销售人员置业顾问培训讲义

销售人员基本概念•（一）销售顾问职责：•1、公司形象代表.•作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。•2、公司经营传递者.•销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。•3、客户的购房引导者，专业顾问.•销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。•4、将楼盘推荐给客户的专家.•销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：•相信自己所代表的公司.•相信自己所推销的能力.•相信自己所推销的商品.•这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。••••5、将客户意见向公司反映的媒介.•6、客户是最好的朋友.•销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。•7、是市场的收集者.•销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。•8、具有创新精神、卓越表现的追求者.•作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。••（二）销售状元的分类.•销售状元分两种：•a.亲和力极强.•b.占有力极强•建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。•1、客户是谁？是至上的!•2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。•3、客户是公司的组成部分。•4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。•5、客户不是与我们争论的人。•6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣。•（三）销售人员对客户的服务内容•1、传递公司的信息。•2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。•3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。•4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。•5、帮助客户解决问题。•6、回答客户提出的问题。•7、说服客户下决心购买。•8、向客户介绍售后服务。•9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择••（四）客户喜欢什么样的销售人员.•1、热情、友好、乐于助人•2、提供快捷的服务•3、外表整洁•4、有礼貌、有耐心、有爱心•5、介绍所购楼的优点及适当缺点•6、耐心倾听客户意见和要求•7、能提出建设性的意见•8、能准确提供信息•9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目•10、关心客户利益，关心客户所及•11、竭尽权力为客户服务•12、记住客户的偏好•13、帮助客户做正确的选择•房地产的基本知识•（一）房地产名词•1、房地产:主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分,由于其位置不可移动,因而又称为不动产•2、土地使用权:使用国有土地所使用的权利,主要指建筑内容,使用年限•3、产证:是房屋竣工验收后,由房管部门合法拥有房产的最主要证明材料.•4、三通一平:水,电,路(通).场地平整.•5、配套设施:主要是为方便提供各种设施.•6、容积率:建筑面积与土地总面积之比.•7、占地面积:小区所占的所有土地面积,包括走廊,花园,基地线以内.••8、基地面积:建筑物整体在地面的正投影面积.•9、建筑面积:整个建筑每一层加起来的面积总和.•10、容积率:建筑面积与占地面积的一个比值(限制小区人口密度比).•11、绿化率:绿化面积在占地面积中所占的百分比•12、得房率(公摊):套内使用面积与建筑面积比.•13、日照间距:建筑物与建筑物之间的距离,他要满足一个比例的要求.•14、中线:指墙中间的一条线,到两个墙表面的距离都一样.•15、层高:本层地面至上一层地面的高度,标准层高为2.8米.•16、净高:本层楼地面与本层顶的高度.净高+楼板厚度=层高.••17、承重墙:指支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响.•18、非承重墙:指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响.•19、房型:指几房几厅几卫几阳台.•20、动线:进门后,各个功能房之间的活动距离,动静分开,干湿分开,厅与卧室不在一条直线上.•21、预置板:指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、卫一定不能用。•22、现浇板：指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。•（二）房地产建筑形态：•低层：1—3F的建筑称为低层建筑。•多层：7F以下的建筑称为多层建筑。•小高层：7—11F的建筑称为小高层。•高层：12—30F的建筑称为超高层。•超高层：30F以上的建筑称为超高层。•板楼：有称排楼，即由多个双拼组成，座向统一，并排兴建而成建筑群体者。多为多层。•双拼：即每单元层中有两户住宅，又称一梯两户。•三拼：即每单元层中有三户住宅，有成一体三户。•独栋别墅：既独立一栋存在的别墅。•双拼别墅：两栋连在一起的别墅。••连栋别墅：多栋连在一起的别墅。•越层：又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为越层。•店面：又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。•经济适用房：价位较低，适用于大多数消费的商品房，称之为经济使用。•商品房：作为商品，以产权出售的房屋，通称为商品房。（三）房地产结构材质：•砖混结构•框架结构•钢架结构（四）何为五证二书：•建筑土地使用许可证•建筑工程许可证•建筑用地规划许可证•建筑工程施工许可证•商品房销售许可证•商品房使用说明书•商品房质量说明书（五）何谓物业管理：•对社区安防、绿化、内部设施进行、房屋结构，进行维修，养护的管理，称为物业管理。•（六）何谓智能化：•管理建筑物的软件体设施，称之为智能化。••（七）住宅基础配置：•1、水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。•2、排水：排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一的排水装置。•3、通风管：多设在厨房或厕所。•4、电信设施：电话、电视。•7、供电：220V和380V。认识媒体及销售工具•房地产广告的类型有那些：•1.报纸（NP）：报纸是房地产广告适用最广泛的媒体，利用报纸作房地产商品广告，内容可以比较多，包括房地产外观立体图、房地产外观的照片、房地产内部结构布局平面图、房地产地理位置图、房地产有关特征的文字描素和说明等。利用报纸作房地产企业广告，其内容一般比较简单，有时房地产企业推销自己的时候也会在广告中放几张已成功开发的项目照片，来炫耀自己的水平和业绩。•2.广播（RD）：广播也是房地产广告使用比较广泛的媒体，利用广播作房地产广告内容一般较简单，广播房地产商品一般多为启示性广告，其任务仅仅是告诉潜在投资者某一待销的房地产，并不作详细介绍。