogue3AdjustingaReservation五、SituationalDialogue4FullybookedQuestions:1.Howtoexpressthatyoucannotacceptabooking?(P9-3)2.WhatisOverbooking?【重点】1、Keywords:reserve,season2、howtodealwithenquiriesfromguests3、howtoofferpricestoguests4、makeguestwaitsometime【难点】ThemainprocedureofmakingreservationThemainprocedureofadjustingreservationThemainprocedureofconfirmingreservation【复习思考题】Exercise1,roleplayingCanyouexplaindifferenttypesofroominhotel?Howtotalktoguestsinamorecourteousway?Translationonpage12.【讨论题】1、What’sthemainresponsibilityofthereservationist?Unit2Checkin【学习要求】登记入住是客人住店的第二个环节。接待人员需要处理有预定的客人登记和无预定客人的登记，以及散客的入住、团队的入住，在处理不同问题时需要掌握不同的专业术语和句型。要求学生熟练掌握不同房型的介绍、准确登记客人入住信息、房卡的作用和使用方法、如何给客人换房等工作细节的工作流程。【教学任务】一、Warm-upexercisesQuestions:1.What’sthepropercheck-inprocedures?(P13)2.Thinkingaboutthestepsinourtextbook,ifthereissomethingmissing?3.Whatinformationshouldwefillintheregistrationform?4.Whenaguestarrives,whatshouldareceptionistbeginaconversationwiththisstranger？二、SituationalDialogue1RegisteringIndividualGuestQuestions:1.HowtoexplaintheusageofKeyCardtoguests?2.WhatinformationcouldwegetfromtheKeyCard?三、SituationalDialogue2DealingwithaGroup四、SituationalDialogue3ReceivingaGuestwithoutReservationQuestions:1.Howtoexpresstherequirementofroomsasaguest?2.Whatstepismissinginthisprocedure?五、SituationalDialogue4ChangingtheRoomQuestions:1.Howtoexpress“Thankyou”and“Nothanks”indifferentsaying?【重点】1、Keyword：deposit，roomcard2、Therolesandusageofroomcard【难点】1、Themainprocedureofcheck-inforgroups；【复习思考题】1、Exercise1onpage20.2、Howtochoosetherightanswerofexercise2.3、Readingtelephonenumberscorrectly4、Sentencetranslation【讨论题】1、What’sthemainresponsibilityofthereceptionist?Unit3Bellservice【学习要求】行李员是与客人接触很频繁的一个岗位，行李服务是前台接待过程中很重要的一个部分，行李员主要负责客人的行李。通过本单元的学习，要求学生掌握行李员如何欢迎客人、如何给客人介绍酒店的服务、酒店的设施特别是房间设施设备的使用，如何帮助客人跑腿等。【教学任务】一、Warm-upexercises二、SituationalDialogue1RegisteringIndividualGuestQuestions:1.Howtohelptheguestwithhisluggage?(P28-2)2.Listentothewordsandrepeat三、SituationalDialogue2DealingwithaGroup1.Howtointroducetheelevatorfortheguests?(P28-3)2.Whenwillspeak“Followme”andwhenwillweuse“Afteryou”?四、SituationalDialogue3ReceivingaGuestwithoutReservationQuestions:1.Howtointroduceservicesandfacilitiesinsidetheroom?五、SituationalDialogue4ChangingtheRoomQuestions:1.Howtoexpress“Thankyou”and“Nothanks”indifferentsaying?【重点】1、Keywords:bell，bellman2、Helpguestswithhisbaggage3、showthewaytotheelevators【难点】1、Explainingthefacilitiesandservicesforguests【复习思考题】1、Exercise1onpage29.2、translationexercise.3、Whatabellmanshoulddo?（onpage29）【讨论题】Whatarethemainresponsibilitiesofthebellman?Unit4ConciergeService【学习要求】礼宾服务是大型酒店前台的一个重要部门，礼宾部负责接送客人、帮助客人订票、邮寄服务、安排旅游活动等。作为一名礼宾员，要了解很多服务内容，知道本酒店内哪些服务是可行的，特别是加入世界金钥匙组织联盟的金钥匙，必须随时保持微笑、镇定、礼貌，并具备专业的服务技能。通过本单元的学习，要求学生掌握礼宾的含义和礼宾部的主要任务，礼宾员的主要职责，并能够为客人提供他们需要各种服务。