模块创建卓越质量文化

1主讲人:王越克劳士比管理咨询中心总经理、零缺陷专家、资深咨询专家北京大学质量与竞争力研究中心高级研究员清华大学特邀讲师

创建卓越质量文化

如何运用“零缺陷”打造卓越品质2Topic1：零缺陷的思想和起源

.零缺陷意味着什么？

.质量的本质是管理

.零缺陷的起源

Topic2：零缺陷管理的四项基本原则

.质量=符合要求(POC)

.系统=预防（Prevention）

.工作准则=零缺陷(ZD)

.衡量=不符合要求的代价(PONC)

内容

3零缺陷系统工程体系过程模式作业表质量成本计算技巧ECR麻烦消除衡量作业表解决问题的方法目标设定技巧工具质量管理工具六西格玛精益

其它方法……

管理层承诺零缺陷计划零缺陷日从头再来决心质量改进团队主管教育质量意识目标设定质量委员会团队质量衡量质量成本评估改正行动消除错误成因赞赏制度第一次就做对四项基本原则3P和品质经营成熟度模型概念指导思想和基础模型QIPM质量改进步骤和方法管理和质量工具4

零缺陷意味着什么？质量的本质是管理零缺陷的起源Topic1：零缺陷的思想和起源5零缺陷意味着什么？焦点：零缺陷就是建立”第一次就做对”的管理质量系统什么是质量？硬实力技术物理功能，外观，合格率质量检验ＱＣ汽车表盘，速度表，油表关系事理法律，制度，规章质量保证ＱＡ交通法规，罚款，扣分软实力管理人理文化，意识，价值观管理质量ＭＱ驾驶技经验，素质7质量是管理问题

对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的管理并没有什么不同，它包括战略的形成、目标的制定、行动的完善、计划的不断执行，以及运用控制系统对信息反馈进行监控并采取的相应行动。

