质量管理第一章概论

管理学科主干课程之一质量管理学统计学院管理科学系苏应生suys@爱立信的危机2001年，有消费者向媒体投诉爱立信T28手机存在质量问题。由于媒体的报道，导致了整个市场都传言爱立信T28手机和爱立信其他型号的手机存在质量问题。此事件发展到2001年底，爱立信在中国的市场份额已经下滑到了2%。爱立信的B股市价已经从2000年3月的19美元下降为2008年的65美分。

三聚氰胺对中国乳业的影响2008年1-8月，全国乳制品和液体乳的产量都是呈同比上涨的状态。到9月份，乳制品和液体乳的产量同比增长变为-13.30%和-18.67%，10月份分别为-28.83%和-32.49%；11月的数据则是-22.47%和-26.56%。毒饺子事件

2008年1月30日，日本3个家庭有10人先后因食用中国河北天洋食品厂生产的速冻手工饺子而中毒，不同程度出现了上吐下泻恶心晕厥等症状。“你还会吃中国食品吗？”近日，共同社通过电话进行了一项全国民意调查。结果显示，75.9％的受访者回答“今后将不买中国食品”。课程性质与要求

课程性质质量控制与管理是普通高校管理科学与工程系主干课程之一；教学要求

掌握现代质量管理的理论、原则、方法与技术；

能运用质量管理工具进行初步的质量管理分析；能为企业建立相关的质量管理体系；教学内容质量与质量管理质量管理体系质量管理工具追求卓越的质量管理课程应具备的预备知识《管理学》理论《统计学》基础《客户关系管理》基础

