物业项目管理现场控制要点三

项目管理现场控制要点讲师：李志渝项目管理职业经理人培训系列教程

项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》本课程适用于对招商局物业管理有限公司及其属下公司的项目管理人员进行业务培训。本课程教案属于企业内部受控资料，未经许可，不得向本企业以外的任何组织和个人提供。本教程内容第一章：招商局物业品质管理网络第二章：项目经理人的职责和使命第三章：内部管理控制要点第四章：现场服务控制要点

项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》第一章招商局物业品质管理网络

品质管理专业技术委员会总部品质培训部体系小组客服小组工程小组环境小组安防小组各属下公司管理者代表各属下公司品质管理部门委员……委员物业管理项目

项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》第二章项目经理人的职责和使命一、向客户提供优质的服务，树立企业品牌

“招商局物业品牌”、“招商局地产品牌”。二、实现预期利润目标，为企业提供利润贡献追求利润是企业的最终目标。

项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》第三章内部管理控制要点

一、财务状况（一）收入1、物业管理服务费收入2、停车费收入3、有偿服务收入4、其他收入

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（二）成本1、人力成本2、采购成本（1）物料采购成本（2）服务采购成本3、运行成本4、租金、税金及其他

项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》二、资源配置（一）人力资源1、数量2、质量（二）基础设施提供1、工作场所2、工作硬件和软件3、通讯交通4、其他

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三、采购、供方选择和管理、库存管理1、采购采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结算→库存管理→领用出库2、供方选择（1）价格（2）产品质量和售后服务（3）特许服务的专业资质（4）市场份额（5）市场信誉（6）技术力量（7）现场服务效果