如果质量仅仅被简单地看作是一种控制系统，那么，它将永远也得不到实质上的改进，质量不仅仅是一种控制系统，质量还是一种管理职能。1983年美国白宫生产力会议

质量链及其成功的4个关键要素和2种衡量方法

4个关键要素：政策-系统-能力-文化（P-S-C-C）

2个关键指标：CSI（内外部及竞争者对比）和PONC(不符合要求的代价)企业质量战略规划的基础：“质量链”交付/客户客户/订单营销研发采购制造物流服务确定要求PQ产品质量要求补偿SQ支撑质量符合要求DQ交付质量非质量/不符合要求表现PONCCSIProductValue=(AxProductQuality)+(BxSupportQuality)+(CxDeliveryQuality)分组讨论（10分钟）:如果不能“第一次就做对”，对您所在组织意味着什么？对您个人意味着什么？结合所在组织和部门实际,谈谈您对“质量”的认识和理解?建议每组发言时，补充1-2个实际工作中的生动案例qual-ityHowdoyoudefineit?10Topic2：零零缺缺陷陷管管理理的的四四项项基基本本原原则则质量量=符合合要要求求(POC)系统统=预防防（（Prevention）工作作准准则则=零缺缺陷陷(ZD)衡量量=不符符合合要要求求的的代代价价(PONC)11零缺缺陷陷管管理理就就是是帮帮助助企企业业建建立立““第第一一次次就就做做对对””的的质质量量经经营营系系统统零缺缺陷陷管管理理的的精精髓髓零缺缺陷陷就是是第一一次次就就做做对对！！它是是对对预防防的呼唤唤和和呐呐喊喊！！实践践哲哲学学：：零零缺缺陷陷精精髓髓一个个中中心心：：第一一次次就就做做对对两个个基基本本点点：：有用用和和可可信信赖赖三个个代代表表：：客户户、、员员工工、、供供应应商商四项项基基本本原原则则：：符合合要要求求、、预预防防、、零缺缺陷陷、、金金钱钱衡衡量量12决策策机机理理：：数数量量vs.质量量/数学学概概念念VS.质量量理理念念焦点点：：数学/物理学与心理理学零缺陷管理的的基本原则AQL=1%的心态13分组讨论:在你日常工作作或生活中,哪些是零缺陷陷的表现,哪些是AQL的表现?请列出三项作为实践哲学学的质量四项项基本原则质量=符合要求(POC)完全了解你的的任务的全部部要求系统=预防（Prevention）在你的全部工工作场所采取取预防活动工作准则=零缺陷(ZD)从来不认为错错误是不可避避免的，尤其其是微不足道道的错误衡量=不符合要求的的代价(PONC)知道这是做错错事时支付的的费用什么是质量?第一项基本原原则质量即符合已已确定之要求求,而不是“好”工作的前提是是确定要求要明确在过程开始之之前进行确定定在要求确定之之前进行商讨讨确保相互理解解监督其变化质量是符合与与客户已确定定之要求听管理起源－－－按要求做事事（技术标准准-管理标准-工作标准）焦点：做事无规矩，，凭经验、理理解、感觉和和红头文件零缺陷是按要要求做事-麦当劳所有的的连锁店的柜柜台高度都是是__厘米?-麦当劳的可口口可乐温度均均为__摄氏度?-麦当劳的面包包厚度均为__毫米?-面包中的气泡泡均为0.5毫米；-生菜的保鲜时时间为2个小时、三明明治为10分钟、炸薯条条7分钟、炸苹苹果派10分钟，一过这这个时间，就就必须处理掉掉；-炸薯条时，将将冷冻的薯条条投入168摄氏度的油锅锅中，等降低低了温度的油油温重新上升升3摄氏度的时候候，瞬时感知知器就会提醒醒作业人捞出出；-鱼肉汉堡绝对对找不出一根根刺；-为了方便进入入麦当劳而没没有就餐的顾顾客方便外出出，麦当劳的的一个后门一一定要离柜台台近符合要求=奥林匹克精神神思考：质量是一种衡衡量产品优劣劣的标准，可可以用下面的的范围来界定定：普通、好好、非常好质量是怎样产产生的?第二项基本原原则质量系统是预预防的,而不是事后检检验预防产生质量量,检验不能产生生质量检验只能告知知已发生的事事情太迟–缺陷已经产生生会遗漏一些缺缺陷不能产生符合合项影响正常的工工作$1$10$100$1,000$10,000发生的成本对成本的影响设计设计工程试验过程策划生产5%3%2%5%85%60%20%10%5%5%从工作的前端端抓起,开始就把事情情做正确在过程中预防防进行根因分析析和回溯,预防问题的重重复出现使用Poka-Yoke“与一开始就没没有问题相比比，解决复杂杂问题的方案案再具有原创创性也没有多多少乐趣。””PhilipB.CrosbyTheEternallySuccessfulOrganization如何做到预防防—从工作的前端端抓起乳品企业抢占占上游---<21世纪经济报道道>伊利2009年8月自建牧场,规模8000-10000头奶牛蒙牛2009年6月KKR投资现代牧业业1.5亿美元光明2009年武汉奶源基基地1.8亿元,规模6000头奶牛三元2009年—2011年乳牛牧场场10-15亿规模20000头奶牛工作流程每一个工作过过程都是其他他更大工作过过程的一部分分，同样，它它也可能由更更小的部分所所组成。22分组讨论:请说明在您的的企业和个人人生活中,哪些事情是预预防的,哪些是事后补补救?2.在企业中建立立预防系统面面临什么困难难和障碍？工作标准是什什么?第三项基本原原则我们的工作标标准是零缺陷陷,而不是“差不多就好”“零缺陷”就是建立”第一次就做对对”的质量经营系系统仔仔细细制定定要求与他人协调工工作以符合要要求避免双重标准从失败中学习报告错误时无需害怕高度重视预防为什么简单的的事情却如此此难以做对焦点：对自己和对他他人（组织））双重标准（（宽己严他））“零缺陷”的基基本表现--避免双重标准准零缺陷的观念念是建立在一一项事实上的的，这项事实实就是错误是是由两件事情情所引起的：：能力不足和漫漫不经心双重标准：我们对自己的的和对工作的的标准是不同同的，我们到到银行、去医医院时为什么么不能容忍“修修补补”呢？！25“零缺陷”的基基本表现—三不原则焦点：零缺陷就是一一种心态,就是不害怕错错误,不接受错误,不放过错误如何衡量质量量?第四项基本原原则质量是用金钱钱衡量的,而不是指数PONC框架PONC(PriceofNonconformance)是指由于没有有第一次做对对或做错事而而造成人财物物的额外浪费POC(PriceofConformance)是指第一次就就把事情做对对所付出的成成本，它涉及及为预防PONC而实际付出的的特别的、额额外的代价EFC(ErrorfreeCost)指无失误运做做成本

EFC-必须有的

PONC-不该有的

POC-应该有的总营业成本=PONC+POC+EFC质量成本=PONC+POC销售收入总计失败PONC鉴定预防必要成本利润品质成本总计POCPONC要素POC要素重新加工赶工临时服务重复运行存货过多处理顾客投诉诉停机时间返工退货担保费用报废应收逾期账款款解释问题的时时间核对订单内容容测试软件预防性维修保保养验证产品测试程序校准审核帐目教育与培训过程控制质量管理咨询询体系建设保险费、运费损失顾客折让过剩的加工能力发运错误的订单过时的库存损坏的货物失去的折扣过多的库存丧失商誉延期书面工作失误程序颠倒失去销售机会产品等级下降改正错误时间过长顾客退货再加工保单费用分类检查拒绝组织中的PONC要素举例-管理领域人力资源：高人员流动率率人员不满职位的分配不不适宜工伤成本疾病或残疾赔赔付重新处理保险险声明意外事件发生生造成的时间间损失审计员：调解票据错误薪水错误应受账目错误的账目输输入折扣损失信息系统：行程安排疏忽忽重复运行硬件停机时间间调试时间跟踪系统的失失误定购登记的错错误法律：延迟归档的处处罚产品的回收结算应对专利侵权权案件采购：由于被拒收而而进行的重新新调查由于对销售公公司的送货缺缺乏信心而收收集大量的销销售目录由于销售公司司的懈怠而承承受的损失采购指令的变变化储备燃料紧紧急采购过量采购运费溢价质量成本常规规思路常规的COQ模型：基于AQL质量控制理论论的产品质量量思路Crosby曲线Motorola的实证：质量量是免费的成本时间预防与鉴别成本损失成本总成本昏迷状态重病特护强化护理治愈康复不确定期觉醒期启蒙期智慧期确定期20-25%18-20%12-18%8-12%2.5-8%$代价课堂练习(15分钟):王芳的工资是是每小时15美元，她花30分钟打电话给一个个顾客，并填填写一些新的的有关丢失货货物的表格。。货物丢失并并不是