《沟通技巧》课件

《沟通技巧》《沟通技巧》课程架构模块一：课程导入，沟通的含义要素活动：破冰并组建团队模块二：团队形成过程及团队的重要性活动：“鼓动人心”模块三：沟通的方式——语言沟通和非语言沟通活动：猜词模块四：会议沟通技巧活动：沙漠求生模块五：团队间的沟通方式和技巧活动：模拟市场竞争模块六：沟通的障碍及有效沟通的技巧活动：盲人摸号课程架构模块一：课程导入，沟通的含义要素授课方式——从体验中学习

从任务中学习从困境中学习从他人身上学习从学习活动中学习

——美国·创新领导力中心授课方式——从体验中学习从任务中学习《沟通技巧》课件导入：沟通的重要性职业人士所必需的三个最基本技能：沟通技巧管理技巧团队合作技巧导入：沟通的重要性职业人士所必需的三个最基本技能：导入：团队沟通的重要性西游记团队刘邦团队导入：团队沟通的重要性西游记团队模块一：破冰活动模块一：破冰活动主要内容：一.沟通的含义二.沟通的三要素主要内容：一.沟通的涵义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一.沟通的涵义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体达成共同的协议信息思想情感明确的目标二.沟通的三要素达成信息思想情感明确的目标二.沟通的三要素活动：破冰内容：组建团队，并设计出团队的队名、队呼、队旗、队歌。活动：破冰内容：组建团队，并设计出团队的队名、队呼、队旗、队模块二：鼓动人心模块二：鼓动人心体验活动：鼓动人心近两年从韩国引进中国的体验式培训新项目，一个培养团队协作精神的绝好活动！体验活动：鼓动人心近两年从韩国引进中国的体验式培训新项目，一活动反思：1、在鼓动人心的体验活动中，我们经历了一次浓缩的团队发展的四阶段：形成期、动荡期、规范期、和高效期，请思考每个成员在团队发展的不同阶段应该怎么做？2、在鼓动人心的体验活动中，你们团队哪些是做的比较成功的地方？成功的因素在哪里？为什么？3、在鼓动人心的体验活动中，你们团队是否遇到了困难？如何克服的？如果在给你一次机会你们应该如何改进？为什么？4、在刚才的体验活动中，有什么感悟和启发？活动反思：1、在鼓动人心的体验活动中，我们经历了一次浓缩的团

在非洲的大草原上，如果你看见一只兔子在拼命地奔跑，那一定是后面有一只大灰狼在追赶；如果是一只狼在拼命逃跑，后面则是一只狮子在追赶；如果是一只狮子在拼命逃跑，后面则可能是一头大象。如果你看见大象、狮子、狼和兔子都在逃命，那么你知道后面是什么东西在追赶吗？答案是：蚂蚁

您知道吗？在非洲的大草原上，如果你看见一只兔子在拼命地假如合作比单干成功几率高0.0514次后合作的成功概率就是单干的2倍400多次后合作的成功概率就是单干的250000倍！！！即使合作比单干成功几率只高0.01400多次后合作的成功概率就是单干的13倍！！即使你是英雄，也需要群体的力量！假如合作比单干成功几率高0.05即使你是英雄，也需要群体的力TEAM–团队Together人人一起Enjoy快乐Accomplishes完成More更多TEAM–团队Together人人一起

团队就是由分散的有互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标而相互承担责任的人们组成的有机整体。但团队不等于群体，更不等于社交圈。具有共同的利益和目标，是形成团队的主要条件。什么是团队每个赛季结束后，NBA都会选出全明星队伍与冠军队比赛，结果是全明星队输的次数更多