教材与参考书教材:《质量管理学》尤建新等科学出版社2009参考书：《质量专业基础理论与实务》、《质量专业相关知识》、《ISO9001：2008最新标准》记分方式：作业：10%，出勤：10%期中：20%，期末：60%2010年度质量专业技术人员职业资格第一讲质量的内涵与发展一、质量的内涵二、质量管理理论与实践的发展回顾三、美日质量管理的特色一、质量量的内涵传统统上上，，质质量量是是指指““性能能”.(是是以以生生产产为为导导向向的的““符符合合性性””质质量量。。性性能能好好则则质质量量好好，，符符合合标标准准的的产产品品就就是是合合格格品品。。)质量量就就是是““损失失的的大大小小”（（日日本本质质量量专专家家田田口口））。。偏偏离离公公差差中中心心就就会会有有损损失失。。质量量就就是是““适用用性性”（（美美国国质质量量专专家家朱朱兰兰））。。符合合性性适适用用性性生产者顾客质量反映映实实体体满满足足明明确确和和隐隐含含需需要要的的能能力力的的特特性性总总和和（（ISO8402-1994））一组组固固有有特特性性满满足足要要求求的的程程度度.（（ISO9000-2000））（将将质质量量理理解解为为顾顾客客满满意意度度有有助助于于将将质质量量与与市市场场、、经经营营业业绩绩联联系系起起来来））质量量控控制制符合合标标准准质量量管管理理顾客客满满意意创造造魅魅力力质质量量顾客客愉愉悦悦冲动动？？激激动动？？感动动？？被被动动？？一组组固固有有特特性性？？对对产产品品来来说说，，一一般般有有：：性能能：：主主要要功功能能达达到到的的技技术术水水平平和和等等级级，，内内存存附加加功功能能：：使使客客户户更更方方便便所所增增加加的的产产品品功功能能，，遥遥控控器器可靠靠性性：：产产品品和和服服务务完完全全达达到到规规定定功功能能的的准准确确性性和和概概率率一致致性性：：产产品品和和服服务务符符合合产产品品说说明明书书和和服服务务规规定定的的程程度度耐久性：产品品和服务达到到规定的使用用寿命的概率率安全性：保证证对人身安全全与环境不受受危害艺术性：吸引引力和美学性性。价值性：产生生美好的联想想或感觉相关服务一组固有特性性？对服务来来说，一般有有：服务质量特性餐饮行业（举例）功能性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述）经济性服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费安全性食品卫生达标；确保顾客物品安全时间性客人进酒店后在30秒内需响应；点菜后5分钟内上第一道菜；30分钟内上齐舒适性所有的桌椅应符合人体功效原理；环境温湿度符合人体功效学原理；所有顾客接触的物品均应美观、高雅；服务场所应洁净文明性采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、礼貌质量的好坏，，由顾客决定定！谁是顾客？顾客就是上帝帝。企业怎样对待待员工，员工工就会怎样对对待用户所以往往员工工也被看出顾顾客顾客内部顾客外部顾客工序顾客职能顾客职级顾客消费顾客中间顾客资本顾客公众顾客顾客满意：顾顾客是指顾客客的感觉状况况的水平，这这种水平是顾顾客对企业的的产品和服务务所预期的绩绩效和顾客的的期望进行比比较的结果。。顾客满意程度度：顾客对其其要求已被满满足的程度的的感受。摩托罗拉公司司质量总裁戴戴尔，“顾客客满意是成功功地理解某一一顾客或某部部分顾客的偏偏好，并着手手为满足顾客客需要作出相相应努力的结结果。”沃尔玛的例子子——“顾客客满意原则””比满意更满意意的原则：：沃尔玛的工工作，就是通通过不断改进进服务，给予予顾客更好的的服务。这种种服务通过满满足顾客需要要并且超出顾顾客的期望，，使顾客感觉觉到自己是沃沃尔玛生意中中最重要的部部分。太阳下山原则则：不管是乡乡下的连锁店店还是闹市区区的连锁店，，只要是顾客客提出要求，，沃尔玛的所所有员工当天天太阳下山之之前必须做出出满意的答复复。三米微笑原则则：沃尔玛的的所有新员工工，必须这样样宣誓，“我我们保证：对对三米以内的的顾客露出笑笑脸，直视顾顾客的双眼，，热情与顾客客打招呼”。。无条件退款原原则：微笑，，退货或退款款沃尔玛的所有有员工，都在在按照“第一一条顾客永远远是对的；第第二条如果对对此条有疑义义，请参照第第一条执行””“顾客满意””是衡量产品品质量的唯一一标准满足产品质量量标准（技术术标准）的产产品并不一定定是用户满意意的产品。日日本人提出““用户是帝王王”就是强调调企业必须把把满足用户需需求作为质量量管理的出发发点和目标不满意的顾客客将会给企业业带来麻烦。。英国曾做过过一项调查研研究：不满意意的顾客中只只有4%的人人会抱怨，96%的顾客客不提意见，，但其中有91%的人不不会再光顾顾你的的公司；一位位不满意的顾顾客平均会向向9个人诉说说其不满意；；13%不满满意的顾客会会向20个人人诉说不满意意；寻找一个个新顾客要比比保留一个老老顾客多开支支5倍的费用用，才能使新新顾客确信产产品（服务））是符合其期期望的。美国企业家赖赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在在其新著“重重寻企业精神神”中讲，企企业的使命是是“制造使人人们愉悦的产产品”。多体现为满足足顾客的潜在在要求满足感物性的充分状状况充分不充分满足有魅力的质量当然的质量一元的质量不满足所有的特性都都会从有魅力力到当然转换换服务质量的““雷区”顾客感知模型型——顾客如何何看待质量不同类型特性性的应对服务类型应对措施当然的质量这是质量的“雷区”，必须全力以赴的满足。