某公司维护班组班组长管理技能提升培训课件

江苏电信

维护班组班组长管理技能提升培训江磊内容大纲班组长的角色认知班组长的沟通技巧班组长的激励技巧班组长工作现场管理一、班组长的角色认知

某地区装维人员考核细则指标类别具体指标指标值权重考核说明装、移机指标（40分）宽带一次安装成功率90%6按时服务率100%10是否按预约时间施工，不按预约要求每单扣0.5分施工规范性100%4是否按规范施工，不按规范施工每单扣0.5分资料准确性100%2竣工资料是否准确，是否及时更线，不符合每单扣0.5分工单规范性100%2工单是否规范,不符合每单扣0.2分固话装移数上不封顶8固话装移机竣工,每线0.3分宽带装移数8宽带装移机竣工,每线0.3分障碍查修及维护指标（30分）故障修复及时率100%10按预约时间修障,故障修复及时率每高低1%，奖扣3分故障申告率固话1.8%,宽带5%4每升高1%扣1分故障重复申告率3故障平均历时5240分钟以内满分，每超5分钟扣1分施工规范性100%4是否按规范施工，不按规范施工每单扣0.5分日常巡查及时发现线路问题2按维护实施细则进行日常线路巡查,没有及时发现包区线路问题每次扣0.5分资源准确率2资源准确率不达标,超1%扣0.2分服务质量(10分）客户满意度10发生有理由投诉或不满意用户，每起扣2分现场管理（20分）支局(班组)工作统一着装5未穿工作服，绝缘性及安全帽每次扣0.5分考勤5上班迟到每次扣0.3分，请病假每次扣0.2分，请事假每次扣1分布置工作10支局班组布置工作、服务规范执行、考勤。竞争信息上报、工作反馈、各项营销执行情况装维人员的一天上班基本到处跑风吹日晒躲不掉各种工具装满包任务工单按时消安装维护很重要服务质量不能少如果工作没达标付出辛苦没回报企业三才天人地决策管理执行基层中层高层基层所扮演的角色态度——可靠盖房子首先要看地基是否坚实业绩——长物实际工作都是由基层去完成的，与干部无关行为——规矩天在动，人在跑，唯地不动明白一个道理——怎样过得好？一命二运三风水四积德五读书你准备靠什么?基层员工如何做得好重视自己首先重视自己，才能得到企业的重视，有积极的心态是最重要的合理表现工作中合理的表现（应做必须做、可做主动做、能做争取做），得到上级的赏识做整体贡献基层执行团队应该是结实的一体，成就自己也要成就别人班组长的的特性最了解工工作现场场动态最了解工工作程序序最了解工工作规范范最了解员员工的能能力最会影响响员工的的情绪班组长的的工作职职责劳务管理理人事调配配、排班班、勤务务、严格格考勤、、情绪管管理、技技术培训训以及安安全操作作、卫生生、福利利、保健健、团队队建设等等都属于于劳务管管理。生产管管理现场作作业、、流程程监控控工程程质量量、成成本核核算、、材料料管理理、机机器保保养等等等辅助上上级及时地地向上上级反反映工工作中中的实实际情情况，，提出出自己己的建建议，，做好好上级级领导导的参参谋助助手。。基层管管理者者应该该落实实哪些些关键键行为为？指派任任务承接上上级任任务知人善善用，，任务务合理理分配配将任务务转化化为行行为指导激激励扮演现现场教教练掌握执执行障障碍即时指指导，，适时时激励励过程管管理设定控控制点点协调整整合资资源，，提供供支持持一起作作战，，调整整及优优化战战术掌握情情报反映军情，，知会上级级收集市场情情报反馈执行问问题，寻求求支持装维班组班班组长的““三级跳””班组长组员组员组员外包管理员外包服务商班组长组员组员组员外包管理员外包服务商低外包业务成成熟度高骨干模范执行中坚班组核心班组长组员组员组员外包服务商外包管理部门五种问题类类型的班组组长生产技术型型盲目执行型型大撒把型劳动模范型型哥们义气型型生产技术型型生产技术型型的班组长长往往都是是些业务尖尖子，但缺缺乏人际关关系的协调调能力，工工作方法通通常都比较较简单，常常常用对待待机器的方方法来对待待人，用对对待自然科科学的方式式对待很多多社会现象象和人际关关系，因此此对这一类类的班组长长有必要进进行人际关关系方面的的培训盲目执行型型盲目执行型型的班组长长带有比较较浓厚的计计划经济时时期的特点点，他们往往往缺乏创创新和管理理能力，常常常表现为为态度和作作风生硬，，给人一种种官僚主义义的感觉。。大撒把型在企业中，，有些班组组长本身不不是很乐意意担任这一一职务，所所以上任后后往往采取取无为而治治的做法，，在工作中中往往表现现为得过且且过，对工工作没有责责任心。这样的班组组长实际上上完全是徒徒有虚名，，因此在班班组成员中中势必也没没有任何威威信。劳动模范型型在工作中，，劳动模范范型的班组组长一般能能踏踏实实实、勤勤恳恳恳，但却却不适合担担任领导工工作，因此此对这部分分人如果不不进行管理理能力方面面的培训是是很难胜任任领导工作作的。哥们义气型型哥们义气型型的班组长长对待班组组成员常常常是称兄道道弟，像哥哥们一样，，在工作中中自然也容容易义气、、感情用事事，缺乏原原则性，实实际上早已已把自己混混同于非正正式的小团团体的小头头目，没有有发挥应有有的班组长长的作用。。班组长的的管理技技能三类技能能见识：判判断失误误本质和和预见未未来的能能力人情：人人际协调调和人际际沟通的的能力技术：专专业技术术能力管理者的的管理技技能要求求

