责任护士与患者的沟通技巧教材课件

普外一张亚奇责任护士与患者的沟通普外一张1

人类社会已迈进21世纪，人们的健康观念已发生了转变，卫生需求不断增长，护理的范畴日益拓宽，对护理人员的要求越来越高。人们希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和的语言。当他们饱受疾病折磨的时候，护士会及时出现在他们的身旁，以健康、活泼、优雅、得体的仪表及亲切的话语、精湛的技术、高品位的服务帮助他们减轻病痛，促使他们早日康复。人类社会已迈进21世纪，人们的健康观念已发生了转变，卫生需2前言建立良好的护患关系是临床护理工作中的一个重要环节，也是护理人员获得有效信息，进行护理活动的基础。护理人员在协调好护患关系中，除要具备良好的业务素质外，更需要护患沟通的技巧。

因此，护理人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量。前言建立良好的护患关系是临床护理工作中的一个重3你会和患者说话吗语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。你会和患者说话吗语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工4责任护士与患者的沟通技巧教材课件5

然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎还缺少点什么。有人统计过，有80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的。现实的反差与人们的期望值还有距离，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我给大家讲一讲：现代护士应具备的沟通技巧然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到处可见到她们6沟通的定义

沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。沟通的定义沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间7沟通的方式

分语言性沟通和非语言性沟通两种方式。语言性沟通

使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟通，是人际沟通中最基本、最普遍的方式，用语言或文字表示。要注意所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。例如护士使用医学术语与患者交谈，就容易造成沟通不良。沟通的方式分语言性沟通和非语言性沟通两种方式。8护理工作离不开语言

古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一样，护理工作的对象是有思想、有情感的人。现代护士要用心理学、社会学有关知识对病人实施全方位的护理，其中语言的作用就越发显得重要。护理工作离不开语言9

诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，针对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、开导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成为导致疾病发作或加重的因素。所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理。诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，针10语言是护士与病人沟通的重要工具

无论是入院介绍、术前术后护理，还是为病人做各种治疗和护理，护士都必须首先用语言与病人沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好的配合。语言是护士与病人沟通的重要工具11运用文明语言（1）用病人喜欢听的称谓，不以床号代称。（2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气。（3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥、顶撞。运用文明语言（1）用病人喜欢听的称谓，不以床号代称。12

使用礼貌性语言应注意的问题：（1）不能直呼床号。

（2）病人询问时不说“不知道”。

（3）遇难办的事不说“不行”。

（4）病人有主诉时不能说“没事”。

使用礼貌性语言应注意的问题：

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（5）不说“等一会儿”，要说“马上来”

（6）不说“试试看”，要说“我尽力”

（7）不说“没有”、“没关系”，要说“我们会及时观察”。

（5）不说“等一会儿”，要说“马上来”

（6）不14切忌过激语言，俗话说：“一句话能把人说得笑起来，也能把人说得跳起来。”住院病人本来就遭受身心的折磨，心情不好，容易生气。护理人员应该给予足够的理解。充分运用语言美的优势化解争端。如果跟病人对着闹，难免会引起纠纷，甚至引发更严重的后果。切忌过激语言，俗话说：“一句话能把人说得笑起来，也能把人说得15亲和力？护士的一种基本素质

在病人对护士的评价中，我们发现：病人满意度与护士的知识水平，业务能力不一定成正比，而很大程度上与护士的亲和力有关。

亲和力？护士的一种基本素质在病人对护士的评价中，我们发现：16亲和力的高低主要取决于个人的性格特征，有的人天性活泼，喜欢与人交往，而有的人则沉默寡言，不善与人亲近。亲和力也与个人的后天修养有关，是长期修养而成的人格魅力。亲和力高被认同为人缘好，与人相处融洽。相反，亲和力低的人人际关系紧张，与人相处不和谐。亲和力的高低主要取决于个人的性格特征，有的人天性活泼，喜欢与17亲和力，是一种对他人产生的吸引力，是人与人相处时所表现的易被接纳、产生亲近行为的能力，是人际交往的一张门票，它能拉近人与人之间的距离。护士的亲和力本质上是对病人的一种态度，一种关爱的情感表露，常表现为：外表端庄、语言亲切、态度和蔼、热情大方、善解人意、平易近人，使人感到亲切、温暖与善良。亲和力，是一种对他人产生的吸引力，是人与人相处时所表现的易被18让语言充满亲和力（1）态度诚恳，表示友善，谦虚有礼。（2）用心倾听，及时反映勿随意打断对方谈