广播房地产商品广告通常是房地产商品广告的一种补充形式。利用广播作房地产企业广告是事宜的，因为企业广告可以不做描述，口号式的宣传即可增加企业的知名度。••3.电视（CF）：用电视作房地产广告形式可以多种多样，首先可以用摄像技术真实的再现房地产商品的外型、内容、结构、各种房间的装修，以至房地产的周围环境，给人以真实感；其次画面上可以出现房地产商品的地理位置图和房地产结构平面图，并有解说人介绍；第三，可以表演各种以房地产为中心和基本背景的生活小品，这有助于引起观众的联想；其四，电视也可以播放带启示的房地产广告，仅仅用简单的文字说明一下待出售（出租）的房地产；其五，简单介绍一下房地产开发商或经纪人，目的仅仅在于向观众传达一个简单的信息；最后，房地产商还可以通过对各种社会公益活动和电视剧拍摄的赞助，在电视新闻和电视剧的片头或片尾注上企业赞助字样而作企业广告。目前，国内房地产的电视广告很少，主要是因为目前的房地产商品以预售为主，无法发挥电视真实展现商品的作用。••4.夹报（DM）：即全页海报广告夹在报纸中被一起发行出去。夹报广告与报纸广告的内容完全一样，如可以登房地产外形图、相片、说明书等。利用夹报做房地产广告应尽量做大版广告或若干房地产广告和在一起的专业广告，这样可以使读者打开报纸便看到，提高他们的注意率。•5.海报（DM）：又称张贴广告。房地产海报广告包括的内容较多，由于通常是一张海报推广一项房地产，因而海报可以同时印有房地产的全貌照片、结构图、地理位置图、文字说名等。海报广告是房地产推广所用的一种次要广告形式，其主要作用是在一定时期内造成一种声势，烘托一种气氛。•6.说明书：说明书不一定都是广告，附在商品包装内，仅仅说明商品的安装、使用方法的说明书不是广告，只有那些向外散发，以说服客户购买为目的的说明书才是广告。说明书广告的最显著特点是内容详细、信息丰富。说明书广告是房地产广告的主要形式，因为房地产购买属投资行为，投资者在决策时需要占有比较详尽的资料，说明书广告供投资者做决策分析，研究参考。••••7.直接邮寄广告：直接邮寄是对广告的散发方式而言的，被邮寄的可能是海报、说明书、或类似的印刷品。直接邮寄广告也是房地产促销活动常有的形式。•8.路牌广告（POP）：路牌是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，房地产开发建筑工地通常都会竖立起正在开发项目的路牌广告，房地产路牌也可以竖立在一些主要路口上。•9.车厢广告：车厢广告是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，多为将房地产商品的外观效果图，附至车身上，以此扩大知名度。•10.SP活动：SP活动是房地产较场用的一种广告形式，可以是大型的演出活动。房地产开发商利用这种机会做赞助或冠名，以此来推销自己及房地产商品。也可以是自行举办的抽奖文艺活动，不但可以吸引大批客户促进销售，亦可吸引人潮制造话题。•11.罗马旗：罗马旗为销售中心内外，或沿街飘挂的宣传旗帜。其上可印有外观效果图及代表性的标志或字样，罗马旗多挂于销售中心的街路边，不但有宣传作用，也可用于引导客户至售楼处。•12.小赠品：销售中心现场多准备一些小礼品，如纸杯、纸袋、圆珠笔、笔记本、台历等。每逢大型活动时，回加做一些宣传效果长久一些，如：T恤衫、纸扇、雨伞，上面印有房地产商标图案及字样，不但可以作为礼品拉进彼此的感情，在使用上让人加深记忆，增加对产品的认识。•13.杂志广告：房地产广告中，杂志广告的内容与报纸广告的内容相类似。•14.网络广告：利用网络做房地产商品广告，其内容可以很多样化。可以作为网页形式，内容详实，信息丰富，图文并茂，以激发客户潜在购买欲望为目的。•15.展示会：在大型的展会中设展示台，展示台的设计可于房地产商品的风格一致，附以外观立面效果图等大量图片信息，及现场销售人员的介绍，展示会上还可以派发一些小礼品，可扩大知名度，挖掘潜在客源。•16.接待中心：接待中心是一种综合性的房地产广告媒体。首先，接待中心配有房地产商品的各种详细图表及说明，并由专职人员进行讲解。其次，接待中心通常放置房地产商品的模型，供来访者参观。其三，接待中心也是一种散发说明书广告的理想场所。最后，接待中心可以有专人详细回答来访者提出的各种问题，消除他们的疑问。•17.样品屋：样品屋与被陈列在橱窗里的自行车、照相机、电视机等样品商品同样性质，所不同的是由于房地产商品自身的特殊性，样品屋本身是一个容器，而不像其他商品那样被放置在特定的容器内。样品屋的设立方法可以有多种，比如在建筑完工推销期间选择其中一个各方面条件比较标准化的单位作为样品屋，对外开放，供有意购买者参观等。样品屋具有其他任何房地产广告媒体所不能代替的地位，样品屋最大的特点就是真实性，样品屋的布置应产生强大的吸引力，吸引潜在投资者做出投资快速的决策。••••••18.模型：模型就是依照某一实物的形状和结构按比例缩小（或放大）的仿制品。房地产模型一般是房地产的总体模型，通常包括周围的绿化与附属设施，房地产建筑模型则包括道路的连接，给观看人提供俯瞰房地产全景的机会，同时，精美的房地产模型广告是有诱惑力的，但是房地产模型广告仅仅反映了房地产的外形，给人提供的信息是有限的，因此，模型广告只能用于面上的宣传，只能作为一种补充广告。如何掌握顾客•（一）如何了解顾客购买意见的信号.•1、口头语信号.•（1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等.•（2）详细了解售后服务.•（3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定.•（4）询问优劣程度.•（5）对目前使用的商品表示不满•（6）向销售人员打探交楼的时间可否提前.•（7）接过销售人员的介绍提出反问.•（8）对商品提出某些异议.••2、表情语言信号：•（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和.•（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采.•（3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。•（4）开始仔细观察商品.•（5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态.•（6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。•（二）怎样接待难以接近的顾客.•1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。•方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。•2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。•方法：态度要谦恭、热情。忌：1与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。•（三）怎样对待不同的顾客.•1．夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。•方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。•2．挑剔型：既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）•方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。••3．急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。•方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。•4．