高效沟通技巧两天课件

高效沟通技巧培训讲师：高宝君2010年7月1高效沟通技巧培训讲师：高宝君1课程介绍培训本身就是沟通本课程的目的：1、掌握沟通原则2、克服沟通障碍3、学习沟通方法4、处理沟通问题2课程介绍培训本身就是沟通2一、掌握沟通原则沟通的重要性什么是沟通沟通的层次、要素、分类沟通先要了解人性认识自己，改变从自己开始沟通要具备双赢理念3一、掌握沟通原则沟通的重要性3沟通的重要性

人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功4沟通的重要性人生的幸福就是人情的幸代沟难题（各执一词）利益难题（人本利己）部门难题（本位主义）职场沟通难题5代沟难题（各执一词）利益难题（人本利己）部门难题（本位主义）无效沟通的后果职场人士感受工作压力的一个最隐秘的原因就是沟通不畅沟通不好会引发职场疲惫症沟通影响着职场的幸福感及成就感事业损失、信誉损失、失眠、失去热情生产率降低、自尊和自信降低、沮丧和敌对、团队不快、士气低落、失去创造力、失去团队精神、高流失率6无效沟通的后果职场人士感受工作压力的一个最隐秘的原因就是沟通什么是沟通？

沟通是为了一个特定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程7什么是沟通？沟通是为了一个特定的目标，把信息、思想和感情编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者沟通是一个过程8编码过程解码过程信息打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解沟通的层次：人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通沟通的分类、要素沟通的要素：主体、信息、渠道，客体9沟通的层次：人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文沟通的方式从沟通的方向看：

自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通从沟通的正式性看：

正式沟通、非正式沟通从言语使用的情况看：

言语沟通、非言语沟通从沟通双方的地位看：

单向沟通、双向沟通、从沟通的方式看：

口头沟通、书面沟通10沟通的方式从沟通的方向看：10沟通的层次1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内容3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信任，而且互相理解、同情5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完全一致的感觉11沟通的层次1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应酬沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人12沟通的七个步骤1、产生意念：知己掌声的来源：一只手是自己，另沟通首先要熟悉人性沟通是人与人之间的行为几千年来，人类勇于认识自然，并不断取得进展，但人类对自己却总是认识不足人类不充分认识自己、控制自己，终有一天将毁灭自己关于如何解释人类自己的本性.即什么是人性？首先，我们要研究清楚，作为一个人，其人性的根本是什么？这是解开人类活动奥迷之所在13沟通首先要熟悉人性沟通是人与人之间的行为13对人性的解释要点1.“个人利益”：人总是首先谋求个人或个体的利益的最大化，而不是团体的；即使是在谋求团体利益的时候，也是为了因此而达到个人或个体利益的最大化2.“总是”：个人谋求个人或个体的利益的最大化的行为是由生具来、自始至终的3.“尽可能多”：人是贪婪的，需求是永无止境的4.“成本”：不同的人在不同的阶段对要付出的成本有不同的取舍。“成本”的类型有很多：金钱，体力，脑力，荣誉，财产，心情，等等；5.“利益”：不同的人在不同的阶段对要获得的利益有不同的取舍。“利益”的类型也有很多：金钱，权力，荣誉，财产，体力，知识，亲情，经历，等等14对人性的解释要点1.“个人利益”：人总是首先谋求个人或个体如何才能做到一勾就通?要回答:我是谁?我的定位在哪里?你(他)是谁?你(他)的希望是什么?15如何才能做到一勾就通?要回答:15他人心中的“你”客观的“你”你心中的“你”你能说出你是谁吗？16他人心中的“你”客观的“你”你心中的“你”你能说出你是谁吗？我的核心竞争力是什么我的人生使命是什么我的核心价值观和信念是什么我的性格特点是什么我有那些好或不好的习惯我现在拥有的资源是什么我对自己心态的把握能力如何我对自己的人生道路有几分把握

认知自我17我的核心竞争力是什么认知自我17快速成才的路径发现优势——始于识别TALENTS发展优势——在于学习知识能力发挥优势——重在创造环境激励18快速成才的路径18哈佛的优势冰山模型技能知识talents感觉模式思维模式行为模式态度人格内驱力启示：决定人命运的不是知识和技能，而是深藏在脑海深处的“talents”19哈佛的优势冰山模型技能知识talents感觉模式思维模式识别优势因才适用优秀经理敬业员工忠诚顾客持续发展.利润增长开始盖勒普路径GallupPath启示：

成才与成功始于优势的识别20识别优势因才适用优秀经理敬业员工忠诚顾客持续发展.利润增长认清自己的角色我们所有人在一生中都要扮演很多不同的角色，而任何一个角色都有其特定的环境和场合假如角色和场合不相称，就会带来很多不利影响要适当强化自己不同的角色意识21认清自己的角色我们所有人在一生中都要扮演很多不同的角色，而任上司不会给提升机会下属不乐意追随犯错别人不会原谅付出再多回报一定会少是自我烦恼的根源自以为是问题：自以为是22上司不会给提升机会下属不乐意追随犯错别人不会原谅付出再多回报问题：越位决策越位工作越位场合越位23问题：越位231、不执行任务，对公司的决定领导的安排品头论足2、想议论谁就议论谁，想批评谁就批评谁问题：评论员241、不执行任务，对公司的决定领导的安排品头论足问题：评论员2

XX是我一手带出来的，我还是他的师傅...

