《旅游心理学》课程教学大纲

《旅游心理学》教学大纲一、教学目的与要求《旅游心理学》是研究旅游活动中人的心理和行为规律的一门应用性基础学科，是高等教育旅游管理专业、酒店管理专业的学科基础课程和必修课程，是其他专业的限选课或选修课。本教学大纲适用于32学时的《旅游心理学》教学。《旅游心理学》是以旅游者和旅游业从业人员为其研究对象的，本课程的重点有两个，一是第一编所涉及有关普通心理学的知识，这是全书的基础，也是难点内容。其次是第二编里旅游企业服务心理的有关内容，因此本课程在开设之前要求学生对旅游及旅游业运行有一定程度的了解。通过开展旅游心理学的学习，能使学生认识旅游心理学在旅游业发展中的作用、地位和意义；掌握旅游心理学的基本原理与原则；掌握旅游消费心理、旅游企业管理心理以及旅游服务心理的一般规律；在掌握普通心理学的有关知识的基础上，很好地理解旅游活动中人的心理与行为规律性，提高对旅游行为的预测和引导能力；能使学生运用心理学的基本原理和方法，在对人的旅游行为准确预测基础上，采取相应的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业健康发展的方向发展；能塑造学生良好的心理素质，熟练掌握旅游企业从业人员的服务心理策略，提高旅游从业人员的旅游服务与管理心理素质。为从事旅游及相关行业服务与管理工作打下坚实的理论基础，以成为高质量的旅游从业人员。鉴于《旅游心理学》是一门理论性很强并兼顾实际运用的课程，要求理论学习与实践运用相结合。在《旅游心理学》的教学中，除了认真阅读和理解教材的内容之外，要密切联系实际，在实践中努力分析各种旅游活动中的心理现象，提高预测和引导能力，用所学的心理知识和方法解决工作实践和社会实践中的各种问题。二、教学中应注意的问题1、注意学生综合素质及心理素养的培养。旅游活动是当今社会中的一项社会、经济、文化复合型的活动，不仅具有很强的经济辐射功能，还对社会、文化、环境等具有很大的正负影响，因此可以说旅游活动与现象的正确认识和科学管理对于社会、经济、环境、文化等的影响是巨大的。因此，应该在培养学生专业技能的同时，注意学生综合素质的培养，使其具备良好的心理素养。2、当前，世界旅游业与酒店业发展迅速，旅游产品生产和消费的同时性决定了旅游服务和旅游管理活动的多变和突发性，因此，教学新案例的数量不断增多，教学中课时分配弹性较大，但作为专业基础课程，在满足案例教学的情况下，教学中应重视和确保普通心理学基本知识、基本原理的传授，以为第二篇旅游企业服务心理的学习打下良好的基础。3、丰富案例教学。针对本课程应用性强的特点，教学中应灵活运用旅游服务过程中和旅游企业管理过程中的案例，借此开阔视野，丰富知识，同时锻炼学生分析问题和解决问题的能力。4、重视实践教学。针对本课程实践性强的特点，应结合课堂内容组织一些实践性教学活动，可结合课程内容与学生的专业实习活动，采取灵活多样的实践教学活动。5、强化参与式教学。针对本课程理论性较强的特点，且前期学生已经完成了为期半年的专业集中实习，结合课堂讲授内容，选择课程体系中旅游企业服务心理这一篇中导游服务心理和酒店服务心理两部分内容，让学生根据其他课程中已经学习的内容和自身的实践，以小组为单位，整理成果，准备PPT，并展示成果，既锻炼学生运用知识的能力，有发挥学生的积极性和创造性。6、灵活运用教学方法。学生是否愿意接受知识，在很大程度上取决于教师的教学方法。在教学过程中，应充分重视学生在教学中的主体地位，发挥教师在教学过程中的“引导”作用，注意知识性、信息性与趣味性相结合，通过知识导入、课堂讨论、案例分析、课堂展示，甚至游戏等多种教学方式引导、启发学生思考、理解、接受知识。7、改革考核方法。课程考核直接引导学生的学习方向，“期末一次考试”的教学方法不能引导学生重视分析问题、解决问题和探索真理的教学过程，应对学生成绩进行全面、综合考评。具体考核办法为：学生总成绩=课堂表现+小组作业+小组自主评定+教师评定+小组展示与演讲+定期测验+期末测验8、合理安排与其它课程之间的衔接。