【教学任务】一、Warm-upexercises二、SituationalDialogue1LimousineserviceQuestions:1.Whatshouldwepayspecialattentionforthelimousineservice?三、SituationalDialogue2TicketBookingService四、SituationalDialogue3ArrangingaTouroftheCityQuestions:1.Howtorecommendsomethingforguests?(P37-2)2.Howtoshowtherightwayforguestsinthehotel?(P37-3)五、SituationalDialogue4WheretoEatoutQuestions:1.Howtorecommendsomethingforguests?(P37-2)2.Howtoshowtherightwayforguestsinthehotel?(P37-3)【重点】1、keywords：concierge，Goldenkeyservice2、bookairlinetickets【难点】Howtoofferinginformationthatguestswanttoknow?Howtorecommendsomethingthatguestslike?【复习思考题】1、Exercise1onpage38;2、Decidewhetherthefollowingstatementaretrueorfalse;3、Learntowritemessagefortheguests.4、Givingdirectionsforguestsinthehotelaccordingtothechart.【讨论题】WhattheGoldenKeyserviceincluding？Unit5ChamberService【学习要求】客服部负责打扫客房，使其整洁、舒服、设施设备完好。在某种程度上，一个干净、有吸引力的客房是酒店业的一个重要产品。这就使得客服部在任何酒店中的地位及其重要。客房服务是酒店服务的重要环节，通过本章的学习，要求学生了解客服部的工作内容、工作流程，掌握客房服务员的主要职责，为客人提供合适、恰当的客房服务。【教学任务】一、Warm-upexercises二、SituationalDialogue1MakeupService三、SituationalDialogue2DoingaPickupQuestions:1.What’sthedifferencebetweenmakeupserviceandpickupservice?2.ProvidingServicesforGuest四、SituationalDialogue3MakeupServiceQuestions:1.Howtopromisetotakeactionsforguests?(P49-2)2.Whatisturndownservice?五、SituationalDialogue4ReplenishtheMini-barQuestions：1.Understandsomecommonabbreviationsforhotelbusinessterms.【重点】1、keywords:chamber2、Makeupservice,pickupservice【难点】1、Howtodomakeupserviceatthecorrecttime?2、Turndownservice【复习思考题】1、Exercise1roleplaying2、Exercise2:matchtheabbreviationsontheleftwiththeirmeaningsontheright.3、TranslatethefollowingsentencesintoEnglish.4、Passagetranslation.【讨论题】1、What’sthemainresponsibilitiesofahousekeeper?【案例分析】《五星大饭店》做晚床的视频分析。Unit6LaundryandValetService【学习要求】洗衣和熨烫服务是酒店的传统服务项目，酒店提供24小时的洗衣服务并能在很短时间内提供熨烫服务，当然在旺季满足客人的洗熨服务可能是一项不小的挑战。通过本单元的学习，要求学生掌握不同的洗衣项目的表达，准确地为客人提供洗衣服务、物品借用服务，并及时将洗好衣物归还客人。【教学任务】一、Warm-upexercisesQuestions:1.Doyouknowthedifferenceof“laundry”and“wash”?2.Doyouknowanytypesoflaundryservicesandhowtoexpressthelaundryitems?二、SituationalDialogue1AskingforLaundryService三、SituationalDialogue2SuggestingLaundryServiceQuestions:1.Doyouhaveanylaundry?(P58-1)2.Howtoaskforspecialrequirementforlaundryasaguest?3.Howcantheguestgetthelaundryandvaletservice?四、SituationalDialogue3BringingsomethingextraonRequestQuestions:1.Howtoexpresstheapprovaltoguests?(P59-2)2.Ifguestsrequiresewingkits,ironsandironingboard,shouldyoubereadywiththeseitems?五、SituationalDialogue4Bringbackthelaundry【重点】1、Keywords:laundry,valet；2、makecleardifferentlaundryitems【难点】1、Howtomakelaundryandvaletservice?【复习思考题】1、Exercise1roleplaying2、Decidewhetherthefollowingstatementsarecorrectorwrong,andgivethereasons.3、TranslatethesesentencesintoChineseanddiscusswithyourpartnerwhethertheyarereasonable.