拿自己的长比别人的短，从而显示出自己的优越性在面对下属的时候，在面对配偶的时候，在面对自认为比自己差的人的时候

经理抱怨下属的技术水平不高，他的抱怨中有炫耀，炫耀自己的专业水平--我才是技术权威问题：角色依恋25问题：角色依恋25重塑自我1.真诚与善良：道德之魅力2.豁达与自信：心态之魅力3.个性与谦逊：性格之魅力4.知识与能力：素质之魅力26重塑自我1.真诚与善良：道德之魅力26人际吸引27人际吸引27个人人际关系管理组织改变必须从自己开始变化从自己开始你掌握自己的心情28个人人际关系管理组织改变必须从自己开始变化从自己开始28世上永远都有第三条路职场沟通的理念－－双赢29世上永远都有第三条路职场沟通的理念－－双赢29真诚的双赢理念双赢思维是一种基于互敬，寻求互惠的思考框架双赢既非损人利己（赢输），亦非损己利人（输赢）我们的工作伙伴及家庭成员要从互赖式的角度来思考聆听别人能开启真正的沟通，增进彼此关系30真诚的双赢理念双赢思维是一种基于互敬，寻求互惠的思考框架30●不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现●唯有借助双赢，才能把他们凝聚在你的周围●因为双赢能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共双赢31●不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地真诚真诚是打开别人心灵的金钥匙真诚的人使人产生安全感，减少自我防卫越是好的人际关系越需要关系的双方暴露一部分自我，也就是把自己真实想法与人交流完全把自我包装起来无法获得别人的信任

32真诚真诚是打开别人心灵的金钥匙32黄金定律意味着在处理与别人的关系时，是从自身的角度来看问题。它的言外之意是，我们大家都是毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。黄金定律已经是昨日黄花。他（你）是谁？33黄金定律意味着在处理与别人的关系时，是从自身的白金定律学会真正了解别人——然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。白金定律处理问题的出发点是别人，承认人的风格是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。他（你）是谁？别人希望你怎么对他，你就怎么对他34白金定律学会真正了解别人——然后以他们认为最善待他人换位思考平等待人学会分享欣赏他人

乐于付出

待人以诚

宽容待人持之以恒雪中送炭以德报德善待他人的前提：了解他人35善待他人换位思考待人以诚

善待他人的前提：了解他人35知人【不患人之不己知，患不知人也】——《论语·学而》【知人者智，自知者明】——老子36知人【不患人之不己知，患不知人也】36利人【利人实利已之根基即以为人已愈有即以予人已愈多】——《菜根谭》37利人【利人实利已之根基37【君子求诸己，小人求诸人】——《论语·卫灵公》【爱人不亲，反其仁；治人不治，反其智；礼人不答，反其敬。行有不得者皆反求诸己，其身正而天下归之】——《孟子·离娄上》责己38【君子求诸己，小人求诸人】责己38宽容【和以处众，宽以待下，恕以待人，君子人也】——林逋《省心录》【不以小故妨大美】——魏征《群书治要·体论》39宽容【和以处众，宽以待下，恕以待人，君子人也】39【取人之直，恕其戆取人之朴，恕其愚取人之介，恕其隘取人之敬，恕其疏取人之辩，恕其肆取人之信，恕其拘】

——《格言联璧》40【取人之直，恕其戆40学会和各种人愉快的相处41学会和各种人愉快的相处41量大【君子坦荡荡，小人常戚戚】——《论语·子路》【必有容，德乃大；必有忍，事乃济】——［清］金缨《格言联璧》42量大【君子坦荡荡，小人常戚戚】【必有容，德乃大；必有忍，事乃感恩【乘人之车者载人之患，衣人之衣者怀人之忧，食人之食者死人之事】

——司马迁《史记·淮阴侯列传》43感恩【乘人之车者载人之患，衣人之衣者怀人之忧，食人之食者死人二、沟通的障碍认知因素价值取向因素人际沟通风格空间距离组织结构沟通渠道环境因素44二、沟通的障碍认知因素44阻碍有效沟通的因素1、个人因素：生理、情绪、智力2、环境因素：物理环境、社会环境3、沟通技巧因素：突然改变话题、主观判断、虚假不适当的保证、迅速提出结论或解答、针对性不强的沟通45阻碍有效沟通的因素1、个人因素：生理、情绪、智力45有效信息沟通的障碍语义上的障碍知识经验水平的限制知觉的选择性心理因素的影响组织结构的影响沟通渠道的选择信息量过大环境混乱无反馈46有效信息沟通的障碍语义上的障碍46个性障碍情绪障碍态度障碍自我限定障碍47个性情绪态度自我47自负孤僻多疑腼腆自卑干涉角色固执沟通障碍48自负孤僻多疑腼腆自卑干涉角色固执沟通障碍48情绪控制与职商你善于情绪控制吗？不快的情绪，比如愤怒、怨恨、急躁、不满、忧郁、痛苦、失意、焦虑、恐惧、嫉妒、羞愧、内疚等，有人称之为耗损性情绪。这些情绪在一定程度上会耗磨我们的能量，影响我们的职业发展49情绪控制与职商你善于情绪控制吗？49常见问题

哭泣－－不但显得脆弱、缺乏自制力，表明不具备对付工作压力的能力，而且让人指责破坏公司形象。抱怨－－牢骚满腹、怨气冲天样做的结果，只会适得其反。要么招人嫌，要么被人瞧不起。焦虑－－在不同程度的恐惧与焦虑之心，会影响我们的工作质量，要有一种洒脱的态度。急躁－－要正常工作，就要快速地调整自己的情绪，镇定自若地去面对一些挑战和问题。成功者控制自己的情绪，失败者被自己的情绪所控制。

50常见问题哭泣－－不但显得脆弱、缺乏自制力，表明不具备对付工自我限定障碍非常害怕所有超出他们控制范围的事情，对“能做什么”做了严格的限制更容易被消极的情绪被动地驱赶，而不是采取态度积极的、可以促进自我发展的价值观，比如负担起更多的责任，做更多有趣的工作以及让生活发生某些改变51自我限定障碍非常害怕所有超出他们控制范围的事情，对“能做什么态度障碍了解别人是群我之道宽容别人是和睦之道接纳别人是体谅之道关怀别人是友爱之道52态度障碍了解别人是群我之道52讨论：多做一点点的效果比较为他人多做一点点所带来的效果无意识的作为所带来的价值、有意识的改变所增加的价值讨论：多做一点点的效果比较为他人多做一点点所带来的效果观点懂得满足他人需要真诚地关心别人站在别人的立场上看问题尊重每一个人让别人感觉到他们的重要54观点54常见人际沟通障碍的处理法则：※转变事件※转变对方※转变自己55常见人际沟通障碍的处理法则：55障碍一、企图改变对方

抑郁的妻子懒惰的丈夫成绩不理想的孩子56障碍一、企图改变对方抑郁的妻子56你不论断他人，他人就不会论断你不批评、不责备、不抱怨给予真诚的赞赏与感谢障碍二、论断他人57你不论断他人，他人就不会论断你57障碍三、欠缺良好的沟通让对方感受到你真的尊重他让对方感受到你真的信任他让对方感受到他真的很在乎他表现出你的宽容迅速给予回应表现出你人性的一面58障碍三、欠缺良好的沟通58最大障碍

