员工关系与管理沟通：第3章 群体、团队沟通

第3章群体、团队沟通上章小节管理与沟通的关系（管理的职能：计划、组织、领导、控制）管理者所扮演的角色（人际关系角色：挂名领袖、领导者、联络员；信息传播角色：监听者、传播者、发言人；决策制定角色：企业家、危机驾驭者、资源配置者、谈判者）

管理者类型及其管理风格（控制型管理者、互动型的管理者、原则型的管理者）组织及组织沟通（以信息流为基础；纵向沟通：下行沟通、上行沟通沟通策略；横向沟通）影响管理沟通的组织因素（组织结构：直线职能型结构及扁平化结构优缺点、组织文化、位差效应、团体规模、空间约束）课堂作业11.请简要描述你的工作职责2.请列举几项你工作中所遇到的困难（至少三项），你认为其中哪几项与沟通问题有关？第3章群体、团队沟通群体沟通1团队与群体的区别2团队沟通34成功团队的特征思考你在什么场合下要采取群体决策的方式，如果不采取群体决策的方式，而由自己做个人决策是否可行？思考群体沟通中反馈的作用小游戏：猜图片群体沟通的定义群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。群体的分类正式群体由组织创立的工作群体，有着明确的工作任务和工作分工。个体应从事的行为均由组织目标所规定，并直接指向组织目标。非正式群体具有社会属性，它是为满足人们的社会交往需要而在工作环境中出现的一种自发形式。群体的种类结构型群体高级管理层第二个层面出现的群体第三个层面出现的群体协调型群体任务小组各部门员工职员参加难题公关小组决策型群体公司董事会（拥有很大的权力）董事会一般由公司法、公司章程或股东大会选举决定。群体的形成与发展群体形成阶段区分群体的类型形成群体群体发展阶段群体发展的步骤：互相接受、沟通与决策、激励与效率、控制与组织群体行为的因素：结构、规模、规范、凝聚力群体成熟阶段群体的特点：生产型成员特点：相互依赖型、竞争群体衰老阶段群体的特点：冲动型、不适应型、盲目型、保守型成员特点：冲突性、忌妒性群体死亡阶段群体的特点：群体成员各自目标差异明显成员特点：破坏共同规范而解体1.领导的要求与压力2.成员的共通性3.群体的规模4.信息沟通的程度5.群体与外部的关系6.成员对群体的依赖性7.群体的地位8.目标的实现影响群体凝聚力的因素对组织目标的认同合理的经济报酬对工作的满足感有优秀的管理者同事间的和睦关系良好的意见沟通奖励方式得当良好的工作心理环境影响群体士气的因素工作维护性角色注重工作完成的状况，并总结已经取得的进步。如对工作完成情况的总结者和评估者，还有发起者，他们通常是首先提出新的建议并鼓动其他成员一起实施的人。组织维护性角色担负维护组织的角色，他们的任务就是协调矛盾、缓和冲突、营造宽松气氛。紧张中幽默，组内出现不一致意见时进行调解和妥协处理。自我维护性角色消极，群体中的控制者和组内的不受欢迎的角色。高高在上，十分武断，不让其他人有发言的机会游手好闲，以消极闲散的态度对待工作，影响他人，是群体低效率运作。群体沟通中成员的角色是否知道团队与群体的区别？Q：学校或学院的社团，班委、班管理组织中是否有团体与群体的区别？你能否通过自己的亲身经历谈一下两者的不同？（1）群体内的每个成员往往有各自的目标，不像团队成员那样拥有高度一致的目标；（2）群体中的个体往往只是比较被动地接受任务，没有像团队队员那样对组织具有强烈的归属感，对任务能竭尽全部智慧。（3）群体内成员之间沟通往往谨小慎微，决策时一般成员亦缺少参与的机会；而团队成员之间的沟通非常畅达，对决策的参与非常充分。团队和群体的区别回忆X、Y理论助记：拿公司正式组织与公司内的团队进行比较群体团队成员之间的关系松散相互交往、相互影响、分享合作、相互以来的程度高成员的工作流程无固定流程沟通、协作、领导、支持、开发、分析、思考和创作成员在一起的目的无特定目标成员之间有目标、愿景、任务、活动和结果的关联性。质量水平较低能达到更高的质量水平对组织的认知度归属感不强对组织更有归属感对任务的认同度被动主动团队和群体的区别团队：是指按照一定的目的，由两个或两个以上的

成员组成的工作小组。团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导

职能的成员为完成预先设定的共同目标，

在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。1、定义团队与团队沟通2、特征（1）有一个共同目标；（2）高素质的队员；（3）高效的领导；（4）高效的沟通