自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。•方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。•5．多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。•方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。•6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思.•方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。•7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。•方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。•8、率直型：性情急噪，褒贬分明。•方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。••9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。•方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。•（四）怎样化解顾客的疑义.•1、欣然接受•有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。••2、有条件的接受•有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。•3、肢解拆析•有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。•4、有效比较•有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。••5、反向淡化•有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。•（五）怎样促进成交•（*需要观察仔细了解顾客的需求）•1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。•2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。•3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望。••4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。•5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。•6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。•7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。•8、助客权衡法：积积极介入帮助助客户将某些些明确利弊加加以分析，让让顾客比较权权衡利于大弊弊，引起购买买欲望。••9、失心心理法：利利用顾客怕物物非所值，花花费了无谓的的价钱，又担担心不当机立立断，怕“过了这个村村没有这个店店”的心理，来来提醒顾客下下决心购买。•10、期限抑制法：销销售人员可以以利用或制造造借口，或以以某些原因临临时制造有效效期让对方降降低期望值，让让其只能在我我方方案范围围所定的期限限内做出决定定。•11、欲擒故纵法：针针对买卖双方方经常出现的的戒备心理，在在热情的服务务中不要摆出出志在必得的的成交欲望，而而是抓住对方方的需求心理理先摆出相应应的条件，表表示出条件不不够不强求的的宽松态度，使使对方反而感感到不能成交交很可惜的心心理，从而主主动迎和我方方观点成交。•12、激将促销法：当当顾客已出现现购买的信号号，又忧郁不不决的时候，销销售人员不是是从正面鼓励励购买，而是是从反面用某某种语言和语语气，暗示对对方缺乏某种种成交的主观观或客观条件件，让对方为为了自尊下决决心排板成交交。••（六）什么是销售售过程中六个个关键时刻•1、初步的接触：找出合理、合适的的机会吸引顾顾客注意，并并用与朋友亲亲切交谈的语语气与顾客接接近，来创造造销售机会。要要求：A、 站立姿势,双手自自然摆放,保持微笑,面对顾客.B、 站在适当位置,掌掌握时机,主动与顾客客接近C.与顾客谈话保持目目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随随便参观•（1）最佳接近时刻：：A. 当顾客长时时间凝视模型型和展板把头头抬起时.B. .当顾客注注视模型一段段时间不动时时.C.当顾客忽然停下脚脚步时.D.当顾客目光在搜寻寻时.E.当顾客寻求求销售人员帮帮助时.•（2）接近顾客的方法法：打招呼,自然与顾客客寒暄,表示欢迎.”你好”,“随便看”,“你好,有什么可以以帮忙”,•（3）注意：A.切忌对顾客视而不不见B.切勿态度冷漠.C.切记机械式回答..D.避免过分热情,硬硬性推销.••2、揣摩顾客需要：：不同的顾客有不同同的需要和购购买动机，在在这时，销售售人员必须尽尽快了解顾客客的需要，才才能向顾客推推荐最合适的的产品。•（1）要求:•注意意观察顾客动动作、表情是是否对楼盘感感兴趣.•询问顾客需需要、引导顾顾客回答.•精神集中,注意倾听顾顾客的意见.•对顾客的谈谈话做出积极极的回应.•（2）提问的内容:A. 自住还是出出租.B. 你喜欢什么么户型及楼别别.C. 要多大面积积.•（3）注意：•切记以衣貌取人•不要只懂介绍不懂懂倾听.•不要打断顾客的谈谈话.•３、处理疑义：顾客会提出某些疑疑问或对销售售人员提出疑疑义。在这个个时刻，销售人员员应耐心倾听听顾客的问题题，观察顾客客的身体语言言，解答疑问问并了解问题题。•要求：•对顾客的疑义表示示理解。•对顾客意见表示认认同，用“……但是”的说法向顾顾客解释•对顾客提出疑义的的原因。•站在顾客立场上帮帮助顾客解决决疑虑。•耐心解释，不厌其其烦。•（2）注意：•不得与与顾客发生争争执；•切记不能让顾客难难堪；•切忌认为顾客无知知，有蔑视顾顾客情绪；•切忌表示不耐烦；；（3）.切忌强迫顾客接受受你的观点。•4、成交：清楚向顾顾客介绍情况况，到现场参参观楼盘并解解释疑问。这这一刻销售人人员必须进一一步进行说服服工作，尽快快说服顾客购购买。•（1）要求：•观察顾客对楼盘关关注情况，确确定顾客的购购买目标•进一步说明强调产产品优点。•帮助顾客做明智的的选择。•让顾客相信信购买是非常常正确的决定定。•（2）购买时机：•顾客不再提问进行行思考时。•话题集中在某一产产品时。•顾客不断点头对销销售人员的话话表示赞同时时。•顾客开始关心售后后服务时。E.顾客与朋友友商谈时。•（3）成交技巧：•不要再介绍其它产产品，让顾客客集中精力看看锁定的目标标。•强调购买会得到的的好处、优点点，如折扣、礼礼品等。•强调优惠期限，如如不买过两天天就要涨价了了。•强调产品不多，再再加上卖的又又好，今天不不买明天就没没有了。•（4）注意：•切忌强迫顾客购买买。•切忌表示不耐烦，说说一些“你到底买不不买”之类的话。•必须大胆提出成交交要求。•注意成交信号，进进行交易要干干脆利落，切勿拖延。•5、售后服务：顾客咨询有关售后后服务和楼盘盘的质量的问问题时，销售售人员应耐心心听取顾客的的意见，帮户户顾客解决问问题，并根据据问题解决问问题，能给顾顾客留下认真真细致的印象象。要求：•保持微笑态度认真真。•身体稍向前倾，以以表示兴趣和和关注。•仔细聆听顾客的问问题。•表示乐意提供帮助助。•提供解决的方法。•注意：•必须熟悉业务知识识。•切忌对顾客不理不不采。•切忌表现的漫不经经心。•6、结束：成交结束，结束整整个过程，这这一刻要向顾顾客表示祝贺贺，并欢迎下下次随时到来来。