——要求别人跟你的看法一致，观点相同●建立契合最大的障碍是：59最大障碍●建立契合最大的障碍是：59三、沟通基本技能你会倾听吗？你会微笑吗？你会真诚地赞美别人吗？60三、沟通基本技能你会倾听吗？60沟通的基本行为法则自信的态度体谅他人的行为适当地提示对方有效地直接告诉对方善用询问与倾听

61沟通的基本行为法则自信的态度61自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。

他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己。他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

62自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们体谅他人的行为

包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

63体谅他人的行为

包含“体谅对方”与“表达自我适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

64适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈是场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）、‘我希望’（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。

其实这种行为是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈”：

时间不恰当不谈气氛不恰当不谈对象不恰当不谈

65有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他善用询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感

66善用询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不沟通最重要的是倾听他人倾听是取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说67沟通最重要的是倾听他人倾听是取得智慧的第一步；有智慧的人都是为了与人沟通，我们从小付出巨大努力写：作文

读：阅读理解说：演讲、辩论 听：？68为了与人沟通，我们从小付出巨大努力写：作文 读：阅读理解6听真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首倾听是建立信任最有效的方法

69听真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的69“听”的四种自发反应价值判断(Evaluate)对/错追根究底(Probe)你到底做了什么？“擅”解人意(Interpret）事实是这样吧……好为人师(Advise)你应该……70“听”的四种自发反应价值判断(Evaluate)对/错追根对旁人的意见只有接受或不接受，同意或不同意销售部李名那样做可真愚蠢。同事间要互相尊重，不能用那样的语言说他。价值判断

71对旁人的意见只有接受或不接受，同意或不同意价值判断71依自己的价值观探查别人的隐私，通过所问的问题掌握谈话的节奏和方向。小张今天对我的态度很不友好，打招呼也不理会!你是不是哪里得罪他了?

追根究底

72依自己的价值观探查别人的隐私，通过所问的问题掌握谈话的节奏和提意见和建议，以自己的经验提供忠告昨天开会拖得这么晚，又不准开手机，我先生找不到我，急得快报警了。你应该在会议前就打电话告诉他嘛!好为人师73提意见和建议，以自己的经验提供忠告好为人师73根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机例：听说王总病了，昨天路过他家，顺便探望了一下顺便?是专门吧!这下市场营销主管的宝座是你的了“擅”解人意74根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机“擅”解人意741、听而不闻

如同耳边风2、虚应故事“嗯…….是的….不错…..”，甚至不断地点头，其实心不在焉，假装倾听听的五个层次（1）751、听而不闻听的五个层次（1）75

3、选择性听只听合自己口味的，自己同意的或支持自己的观点4、专注地听

注意力集中在所说的话语和字句上，并与自己的经验做比较，却鲜少注意对方所传递的意思和感情听的五个层次（2）76听的五个层次（2）765.移情倾听以别人为导向，不是站在自己的立场理解不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己一样先诊断后处方用您的耳朵，眼睛和心去听，去了解对方的意思，明白说话者的感受。听的五个层次（3）775.移情倾听用您的耳朵，眼睛和心去听，去了解对方的意思，明白不同倾听方式的区别移情倾听听是为了了解和明白站在对方的立场思考即听内容，又了解感受

用眼和心去听其他倾听方式去回答站在听者的立场自发反应忽略，假装倾听等78不同倾听方式的区别移情倾听听是为了了解和明白其他倾听方式去站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：１、表层的移情换位

２、深层的移换位沟通技巧----听移情换位79站在别人的立场去理解表层和深层：沟通技巧----听移情倾听的态度和行为目光接触身体前倾保持恰当的面部表情点头，使用“嗯”、“对”、“是”这样的词鼓励对方面对面而坐思考对方“为什么这样说？”全神贯注、体会感受做记录使用以“你”为主语的句子80移情倾听的态度和行为目光接触80沟通的基础是

信任和承诺移情倾听的技巧可以通过学习和练习掌握，但如果缺乏了解和理解对方的真诚愿望，技巧则显得苍白无力。81沟通的基础是

信任和承诺81听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心倾听聽与人相处之道，在于尊重，而对于一个人最大的尊重就是真心倾听82听用口去听用耳朵听；用眼睛看聽与人相处之道，在于尊重，而对于倾听痛苦

面对“坏消息”的三种反应：打击吐“真言”的人埋怨否认和强辩

83倾听痛苦

面对“坏消息”的三种反应：83

倾听痛苦良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！杰出的业务人员明白，痛苦是一种礼物聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验84

倾听痛苦良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！84如何倾听痛苦

挪出必要的时间来聆听埋怨和问题保持缄默，静心聆听确认你所见所闻85如何倾听痛苦挪出必要的时间来聆听埋怨和问题85沟通的语言技巧----说内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考找准切入点充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%

86沟通的语言技巧----说内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考86员工的说话能力是素质高低的试金石－－杰克·韦尔奇

一个现代公司的员工必须知道自己的身份与职责，对什么人应该说什么话，对什么人不应该说什么话，在什么时候应该说，在什么时候不应该说87员工的说话能力是素质高低的试金石－－杰克·韦尔奇一个现一个人必须知道说什么

一个人必须知道什么时候说

一个人必须知道对谁说

一个人必须知道怎么说－－德鲁克

88一个人必须知道说什么

一个人必须知道什么时候说

一个人必须知第一步：语言同步，找到共同的语言快速地掌握对方的开口几句话所用的“词汇”、“术语”、“口头语”、“流行语”把握对方的语言特点，然后用特点相同或相似的语言与之沟通，就能产生很好的语言感召力找到共同的语言，要求第一点，共同的话题（问题），第二点，共同或相似的用词、造句和表达方式89第一步：语言同步，找到共同的语言89第二步：表现同步，迅速找到双方的共鸣点迅速地掌握对方的表征系统。用对方的表征系统来沟通，就能迅速地找到对方共同感兴趣的共鸣点，与对方产生共鸣对方的表征系统主要分为；视觉表征、听觉表征、感觉表征等对方非常注意自家小狗的叫声，每当听到自家小狗叫一声，他就停下话来，那么我们决不能在小狗叫时还在滔滔不绝与对方视觉、听觉、感觉表征的同步可以迅速地建立与对方共同或相似的心境取向，使双方在交谈中倍感亲切90第二步：表现同步，迅速找到双方的共鸣点90第三步：状态同步你的言谈、举指、心境等等，要在短时间内与对方达成一致如：当对方谈到射击时表现出情绪高涨，谈话中加上手势、表演，那么你的语调也要相应地提高，同时高谈阔论，这样使你与对方的言谈、举指、心境惊人的相似，达到状态同步91第三步：状态同步91一个意识：以听者为中心92一个意识：以听者为中心92听众决定一切必须牢记：表达是否成功取决于听众接受了什么、得到了什么93听众决定一切93

