第三章商品质量与质量管理

第三章商品质量与质量管理商品质量的概念影响商品质量的因素商品质量管理第一节商品质量的概念一、概念一组固有的特性满足需求的程度。规定：认为界定潜在：认为期望特征：用来区分同类商品不同品种的标志。特性：不同类别商品所特有的性质。物质方面：物理性能、化学成分操作运行方面：方便、安全结构方面：轻便、利于加工、维护保养与修理时间方面：耐用、精度持续时间、可靠性经济方面：效率、成本、使用费用外观方面：美观大方、包装质量心理、生理方面：人的感受、对人体的影响产品质量特性质量标准二、商品质量的构成表现形式上，质量有外观、内在和附加质量形成环节上，质量有设计、制造和市场质量有机构成上，质量有自然、社会和经济质量质量的动态性：企业、顾客、销售、检验者不同对质量的认知不同；使用时间、地点、使用条件、使用对象、社会环境等不同，对质量的认知不同产品质量与工作质量产品质量：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。工作质量：同产品质量直接有关的各项工作的好坏，如经营管理工作、技术工作和组织工作等。工作重点综合反映保证的前提三、商品质量工作的意义加速社会建设的需要企业管理工作的中心任务改善群众生活的需要质量就是效益四、商品质量的基本要求适用性安全卫生性经济性美观寿命与可靠性信息性

