现代质量管理的基本概念

质量管理任坤秀rkx@.第二章现代质量理论中

的基本概念第二章

质量管理活动的发展史质量的基本概念一、质量管理活动的发展过程传统的检验

自有生产起和泰勒的贡献

距今100多年1.统计质量管理阶段：在100年前工业大生产（如1913年福特汽车公司采用流水线进行批量生产）的背景下，1923年W.A.Shewhard发明第一张用于工序的控制图和1924年Dodge发表关于产品抽样检验表的论文，揭开了科学的质量管理活动的序幕。W.A.Shewhard休哈特获取知识过程他把获取知识过程的原理运用在生产过程，认为：制造业的质量控制存在三个步骤：制定规范、生产、检查相当于：制定假设、进行实验、检验假设。并形成循环。美国标准：AWSZ1.1质量管理指南

1941年

AWSZ1.2数据分析用控制图法

1941年

AWSZ1.3工序控制用控制图法

1942年1951年.Dodge完成研究出版《抽样检验》专著MIL-Q-9858（A.B.C.D）《质量大纲要求》MIL-Q-45208（A.B.C.D）《检验系统要求》MIL-HDBK-50《承包商质量大纲评定》MIL-HDBK-51《承包商检验系统评定》2.全面质量管理和TQC战后Deming的努力，使质量管理在全球范围内得到认同。不仅在美国、欧洲传播质量管理知识，而且还长期赴日本讲学。日本接受质量管理的观念并加以改进，于1951年设立Deming实施奖，规定不达国家标准JIS不能出口，1960年将9月为质量月，1969年设立质量管理奖，形成有日本特色的TQC。产品远销全球，直逼欧洲和美国。全面质量管理阶段.TQC的特点：为用户服务.数据说话.预防为主.PDCA循环Deming循环Plan策划-Do行动-Check检查-Action改进.三全（全员全面全过程）是关键QC小组是支柱.七种工具是方法PACD美欧的对策：ANSIZ-1.151979《质量体系通用指南》1979年，英国发布政府文件《全国性的质量战略》把质量作为产品竞争中最重要的非价格因素。每年在质量上政府的投资为150万~200万英镑。1984年，美国国会通过决议，规定10月为“质量月”，设立质量政府奖。认为经济上的成功取决于质量。欲想经济上的领导地位，质量是最重要。同时，在英国政府的支持下，BSI制定英国标准：BS5750Part11979:质量体系-设计制造安装规范BS5750Part21979:质量体系-制造和安装规范BS5750Part31979:质量体系-检验和试验规范BS5750Part4:BS5750Part11981的使用指南BS5750Part5:BS5750Part21981的使用指南BS5750Part6:BS5750Part31981的使用指南加拿大、法国、挪威、荷兰、澳大利亚、新加坡、北约、欧洲共同体等都在同期或稍后制定类似标准。各国家和实体的标准，促进质量管理的发展，但对国际贸易是种阻碍。3.质量量管管理理标标准准阶阶段段.1970’’s末,ISO成立立ISO/TC176制定定和和发发布布质质量量管管理理国国际际标标准准。。1986.、1987年发发布布第第一一套套系系列列标标准准。。1990’’s代发发布布第第二二套套族族标标准准.2000年发发布布第第三三套套标标准准。。4.后质质量量管管理理国国际际标标准准阶阶段段标志志：：①6个西西格格玛玛，6σσ，也也可可称称PPM管理理；；是一一种种新新的的质质量量尺尺度度，，与与零零缺缺陷陷一一样样也也是是极极限限管管理理，，是是一一种种挑挑战战。。对对员员工工要要求求极极高高。。同时时，，6σσ中的的激激励励作作用用（（如如：：黑黑腰腰带带、、绿绿腰腰带带；；GE中的的俱俱乐乐部部。。））②用户户满满意意度度指指数数③卓越越标标准准④质量量战战略略⑤质量量成成本本二、、质质量量的的基基本本概概念念.术语语（（1）ISO9000:2000《《质量量管管理理体体系系基基础础和和术术语语》过程程process一组组将将输输入入转转化化为为输输出出的的相相互互关关联联或或相相互互作作用用的的活活动动。。