将话题局限在自己关心的范围内，这样会使交谈对象索然无味。从根源来讲，人是需要被尊重的，所以在你和他人沟通的时候，你需要让对方知道你在关注他。

最好的关注方式就是谈及他所关心的话题应当避免：94应当避免：94戒除交谈恶习避免询问别人的隐私，更不可道人长短。避免争辩，抢接话头，态度恶劣，粗俗的口头禅，随意解释某种现象，轻率的下结论，肆无忌惮的大声说话，揭人短处。切记：95戒除交谈恶习切记：95如何说好第一句话？与人谈话最困难的，就是应讲什么话题一般人在交际场中，第一句交谈是最不容易的。因为你不熟悉对方，不知道你的性格、嗜好和品性，又受时间的限制，不容许你多作了解或考虑，而又不宜冒昧地提出特殊话题就地取材，即按照当时的环境觅取话题第一句话应该人人能参与进来例如：96如何说好第一句话？与人谈话最困难的，就是应讲什么话题96你喜欢哪一种？举个例子看问候式：夸赞式：描述式言他式幽默式97你喜欢哪一种？举个例子看问候式：97你善于交谈吗？你能和任何人持续谈上10分钟并使对方发生兴趣吗常见许多人因为对于对方的事业毫无认识而相对默然，这是很痛苦的工欲善其事，必先利其器98你善于交谈吗？你能和任何人持续谈上10分钟并使对方发生兴趣吗谈话卑怯现象分析别人伶俐的口舌、独到的见解、逼人的语势面前，有些朋友产生卑怯心理，出现此类窘境，不仅有碍自身能力的发挥，也不利于各抒己见的良好气氛的形成。1．在别人独到见解面前的卑怯现象

2．在别人说话优势面前的卑怯现象

3．在别人心理优势面前的卑怯现象

讨论：如何克服？99谈话卑怯现象分析别人伶俐的口舌、独到的见解、逼人的语势面前，在表达中，最能使听众信服的因素是：数据和事实信心和热情理论和逻辑故事和文采100在表达中，最能使听众信服的因素是：数据和事实100不可轻视说话中的问题声音粗糙刺耳呼吸声音过大，使人感到局促不安语气太平淡，使气氛沉闷声音表露倦怠口齿含糊，令人难以理解地方口音101不可轻视说话中的问题101职业说话方式

声音强而有力并具有权威感以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力声音清晰、干脆语言简洁、明了快慢适中，节奏清楚音量掌握恰当102职业说话方式102应避免的话题自己的健康状况他人的健康状况有争议性的话题东西的价钱个人的不幸老生常谈或过了时的主题关于品位不高的故事害人的谣言103应避免的话题103说话的禁忌喋喋不休、叽叽喳喳尖酸刻薄、鸡蛋里头挑骨头逢人诉苦，以自己的不幸、痛苦为话题故做深沉，一言不发，故做姿态自以为是，说话猖狂104说话的禁忌喋喋不休、叽叽喳喳104

口语上的技巧

少用“我”字谈话内容广博而有深度对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣能很快转移话题能适应谈话对象发表意见时，勿妄加猜测与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位不当众纠正别人语法或发音的错误，不插嘴有包容他人的气度105口语上的技巧105表现得体与友善友善地问问题而不探听他人隐私得体地称赞别人，得体地接受别人的赞美不在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题有人要你分享他的喜悦时，不扫对方兴致照顾害羞的人自然地加入谈话

106表现得体与友善106

请

对不起

麻烦您…

劳驾

打扰了好的

您您好礼貌用语要重视欢迎贵公司

请问…

哪一位请稍候抱歉…

没关系

不客气见到您很高兴请指教

有劳您了

请多关照

非常感谢再见107请礼貌用语要重视欢迎不客气107常见问题谈话时眼睛不看对方手机不关机并频频接电话问客人私人问题高谈阔论，不理会对方反应打断或驳斥对方，不能委婉表达自己的意见108常见问题谈话时眼睛不看对方108用语谨慎忌无理纠缠忌挖苦讽刺忌鲁莽轻率忌尖音喊叫忌手舞足蹈109用语谨慎忌无理纠缠109语调对爱人、恋人：气徐声柔对长辈、领导：气平声谦对晚辈、儿童：气舒声长对朋友、同事：气平声沉对对方、客人：气缓声轻110语调对爱人、恋人：气徐声柔110

真诚

记住对方的名字眼光注视发言者，并保持微笑知道对方所谈论的问题重心适当地表扬对方要有宽容、忍耐的气量111真诚111与不同人说话要诀与老人沟通，不要忘了他的自尊；与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与上级沟通，不要忘了他的尊严；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。

112与不同人说话要诀与老人沟通，不要忘了他的自尊；112注意事项1、避免使用伤害性语言：直接伤害性语言，间接伤害性语言。2、善于使用美好的语言：安慰、鼓励、劝说解释、积极暗示。113注意事项1、避免使用伤害性语言：直接伤害性语言，间接伤害性语声音的表现力1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力114声音的表现力1、词汇是很小的一部分114沟通技巧－－问115沟通技巧－－问115有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题116有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,

正确地提问

●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀●与别人沟通时，应珍视它所带来的信息117

正确地提问●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀117提问的技巧1、以限制性问题开始提问2、适当提出非限制性问题3、谈话中提出追问性问题4、一次提一个问题5、避免用“为什么”开头提问6、变换提问方式118提问的技巧1、以限制性问题开始提问1181、留心捕捉脸部表情