见识人情技术高层管理者47%35%18%中层管理者31%42%27%基层管理者18%35%47%讨论：面面对下面面的问题题，该如如何办？？想要解决决问题，，但是却却面对太太多的不不可控因因素，我我能怎么么办？想要解决决问题，，但是问问题的产产生却非非一日之之寒，牵牵连问题题多，积积重难返返，我该该怎么办办？上级政策策错误，，执行不不下去或或者会造造成重大大损失，，我应怎怎么办？？修炼成熟熟心态不要因为为不可控控因素的的困扰，，而放弃弃了对自自己可控控因素的的把握不要因为为追求一一次性解解决问题题，而放放弃了对对问题的的持续改改善即使政策策不符合合实际（（不见得得），也也可以通通过自己己的努力力，最大大程度的的发挥其其积极面面，或将将其负面面影响减减少到最最小二、班组组长的沟沟通技巧巧沟通的定定义沟通是为为了一个个设定的的目标，，把信息、思思想和情情感在个人或或群体间间传递，，并且达达成共同同协议的的过程。。25沟通的渠渠道———先要要学会看看对方怎怎么说语言肢体语言言的沟通通类语言的的沟通非言语性性信息沟沟通渠道道——传传递思想想、情感感非言语表表述行为含义义手势脸部表情情眼神姿态声音柔和的手手势表示示友好、、商量、、强硬的的手势则意意味着：：“我是是对的，，你必须须听我的””。微笑表示示友善礼礼貌，皱皱眉表示示怀疑和和不满意盯着看意意味着不不礼貌，，但也可可能表示示兴趣，寻寻求支持持双臂环抱抱表示防防御，开开会时独独坐一隅隅意味着傲傲慢或不不感兴趣趣演说时抑抑扬顿挫挫表明热热情，突突然停顿顿是为了造造成悬念念，吸引引注意力力沟通前心心态的把把握（PAC心心态）P心态（（父母心心态）：：特点：发发出的信信息内容容是合理理的，传传递信息息的情感感是命令令式的交往动机机：要求求对方必必须接受受所发出出的信息息，按照照有关内内容去做做P心态交往的的效果只有在你是上上级，社会地地位较下属较较高，上下级级关系不是很很差的时候，，你发出的信信息才能被全全部接收（内内容和情感））朋友之间、夫夫妻之间不宜宜用P心态A心态（成人人心态）：特点：传递信信息的内容是是合理的，传传递的感情是是协商式的交往动机：向向对方发出消消息，让对方方留有思考的的余地，让对对方在自愿的的基础上，执执行自己的信信息内容A心态交往效效果：无论双方关系系的好坏，不不管双方社会会地位高低，，凡是A心态态传递的信息息都会被对方方全息接受A心态不适用用紧急的场合合,而且总是是刻意保持A心态会给人人客套虚伪的的感觉。C心心态态（（儿儿童童心心态态））：：特点点：：传传递递的的信信息息内内容容是是随随意意发发挥挥的的，，对对事事实实进进行行夸夸大大、、缩缩小小、、扭扭曲曲等等处处理理；；传传递递的的情情感感是是任任意意发发挥挥的的，，随随心心所所欲欲交往往动动机机：：不不重重视视事事情情本本身身的的事事实实，，而而任任凭凭自自己己的的心心理理评评价价、、处处理理事事情情C心心态态交交往往效效果果不管管双双方方社社会会地地位位如如何何，，C心心态态都都是是可可以以产产生生的的，，交交往往的的效效果果只只是是取取决决于于信信息息内内容容的的性性质质、、信信息息情情感感的的引引导导交往效效果的的好坏坏取决决于信信息内内容的的渲染染是良良性的的还是是恶性性的最容易易引起起冲突突的交交往心心态P---PC---C不良良交往往心态态如何中止止：问题题的关键键是将心心态调整整到A心心态他人干预预法自我觉悟悟法沟通的关关键要点点——表表达What（确定定信息内内容）Who（（确定沟沟通对象象）When（何时时发送信信息）Where（沟沟通场合合、渠道道）How（（沟通方方式选择择）沟通的关关键要点点——倾倾听你说你的的，我说说我的做出假象象聆听，，虚情假假意只听你感感兴趣的的内容，，不听其其他认真地聆聆听，理理解对方方的表达达达的信信息和情情感感同身受受，进入入到在对对方的情情景中体体验对方方的心境境听而不闻闻假装聆听听选择性地地聆听专注地聆聆听设身处地地地聆听听“最近的的任务真真的快要要把人累累死了！！”听而不闻闻：我上上次要你你做的报报表有没没有弄好好？假装聆听听：嗯，，辛苦。。我上次次要你做做的报表表有没有有弄好？？选择性聆聆听：面面对困境境要学会会坚持，，我上次次要你做做的报表表能不能能按时弄弄好？专注的聆聆听：最最近公司司在拓展展新业务务，下达达的任务务是比较较多，大大家确实实都比较较辛苦。。先苦后后甜嘛！！再坚持持坚持，，挺过这这段时期期，情况况会变好好的。我我上次要要你做的的报表能能不能按按时做好好，有没没有困难难？设身处地地的聆听听：你最最近确实实很辛苦苦。我们们部门的的任务加加码，你你的岗位位感受到到压力是是最快的的，也是是最大的的。像你你这样连连续加班班半个多多月了，，这种情情况是谁谁都会感感到累啊啊。你能能坚持到到现在已已经很不不容易了了。最近近公司在在拓展新新业务，，下达的的任务是是比较多多，大家家确实都都比较辛辛苦。先先苦后甜甜嘛！再再坚持坚坚持，挺挺过这段段时期，，情况会会变好的的。上次次要你做做的报表表现在进进度如何何，有没没有遇到到什么困困难？有有什么需需要我支支持的，，你尽管管说。如何表现现同理心心---化解怒怒气、得得到对方方的理解解顾客：““你们电电信公司司搞什么么搞？说说好下午午1点来来给我装装宽带，，怎现在在又说晚晚点过来来？这大大热天的的，我中中午特地地请假跑跑回家，，到底还还让我等等多久？？你们这这不是折折腾人那那嘛！早早知道你你们是这这样服务务的，我我就装联联通的了了，跟你你们费什什么事呀呀！公式:感感受,事实实,感感受1.感受受:真真不好意意思，确确实让你你等着急急了！2.事实实:这这大热天天的，专专门让你你请假回回家干等等着3.