【讨论题】1、Whatshouldyoudotomeetdifferentneedsofguests?Unit7Guestservice【学习要求】现代酒店对客服务的内容变得越来越广泛和复杂，全世界成千上万的酒店为了能在激烈的竞争中脱颖而出，时常需要在已经很纷繁的服务项目中继续增加新的以吸引住顾客。通过本单元的学习，要求学生掌握个性化的服务项目，比如如何为客人提供擦鞋服务，如何提供叫早服务、送餐服务、托婴服务等。【教学任务】一、Warm-upexercises二、SituationalDialogue1ShoeShinningServiceQuestions:1.Whatistheshoes-shiningservice?2.What’sthemeaningofseveralkindsofpillows?3.Howtoexplaininghotelserviceforguests?三、SituationalDialogue2Wake-upServiceQuestions:1.Howmanywaystoprovidethemorningcallserviceforguests?2.Howtoaskforservicesasaguest?四、SituationalDialogue3RoomServiceQuestions:1.Whatisthedoorknobmenu?2.WhatisthedifferenceoftheContinentalbreakfast,EnglishbreakfastandAmericanbreakfast?五、SituationalDialogue4Baby-sittingService1.Couldthechambermaidprovidethebaby-sittingservice?2.Howtoexpresstheuncertaintytoguests?3.Howtohelpguestfindtherightservices?【重点】1、Keywords:roomservice,doorknobmenu2、Howtotelltheguestsaboutthehotelservices【难点】1、Keypointsofmakingwake-upserviceandroomservices【复习思考题】1、Exercise1roleplaying2、Matchthequestionswiththerepliesonpage68.3、MatchtheabbreviationsontheleftwiththemeaningsontherightandtranslatethemintoChinese.4、Translation.Unit8AtaChineseRestaurant 【学习要求】烹饪在中国有很长的历史，根据地区、气候、传统、财富和个人喜好的不同，中国人吃的东西也不相同。作为一名餐厅服务员，必须对工作很专业，必须对中餐的菜系很了解。通过本单元的学习，要求学生掌握如何为客人订座、如何推荐和介绍菜品和饮料，如何正确地为客人服务，以及如何介绍中国菜等,需要掌握中餐菜品和酒水以及烹饪方法的翻译技巧。【教学任务】一、Warm-upexercisesQuestions:TalksomethingabouttheChineseCuisine二、SituationalDialogue1BookingaTableQuestions:1.Whatshouldwetakecarewhenwebookatableforguests?2.Howtoaskaboutthetimeofareservation?(P76-1)三、SituationalDialogue2RecommendingFoodandDrinksQuestions:1.What’sthemainresponsibilityofhostess？2.Howtoseattheguestasahostess?(P77-3)3.Whoisinchargeofrecommendingfoodanddrinks?四、SituationalDialogue3ServingtheDishesQuestions:1.Canyoumakeadistinctionbetweenthefemalecrabandmalecrab?What’sthebestseasontoeatcrabs?2．Whatshouldwepayattentiontowhenweeatcrabs?CanyoutalkabouttheYinandYangTheoryofChina?3.Canyoutellussomekindsofseasoning?五、SituationalDialogue4TalkingaboutChineseFoodQuestions:1.DoyouknowthemaincharacteristicsoftheChineseEightRegionalCuisineandtheirrepresentativedishes?2.Doyouknowsomecookingmethods?【重点】1、Bookatableforguest;2、Recommendingfoodanddrinks【难点】1、ThenormalserviceforChinesebanquet;2、TalkingaboutChinesefood【复习思考题】1、Exercise1roleplaying;2、Exercise3:matchthepeoplewiththeirresponsibilities;3、Discussthefollowingthreedifferentrestaurantswithyourpartner,whichoneyouprefertohavemeal;4、translatethefollowingChinesedishintoEnglish.5、Couldyoutellusastoryaboutafamousdish?【讨论题】DoyouknowthetablemannersofChina?Unit9AtaWesternRestaurant【学习要求】西餐有五种服务方式，法式服务、俄式服务、美式服务、自助服务和外卖服务。通过本单元的学习，要求学生掌握如何为客人提供服务。了解点餐和套餐的区别，了解美式早餐、英式早餐、欧陆式早餐的区别和内容，西餐点菜和上菜的顺序，如何为客人结账等。一、Warm-upexercises二、SituationalDialogue1OrderingtheBreakfastQuestions:1.What’sdifferenceamongtheCBF,EBFandABF?2.Doyouknowhowcouldeggsbecooked?