2、洞察眼睛的变化

3、肢体动作可以增添色彩与气氛

4、距离代表亲疏

5、暗示地位的非语言信号沟通技巧----看1191、留心捕捉脸部表情沟通技巧----看119其他沟通技巧面部表情：面部表情的动作包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动。如眼睛对表达忧伤最重要，口部表达快乐与厌恶最重要120其他沟通技巧面部表情：面部表情的动作包括眉、眼、嘴及颜面肌肉肢体语言指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑121肢体语言指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人积极的身体语言思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松122积极的身体语言思考的点头身体朝你122消极的身体语言远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾123消极的身体语言远离你快速点头123目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短恰当的有礼貌的目光目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧目光范围小或死死盯住对方的眼睛会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出目光范围过大或向上、向下、向后给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉124目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短124目光沟通表达安慰时：目光充满关切给予支持时：目光放射出力量提供解释时：目光蕴含着智慧125目光沟通表达安慰时：125人际距离人际距离：身体距离的远近，能够表达一些重要信息。（1）亲密距离：指人们能互相触摸的距离。（双方距离小于50厘米）（2）个人距离：指约一臂长的距离。（双方距离在50~100厘米之间）（3）社会距离：是一种公事公办的事务联系中的人际距离。（双方距离在1、3~4米之间）（4）公众距离：在公共场合陌生人之间的距离。（双方距离在4米以上）126人际距离人际距离：身体距离的远近，能够表达一些重要信息。12沟通中的9种致命过失傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令：命令，挑衅回避：模棱两可，保留信息，转移注意力127沟通中的9种致命过失傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家127理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话128理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨128契合－－沟通的最高境界如果你想和谐，就别只看差异之处如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察契合与冲突●据《辞海》，契合就是意气相合之意●差异太多，必然造成冲突●你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方

129契合－－沟通的最高境界如果你想和谐，就别只看差异之处契合与冲“我们”最大与最小ABB本来没有的A本来没有的A和B放弃的部分

BAC“我们”的最大可能

D“我们”的最小可能130“我们”最大与最小BB本来没有的A本来没有的A和B放弃的部分做一个弹性沟通者

●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；●一流的沟通者都象一位太极高手。做一个弹性的沟通者131做一个弹性沟通者●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度高效的向上沟通向下沟通跨部门沟通132高效的向上沟通132向上沟通与领导沟通的程序和要点

1．仔细聆听领导的命令5W2H2．与领导探讨目标的可行性3．拟定详细的工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度

1．尊重而不吹棒2．请示而不依赖3．主动而不越权.

133向上沟通133如何与你的上司沟通1.了解彼此的期望你的上司最希望你达到的目标是什么让你的上司告诉你，绩效如何衡量达成工作目标之协议确认工作优先次序134如何与你的上司沟通1.了解彼此的期望134如何与你的上司沟通2.不要让上司感到“意外”随时让你的主管知道你的工作进度或心境定时与主管报告简单明了沟通预先告知可能发生之重大事件提建议方案，而非只提问题135如何与你的上司沟通2.不要让上司感到“意外”随时让你的主管知在你的权限之内采取行动了解你的上司希望你的主动程度了解你的上司给你的自由度3.采取主动，而非待命行事如何与你的上司沟通136在你的权限之内采取行动3.采取主动，而非待命行事如何与你的上4.推销你的点子适时的提出（有需求时场合很重要）站在公司的利益点，而非自己的利益点不要过度推销要有替代方案事先猜想上司会有的反应与意见如何与你的上司沟通1374.推销你的点子适时的提出（有需求时场合很重要）如何与你的上5.培养与上司的工作默契与良好的互动坦诚，乐意沟通彼此尊重相异的看法互相关心彼此的成功帮助你的上司成功

如何与你的上司沟通1385.培养与上司的工作默契与良好的互动坦诚，乐意沟通如何与1、下属请教时要耐心相教2、主动帮助属下做职业计划

提升个人素质部分

提升个人技能部分3、协助下属达成某项工作，功劳属于下属4、鼓励、认同、欣赏您的下属，创造长久积极的工作动力向下沟通技巧1391、下属请教时要耐心相教向下沟通技巧139你会真诚地赞美部下吗？请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?

你常常赞美你的部下吗?

你对他们的赞美是发自内心的吗?

你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?

你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?

当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?

你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?

你的批评常常令你的部下难堪吗?

你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?140你会真诚地赞美部下吗？请回想一下你在赞美或批评与周边部门沟通的基本原则与方法：内部对方如何推动周边部门做事：合作的氛围和沟通渠道

说服的基本策略与方法：为对方着想跨部门沟通141与周边部门沟通的基本原则与方法：内部对方跨部门沟通141制度保证：共同利益与捆绑考核共同做事的流程与规则系统跨部门沟通142制度保证：跨部门沟通142竞争（武断并不合作）合作（武断且合作）回避（不武断也不合作）迁就（不武断并合作）妥协（武断和合作均取中庸之道）如何面对冲突143竞争（武断并不合作）如何面对冲突143处理冲突的心态□「认知的冲突」不一定就是「实际的冲突」□维护当事人的自尊□处理之焦点应集中于问题，而非集中于人□冲突之化解始于关注对方的利害144处理冲突的心态□「认知的冲突」不一定就是「实际的冲突」144两利相权如何取其重（这是含有快乐成份的一种痛苦）两害相权如何取其轻（这是含有痛苦成份的一种快乐）我们通常没有能力影响一个人的价值观与性格，但是只要从这个人的利害切入，则不管他是什么个性的人，通常都比较容易影响他

145两利相权如何取其重145你会处理问题吗？我们的整个人生都是在不断的处理问题，只有把我们碰到的每一个问题都处理好了，我们才会有平安而幸福的生活很多人不是被生老病死压跨的，而是被生活中一些鸡毛蒜皮的小事击跨的146你会处理问题吗？我们的整个人生都是在不断的处理问题，只有把我不要成为问题制造的能手最恐怖和可怕的人就是那种会制造问题却不会解决问题的人，他不仅会将自己的人生带到地狱，他也会把他的亲人和家庭都带到地狱问题的来源有两个，一个来自于外界，而另一个来自于自身制造

147不要成为问题制造的能手最恐怖和可怕的人就是那种会制造问题却不处理问题应具备良好的心理素质冷静的心态平和的情绪稳重的气质宽广的胸怀148处理问题应具备良好的心理素质148先治“本”后治“标”

“心”是本，“身”是标“我”是本，“他”是标“纵”是本，“横”是标“人”是本，“事”是标“内”是本，“外”是标

149先治“本”后治“标”