感受受:换换着谁都都着急。。你在分享享他的感感受,让让他觉觉得你也也深刻体体会到他他的着急急和郁闷闷。影响倾听听的因素素先入之见见自以为是是时间不足足急于表达达观点环境干扰扰倾听的技技巧事先约定定时间和和时限目光接触触积极地回回应（点点头、手手势、面面部表情情）免分心的的举动或或手势确认理解解（提问问）听完再澄澄清复述沟通的关关键要点点——反反馈反馈时的的三个特特征要描述，，不要判判断侧重表现现，而非非性格要有所特特指如何赞扬扬避免社会会惰性；；直指行行为；表表扬行为为之价值值；30秒法则则；不要要对同一一行为重重复表扬扬如何批评评批评下属属两大原原则汉堡原理理先表扬特特定的成成就，给给予真心心的肯定定然后提出出需要改改进的““特定””的行为为表现最后以肯定定和支持持结束BEST法则Behaviordescription（描述行行为）Expressconsequence（表达后后果）Solicitinput（征求意意见）Talkaboutpositiveoutcomes（着眼未未来）中国人的的三大特特性不执着，，能言善善变没有一种种固定不不变的观观念，相相反，有有一种随随机应变变的心态态。不受管，，口服心心不服不要你管管，谁要要你管？？他愿意意自己做做决定，，不愿服服从命令令。爱讲理，，个有个个的道理理中国人讲讲究“面面子”，，更爱““脸”。。蛮不讲讲理也就就是连脸脸都不要要了。但但中国人人又善变变，一会会一个理理，要什什么理有有什么理理，反倒倒不好管管理。中国人的沟通通法则只有感到安全全，中国人才才会有话直说说中国人不能管管，只能理以情为先，由由情入理沟通通好好沟通不如如好好商量势、时、位、、应、和两难、兼顾、、圆满动之以情、晓晓之以理、绳绳之以法班组长对上的的沟通原则不隐瞒事实情情况务实不马虎，，能就能，不不能就不能实在紧急情况况，可以尽力力而为班组长对下的的沟通原则要求下属，一一切按照规定定做，不能擅擅自作主遇到特殊情况况，要向上汇汇报有好的经验，，想法，可以以彼此交流班组长平行的的沟通原则要别人帮忙，，从自己做起起要懂得和别人人分享如有冲突，最最好先相互商商量解决管理者沟通之之障碍与化解解对下：常常无意识的的先入为主、、过于主观的的指示下属不能完全全理解和认同同，但是很少少直接说出来来非暴力不合作作平行：不归你管，但但也不归我管管归你管，不归归我管就算归我管，，我不理你又又如何对上：不对等的心理理障碍上级没有足够够的耐心倾听听上级不理解团团队的现实困困难对下：以接收者的导导向包装信息息以提示、引导导及反问确保保属下理解主动挖掘其潜潜在顾虑，并并善于倾听平行：换位思考，以以双赢姿态引引导对方正面面回应主动协商，以以彼此的利害害关系设定协协作模式对上：准备好关键的的信息及数据据，如现状、、问题、影响响、建议等精简有力地地包装，以以提高自己己的信心情景模拟一一：如何深深入挖掘下下属内心的的抗拒与合合作障碍当平常表现现不错的下下属这一阵阵子突然表表现地较为为消极、情情绪低落、、影响到了了工作、似似乎有难言言之隐，身身为主管的的你会用什什么沟通方方式精确地地掌握真正正的原因，，并引导下下属寻求化化解？情景模拟二二：当下属属对上级政政策无法完完全理解和和认同时，，如何处处理一个较为积积极的下属属对上级的的某个政策策（可选一一个目前的的政策）一一直无法认认同，没能能产生积极极执行的动动力，应如如何沟通引引导其认同同？当讨论论结果确实实不太符合合实际状况况时，如何何引导其换换位思考，，并以更好好方法执行行？情景模拟三三：如何有有效反馈，，以争取上上级支持当你的一个个项目（可可由学员选选一个）由由于原先所所设定的资资源支持一一直尚未到到位（人力力、资金、、设备），，造成项目目一再延迟迟，而且可可能会产生生一些重大大损失（如如丧失商机机、客户流流失或收入入减少）。。此时你必必须将此状状况反馈，，并有效地地争取上级级的资源支支持。请演演示反馈的的方式。参考指引（1）挖掘掘下属内心心障碍，引引导化解：：引导自主思考化解之道抛砖引玉引出原因以提示方法提出建议引导提示解决之道以关心姿态，引导下属说出感觉理解和认同其感觉，争取下属信任进一步探询深层原因，掌握真相意愿表达双向沟通，自觉思考，达成共识YN先探询其想想法，引导导说出不认认同的理由由和动机从其理由中中寻找盲点点，让他自自主调整想想法引导下属换换位思考，，从不同角角度来理解解政策的必必要性（2）当下下属对上级级政策无法法完全认同同时（3）有效效反馈，争争取上级支支持说明项目现现况，并将将问题具体体化量化问题所所可能产生生的价值和和代价说明自己尝尝试过的方方法提问题，也也提出可能能的对策建建议工作中会遇遇到哪些平平行沟通协协调难题？？责任真空———你不管管，我也不不管责任转移———该你管管，不该我我管本位主义———就算该该我管，我我不理你又又怎样我们的理想想状态———不需要要沟通协调调责任分解过过程部门A部门C部门D部门B组织责任张三王二孙五李四部门责任李四个人责任我们的现实实状态———责任真真空、责任任转移、本本位主义责任真空责任真空责任转移责任转移责任分解过过程部门A部门B部门D部门C组织责任王二李四张三孙五部门责任李四个人责任本位主义本位主义本位主义责任真空———你不管管，我也不不管原因：责任任分解不充充分，规范范不明确，，导致某件件事情没有有人具体负负责心态：这种种事情谁管管谁倒霉，，吃力不讨讨好，还不不如视而不不见，冷眼眼旁观，总总会有别人人去处理的的，只要不不是我就行行！