解释释：：“过程程”是是理理解解ISO9000国际际标标准准和和质质量量管管理理活活动动的的关键键。1.过程程的的定定义义，，表表明明ISO9000国际际标标准准和和质量量管管理理体体系系是是建建立立在在系系统统理理论论、、控控制制理理论论之之上上。。因因为为有有输输入入、、有有输输出出、、有有转转化化，，这这不不是是系系统统是是什什么么？？系统统，，按按图图解解：：活动动输入入输出出系统统的的图图示示活动动输入入输出出反馈馈开环环系系统统（（不不是是开开放放系系统统））：：闭环环系系统统：：F(t)X(t)Y(t)用公公式式表表示示AF(t)X(t)Y(t)BF(t)开环环系系统统：：闭环环系系统统：：Y(t)=F(t)X(t)2.过程程的的定定义义，，是是ISO9000国际际标标准准和和质质量量管管理理活活动动的的基基石石因为为企企业业，，是是可可以以分分解解成成许许多多活活动动或或由由活活动动的的组组合合即即过过程程，，企企业业可可由由活活动动或或过过程程来来描描述述。。而而这这些些活活动动或或过过程程是是相相互互交交叉叉，，重重重重叠叠叠叠，，形形成成过过程程网网络络。。企企业业正正是是由由这这一一过过程程网网络络来来完完成成的的。。管理理者者通通过过简简化化和和优优化化的的方方法法来来控控制制重重要要过过程程及及过过程程间间的的接接口口。。使使用用程程序序（（文文件件））进进行行控控制制。。活动动———过程程—————过程程网网络络—完成成价价值值增增值值。。重要要过过程程———质量量管管理理体体系系。。程序序（（文文件件））———质量量手手册册。。质量量术术语语（（2）ISO9000:2000《《质量管理体系系基础和和术语》产品product过程的结果。解释：有四种种通用产品类类别：硬件（有形产品、、可计数的，，如零件）、、软件（由信息组成成，如程序、、论文）、流程性材料（有形产品、、具有连续特特征，如润滑滑油）、服务（在供方与顾顾客接触面上上至少完成一一项活动的结结果）。质量术语（3）ISO9000:2000《质量管理体系系基础和和术语》质量quality一组固有特性性满足要求的的程度。解释：主语是产品和和体系（包含含过程）。固有特性是指指物理、化学学等性质，而而非人为的。。要求requirement:明示的、通常常隐含的或必必须履行的需需求和期望。。质量术语（4）ISO9000:2000《质量管理体系系基础和和术语》质量管理体系系qualitymanagementsystem在质量方面指指挥和控制组组织的管理体体系。质量管理qualitymanagement在质量方面指指挥和控制组组织的协调的的活动。质量方针qualitypolicy（不是质量政政策）由组织的最高高管理者正式式发布的该组组织总的质量量宗旨和方向向。质量目标qualityobjective在质量方面所所追求的目标标。质量术语（5）ISO9000:2000《质量管理体系系基础和和术语》质量策划qualityplanning(类似于但不是是质量计划)质量管理的一一部分，致力力于制定质量量目标并规定定必要的运行行过程和相关关资源以实现现质量目标质量控制qualitycontrol质量管理的一一部分，致力力于满足质量量要求质量保证qualityassurance质量管理的一一部分，致力力于提供质量量要求会得到到满足的信任任质量改进qualityimprovement质量管理的一一部分，致力力于增强满足足质量要求的的能力第三章质量管理体系系标准（ISO9000国际标准）第三章章质量管管理体体系标标准ISO9000国际标标准构构成质量管管理原原则ISO9001内容和和要求求ISO国际标标准化化组织织InternationalOrganizationforStandardISO国际标标准化化组织织与IEC国际电电工委委员会会ITU国际电电信联联盟等等其他他近50个组织织组成成覆盖盖全球球不至至于有有很大大的漏漏洞，，也不不至于于有重重复国国际标标准化化工作作体系系。