互联网敏感客诉考试试题附答案

互联网敏感客诉考试试题及答案一、单选（每题4分，共计40分）1、用户反馈在OPPO浏览器打开了赌博网站，正确的处理方法是（）A、告知用户，赌博网站是用户自己打开，平台无权管理。B、引导用户前往浏览器菜单-工具箱-举报，同时录单反馈，报备给组长。(正确答案)C、仅劝诫用户不要参与非法赌博。D、告知用户其他浏览器也可以打开，与平台无关。2、以下哪种情况，需要按照敏感客诉处理。（）A、用户反馈手机出现自动扣费，自己不知情，认为是广东欢太诈骗。B、用户反馈家里未成年玩手机出现自动充值，游戏是诈骗。C、用户反馈在软件商店下载了一个投资APP，投资后钱无法取出，APP也联系不上。(正确答案)D、游戏下架停服，用户要求能继续玩游戏，认为平台诈骗。3、关于互联网业务敏感客诉处理的原则，以下说法正确的是（）A、已知游戏涉赌，不上报并私下联合游戏加入其中。B、当用户提到敏感问题时，客服需明确表示平台坚决反对违法违规行为。(正确答案)C、认为用户反馈不符合诈骗情况，和用户争论。D、通话中直接承认某产品存在风险合规问题。4、以下用户反馈，哪个不属于敏感客诉。（）A、我玩一款捕鱼游戏，游戏一直在诱导我充值，我充值了20多万元，我要求退款。(正确答案)B、为什么你们的浏览器可以进入一些赌博网站，其他的浏览器都进不去，这个是为什么，然后导致我在里面冲了那么多钱，然后输了那么多。C、我在你们软件商店下载了陌单，我进去之后，让我充钱，我充了两百（180），我冲进去就无法下单，而且金额充值了无法提现。D、软件里面下载了一个空闲兼职的软件，注册好帐号后，会有客服联系我，然后给我一个链接，我在微信打开链接以后，里面全是赌博彩票的东西。5、如果用户使用浏览器时，通过推送的广告下载了软件被骗取XX元，正确的做法是（）A、安抚用户，请勿转账给陌生人。B、告知用户，是广告的问题，需用户自己联系对应APP。C、告知用户浏览器没有推送过这个广告，婉拒用户诉求。D、引导用户提供看到的广告截图、记录用户下载的APP名称、整个事件经过，录互联网反馈工单。(正确答案)6、用户遭遇金融诈骗，以下处理方法中，不正确的是（）A、用户遭遇金融诈骗场景，用户要求提前还款，但是APP端显示无法提前结清，记录好用户信息录移动互联工单反馈。B、提醒用户借钱到账后被骗第一时间向当地警方报警。C、用户遭遇金融诈骗，强烈要求免息还款，拒绝用户，不做升级处理。(正确答案)D、与用户确认被骗经过，如诈骗分子是如何指导进行贷款操作。7、用户反馈银行卡被盗刷，显示是通过OPPO钱包扣钱，不正确的做法是。（）A、安抚用户联系开卡行挂失补卡，避免更多的损失。B、仅引导用户报警处理。(正确答案)C、解释钱包绑定银行卡的机制与银联绑卡机制完全一致，需要准确输入银行卡卡号，验证绑定的银行卡在银行预留的电话号码、取款密码，还需要输入银行预留的电话号码收到的验证码才能绑定成功。D、引导用户提供身份证正反面的照片，手持身份证的半身照，银行卡号、银行卡开户行照片，发送至服务邮箱（kf@），录单帮助用户申请解除钱包与银行卡的绑定8、以下用户的问题描述，哪个不属于涉及敏感客诉（）A、我在打开一个连接，里面可以充值，充值后显示是充值的话费，但是话费不是充给我的，都是显示是那么欢太扣的钱，怀疑你们平台在为赌博平台洗钱。B、我想投诉一个游戏，我一个月投进去9万块钱获得相对应的分数，我每打一次鱼就会消耗一定的分数，但是我消耗了所有的分数都没有打到一条鱼，我感觉这个游戏有赌博的性质，所以我现在要把以前充值的前退回来。(正确答案)C、你们老是打电话给我和我的家人推销什么借款平台，我觉得你们OPPO泄露了用户的信息，非法窃取我的个人隐私。D、指心捕鱼游戏，涉嫌赌博，靠用魂石,能线下买买卖，自由交易，后台倍率操控严重，我想申请退款。9、以下用户的投诉中，属于游戏涉赌的为（）A、我在游戏里参加了一个活动，充值说有五千万，额外赠送一千五百万，现在我这接收到的只有一千五百万，这不是欺诈吗？之前你们给我发的游戏方的联系方式是空号。你们这样我告你们赌博。B、昨天我的孩子使用手机在OPPO商城积分翻倍消耗了很多积分，我的积分准备换无线降噪耳机的，你们这个是赌博，不合法，我要求退还积分。C、这个游戏都没有限额，我一上头我就充值了好多，我充值了没有返利，又都没有获得豆豆，我在游戏里面一个小时五六千，都没有爆，一点东西没有拿到，这个游戏体验感就非常不好。