教学中应注意与其他课程如《管理学》《旅行社管理》《餐饮管理》《消费者行为学》等之间的衔接。三、大纲内容绪论旅游心理学概述【学习要求】1.让学生了解旅游心理学的学科性质。2.让学生了解旅游心理学研究对象、任务和方法。3.让学生理解研究旅游心理学的研究目的和重要意义。【教学任务】教学内容：第一节心理学概述一、什么是人的心理活动二、心理学是一门既古老又年轻的科学三、心理学的主要分支四、人心理的实质第二节旅游心理学的对象和任务一、旅游心理学的对象二、旅游心理学的任务三、学习和研究旅游心理学的意义四、旅游心理学的研究方法【重点】1、心理学的学科性质；2、心理学的主要分支；3、旅游心理学的研究对象；4、旅游心理学的研究任务。【难点】1、学习和研究旅游心理学的意义；2、旅游心理学的研究方法；【复习思考题】1、旅游心理学的研究对象有哪些？2、旅游心理学与旅游学的研究对象有什么区别？3、研究旅游心理学有什么意义？4、影响心理产生和发挥作用的条件是什么？5、旅游心理学的研究方法有哪些？各有什么特点？如何根据研究对像的特点来选取合适的研究方法？6、观察人可以从哪些方面入手？7、社会心理学研究的主要内容主要包括哪些方面？8、管理心理学包括哪些内容？【讨论题】1、结合具体案例讨论学习旅游心理学的必要性。【案例分析】1、分析第1页心理测试题。第一章旅游者感知觉【学习要求】1、使学生了解知觉的概念、特性。2、使学生会分析影响旅游知觉的主客观因素。3、使学生理解并掌握社会知觉的相关内容，并熟知社会知觉误区。4、使学生了解旅游者对旅游条件的知觉。5、使学生明确知觉的组织规律。6、使学生能分析旅游活动过程中的各种社会知觉现象。【教学任务】第一节感觉和知觉的变化规律一、感觉与知觉的概述二、感觉与知觉的变化规律第二节旅游过程中的人际知觉一、人际知觉及途径二、影响人际知觉的因素第三节社会知觉一、社会知觉的涵义二、社会知觉的内容三、社会知觉误区第四节旅游者对旅游条件的知觉一、对旅游时间与季节的知觉二、对旅游景区和设施的知觉三、对旅游距离与交通的知觉四、旅游者对目的地的知觉【重点】1、知觉的概念、特征及影响因素；2、旅游知觉的涵义；3、旅游者对旅游条件的知觉；4、旅游活动中的社会知觉现象【难点】1、社会知觉误区在旅游中的应用；2、知觉的组织规律。【复习思考题】1、旅游活动中为什么要了解旅游者的知觉特性？2、感觉及只觉得涵义及其特征有哪些？3、什么是社会知觉，它是如何形成的？4、在旅游活动中应该如何克服社会知觉偏差进行正确的知觉？【讨论题】1、在旅游活动中如何运用旅游者的感知觉特性来提高旅游服务质量。【案例分析】1、调查当地的一家酒店，并对其进行整体评价。第二章学习与旅游行为【学习要求】1、使学生了解广义的学习概念。2、使学生掌握行为学习理论的内容和认知学习理论的内容。3、使学生掌握减少风险知觉的办法。4、使学生了解现代旅游者旅游行为的特点；5、使学生学会分析旅游决策风险的类型；【教学任务】第一节学习与记忆一、学习的涵义二、学习理论三、记忆第二节旅游行为学习一、分类二、成熟旅游者的表现三、旅游消费中风险的学习四、减少旅游者购买后疑虑的学习第三节旅游者的学习过程一、获取信息二、积累经验三、形成习惯【重点】1、学习的概念；2、学习理论的基本内容；3、现代旅游者旅游行为的特点。4、记忆的涵义【难点】1、减少风险知觉的办法；2、旅游决策风险的类型及规避；3、旅游者学习的过程。【复习思考】1、旅游活动中存在的旅游风险有哪些？2、旅游者应该如何提高自己的风险意识？3、旅游企业应该如何减少旅游者的风险知觉？4、行为学习理论在旅游企业管理中有什么应用？5、记忆有什么规律？【讨论题】1、讨论强化理论在旅游企业管理中的应用。【案例分析】1、举例分析如何减少旅游决策风险。第三章旅游者需要与动机【学习要求】1、让学生了解需要、动机的概念和属性。2、理解需要层次理论。3、熟悉旅游者的需要和动机的类型。4、掌握旅游者的个性心理特征与行为表现。