重点客户促销与新产品医院进药培训课件

重点客户促销与新产品医院进药为什么“重点客户促销”

柏拉图法则你80％的生意来自你20％的客户—分析你的客户在哪里—找出你的大客户2重点客户促销与新产品医院进药客户现状分析

春：新的生意，常比想象的难对付夏：重复生意，会合作的比想象少秋：存在威胁冬：没有未来1.夏——首先是重点客户2.然后考虑春天的客户3.秋天策划4.冬则视情况而定要不要去开发——注意动态原则3重点客户促销与新产品医院进药什么是重点客户

决策者:谁说了算,事关成败,但不是每次都见得到影响者:可对决策产生影响,但无最后决定权执行者注意阻碍者：最难发现，当紧急时，时常忽略他们4重点客户促销与新产品医院进药动态原则四方图

目前销量与成长潜力目前关系与服务追求5重点客户促销与新产品医院进药重点客户的特点

1.常常牵扯到许多个“买者”——250原则2.

高回报3.

长期性练习：请结合本地区得实际情况，找出您认为得重点客户6重点客户促销与新产品医院进药重点客户的维护

—对重点客户的了解—重点客户的管理技巧7重点客户促销与新产品医院进药对重点客户的了解

未雨绸缪攻坚战进行得太顺利，可能已经中了埋伏如果敌人在射程内，你自己也是8重点客户促销与新产品医院进药重点客户的终身价值

把焦点放在客户目前状况把眼光放远并且预估客户的终身价值9重点客户促销与新产品医院进药对重点客户的了解

—对客户的基本了解—影响客户做决定的因素—客户的专业/职业特点与对策10重点客户促销与新产品医院进药重要客户的知识（讨论）

1.仅知道客户的职业是不行的，你看到的职位不是真正的职位2.要旨到客户本身和他的业务（每天的业务）3.根据以上的这些知识来确定你行销的努力11重点客户促销与新产品医院进药你对客户有多少了解？

我的客户的最大竞争者？客户与其竞争者各自的优势与劣势客户对我服务的最常抱怨是什么？客户对我竞争者的最常抱怨是什么？客户选择产品优先考虑的是什么？即将发生的法规变化对客户的影响是什么我的客户策略是：低成本经营/产品差异化/利基市场（小市场竞争不激烈，有利于我进去）我能改客户提供的三项最佳的服务是什么？12重点客户促销与新产品医院进药客户的价值取向（讨论）

要争取改变客户的用药习惯，我们公司能帮助他什么心理上的：地位名誉关系潮流功能上的：疗效副作用经济上的：价格医院资源的使用13重点客户促销与新产品医院进药了解客户价值取向的意义

将情感上的价值趋向合理性上的价值取向相结合，是我们最有力的销售策略与A级、B级客户一起成长、共同发展成为朋友式的、长期、合作伙伴关系14重点客户促销与新产品医院进药影响客户作出决定的因素文化因素基本的价值观念地域文化社会阶层(医生自认为处社会中高层优越感)如上海人：1贼细心的人能成功,特别注重细节2豪爽，不怕吃亏15重点客户促销与新产品医院进药社会因素

参照群体家庭角色与定位(科学视野，观念的影响)16重点客户促销与新产品医院进药个人因素

年龄与人生阶段职业 经济状况生活方式个性风格17重点客户促销与新产品医院进药心理因素动机感觉信念与态度一．权威者要让他自己做决定，管理层位置干脆利索二．留出时间让其思考盘算，分析，提供非常细节的产品，服务，个人资信的证据。三．沟通奇闻轶事，喜欢有趣事，给她表现和展现自己的机会，创造给他展示机会四．对合作者不要太逼迫他/喜欢你跟他聊天。18重点客户促销与新产品医院进药接受新产品的过程

不知道→知道→感兴趣→试用→评价→使用→经常使用在医生用药过程中一定要密切追踪，帮他得出正确的评价让别人感兴趣要能解决问题：1.选准适应症，选准用户2.剂量(简单明确)19重点客户促销与新产品医院进药客户处在不同的阶段，我门的做法是：（讨论）

不知道知道感兴趣试用评价使用反复使用20重点客户促销与新产品医院进药医生初次用药的原因

药品因素代表因素1.临床治疗要求，符合经济学的要求，安全。2.产品的介绍让人信服了解公司，良好的合作记录，定期的持续拜访

做深入的现场工作21重点客户促销与新产品医院进药

什么样的客户喜欢创新？1.年轻人——冉冉升起的新星2.

