春秋永乐-参考呼叫中心战略

目录

1）呼叫中心战略规划

2）呼叫中心运营管理体系

3）呼叫中心业务管理方案

4）呼叫中心详细业务流程

目录

1）呼叫中心战略规划

1.1战略定位与阶段目标

1.2整合建设规划

1.3布局与规模规划

1.4运营职能规划

1.5职场功能布局规划

1.6投资收益分析

根据集团统一的战略目标，确定本次呼叫中心建设的总体定位在集团“十二∙五”规划中明确提出了建立集团CRM体系，统一资源，统一管理，统一开展精准再营销的战略规划。基于集团的战略思考，确定呼叫中心的建设目标并明确呼叫中心的战略定位。集团战略提升客户服务能力和服务水平支撑集团业务拓展，增加利润来源加强集团对客户关系的管控能力统一服务流程和服务标准覆盖全中国、全品牌的客户联络中心一汽集团新的利润中心一汽集团品牌价值传递中心一汽集团客户关系管理的指挥中心呼叫中心建设目标呼叫中心定位总体战略统一客户再关怀统一开展再营销统一应急救援服务体系统一管理平台统一客户管理体系完成基础设施的建设工作完成轿车、解放和吉林的座席的搬迁完成集团座席的建设为了实现呼叫中心建设的最终目标，实现集团CRM的“五个统一”战略，需要对营销子公司的呼叫中心进行整合，并建立一套集团层面的呼叫中心体系。建议分阶段进行呼叫中心的建设和业务迁移，保障业务平滑过渡。建设/试运行统一和集中逐步迁移过渡统一运营管理和运营流程完成集团新业务的全面集成呼叫中心分阶段实现的近期、中期和远期的目标完成天津一汽座席的搬迁完成呼叫中心运营团队建设统一多渠道接入2012年12月2013年12月2014年12月远期目标：完成集团统一联络中心建设中期目标：逐步完成业务的集中和过渡。近期目标：呼叫中心基础设施建设和试运行。目录

1）呼叫中心战略规划

1.1战略定位与阶段目标

1.2整合建设规划

1.3布局与规模规划

1.4运营职能规划

1.5职场功能布局规划

1.6投资收益分析为了实现呼叫中心各个阶段的目标，从多个层面进行工作剖析中期工作（2013）远期工作（2014）系统接入平台建设场地人员运营管理呼叫中心场地装修及环境准备场地功能布局的划分轿车、解放和吉林座席迁移呼叫中心平台的招标及采购呼叫中心项目系统集成完成集团统一语音中继接入一汽轿车的特服号绑定吉林一汽的特服号绑定一汽解放的特服号绑定轿车、解放、吉林独立运营启明建立运营团队管理集团业务。启用集团统一的特服号码设定集团统一的服务邮箱建设统一的Web服务门户建设统一的短信接入平台对平台容量进行扩容天津的座席迁移天津的运营团队搬迁开始筹建集团统一的运营团队建设视频接入平台建设社交媒体(微博…)接入平台对平台容量进行扩容多媒体交互渠道集成根据业务需求对人员进行扩容统一运营管理和运营流程建立业务拓展团队近期工作（2012）系统集成一汽轿车、解放CRM系统集成吉林一汽的业务整合集团CRM系统集成天津一汽CRM系统集成与集团新业务整合一汽集团将于2014年建设统一呼叫中心系统，服务于集团以及营销子公司，并建立统一的运营平台。天津座席吉林座席集团座席轿车座席解放座席呼叫中心网络基础设施呼叫中心软硬件平台WebEmail短信视频其他接入渠道电话正式客户潜在客户经销商统一运营一汽集团建设统一呼叫中心的远期蓝图规划统一接入统一平台统一运营统一场地人员正式客户WebEmail短信视频……一汽轿车一汽集团一汽解放统一运营团队和运营规范一汽吉林一汽天津呼叫中心硬件平台呼叫中心软件平台呼叫中心网络架构电话经销商潜在客户一汽集团建设统一呼叫中心的近期建设方案统一接入统一平台统一运营统一场地人员正式客户WebEmail短信视频……一汽轿车一汽集团一汽解放集团运营团队轿车运营团队解放运营团队吉林运营团队一汽吉林一汽天津呼叫中心硬件平台呼叫中心软件平台呼叫中心网络架构电话经销商潜在客户近期过渡方案包含的内容一汽集团建设统一呼叫中心的中期建设方案统一接入统一平台统一运营统一场地人员正式客户WebEmail短信视频……一汽轿车一汽集团一汽解放一汽吉林一汽天津呼叫中心硬件平台呼叫中心软件平台呼叫中心网络架构电话经销商潜在客户中期过渡方案包含的内容集团运营团队轿车运营团队解放运营团队吉林运营团队天津运营团队目录