【教学任务】第一节旅游者的需要一、需要的概念二、需要层次理论三、需要的单一性与复杂性四、人对高质量生活的需要五、旅游者需要的表现第二节旅游者动机一、动机与旅游动机二、影响旅游动机的外部条件三、旅游动机的多源性四、旅游动机的激发【重点】1、需要层次理论；2、需要的单一性与复杂性；3、影响旅游动机的外部条件。【难点】1、旅游者需要的表现。2、旅游动机的激发。【复习思考题】1、人们为什么旅游？2、在马斯洛需要层次理论的五个需要层次上，旅游者分别会产生什么样的动机？对旅游产品会有什么要求？？3、旅游动机的产生条件是什么？4、旅游者动机的具体内容有哪些？【讨论题】1、讨论如何激发旅游者动机？【案例分析】1、马斯洛的需要层次理论对旅游企业管理有什么启示？请结合你实习所在的旅游企业分析员工在每个层次上的追求目标及旅游企业在每个层次上可以采取的管理制度和措施第四章态度与旅游行为【学习要求】1、让学生了解态度与态度理论的基本内容。2、使学生理解旅游态度的概念。3、使学生了解旅游态度的特点。4、使学生了解态度改变的方法。5、使学生掌握如何改变旅游者的态度。【教学任务】第一节态度概述一、态度的涵义二、态度的特性三、态度的功能四、影响态度形成的因素五、态度的形成过程六、态度理论第二节态度与旅游决策一、态度与行为二、态度与旅游决策第三节旅游者的旅游态度的改变一、个体改变态度的可能性二、影响旅游者态度改变的因素三、改变旅游者态度的策略【重点】1、态度的形成过程；2、态度与旅游决策的关系。【难点】1、旅游者态度的改变。【复习思考题】1、如何进行针对性的旅游宣传？2、如何改变旅游产品？3、旅游态度与旅游行为之间有什么关系？4、结合实际谈谈影响旅游态度形成的因素？【讨论题】1、讨论分析“态度决定一切”对吗？为什么？【案例分析】1、结合实习中的案例，分析态度与旅游从业人员之间的关系。2、调查并讨论本地居民对大力发展旅游业的态度。第五章旅游者的个性与旅游行为【学习要求】1、让学生了解个性的概念。2、让学生理解个性的成因和特点。3、让学生理解个性特征对旅游倾向的影响。4、让学生了解个性与旅游行为之间的关系。5、帮助学生分析气质、性格对旅游倾向的影响。6、让学生了解自我的相关知识，并帮助学生认识自我。【教学任务】第一节个性概述一、个性的涵义二、个性的组成成分三、个性的相关理论第二节个性特征与旅游行为一、个性倾向与旅游行为二、生活方式与旅游行为第三节人格结构与旅游行为一、人格结构理论二、认识自我【重点】1、个性的组成成分；2、个性的相关理论；3、MBTI性格理论。【难点】1、个性倾向对旅游行为的影响；2、气质类型与旅游行为和旅游企业管理的关系；3、对自我的分析。【复习思考题】1、什么是气质？2、什么是个性化服务？如何为旅游者提供个性化服务？3、如何根据气质理论做好旅游企业管理工作？4、生活方式与个性有什么关系？现代社会，人们的生活方式都发生了哪些变化？5、外倾型者和内倾型者分别具有什么样的心理和行为特点？【讨论题】1、讨论分析不同个性旅游者的心理特征及行为表现。第六章社会因素与旅游行为【学习要求】1、让学生了解社会角色的概念及与旅游行为的关系。2、让学生理解家庭生命周期理论及与旅游的关系。3、让学生理解社会阶层对旅游行为的影响。【教学任务】第一节社会角色与旅游行为一、社会角色的涵义二、角色规范与角色期待三、角色冲突四、旅游角色第二节家庭与旅游行为一、家庭结构与旅游行为二、家庭生命周期与旅游行为三、家庭旅游决策第三节社会阶层与旅游行为一、社会阶层的划分二、社会阶层与旅游行为【重点】1、角色规范与角色期待；2、旅游角色的特殊性；3、家庭结构对旅游行为的影响；4、社会阶层对旅游行为的影响。【难点】1、家庭生命周期对旅游行为的影响；【复习思考题】1、公众对旅游者的角色规范、角色期待是什么？？2、公众及旅游者对旅游从业人员的角色规范、角色期待是什么？3、家庭生命周期的不同阶段对旅游行为有什么影响？4、社会阶层如何影响旅游行为？【讨论题】1、举例讨论分析旅游者的角色冲突。第七章导游服务心理【学习要求】1、让学生了解旅游者对导游服务的心理要求。2、让学生掌握旅游者在旅游过程中的心理活动规律。3、让学生掌握导游服务的心理策略。