话。（3）平等待人。（4）掌握分寸，言谈举止文明，不谈人隐私，不背后议论他人。让语言充满亲和力19护士应提倡和发扬的语言方式：(1) 亲切问候式(2)解释说明式(3)关心体贴式(4)耐心开导式(5)准确合理式护士应提倡和发扬的语言方式：20护士不良语言方式的表现：(1)命令式(2)训斥式(3)冷漠式(4)含糊式(5)随便式(6)讽刺式护士不良语言方式的表现：21语言交流中的禁忌（1）说话含糊其辞。（2）过多使用专业术语。（3）说教式的语言。（4）虚假式安慰。（5）态度欠佳。语言交流中的禁忌22非语言性沟通美国心理学家艾特•梅拉比安曾提出以下公式：相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（7%），说明非语言性沟通比语言性沟通更重要。非语言性沟通美国心理学家艾特•梅拉比安曾提出以下公式：相互理23非语言性沟通1、面部表情2、手势3、触摸4，眼神微笑：可以表现出温馨、亲切的感情。微笑具有一种魅力，可以使强硬的对方变得温柔，使愤怒者无法发火，使满腔牢骚者无法开口。微笑可以打开困难的局面。护理人员在为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中的微笑，此时，微笑是最好的非语言沟通信息。手势：肢体语言用手势配合语言能提高表现力和感染力，也是护理工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提供的是情绪的本质。护士能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人的体质和心理状态。非语言性沟通1、面部表情微笑：可以表现出温馨、亲切的感情。微24微笑的价值

一个微笑，花费很少，价值却很高。给的人幸福，收的人谢报。一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆，终身美好。没有人富，富到对它不需要，也没有人穷，穷到给不起一个微笑。

微笑的价值25触摸：适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。当病人行动无力时，搀扶的动作体现你的体贴和关爱。当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额会体现你的体贴和关心。当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子能体现你关切的情怀。触摸：适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。26眼神：眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。例如，在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，能使他们感到自己没有被冷落；当患者向你述说时，不要左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被重视、被尊重。眼神：眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非27我们如何做好沟通在护理工作中，什么样的病人我们都有可能遇到。做好以下事项：1、良好的第一印象，仪容仪表，穿戴整齐，淡妆上岗，微笑服务。2、尊重病人，是赢得信任最重要的因素3、诚信实现给对方的承诺，要说到做到4、控制好自己的情绪，遇事不慌，纠缠不怒，以唤起病人的治疗信心，增加安全感。5、选择合适的时间对病人进行健康宣教。我们如何做好沟通在护理工作中，什么样的病人我们都有可能遇到。28责任护士与患者的沟通技巧教材课件29有效的沟通方式*五主动*六一句*十个一点有效的沟通方式*五主动30五主动主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动主动关心、帮助、体贴病人31六一句入院时多介绍一句操时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句六一句入院时多介绍一句32十个一点微笑多一点，爱心多一点仪表美一点，照顾全一点语言甜一点，要求严一点观察细一点，效益高一点操作稳一点，服务诚一点+换位思考？十个一点微笑多一点，爱心多一点33与挑剔病人及家属沟通本类型病人对医院不信任，对任何治疗和操作都表示怀疑，经常问东问西，过分担心病情，遇到不合自己心意的地方，会借题发挥，拒绝合作，甚至侮辱护士的人格，动不动就要找护士长、科主任给予解释，甚至要找院长。与本类人沟通，护士应采用灵活的方式和方法，站在医学的角度，用专业的视角给予病人全面的、细致的解释，千万不能不耐烦，实在解释不了请示上级，不能与病人硬对硬，否则吃亏的是自己。与挑剔病人及家属沟通本类型病人对医院不信任，对任何治疗和操作34护理操作失败后的应对技巧1、真诚地道歉，操作失败，给病人造成痛苦或不安，护士应真诚地向病人道歉：“真是对不起，让你多受罪了”。2、向病人及家属解释可以弥补的措施，如果是输液漏肿的病人可以说：“这种液体渗漏对你的身体不会造成很大的影响，输入的药物身体也能吸收，只是速度会慢一点，晚上用热毛巾给漏肿的地方热敷一下，肿块就会吸收了，外观也不会造成什么影响。”通过解释，病人的紧张情绪会得到缓解。护理操作失败后的应对技巧1、真诚地道歉，操作失败，给病人造成353、护理操作失败后的措施，若为技术性原因引起的失败，如静脉穿刺失败，最好换一个人进行操作，以免再次失败引起病人的不满或导致护患矛盾的激化。。4、谨慎，为了弥补在病人心目中的形象，之后的操作应更加细致何谨慎，避免再次失败，导致病人的不信任。3、护理操作失败后的措施，若为技术性原因引起的失败，如静脉穿365、关心，给予病人更多的关心和服务，减少或消除因操作失败给护患关系带来的尴尬，创造轻松的交流氛围，让病人即使对你有一些不满也不好对你生气5、关心，给予病人更多的关心和服务，减少或消除因操作失败给护37不能过于自信，人有自信是好事，但过于自信就变成自负了。比方说病人发现所换的液体有变动，提出异议，护士回答：“不会错了，我们经过那么多人的核对怎么会有错。”要知道这样的回答是非常危险的。如果病人提出异议或提出疑问时，护士一定要经过再次核对，确认无误后方可执行。这样做可以避免很多事故的发生。要知道我们所说的、所做的面对的是生命，来不得半点马虎。不能过于自信，人有自信是好事，但过于自信就变成自负了。比方说38不可“失语”，医患之间极为冷漠的不正常状态称医患“失语”现象。造成这种情况有几种原因：