团队就是由分散的有互补技能、愿意为了共同的目的、业团队发展的四个阶段形成期1、对团队规则不熟悉。2、彼此陌生，互相猜忌。3、对团队目标和个人目标不了解4、花了力气，效果不好。5、合适的人选、确定目标。6、运用社交活动、小组讨论。团队发展的四个阶段形成期1、对团队规则不熟悉。团队发展的四个阶段动荡期1、成员冲突、彼此敌对2、信息不通、出现混乱3、调整工作内容及角色4、开放沟通渠道、共享信息5、领导建立威信、沟通会议6、确定问题解决办法团队发展的四个阶段动荡期1、成员冲突、彼此敌对团队发展的四个阶段共识期1、执行或者修正既定计划。2、及时修正建立工作模式。3、建立团队忠诚。团队发展的四个阶段共识期1、执行或者修正既定计划。团队发展的四个阶段高效期1、对队员适当鼓励。2、保持团队的效率。3、加强队员沟通。4、接受挑战性的任务。团队发展的四个阶段高效期1、对队员适当鼓励。模块三：语言沟通与非语言沟通模块三：语言沟通与非语言沟通1、语言沟通

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。小提示：文字不如图表，图文并茂更好1、语言沟通

2、肢体语言的沟通

肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。2、肢体语言的沟通请说出下面的话语：我没说他偷了我的钱！请说出下面的话语：我没说他偷了我的钱！点评：表达方式的选择是一门学问，同样的话用不同的方式表达，会带来不同的效果。同一句话，表达的语气不同，强调的词语不同，意思就会大不同。注意语言沟通时的语气、语调和感染力，以说服、引导、感染对方！点评：表达方式的选择是一门学问，同样的话用不同的方式表达，会活动：猜词目标：学习运用语言渠道传递信息过程：1、每组选两名组员参与；2、共12个词语，按照猜出的词语的个数判定成绩，个数相同的组以时间最短的获胜。规则：1、不能说出卡片中的任何一个同音词2、猜歌曲名时不能唱3、不能用夸张的肢体语言活动：猜词目标：活动：成语动作传递目标：1、学习运用非语言渠道传递信息2、练习读解别人的肢体语言过程：每组派两名成员参加；按照猜出的词语的个数判定成绩，个数相同的组以时间最短的获胜。规则：只能运用肢体语言活动：成语动作传递目标：模块四：沙漠求生模块四：沙漠求生沙漠求生一、内容在炎热的八月，你乘坐的小型飞机在撒哈拉沙漠失事，位置不能确定，机身严重撞毁，将着火焚烧。请在飞机燃烧前，从飞机中领取物品。将下列十五种物品，按物品的重要性排序（1-15），最重要的是1，最不重要的是15。你们会怎样选择呢？请解释原因。二、沙漠情况沙漠日间温度是40度，夜间温度随时骤降至5度。三、假设

1、你们装束轻便，只穿着短袖T恤、牛仔裤、运动裤和运动鞋，每人都有一条手帕。

2、全组人都希望一起共同进退。

3、机上所有物品性能良好。沙漠求生一、内容专家给出的顺序8一把45口径手枪6一把军刀3四公升水10薄纱布一箱12航空图1化妆镜9太阳眼镜7塑料雨衣5降落伞14伏特加酒11指南针2厚衣服15食盐片一瓶（1000片）13《沙漠动物》百科书4手电筒专家给出的顺序8一把45口径手枪6一把军刀3四公升水10薄纱分享：在团队沟通决策会议中，我们看到了哪些合适及不合适的团队沟通行为？分享：在团队沟通决策会议中，我们看到了哪些合适及不合适的团队更有创意的想法更全面客观的决策依据更实际可行的政策团队认同度与执行意愿更强降低执行风险团队沟通的价值塑造良性互动氛围不要否定成员想法即时赞美、鼓励发言善用创意延伸新亮点以研讨规则锁定重点圆熟处理破坏性行为应关注的团队沟通原则滔滔不绝→言简意赅先入为主→善于倾听急于表达→鼓励发表说服说教→引导提示自我享受→让团队享受成就感应调整的沟通习惯更有创意的想法团队沟通的价值塑造良性互动氛围应关注的团队滔滔模块五：模拟市场竞争模块五：模拟市场竞争沟通的三个行为——说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。沟通的三个行为——说、听、问倾听技巧问题：小林和大林是兄弟俩，小林有5只羊，大林有15只羊，请问他们家有多少只羊？倾听技巧问题：总结：倾听别人的话后，需要进行独立判断，不能根据一些不充分的信息就下结论。在沟通中要仔细倾听不要答非所问。总结：倾听别人的话后，需要进行独立判断，不能根据一些不充分的发问技巧发问是获取信息的重要方式。有效地发问不但可以图稿获得信息的质量，还可以提高沟通的效率。发问是营销人员探测客户心理的重要手段，巧妙的问题有助于收集客户的信息，从而最终分析出客户的真正需求。发问技巧发问是获取信息的重要方式。有效地发问不但可以图稿获得反馈技巧活动：撕纸游戏反馈技巧模块六：盲人摸号模块六：盲人摸号盲人摸号活动反思：1、你是怎样与其他成员交流的？你们用什么方法得知别人的号数和位置？2、在沟通中你们遇到了哪些困难？是怎么解决的？有更好的办法吗？盲人摸号活动反思：1、你是怎样与其他成员交流的？你们用什么方提示：对规则的聆听及把握领导的形成以及服从目标的制定策略的制定备用应急方案的准备活动中的相互鼓励、调整突发事件的处理反馈及检验提示：对规则的聆听及把握沟通的障碍1、不善于倾听聆听小游戏2、信息表达的模糊及理解障碍发送者表达含糊，缺少前后背景，过于简单，无重点，接收方缺乏反馈，信息难以有效传达。小活动：撕纸游戏3、惯性思维沟通的障碍1、不善于倾听沟通技巧第一大技巧：同理心将心比心，理解万岁！沟通技巧第一大技巧：同理心