D、我要投诉一个游戏，他们在游戏里面聚众赌博，我在微信跟他们公司里面职员交易4000多块，通过发红包的方式给对方的。在游戏里面也充了2000多，结果鱼还打不死，现在怀疑他们游戏里面弄了一个程序，我被他们套了。(正确答案)10、处理敏感类客诉问题时，正常的处理方法是（）A、用户投诉因为遭受了金融诈骗导致在欢太金融借款，要求免息还款，告知用户无法免息还款，用户不同意持续婉拒用户。B、用户投诉手机上有13元的不明扣费，认为是平台诈骗，客服承认是平台的过错，并帮助用户申请退款。C、用户投诉积分抽奖活动是诈骗，表示从未中奖，安抚用户，告知用户可以退积分。D、用户投诉游戏《绿色征途》内含有一个赌大小的小游戏，引导用户提供相关截图，录单反馈，报备组长。(正确答案)多选题（每题6分，共计30分）1、用户反馈问题时，提及到以下哪些关键词时，需按照敏感客诉处理并上报。（）A、游戏可以使用金币兑换京东卡(正确答案)B、金融诈骗(正确答案)C、情色内容(正确答案)D、国家地图不完整(正确答案)2、以下哪种情况，符合游戏涉赌，需要按照敏感客诉处理。（）A、官方客服提供兑现服务(正确答案)B、游戏内官方客服回收和出售捕鱼弹头(正确答案)C、象棋游戏内嵌了一个可以赌大小的小游戏(正确答案)D、游戏捕中鱼概率太低3、用户遭遇金融诈骗以下哪种场景需要录移动互联工单并报备（）A、用户诉求解除提前结清限制(正确答案)B、用户询问如何按期还款C、用户诉求免息结清(正确答案)D、用户不想还款(正确答案)4、以下用户的反馈，属于涉黄投诉的为（）A、全局搜索首页推荐的书籍《金瓶梅》里面有很多露骨的语言。(正确答案)B、软件商店里面的软件叫WO聊，涉黄里面有人可以裸聊陪聊。(正确答案)C、手机上的软件商店，有一款直播软件，友文直播，里面播放的东西存在大量情色内容。(正确答案)D、客户投诉软件商店配音秀APP，情人节的时候出来一个色情娇喘比赛恶心死人了，教坏小孩子。(正确答案)5、以下哪些反馈属于涉嫌政治/宗教问题投诉（）A、我要举报小游戏3D地球模拟，里面的中国地图东北区域地图错了，少了一部分。(正确答案)B、我要举报视频APP里面有一个视频有点像宣传法轮功。(正确答案)C、浏览器可以打开一些网址，里面是宣传邪教的。(正确答案)D、有一本书籍里面，对国家领导人有不正当的言语描述。(正确答案)三、判断题（每题2分，共计30分）1、用户遭遇金融诈骗场景，借款平台为贷超产品，可以直接引导用户联系三方客服并提供转接人工服务的方式。对错(正确答案)2、用户咨询或投诉内容与敏感客诉相关的工单必须100%报备给现场管理组长，可以在线转接。对错(正确答案)3、客服对用户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。对(正确答案)错4、用户投诉游戏涉赌时，客服应该安抚用户您反馈这个问题我们非常重视，平台坚决反对违法违规行为，您可以将相关的截图/链接/视频号（根据用户反馈索要对应的截图或链接）提供给我们，我们这边需要反馈做进一步的核实。对(正确答案)错5、用户如果因在某APP私下加人转账被骗，可以引导用户联系对应APP，同时引导用户报警。对(正确答案)错6、用户表示被欢太会员自动扣费了，认为是诈骗，需要按照敏感客诉处理流程处理。对错(正确答案)7、用户反馈浏览器新闻推送宣传邪教的文章，互联网工单类别应勾选“互联网其他敏感问题反馈。”对(正确答案)错8、OPPO钱包盗刷问题是用户自己泄露了银行卡密码，不需要按照敏感客诉处理流程处理。对错(正确答案)9、用户反馈问题涉及敏感客诉，录单后承诺用户1-2个工作日有专人联系。对错(正确答案)10、用户表示咨询小布助手如何制作毒品，小布助手回复了具体的制作方法，此情况不涉及敏感客诉。对错(正确答案)11、用户反馈参与浏览器的活动，页面上宣传说是可以100%中奖，但是用户参与之后显示谢谢参与，告知用户是正常的，建议用户多多参与，此方案是正确的。对错(正确答案)12、用户在浏览器内搜索某某疾病时，页面弹出医疗问诊信息，之后用户就收到某家医院的电话，通话中一直告知疾病的危害并引导用户去该医院检查，此问题无需录单，直接引导用户加入黑名单即可。对错(正确答案)13、用户反馈某款游戏中有血腥暴力的画面，客服引导用户提供具体截图及记录游戏信息后录单反馈