留学回来的3.希望在学术界提升地位，公司又可以帮忙的4.希望在科室里树立威信的5.

希望崭露头角的6.学科带头人（求证医学，拿出证据）创新纪录2%,跟随14%,早期主流34%,晚期主流34%,迟钝16%22重点客户促销与新产品医院进药了解客户的N个方面

1.年龄特征2.性别特征3.专业特征4.

职务特征5.

地理特征6.

性格特征7.特殊经历（上山，出国，做官等）23重点客户促销与新产品医院进药客户的专业/职位特点与对策

客户专业特点和需求满足药学专业：本专业领域专家职称较高医学专业：本专业领域专家职称较高药学专家1.产品利益2.学术性支持医学专家1.产品利益2.学术性支持

24重点客户促销与新产品医院进药了解客户的角色（职位）特点

讨论重点客户的角色特点和利益需求院长、药剂科主任、临床科室主任25重点客户促销与新产品医院进药临床科室主任角色特点与需求

角色责任：管理本科室的医疗服务/科研发展/人员调配/负责科室的经济效益角色需求:对策:给予利益1.

科室建设的学术需求2.科室建设的经济需求3.

地位认同/尊重需求4.经济成功的需求5.对合作伙伴的合作态度需求给予利益公司++产品++人性化服务++多接触多交流26重点客户促销与新产品医院进药院长角色特点与需求角色责任：医院的经营（药品/器材/服务/收费等）医院的医疗服务水平医院的科研学术发展/创新医院的社区形象1.

医院建设学术需求;2.医院建设经济需求（门诊大楼的装修）3.

地位的认同和尊重;4.

自我价值实现的要求5.

自身经济成功的需求;6.对合资者的诚信资质要求一．越是大专家，越是小问题解决不了二．越是专家可能越窄，在某些方面不行需要周围的人去帮忙角色需求对策：给予利益强调公司＋＋产品＋＋(纽带)人性化服务＋＋27重点客户促销与新产品医院进药药剂科室主任的角色与需求角色责任：协助院长掌控院内药品的种类、质量、数量、数量、渠道、和药品收入为医院增加药品盈利，监控医院药品销售渠道及流通主要环节，监督制药企业药品推广工作，进入医院药品的审评

角色需求：1.

地位的认同和尊重2.

科室建设的学术要求3.

药品经济上的要求4.

对合作伙伴的合作态度的要求对策：给予利益28重点客户促销与新产品医院进药采购的角色特点与需求角色责任：保证医院的药品正常供应，负责商业进药渠道，制定药品采购计划。工作繁杂，信息量大角色需求1.地位认同的需求2.经济利益的需求对策,给予利益,沟通_尤其是没有需求的时候,维持关系,取得好感公司＋＋产品＋＋人性化服务＋＋强化个人，人性化方面定期拜访，资助个人活动，小礼品29重点客户促销与新产品医院进药重点客户管理的基本技巧

接近客户策略化的技巧顾问咨询的技巧倾听技巧询问技巧影响他人的技巧对客户进行定制化的管理规律化地个人拜访高阶客户提供附加价值的服务（人性化服务）

30重点客户促销与新产品医院进药接近客户的技巧抛开先入为主的概念适应客户的人际风格投其所好/互补长短(1.了解自己;2.了解他人，识别差别;3.少用你本身的风格，多用他人的风格与人相处)创造机会1.需要引见老地区经理，其他公司的代表2.现在产出销量的专家，枪手，高级客户(1.自我驱动力;2.换位思考的能力)事先准备31重点客户促销与新产品医院进药建立与客户的关系

发现需求→给予利益→建立关系32重点客户促销与新产品医院进药与重点客户建立共同

为病人服务的合作关系

传递产品关键信息针对病人的专业教育活动缘:血缘亲缘地缘情缘(师生情、校友情)人缘33重点客户促销与新产品医院进药重点客户建立朋友式伙伴关系

可信度的建立通过态度与行为，实现双赢与共同发展101％客户满意度真情服务（多出1％服务）34重点客户促销与新产品医院进药医生喜欢什么样的医药代表

最喜欢最不喜欢1由于经常拜访而面熟只是在卖药2提供很细节的产品信息拜访频率低3.组织有计划的学术活动换人频繁4.令人愉快，有礼貌外在形象差5熟悉产品夸大产品6公司的品牌对产品没有足够的说明7勤奋、诚实不勤奋、不诚实35重点客户促销与新产品医院进药客户资料卡的灵活应用