•要求：•保持微笑，目光接接触。•对于未能解决的问问题确定答复复时间。•提醒顾客是否有遗遗留的物品。•等顾客起身表示出出要走的要求求后，再起身身相送。•亲自送顾客到门口口。•说道别的话语。注意：•切忌勿忙送客。•切忌冷落顾客。•作好最后一步（带带来回头客）。如何成为一名优秀业务员•（一）怎样成为优优秀的业务员员•1、首先具有房地产产的专业知识识，并不断的的追求与补充充。•2、要有亲切、诚恳恳的态度，有有进退有序的的礼仪。•3、口齿要流利，口口语要清楚，速速度要适中而而抑扬顿挫，要要讲普通话（标标准的），地地方方言不是是不能讲，但但要看情况。•4、要有整洁的仪表表，面带微笑笑（美丽的微微笑是成功的的钥匙）只要要你的笑是真真诚的、发自自内心的，客客户就一定会会喜欢。笑本本身就可以拉拉近彼此之间间的距离，能能够让客户对对你“抗拒”的心理减轻轻。•5、要有耐力、耐心心、要能“磨”客户，弃而而不舍。•6、平时要注意收集集相关知识（法法律、房地产产知识）。•••7、针对不同的客户户运用不同的的说辞。•8、主动、积极、勤勤奋、保持高高昂的士气（业业务人员的气气势是最重要要的）。•9、尽量以顾客的角角度考虑，让让他感到你在在帮他买楼房房，而不是为为公司在卖楼楼房。因为买买房子是人生生的一件大事事，你如果不不让他感到是是站在他的角角度上，就会会产生对立，不不是一味的强强调推销，有有时候要有分分寸和火候，完完全凭经验和和感觉。•10、对市场情况，竞竞争者的资料料以及愿购买买动机，留心心研究。•专业销售赢家的基基本做法：永永远记住一句句话，你真正正的老板是客客户，你在给给客户打工，这这个观点必须须要清楚。你你知道你在为为客户打工，怎怎样打工你就就清楚，脑子子里要有这观观点“客户永远是是至上的”。专业赢家家基本做法：：首先让客户户认同你这个个人，从而接接受你的产品品。这个业务务员看起来非非常烦，说话话也烦，就别别说买楼了。••（二）消费者购买买心里的七个个阶段•1、知道你在卖房子子，通过广告告知道你在卖卖房子•2、想要了解。•3、感觉喜欢。•4、产生偏好，可能能因里面的某某一点，如格格局、位置、环环境等。•5、产生购买意愿。•6、产生购买行为。•7、售后服务。•（三）谈判中注意意的细节•1、具有专业形象，一一言一行要面面带微笑。•2、时时与顾客交流流，缩短彼此此距离。•3、顾客问的每一句句话，回答前前要想想他是是什么目的。•4、仔细聆听顾客的的每一句话。•5、不要把自己的思思想强加给顾顾客，先肯定定后否定。•6、不要做讲解员，要要做推销员。•7、要运用赞美、赞赞美、再赞美美。•8、在谈判中不慌不不忙，要注意意语气的变化化，有高潮，有有低估。•9、在作介绍是要语语言明确，简简单易懂。•10、理论分析要到位位，要侃深，侃侃透、侃细。•11、要灵活，讲例子子不讲大道理理，给人深入入浅出的形象象比喻，达到到声情并茂的的效果。•12、顾客提出问题一一定要抓住，分分析到位，牵牵住顾客。•13、间接逼定充满自自信，一轮不不行下一轮再再来。•14、必须准备充分话话题，不能冷冷场。•15、咬字清楚，段落落分明。•（四）常见的不良良销售习惯•1、言谈侧重道理，像像神父教说圣圣经。•2、说话缺乏耐性，面面对低水平客客户时，千万万不要因客户户的无知显出出不耐。•3、随时反驳型，不不假思索一律律反驳客户的的疑虑。•4、内容没有重点。•5、自吹自擂，卖瓜瓜说瓜甜，自自信时应要适适时表现自谦谦。•6、过于自贬。•7、言谈中充满怀疑疑态度。•8、随意攻击他人。•9、强词夺理。•10、口若悬河。•11、超过尺度的开玩玩笑。•12、懒惰。••13、答应客户无法达达成或超出自自己权限范围围的问题。•14、欺瞒。•15、轻易的对客户让让步。•16、电话恐慌症。•17、陌生恐慌症。••接电话技巧第一节CCallmme来电接待要要求1、处理接听电话接听电话礼礼仪•1、接听处理电话服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手，办公公台上应预备备好纸和笔快捷专业电话服务务：赶紧记下来电者姓姓名，经常称称呼，令对方方觉得自己重重要文件摆放整齐：文具齐备：文件报纸和杂物零零放在台上，并并把电话遮盖盖着。两响内接听任何电话响两声内内，立即接听听赶紧记下来电者姓姓名，经常称称呼，令对方方觉得自己重重要请问先生/小姐怎怎么称呼？腰肢挺直面带笑容容；发音清楚楚；精神奕奕奕；语气温和和。电话响得过久无人人接听；发觉客人听不懂自自己的语言或或购买意欲不不强时，语气气立即显得不不耐烦、蔑视视。主动帮助如所找的同事不在在，可主动替替对方简单了了解，尽量提提出协助。尊重客户，交代清清楚。不好意思，“X”小姐走开了了，我有什么么可以帮到您您？主动建议，乐意协协助，尽量让让客人得到即即时的解答帮帮助。询问式式语气推卸责任，一句不不是我负责、不不清楚便收线线。道别向来电者道别道别向来电者道别待来电者收线后才才轻轻放下电电话。催促对方收线；没说“再见”便收收线；重力摔下电话：未确定客户收线便便大声疾•电话接听重点信息息的掌握•第一要件：客户户的姓名、地地址、联系电电话等个人背背景情况的资资讯。•第二要件：客户能能够接受的价价格、面积、格格局等对楼盘盘具体要求的的资讯。其中中与客户联系系方式的确定定最为重要。•注意事项：•1、销售人员正式上岗岗前，应进行行系统训练，统统一说词。•2、广告发布前，应提提前了解广告告内容，仔细细研究和认真真应对客户可可能会涉及的的问题。•3、广告当天，来电量量特别多，时时间更显得珍珍贵，因此接接听电话应以以2-3分钟为限，不不宜过长。•4、广告发布当天，严严禁拨打广告告电话或条幅幅电话。•5、电话接听时，尽量量由被动回答答转为主动介介绍，主动询询问。•6、约请客户应明确具具体的时间和和地点，并且且告诉他，你你将专程等侯侯。•应将客户来来电修信息及及时整理归纳纳，与现场经经理、广告制制作人员充分分沟通交流。销售技巧•接待的程序和技巧巧•一、客房接待的八八个环节•公司有了销销售管理制度度、礼仪制度度并进行了售售楼人员的培培训，售楼人人员有理念上上、形象上和和资讯方面已已做好准备。售售楼人员已经经准备就绪，紧紧接着要做的的工作就是客客户接待。客客房接待也是是销售组织的的基本过程，一一般分为以下下八个环节。•第一步：礼貌迎接接客户。售楼楼人员在售楼楼处入口处笑笑迎客户，道道“欢迎光临”等礼貌用语语。同时留意意客户开什么么车，几个人人来等情况，应应适时调整接接待方式。•第二步：安顿客户户。分几种情情况。•⑴“自助式”服服务：客户入入接待中心并并直接说随便便看看时，则则听君自便，但但售楼人员应应保持与客户户2～2.5米的距离范范围内“游弋”，随时可抢抢先向可能有有疑问的客户户提供咨询。••⑵“一对一”服服务：一般客客户一个人来来接待中心的的极少，售楼楼人员与客户户是一对一的的服务，那么么，安顿客户户巡视有关展展示中心后会会下来，是留留住顾客的重重要一步，给给资料、倒水水并展开详细细的咨询与问问答。轻松、详详细、周全、聊聊天的咨询气气氛是这个时时候最重要的的。其他售楼楼人员应在倒倒水、资料、背背景音乐等由由方面提供协协助。•⑶“一对多”服服务：售楼处处客户较多，一一个售楼人员员必须同时接接待两个甚至至两个以上客客户，安顿客客户则是最重重要的一环。道道歉，递资料料，书刊杂志志，倒水应在在一分钟内完完成。不过请请注意，所倒倒的水水温是是：冬天用最最热的温度，夏夏天用温热的的温度，春秋秋时节用较热热的温度，目目的是让客户户不能一口气气全喝完，他他必须慢慢品品，直到水温温降下来才能能喝完，否则则售楼人员就就成倒水的服服务员了。倒倒完水安顿好好客户之后及及时返回原接接待的客户面面前重新继续续介绍和详细细洽谈。这时时要注意，10分钟左右一一定要返回原原来安顿的客客户面前，再再道一声对不不起，并及时时为他新倒一一杯水，这个个往返的动作作直到正式开开始与这位客客户洽谈为止止。•安顿客户的的目的，是尽尽量不让客户户受冷遇。人人手不足时，销销售主管应及及时从其他售售楼处或公司司中调集人手手来增援。