1）呼叫中心战略规划

1.1战略定位与阶段目标

1.2整合建设规划

1.3布局与规模规划

1.4运营职能规划

1.5职场功能布局规划

1.6投资收益分析

基于现有客户规模、座席规模以及联络次数，以及对呼叫中心服务数据的预测和集团汽车未来5年销售量的增长，对座席规模和通话的规模进行预测单客户平均通话次数（A）现有客户来电/去电数量现有客户规模通话数/客户数单座席服务能力(平均处理电话的数量)（B）现有座席规模通话数/座席数呼叫中心服务数据预测随着新业务的开展以及服务体验的加强，单用户接触率预计每年可以提升10%。（C）新业务的发展同时带来对潜在客户联络次数的增长，预测总话务量将增长10%。（D）建设成统一的呼叫中心，实现统一管理，统一运营，座席服务能力将会提升75%。（E）集团未来5年客户预测数据（F）2012年2013年2014年2015年2016年座席规模=GBx(1+E)通话规模(G)

=Ax(1+C+D)xF基于现有的数据以及对未来发展状况的预测，计算未来五年逐年通话和座席规模，至2016年将建设成194座席的呼叫中心平台营销子公司客户规模座席规模呼入(年)呼出(年)一汽轿车447,1592875,920153,300一汽解放273,34530387,62550,735吉林一汽472,5021041,97517,520天津一汽1,430,15312121,910223,380合计2,623,15980627,070444,935现有呼叫中心服务规模年份客户数(新增销售额-15%流失率)20123,494,68520134,679,48220146,117,56020157,763,92620169,501,337F.未来5年客户预测数据规模参数2012年2013年2014年2015年2016年客户年联络次数1,537,6612,246,1512,936,4283,726,6844,560,641原业务座席808597112128集团新业务座席510284666座席总数量8595125158194注：2012年属于初建阶段，座席服务能力按照35%的增长率计算，客户联络增长率按照10%计算。根据业务需求预测，将分阶段进行座席人员分布的调整集团统一呼叫中心场地(194席)近期分布中期分布人员分布现状远期分布集团场地目前，一汽轿车、一汽解放、吉林一汽以及天津一汽所有的座席都部署在各自独立的场地，集团场地正在建设，还未设置集团独立座席。集团、一汽轿车(33)天津一汽(12)吉林一汽(10)截止到2012年底，除了天津一汽外，其他营销子公司和集团座席集中在新的场地，座席规模为73座席。天津一汽保留原有12座席。天津一汽(14)吉林一汽(11)集团、一汽轿车、一汽解放(70席)截止到2013年底，集团以及所有营销子公司的座席集中到新场地，座席规模为95座席。但是运营管理以独立管理为主，部分功能融合。截止到2014年底，所有座席集中到统一场地，设125座席，并且实现统一的运营管理。从分散管理到集中管理的过渡过程一汽轿车(28席)一汽解放(30席)天津一汽(12席)吉林一汽(10席)集团场地集团、轿车、解放、吉林(73席)天津一汽(12席)集团、一汽轿车(33)天津一汽(12)吉林一汽(10)集团场地集团、轿车、吉林(95席)目录