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3、供方管理（1）现场服务人员是否具备相应的专业资质（2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务（3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准（4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉（5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产）项目管理理职业经经理人系系列培训训教程--《项项目管理理现场控控制要点点》4、物料料库存管管理（1）验验收入库库（数量量、型号号/规格格/品牌牌、质量量抽检））（2）贮贮存保管管分类分区区保管，，注意特特殊物料料（如易易燃易爆爆、易碎碎、有毒毒物料））的特殊殊贮存环环境（如如温度、、湿度、、隔离火火源磁场场等）。。（3）领领用出库库按照“先先老后新新”的原原则办理理物料领领用出库库，并对对领用数数量和用用途进行行严格控控制，使使用剩余余物料应应重新入入库。（4）库库存盘点点定期清查查各类物物料的库库存，做做到“帐帐实相符符”。根据实际际需要对对大量使使用的低低值易耗耗品设定定库存底底限，实实际库存存接近或或越过库库存底限限时，及及时采购购。项目管理理职业经经理人系系列培训训教程--《项项目管理理现场控控制要点点》四、QMS的建建立和运运行1、建立立（1）覆覆盖影响响服务质质量的全全部过程程和活动动。（2）““P-D-C-A”的的闭循环环管理。。（3）程程序设计计体现““有效控控制、简简化手续续、提高高效率、、方便员员工和客客户”的的原则。。2、运行行（1）不不允许““两张皮皮”。（2）文文件的预预期使用用。（3）必必需的培培训。（4）记记录控制制与管理理。项目管理理职业经经理人系系列培训训教程--《项项目管理理现场控控制要点点》3、持续续改进（1）内内部审核核（2）日日常检查查（3）““日讲评评”（4）管管理评审审项目管理理职业经经理人系系列培训训教程--《项项目管理理现场控控制要点点》第四章现现场场服务控控制要点点一、客户户服务（一）客客户满意意度调查查1、哪个个部门组组织？职职责是否否清晰？？2、怎么么做？（1）抽抽样比例例、频次次设置（2）调调查内容容（项目目）是否否包括现现场服务务的全部部活动（3））发发放放和和回回收收问问卷卷是是否否关关注注客客户户感感受受（4））是是否否基基于于数数据据的的客客观观分分析析，，调调查查结结果果是是否否真真实实（5））是是否否分分析析和和研研究究调调查查报报告告（6））对对满满意意率率较较低低的的服服务务项项目目是是否否采采取取改改进进措措施施项目目管管理理职职业业经经理理人人系系列列培培训训教教程程--《《项项目目管管理理现现场场控控制制要要点点》》3、、注注意意避避免免：：（1））生生硬硬的的问问卷卷发发放放/回回收收方方式式，，导导致致客客户户反反感感（2））对对客客户户在在问问卷卷上上签签署署的的投投诉诉视视而而不不见见（3））调调查查结结果果不不真真实实，，提提供供达达到到预预期期目目标标的的虚虚假假信信息息（4））不不分分析析调调查查报报告告，，调调查查报报告告一一出出来来就就成成为为档档案案项目目管管理理职职业业经经理理人人系系列列培培训训教教程程--《《项项目目管管理理现现场场控控制制要要点点》》（二二））客客户户投投诉诉处处理理1、、人人人人都都是是客客户户服服务务员员2、、客客户户投投诉诉渠渠道道的的顺顺畅畅（（电电话话、、来来访访、、来来函函、、网网站站））3、、客客户户投投诉诉的的识识别别（（不不满满、、抱抱怨怨、、责责令令））4、、客客户户投投诉诉信信息息登登记记（（无无遗遗漏漏））5、、快快速速沟沟通通和和反反应应，，调调查查处处理理6、、处处理理信信息息反反馈馈，，因因故故不不能能及及时时处处理理的的及及时时沟沟通通7、、注注意意避避免免：：（1））客客户户投投诉诉信信息息登登记记遗遗漏漏（2））置置之之不不理理或或敷敷衍衍、、搪搪塞塞、、推推诿诿（3））指指责责客客户户（4））内内部部沟沟通通不不畅畅，，造造成成““管管理理环环””断断链链（5））将将内内部部问问题题转转嫁嫁给给客客户户项目目管管理理职职业业经经理理人人系系列列培培训训教教程程--《《项项目目管管理理现现场场控控制制要要点点》》（三三））客客户户管管理理1、、建建立立客客户户档档案案资资料料（（入入伙伙时时填填写写，，及及时时更更新新））2、、项项目目主主要要管管理理人人员员和和客客户户服服务务人人员员熟熟悉悉客客户户情情况况3、、注注意意避避免免：：将将客客户户个个人人资资料料对对外外泄泄露露（四四））客客户户沟沟通通1、、客客户户沟沟通通方方式式（（电电话话、、走走访访、、座座谈谈会会、、社社区区文文化化等等））2、定期或不不定期沟通，，有意识地开开展情感服务务3、客户反馈馈信息的利用用（作为改进进工作的输入入）4、注意避免免：在客户不不方便的时候候打扰，漠视视客户感受（五）服务态态度和礼仪1、要点：覆覆盖全员，具具体内容见《《礼仪手册》》2、注意避免免：过于夸张张，引起反感感项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》二、工程（一）电梯1、现场运行行效果（1）运行是是否平稳，有有无异响（2）平层是是否准确（3）门开门门合是否正常常（4）对讲系系统是否正常常2、导向、警警示标识和环环境（卫生、、通风、照明明等）（1）门厅（（2）轿厢（（3）机房（（4）层站（（5）井道（（6）地坑3、紧急预案案（1）火灾（（2）跑水（（3）困人（（4）故障（5）注意避避免：紧急预预案成为摆设设，紧急情况况发生时无法法快速启动。。项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》（二）消防系系统1、消防设备备设施必须处处于完好、随随时可启动状状态：（1）消防自自动控制和报报警系统（2）气体灭灭火系统（3）防火卷卷帘（4）喷淋灭灭火系统（5）消防泵泵、消防水池池水位正常、、消防水阀门门开启（6）烟感（7）消防栓栓（箱）、水水带及接头（8）灭火器器（9）应急灯灯（10）防火火门闭合，严严禁上锁2、注意避免免：发生火灾灾时，消防系系统整体或部部分不能正常常运行。