现现场各售楼人人员也一定要要互相协助，集集体行动，共共同胜利。这这时候全员销销售的精神将将发挥明显的的作用。••第三步：寻问、咨咨询、了解客客户的需要。调调用鼓簧之舌舌，说的多，问问的多，了解解就多；调用用售楼人员的的综合判断能能力、洞察能能力，从客户户零散的信息息中把握他的的实际需要：：是换房，是是第一次买房房，还是买第第二套房等。•第四步：放大问题题，利益陈述述。这一步是是切中要害的的关键。例如如：刘女士杨杨要解决儿子子上学太远的的问题，想就就近学校买房房，当时正值值8月底，学校校已经开学作作学位安排和和生源登记了了。根据这一一总是（需要要），我们向向她强调了再再不买房可能能学位没有和和不能及时报报名的严重性性（把问题放放大！）。洽洽谈后的第三三天，刘女士士台愿地通过过我们买了房房。•张先生一家家三口居住在在政府福利房房小区，父母母要来同住，房房子太小不够够居住（需要要），但张先先生不想换房房和搬离政府府小区，于是是希望在现住住宅区附近500范围内购一一小房。我们们的售楼人员员根据这一需需要，各他推推介一套68平方米的房房子并警告他他仅剩5套（放大问问题！），张张先生在其家家人的催促和和参谋下，在在该花园买了了一套单价4700元/平方米，面面积78平方米的两两房两厅的房房子，了了一一桩心事，也也基本成就了了父母同住的的心愿。••第五步：留住顾客客。客户到售售楼处后因有有不同看法或或因选择太多多，他不可能能第一时间就就明确要在我我们的花园买买房，说要考考虑考虑。这这不要紧，留留时间给他考考虑，但要记记住，一定要要让客户留下下电话、姓名名，同时我们们要把名片递递给他确保这这次洽谈的第第一印象，送送客时礼貌地地问：“还有什么地地方讲的不清清楚的，请与与我联系！欢欢迎再次光临临！”“我的服务有有什么地方不不满意的，主主指正！感谢谢光临！”送走客户后后，要及时清清理洽谈处的的纸屑烟缸和和杂物，以保保持洽谈处的的整洁，然后后将客户咨询询情况登录到到“客户信息登登记表”上。•第六步：签署协议议。客户购房房意向确定后后，应及时签签署认购协议议和销售合同同，收取定金金，以免节外外生枝。签署署协议的关键键点是，协议议的条款应尽尽量的合情合合理，既照顾顾的利益，也也要学会保护护我们自己。其其中有关交楼楼日期的条款款更应谨慎，不不盲目乐观，信信口承诺入伙伙时间，应充充分考虑各种种因素对能否否准时入伙的的影响后，确确定一个准确确的，特别是是入伙时间，否否则，宁可将将入伙时间推推1～2个月，以免免因此发生纠纠纷。因为入入伙时间的纠纠纷是最大的的纠纷，也是是最易发生的的纠纷。••第七步：为客户办办理一切事务务。我们的主主张是，只要要客户签了名名，交付了有有关款项，留留了身份证复复印件，那么么剩下的有关关按揭、签证证、交易办证证、合同备案案、办理房产产证等事务全全由我们的客客户经理全盘盘搞掂，让客客户从我们这这里体会到买买得入心、输输顺心、住得得安心的服务务宗旨。我们们跟客户的关关系不是一棍棍子交易，而而是一条龙服服务，一揽子子的生意，满满意就是我们们的目标。•第八步：售后服务务。保管好你你的电话记录录本，是我们们对售楼人员员的基本要求求。你的生意意，你的回头头客就是人电电话本里面来来的。售后服服务包括四层层意思，一是继续为客户完完成各项服务务承诺，办理理各项事务，保保质保量；二是制定新老客户户“手拉手”优惠奖励措措施，鼓励老老客户推荐新新客户买房，凡凡成交者给予予1～5全点的折扣扣或给予老客客户一定数额额的现金奖励励，形成客户户销售网；三是公司建立客户户服务部和客客户数据库，公公开公司网址址、公开信息息、公平服务务、设立客户户咨询专线电电话或投诉电电话，让更多多的人享受更更专业的地产产服务；四是建立你自己的的客户档案，将将最有可能的的各类客户进进行分类，在在各种节假日日向他们邮寄寄贺卡，发网网上问候语，发发贺信到他（她她）的e-maiil，让新老客客户时时想到到你，想到我我们的服务，想想到我们公司司。这也是我我们追求的目目标。••二、影响客户接待待的六个因素素••⑴我爱公司吗？我爱爱我们的花园园吗？在公司司和花园身上上投入了多少少关注和心血血？我有没有有跟公司的发发展同步呢？？如果没有，我我就没有真正正地投入去做做好销售服务务工作。•⑵我是否作了充分的的准备？我有有没有较好的的参加了公司司的培训？我我的个人形象象是否是良好好的？我的精精神状态如何何？我对公司司发展目标、经经营策略以及及项目有没有有很好的理解解？•⑶我有没有很好地利利用公司资源源，如客户档档案数据库？？我有没有建建议自己的客客户名单？我我有没有很好好地与其他员员工协作，充充分挖掘客户户资源？我有有没有跟客户户保持持续的的联系？面对对面接触和洽洽谈的次数多多吗？•⑷客户对我们的楼盘盘了解了多少少？我有没有有向他解释并并留下足够的的偻盘信息资资料？我是否否已经了解了了客户的需要要？我和客户户之间是否已已经达到某种种共识？•⑸我给予客户的利益益或我的权限限范围内的承承诺是否有吸吸引力？•⑹100个客户只成成交1个，还算成成功吗?我具备了接接受失败的能能力吗？我是是有心人吗？？我是否想打打退堂鼓了？？••寻找商机的技巧•⑴为了生存而赚钱，我我必须不断寻寻找商机，不不断给自己加加油，给自己己壮胆，开拓拓新客户。•⑵通过互联网、个人人通信录，接接触潜在的顾顾客。•⑶展示我们产品的独独特一面，努努力使我的声声音高过噪音音，这两方面面将使客户关关注我。•⑷电话问候、邮寄卡卡片，让客户户记住我，保保持联系，让让我成为客户户第一个想起起的人，适时时拜访老客户户，并获取客客户的最新信信息（包括通通信方式）.•⑸让客户给我们的设设计和产品提提意见。•我们相信，我我们80%的销售来自自于我们接触触的所有客户户中的20%。•四.留住客户的方法•⑴站在顾客的立场考考虑问题。•⑵使顾客容易找到你你。打开你的的手机，售楼楼处要预留一一部电话，以以便客户随时时能打进来。•⑶即使客户找你聊天天便也不要让让他吃闭门羹羹。•⑷电话在铃声响起后后4声内要接起起电话。•⑸为顾客排队提供方方便，如座椅椅、遮阳、茶茶水、报刊杂杂志、音乐、食食品等。••⑹即使再忙忙，也要在10分钟左右返返回，安顿在在等候的客户户。并向他解解释等候的原原因。•⑺给客户自便的要得得，让他四处处看看，并提提醒他注意安安全。•⑻必须对我们的项目目了如指掌。•⑼特定价格限量发售售，提供特别别优惠，不可可出现脱销。•⑽坚持准确无误地执执行订单（认认购书）的原原则，但对客客户的特殊情情况提供灵活活措施。•⑾即使是成交后，也也要跟客户保保持联系，告告诉他我们的的最新信息，包包括“手拉手”老客户推荐荐新客户买楼楼的优惠措施施。•⑿为客户付款提供方方便，但千万万不要出现乱乱七八糟的多多收费。•⒀按时交付使用，承承诺要兑现，产产品保证要有有实质内容。•⒁为客户退款提供方方便，尽量快快地及时退款款。•⒂对给你带来业务的的人提供奖励励。•五、如何抓牢客户户•⑴为广告打出后做好好各方面的准准备。•⑵倾听客户的咨询和和意见；不要要错过客户的的意见，及时时记录下来，设设立客户服务务部，及时反反馈意见，为为不满意的顾顾客提供解决决的方法。••⑶倾尽我们们之所能帮助助想得到帮助助的客户。•⑷让老客户成为我们们的宣传大使使，让一部分分老客户在我我们的客户联联谊会上现身身说法。•⑸让顾客时刻感觉到到我们在关心心他。让他不不断得到实惠惠。•⑹研究和交流失去顾顾客或不成交交的原因。•⑺组织客户联谊会，业业主俱乐部，不不断举行各类类可以让客户户参与或得到到实惠的公关关活动。•⑻把最有力的售楼人人员派到服务务第一线，教教会售楼人员员回答最基本本的问题。准准备必要的宣宣传品，让客客户得到更多多的信息。•⑼适当派一些员工去去做探子，去去“偷听”，了解同行行和客户对我我们的意见，以以求得改善。•⑽任何营销计划的实实施，都要进进行评估，以以实效作为检检验标准，了了解同行和客客户对我们策策略的反应，以以求改善。•⑾记住：卖场和我个个人的第一印印象是最重要要的！•⑿将客户的投诉消灭灭在萌芽状态态，想尽一切切办法，不要要使我们的产产品、服务被被媒体批评或或曝光，大事事化小，小事事化无。