听用口去听用耳朵听；将听众作为王；用眼睛看

用心聆听聽同理心听用口去听用耳朵听；将听众作为王；用眼睛看聽同理心听的五个层次同理心倾听EmpathicListening专注的听AttentiveListening选择性倾听SelectiveListening假装听PretendListening听而不闻Ignoring听的五个层次同理心倾听专注的听选择性倾听假装听听而不闻背对背:听而不闻

背对背:听而不闻

A说,B想别的:假装的听A说,B想别的:假装的听A说,B猛丢:选择的听A说,B猛丢:选择的听A、B都有心：专心的听A、B都有心：专心的听心心相印：同理心的听心心相印：同理心的听第二大技巧：善于聆听眼神接触专心致志点头、微笑、身体前倾、记笔记多问问题、以澄清疑问等完全了解对方的重点后，再提出反驳把对方的意思归纳总结，以供对方检测第二大技巧：善于聆听眼神接触第三大技巧：不要动怒生气时沟通容易语无伦次生气是拿别人的错误惩罚自己第三大技巧：不要动怒生气时沟通容易语无伦次第四大技巧：客观表达谨慎表达你的信息客观描述说出你希望的结果巧妙使用反向表达和反向思考做一个弹性的沟通者反馈要具体反馈要着眼于积极的方面复述引导词语第四大技巧：客观表达谨慎表达你的信息第五大技巧：了解情况使用开放式问题，促成使用封闭式问题第五大技巧：了解情况使用开放式问题，促成使用封闭式问题第六大技巧：赞美少一点控制多一点激励他们会更出色！第六大技巧：赞美少一点控制第七大技巧：肢体语言55%身体语言38%语音语调7%语言我们如何从他人那里获得信息？第七大技巧：肢体语言55%身体语言38%语音语调7%语言59Thankyou!59Thankyou!《沟通技巧》《沟通技巧》课程架构模块一：课程导入，沟通的含义要素活动：破冰并组建团队模块二：团队形成过程及团队的重要性活动：“鼓动人心”模块三：沟通的方式——语言沟通和非语言沟通活动：猜词模块四：会议沟通技巧活动：沙漠求生模块五：团队间的沟通方式和技巧活动：模拟市场竞争模块六：沟通的障碍及有效沟通的技巧活动：盲人摸号课程架构模块一：课程导入，沟通的含义要素授课方式——从体验中学习

