质量理念培训

品保课谢威2012-7-5质量意识培训【精英班】Kingconn金立康电子科技有限公司ISO9001：2008什么是ISO9001:2008ISO

国际标准化组织国际标准ISO9001：2008

质量管理体系要求Qualitymanagementsystems—Requirements2008年11月15日发布第四版，即ISO9001：2008版2008年12月30日中国发布了GB/T19001-2008版，于2009年3月1日实施ISO14001：2004ISO14001：2004环境管理体系---要求及使用指南。ISO14000系列标准是由国际标准化组织制订的环境管理体系标准。是针对全球性的环境污染和生态破坏越来越严重，臭氧层破坏、全球气候变暖、生物多样性的消失等重大环境问题威胁著人类未来的生存和发展，顺应国际环境保护的发展，依据国际经济贸易发展的需要而制定的。QC080000QC080000是IEC内部的技术标准编号。QC080000是目前IECQ-HSPM体系认证的唯一实施标准。该标准是IEC在EIA/ECCB-954标准的基础上编写的，因而是IEC体系的国际标准之一。该标准的第二版颁布于2005年10月，一经颁布即成为IECQ-HSPM的实施准则。企业必须满足QC080000标准的所有要求，并通过IEC授权监察机构（SupervisingInspectorates，SI）的审核，才可以通过IECQ-HSPM体系认证，并获得认证证书。简单地说，也就是ROHS是对产品的有害物质的检测,而QC080000则是对于企业对有害物质这方面的一个体系的认证。常用英文IQC:IncomingQualityControl(進料品管)IPQC:InProcessQualityControl(制程品管)FQC:FinalQualityControl(最終檢驗)OQC:OutgoingQualityControl(出貨查核)QE:QualityEngineering(品質工程)QC:QualityControl(品質控制)QA:QyakutyAssurance(品質保證)质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的