•⒀想尽一切办法，包包装自己，炒炒作自己，好好的事让全世世界的人都知知道！••⒁随时了解你的竞争争对手，明白白和他们相比比，我们的优优劣势在哪里里！•⒂兑现承诺，否则就就不要承诺。•⒃记住质量，永远是是质量。这是是致胜的法宝宝。••、客户购买动机•⑴理性购买动机•有这样的客户，为为了置到一套套价格公道、最最合心意的房房子，看了大大量的售楼广广告，看了几几十个楼盘，又又带了家人、亲亲戚朋友、同同事等数十人人到我们的现现场售楼处来来了不下二十十次，从价格格、付款方式式、结构、装装修、物业管管理、发展商商信誉到邻居居是谁、“再便宜点儿儿吧”，零碎挑剔剔的问题提了了几百个，最最终终于放心心地买了我们们的房了，这这位客户即是是理性购买动动机的支配者者。•理性购买动机，即即是甚于自身身需购置商品品的全部性能能和花费进行行全面考虑的的合理型思维维方式。持有有这种动机的的客户往往要要求售楼员确确认所有的问问题，并对“最合理”进行全方位位的推销，他他往往会坦承承他已经或正正在环流各个个楼盘进行比比较，还未作作出最后决定定。•要知道，100%%的完美的房房子是不存在在的，各具优优势的楼盘众众多，可供客客户选择的余余地很大，售售楼员针对这这种心理动机机常常会说：：“买楼是人生生大事，你当当然应该慎重重从事。您可可以到处看看看，相信您会会做出明智的的选择。”但是离去的的客户大部分分都不会再回回头，怎样才才能使他返回回来呢？•我们的做法观察客户的的言行举止，迅迅速判明其需需求特点，再再把其注意力力引导到最适适合他的商品品性能上去，实实现从理想的的购买动机转转变。•⑵感性购买动机•你正在给客户的房房子进行介绍绍客厅要布置置地富丽堂皇皇，厨房要做做成开放式，主主人房放什么么床，主色调调该怎样确定定，女孩子的的房间颜色要要浪漫，地板板要用意大利利的，阳台改改成落地窗。客客户听了半天天显得很不耐耐烦说：“你讲得很好好但对我没用用，我就只不不过想买套房房子给工人做做集体宿舍。每每间房至少住住八个人。”个人对商品品都会有不同同的注目点，如如安全感、舒舒适感、有个个性、够浪漫漫，争强好胜胜等原因都可可能会影响其其购买行为，这这种对不同商商品的某种性性能特别的关关注成为某种种目的决定购购买，带有一一定感情色彩彩的思维方式式，我们称之之为感情购买买动机。•①理性与感性购买的的动机的区别别与互相转化化•前者关注是商品的的全部性能，后后者关注是其其中的局部，当当客户发现根根本不能满足足其全部需求求时，就会转转而注目其最最需要的商品品性能，而一一旦出于某种种特别目的的的完成购买后后，又尽可能能完善该商品品的性能，这这就构成了由由理性感性理性的购买买动机的转变变。•②感情购买动机的常常见表现方式式•A安全:这是人类与生俱来来的追求，对对于中老年与与高收入阶层层尤显重要，“我们保安系系统非常先进进”可能会起很很大作用。•B方便舒适:配套齐齐全，公共交交通方便，足足不出户尽得得所需，对于于工薪阶层家家庭吸引力很很大。•C健康:良好的光线、完备备的会所、优优雅宜人的小小区环境、完完美的医疗保保健服务，对对于中老年客客户十分关键键，但要避免免“这离医院很很近”之类的表达达方式。•D吉利:许多人对风水好坏坏很关心，如如果你能从小小区规划、房房屋朝向、设设计造型等方方面，给这类类客户以“明堂容万骑骑、水口不通通风”的良好感觉觉，就离达成成交易不远了了。地点对于于传统的广东东、福建、广广西、香港及及小部分内地地客户有关键键作用。•E尊贵:对于那些卓越不凡凡、成就感非非常强的人，就就应特别适合合其追求尊贵贵和受人爱戴戴的心态，要要让他感到是是按自己的意意志在作出的的决定。切忌忌表现出你是是所谈问题的的专家和你比比客户懂得多多，而应巧妙妙地将你的看看法嫁接到眼眼前的这个人人物身上“正如您说过过的”，而绝不能能愚弄。•••••••••••••F超前:XX城市是个年年轻的移民城城市，已取得得一定身家的的年轻一代正正在成为地产产场的主力军军，他们对于于XX文化、XX风格建筑的的关注程度并并不高，而个个性活力，超超前的追求则则很强。售楼楼员应有足够够的知识面和和社交能力，迅迅速找出客户户的特别爱好好，除房屋装装潢建议应独独具个性及超超前意识外，适适当的提议与与客户一起参参加一些活动动，亦对你的的推销大有裨裨益。•G投资升值:持有这这类动机的客客户关心的是是是否能赚钱钱，但发展前前景并不一定定等同于升值值潜力，物以以稀为贵才能能永远升值题题材。美妙的的前景固然可可激发购买欲欲，“咱们算算看看，您节省了了多少钱”亦可取，“这样的房子子可是越来越越少了”则可能更管管用。•H隐私:有些人必须要花掉掉手中的钱，但但又不能让更更多的人知道道；又有一些些客户纯粹是是由于个人生生活隐私需要要购置物业。对对于这类客户户，即使一点点暗示都有可可能触动其敏敏感的神经，你你必须无意识识地表示出保保护其隐私的的相近办法，引引导客户自己己得出结论：：我的隐私已已得到充分保保护。•I从众:“这个单元怎么卖这这么快？真的的卖完了？那那客户真的下下午就来交钱钱？能不能找找你经理想想想办法？我现现在就交钱！！”这就是典型型的从众心态态。售楼员为为难的表情可可能会加重这这类客户的购购买紧迫感，你你若立即答复复会给以上当当受骗的感觉觉，但是确认认了这笔交易易，就应马上上完成。•J“物以类聚，人以群群分”:富人不太可可能住进贫民民窟，工薪阶阶层有个富翁翁做邻居也会会产生心理自自卑感。对前前者要让他感感觉到“我的邻居也也有百万身家家，面对后者者的除描绘出出实实在在的的家外，付款款方式灵活如如“首期万余，月月供一千多”更能打动他他。••二、消费层次•所谓高中低档房子子，主要是由由价格来表现现的，客户的的支付能力决决定了其消费费层次。下面面从深圳的地地产市场现状状出发，简单单阐述一下不不同的消费层层次可购买的的房屋档次。•⑴安置型:主要针对对较你收入的的消费群体，特特点是住得下下，如安置区区，单身公寓寓等，就目前前深圳市的经经济发展状况况而言，这一一类的住宅的的开发量又不不宜过大。•⑵安居型:主要针对对中等收入的的消费群体，其其特点是住得得下、分得开开，卧室与客客厅隔开，如如广信花园就就是这一类型型。•⑶小康型:主要针对对较高收入的的消费群体，其其特点是在安安居住宅的基基础上，要求求交通方便，配配套齐备，环环境优美，生生活舒适，客客厅饭厅分开开，有主人房房和两人阳台台，万科城市市花园即是此此类型中的精精品。•⑷豪华型:即所谓的的“豪华”，主要针对对高收入的消消费层次，其其特点与小康康住宅相比，客客厅、饭厅、厨厨房、卫生间间的面积更大大，有主人套套房，有两个个或两个以上上阳台，能给给人以享受生生活的较高身身份感觉，所所谓大套复式式，较好的别别墅均属豪华华型住宅。•⑸创意型:针对的是是大贾巨富的的消费群体，如如比尔•盖茨三千平平方米的别墅墅花一亿美金金，特点是一一切设施应有有尽有、标新新立异，自我我客观，这类类住宅目前在在国内基本没没有。•四.为客户营造良好的的环境•⑴硬环境:经常查看看户外广告及及室内布置是是否完好整洁洁，室内气味味是否清新宜宜人，是售楼楼员日常的基基本工作，有有了良好硬环环境，才能吸吸引客户心情情愉快地走进进来，舒适地地与你咨询和和洽谈你所卖卖的房子。•⑵软环境:•①每位（批）客户只只能由一个售售楼员接待，热热情不等于一一哄而上，适适当的协助和和友善是必要要的，除特别别需要绝对禁禁止乱插嘴，以以免令客人无无所适从，舒舒适地与你咨咨询和洽谈你你所卖的房子子。•②第一句话一定要由由你来讲，不不要等客户给给见面的气氛氛定调。如果果你的问候确确定真诚自然然，目光迎着着客户，一般般都会收到回回报的。••③开始时不不可提太多的的总是，尽可可能从客户在在了解楼盘的的反应中发现现哪些东西最最能吸引该客客户。你既不不能表现出你你不愿介绍楼楼盘，也不能能表现出对客客户的私事太太感兴趣，在在任何情况下下都应轻松随随便的态度提提问题，且应应边介绍边询询问。•④一定要听清楚客户户的每一句话话，“您刚才说什什么来着？对对不起请您再再重复一遍好好吗？”之类的问话话会使客户的的好心情一落落千丈。