【教学任务】第一节旅游者对导游服务的心理要求第二节旅游者在旅游过程中的心理活动规律第三节导游服务的心理策略一、塑造美好形象，留下难忘印象二、运用眼神魅力，进行微笑服务三、正确使用语言，发挥感染作用四、把握游客心理，满足特殊需要五、注重细致入微，提供超值服务【重点】1、旅游者对导游服务的基本心理要求；2、旅游者在旅游活动过程中的心理活动规律【难点】1、导游服务的心理策略。【复习思考题】1、旅游者对导游服务的心理要求是什么？？2、旅游者在旅游活动过程中有什么心理活动规律？3、如何为游客提供细致入微的服务？4、如何为游客留下美好的第一印象？【讨论题】1、讨论分析针对不同个性类型的旅游者，导游员应该遵循哪些服务心理策略。【案例分析】1、第301业案例分析第八章酒店服务心理【学习要求】1、让学生理解并掌握酒店前厅服务心理策略。2、让学生理解并掌握酒店客房服务心理策略。3、让学生理解并掌握酒店餐饮服务心理策略。4、让学生理解并掌握酒店会议服务心理策略。【教学任务】第一节酒店前厅服务心理策略一、前厅服务的首因效应和近因效应二、宾客对前厅服务的心理需求三、前厅服务的心理策略第二节酒店客房服务心理策略一、宾客对客房服务的心理需求二、客房服务满足宾客心理需求的举措第三节酒店餐饮服务心理策略一、宾客对餐厅服务的心理需求二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策第四节酒店会议服务心理策略一、宾客在会议期间的心理需求二、满足宾客会议心理需求的举措【重点】1、宾客对前厅服务的心理要求；2、宾客对客房服务的心理要求；3、宾客对餐饮服务的心理要求。【难点】1、前厅服务的心理策略；2、客房服务的心理策略；3、餐饮服务的心理策略。【复习思考题】1、前厅环境布置应考虑哪些方面？2、如何塑造前厅员工形象？3、前厅应接服务包括那些服务？4、餐厅服务用有哪些忌讳？5、旅游企业应如何对待旅游者的抱怨好投诉？【讨论题】1、如何提高客服的个性化服务？【案例分析】案例：微笑的错请以小组为单位，讨论分析该案例给你带来了什么启示？然后请结合所学知识、实践经验及上述案例，总结如何实现良好的客我交往关系？第九章沟通与人际关系【教学要求】1、使学生能够了解沟通及其模型，沟通的形式及其网络。2、使学生掌握沟通产生的障碍及改进沟通的方法。3、使学生了解人际关系、人际关系的类型及人际关系在管理中的意义。4、使学生掌握人际关系调节的原则和方法。【教学内容】第一节沟通沟通、沟通的职能沟通的形式三、沟通的网络四、沟通的障碍五、有效的沟通第二节人际关系人际关系群体中的人际关系类型人际关系在管理中的意义四、人际吸引和人际关系需求类型五、人际关系的调节【重点】1、沟通的形式2、如何实现有效的沟通3、人际吸引和人际关系需求类型【难点】1、人际关系的调节。【复习思考题】1、对人际沟通类型进行分析。2、管理者应如何有效地克服沟通的障碍？【讨论题】1、讨论分析如何塑造良好的人际关系。第十章压力与劳动心理【学习要求】1、使学生了解压力及组织中的压力因素。2、使学生掌握压力应对策略。3、使学生了解疲劳及其与工作环境的关系。4、使学生掌握饭店中员工的疲劳现象及其维护员工心理健康，提高员工工作效率的措施消除疲劳的措施。【教学内容】第一节压力一、压力二、压力的来源三、人对压力的容忍力第二节组织中的压力因素管理者和经理的压力因素专业人员的压力因素操作人员的压力因素边界角色的压力因素一般压力因素第三节压力的反应组织压力的行为反应压力的生理反应压力的心理反应第四节组织减少压力的策略使员工对压力有所准备工作再设计限制不必要的调动和出差工作招聘和内部晋升带薪休假锻炼第五节疲劳一、人与职业环境疲劳疲劳时的状态疲劳的生物学意义及产生疲劳的因素疲劳的消除【重点】1、压力的涵义；2、组织中的压力因素；3、压力的反映；4、疲劳的涵义及状态。【难点】1、组织减少压力的策略；2、疲劳产生的因素。【复习思考题】1、旅游企业如何控制职工的不良情绪？2、如何为员工提供一个良好的工作环境？3、举例说明应如何表扬及在什么时机进行表扬？4、什么是防御