也即有用性。它是商品为满足一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能或功能。适用性

对商品在生产、流通，尤其是在使用过程中保证人身安全与健康以及环境不受污染、不造成公害的要求。提倡：环境保护安全卫生性商品能够满足人们审美需要的属性。

审美性寿命命，，说说明明商商品品的的耐耐用用程程度度。。可靠靠性性是是商商品品在在规规定定条条件件下下和和规规定定时时间间内内，，完成成规规定定功功能能的的能能力力。。寿命命和和可可靠靠性性优质质与与低低成成本本(价格)和低使用用维护费费的统一一。物美价廉廉经济性应为消费费者提供供的关于于商品的的有用信信息。信息性五、商品品质量的的表示方方式标准说明书商标产地样品六、几种种质量观观质量越高高成本越越大；质量高低低主要由由工人决决定；严格检验验可以提提高质量量；抓质量管管理会降降低企业业的效率率。“质量是是一种以以最经济济的手段段，制造造出市场场上最有有用的产产品。””合格产品单位质量成本制造质量0100最佳值K损失成本鉴定、预防成本合格品率(%)质量成本本与合格格品率的的关系通用汽车车的案例例1999年7月月，通用用公司被被美国加加州一法法院判决决，向两两名妇女女和四名名儿童赔赔偿49亿美元元。这六六个人在在一次车车祸中被被严重烧烧伤，而而美国汽汽车安全全法规定定，任何何情况下下油箱都都不得漏漏油和起起火。在在该案中中，受害害人律师师在法庭庭上证明明，通用用公司早早就知道道汽车油油箱设计计有问题题，但怕怕影响企企业利润润不进行行改进，，以至于于造成消消费者的的伤害。。49亿亿美元的的赔偿中中有48亿美元元是惩罚罚性赔偿偿。七、影响响商品质质量的因因素生产环节节流通环节节消费环节节（一）生生产环节节对商品品质量的的影响1.市场场研究2.产品品设计的的影响3.原材材料的影影响4.生产产工艺对对质量的的影响5.设备备和操作作方法对对质量的的影响6.标准准水平、、检验以以及包装装对商品品质量的的影响各种运输输方式及及装卸（二）流流通过程程对商品品质量的的影响1.运输输装卸对对商品质质量的影影响微生物害虫微生物及及害虫等等是储存存期间商商品质量量变化的的外因2.仓库库储存保保管对商商品质量量的影响响仓库里商商品的堆堆码、苫苫垫3.销售售服务对对商品质质量的影影响汽车销售售门市燃气热水水器的分分室安装装或其烟烟道的正正确安装装电器的地地线保护护（三）、、商品消消费过程程对商品品质量的的影响1.商品品使用范范围对商商品质量量的影响响2.使用用方法和和维护保保养对商商品质量量的影响响3.商品品使用后后的废弃弃处理对对商品质质量的影影响空调维护护保养及及时可以以延长空空调的使使用时间间商品使用用后的废废弃处理理对商品品质量营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售后采购技术支持与服务生产或服务提供安装和投入运行验证销售和分发包装和贮存质量环产品一般的寿命周期阶段产品质量量的形成成过程——质量环环第二节质质量量管理一、质量管理理的概念念对确定和和达到质质量要求求的有关关职能和和活动的的管理二、质量管理理发展简简史1、质量检验验阶段2、统计质量量控制阶阶段3、全面质量量管理阶阶段从２００世纪纪初至至２００世纪纪３００年代代末，，是质质量管管理的的初级级阶段段。其其主要要特点点是以以事后后检验验为主主体。。２０世世纪初初美国国泰勒勒（F.W.Taylor)提提出科科学管管理理理论，，要求求按照照职能能的不不同进进行合合理的的分工工，首首次将将质量量检验验作为为一种种管理理职能能从生生产过过程中中分离离出来来，建建立了了专职职质量量检验验制度度。从２００世纪纪４００年代代至５５０年年代末末，其其主要要特点点是从从单纯纯依靠靠质量量检验验事后后把关关，发发展到到工序序控制制，突突出了了质量量的预预防性性控制制与事事后检检验相相结合合的管管理方方式。。从２００世纪纪６００年代代至今今。提提出全全面质质量管管理的的代表表人物物是美美国的的费根根堡姆姆与朱朱兰等等。三阶段段的比比较１从管管理的的深度度：单纯检检验——检验验与预预防——控制制与提提高２从管管理的的广度度：前两个个阶段段局限限在制制造过过程；；第三阶阶段向向前延延伸到到设计计与试试制过过程，，向后后延伸伸到使使用过过程。。项目一二三生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员全体员工三阶段段的比比较三、全面质质量管管理的的特点点全员参参加的的质量量管理理全过程程的质质量管管理管理对对象的的全面面性管理方方法的的全面面性经济效效益的的全面面性全面质质量管管理的的核心心观点点:一切为为了““顾客客”一切凭凭数据据说话话一切以以预防防为主主一切按按PDCA循环办办事四、全面质质量管管理的的工作作方法法PDCA循循环P:计划D:执行C:检查A:处理PDCA循循环的的八个个步骤骤特点1大环环套小小环，，一环环扣一一环，，小环环保大大环，，推动动大循循环2循环环每转转动一一周，，水平平就提提高一一步。。