我国是是它的的一个个正式式成员员国。。我国国的采采用国国际标标准，，在很很大程程度上上是指指采用用ISO的标准准。自从1980’’s，ISO开始制制定管管理领领域的的标准准。首首先就就是ISO9000质量管管理的的国际际标准准。也也是目目前最最有影影响的的国际际标准准由于发发达国国家的的缘故故，使使得不不少发发展中中国家家非常常重视视ISO9000标准，，并扩扩大到到我国国。有有不少少组织织都已已经通通过ISO9000的认证证。编号：：ISO××××××———××××××一、ISO9000国际标标准的的构成成ISO8402术语ISO9000指南ISO9001设计开开发生产安安装服服务质质量保保证模模式ISO9002生产安安装服务的的质量量保证证模式式ISO9003最终检检验实实验的质量量保证证模式式ISO9004质量管管理体系要要素指指南ISO9000质量管管理国国际标标准1986、1987版ISO8402ISO9000.1ISO9000.2ISO9000.3ISO9000.4ISO9001ISO9002ISO9003ISO9004.1ISO9004.2ISO9004.3ISO9004.41万系列列标准准ISO9000族质量量管理理国际际标准准1994版ISO9000质量管管理和和质量量保证证国际际标准准1994版（1）ISO8402质量管管理和和质量量保证证术术语语ISO9000-1质量管管理和和质量量保证证标准准第第一部部分：：选择择和使使用指指南ISO9000-2质量管管理和和质量量保证证标准准第第二部部分：：ISO9001ISO9002ISO9003的实施施通用用指南南ISO9000-3质量管管理和和质量量保证证标准准第第三部部分：：ISO9001在软件件开发发、供供应和和维护护中的的使用用指南南ISO9000-4质量管管理和和质量量保证证标准准第第四部部分：：可信信性大大纲管管理指指南ISO9000质量管管理和和质量量保证证国际际标准准1994版（2）ISO9001质量体体系设设计计、开开发、、生产产、安安装和和服务务的质质量保保证模模式ISO9002质量体系生生产、安安装和服务务的质量保保证模式ISO9003质量体系最最终检检验和试验验的质量保保证模式ISO9000质量管理和和质量保证证国际标准准1994版（3）ISO9004-1质量管理和和质量体系系要素第第一部分：：指南ISO9004-2质量管理和和质量体系系要素第第二部分：：服务指南南ISO9004-3质量管理和和质量体系系要素第第三部分：：流程性材材料指南ISO9004-4质量管理和和质量体系系要素第第四部分：：质量改进进指南ISO9000质量管理和和质量保证证国际标准准1994版（4）ISO10005质量管理——质量计划指指南ISO10006质量管理——项目管理质质量指南ISO10007质量管理——技术状态管管理指南ISO10011-1质量体系审审核指南第第一部分分：审核ISO10011-2质量体系审审核指南第第二部分分：质量体体系审核员员的评定准准则ISO10011-3质量体系审审核指南第第三部分分：审核工工作管理ISO9000质量管理和和质量保证证国际标准准1994版（5）ISO10012-1测量设备的的质量保证证要求第第一部分：：测量设备备的计量确确认体系ISO10012-2测量设备的的质量保证证要求第第二部分：：测量过程程控制指南南ISO10013质量手册编编制指南ISO10015质量管理——培训指南ISO/TR10014质量经济性性管理指南南ISO/TR10017ISO9001中的统计技技术指南ISO9000质量管理体体系——基础与术语语ISO9001质量管理体系——要求ISO9004质量管理体体系——业绩改进指指南ISO19011质量和环境境管理体系审审核指南ISO9000质量管理国国际标准2000