1）呼叫中心战略规划

1.1战略定位与阶段目标

1.2整合建设规划

1.3布局与规模规划

1.4运营职能规划

1.5职场功能布局规划

1.6投资收益分析

呼叫中心职能逻辑结构以及建设步骤业务拓展业务管理运营管理系统平台电源，服务器，交换机……接入，网络，路由，排队……数据库，录音，报表……计划指标，制度，标准……预测排班，招聘培训……组织，岗位，薪酬激励，考核……质量检查……专家支持，知识库，用户信息……客户俱乐部，新客户开发……新业务拓展，集团客户维护……近期目标中期目标远期目标呼叫中心、平台、设备建设初步的业务管理、质检招聘、激励考核制度完善CRM部分业务整合、专家支持话务预测、排班、协调业务拓展CRM完全融合呼入（Inbound）产品类处理申述咨询服务呼出（Outbound）近期业务职能规划：中小型呼叫中心基本职能，满足一汽轿车进驻后的业务运作技术类政策类配件类服务类售后服务销售态度备件供应产品质量紧急救援资源调配协调服务救援信息调查回访投诉调查满意调查回访培训/质检工作质量平台，设备，环境运行维护人力资源管理运营管理呼叫中心在运行初期就应具备基本维护以及人力资源管理等基础职能具备基本的运营管理职能，开设培训，质检等业务支撑部门呼叫中心业务功能只是将一汽轿车原有功能移植后勤资源业务职能运营管理业务拓展呼入（Inbound）产品类处理申述咨询服务呼出（Outbound）平台，设备，环境运行维护中期业务职能规划：承载完整的集团CRM业务，满足中型规模呼叫中心的职能要求技术类政策类配件类服务类售后服务销售态度备件供应产品质量紧急救援资源调配协调服务救援信息客户提醒召回节日祝福到期维护市场营销再营销活动预约电话营销调查回访投诉调查满意调查市场研究面访约谈问卷调查回访活动评估身份确认人力资源管理培训/质检话务/排班/协调技术专家组工作质量运营管理呼叫中心职能将由客户服务中心向客户关系中心转变设立专门的话务预测，协调，排班部门以达到话务量和人员最佳适配，逐步完善专家组等运营管理部门CRM系统逐步整合，市场营销，二手车，客户关怀等呼叫中心职能能逐渐完善后勤资源业务职能运营管理业务拓展远期业务职能规划：大型呼叫中心完整的职能体系，满足集团CRM战略发展及业务拓展规划呼入（Inbound）产品类投诉处理咨询服务呼出（Outbound）平台，设备，环境运行维护技术类政策类配件类服务类售后服务销售投诉备件供应产品质量紧急救援资源调配协调服务救援信息客户提醒召回节日祝福到期维护市场营销再营销活动预约电话营销调查回访投诉调查满意调查市场研究面访约谈问卷调查二手车客户回访活动评估身份确认人力资源管理业务拓展培训/质检话务/排班/协调技术专家组工作质量运营管理CRM与呼叫中心业务完全融合，开展大客户维系，潜客开发，二手车等业务拓展职能，呼叫中心在统一的资源下开展统一的管理，一汽呼叫中心由单一的客户关系中心向集成客户关系指挥，利润，客户联络与价值传递中心为一体的新型呼叫中心后勤资源业务职能运营管理业务拓展建议设立的职能岗位一汽集团呼叫中心岗位构架面临的现状和挑战在呼叫中心设立不同的呼叫组，细分业务。一个员工可以隶属不同的业务组。设立专业的运维部门，负责系统软硬件维护以及工作环境维护设立话务预测，排班协调，质量检测以及专家组等辅助协调部门支撑话务工作设立后勤支持部门负责人员培训，人力资源统一管理考核脚本以及话术修改呼叫中心将负责集团所有的产品，业务复杂化需要不同的客户维护策略,应对不同类型汽车销售需要按不同的类型细分的业务统计系统由分散走向集中需要频繁修改销售策略、活动内容等信息需要专业的人力进行系统等设施维护