3A阶阶段是是关键键PDACPDAC原有水平新的水平排列图图法因果图图法分层法法直方图图法控制图图法五、质量管理的的常用方法法一)排列图图法1.排列图图法是从许许多影响质质量的因素素中分析、、寻找主要要因素的方方法.2.所遵循循的原理是是关键的占占少数,次次要的占多多数.ABCDEFGH其他频数(件)频率(%)A类B类C类8090100一)排列图图法例:为分析析某厂加工工曲轴报废废上升的原原因，对222件废废品进行了了分类统计计，试找出出主要影响响因素。解：１收集集资料。２２整理计算算。100100.02.722297.30.921696.41.321495.12.221192.98.620684.314.018770.370.3156222总计6其他72轴颈表面伤痕63曲拐半径小55轴向尺寸超差419动平衡超差331开档大2156曲轴轴颈尺寸小1累计频率频率累计频数频数(件)原因序号一)排列图图法３绘制排列列图123456其他频数(件)频率(%)A类B类C类809010004080120160200255075４分析主次次因素1、原因分分析要从5M1E出出发2、要集思思广益3、可用排排列图检查查效果因果分析图图中原因大原因某个质量问题小原因人机料法环测二)因果分分析图热处理为什么曲轴轴颈尺寸小硬度不一致操作者二)因果分析图教育没进行没记住机床未及时修正砂轮工艺纪律松弛平衡块松动震动大控制机构的灵敏性电器失灵材料材质不合规格量具校正无标准轴测量方法环境测量器具配置操作者未用读数量具测头不干净测量仪器精度操作规格无作业标准加工件温度高进给量大有杂质切削液浓度低三)分层法法1、所谓分分层就是为为了分清影影响质量的的原因所在在和明确措措施方向，，把性质相相同的数据据分到一起起,以便发发现产生质质量问题的的原因。2、分层原原则(1)按时时间分层(2)按操操作者分层层(3)按使使用设备分分层(4)按原原材料分层层(5)按操操作方法分分层(6)按测测量工具分分层(7)其他他分类四）直方图图直方图法是是适用于对对大量计量量值数据进进行整理加加工，找出出其统计规规律，即分分析数据分分布的形态态，以便对对其总体的的分布特征征进行推断断，对工序序或批量产产品的质量量水平及其其均匀程度度进行分析析的方法。。1.作直方方图的方法法步骤如下下(1)收收集数据一般收集集数据都要要随机抽取取50个以以上质量特特性数据，，最好是100个以以上的数据据，并按先先后顺序排排列。表4—6是收收集到的某某产品数据据，其样本本大小用n=100表表示。(2)找找出数据中中的最大值值，最小值值和极差。。数据中的的最大值用用xmax表示，最小小值用xmin表示，极差差用R表示。(3)确定组数。。组数常用用符号k表示。k与数据数多多少有关。。数据多，，多分组；；数据少，，少分组。。(4)求出出组距(h)。组距即组与与组之间的的间隔，等等于极差除除以组数，，即组距(5)确定定组界为了确定定边界，通通常从最小小值开始。。先把最小小值放在第第一组的中中间位置上上。(6)计算算各组的组组中值(wi)。所谓组中值值，就是处处于各组中中心位置的的数值，又又叫中心值值。(7)统计计各组频数数。(8)画直方方图。以分组号为为横坐标，，以频数为为高度作纵纵坐标，作作成直方图图510152012345678943图4—2直方图22频数组号16182317152.直方图图的用途直方图在生生产中是经经常使用的的简便且能能发挥很大大作用的统统计方法。。其主要作作用是：(1)观察察与判断产产品质量特特性分布状状态(2)判断断工序是否否稳定。(3)计算算工序能力力，估算并并了解工序序能力对产产品质量保保证情况。。3.直方图图的观察与与分析对直方图的的观察，主主要有两个个方面：一一是分析直直方图的全全图形状，，能够发现现生产过程程的一些质质量问题；；二是把直直方图和质质量指标比比较，观察察质量是否否满足要求求。直方图可分分为正常型型和非正常常型,下面面分别它们们的形状。（1）正常型图形中央有有一顶峰，，左右大致对称，，这时工序序处于稳定定状态。其它它都属非正正常型。正常型(2)偏向型图形有偏偏左、偏右右两种情形形，原因是是：(a)一些些形位公差差要求的特特性值是偏偏向分布。。(b)加工工者担心出出现不合格格品，在加加工孔时往往往偏小，，加工轴时时往往偏大大造成。

偏向型(左)偏向型(右)(3)双峰型图形出现两两个顶峰极极可能是由于把不不同加工者者或不同材料、不同同加工方法法、不同设备生产的的两批产品品混在一起形成的。。双峰型(4)锯齿型图形呈锯齿齿状参差不不齐，多半是由于于分组不当当或检测数据不准而而造成。

锯齿型(5)平顶型无突出顶峰峰，通常由由于生产过程中中缓慢变化化因素影响(如刀刀具磨损)造成。

平顶型(6)孤岛型由于测量有有误或生产中出现现异常(原材料变变化、刀具具严重磨损等等)。孤岛型4.直方方图与标准准界限比较较统计分布布符合标准准的直方图图有以下几几种情况：：（1）理想直方图图：散布范围B在标准