(1)护士工作忙碌，现在医院普遍存在护士缺编的现象，护士要在当班完成分内的操作和治疗就很不容易了，与病人沟通的时间自然减少。

不可“失语”，医患之间极为冷漠的不正常状态称医患“失语”现象39

(2)现在医疗纠纷呈增多趋势，很多纠纷都是由于医务人员的言语不慎而造成的，医护人员在病人面前谨言慎行，以减少出错的概率。

(3)偶有部分医务人员因心理有不痛快，带有情绪上班而懒言少语。(2)现在医疗纠纷呈增多趋势，很多纠纷都是由于医务人员的40遵守原则护患沟通的原则1、“以病人为中心”的原则。“以病人为中心”强调了护理服务的主体，将患者放在第一和最高位置，这是我国“救死扶伤，防病治病，实行人道主义，全心全意为人民服务”的护理道德基本原则的体现。护理工作应处处为患者着想，紧紧围绕满足患者的需求，提供优质的护理服务，做到方便患者，使患者满意。遵守原则护患沟通的原则412、同情原则。护士要以真诚的同情心对待患者，这也是患者是否愿意和护士进行沟通的关键。要以患者之痛为痛，以患者之乐为乐，把解除患者的痛苦当作不可推卸的责任。有了同情心才能真正爱护患者，做到无微不至地关心患者，满腔热忱地为患者服务。2、同情原则。护士要以真诚的同情心对待患者，这也是患者是否愿423、保密原则。护士在询问病史及操作过程中如涉及患者隐私时要保密，绝不能将患者的隐私和秘密随意泄漏，或事后当作笑料宣扬，否则会严重影响患者对医务人员的信任，从而直接影响护患沟通。3、保密原则。护士在询问病史及操作过程中如涉及患者隐私时要保43有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。