三、SituationalDialogue2HavingSomethingforDinnerQuestions:1.What’stheproperorderofservingawesterndish?2.Howtoasktheguestwhathewouldliketohave?(P87-3)四、SituationalDialogue3TakingtheOrderQuestions:1.Whatdoàlacarteandtabled’hôtemean?2.Ifyouareaguest,howwouldyoulikethesteakcooked/done?五、SituationalDialogue4PresentingtheBillQuestions:1.Howtosettlethebillasawaiterorwaitress?(P87-5)Whatshouldwepayattentionwhenwesettlethebill?【重点】1、ThedifferenceamongtheCBF,EBFandABF【难点】1、Theproperorderofservingawesterndish2、Howtosettlethebillasawaiterorwaitress.【复习思考题】1、Exercise1roleplaying;2、Matchthequestionswiththereplies;3、TranslatethefollowingsentencesintoEnglish.【讨论题】1、What’sthedifferenceofTableMannersbetweenChinaandtheWest?Unit10BusinessandEntertainmentServices【学习要求】旅游者的体验包含了五大要素，旅行、观光娱乐、住宿、饮食和购物。在酒店，客人在客房、餐饮上进行消费，同时也需要购物和娱乐活动。不管是商务游客还是纯玩游客会在酒店的商务中心完善的服务中感到满意和愉快。通过本单元的学习，要求学生掌握商务和服务中心的服务要求，例如帮助客人提供翻译服务、打印照片、购买礼品等，帮助客人理发、提供健身服务等。【教学任务】一、Warm-upexercises二、SituationalDialogue1AtBusinessCenterQuestions:1.CanyoutalkabouttheimportanceoftheBusinessCenter?Whatkindofservicescantheguesthaveinthere?三、SituationalDialogue2BuyingsomepresentsQuestions:1.WhatsouvenirsaforeigntouristlikestobuyinChina?四、SituationalDialogue3ServingtheDishesQuestions:1.WhatsouvenirsaforeigntouristlikestobuyinChina?五、SituationalDialogue4TalkingaboutChineseFoodQuestions:1.DoyouknowthemaincharacteristicsoftheChineseEightRegionalCuisineandtheirrepresentativedishes?【重点及难点】1、Givingguestsinformationaboutthebusinesscenter；2、Recommendingcommoditiesforguests;3、Suggestingtheguesthavesomedrink.【复习思考题】1、Exercise1roleplaying;2、Readthedialoguebelowfirst,thenanswerthequestions;3、TranslatethefollowingpassageintoEnglish.【讨论题】1、Whatkindofservicescantheguesthaveinthebusinesscenter?Unit11SalesPromotion【学习要求】市场部是酒店非常重要的而且正在迅速增长的一个部门。它包含了促销，同时要求对销售进行持续的研究和分析。这绝不仅仅是客人找一个休息的地方，而是要为酒店寻找能够多次光顾酒店的老客户，是酒店服务人员的热情招待使得客人能够再次回来。在这一单元，我们将学习酒店销售的有效的途径。通过本单元的学习，要求学生掌握如何与旅行社保持良好的关系、如何为VIP客人进行销售、如何进行租赁服务等。【教学任务】一、Warm-upexercisesQuestion:1.WhatisthemainfunctionoftheSalesDepartmentofthehotel?二、SituationalDialogue1AssigninganagreementwithatravelagencyQuestions:1.Whyisitnecessarytomaintainagoodrelationshipwithtravelagencies?2.Understandsomeexpressionsabout“negotiation”?三、SituationalDialogue2talkingaboutrentalbusiness四、SituationalDialogue3AspecialtreatmentforVIPguestQuestions：1.Howtodistinguishthedifferentneedsofpleasureguestsandbusinessguests?2.Whatqualitiesshouldagoodsalesmanhave?【重点】1、Keywords：Marketing;2、Maintainagoodrelationshipwithtravelagencies;3、Suggestingaproductorserviceforguests.【难点】1、ProvidespecialtreatmentforVIP.2、Offeringhelpforguests.