结果：大家家最后一起起倒霉，怨怨气暗生解决难点：：就算这次次有人负责责了，但是是以后谁来来负责？责任转移———该你管管，不该我我管原因：责任任定义不清清楚，有重重叠，导致致某件需要要几方密切切配合共同同完成的事事情推拖拉拉。心态：虽然然这件事情情我们俩共共同完成，，但是最好好你承担的的责任越大大越好，我我承担的责责任越小越越好，我不不推拖拉怎怎么行？结果：不是是你倒霉就就是我倒霉霉，互相埋埋怨解决难点：：如何从相相互推诿转转变成相互互支持本位主义———就算该该我管，我我不理你又又怎样原因：虽然然责任明晰晰，但是平平行部门或或者同事之之间没有隶隶属关系，，相互不支支持配合心态：我的的地盘听我我的，给你你方便但是是我就不方方便了，你你又不是““自己人””，我胳膊膊肘不能向向外拐，谁谁叫你是““外人”！！结果：你不不方便我，，我不方便便你，最后后大家都不不方便。解决难点：：这样将对对方看成““自己人””而不是““外人”怎样化解这这些沟通难难题？站在公担的的立场上去去划分责任任站在不分的的立场上去去协调配合合站在对方的的立场上去去解决问题题责任真空———站在共共担的立场场上去划分分责任不要指望这这种事情对对方会全部部负责，这这种事情本本来就是需需要大家共共同负责的的原则下去去合理的分分配责任主动的承担担自已力所所能及的责责任可以为为自己争取取主动，找找到切入点点自己先动，，争取对方方的联动，，强调大家家的事情大大家一起做做如果对方不不愿意承担担责任，提提请上级协协调解决，，但要注意意措辞最好先和对对方私低下下商量好，，再请示对对方领导，，由对方主主动提出承承担，这样样效果最好好责任转移———站在不不分的立场场上去协调调配合只有先承认认很难分清清责任，才才能慢慢合合理的分清清责任开始不分彼彼此，不妨妨多做点，，看对方的的反应如果对方反反应不佳，，则可以点点点他：““上次那件件事情没有有办好，这这次咱们再再好好商量量商量该怎怎么办吧。。”如果对方还还是将工作作推给你，，不必多说说，先自己己干，再向向领导汇报报，“这件件事情我尽尽力在做，，但是一个个人实在没没办法做好好。”———先讲再做做还是先做做后讲差别别实在很大大。本位主义义——站站在对方方的立场场上去解解决问题题要知道这这种事情情如果对对方有意意为难你你，你一一点办法法也没有有家家有本本难念的的经，只只有站在在对方立立场上去去说，对对方才会会站在你你的立场场上去做做。如果对方方没给你你办，最最好说：：“知道道你那边边确实很很忙，这这件事情情办起来来确实比比较麻烦烦，你看看这事请请还需要要我这边边做什么么？”对方如果果办了，，记得要要向对方方表示感感谢；对对方如果果有意为为难你，，向他的的领导宛宛转提出出意见：：不是某某人不给给办，而而是他太太忙没法法办，请请领导帮帮帮忙换换个人来来办平时注意意积累关关系交情情，自己己能帮忙忙就尽力力帮忙，，不能帮帮忙也要要做做工工作。当当对方把把你看成成自己人人的时候候，什么么事情都都好办情景模拟拟四：当当跨部门门犯错时时，如何何使之即即时改正正并研拟拟防范之之道当某个部部门一时时疏忽，，引发了了一个重重要客户户强烈投投诉。你你发挥了了首问责责任，承承担起来来将问题题解决了了。此时时你如何何与此部部门沟通通，让其其知道错错误并共共商未来来防范之之道情景模拟拟五：当当双方看看法有所所差异时时，如何何协调由于客户户或领导导的特殊殊要求，，你必须须要求另另外一个个配合部部门（审审批、申申办、工工程）加加快时程程完成一一项其部部门应负负责的任任务，但但由于对对方需要要更长时时间来完完成，无无法配合合你的要要求，你你会如何何协调使使双方时时效更趋趋一致？？参考指指引（4））研拟拟错误误防范范之道道反馈具具体错错误及及其影响，，并征征询对对方看看法让对方方有机机会解释犯犯错的的原委委以具体体数据据印证证问题，，并提提出自自己建建议对问题题达到到共识，，并共共商防防范之之道（5））时效效有差差异时时如何何协商商先不要要压迫迫对方方，了解对对方潜潜在困困难和和障碍碍将困难难和障障碍分分解成细小小的可可操控控环节节以创新新方法法突破破各环环节困难，，并确确定资资源需需求总结双双方行行动及及资源需需求，，力求求趋于于一致致怎样和和用户户沟通通我们每每天都都要和和用户户打交交道，，与用用户进进行沟沟通很很重要要。如如果和和用户户沟通通不到到位，，引起起用户户的不不满，，辛苦苦一番番却得得不到到用户户的理理解和和认可可，那那一肚肚子委委屈又又向谁谁说？？但是是如果果沟通通到位位，即即使暂暂时没没有帮帮助用用户解解决问问题，，却也也能得得到用用户的的体谅谅，一一句真真心诚诚意的的“辛辛苦了了！””往往往能让让一身身疲惫惫烟消消云散散。基本态态度角色定定位要要清晰晰我们是是服务务者，，代表表中国国电信信，不不管你你是不不是这这样认认为，，用户户是这这么看看你的的心态态保保持持稳稳定定始终终保保持持稳稳重重平平和和的的成成人人心心态态，，不不卑卑不不亢亢心中装有用户户中国人崇尚彼彼此彼此的交交互主义，心心中装着用户户，用户自然然有所回应用户沟通技巧进入用户家中中，最好拘谨谨一些把你改称为您您，容易打开开局面手脚麻利一些些，就要用户户看见难以解决问题题，明确再来来时间遇到难缠用户户，可请领导导支援面对无礼要求求，学会委婉婉拒绝如此这般操作作，麻烦不会会相见服务规范与实实际操作服务规范没有有用？规范要求太多多，规定太细细，谁记得牢牢？