“心”是本，“身”是标149演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！高效沟通技巧培训讲师：高宝君2010年7月151高效沟通技巧培训讲师：高宝君1课程介绍培训本身就是沟通本课程的目的：1、掌握沟通原则2、克服沟通障碍3、学习沟通方法4、处理沟通问题152课程介绍培训本身就是沟通2一、掌握沟通原则沟通的重要性什么是沟通沟通的层次、要素、分类沟通先要了解人性认识自己，改变从自己开始沟通要具备双赢理念153一、掌握沟通原则沟通的重要性3沟通的重要性

人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功154沟通的重要性人生的幸福就是人情的幸代沟难题（各执一词）利益难题（人本利己）部门难题（本位主义）职场沟通难题155代沟难题（各执一词）利益难题（人本利己）部门难题（本位主义）无效沟通的后果职场人士感受工作压力的一个最隐秘的原因就是沟通不畅沟通不好会引发职场疲惫症沟通影响着职场的幸福感及成就感事业损失、信誉损失、失眠、失去热情生产率降低、自尊和自信降低、沮丧和敌对、团队不快、士气低落、失去创造力、失去团队精神、高流失率156无效沟通的后果职场人士感受工作压力的一个最隐秘的原因就是沟通什么是沟通？

沟通是为了一个特定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程157什么是沟通？沟通是为了一个特定的目标，把信息、思想和感情编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者沟通是一个过程158编码过程解码过程信息打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解沟通的层次：人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通沟通的分类、要素沟通的要素：主体、信息、渠道，客体159沟通的层次：人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文沟通的方式从沟通的方向看：

自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通从沟通的正式性看：

正式沟通、非正式沟通从言语使用的情况看：

言语沟通、非言语沟通从沟通双方的地位看：

单向沟通、双向沟通、从沟通的方式看：

口头沟通、书面沟通160沟通的方式从沟通的方向看：10沟通的层次1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内容3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信任，而且互相理解、同情5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完全一致的感觉161沟通的层次1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应酬沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人162沟通的七个步骤1、产生意念：知己掌声的来源：一只手是自己，另沟通首先要熟悉人性沟通是人与人之间的行为几千年来，人类勇于认识自然，并不断取得进展，但人类对自己却总是认识不足人类不充分认识自己、控制自己，终有一天将毁灭自己关于如何解释人类自己的本性.即什么是人性？首先，我们要研究清楚，作为一个人，其人性的根本是什么？这是解开人类活动奥迷之所在163沟通首先要熟悉人性沟通是人与人之间的行为13对人性的解释要点1.“个人利益”：人总是首先谋求个人或个体的利益的最大化，而不是团体的；即使是在谋求团体利益的时候，也是为了因此而达到个人或个体利益的最大化2.“总是”：个人谋求个人或个体的利益的最大化的行为是由生具来、自始至终的3.“尽可能多”：人是贪婪的，需求是永无止境的4.“成本”：不同的人在不同的阶段对要付出的成本有不同的取舍。“成本”的类型有很多：金钱，体力，脑力，荣誉，财产，心情，等等；5.“利益”：不同的人在不同的阶段对要获得的利益有不同的取舍。“利益”的类型也有很多：金钱，权力，荣誉，财产，体力，知识，亲情，经历，等等164对人性的解释要点1.“个人利益”：人总是首先谋求个人或个体如何才能做到一勾就通?要回答:我是谁?我的定位在哪里?你(他)是谁?你(他)的希望是什么?165如何才能做到一勾就通?要回答:15他人心中的“你”客观的“你”你心中的“你”你能说出你是谁吗？166他人心中的“你”客观的“你”你心中的“你”你能说出你是谁吗？我的核心竞争力是什么我的人生使命是什么我的核心价值观和信念是什么我的性格特点是什么我有那些好或不好的习惯我现在拥有的资源是什么我对自己心态的把握能力如何我对自己的人生道路有几分把握

认知自我167我的核心竞争力是什么认知自我17快速成才的路径发现优势——始于识别TALENTS发展优势——在于学习知识能力发挥优势——重在创造环境激励168快速成才的路径18哈佛的优势冰山模型技能知识talents感觉模式思维模式行为模式态度人格内驱力启示：决定人命运的不是知识和技能，而是深藏在脑海深处的“talents”169哈佛的优势冰山模型技能知识talents感觉模式思维模式识别优势因才适用优秀经理敬业员工忠诚顾客持续发展.利润增长开始盖勒普路径GallupPath启示：

成才与成功始于优势的识别170识别优势因才适用优秀经理敬业员工忠诚顾客持续发展.利润增长认清自己的角色我们所有人在一生中都要扮演很多不同的角色，而任何一个角色都有其特定的环境和场合假如角色和场合不相称，就会带来很多不利影响要适当强化自己不同的角色意识171认清自己的角色我们所有人在一生中都要扮演很多不同的角色，而任上司不会给提升机会下属不乐意追随犯错别人不会原谅付出再多回报一定会少是自我烦恼的根源自以为是问题：自以为是172上司不会给提升机会下属不乐意追随犯错别人不会原谅付出再多回报问题：越位决策越位工作越位场合越位173问题：越位231、不执行任务，对公司的决定领导的安排品头论足2、想议论谁就议论谁，想批评谁就批评谁问题：评论员1741、不执行任务，对公司的决定领导的安排品头论足问题：评论员2

XX是我一手带出来的，我还是他的师傅...