有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的44浅谈护患沟通技巧

一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……

说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”浅谈护患沟通技巧一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息45浅谈护患沟通技巧病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了。病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？护士A：自己去检验科问问吧！病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么让我去找？护士低头不做声（矛盾激化）浅谈护患沟通技巧病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我46浅谈护患沟通技巧当病人持住院证来到护士站时：反：（护士不耐烦地看了病人一眼）:“哎，怎么又来了一个！”正：您好！您是办理入院手续的吧？请先坐下，我去帮您铺床。安排新入院患者时，原住院患者不腾床：患者（占着空床不动）：咋又安排病人，不能安排到别的房间吗？反：你住的又不是单间，不能就住你一个人。正：先生（女士），不好意思，现在病人很多，其他病房都已经安排满了，希望您体谅一下，说不定他住下后你们还会成为好朋友哪。浅谈护患沟通技巧当病人持住院证来到护士站时：47浅谈护患沟通技巧病人需要相互调床时：反：你去躺那张床吧，这张床其他人要住。正：有个病人手术后需要摇床，咱科摇床少，你的病情已经稳定，可以下床活动了，不需要摇床，麻烦您调到另外一张床上去好吗？我来帮您收拾东西，好吗？谢谢您的配合。浅谈护患沟通技巧病人需要相互调床时：48浅谈护患沟通技巧入院宣教：反：入院后你的贵重物品如手机、钱等要保管好，丢了我们医院概不负责。正：入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。健康宣教：反：说了几遍怎么还没记住？正：我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的作用，回头我会再来考考您的。指导婴儿喂养时（妇产科）反：你们家的人连喂孩子都不会吗？找个会喂的来！正：来，我给你抱着喂一下，你看看，就这样子，试一下，不行我再给你指导。浅谈护患沟通技巧入院宣教：49浅谈护患沟通技巧【日常接触】病人要求测血压反：对不起，你的医生没下医嘱。正：好的，马上给您测量。病人询问化验结果反：我不知道，问医生去！正：我帮你看一下，你的结果在正常范围。病人对治疗费有疑问反：不是我记的，谁记的找谁去正：您先回病房休息，我帮您看看，一会去床旁为您解释。病人要求调床时反：这又不是住宾馆，你想住哪就住哪！正：我帮你看一下能不能调。浅谈护患沟通技巧【日常接触】50浅谈护患沟通技巧遇到患者抽血化验，患者或家属不理解：我们本来早上就没吃饭，还抽这么多血，多长时间才能补回来呀！反：你不懂就别吭声，就需要这么多血，到时候抽不够化验的量谁来负责？正：请您不要紧张，这些都是术前必查的项目，我们都是按照化验的要求抽取，以保证化验的需要，抽这些血不会影响到您的身体健康的，请放心。遇到病人找医生，该医生恰好不在反：我不知道，你去办公室问问吧！正：这位医生不在，你有什么需要帮助吗？我帮你打电话问一下，稍等。浅谈护患沟通技巧遇到患者抽血化验，患者或家属不理解：我们本来51浅谈护患沟通技巧当病人床上脏乱时反：看你的床乱的，快收拾下！正：某某，我帮你把床上的东西收拾一下吧！整洁的环境你们睡着舒服，心情好了，也利于病情恢复。当病人在病房使用电器做饭时反：赶紧带走，着火跳闸了怎么办！正：您好！医院有运行的呼吸机、监护仪、透视机等，一旦线路跳闸，会造成抢救中断，后果不可预料，请您理解。操作失误面对病人抱怨时反：谁不想一下子给弄好，你的血管太细了！正：不好意思，让您受痛了，要不换一个护士吧？浅谈护患沟通技巧当病人床上脏乱时52浅谈护患沟通技巧病人换液体时反：喊什么喊，没看见我正忙着的吗？知道了。正：请稍等，我马上就到，这会儿人正多，请谅解！拔针时反：（语气简单、生硬地）按住（扭头就走）！正：请按压五分钟，直至不出血为止，不要揉。浅谈护患沟通技巧病人换液体时53浅谈护患沟通技巧交接班时患者不舒服要求找医生反：我下班了，你去找别人。正：好，你先回病房，我帮你去找医生。夜班护士值班时病人按呼叫器反：你有什么事？不知道别人都休息了吗！正：哪里不舒服吗？我帮您叫医生，您先躺着。清单有误时，病人说：你看你看，我又没有吸氧，为什么收费？反：现在给你退不就得了！正：不好意思，我问一下昨天记账的护士，核对清楚就退给您。浅谈护患沟通技巧交接班时患者不舒服要求找医生54浅谈护患沟通技巧病人询问是否输液，有几瓶反：不知道！问你大夫去。正：请稍等，我给你看看医嘱，再问问大夫。早上扫床患者不配合：扫啥扫，咋恁多事，能把病看好比啥都强。反：你以为我想扫，这不是医院规定的吗？正：扫床可把床上的碎渣等脏东西扫掉，可减少伤口感染的几率，再说我们把床铺整干净，你躺上面不是更舒服吗！？浅谈护患沟通技巧病人询问是否输液，有几瓶55浅谈护患沟通技巧患者不让剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活（指甲和看病有关吗？）反：这是医院规定的，必须剪，不然会扣我们的分。正：你的指甲长，容易藏细菌，不小心碰到伤口，会增加伤口的感染机会。浅谈护患沟通技巧患者不让剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活（指56浅谈护患沟通技巧整理病房时反：你以为我们想收拾啊，我们也是被护士长逼的！正：环境好了，干净了，心情也好了，我们的病也就会好得快点。更换床单时反：动动，换床单了。正：请您配合一下，为了您的舒适，我们为您更换一下床单，谢谢！长期卧床病人小便失禁反：哎呀，你们家人怎么看的，又尿床啦！正：您好！病人的床铺湿了，我们一起为他更换个床单吧，清洗一下会阴部，这样患者会更舒服一些。浅谈护患沟通技巧整理病房时57浅谈护患沟通技巧会阴护理时反：快把纸垫上，给你做擦洗，快点！正：为了保持您的清洁卫生，防止感染，我们来做一下护理吧。催费反：赶紧交钱，不然不给你用药。正：你看药都记上去了，可是你现在欠费了，药取不出来，麻烦您去交点钱吧。浅谈护患沟通技巧58