需要积极的激励体制留住优秀话务人员需要话务预测应对话务量与话务类型发展合理的人员管理，呼叫中心人员数量和业务量相匹配需要专家组实时支持，解决专业技术问题需要强有力的后勤，人力资源管理支持需要及时补充新员工，开展员工培训IVR脚本，话术，需要统一研究修改根据呼叫中心业务职能以及主子总体规划，建议设立专业的职能岗位设立业务拓展部门需要不同的营销策略，应对不同类型的客户需要针对单一客户的个性化服务需要开展客户关怀等业务拓展活动综合上述业务职能以及组织结构等方面考虑，建议一汽呼叫中心未来岗位架构呼叫中心总经理副总经理/助理运维呼叫中心行政后勤系统管理网络管理运营分析数据库管理应用平台设施管理培训专家组一汽解放一汽轿车天津一汽吉林一汽人员培训话术IVR脚本集团座席招聘/面试人力资源业绩考核财务话务预测排班/协调业务拓展大客户维护新客户开发新业务拓展客户俱乐部质量检测业务组1业务组N业务组1业务组N业务组1业务组N业务组1业务组N业务组1业务组N后勤资源业务职能运营管理业务拓展营销子公司沟通联络一汽吉林售后服务部一汽天津服务管理部一汽解放服务部一汽轿车客户关系部中期组织关系：座席统一纳入集团呼叫中心平台内，业务依旧归属各营销子公司第三方补充客户信息第三方调研报告集团呼叫中心行政后勤运营管理座席管理运营管理人员一汽轿车座席运营管理人员一汽解放座席运营管理人员一汽天津座席运营管理人员一汽吉林座席一汽集团座席运行维护一汽吉林售后服务部一汽天津服务管理部一汽解放服务部一汽轿车客户关系部远期组织关系：各营销子公司不再管理具体呼叫中心业务，业务需求统一向集团呼叫中心运营管理部门提交第三方补充客户信息第三方调研报告集团呼叫中心运营管理座席管理呼叫中心联络员一汽轿车座席呼叫中心联络员一汽解放座席呼叫中心联络员一汽天津座席呼叫中心联络员一汽吉林座席一汽集团座席行政后勤运行维护目录

1）呼叫中心战略规划

1.1战略定位与阶段目标

1.2整合建设规划

1.3布局与规模规划

1.4运营职能规划

1.5职场功能布局规划

1.6投资收益分析

根据呼叫中心场地的实际结构以及对职场功能的总结，建议的场地功能划分示意图座席区域存衣间安全门及撤离楼道茶水间和休息室现场管理人员管理办公室监控室数据分析室人事行政培训室和会议室卫生间网络设备间心理辅导室目录

1）呼叫中心战略规划

1.1战略定位与阶段目标

1.2整合建设规划

1.3布局与规模规划

1.4运营职能规划

1.5职场功能布局规划

1.6投资收益分析

建立集团统一呼叫中心，将有助于未来集团在再营销、二手车、及维修保养业务上创造新的利润假设前提基础数据推导规则推导结论再营销二手车维修保养车主平均换车时间为4年再营销成功率：10%销售利润/台：0.5万车主平均换车时间为4年二手车成交率：10%经销商二手车利润/台：0.3万车主维修保养返店率：35%经销商保养维修费用/台.年：0.1万元2009~2011年建档车主量2013~2015年二手车数量=09~11年建档车主量收益=二手车数量x10%x0.32013~2015上述两项业务新增车辆数2013~2015年预计换购需求=09~11年建档车主量收益=换购车辆x10%x0.52009~2011年建档车主量2013~2015年，再营销业务增加销售车辆12.5万台，集团预计收益为6.2亿元2013~2015年，经销商二手车业务收益为3.7亿元2013~2015年，由再营销、二手车等带来的经销商维修保养费用收益累计为2.6亿元（换购需求*10%+二手车数量*10%）x35%x0.1根据09~11年建档客户数量，对13~15年收益进行预测2009~2011建档车主数量数据来源：各公司CRM系统09~11年购车车主，平均4年有换购需求二手车成交增加新车销量二手车回购开展再营销保养维修回购率：10%再营销成功率：10%返店率：35%成交量：12.5万台成交量：12.5万台4年后…

200920102011一汽吉林7313312557985526一汽轿车90573115930