什么是不简单，把简单的事情作对了就是不简单了什么是不容易，把简单的事情千百次的做对就是不容易了36重点客户促销与新产品医院进药为每个重点客户订定目标练习SMART原则行动计划简报顾问咨询的技巧1.相信“尺有所短，寸有所长”2.信息服务提供跨科室，非医药的相关信息3.技术服务4.让客户自己做决定37重点客户促销与新产品医院进药倾听技巧：为何要听？

影响我们听清楚的因素吵闹的环境第三者的打扰疲倦38重点客户促销与新产品医院进药倾听时的分心情形

对主题或说话者有成见说的太快或太慢对主题缺乏兴趣对主题太熟悉专业术语的干扰冥想环境太轻松或太不舒服39重点客户促销与新产品医院进药如何成为好的听众

镇静机警开放保持兴趣

交互性倾听了解倾听澄清（1.特别注意形容词的比较级、最高级。A至少两个；B一定有标准，标准背后的东西就是客户的价值取向;2.特别澄清外延非常广泛的词汇）确认(确认,确保你听的就是客户说的)40重点客户促销与新产品医院进药交互性的倾听

我们能了解客户客户也能了解你与客户交谈时,将客户视为全世界最重要的人！请你保持谨慎而不松懈41重点客户促销与新产品医院进药有效倾听的技巧

言语的技巧：互换资讯重述或总结非言语的技巧：前倾点头目光交流微笑（征得同意)做笔记42重点客户促销与新产品医院进药有效倾听的技巧What?听清楚Why?理解II-Way:有回应43重点客户促销与新产品医院进药良好得聆听要有理解1.分析，找出重点2.不断问自己为什么这样说(说话告一段落时)3.不明白时及时反问求证(掉东西,送水,看一眼别处,当他喘气时，打断一下)a).用自己的话简洁地讲出对方地意思，让对方知道你明白了。b).对客户的感受作出回应，让他知道你了解他的感受。

44重点客户促销与新产品医院进药

良好地聆听要有回应

45重点客户促销与新产品医院进药提问

开放式问题封闭式问题鼓励客户多说选择式问题为什么怎样等等是不是、第几代头孢可获得很多资料确认疑点部分客户不喜欢确认需求

提问太多，客户会讨厌46重点客户促销与新产品医院进药提问漏斗客观事实性开放式主观看法性封闭式47重点客户促销与新产品医院进药问题的类型——开放式收集资讯或打开讨论为了了解或发掘需要鼓励客户详谈他所提到的资料48重点客户促销与新产品医院进药问题的类型——封闭式提供选择答案引出是或否的选择49重点客户促销与新产品医院进药询问应注意营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式询问条理分明发掘所有相关的客户需要对客户表示尊重与了解50重点客户促销与新产品医院进药询问时应避免（一）

一连串封闭式问题，审问客户感到被盘问，态度变得抗拒资料不完整时，没有跟进没有确定需要背后的需要询问显示出没有聆听客户的回应51重点客户促销与新产品医院进药询问时应避免（二）问太多的问题而没有提供产品的咨讯显示出没有聆听的需要还未对需要有共同的了解就开始说服像鹦鹉学舌般复述52重点客户促销与新产品医院进药影响他人的技巧

我没有办法让马儿喝水，但我有办法让他感到渴.改变他的环境（工作、生活）改变他的大环境注意自己的言行（行）行动注意公司的言行（形）形状评价人时，看大事观察人时，看小事（小中见大）

53重点客户促销与新产品医院进药对客户进行定制化的管理技巧

每个客户在特定的时期都有自己与众不同的需求我们需要根据客户的不同特点，“量体裁衣”

54重点客户促销与新产品医院进药规律化地个人拜访高阶客户规律化个人化1.为什么要规律化？要形成印象(9次，奇妙的九次，达成协议,大多数代表见了3次没动静就过了,如果见客户，说不同的话，不同的内容不同的地点，9次后可能会出现奇迹。就看愿不愿意长期投入）。2.为什么要个人化（个人去见，加深印象。客户容易遗忘销售代表，开始时为了减少遗忘，需要高频率出现，需要规律化出现。）55重点客户促销与新产品医院进药提供附加价值的服务

56重点客户促销与新产品医院进药服务的分类

物性：价格、数量、品质等等人性：表情、态度、风格等等57重点客户促销与新产品医院进药服务的概念为别人提供方便或利益58重点客户促销与新产品医院进药服务的特性无形，难以捉摸与衡量，情感多而理性少难以标准化服务的观感，受多方面的影响，如：文化背景，时间，心情，经验等服务的好坏，取决于受者对施者的感觉59重点客户促销与新产品医院进药良好的服务标准：迎合客户的合理需求就是良好的服务合理需求？（马斯洛的欲望曲线）60重点客户促销与新产品医院进药如何提供良好的服务