病房晚上9点熄灯，可是20床的几位家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，都想要陪着。

A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。

B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？

启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。病房晚上9点熄灯，可是20床的几位家属还是不愿意走，说是病59让对方理解你

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。

让对方理解你

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你60

在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。沟通与交流是护理工作中的重要内容，它能够决定你我护理事业的成与败，需要我们深深思索并付诸实践……在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，61总结：在医疗中，我们不能因为忙碌或别的一些原因而忽略了与病人的沟通，和谐的医患关系需要我们共同的努力

希望大家能用好沟通这把钥匙

打开患者的心锁！总结：在医疗中，我们不能因为忙碌或别的一些原因而忽略了与病人62责任护士与患者的沟通技巧教材课件63

普外一张亚奇责任护士与患者的沟通普外一张64

人类社会已迈进21世纪，人们的健康观念已发生了转变，卫生需求不断增长，护理的范畴日益拓宽，对护理人员的要求越来越高。人们希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和的语言。当他们饱受疾病折磨的时候，护士会及时出现在他们的身旁，以健康、活泼、优雅、得体的仪表及亲切的话语、精湛的技术、高品位的服务帮助他们减轻病痛，促使他们早日康复。人类社会已迈进21世纪，人们的健康观念已发生了转变，卫生需65前言建立良好的护患关系是临床护理工作中的一个重要环节，也是护理人员获得有效信息，进行护理活动的基础。护理人员在协调好护患关系中，除要具备良好的业务素质外，更需要护患沟通的技巧。

因此，护理人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量。前言建立良好的护患关系是临床护理工作中的一个重66你会和患者说话吗语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。你会和患者说话吗语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工67责任护士与患者的沟通技巧教材课件68

然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎还缺少点什么。有人统计过，有80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的。现实的反差与人们的期望值还有距离，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我给大家讲一讲：现代护士应具备的沟通技巧然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到处可见到她们69沟通的定义

沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。沟通的定义沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间70沟通的方式

分语言性沟通和非语言性沟通两种方式。语言性沟通

使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟通，是人际沟通中最基本、最普遍的方式，用语言或文字表示。要注意所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。例如护士使用医学术语与患者交谈，就容易造成沟通不良。沟通的方式分语言性沟通和非语言性沟通两种方式。71护理工作离不开语言

古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一样，护理工作的对象是有思想、有情感的人。现代护士要用心理学、社会学有关知识对病人实施全方位的护理，其中语言的作用就越发显得重要。护理工作离不开语言72

诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，针对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、开导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成为导致疾病发作或加重的因素。所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理。诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，针73语言是护士与病人沟通的重要工具

无论是入院介绍、术前术后护理，还是为病人做各种治疗和护理，护士都必须首先用语言与病人沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好的配合。语言是护士与病人沟通的重要工具74运用文明语言（1）用病人喜欢听的称谓，不以床号代称。（2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气。（3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥、顶撞。运用文明语言（1）用病人喜欢听的称谓，不以床号代称。75