拿自己的长比别人的短，从而显示出自己的优越性在面对下属的时候，在面对配偶的时候，在面对自认为比自己差的人的时候

经理抱怨下属的技术水平不高，他的抱怨中有炫耀，炫耀自己的专业水平--我才是技术权威问题：角色依恋175问题：角色依恋25重塑自我1.真诚与善良：道德之魅力2.豁达与自信：心态之魅力3.个性与谦逊：性格之魅力4.知识与能力：素质之魅力176重塑自我1.真诚与善良：道德之魅力26人际吸引177人际吸引27个人人际关系管理组织改变必须从自己开始变化从自己开始你掌握自己的心情178个人人际关系管理组织改变必须从自己开始变化从自己开始28世上永远都有第三条路职场沟通的理念－－双赢179世上永远都有第三条路职场沟通的理念－－双赢29真诚的双赢理念双赢思维是一种基于互敬，寻求互惠的思考框架双赢既非损人利己（赢输），亦非损己利人（输赢）我们的工作伙伴及家庭成员要从互赖式的角度来思考聆听别人能开启真正的沟通，增进彼此关系180真诚的双赢理念双赢思维是一种基于互敬，寻求互惠的思考框架30●不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现●唯有借助双赢，才能把他们凝聚在你的周围●因为双赢能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共双赢181●不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地真诚真诚是打开别人心灵的金钥匙真诚的人使人产生安全感，减少自我防卫越是好的人际关系越需要关系的双方暴露一部分自我，也就是把自己真实想法与人交流完全把自我包装起来无法获得别人的信任

182真诚真诚是打开别人心灵的金钥匙32黄金定律意味着在处理与别人的关系时，是从自身的角度来看问题。它的言外之意是，我们大家都是毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。黄金定律已经是昨日黄花。他（你）是谁？183黄金定律意味着在处理与别人的关系时，是从自身的白金定律学会真正了解别人——然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。白金定律处理问题的出发点是别人，承认人的风格是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。他（你）是谁？别人希望你怎么对他，你就怎么对他184白金定律学会真正了解别人——然后以他们认为最善待他人换位思考平等待人学会分享欣赏他人

乐于付出

待人以诚

宽容待人持之以恒雪中送炭以德报德善待他人的前提：了解他人185善待他人换位思考待人以诚

善待他人的前提：了解他人35知人【不患人之不己知，患不知人也】——《论语·学而》【知人者智，自知者明】——老子186知人【不患人之不己知，患不知人也】36利人【利人实利已之根基即以为人已愈有即以予人已愈多】——《菜根谭》187利人【利人实利已之根基37【君子求诸己，小人求诸人】——《论语·卫灵公》【爱人不亲，反其仁；治人不治，反其智；礼人不答，反其敬。行有不得者皆反求诸己，其身正而天下归之】——《孟子·离娄上》责己188【君子求诸己，小人求诸人】责己38宽容【和以处众，宽以待下，恕以待人，君子人也】——林逋《省心录》【不以小故妨大美】——魏征《群书治要·体论》189宽容【和以处众，宽以待下，恕以待人，君子人也】39【取人之直，恕其戆取人之朴，恕其愚取人之介，恕其隘取人之敬，恕其疏取人之辩，恕其肆取人之信，恕其拘】

——《格言联璧》190【取人之直，恕其戆40学会和各种人愉快的相处191学会和各种人愉快的相处41量大【君子坦荡荡，小人常戚戚】——《论语·子路》【必有容，德乃大；必有忍，事乃济】——［清］金缨《格言联璧》192量大【君子坦荡荡，小人常戚戚】【必有容，德乃大；必有忍，事乃感恩【乘人之车者载人之患，衣人之衣者怀人之忧，食人之食者死人之事】

——司马迁《史记·淮阴侯列传》193感恩【乘人之车者载人之患，衣人之衣者怀人之忧，食人之食者死人二、沟通的障碍认知因素价值取向因素人际沟通风格空间距离组织结构沟通渠道环境因素194二、沟通的障碍认知因素44阻碍有效沟通的因素1、个人因素：生理、情绪、智力2、环境因素：物理环境、社会环境3、沟通技巧因素：突然改变话题、主观判断、虚假不适当的保证、迅速提出结论或解答、针对性不强的沟通195阻碍有效沟通的因素1、个人因素：生理、情绪、智力45有效信息沟通的障碍语义上的障碍知识经验水平的限制知觉的选择性心理因素的影响组织结构的影响沟通渠道的选择信息量过大环境混乱无反馈196有效信息沟通的障碍语义上的障碍46个性障碍情绪障碍态度障碍自我限定障碍197个性情绪态度自我47自负孤僻多疑腼腆自卑干涉角色固执沟通障碍198自负孤僻多疑腼腆自卑干涉角色固执沟通障碍48情绪控制与职商你善于情绪控制吗？不快的情绪，比如愤怒、怨恨、急躁、不满、忧郁、痛苦、失意、焦虑、恐惧、嫉妒、羞愧、内疚等，有人称之为耗损性情绪。这些情绪在一定程度上会耗磨我们的能量，影响我们的职业发展199情绪控制与职商你善于情绪控制吗？49常见问题

哭泣－－不但显得脆弱、缺乏自制力，表明不具备对付工作压力的能力，而且让人指责破坏公司形象。抱怨－－牢骚满腹、怨气冲天样做的结果，只会适得其反。要么招人嫌，要么被人瞧不起。焦虑－－在不同程度的恐惧与焦虑之心，会影响我们的工作质量，要有一种洒脱的态度。急躁－－要正常工作，就要快速地调整自己的情绪，镇定自若地去面对一些挑战和问题。成功者控制自己的情绪，失败者被自己的情绪所控制。

200常见问题哭泣－－不但显得脆弱、缺乏自制力，表明不具备对付工自我限定障碍非常害怕所有超出他们控制范围的事情，对“能做什么”做了严格的限制更容易被消极的情绪被动地驱赶，而不是采取态度积极的、可以促进自我发展的价值观，比如负担起更多的责任，做更多有趣的工作以及让生活发生某些改变201自我限定障碍非常害怕所有超出他们控制范围的事情，对“能做什么态度障碍了解别人是群我之道宽容别人是和睦之道接纳别人是体谅之道关怀别人是友爱之道202态度障碍了解别人是群我之道52讨论：多做一点点的效果比较为他人多做一点点所带来的效果无意识的作为所带来的价值、有意识的改变所增加的价值讨论：多做一点点的效果比较为他人多做一点点所带来的效果观点懂得满足他人需要真诚地关心别人站在别人的立场上看问题尊重每一个人让别人感觉到他们的重要204观点54常见人际沟通障碍的处理法则：※转变事件※转变对方※转变自己205常见人际沟通障碍的处理法则：55障碍一、企图改变对方

抑郁的妻子懒惰的丈夫成绩不理想的孩子206障碍一、企图改变对方抑郁的妻子56你不论断他人，他人就不会论断你不批评、不责备、不抱怨给予真诚的赞赏与感谢障碍二、论断他人207你不论断他人，他人就不会论断你57障碍三、欠缺良好的沟通让对方感受到你真的尊重他让对方感受到你真的信任他让对方感受到他真的很在乎他表现出你的宽容迅速给予回应表现出你人性的一面208障碍三、欠缺良好的沟通58最大障碍