一个理想的团队应该是：一个有着共同目标和远景，其成员之间相互依赖、相互信任，其领导高效能干，其信息沟通畅通和开放的团体。从大到小：远景-vision战略-strategy目标-target指标-index绩效-performance3、类型和功能（1）类型工作型团队整合型团队促进型团队（2）功能制定、实施有关计划，并进行绩效监控；与其他部门合作；与更高层合作3、类型和功能附：了解学习型组织特点：精简与扁平化一、精简（对员工进行“先乘后减”，精简工作事务，如宝法的“一张纸工作法”）二、扁平化（缩小管理距离）有弹性和不断创新一、有弹性（观念更新、战略储备、提高员工整体素质）二、不断创新（反应性的工作最多能够维持现状，而且不一定能维持现状；而企业发展靠的全是创造性的工作。）3、类型和功能附：了解学习型组织特点：善于学习一、肯学习，更要善于学习（终身学习、全员学习、全过程学习、团体学习）二、组织学习的五种类型（参考哈佛大学教授大卫·加尔文）自主管理一、自主管理（体现人的主体性要求）二、企业中的两大类问题（收敛性问题、发散性问题）三、企业领导考虑的两件事（为员工创造辉煌提供机会、为员工创造辉煌搭建舞台）团队沟通的要素1、团队成文或默认的规范、惯例2、团队精神3、团队成员的角色分担4、团队领导的个人风格积极的角色：

领导者----能确定团队目标任务并激励下属完成的成员创始者----能为团队工作设想出最初方案的队员信息搜寻者----能为团队工作不断澄清事实、证据，提供相关信息的成员协调员----能协调团队活动、整合团队成员不同思想或建议并能减轻工作压力、解决团对内分歧的成员评估者----分析方案、计划的队员激励者----起到保持团队凝聚力作用的队员追随者----按计划实施的队员旁观者----能以局外人的眼光评判团队工作并给出建设性意见的队员团队沟通好妙招团队氛围建设绿色通道系统的建立人性化的关怀制度快乐工作法则的建立激励机制快乐工作法则的建立给办公室来点music吧！给每个人的办桌上来个可爱一点小笔筒吧！给墙壁的生硬的各种制度与命令上，加一个可爱的小圣诞老人或rose给每一个人的胸口都挂一个微笑的标志吧，连老总一样！在办公室的过道上装一个大镜子，让每一个人经过它时都会不经意的微笑起来！时刻保持办公室的清香，每月增加如下开支：空气清新剂2瓶，10元/支，共20元。多举办一些庆祝活动，哪怕是刚收获了一个小小的成功！带上些零食、啤酒和music把周会、月会开到公园里去，开到湖边去团队决策的类型和模式1、类型（6种）（1）沉默型（2）权威型（3）合伙型（4）少数服从多数型（5）比较一致型（6）完全一致型2、模式（1）议会讨论法（2）冥想法（3）头脑风暴法（4）德尔菲法

头脑风暴会

——意为：集思广益——

短时间内集中大家的智慧、团队解决问题比个人的作用强大得多。头脑风暴会（BrainStorming，又称BS法）是一种开发团队智慧的技术。是一种所有团队成员的初始想法都能被重视到的技术。

如果我们拥有的主意量越多、种类越多，我们就越容易找到我们所需的答案。原则：头脑风暴会的用途1、为团队工作找出问题和机会。2、确定收集哪些材料。3、当做出因果图时帮助找出可能的原因。4、找出潜在的问题或机会的答案。5、找出实现答案的可能障碍。头脑风暴会举例“我们团队怎样才能取得100%的顾客满意度？”清楚地定义顾客的要求—

与他们访谈、了解。分析出他们最高的期望。将我们的表现与顾客的要求进行对照。将我们的服务水准与使顾客满意的要求对照。征求和分析顾客的投诉。将质量的概念全面地引入我们的产品和服务。关注竞争。以相对最低的价格提供相对最高质量的服务。与顾客发展长期的开放式的关系。及时地解决顾客的投诉。对导致顾客超常满意的员工行为进行奖励。保证我们所做的就象我们的广告所说的。头脑风暴会的类型非结构化的头脑风暴会非结构化的或自由滚动式的头脑风暴为团队成员提供了自由的提出见解和意见的机会。这种方式鼓励成员任意地贡献出尽可能多的主意，直至没有人再有新东西可增加了。结构化的头脑风暴会对于团队负责人或会议主持人提出的问题，团队成员一个接一个地提出自己的见解。每人每次只能提一个。当某个成员再也没有新的主意时，可以跳过。所有的主意都应记录在白纸板上。这种方式的一个变种可以用于比较敏感的主题。这种方式要求成员在规定的时间内安静地在小纸片上写出自己的主意。当时间到时，所有的小纸片都交到主持人手上，并粘贴或写到大白板上。两种头脑风暴会的优缺点比较优点缺点非结构化头脑风暴结构化头脑风暴未经雕琢的见解自然鼓励创造性易在他人的基础上发挥快节奏难以主持外向型成员易占主导地位当成员不思考而立刻发表见解时易迷失方向不易让某个人主导整个过程强迫性地参与易主持允许成员有时间考虑难以等到一个人的轮次慢节奏不易在他人的基础上再发挥团队能量的某些损失头脑风暴的四大要求1、强调主意的数量而不是质量。2、鼓励荒谬的和牵强的主意。3、避免对所出主意的批评、评价和判断。4、应鼓励对别人的主意搭顺风车和加以发挥。头脑风暴会的七大步骤第一步