使用礼貌性语言应注意的问题：（1）不能直呼床号。

（2）病人询问时不说“不知道”。

（3）遇难办的事不说“不行”。

（4）病人有主诉时不能说“没事”。

使用礼貌性语言应注意的问题：

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（5）不说“等一会儿”，要说“马上来”

（6）不说“试试看”，要说“我尽力”

（7）不说“没有”、“没关系”，要说“我们会及时观察”。

（5）不说“等一会儿”，要说“马上来”

（6）不77切忌过激语言，俗话说：“一句话能把人说得笑起来，也能把人说得跳起来。”住院病人本来就遭受身心的折磨，心情不好，容易生气。护理人员应该给予足够的理解。充分运用语言美的优势化解争端。如果跟病人对着闹，难免会引起纠纷，甚至引发更严重的后果。切忌过激语言，俗话说：“一句话能把人说得笑起来，也能把人说得78亲和力？护士的一种基本素质

在病人对护士的评价中，我们发现：病人满意度与护士的知识水平，业务能力不一定成正比，而很大程度上与护士的亲和力有关。

亲和力？护士的一种基本素质在病人对护士的评价中，我们发现：79亲和力的高低主要取决于个人的性格特征，有的人天性活泼，喜欢与人交往，而有的人则沉默寡言，不善与人亲近。亲和力也与个人的后天修养有关，是长期修养而成的人格魅力。亲和力高被认同为人缘好，与人相处融洽。相反，亲和力低的人人际关系紧张，与人相处不和谐。亲和力的高低主要取决于个人的性格特征，有的人天性活泼，喜欢与80亲和力，是一种对他人产生的吸引力，是人与人相处时所表现的易被接纳、产生亲近行为的能力，是人际交往的一张门票，它能拉近人与人之间的距离。护士的亲和力本质上是对病人的一种态度，一种关爱的情感表露，常表现为：外表端庄、语言亲切、态度和蔼、热情大方、善解人意、平易近人，使人感到亲切、温暖与善良。亲和力，是一种对他人产生的吸引力，是人与人相处时所表现的易被81让语言充满亲和力（1）态度诚恳，表示友善，谦虚有礼。（2）用心倾听，及时反映勿随意打断对方谈

话。（3）平等待人。（4）掌握分寸，言谈举止文明，不谈人隐私，不背后议论他人。让语言充满亲和力82护士应提倡和发扬的语言方式：(1) 亲切问候式(2)解释说明式(3)关心体贴式(4)耐心开导式(5)准确合理式护士应提倡和发扬的语言方式：83护士不良语言方式的表现：(1)命令式(2)训斥式(3)冷漠式(4)含糊式(5)随便式(6)讽刺式护士不良语言方式的表现：84语言交流中的禁忌（1）说话含糊其辞。（2）过多使用专业术语。（3）说教式的语言。（4）虚假式安慰。（5）态度欠佳。语言交流中的禁忌85非语言性沟通美国心理学家艾特•梅拉比安曾提出以下公式：相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（7%），说明非语言性沟通比语言性沟通更重要。非语言性沟通美国心理学家艾特•梅拉比安曾提出以下公式：相互理86非语言性沟通1、面部表情2、手势3、触摸4，眼神微笑：可以表现出温馨、亲切的感情。微笑具有一种魅力，可以使强硬的对方变得温柔，使愤怒者无法发火，使满腔牢骚者无法开口。微笑可以打开困难的局面。护理人员在为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中的微笑，此时，微笑是最好的非语言沟通信息。手势：肢体语言用手势配合语言能提高表现力和感染力，也是护理工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提供的是情绪的本质。护士能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人的体质和心理状态。非语言性沟通1、面部表情微笑：可以表现出温馨、亲切的感情。微87微笑的价值

一个微笑，花费很少，价值却很高。给的人幸福，收的人谢报。一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆，终身美好。没有人富，富到对它不需要，也没有人穷，穷到给不起一个微笑。