——要求别人跟你的看法一致，观点相同●建立契合最大的障碍是：209最大障碍●建立契合最大的障碍是：59三、沟通基本技能你会倾听吗？你会微笑吗？你会真诚地赞美别人吗？210三、沟通基本技能你会倾听吗？60沟通的基本行为法则自信的态度体谅他人的行为适当地提示对方有效地直接告诉对方善用询问与倾听

211沟通的基本行为法则自信的态度61自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。

他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己。他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

212自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们体谅他人的行为

包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

213体谅他人的行为

包含“体谅对方”与“表达自我适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

214适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈是场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）、‘我希望’（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。

其实这种行为是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈”：

时间不恰当不谈气氛不恰当不谈对象不恰当不谈

215有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他善用询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感

216善用询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不沟通最重要的是倾听他人倾听是取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说217沟通最重要的是倾听他人倾听是取得智慧的第一步；有智慧的人都是为了与人沟通，我们从小付出巨大努力写：作文

读：阅读理解说：演讲、辩论 听：？218为了与人沟通，我们从小付出巨大努力写：作文 读：阅读理解6听真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首倾听是建立信任最有效的方法

219听真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的69“听”的四种自发反应价值判断(Evaluate)对/错追根究底(Probe)你到底做了什么？“擅”解人意(Interpret）事实是这样吧……好为人师(Advise)你应该……220“听”的四种自发反应价值判断(Evaluate)对/错追根对旁人的意见只有接受或不接受，同意或不同意销售部李名那样做可真愚蠢。同事间要互相尊重，不能用那样的语言说他。价值判断

221对旁人的意见只有接受或不接受，同意或不同意价值判断71依自己的价值观探查别人的隐私，通过所问的问题掌握谈话的节奏和方向。小张今天对我的态度很不友好，打招呼也不理会!你是不是哪里得罪他了?

追根究底

222依自己的价值观探查别人的隐私，通过所问的问题掌握谈话的节奏和提意见和建议，以自己的经验提供忠告昨天开会拖得这么晚，又不准开手机，我先生找不到我，急得快报警了。你应该在会议前就打电话告诉他嘛!好为人师223提意见和建议，以自己的经验提供忠告好为人师73根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机例：听说王总病了，昨天路过他家，顺便探望了一下顺便?是专门吧!这下市场营销主管的宝座是你的了“擅”解人意224根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机“擅”解人意741、听而不闻

如同耳边风2、虚应故事“嗯…….是的….不错…..”，甚至不断地点头，其实心不在焉，假装倾听听的五个层次（1）2251、听而不闻听的五个层次（1）75

3、选择性听只听合自己口味的，自己同意的或支持自己的观点4、专注地听

注意力集中在所说的话语和字句上，并与自己的经验做比较，却鲜少注意对方所传递的意思和感情听的五个层次（2）226听的五个层次（2）765.移情倾听以别人为导向，不是站在自己的立场理解不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己一样先诊断后处方用您的耳朵，眼睛和心去听，去了解对方的意思，明白说话者的感受。听的五个层次（3）2275.移情倾听用您的耳朵，眼睛和心去听，去了解对方的意思，明白不同倾听方式的区别移情倾听听是为了了解和明白站在对方的立场思考即听内容，又了解感受

用眼和心去听其他倾听方式去回答站在听者的立场自发反应忽略，假装倾听等228不同倾听方式的区别移情倾听听是为了了解和明白其他倾听方式去站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：１、表层的移情换位

２、深层的移换位沟通技巧----听移情换位229站在别人的立场去理解表层和深层：沟通技巧----听移情倾听的态度和行为目光接触身体前倾保持恰当的面部表情点头，使用“嗯”、“对”、“是”这样的词鼓励对方面对面而坐思考对方“为什么这样说？”全神贯注、体会感受做记录使用以“你”为主语的句子230移情倾听的态度和行为目光接触80沟通的基础是

信任和承诺移情倾听的技巧可以通过学习和练习掌握，但如果缺乏了解和理解对方的真诚愿望，技巧则显得苍白无力。231沟通的基础是

信任和承诺81听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心倾听聽与人相处之道，在于尊重，而对于一个人最大的尊重就是真心倾听232听用口去听用耳朵听；用眼睛看聽与人相处之道，在于尊重，而对于倾听痛苦

面对“坏消息”的三种反应：打击吐“真言”的人埋怨否认和强辩

233倾听痛苦

面对“坏消息”的三种反应：83

倾听痛苦良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！杰出的业务人员明白，痛苦是一种礼物聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验234

倾听痛苦良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！84如何倾听痛苦

挪出必要的时间来聆听埋怨和问题保持缄默，静心聆听确认你所见所闻235如何倾听痛苦挪出必要的时间来聆听埋怨和问题85沟通的语言技巧----说内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考找准切入点充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%

236沟通的语言技巧----说内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考86员工的说话能力是素质高低的试金石－－杰克·韦尔奇

一个现代公司的员工必须知道自己的身份与职责，对什么人应该说什么话，对什么人不应该说什么话，在什么时候应该说，在什么时候不应该说237员工的说话能力是素质高低的试金石－－杰克·韦尔奇一个现一个人必须知道说什么

一个人必须知道什么时候说

一个人必须知道对谁说

一个人必须知道怎么说－－德鲁克

238一个人必须知道说什么

一个人必须知道什么时候说

一个人必须知第一步：语言同步，找到共同的语言快速地掌握对方的开口几句话所用的“词汇”、“术语”、“口头语”、“流行语”把握对方的语言特点，然后用特点相同或相似的语言与之沟通，就能产生很好的语言感召力找到共同的语言，要求第一点，共同的话题（问题），第二点，共同或相似的用词、造句和表达方式239第一步：语言同步，找到共同的语言89第二步：表现同步，迅速找到双方的共鸣点迅速地掌握对方的表征系统。用对方的表征系统来沟通，就能迅速地找到对方共同感兴趣的共鸣点，与对方产生共鸣对方的表征系统主要分为；视觉表征、听觉表征、感觉表征等对方非常注意自家小狗的叫声，每当听到自家小狗叫一声，他就停下话来，那么我们决不能在小狗叫时还在滔滔不绝与对方