有成为成功者的意愿良好的人际相处艺术以积极的态度面对人生努力达到及超过客户对服务的期望善用时间、努力实践、贵在坚持、不断学习用您的真诚的品德为客户服务做后盾61重点客户促销与新产品医院进药有成为成功者的意愿1.有没有成功的信心我“心目中的我”就是“将来的我”2.有没有积极的目标（成功者和失败者的目标区别）3.承担责任的勇气和信心这个问题我也有一部分责任、走出“抱怨与借口的陷阱”62重点客户促销与新产品医院进药良好的人际相处艺术身体上抚拍语言上正拍正面赞扬反拍批评指责零拍漠不关心无所谓毫无激情63重点客户促销与新产品医院进药三分钟的服务信条微笑眼神接触使用顾客的尊称全神贯注回应顾客的肢体动作对应顾客谈话的音调与速度

64重点客户促销与新产品医院进药三分钟服务信条无论顾客的种族，性别，文化背景等均同样尊重以自己的言行显示出是个积极快乐的人自己本身与周围的环境怡然自得整洁65重点客户促销与新产品医院进药重点客户的意义

重点客户的额外计划由于下列因素的变化，重点客户的管理可能需要额外的计划外界：政策法规变化，对医生有何影响，领导层人员变动，重点客户目标（观念改变销售政策改变），竞争活动内部:人员变动（确保人员更迭的变故），产品品质变化，价格利润变动（有些厂家通过招标价格上去了）什么人能影响招标结果？66重点客户促销与新产品医院进药重点客户管理的常见错误

要与重点客户有一个额外的计划1.只看眼前销量，决定性的重要客户重视程度不够2.没有继续或调整相应的策略与行动以适应客户及其组织的变化3.只与客户组织中的个别人来往4.100％的客户满意是不够的，争取101％的客户服务67重点客户促销与新产品医院进药抓住客户组织改变的机会

新的决策者较容易接受新的观点（力图改善，谨防转变）迅速分析新的组织内的各位客户的角色充满信心地迅速采取必要地行动，因为竞争者不会等着你。68重点客户促销与新产品医院进药重点客户常会问你的问题1.你可信赖吗?卖处方药卖的是安全感2.你有能力做吗？3.你对我的需求敏感吗？4.我喜欢你吗？仁义着呢！69重点客户促销与新产品医院进药长期的销售循环绝大多数代表当第三次拜访而没有业绩的时就放弃了这个客户；而很多客户在他们同意之前，至少会说五个“不”字大多数重点客户都需要长期的销售循环，在这个过程中，肯定有许多“不”字出现在销售循环中，会有许多竞争产品加入进来。客户不只购买产品，他们也购买与你和公司的关系70重点客户促销与新产品医院进药与高阶客户接触71重点客户促销与新产品医院进药与高阶客户接触高阶客户的决策直接关系到公司、你的产品与医院能否长期合作高阶客户永远是重点客户，要策略化、定制化管理应该有一种积极心态：“高”只体现位置上，不要制造一个红灯给自己（对方是人，不是神。做人是平等的）72重点客户促销与新产品医院进药与高阶客户的接触当你与喜欢扮演把关者的客户打交道时：确认其对权利的需求在更高阶客户面前由你树立他的威信安排你老板的拜访安排公益活动，使其出头露面发挥他们这些政委的作用撰写文章，使其校正，拉关系,定期征询意见74重点客户促销与新产品医院进药与高阶客户的接触会谈时：建立融洽气氛，尽显尊敬与诚意建立自己的可信度提供公司的信息感谢他们给你的这个机会引发对方的兴趣达成共识会谈后：留下尾巴，以高度个人化的拜访及时跟踪,感谢信或是卡片75重点客户促销与新产品医院进药可向高阶客户询问76重点客户促销与新产品医院进药我们可以向客户问些什么呢？（讨论）

你所面临最重要的问题解决问题目标未来一年里取得成功的关键因素成功的目前障碍如何评估和监控您认为公司可以帮助的地方(公司有钱大帮,没钱小帮)福没长苗;穷没长根77重点客户促销与新产品医院进药以忠诚为基础的关系战略的基本步骤

顾客忠诚创造竞争优势78重点客户促销与新产品医院进药顾客成为忠诚顾客的过程

顾客购买商品或