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文档简介

广州民航职业技术学院

课时授课计划年编号：19

班别班班班班日期月日节月日节月日节月日节月日节课题第八章第四节轮椅申请第五节担架申请目的要求掌握旅客申请轮椅、担架时的处理流程和引导话术重点处理流程、引导话术难点如何与旅客进行有效沟通、根据旅客需要高效完成业务处理；通过实训提高职业素养。讲授、演示、角色扮演、讨论、评价教具时配课分组织教学1分复习旧课分讲授新课40分小结巩固8分布置作业1分实训40分教学进程及内容第一节：轮椅申请一、业务概述（5分钟）二、操作指令（7分钟）话术指引及注意事项（10分钟）模拟训练（20分钟）场景一：旅客要求申请轮椅1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项五、小结巩固（3分钟）教学进程及内容第二节：担架申请一、业务概述（3分钟）二、操作指令（7分钟）三、话术指引及注意事项（10分钟）四、模拟训练（20分钟）场景一：为旅客全航程申请素食1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项五、小结巩固，布置作业（5分钟）课外作业预习盲人和聋哑旅客订座

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