课程内容

第一章：质量管理百年历程第二章：何谓品质？第三章：品质的重要性第四章：品质意识理念

第一章质量百年历程质量管理百百年历程工业革命前前1875年1925年1930年1940年1950年1958年1960年代初1960年代中1970年1979年1980年代1987年1990年代末2000年代工业革命前前产品质量由由各个工匠匠或手艺人人自己控制制1875年年泰勒制诞生生——科学学管理的开开端最初的质量量管理———检验活动动与其他职职能分离，，出现了专专职的检验验员和独立立的检验部部门。1925年年休哈特提出出统计过程程控制（SPC）理理论————应用统计计技术对生生产过程进进行监控，，以减少对对检验的依依赖。1930年年道奇和罗明明提出统计计性品质管管理（SQC）理论论-----通过统统计抽样检检验方法，，对产品的的全过程进进行分析研研究，以期期达到预防防问题发生生的目的。。1940年美国贝尔电电话公司应应用统计质质量控制技技术取得成成效；美国军方在在军需物资资供应商中中推进统计计质量控制制技术的应应用；美国军方制制订了战时时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3———最初的质量量管理标准准。三个标标准以休哈哈特、道奇奇、罗明的的理论为基基础。1950年年戴明提出质质量改进的的观点——在休哈特之之后系统和和科学地提提出用统计计学的方法法进行质量量和生产力力的持续改改进；强调调大多数质质量问题是是生产和经经营系统的的问题；强强调最高管管理层对质质量管理的的责任。此此后，戴明明不断完善善他的理论论最终形成成了对质量量管理产生生重大影响响的“戴明明十四法””。开始开发提提高可靠性性的专门方方法——可靠性工程程开始形成成1960年年代初朱兰、费根根堡姆提出出全面质量量管理的概概念——他们提出，，为了生产产具有合理理成本和较较高质量的的产品，以以适应市场场的要求，，不能只注注意个别部部门的活动动，而需进进行覆盖所所有职能需需要部门的的质量活动动策划。戴明、朱兰兰、费根堡堡姆的全面面质量管理理理论在日日本被普遍遍接受。日日本企业创创造了全面面质量控制制（TQC）的质量管管理方法。。统计技术术，特别是是“流程图图”、“直直方图”、、“因果图图”、“检检查单”、、“散点图图”、“排排列图”、、“控制图图”等被称称为“老七七种”工具具的方法，，被普遍用用于质量改改进。PPM1960年年中北大西洋公公约组织（（NATO）制定了AQAP质量管理系系列标准——AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理理标准为蓝蓝本。所不不同的是，，AQAP引入了设计计质量控制制的要求。。1970年年TQC使日本企业业的竞争力力极大地提提高，其中中，轿车、、家用电器器、手表、、电子产品品等占领了了大批国际际市场。因因此促进了了日本经济济的极大发发展。全面面质量管理理的理论在在世界范围围内产生巨巨大影响。。日本质量管管理学家对对质量管理理的理论和和方法的发发展作出了了巨大贡献献。这一时期生生产了石川川馨、田口口玄一等世世界著名质质量管理专专家。这一时期产产生的管理理方法和技技术包括：：1970年年JIT—准时化生产产Kanben—看板生产Kaizen—质量改进QFD—质量功能展展开田口方法新七种工具具由于田口博博士的努力力和贡献，，质量工程程学开始形形成并得到到巨大发展展。1979年年英国制定了了国家质量量管理标准准BS5750——将军方合同同环境下使使用的质量量保证方法法引入市场场环境。这这标志着质质量标准不不仅对军用用物资装备备的生产，，而且对整整个工业界界产生影响响。1980年年代菲利浦.克罗斯比提提出“零缺缺陷”的概概念。他指指出，“质质量是免费费的”。突突破了传统统上认为高高质量是以以低成本为为代价的观观念。他提提出高质量量将给企业业带来高的的经济回报报。质量运动动在许多多国家展展开。包包括中国国、美国国、欧洲洲等许多多国家设设立了国国家质量量管理奖奖，以激激励企业业通过质质量管理理提高生生产力和和竞争力力。质量量管理不不仅被引引入生产产企业，，而且被被引入服服务业，，甚至医医院、机机关和学学校。许许多企业业的高层层领导开开始关注注质量管管理。全全面质量量管理作作为一种种战略管管理模式式进入企企业。1987年ISO9000系列国际际质量管管理标准准问世——质量管理理和质量量保证对对全世界界1987年版的ISO9000标准很大大程度上上基于BS5750。质量管管理与质质量保证证开始在在世界范范围内对对经济和和贸易活活动产生生影响。。1987年MOTOROLA公司首创创6SIGMA品质系统统1990年代末末全面质量量管理（（TQM）成为许许多“世世界级””企业的的成功经经验证明明是一种种使企业业获得核核心竞争争的管理理战略。。质量的的概念也也从狭义义的符合合规范发发展到以以“顾客客满意””为目标标。全面面质量管管理不仅仅提高了了产品与与服务的的质量，，而且在在企业文文化改造造与重组组的层面面上，对对企业生生产深刻刻的影响响，使企企业获得得持久的的竞争能能力。在围绕提提高质量量、降低低成本、、缩短开开发和生生产周期期方面，，新的管管理方法法层出不不穷。其其中包括括：并行行工程（（CE）、企业业流程再再造（BPR）等。2000年代随着知识识经济的的到来，，知识创创新与管管理创新新必将极极大地促促进质量量的迅速速提高——包括生产产和服务务的质量量、工作作质量、、学习质质量、直直至人们们的生活活质量。。质量管管理的理理论和方方法将更更加丰富富，并将将不断突突破旧的的范畴而而获得极极大的发发展。第二章何何谓品质质？何谓品质质（质量量）?