第二步

第三步

第四步

第五步

第六步第七步

确定头脑风暴会的目的或目标。将问题或题目写在白纸板上。确定使用哪一种头脑风暴会的形式（结构化的还是非结构化的）。与团队回顾头脑风暴会的基本规则。非结构化的头脑风暴个人任意地说出想法。所出的主意一起记录在白板纸上。当团队的主意已出尽后，主持人可以用提问的方式来产生更多的主意。当完成以上步骤后，主持人可以要求澄清先前的主意。结构化的头脑风暴个人轮流地说出想法。所出的主意一个一个地记录在白板纸上。头脑风暴会中角色推动工作人员控制流程鼓励提出意见和讨论驱使所有参与者参与把干劲保持在高水平不要作出判断书记写下想法不要作出判断专家澄清问题回答问题，补充资料不要作出判断参与人士尽量提出想法发问不要作出判断集思广益的基本规则之一四个集思广益的概念性规则1.不要作任何形式的批评或评估2.思考时不要墨守成规3.以短时间搜集最多想法为目标4.免费取得他人想法常规1.依次提出意见2.每次只说一个想法3.轮到你时你可以让其他人说4.不要为某些想法辩护集思广益的基本规则之二MINE不要局限性思考思考不要局限于框框以内/考虑不同的方法不要抛弃一个想法开始时当所有想法均是好想法利用他人的想法改善自己的想法不要诉说战争故事你根据过往经验作出的抽象联想一般对讨论没有帮助避免将想法据为已有不要发牢骚在集思广益后才评估想法Whining头脑风暴的陷阱没有遵守头脑风暴会的基本规则。没有将所出的主意写在白纸板上让所有成员都看得到。

有可能拿不到讨论的逻辑主线——天马行空式的讨论方式并不适合所有主题。头脑风暴会——

实例

“

考核问题头脑风暴会”

议题范围：

—

如何发挥A类干部考核指标的作用？步骤一：设定角色（主持、记录、参与）步骤二：各自准备问题步骤三：问题搜集、分类步骤四：问题排序、筛选步骤五：解决方案步骤六：确定落实人步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五步骤六成功团队的特征团队中所有成员明确团队目标，并能全身心投入。团队成员具有强烈的归属感和责任感。团队成员注重沟通，肝胆相照，共同努力。团队成员积极参与决策，为提供有效地解决问题方案献计献策团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音。一旦做出决策，团队成员会全力以赴加以实施。团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随时增减。团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通。案例：施乐公司的团队建设讨论1.施乐公司在开会时允许参加者海阔天空地自由发挥，随意交流，并允许发牢骚，这种方式有什么利弊？2.根据本案例，你觉得团队较之一般全体有何优点？3.根据施乐公司的经验，加上你的实践经验，你觉得应如何建立有效的团队？施乐公司的团队建设

20世纪70年代，施乐公司经营陷入低谷。从1980年开始，新总裁大卫开始塑造企业团队精神。施乐团队建设的一条重要原则就是鼓励员工之间“管闲事”，对同僚业务方面的困难，应积极帮助。为此，施乐经常派那些销售业绩良好的员工去帮助销售业绩不佳的员工。他们认为，合作应从“管闲事”开始。施乐团队的第二条重要原则就是强调经验交流和分享。任何一位员工有创意且成功的做法，都会得到施乐公司的赞美和推广。施乐团队建设的第三条重要原则是开会时允许参加者海阔天空地自由发挥，随意交流，并允许发牢骚、谈顾虑，即便是重要的会议也得像茶馆那样热闹，经常是“说者无心、听着有意”，启发出旁听者的火花般，以至于思路大开。团队建设离不开人。施乐选拔人才特别强调合作精神，常常把骄傲的人拒之门外。他们认为，骄傲的人往往对一个团队具有破坏力，哪怕是天才也不接受。施乐需要的是强化彼此成就的人，即合作重于一切。施乐的团队建设并不排斥竞争，但强调竞争必须不伤和气，不但要公平，而且讲究艺术。例如，公司下属某销售