从任务中学习从困境中学习从他人身上学习从学习活动中学习

——美国·创新领导力中心授课方式——从体验中学习从任务中学习《沟通技巧》课件导入：沟通的重要性职业人士所必需的三个最基本技能：沟通技巧管理技巧团队合作技巧导入：沟通的重要性职业人士所必需的三个最基本技能：导入：团队沟通的重要性西游记团队刘邦团队导入：团队沟通的重要性西游记团队模块一：破冰活动模块一：破冰活动主要内容：一.沟通的含义二.沟通的三要素主要内容：一.沟通的涵义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一.沟通的涵义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体达成共同的协议信息思想情感明确的目标二.沟通的三要素达成信息思想情感明确的目标二.沟通的三要素活动：破冰内容：组建团队，并设计出团队的队名、队呼、队旗、队歌。活动：破冰内容：组建团队，并设计出团队的队名、队呼、队旗、队模块二：鼓动人心模块二：鼓动人心体验活动：鼓动人心近两年从韩国引进中国的体验式培训新项目，一个培养团队协作精神的绝好活动！体验活动：鼓动人心近两年从韩国引进中国的体验式培训新项目，一活动反思：1、在鼓动人心的体验活动中，我们经历了一次浓缩的团队发展的四阶段：形成期、动荡期、规范期、和高效期，请思考每个成员在团队发展的不同阶段应该怎么做？2、在鼓动人心的体验活动中，你们团队哪些是做的比较成功的地方？成功的因素在哪里？为什么？3、在鼓动人心的体验活动中，你们团队是否遇到了困难？如何克服的？如果在给你一次机会你们应该如何改进？为什么？4、在刚才的体验活动中，有什么感悟和启发？活动反思：1、在鼓动人心的体验活动中，我们经历了一次浓缩的团

在非洲的大草原上，如果你看见一只兔子在拼命地奔跑，那一定是后面有一只大灰狼在追赶；如果是一只狼在拼命逃跑，后面则是一只狮子在追赶；如果是一只狮子在拼命逃跑，后面则可能是一头大象。如果你看见大象、狮子、狼和兔子都在逃命，那么你知道后面是什么东西在追赶吗？答案是：蚂蚁

您知道吗？在非洲的大草原上，如果你看见一只兔子在拼命地假如合作比单干成功几率高0.0514次后合作的成功概率就是单干的2倍400多次后合作的成功概率就是单干的250000倍！！！即使合作比单干成功几率只高0.01400多次后合作的成功概率就是单干的13倍！！即使你是英雄，也需要群体的力量！假如合作比单干成功几率高0.05即使你是英雄，也需要群体的力TEAM–团队Together人人一起Enjoy快乐Accomplishes完成More更多TEAM–团队Together人人一起

团队就是由分散的有互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标而相互承担责任的人们组成的有机整体。但团队不等于群体，更不等于社交圈。具有共同的利益和目标，是形成团队的主要条件。什么是团队每个赛季结束后，NBA都会选出全明星队伍与冠军队比赛，结果是全明星队输的次数更多

团队就是由分散的有互补技能、愿意为了共同的目的、业团队发展的四个阶段形成期1、对团队规则不熟悉。2、彼此陌生，互相猜忌。3、对团队目标和个人目标不了解4、花了力气，效果不好。5、合适的人选、确定目标。6、运用社交活动、小组讨论。团队发展的四个阶段形成期1、对团队规则不熟悉。团队发展的四个阶段动荡期1、成员冲突、彼此敌对2、信息不通、出现混乱3、调整工作内容及角色4、开放沟通渠道、共享信息5、领导建立威信、沟通会议6、确定问题解决办法团队发展的四个阶段动荡期1、成员冲突、彼此敌对团队发展的四个阶段共识期1、执行或者修正既定计划。2、及时修正建立工作模式。3、建立团队忠诚。团队发展的四个阶段共识期1、执行或者修正既定计划。团队发展的四个阶段高效期1、对队员适当鼓励。2、保持团队的效率。3、加强队员沟通。4、接受挑战性的任务。团队发展的四个阶段高效期1、对队员适当鼓励。模块三：语言沟通与非语言沟通模块三：语言沟通与非语言沟通1、语言沟通