记不住的的话又怎么能能执行规范客户看重的是是能不能帮他他迅速有效的的解决问题，，活儿干得漂漂不漂亮看得得是技术，不不是嘴皮和脸脸皮规范所要求的的服务用语有有点拿腔作势势，不习惯规范是死的，，人可是活的的。事情情况况千变万化，，规范不了的的我倒是规范了了，可是客户户不规范咋办办？。。。。。（（大家也来说说说）规范要求太多多，规定太细细，难操作规范很多，但但是千言万语语汇成一句话话——服务规规范是为了表表达对客户的的“尊重”只要理解了这这个道理，规规范就不难记记了上门前：展示示个人职业形形象，让客户户放心入门后：时刻刻意识到客户户是主人，让让客户顺心有问题时：致致歉并给予补补救，让客户户安心客户如何评价价我们的服务务？客户除非是技技术专家，否否则很难评价价我们的技术术如何客户看重的是是最终结果用了多少时间间能不能解决问问题方便不方便客户看重的是是服务过程懂不懂礼貌态度是否好做事是否认真真服务用语的问问题服务用语是表表达我们对客客户尊重的重重要方式服务用语的关关键技巧习惯说“您””每句话最后一一个字要发音音清楚，声音音上扬。多用引导式提提问拒绝的话不要要放在前头规范没有涉及及到的问题怎怎么办？标准化应对方方式可以帮助助我们“摆平平”大部分客客户标准化应对方方式本身就是是建立在一般般客户的心理理分析基础之之上的对于一般顾客客，标准化的的方式就足以以对付对于部分“特特殊”客户，，我们就必须须采用特别““定制”的方方式加以摆平平情绪不稳定的的客户个性独特的客客户需求独特或者者某种需求难难以满足的客客户客户的情绪状状态情绪的四种基基本形式喜：需求得到到满足的一种种体验怒：需求得不不到满足可以以找到情绪指指向的一种体体验哀：需求得不不到满足却找找不到情绪指指向的一种体体验惧：企图摆脱脱、逃避某种种危险情景时时所产生的体体验情绪的三种状状态心境：一种具具有感染性的的、平稳而持持久的情绪状状态激情：一种爆爆发快、强烈烈而短暂的情情绪体验应激：一种在在意外的紧急急情况下产生生的适应性反反应客户情绪与沟沟通对于一次成功功的沟通，双双方的情绪稳稳定是必要的的基础，在沟沟通过程中，，当顾客处于于某种高强度度的情绪状态态之中，沟通通是难以取得得好的效果的的，也就是双双方很难能就就一个问题达达成共识。惧使人什么话话都不敢说哀使人什么话话都不会说怒使人什么话话都敢说喜使人什么话话都会说客户情绪的把把握当顾客恐惧时时通常这种情绪绪是由于对陌陌生人或者事事物不适应造造成的内向的人、女女士和老年人人多有此类情情绪善意而有礼貌貌是消解这种种恐惧情绪的的关键你说的要比他他们多，因为为他们不敢说说当顾客悲哀时时通常这种情绪绪是由于顾客客发现自己的的某种需求得得不到满足，，而同时也知知道这是因为为本身需求不不合理或者不不是由于某个个人的原因造造成的报以足够的理理解和同情，，否则自找倒倒霉给他们以其他他选择，降低低他们对某种种需求的强度度事先降低他们们的期望值客户情绪的把把握当顾客愤怒的的时候一种情况是由由于顾客的需需求得不到满满足，同时认认为这是由于于你的原因另一种情况是是由于顾客的的恐惧或悲哀哀的情绪达到到一定程度，，为了宣泄自自己的情绪，，随意找到一一个对象加以以发泄真诚的道歉是是极其必要的的，同时给他他发泄的空间间对于有理由的的愤怒，还要要给予补救措措施对于无礼取闹闹的，要充分分理解他的情情感，但是不不能认同他的的不合理需求求万不得已冷处处理当顾客喜悦的的时候沟通结束后，，顾客有喜悦悦的情绪是我我们追求的目目标沟通过程中，，我们要注意意顾客过度的的喜悦往往让让顾客头脑发发晕，影响他他的理解能力力客户气质分析析胆汁质多血质粘液质抑郁质小测验：你是是哪种气质类类型？气质特点多血质：活泼、好动、、反应迅速、、动作敏捷、、思维灵活，，但往往粗枝枝大叶，注意意力易转移，，情绪不稳定定且易表露；；易适应环境境，善交际，，具有外倾性性。胆汁质：精力旺盛、直直率、热情、、刚强、动作作迅速、情绪绪体验强烈、、智力活动具具有极大灵活活性，但解决决问题有不求求甚解倾向，，易感情用事事，具有外倾倾性。粘液质：安静、稳重、、喜欢沉思，，情绪不易外外露，注意稳稳定，善于忍忍耐，但灵活活性不够，反反应缓慢，不不容易适应工工作，具有内内倾性。抑郁质：敏感、稳重、、情感体验深深刻，容易感感觉到别人不不易觉察的细细小事物，内内心活动丰富富，易疲倦，，孤僻，具有有内倾性。如何判断多血质：话多多且说话速度度快，面部表表情丰富，思思维活跃，变变化快，常常常盯着你看，，然后问：““这个问题，，你说怎么给给我解决？””胆汁质：话不不多但是很直直接，火药脾脾气，面部表表情夸张，死死脑筋，一根根筋，常常瞪瞪着你看，然然后叫：“这这个问题，你你马上给我解解决！粘液质质：话话不多多且速速度慢慢，面面部无无明显显表情情变化化，安安静稳稳重但但是不不容易易妥协协，常常常平平静的的看着着你，，然后后说：：“这这个问问题，，还是是不能能这样样解决决。””抑郁质质：话话很少少且不不主动动说，，面部部无表表情，，给人人拒人人千里里的感感觉，，总是是和你你保持持一种种距离离，很很容易易产生生消极极情绪绪，常常常默默默无无语。。