微笑的价值88触摸：适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。当病人行动无力时，搀扶的动作体现你的体贴和关爱。当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额会体现你的体贴和关心。当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子能体现你关切的情怀。触摸：适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。89眼神：眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。例如，在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，能使他们感到自己没有被冷落；当患者向你述说时，不要左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被重视、被尊重。眼神：眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非90我们如何做好沟通在护理工作中，什么样的病人我们都有可能遇到。做好以下事项：1、良好的第一印象，仪容仪表，穿戴整齐，淡妆上岗，微笑服务。2、尊重病人，是赢得信任最重要的因素3、诚信实现给对方的承诺，要说到做到4、控制好自己的情绪，遇事不慌，纠缠不怒，以唤起病人的治疗信心，增加安全感。5、选择合适的时间对病人进行健康宣教。我们如何做好沟通在护理工作中，什么样的病人我们都有可能遇到。91责任护士与患者的沟通技巧教材课件92有效的沟通方式*五主动*六一句*十个一点有效的沟通方式*五主动93五主动主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动主动关心、帮助、体贴病人94六一句入院时多介绍一句操时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句六一句入院时多介绍一句95十个一点微笑多一点，爱心多一点仪表美一点，照顾全一点语言甜一点，要求严一点观察细一点，效益高一点操作稳一点，服务诚一点+换位思考？十个一点微笑多一点，爱心多一点96与挑剔病人及家属沟通本类型病人对医院不信任，对任何治疗和操作都表示怀疑，经常问东问西，过分担心病情，遇到不合自己心意的地方，会借题发挥，拒绝合作，甚至侮辱护士的人格，动不动就要找护士长、科主任给予解释，甚至要找院长。与本类人沟通，护士应采用灵活的方式和方法，站在医学的角度，用专业的视角给予病人全面的、细致的解释，千万不能不耐烦，实在解释不了请示上级，不能与病人硬对硬，否则吃亏的是自己。与挑剔病人及家属沟通本类型病人对医院不信任，对任何治疗和操作97护理操作失败后的应对技巧1、真诚地道歉，操作失败，给病人造成痛苦或不安，护士应真诚地向病人道歉：“真是对不起，让你多受罪了”。2、向病人及家属解释可以弥补的措施，如果是输液漏肿的病人可以说：“这种液体渗漏对你的身体不会造成很大的影响，输入的药物身体也能吸收，只是速度会慢一点，晚上用热毛巾给漏肿的地方热敷一下，肿块就会吸收了，外观也不会造成什么影响。”通过解释，病人的紧张情绪会得到缓解。护理操作失败后的应对技巧1、真诚地道歉，操作失败，给病人造成983、护理操作失败后的措施，若为技术性原因引起的失败，如静脉穿刺失败，最好换一个人进行操作，以免再次失败引起病人的不满或导致护患矛盾的激化。。4、谨慎，为了弥补在病人心目中的形象，之后的操作应更加细致何谨慎，避免再次失败，导致病人的不信任。3、护理操作失败后的措施，若为技术性原因引起的失败，如静脉穿995、关心，给予病人更多的关心和服务，减少或消除因操作失败给护患关系带来的尴尬，创造轻松的交流氛围，让病人即使对你有一些不满也不好对你生气5、关心，给予病人更多的关心和服务，减少或消除因操作失败给护100不能过于自信，人有自信是好事，但过于自信就变成自负了。比方说病人发现所换的液体有变动，提出异议，护士回答：“不会错了，我们经过那么多人的核对怎么会有错。”要知道这样的回答是非常危险的。如果病人提出异议或提出疑问时，护士一定要经过再次核对，确认无误后方可执行。这样做可以避免很多事故的发生。要知道我们所说的、所做的面对的是生命，来不得半点马虎。不能过于自信，人有自信是好事，但过于自信就变成自负了。比方说101不可“失语”，医患之间极为冷漠的不正常状态称医患“失语”现象。造成这种情况有几种原因：