项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》（三）供配电电系统1、供配电系系统处于正常常运行状态2、作业人员员必须接受过过专业培训，，具备上岗资资格3、紧急预案案：跳闸、停停电等4、发电机组组（1）定期空空载试运行（2）随时可可紧急启动（（油位、水位位、自动/手手动状态）（3）维修保保养，供方监监管（四）给排水水系统1、供水泵、、潜水泵及其其电气控制系系统是否运行行正常2、水池高、、低水位和溢溢水报警装置置是否运行正正常3、二次供水水水池/水箱箱/泳池是否否定期进行清清洗消毒4、水质清洗洗消毒供方监监管5、水质化验验报告6、二次供水水水池/水箱箱是否加盖上上锁项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》（五）空调暖暖通系统1、确保以下下设备处于正正常运行状态态：（1）空调机机组（2）热力系系统（3）送排风风设备（4）防火排排烟设备（5）水泵、、冷却塔、末末端风柜、新新风机、风机机盘管2、供暖、供供冷时间控制制3、空调机组组维修保养和和供方监管4、空调水质质处理和供方方监管项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》（六）弱电系系统1、楼宇门禁禁2、电子监控控和防范报警警3、通讯和网网络（适用时时）4、火灾自动动报警5、气体/喷喷淋灭火6、燃气泄露露报警7、停车场管管理系统8、电、水、、气自动抄录录系统（适用用时）9、巡更、广广播系统和其其它（七）公共设设施1、建筑本体体（1）天面（（2）外墙墙（3）楼楼梯（4））走廊（5）地下室项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》2、建筑外观观（1）外墙砖砖（2）外墙涂涂料（3）外墙玻玻璃或玻璃幕幕墙3、公共设施施（1）公共道道路（2）公共照照明（3）停车场场（4）康乐器器材和场所（5）会所（6）泳池（7）各类标标识。项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》（八）装修管管理1、施工方案案审批备案2、施工人员员和时间段控控制3、施工现场场巡查4、动火作业业控制5、装修垃圾圾清运6、装修竣工工验收7、注意避免免：（1）破坏建建筑承重结构构（梁、柱、、墙体等）（2）不做防防水或防水质质量差导致渗渗漏（3）施工噪噪音扰民（4）建材和和装修垃圾不不按规定时间间和路线运送送，乱堆放，，挤占、争用用、刮坏电梯梯（5）违章装装修乱搭建，，侵占公共部部位（6）施工人人员留宿项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》（九）维修服服务1、明码标价价2、设计并控控制好服务流流程客户需求受理理→告之收费费标准→开单单派工→现场场服务→客户户验收→收取取服务费→服服务费入帐3、注意避免免：服务费收收入流失（十）综合管管理1、机房管理理（1）环境（（卫生、照明明、通风、温温度、湿度、、防护等）（2）工具配配备（3）无人值值守必须加锁锁，严格控制制外来人员（4）液体流流向、设备状状态、安全警警告等各类标标识齐全2、钥匙管理理和控制（1）登记归归类（2）复复制控制（3）更换（4）借用（（5）归还3、注意避免免：个人保管管各类钥匙，，钥匙管理失失控项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》三、环境（一）绿化园园艺1、按流程：：（1）浇灌（（2）松土（（3）施肥（（4）修剪整整型（5）病病虫害防治（6）防护（（如防台风））2、按作物：：（1）草坪（（2）灌木（（3）乔木（（4）花卉（（5）盆栽与与土植（6））水景3、注意避免免：（1）人流高高峰期施药，，产生异味（2）肥料、、药物安全管管理失控项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》（二）清洁1、按流程：：（1）开荒（（2）吸尘除除尘（3）清清洗（4）上上油（5）打打蜡抛光（6）除雪（7）垃圾清清运2、按部位：：（1）地面（（2）路面（（3）墙面（（内外）（4）天面（5）走廊（6）楼梯（7）地下室室（8）会所所、泳池（9）停车场或或立体车库（（10）架空空层（11）沟渠渠（12）绿绿化带和乔木木、灌木株体体、水景（12）其他他设施（灭火火器、消防栓栓、开关、灯灯罩、管道、、扶梯栏、雨雨棚、室外休休闲娱乐设施施、座椅、雕雕塑、装饰物物、倒车架、、电话亭、宣宣传栏、标识识牌等）3、按效果：：杂物、烟头、、余土沙粒、、动物粪便、、灰尘、污渍渍、油渍、积积水、蜘蛛网网、乱张贴、、青苔、腐枝枝落叶等项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》（三）消杀1、白蚁2、“四四害”3、植物病虫虫害4、注意避免免：（1）人流高高峰期施药，，产生异味（2）消杀药药物投放人可可轻易接触，，无警告标识识（四）游泳池池1、卫生2、安全（1）有无锋锋利有棱角硬硬物（2）照照明灯具是否否完好（3）是否使使用安全电压压，有无外露露管线（4）救生员员（5）水深深标志和安全全告示3、水质PH值、混浊浊度、尿素浓浓度、大肠杆杆菌、游离余余氯、化合余余氯等4、温度（五）供方监监管项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》四、安防（一）保安服服务1、巡逻（1）巡逻路路线设定（2）巡逻频频次设定（3）是否有有效实施2、监控（1）设备是是否正常运行行（2）监控范范围是否覆盖盖重要部位（3）值班人人员是否履行行职责（4）监控记记录是否按要要求保存3、值班门岗岗（1）外来人人员登记，可可疑人员的识识别和重点监监控（2）客户搬搬离的大件物物品的控制（3）对客户户提供力所能能及的服务或或帮助项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》（二）停车场场服务1、月卡车（1）月卡车车数量的动态态信息（2）月卡车车停车月费的的及时收缴2、临时车（1）临时车车停放数量的的动态信息（（车流量）（2）设计好好进入登记→→凭卡（票））出场→收费费的服务流程程（3）防止临临时停车费收收入流失（不不能以停车发发票票存根来来核定临时停停车费收入））3、免费车：：按规定严格格审批4、标识（1）收费标标准、牌证（2）导向标标识（行驶方方向、车位、、出口指示等等）（3）警示标标识（限速、、逆行、禁停停、限高等））项目管理职业业经理人系列列培训教程--《项目管管理现场控制制要点》5、服务（1）停车引引导（2）善意提提醒（贵重物