胆汁质质的沟沟通策策略语速放放慢，，声调调平和和不要在在其情情绪激激动的的时候候跟他他争论论，非非要跟跟他分分出是是非对对错，，要先先安抚抚他的的情绪绪，使使他平平静下下来，，实在在不行行就冷冷处理理和风细细雨地地摆事事实，，讲道道理与胆汁汁质的的人沟沟通，，成也也在于于情，，败也也在与与情多血质质的沟沟通策策略让他说说，我我来听听保证对对他的的关注注，让让他觉觉得被被尊重重他的思思维活活跃，，你必必须能能跟得得上他他的思思路，，但不不要被被他滔滔滔不不绝的的讲演演所迷迷惑要让他他们知知道哪哪些事事情是是底线线，他他的哪哪些需需要不不可能能满足足给他他多多种种选选择择，，让让他他自自己己选选择择，，这这样样可可以以转转移移他他的的注注意意力力，，对对他他来来说说，，这这招招很很好好用用达成成协协议议的的时时候候，，要要跟跟他他解解释释清清楚楚细细节节，，因因为为他他们们常常常常没没有有耐耐心心去去了了解解细细节节粘液质的沟沟通策略要多问，鼓鼓励他们多多说话，了了解他们的的真实需求求语速要慢，，提供建议议的时候给给他们思考考的时间，，不要变化化迅速多和他们在在细节讨论论，细节和和事实，这这可以让他他们感到放放心不要指望迅迅速能够改改变他的情情绪或者态态度，要一一步一步慢慢慢来抑郁质的沟沟通策略他们常常隐隐瞒自己的的真实需求求，所以要要让他们能能感觉安全全、没有压压力，能充充分放松，，这样他们们才愿意跟跟你沟通不要过分热热情，也不不能过于冷冷淡，以一一种平静、、温和的语语气和他们们交流，要要多问，鼓鼓励他们说说不能满足他他的需要的的时候，不不能生硬、、直接的拒拒绝他们，，而是给他他推荐其他他解决方案案注意细节，，因为细节节上的东西西能使他们们感到安全全三、班组长的激激励技巧班组长激励励工作的特特点激励：在管管理中，激激励通常是是指调动人人的积极性性，以更出出色的完成成组织任务务。员工的激励励与组织的的绩效密切切相关：绩效=F（成员员能力••激励程程度•环环境条件件）班组长激励励工作的特特点企业的激励励体系是一一个非常复复杂的系统统，各个层层级的管理理者在这个个体系中所所发挥的作作用是不一一样的，能能够采取的的激励方法法、方式也也是不同的的。班组长是现现场工作的的指挥者和和监督者，，每天就和和基层员工工打交道，，班组长能能否做好激激励工作对对整个企业业的激励体体系起着非非常重要的的作用。事小意义大大直接迅速见见效快激励处处有有班组长激励励困难和解解决思路没钱没权没心思非物质激励励建立影响力力自己成为““激励体””激励下属的的法则和技技巧了解需要给他任务告诉可行不断鼓励兑现承诺保证公平步骤一了了解需要要把握要点：：人的迫切需需要是激励励起人的行行为的原因因和动力，，如果不能能满足需要要，人将丧丧失基本的的动力。人的需要是是动态发展展的，一个个需要满足足以后会有有更高的需需要产生。。每个人的需需要层次是是不同的，，激励要因因人而异。。基础性的需需要的满足足可以消除除员工的不不满情绪，，高层次需需要的满足足可以激发发员工的工工作热情案例思考：：怎么激励励“闲着””的员工某个洗衣店的的老板经常看看到一些在工工作岗位上悠悠闲休息的员员工，他们因因为已经完成成本职工作，，正等待上一一道工序来活活。看见这些些“悠闲”的的员工或者哼哼着歌曲，或或者休闲自得得，或者与旁旁边得人聊天天，老板非常常不喜欢这种种情况发生。。他希望这些些人去帮助别别人，不要闲闲着不干活。。如果你是老板板，你将如何何做呢？如何运用“地地位”激励员员工老板对所看到到那些在工作作岗位上休息息的员工给予予负面的监督督和批评，即即使对那些已已经完成本职职工作，正等等待上一道工工序来活的员员工也不例外外，他希望这这些人去帮助助别人，但他他发现自己的的方法反而使使这些员工活活干得更慢。。通过对自己己管理方式的的重新考察，，他决定为他他所谓的“闲闲散”的、比比别人提前完完成工作的员员工建立特殊殊的地位．当当他去店里巡巡视的时候，，和这些员工工友好地交谈谈．他允许这这些员工去店店里其他任何何工作岗位聊聊天，或是为为己或别人搞搞些软饮料来来喝．结果，，干活比较慢慢的员工开始始加快工作速速度，以便也也获得这种地地位，而那些些干活快的员员工则会进一一步改进以便便保持自己己的相对地位位。当那些干干活快的员工工去其他工作作岗位访问时时，他们既发发展了友谊，，也对工作慢慢的员工提供供了信息丰富富的培训和帮帮助．后来这这位经理说，，“员工工作作态度的转变变以及他们工工作效率的提提高真让我吃吃惊．”步骤二：给他他任务把握要点：不要简单地发发号施令。设立目标是最最有效改善部部属表现的方方法之一，但但目标必须十十分明确，而而且尽量能够够量化考核的的.任务不要经常常中途变卦。。通过有有效的的沟通通，让让下属属充分分认识识到完完成任任务的的价值值，可可以将将低效效价转转变成成高效效价。。让下属属在工工作中中充分分发挥挥自己己的才才能，，去体体会成成功的的喜悦悦，使使工作作本身身成为为一种种乐趣趣。步骤三三：告告诉可可行把握要要点：：任务的的确定定要充充分的的考虑虑下属属的能能力，，和下下属进进行沟沟通，，不能能好高高骛远远。通过充充分的的沟通通，让让下属属充分分认识识自己己的能能力，，提升升自信信心，，可以以很大大程度度的提提升期期望值值。要不断断的和和下属属进行行沟通通，找找到影影响下下属完完成任任务的的外部部障碍碍，扫扫清这这些障障碍，，让下下属没没有后后顾之之忧。。步骤骤四四：：不不断断鼓鼓励励把握握要要点点：：对下下属属好好的的行行为为和和做做法法给给予予及及时时的的鼓鼓励励和和赞赞许许，，是是一一种种积积极极强强化化，，可可以以使使下下属属继继续续这这样样做做的的可可能能性性增增加加。。对下下属属坏坏的的行行为为和和做做法法给给予予及及时时的的批批评评和和指指正正，，可可以以使使下下属属改改正正不不良良的的行行为为。。