版我国的四次次采标情况况1.1988年GB/T6583=ISO8402GB/T10300.1=ISO9000GB/T10300.2=ISO9001等2.1992年GB/T6583≡≡ISO8402GB/T19000≡ISO9000GB/T19001≡ISO9001等3.1994年GB/T6583≡≡ISO8402GB/T19000≡ISO9000等4.2000年GB/T19000≡ISO9000等二、ISO9000质量管理国国际标准中中提出质量管理原原则：顾客为关注注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统统方法持续改进基于事实的的决策方法法与供方互利利的关系组织顾客供方形成供应链链（价值链链、质量链链）三、ISO9001内容和要求求1.范围2.引用标准3.术语和定义义4质量管理体体系4.1总要求①建立体系系.形成文件.实施和保持持.改进.②过程识别.确定.控制.监视分析.改进.③识别和控制制外包过程程4.2文件要求4.2.1总则方方针目标标.手册.程序.文件.记录4.2.2质量手册体体系范围围.程序或引用用.过程间表述述4.2.3文件控制（体系要求求文件.受控文件））编制程序：批准.#评审更新.识别.获得.清晰.外来文件.作废4.2.4记录控制①清晰.识别.检索.②编制程序：标识.贮存.保护.检索.期限.处置5管理职责5.1管理承诺:满足.方针.目标.管理评审.资源5.2以顾客为关关注焦点5.3质量方针宗旨.承诺.目标.内部.适宜性评评审5.4策划5.4.1质量目标标职职能层层次.产品要求求.可测量5.4.2质量管理理体系策策划体体系.变更5.5职责、权权限与沟沟通5.5.1职责和权权限5.5.2管理者代代表过过程.报告.提高意识识.对外联络络5.5.3内部沟通通有有效效性审核.反馈.过程产品品.预防纠正正.跟踪.变更.改进建议议5.6管理评审审5.6.1总则高高管管.时间.适宜性充充分性有有效性.记录5.6.2评审输入入：审核.反馈.过程产品品.预防纠正正.跟踪.变更.改进建议议5.6.3评审输出出：体系系改进.产品改进进.资源6资源管理理6.1资源提供供6.2人力资源源6.2.1总则从从事影影响产品品质量工工作的人人员教教育育.培训.技能.经验6.2.2能力、意意识和培培训：能能力.培训和措措施.评价.认识.记录6.3基础设施施确确定.提供.维护符合合产品要要求的设设施*：：建筑物物工作场场所等设设施.设备.服务6.4工作环境境7.产品实现现7.1产品实现现的策划划：产品品目标.过程文件件资源.验证.记录7.2与顾客有有关的过过程7.2.1与产品有有关的要要求的确确定：明明示.规定预期期用途.法律.附加要求求7.2.2与产品有有关的要要求的评评审许许诺前评评审.逐一评审审：要求求.解决不一一致.有能力满满足记录.确认要求求.变更.评审产品品信息7.2.3顾客沟通通：信息息.处理修改改问询合合同定单单.反馈7.3设计与开开发7.3.1设计和开开发策划划评审审验证确确认.职责权限限.接口管理理7.3.2设计与开开发输入入：功功能性能能.法律.*以前信息息.其他要求求评评审审.记录7.3.3设计与开开发输出出满足足要求.给出信息息.接受准则则.特性.放行前批批准7.3.4设计与开开发评审审：：满足要要求的能能力.识别问题题提出措措施职职能代表表.记录结果果和措施施7.3.5设计与开开发验证证输输出满足足输入.记录结果果和措施施7.3.6设计与开开发确认认满满足使用用要求.交前完成成.记录7.3.7设计与开开发更改改的控制制记记录.适当时评评审验证证确认.批准实施施7.4采购7.4.1采购过程程采采购购符合要要求.控制的类类型程度度.按能力评评价选择择供方.记录7.4.2采购信息息充充分适适宜要求求*：产产品等.人员.体系7.4.3采购产品品的验证证检检验验或其他他活动.安排规定定现场验验证7.5生产和服服务提供供7.5.1生产和服服务提