【复习思考题】1、Exercise1roleplaying;2、Matchtheabbreviationsontheleftwiththeirmeaningsontheright;3、Decidewhetherthefollowingstatementsaretrueorfalse,andgivethereason.4、Doyouthinktheemployee’sanswersarerightorwrong?5、TranslatethefollowingpassageintoEnglish.Unit12PublicRelations【学习要求】公共关系的目标是通过一些有计划的活动获得公众的理解和支持。它的工作基本形式是沟通，这就意味着不仅需要向公众解释和宣传，更重要的是，它意味着进行适当的活动以满足公众的需要。公共关系即使科学又是艺术。公共关系能够为酒店建立和保持一个良好的名声。通过本单元的学习，要求学生掌握公共关系的概念、公关部的主要职责，商务会议在公共关系中的重要作用，有哪些手段可以帮助酒店建立良好的声誉等。【教学任务】一、Warm-upexercisesQuestion:1.Whatispublicrelations?二、SituationalDialogue1ArrangingforaconventionQuestion：1.Whatisthepre-functionarea？2.Howtointroducepeoplewhenmeetwithothers?3.TrytotranslateexerciseV“theconventionbusiness”.三、SituationalDialogue2Takingcareofthepatient四、SituationalDialogue3AninterviewwithTVreporterQuestions：1.Whatactivitiesthehoteloperateinthisdialogue?【重点】1、Theconceptofpublicrelations；2、Theresponsibilitiesofthepublicrelations.【难点】Keepgoodrelationshipwiththemedia.Organizeaconventioninthehotel.【复习思考】1、Exercise1roleplaying;2、Completethefollowingdialogues;3、Decidewhetherthefollowingstatementsaretrueorfalse;4、TranslatethefollowingpassageintoChineseorEnglish.【讨论题】1、Whatareeffectivemethodsthehotelcanadopttoestablishgoodreputationsincommunities？Unit13Complaints【学习要求】酒店员工就像其他服务岗位的人一样，一定会在受到表扬和称赞的同时，收到批评和投诉。一些批评和投诉被证明是很有建设性的。这些批评对酒店的某些服务上的遗漏是一种很好的提醒，当然也有一些投诉是吹毛求疵的很难相处的人提出的苛刻要求。通过本单元的学习，要求学生了解客人通常会对什么事情投诉，那些人容易投诉哪些人不容易投诉，处理投诉的几个步骤等等。【教学任务】一、Warm-upexercisesQuestion:1.What’stheproperattitudeshouldwehavewhenhandleguest’scomplaints?Whatshouldwedowhenwehandleacomplaint?二、SituationalDialogue1Whentheluggagedeliveryisdelayed三、SituationalDialogue2Whentheroomisnotready四、SituationalDialogue3WhentheguestisnotsatisfiedwiththedishQuestions:Howtopromisetotakeactions(Page124)?五、SituationalDialogue4WhentheguestisdifficulttodealwithQuestions：1.Whythemanageraskedfortheguesttohisofficetotalkaboutthecomplaint?【重点】1、stepsofdealingwiththecomplaint；【难点】1、Dealingwithdifficultguests。【复习思考题】1、Exercise1roleplaying.2、Completethefollowingdialogues.3、Answerthefollowingquestionswiththeadjectivesorphrasesgivenbelow.4、TranslatethefollowingannouncementintoEnglish.【讨论题】1、Haveyouevercomplainedinahotelorarestaurant,howdidyoudo?Unit14Checkout【学习要求】当客人结账离店时，客人需要了解账目。大部分酒店都采用的电脑结账，程序上变得迅速和顺畅。客人通常付过押金，收银员应该将预付押金从总的金额中扣除。如果客人用旅行支票结账，收银员需要确定让客人当面签字。而且需要提醒客人将房卡归还到前台。通过本单元的学习，要求学生掌握收银员的主要工作职责，如何兑换外币、结账的步骤，如何向客人解释账单，对于延迟结账的客人如何处理等。【教学任务】一、Warm-upexercisesQuestion:1.What’stheproperattitudeshouldwehavewhenhandleguest’scomplaints?Whatshouldwedowhenwehandleacomplaint?二、SituationalDialogue1Exchangingmoney三、SituationalDialogue2CheckoutQuestion：What’stherightprocedureofcheckoutandwhatshouldwepayattentiontowhencheckout?四、SituationalDialogue3ExplainingthebillQuestions:Isitnecessarytoexplainthebilltotheguests?五、SituationalDialogue4PostponingcheckoutQuestions：Doyouknowthepropercheck-outtimeinhotelindustry?【重点】exchangemoneyforguests；thecheck-outprocedure.【难点】expla