•⑤针对不同的客户采采用不同的接接待洽谈方式式，切实控制制现场气氛，例例如：•神经质、疲倦、脾脾气乖戾的客客户高效率•急躁、大惊小怪的的客户耐心•兴奋、易激动的客客户镇定•无理取闹、诚心挑挑剔的客户以退为进•有较强依赖性的客客户关心•犹豫不定的客户果断干脆•年老的客户细致与同情情•年幼的玩童小心+爱心•第四节巧巧妙的启发诱诱导•购买动机有很多种种，甚至有客客户自己都没没完全意识到到。推销的根根本是劝购，而而劝购的基本本方法之一，就就是启发和诱诱导，目的是是使售楼员发发现客户的购购物动机，有有针对性地加加深商品印象象，并激发新新的购买动机机。•一、寻找和客户共共鸣的话题•买了房子就要用，而而且要用的舒舒服，合乎自自己的口味。实实践证明，最最容易引起客客户共鸣的话话题是空间的的美妙想象，即即是教客户怎怎样按其实际际需要装修自自己的房子，感感觉空荡荡的的房子你可以以让它看上去去紧凑和亲切切，而略显拥拥挤的房子你你可以通过颜颜色变化看上上去大一此。所所有这一切除除要求你生产产自救就对方方的心理特点点和购买动机机准确探明并并作出反应，有有较好的空间间想象力和语语言表达能力力外，更重要要的是你必须须较好掌握房房屋结构知识识和装潢设计计知识。建议议大家每月拿拿出100块钱去买些些建筑装潢设设计方面的书书，学点新东东西，艺多不不压身，要知知道，有针对对性地对空间间的美妙描述述最容易使人人感到你是个个专家，而且且真诚地尊重重了别人。•二、启发和诱导•⑴如果客户已经事先先有了思想成成见，使我无无法接受你的的启发，则必必须设法把他他的想法引起起来道尽并能能加以纠正。这这方面的技巧巧我们将在本本篇第五章详详述。•⑵对于大多数人来说说，售楼员应应牢记并真正正掌握以下原原则：•①只要没有先入为主主的相反意见见作梗，每一一种思想或结结论进入大脑脑时，它就会会作为真理被被人接受，无无论它有无实实际价值。•②如果客户的态度是是无所谓，就就有可能听从从启发而“随大流”。•③你的启发理由是否否充分和启发发热度是否足足够，会直接接影响客户的的接受程度。•④提出建议的时机应应因人而异，客客户更容易接接受较迟提出出的建议。•⑤看上去自然随便的的启发和诱导导更容于接受受。千万别一一次把话说完完，留有余地地以利再战。••三、客户最聪明•许多人对别人企图图指挥其思想想会产生一种种本能的抗拒拒，他们更愿愿意按照自身身的记哪采取取行动，只有有让客户感到到所有的决定定是自己做出出的，你的启启发才更有效效，所谓“买得称心，用用得如意”是需要售楼楼员极高的语语言技巧才能能达到的。•举例让客户炫炫耀自己的品品味•客户：你这房子的的户型很一般般，我去看过过香港的一个个楼盘展销，那那房子内部设设计得真漂亮亮。•售楼员：是啊，咱咱们国内的户户型设计普遍遍粗糙得多，您您能不能说来来听听，让我我也长长见识识。•客户：单说这厅吧吧，人家那客客厅是客厅，餐餐厅是餐厅，隔隔得开又不显显得小，不像像你现在这里里直通通的，一一进即什么都都看见了，没没点品味！•售楼员：（走到特特定位置）您您的意思是在在这儿砌一面面墙？那不是是显得厅太小小，也太压抑抑了。•客户：看你什么眼眼光！他在这这里用木板做做了个一米高高的花池子，这这就把两个厅厅隔开了，餐餐厅后边做了了个酒吧餐厅厅也太挤了吧吧！•客户：没事！拿个个水壶就是了了。其实香港港人那花池子子是有毛病，要要是我就做个个大鱼缸，弄弄几条锦鲤养养着；把厨房房这面打掉做做酒吧，饭厅厅用砖垫高一一寸，铺上地地板，再吊个个麻将灯。•售楼员：（神往）那那真不错！还还真没听说谁谁有这样的品品味。•客户：（得意）还还用说！我这这叫错落有致致、生机盎然然，再在门口口这做个鞋柜柜挡住门，加加个门套，香香港人管这叫叫玄关！•售楼员：（恰到好好处）这叫曲曲经通幽，别别有洞天！•客户：（越来越得得意）咱们回回售楼处，你你帮我算算买买这房子要多多少保管在深深圳找不到第第二套！•说明你只不过过说了一句“说来听听，让让我也长长见见识。”•四、提建议要有可可信度•尽可能用客户的语语言来提出你你的提议，但但有时加入一一些客户似懂懂非懂的真假假专业术语会会更有用，让让人感觉你是是专家，值得得依赖。例如如你可以对客客户提布置厨厨房的建议：：“您可以布置置一个’整合式厨房’。”•你不要指望望你的一句话话会立即生效效，楼盘的优优势和有针对对性的关键性性建议要不断断重复，但必必须注意应当当换词来加以以掩盖，否则则就算最有希希望的卖户也也会产生反感感，觉得你像像台出了故障障的旧式电唱唱机总是在一个个地方打滑，没没完没了地唱唱同一句词。•利用企盼心理•爱吃酸的会生男孩孩。孩子多看看绿色会更聪聪明，这一类类话无论真假假，人们总会会愿意相信。适适当的善意诺诺言可以增加加客户对商品品的好感，“这房子风水水绝佳，是全全小区最好的的！住在这里里你会赚更多多的钱！你的的老父亲会多多活60岁！“客户对这些些话有种种怀怀疑，他也会会相信你的话话，因为他想想这样。•恭维要适度•俗语道“千穿万穿穿，马屁不穿穿”，赞美之词词每个人都会会喜欢，但要要注意客户的的身份和同行行者的关系。一一般说来如果果客户是对夫夫妇，女售楼楼员应对男客客户友善但要要多恭维同来来的女客户，男男售楼员则应应对女客户经经常性地加以以吹捧，恭维维要适度，不不可滥用，客客户的良好心心理效会对你你有所帮助。•启发方法要综合运运用•⑴动作启发•把窗子打开，让海海风吹进来，比比你说一句“海景迷人”更实在，切切实的行动永永远比单纯的的语言更具说说服力。如果果你想让客户户知道房屋建建筑质量过硬硬，尽可以拍拍打某个部门门；如果你想想表示该签认认购书了，把把认购书和笔笔拿出来就是是最好的启发发。•⑵直接启发•直截了当、清晰明明白的方式表表明你的目的的。当你确认认你的房子最最适合面前的的客户时，当当你觉得客户户想让你对付付款方式、装装潢改造和其其他因素提出出建议时，直直接启发就是是一种高明的的推销手段。•⑶间接启发•也叫被动启发，利利用同行者的的态度来启发发客户，要尽尽可能做到让让客户的朋友友劝客户买下下这套房子。•⑷反作用启发•“咱们还是看看6001房吧。我们们的复式房厅厅太大，而且且户型太新潮潮，601房只有两房房两厅，户型型很紧凑。”结果客户偏偏偏对复式房房有兴趣，正正中售楼员本本意。之所以以采用这种激激将法，是因因为售楼员事事先已很清楚楚；眼前的这这位客户眼界界很高、对市市面上的户型型都不满意，需需要足够大的的房子，钱也也足够多。•⑸无意式启发•装作无意地问自己己的同事：“昨天602的王小姐交交钱了没有？？她穿的那件件衣服真漂亮亮，不过她身身材一流穿一一身在破布也也会很迷人的的。”想想看，这这对看了601的单身贵族族会产生何种种效果！•第六节做做好接待总结结••总结的内容•认真的个人记录固固然重要，但但集体力量是是巨大的，每每个售楼处一一般都有两个个以上售楼员员，养成经常常讲座的好习习惯，有助于于工作能力的的提高。•⑴通过电话与来访人人数和信息来来统计分析广广告效果。•⑵通过普遍满意与不不满意的因素素分析楼盘质质素及其他优优劣势。•⑶通过对典型客户接接待成功与失失误的分析提提高个人接待待能力。•⑷通过对客户典型反反应分析总结结其购置动机机。•⑸通过客户反应分析析找出“可能买主”和“最有价值客客户”。•⑹通过客户综合反应应分析找出客客户的主要思思想障碍。••判定“可能买主”的依据据•⑴随着携带本楼盘的的广告。•⑵反复观看比较各种种户型。•⑶对结构及装潢设计计建议非常关关注。•⑷对付款方式及折扣扣进行反复思思考。•⑸提出的问题相当广广泛和琐碎，但但没有提出明明显“专业性问题”。•⑹对楼盘和某套单位位的某种特别别性能不断重重复。•⑺特别问及邻居是干干什么的。•⑻对售楼员的接待非非常满意。•⑼不断提到朋友的房房子如何如何何。•⑽爽快地填写了《客客户登记》，主主动索要卡片片并告知其方方便接听电话话的时间。•以上十要素是初步步判定“可能买主”的依据。如如果每个要素素算10分，根据你你的《客户接接待记录簿》登登记内容给这这位“可能买主”打分，分数数最高者即为为“最有价值客客户”，你就优先先对其进行分分析并制订了了一步跟踪方方案；如果分分数低于20分，则“不可能买主”的判定基本本可以成立，甚甚至他（她）可可能是同行。