设定定严严格格的的准准则则和和惩惩罚罚措措施施并并让让下下属属明明确确知知晓晓，，可可以以避避免免下下属属不不良良行行为为的的发发生生。。对下下属属的的某某种种行行为为视视而而不不见见，，不不加加理理睬睬，，可可以以减减少少下下属属这这种种行行为为的的出出现现。。步骤五：：兑现承承诺把握要点点：给下属属承诺诺报酬酬之前前先要要自问问“我我是否否有能能力兑兑现承承诺？？”““这个个报酬酬是否否对下下属有有吸引引力？？”向下属属承诺诺报酬酬之后后要确确定下下属是是否已已经明明确了了解。。让下下属自自己清清楚做做到什什么程程度可可以拿拿到什什么报报酬。。要及时时将自自己对对下属属的承承诺记记录下下来，，随时时检查查执行行的情情况，，不要要当面面承诺诺，转转身就就忘了了。短期内内无法法达成成的承承诺，，最好好让部部属知知道已已经着着手进进行，，以及及所遇遇到的的困难难。兑现报报酬的的时候候，要要让下下属明明确了了解自自己为为什么么拿到到这样样的报报酬。。给下属属物质质奖励励的时时候，，不要要忘了了赞美美和表表扬。。步骤六六：保保证公公平把握要要点：：将公司司的奖奖酬制制度要要让下下属清清楚明明了建立绩绩效评评价标标准的的时候候，要要下属属参与与进来来，让让每个个人都都了解解评价价的程程序和和过程程。给每个个下属属都创创造同同等的的机会会，机机会均均等才才是真真的的的公平平在奖酬酬上绝绝对不不能一一碗水水端平平，奖奖酬是是下属属绩效效的体体现，，绩效效不同同奖酬酬也不不一样样对下属属评价价要用用眼睛睛去看看，不不能用用耳朵朵去听听，这这样会会让““会哭哭的孩孩子有有奶喝喝，不不会的的孩子子没奶奶喝。。”创造机机会，，让下下属相相互了了解对对方的的工作作的辛辛苦和和价值值，学学会换换位思思考，，让下下属正正确客客观地地评价价自己己与他他人的的“投投入””与““收入入”的的比例例。据资料料，国国外在在计时时与计计件工工资制制下，，不公公平的的报酬酬对产产量和和质量量的影影响如如下表表：过低过高计件计时过低过高计件计时奖酬工资制奖酬产量质量工资制使用个个人的的影响响力去去激励励影响力力和权权力的的差异异修炼影影响力力的““天龙龙八部部”运用影影响力力的““感应应四律律”如何消消除下下属的的不安安什么是是权力力？“权力力，就就是对对他人人产生生预期期效果果的能能力。。或者者说，，是将将意愿愿施加加于他他人身身上的的支配配力量量。””什么是是影响响力？？影响力力是一一种不不运用用权力力就使使他人人或下下属做做事的的能力力！寓言一一则：：北风自自恃风风力强强大，，要求求太阳阳俯首首称臣臣，太太阳则不干干势弱弱，双双方争争执不不下。。最后后看到到前面面有一一个行人，，于是是相约约以此此人作作为争争斗的的对象象，看看谁能能使行人脱脱掉大大衣，，即为为胜利利。北北风杀杀气滕滕滕，，不断断施展展其强强烈彪彪悍的的雄风风，而而那个个行人人却把把衣服服裹的的紧紧紧的，，最后后，北北风只只得做做罢。。轮到到太阳阳施展展身手手，只只见太太阳露露出笑笑脸，，天气气变得得暖和和起来来，行行人将将大衣衣脱掉掉了。。讨论：：这则则寓言言说明明了什什么？？北风虽虽然令令人生生畏，，但却却使人人极力力反抗抗。这这就象象权力力一样样，虽虽然使使人敢敢怒不不敢言言，但但不能能使人人心服服口服服。太太阳没没有使使用权权力，，而是是用自自身的的温暖暖使人人心甘甘情愿愿。这这就是是影响响力的的作用用。权力与与影响响力的的差异异项目职务权力影响力来源法定职位，由组织带来和规定完全依靠个人的素质、品德、业绩和魅力而来范围受时空限制，受权限的限制不受时空限制、可以超越权限、甚至可以超越组织的局限大小确定1-0，不因人而异不确定，因人而异，同一职位上的经理，有的人有，而有的人没有方式以行政命令的方式实现，是一种外在的作用自觉接受，是一种内在的影响效果服从、敬畏、也可以调职、离职的的方式逃避追随、信赖、爱戴性质强制性的性质自然地影响如何运运用权权力和和影响响力不建立立影响响力，，就没没有领领导力力，也也就没没有有有效的的领导导和管管理，，影响响力的的大小小对于于实现现领导导起着着至关关重要要的作作用。。此外外，对对于班班组长长来说说，由由于不不掌握握企业业职权权系列列中最最重要要的一一些权权力，，实际际上的的职权权是相相当有有限的的，这这就更更要求求班组组长通通过建建立影影响力力来实实现有有效的的领导导。权力力与与影影响响力力呈呈反反比比关关系系，，你你越越使使用用权权力力，，你你的的影影响响力力就就越越弱弱，，权权力力的的效效果果就就会会越越来来越越差差；；你你的的影影响响力力越越大大，，就就会会越越增增强强和和提提高高你你使使用用权权力力的的成成效效。。你你的的影影响响力力的的减减少少，，也也会会降降低低你你权权力力的的使使用用效效果果。。建立立影影响响力力规则则一一：：要要有有一一颗颗““公公心心””要点点一一：：坚坚持持原原则则要点点二二：：不不偏偏不不倚倚，，一一视视同同仁仁要点点三三：：一一心心为为大大家家要点点四四：：积积极极奉奉献献建立立影影响响力力规则二：成为为业务的“领领头羊”作为领导者除除了对于业务务的细节、方方法、途径等了如指指掌外，他之之所以能够成成为业务上面的领头羊，，关键在于他他深刻理解这这一业务与公司发展之间间的关系，这这一业务同公公司其他业务之间的关系系，这样就不不是单纯地从从业务角度思考问题，而而是从全局、、从利润、从从发展、从可行性、可操操作性等方面面来考虑问题题。