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。小提示：文字不如图表，图文并茂更好1、语言沟通

2、肢体语言的沟通

肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。2、肢体语言的沟通请说出下面的话语：我没说他偷了我的钱！请说出下面的话语：我没说他偷了我的钱！点评：表达方式的选择是一门学问，同样的话用不同的方式表达，会带来不同的效果。同一句话，表达的语气不同，强调的词语不同，意思就会大不同。注意语言沟通时的语气、语调和感染力，以说服、引导、感染对方！点评：表达方式的选择是一门学问，同样的话用不同的方式表达，会活动：猜词目标：学习运用语言渠道传递信息过程：1、每组选两名组员参与；2、共12个词语，按照猜出的词语的个数判定成绩，个数相同的组以时间最短的获胜。规则：1、不能说出卡片中的任何一个同音词2、猜歌曲名时不能唱3、不能用夸张的肢体语言活动：猜词目标：活动：成语动作传递目标：1、学习运用非语言渠道传递信息2、练习读解别人的肢体语言过程：每组派两名成员参加；按照猜出的词语的个数判定成绩，个数相同的组以时间最短的获胜。规则：只能运用肢体语言活动：成语动作传递目标：模块四：沙漠求生模块四：沙漠求生沙漠求生一、内容在炎热的八月，你乘坐的小型飞机在撒哈拉沙漠失事，位置不能确定，机身严重撞毁，将着火焚烧。请在飞机燃烧前，从飞机中领取物品。将下列十五种物品，按物品的重要性排序（1-15），最重要的是1，最不重要的是15。你们会怎样选择呢？请解释原因。二、沙漠情况沙漠日间温度是40度，夜间温度随时骤降至5度。三、假设

1、你们装束轻便，只穿着短袖T恤、牛仔裤、运动裤和运动鞋，每人都有一条手帕。

2、全组人都希望一起共同进退。

3、机上所有物品性能良好。沙漠求生一、内容专家给出的顺序8一把45口径手枪6一把军刀3四公升水10薄纱布一箱12航空图1化妆镜9太阳眼镜7塑料雨衣5降落伞14伏特加酒11指南针2厚衣服15食盐片一瓶（1000片）13《沙漠动物》百科书4手电筒专家给出的顺序8一把45口径手枪6一把军刀3四公升水10薄纱分享：在团队沟通决策会议中，我们看到了哪些合适及不合适的团队沟通行为？分享：在团队沟通决策会议中，我们看到了哪些合适及不合适的团队更有创意的想法更全面客观的决策依据更实际可行的政策团队认同度与执行意愿更强降低执行风险团队沟通的价值塑造良性互动氛围不要否定成员想法即时赞美、鼓励发言善用创意延伸新亮点以研讨规则锁定重点圆熟处理破坏性行为应关注的团队沟通原则滔滔不绝→言简意赅先入为主→善于倾听急于表达→鼓励发表说服说教→引导提示自我享受→让团队享受成就感应调整的沟通习惯更有创意的想法团队沟通的价值塑造良性互动氛围应关注的团队滔滔模块五：模拟市场竞争模块五：模拟市场竞争沟通的三个行为——说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。沟通的三个行为——说、听、问倾听技巧问题：小林和大林是兄弟俩，小林有5只羊，大林有15只羊，请问他们家有多少只羊？倾听技巧问题：总结：倾听别人的话后，需要进行独立判断，不能根据一些不充分的信息就下结论。在沟通中要仔细倾听不要答非所问。总结：倾听别人的话后，需要进行独立判断，不能根据一些不充分的发问技巧发问是获取信息的重要方式。有效地发问不但可以图稿获得信息的质量，还可以提高沟通的效率。发问是营销人员探测客户心理的重要手段，巧妙的问题有助于收集客户的信息，从而最终分析出客户的真正需求。发问技巧发问是获取信息的重要方式。有效地发问不但可以图稿获得反馈技巧活动：撕纸游戏反馈技巧模块六：盲人摸号模块六：盲人摸号盲人摸号活动反思：1、你是怎样与其他成员交流的？你们用什么方法得知别人的号数和位置？2、在沟通中你们遇到了哪些困难？是怎么解决的？有更好的办法吗？盲人摸号活动反思：1、你是怎样与其他成员交流的？你们用什么方提示：对规则的聆听及把握领导的形成以及服从目标的制