十二、跟踪客户技技巧•第一节跟踪客户户的准备•首次到访的客户立立刻决定购买买的可能性是是很小的。送送别了客户，你你就应当立即即着手想办法法再把他（她她）拉回来，最最终促成这宗宗交易。但我我们也常碰到到这样的情况况•“你好王先生，我是是杨小姐呀！！”“嗯，哪个杨杨小姐？”“您不记得我我啦，我是杨杨小玉小姐呀呀！”“哪个杨小玉玉小姐？”就是海滨花花园的杨小玉玉小姐呀，前前几天您还来来过嘛！“噢！你有什什么事？”•可以说，你你的跟踪方式式不成功，你你对到访客户户的全部推销销可能到此为为止中，前面面的工作亦敢敢全部报废。你你该怎么办？？•任务•⑴再次验证接待总结结内容。•⑵制订接近可能买主主的策略。•⑶避免大的失误。•⑷掌握一切可能利用用的潜在因素素。•注意事项•不可否认，绝大部部分售楼员的的前期准备工工作做法不够够完美，他们们往往会忽视视那些帮助或或阻碍达到交交易的最关键键因素。一个个成功的售楼楼员每月成交交额巨大，所所得拥金分红红十分丰厚，主主要原因他掌掌握了能让他他成功的几乎乎全部因素，他真正做好好了前期准备备，而且从接接到第一个咨咨询电话的时时候就开始了了！•⑴熟悉可能买主的情情况•当可能买主是个人人时•A姓名：一要写好，二二是读准，万万一出错就会会造成损失，“朱芮”绝不可以变变成“朱内”甚至“猪肉”。•B年龄：老人必须予予以尊重，少少年得志的新新贵们亦希望望得到高度认认可。•C文化层次：高学历历者往往喜欢欢别人聪明，自自学成材也能能谋得要职亦亦值得自豪，但但你对着一个个大安不识一一筐的暴发户户谈INTERRNET，他听得懂懂吗？•D居住地点：它有可可能反映出可可能买主的社社会地位，朋朋友圈，甚至至家世。•E是否真的需要我们们的房子：他他可能只是来来看看。•F购买能力：向只买买得起廉价公公寓的人推销销高级别墅是是不理智和低低能的表现•G有无购买决定权：：谁是帮他出出钱的？他需需不需要再表表示别人？•H家庭状况：家庭成成员的意见在在重大购买行行动员的作用用巨大。•I最合适的时间：真真正有空谈房房子的事情。•J个人忌讳：“我跟跟您一样，也也非常讨厌那那恶臭的马尿尿味儿！”•K职业：“我二哥也是是干的士司机机的”之类的话题题容易拉近距距离、清除隔隔膜。•L特别经历和个人爱爱好：这往往往是他最易被被攻破的弱点点，但对于那那些一眼可辨辨的东西却应应格外小心对对待，正确的的做法是装全全无意中表露露出自己的类类似观点，而而且往往“最后击”时采用效果果更明显，除除非对方特别别喜欢炫耀。••⑵确定追踪踪可能买主的的技巧•踪可能买主的技巧巧制订原则•A掌握可能买主敏感感的问题•B要尽可能让买主感感到自己非同同小可•C要让可能买主感到到舒服受用、自自在自然•D尽可能让买主回到到售楼处来•②追踪时间的正确选选择•在请客户填写《客客户登记表》时时顺便问一下下应何时与之之联系，很多多人立时就会会答复，应尽尽可能按此时时间跟该客户户联系，同时时应注意不同同客户的职业业习惯和生活活习惯，让客客户真正有时时间、有兴趣趣听你的每一一句话。•一般应在2天内致致电给可能买买主，太早了了可能让人感感觉太急，太太迟他可能已已对你和你的的楼盘失去了了印象。•按照客户已指定的的时间致电，但但有时刚好可可能买主很忙忙，就应客户户的询问“您看，过半半小时我再给给您打电话可可以吗？”,得到答复后后，就应照办办，千万别在在此时说半句句废话，以免免招致反感。•可能买主的职业习习惯与致电时时间有很大关关系，应避开开其最疲惫或或最忙碌、休休息或根本不不在电话旁边边的时间。例例如：•企业中下层管理人人员：只有中中饭和晚饭才才真正有时间间。•企业主：上午太忙忙，中午休息息，下午有事事，晚饭前一一个小时刚合合适。•有夜生活习惯的人人士：上午休休息、中午吃吃饭及整理个个人事务，晚晚上忙于口腹腹之争，下午午三时前后较较合适。•家庭主妇：晚8：：30后基本无忌忌讳。•政府机构工作人员员：上午很忙忙，16：00以后已准备备做饭，下午午刚一上班有有空此时他正沏沏了一杯茶，巴巴不得找人聊聊天。•第二节如何跟踪踪客户•客户跟踪的目的有有三个：引起起其注意；激激发其兴趣；；为顺利转入入下一步正式式推销创造条条件。每位售售楼员的人生生经历和性格格特点不同，不不同客户亦会会有不同的接接受方式，可可采用的客户户追踪技巧亦亦是千变万化化的，下面从从跟踪手段和和跟踪对象等等方面加以大大致讲解，但但各种技巧并并不是独立的的，在绝大多多数情况下一一击即中比较较少见，把其其中的多项技技巧结合起来来使用才会取取得满意的效效果。•一般技巧•⑴自我介绍•如果售楼员自我介介绍显得很虚虚伪、拖沓，客客户已经不耐耐烦了。正确确的方法是用用你的房子开开路，客户对对你个人没兴兴趣，而你要要志的商品仅仅是你的房子子而已。•⑵适当恭维•对可能买主的特别别出众这处适适当加以评论论，有助于营营造好的谈话话气氛。•⑶点明利益•直接向客户指出购购买动机，将将其思想引到到你的房子的的好处下来。•⑷诱发好奇心•“您说主人房在小了了？那我倒有有个好主意，不不如您抽空到到现场来，我我详细跟您讲讲解好吗？”诸如此类的的话一般能诱诱发客户的好好奇心，但你你的“好主意”必须要真正正成立或能自自圆其说，否否则它就会毫毫无价值或客客户干脆就认认为你是在骗骗他。•⑸引起恐慌•反作用启发和假设设，逻辑思维维相结合，对对那些不善于于及不愿意认认真对待我们们建议的可能能买主，提出出一些相反的的思路引起其其恐慌，从而而打破其心理理防御系统，引引发其注意和和兴趣。•⑹表示关心•很少有人愿意听“吃饭了没有有，生意怎么么样”之类的废话话，而一句“我昨晚整夜夜都在考虑您您的事情”就足以表示示了对客户的的尊重和关心心。•⑺迂回进攻•“我们小区的游泳池池到底该放在在哪更合适？？”•“客户专用巴巴士该买多大大的？”•摆出一些众众所周知优势势方面的一个个问题，有助助于培养可能能买主的认同同感。•⑻单刀直入•对客户的担心和不不满，可用一一些巧妙的问问题直接向客客户阐述你的的观点，“您认为附近近楼盘的户型型哪个对您更更合适？哪个个楼盘的价位位更适合您？？”尽可能针对对可能买主的的主要购买动动机提出问题题，诱使其讲讲出最有价值值的信息，将将其注意力控控制于最急于于解决的问题题上。•⑼再次恭维•客户的特别出众之之处及得意之之作是可以适适当重复评论论的，如此可可进一步增强强对你的好感感和可信度。•⑽确认客户能回来•这是最重要的，以以上所做的一一切都是为了客户户能再次光临临，以便进一一步推销。•十三、促使成交技技巧••第一节准确确了解客户需需求•首次接待和客户跟跟踪后，有必必要对客户进进行深入的分分析，准确地地抓住了客户户的脉博，你你的正式推销销已成功了一一半。•客户的个人档案•力求全面，要善于于从客户的只只言片语中解解此方面信息息，但切勿对对客户的私人人生活表露浓浓厚的兴趣，否否则会引致误误解和厌烦。••客户的一般需求•即客户的基本购买买动机，明白白了解这一因因素有助于更更好的推介楼楼盘的基本素素质，但如果果你的房子起起码的需求都都有不能予以以满足，你的的推销就毫无无必要。•客户的特殊需求•每个客户对房子可可能会有不同同的质素要求求，了解此点点可使我们的的推销更具有有针对性及避避免失误。•客户的优先需求•客户的特殊需求中中，有些是应应优先对待，有有时满足了这这一点之后，客客户眼中对其其他因素的考考虑不再重要要，可使我们们的推销事半半功倍。••如何赢得客房的信信赖•一、培养良好的仪仪态和品格•对你的房子、你的的公司、你本本人的充分信信任，是客户户作出购买决决定的重要因因素，赢得客客户的信赖是是推销成功的的基础，一个个微乎其微的的不可信赖的的因素亦会对对推销产生致致命影响，其其中你个人品品格和风度是是最关键的。客客户在分析你你的可信程度度是不仅要看看你的外表和和言行，而且且通过你每一一个举动来观观察你是否诚诚实，是否为为他的利益着着想。••二、掌握赢得信赖赖的技巧•⑴把握分寸•在洽谈之初，尤其其要注意不要要把话说得太太满，否则客客户立刻会为为你的话打折折扣，任何一一种夸大其辞辞都有