这种特性的满足是公司“保命”的基础，满足了也不会由此带来比较竞争力。一元的质量越充分越好，这些是改进的核心。该类特性往往会成为各家公司竞争的焦点。有魅力的质量吸引顾客的“高招”，但千万不可脱离上述特性满足的基础上，否则会“得不偿失”。搞不好还有“欺骗顾客的嫌疑”。有魅力的质量特性越充分，公司的竞争力就会越强。质量损失质量损失的构构成质量损失社会损失生产者损失消费者损失有形损失无形损失机会损失有形损失无形损失二质量管管理理论与实实践的发展回回顾第一阶段：质质量检验阶阶段●操作者质量量管理：由操操作者自己制制作产品，又又自己负责检检验产品质量量。●工长质量管管理：泰勒提提出操作者与与管理者的分分工，建立““工长制”，，并由工长行行使对产品质质量的检验。。●检验员质量量管理：随着着生产规模不不断扩大，管管理分工的概概念被提出来来了，企业逐逐渐产生了专专职质量检验验岗位该阶段的特点点：“事后检检验”和“全全数检验”第二阶段：统统计质量管理理阶段●1924年美国贝尔尔研究所的休休哈特（W.A.Shewhart)针对质量量检验方法缺缺乏预防性，，运用数理统统计原理提出出了经济控制制生产过程产产品质量的““6σ”法●1929年道奇(H.F.Dodge)和和罗米克(H.G.Romig)发发表了《挑选选型抽样检查查法》论文●二战期间，，美国政府和和国防部组织织了一批数学学家来研究和和解决军需产产品的质量问问题，提出了了三个战时质质量控制标准准的问题。该阶段的特点点：抽样检验验，对工序动动态控制，重重视原因，提提倡预防为主主。第三阶段：全面质量管理理阶段安全性、可靠靠性的要求越越来越高，单单纯靠统计质质量控制，已已无法满足要要求。行为科学在质质量管理中的的应用，重视视人的作用。。TQM的内内涵管理整整个组组织，，使其其在对对顾客客有重重要作作用的的产品品和服服务的的各个个方面面都非非产出出色。。强调质质量看看做公公司运运作的的整体体要素素要求公公司上上下都都要关关注质质量。。它有有三个个核心心：第第一、、永无无止境境地推推进质质量改改进，，即持持续改改进；；第二二、全全员参参与；；第三三、追追求客客户满满意度度，要要不断断地满满足或或超出出客户户的期期望。。TQM与传传统质质量管管理公公司的的比较较传统质质量管管理TQM总使命命使使投资资得到到最大大的回回报达达到或或超过过顾客客期望望目标强强调短短期效效益长长期和和短期期的平平衡管理不不常公公开，，有时时目标标不一一致公公开，，目标标一致致用户需需求可可能能不清清晰至至高高无上上，识识别和和理解解问题责责备备，处处罚识识别别并解解决改进时时断时时续持持续续不断断供应商商矛矛盾盾对立立合合作伙伙伴工作狭狭窄窄，过过于专专业化化广广泛泛，全全面定位产产品品取向向流流程取取向第四阶阶段：：标准准质量量管理理ISO9000是世世界上上发达达国家家长期期实施施质量量管理理和质质量保保证的的经验验总结结，具具有科科学性性、经经济性性、社社会性性和广广泛的的适应应性的的四大大特点点。它的发发布使使质量量管理理和质质量保保证的的概念念、原原则和和方法法在国国际标标准的的基础础上，，它标标准着着质量量管理理和质质量保保证活活动规规划化化、程程序化化和国国际化化的新新阶段段。ISO9000产生生了重重大的的世界界范围围的影影响：：﹡许多多国家家承认认和国国际承承认的的产品品认证证体系系已结结合ISO9000确定定了产产品认认证标标志﹡许多多大的的工业业公司司，特特别是是跨国国公司司（如如大众众汽车车、杜杜邦、、雷诺诺…）英国国、新新加坡坡的国国防部部、美美国的的海军军等许许多国国家的的政府府采购购都都已制制定了了实施施ISO9000标标准的的战略略性公公司规规划﹡许多多国家家的政政府采采购，，要求求大的的合同同供应应商注注册ISO9000标准准ISO9000浪潮潮对企企业的的益处处：（1））第三三方认认证证证明公公司为为顾客客提供供的产产品和和服务务是实施施了适适当的的质量量管理理体系系，提提高了了用户户的信任程程度（2））第三三方认认证使使公司司或企企业获获得良良好的的内部部支持持。体系认认证的的结果果是使使公司司或企企业提提高了了质量量管理和质质量保保证能能力（3））减少少了不不同贸贸易伙伙伴进进行多多次评评定的的费用用，用用户通常常只审审核对对供方方质量量体系系提出出的特特殊要要求的部分分。供供方通通过第第三方方认证证机构构的质质量体体系认证，使用用户可减少少80%重重复性的工工作三、当前美美日企业质质量管理美国：强调调程序化、、规范化美国企业一一直重视质质量管理，，其质量管管理起源于于泰勒，大大体经历了了质量检验验、统计质质量控制制、全面质质量管理、、马克姆波波•里奇奖奖4个阶段段，这里重重点阐述马马克姆波••里奇奖的的定点超越越。20世纪80年代，，日本产品品因物美价价廉大举进进军美国市市场，这对对美国企业业触动很大大，决心学学习日本本企业质量量管理的成成功经验。。马克姆•波波里奇奖的的核心是定定点超越，，分两步进进行：第一步，分分析本企业业与历史同同期相比取取得了了多少进步步，它能够够激励本企企业继续前前进。第二步，企企业要想获获得巨大的的进步，就就要不断地地把本企企业的业绩绩与同行业业最好企业业的业绩比比较，找出出差距，然然后迎头赶赶上，这就就是定点超超越。自颁发马克克姆•波里里奇奖后，，美国企业业纷纷比照照马克姆••波里奇奖奖获得者找找差距，然然后定点点超越，结结果产品质质量大大提提高。日本：强调调自主、主主动20世纪初初，日本企企业的产品品质量并不不好，在人人们心目中中简直就