建立影响力规则三：言必必行，行必果果作为一个领导导者，必须说说到做到，不不能只说不做；也也不能只做不不说。建立影响力规则四：预见见性作为领导应当当预先觉察到到重大时间的的发生，或者是能够预预见到好的和和不好的结果果。由于多次准确预预见到未来，，从而在下属属心目中树立起领导导的威信。例如：毛泽东东、比尔.盖盖茨、联想想公司建立影响力规则五：煽动动性作为领导，你你应该具有把把你自己的想想法变成大家的想想法的能力，，或者说，你你具有用你自己的想法法去感染下属属、说服下属属的能力。特别是处于困困境的时候，，能够把大家家的积极性调动起来，，看到光明的的未来，一同同克服困难，取得成功功。建立影响力规则六：坚持持如果你希望自自己具有影响响力，你要问问问自己：你是否是最后后一个坚守阵阵地的人？你是否在公司司遇到了前所所未有的困难难的时候，仍仍然坚持你自自己的信念和工作，，并去影响你你的下属？当你在困难面面前也感到难难以承受的时时候，你是否否比你的下属属还早想到了退却？？当你的下属在在困难面前满满腹牢骚、怨怨言四起的时时候，你是否否表现出与他们相同同的看法？当上下左右都都对你的做法法表示出怀疑疑和抗拒的时时候，你是否否能够在孤独独当中中仍然然“奋奋然前前行””？建立影影响力力规则七七：亲亲和力力领导和和个人人魅力力虽然然是自自己不不断修修炼的的结果，但但有没没有个个人魅魅力、、有多多大魅魅力，，主要要还在于其其他人人的感感受和和评价价，尤尤其是是直接接的下下属。。这就需要领领导具有亲亲和力。亲亲和就是领领导与下属彼此坦承承相待，相相互支持，，相互打气气。领导充分信任下下属，“你你办事我放放心”，下下属对领导导知无不言，，言无不尽尽。建立影响力力规则八：关关心下属要使关心下下属产生应应有的效果果，必须注注意下面的一些事项项：要让下属感感到你在关关心他/她她。成本高的别别做。不能完全控控制的少做做。关心下属与与组织目标标一致的需需求，对不不合理的需求要加以以引导。让员工感到到是你在关关心下属，，而不是组组织规定的。要有一颗公心成为业务的领头羊言必行，行必果预见性煽动性坚持亲和力关心下属影响力天龙龙八部影响力是要要下属有所所“感应””“用下敬上上，谓之贵贵贵，用上上敬下，谓谓之尊贤””孟子的“感感应四律””出尔反尔律律施报对等律律居上先施律律强恕而行律律出尔反尔律律邹穆公问：：“我的将将士在前方方作战死的的,有三十十三人之多多，而百姓姓没有一个个为国家效效死的。如如要杀他们们罢，是不不能杀尽，，如不杀罢罢，他们都都眼睁睁看看长官战死死而不肯救救，这该怎怎么办”孟子答：““平时凶荒饥饥馑的年岁岁，老弱的的倒毙在田田沟间和山山涧中，强强壮的流离离颠沛在四四方，总共共有几千人人了。但是是君王的仓仓廪盈满，，府库充实实，官吏们们没有把灾灾情向上呈呈报，设法法救济，这这是对上疏疏忽责任，，对下残害害百姓。所所以曾子说说：‘戒之之，戒之!出乎尔者者，反乎尔尔者也’’”施报对等律律孟子向齐宣宣王说：““人君看待待臣子如同同手足，臣臣子就把人人君看待像像腹心；人人君看待臣臣子如同犬犬马，臣子子就把人君君看待像路路人；人君君看待臣子子如同土芥芥，臣子就就把人君看看待像敌人人。”中国人的的报复心心理相当当强烈，，所谓““君子报报仇，三三年未晚晚”居上先施施律四种部属属，你喜喜欢谁？？不为利害害所动，，不会讨讨好上司司，心中中只有道道义的““资政部部属”能够实行行理想的的“辅佐佐部属””不制造问问题、乱乱出主意意的“安安定部属属”主动讨好好上司，，凡事让让上司开开心的““容悦部部属”有权有势势的管理理者时常常怀着仁仁心，率率先去珍珍惜、关关怀部属属，然后后部属才才会“回回仁”，，表现出出良好的的反应。。中国人的的管理意意义在于于“修己己安人””，什么是中中国人的的管理？？中国人人可以不不管他，，但是绝绝对不能能不理他他理人重点点在于““敬”不不在于““恩”强恕而行行律万物皆备备于我矣矣。反身身而诚，，乐莫大大焉。强强恕而行行，求仁仁莫近焉焉“强”即即虽难也也要尽力力而为“恕”即即将心比比已，推推己及人人，待人人如待己己难题：我我敬人而而人不敬敬我怎么么办？自审是否否有不敬敬之处若无不敬敬之处，，就不理理他，““则与禽兽兽奚择哉哉于禽兽兽又何难难焉”，万不不得已就就用法制制裁对待中国国员工，，管他，，他偏不不服；理理他，他他又将信信将疑。。最好的的办法，，便是““安他””。管理理之道就就是“安安人之道道”下属的不不安不会做不肯做不敢做不多做不当做不会做的的不安，，是由于于知识不不足、技技术欠佳佳、过程程不明了了，或者者标准不不确定，，所以必必须“教教他”；；不肯做的的不安，，乃系于于待遇低低、工作作多，同同事之间间相处不不愉快，，因此要要“知他他”；不敢做的的不安，，表现在在怕做错错，怕挨挨骂受罚罚，务必必要“谅谅他”；；不多做的的不安，，则是内内心恐惧惧，深怕怕越分招招忌，或或功高震震主，就就应该““信他””；不当做的的不安，，无非已已经做错错了事，，惟恐从从此不再再受到信信任，所所以应该该“用他他”。综合案例例研讨当你的团团队因各各种不可可控的压压力和挫挫败，积积累了很很多的负负面情绪绪，甚至至以“无无所谓””的心态态对待工工作时，，应以怎怎样的步步骤和技技巧来激激励？关键激励励技巧取得团队队的信任任和认同同引导团队队面对现现实释放负面面能量体验人生生是没有有退路的的换位思考考，以不不同立场场看待不不合理以坚定的的信念，，培养正正面价值值