(1)护士工作忙碌，现在医院普遍存在护士缺编的现象，护士要在当班完成分内的操作和治疗就很不容易了，与病人沟通的时间自然减少。

不可“失语”，医患之间极为冷漠的不正常状态称医患“失语”现象102

(2)现在医疗纠纷呈增多趋势，很多纠纷都是由于医务人员的言语不慎而造成的，医护人员在病人面前谨言慎行，以减少出错的概率。

(3)偶有部分医务人员因心理有不痛快，带有情绪上班而懒言少语。(2)现在医疗纠纷呈增多趋势，很多纠纷都是由于医务人员的103遵守原则护患沟通的原则1、“以病人为中心”的原则。“以病人为中心”强调了护理服务的主体，将患者放在第一和最高位置，这是我国“救死扶伤，防病治病，实行人道主义，全心全意为人民服务”的护理道德基本原则的体现。护理工作应处处为患者着想，紧紧围绕满足患者的需求，提供优质的护理服务，做到方便患者，使患者满意。遵守原则护患沟通的原则1042、同情原则。护士要以真诚的同情心对待患者，这也是患者是否愿意和护士进行沟通的关键。要以患者之痛为痛，以患者之乐为乐，把解除患者的痛苦当作不可推卸的责任。有了同情心才能真正爱护患者，做到无微不至地关心患者，满腔热忱地为患者服务。2、同情原则。护士要以真诚的同情心对待患者，这也是患者是否愿1053、保密原则。护士在询问病史及操作过程中如涉及患者隐私时要保密，绝不能将患者的隐私和秘密随意泄漏，或事后当作笑料宣扬，否则会严重影响患者对医务人员的信任，从而直接影响护患沟通。3、保密原则。护士在询问病史及操作过程中如涉及患者隐私时要保106有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。

有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的107浅谈护患沟通技巧

一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……

说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”浅谈护患沟通技巧一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息108浅谈护患沟通技巧病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了。病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？护士A：自己去检验科问问吧！病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么让我去找？护士低头不做声（矛盾激化）浅谈护患沟通技巧病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我109浅谈护患沟通技巧当病人持住院证来到护士站时：反：（护士不耐烦地看了病人一眼）:“哎，怎么又来了一个！”正：您好！您是办理入院手续的吧？请先坐下，我去帮您铺床。安排新入院患者时，原住院患者不腾床：患者（占着空床不动）：咋又安排病人，不能安排到别的房间吗？反：你住的又不是单间，不能就住你一个人。正：先生（女士），不好意思，现在病人很多，其他病房都已经安排满了，希望您体谅一下，说不定他住下后你们还会成为好朋友哪。浅谈护患沟通技巧当病人持住院证来到护士站时：110浅谈护患沟通技巧病人需要相互调床时：反：你去躺那张床吧，这张床其他人要住。正：有个病人手术后需要摇床，咱科摇床少，你的病情已经稳定，可以下床活动了，不需要摇床，麻烦您调到另外一张床上去好吗？我来帮您收拾东西，好吗？谢谢您的配合。浅谈护患沟通技巧病人需要相互调床时：111浅谈护患沟通技巧入院宣教：反：入院后你的贵重物品如手机、钱等要保管好，丢了我们医院概不负责。正：入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。健康宣教：反：说了几遍怎么还没记住？正：我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的作用，回头我会再来考考您的。指导婴儿喂养时（妇产科）反：你们家的人连喂孩子都不会吗？找个会喂的来！正：来，我给你抱着喂一下，你看看，就这样子，试一下，不行我再给你指导。浅谈护患沟通技巧入院宣教：112浅谈护患沟通技巧【日常接触】病人要求测血压反：对不起，你的医生没下医嘱。正：好的，马上给您测量。病人询问化验结果反：我不知道，问医生去！正：我帮你看一下，你的结果在正常范围。病人对治疗费有疑问反：不是我记的，谁记的找谁去正：您先回病房休息，我帮您看看，一会去床旁为您解释。病人要求调床时反：这又不是住宾馆，你想住哪就住哪！正：我帮你看一下能不能调。浅谈护患沟通技巧【日常接触】113浅谈护患沟通技巧遇到患者抽血化验，患者或家属不理解：我们本来早上就没吃饭，还抽这么多血，多长时间才能补回来呀！反：你不懂就别吭声，就需要这么多血，到时候抽不够化验的量谁来负责？正：请您不要紧张，这些都是术前必查的项目，我们都是按照化验的要求抽取，以保证化验的需要，抽这些血不会影响到您的身体健康的，请放心。遇到病人找医生，该医生恰好不在反：我不知道，你去办公室问问吧！正：这位医生不在，你有什么需要帮助吗？我帮你打电话问一下，稍等。浅谈护患沟通技巧遇