我们整天天与品质质打交道道，但谈谈到什么么是品质质这个看看视简单单而又非非常难的的问题，，不同的的人有不不同的看看法，大大概没有有几个人人能非常常准确的的说清楚楚。先先请大家家回答几几个问题题：1.我们们进行消消费（购购物，医医疗，旅旅游，教教育等））的时候候首先考考虑的是是什么？？2.谈谈谈选择产产品或服服务的标标准有那那些，既既产品好好坏的标标准？3.就你你的认识识，谈谈谈什么是是品质？？品质，成成本，交交期，服服务，安安全性能优越越，美观观，使用用方便，，服务周周到，售售后服务务好，用用起来放放心………质量定义义：当一位消消费者在在在买一一件产品品的时候候，他要要对各方方面权衡衡（货比比三家）），1)产品的的质量怎怎么样？？2)它它的价格格是否公公平？3)供货货商的服服务是否否优良？？4)这这个产品品使用起起来是否否安全？？5）交交期？看看看那些些那些厂厂家的产产品更能能满足自自己的需求。因此我们们说每个个顾客购购买产品品都是由由一定的的期望（要要求，需需求）所决定的的：或是产品品的功能能，性能能，或是是产品的的外观，，或是公公司的信信誉，或或是商品品价格，，或是他他的牌子子，或是是他的服服务如果商品品在使用用中达到到了人们们的这种种期望，，顾客就就感到满满意并认认为这种种商品的的质量好好(至少少是可以以接受的的)，反反之，如如果商品品在使用用中没有有达到这这些期望望，人们们就会作作出产品品质量不不好的判判断。因此，从从消费者者角度来来考虑，，我们可可以将质质量简单单的定义义为产品品（服务务）能够够满足顾顾客期望望的能力力。所以那些些真正符符合消费费者要求求的产品品，我们们认为就就是好的的产品，，好的质质量！质量专家家的品质质定义：：专家从不不同角度度给质量量下了定定义：1.“质量的定定义就是是符合要要求，而而不是好好”,““好、优优秀、独独特”等等术语都都主观的的和含糊糊的———克劳士士比（符合性性）2.“质质量是一一种以最最经济的的手段，，制造出出市场上上最有用用的产品品”，““质质量无须须惊人之之举。””——戴戴明（适用性性）3.“产产品在使使用时能能够成功功满足用用户需要要的程度度”———朱兰兰（适用性性）4.“质质量管理理就是要要最经济济、最有有效地开开发、设设计、生生产、销销售用户户最满意意的产品品和服务务。”——石川川教授（适用性性，满意意性）质量的权权威定义义：“一组固固有特性性满足要要求的程程度”———ISO9001注释1.质量的具具有广义性:质量不仅指产产品质量,也也可指过程和和体系的质量量，涉及多个个方面：产品品，服务，个个人，过程，，工作等2.特性可以以是固有的或或赋予的，。。①“固有的””就是指某事事或某物中本本来就有的，，尤其是那种种永久的特性性，区别与其其他事物的性性质，我们也称之为为质量参数。。例如，晶体的的尺寸、机器器的生产率或或接通电话的的时间等技术术特性。②“赋予特性性”不是固有有的，不是某某事物中本来来就有的，而而是完成产品品后因不同的的要求而对产产品所增加的的特性，如产品的价价格、硬件产产品的供货时时间和运输要要求(如:运运输方式)、、售后服务要要求(如:保保修时间)等等特性。③产品的固有有特性与赋予予特性是相对对的，某些产产品的赋予特特性可能是另另一些产品的的固有特性，，例如:供货时时间及运输方方式对硬件产产品而言，属属于赋予特性性；但对运输输服务而言，，就属于固有有特性3。要求指““明示的、通通常隐含的或或必须履行的的需求或期望望”。①“明示的””可以理解为为是规定的要要求。如在文件（合合同，标准准，法规）中中阐明的要求求或顾客明确确提出的要求求。②“通常隐含含的”是指组组织、顾客和和其他相关方方的惯例或一一般做法，所所考虑的需求求或期望是不不言而喻的。。例如:化妆品品对顾客皮肤肤的保护性等等。一般情况况下，顾客或或相关方的文文件(如:标标准)中不会会对这类要求求给出明确的的规定，组织织应根据自身身产品的用途途和特性进行行识别，并做做出规定。③“必须履行行的”是指法法律法规要求求的或有强制制性标准要求求的。如食品卫生安安全法、电子子及有关设备备的安全要求求”等，组织织在产品的实实现过程中必必须执行这类类标准。④要求可以由由不同的相关关方提出，不不同的相关方方对同一产品品的要求可能能是不相同的的。例如:对汽车车来说，顾客客要求美观、、舒适、轻便便、省油，但但社会要求对对环境不产生生污染。组织织在确定产品品要求时，应应兼顾顾客及及相关方的要要求。质量的内涵:质量的内涵是是由一组固有有特性组成，，并且这些固固有特性是以以满足顾客及及其他相关方方所要求的能能力加以表征征。因此我们们说质量具有有经济性、广广义性、时效效性、相对性性和满意性。。1。质量的经经济性:由于要求汇集集了价值的表表现，价廉物物美实际上是是反映人们的的价值取向，，物有所值，，就是表明质质量有经济性性的表征。虽虽然顾客和组组织关注质量量的角度是不不同的，但对对经济性的考考虑是一样的的。2。质量的广广义性:质量不仅指产产品质量,也也可指过程和和体系的质量量，涉及多个个方面：产品品，服务，个个人，过程，，工作等许多多方面。3。质量的时时效性:由于组织的顾顾客和其他相相关方对组织织和产品、过过程和体系的的需求和期望望是不断变化化的，例如，，原先被顾客客认为质量好好的产品会因因为顾客要求求的提高而不不再受到顾客客的欢迎。因因此，组织应应不断地调整整质量的求4。质量的相相对性:组织的顾客和和其他相关方方可能对同一一产品的功能能提出不同的的需求；也可可能对同一产产品的同一功功能提出不同同的需求；需需求不同，质质量要求也就就不同，只有有满足需求的的产品才会被被认为是质量量好的产品。。5。质量的满满意性：质量为产品（（服务）能够够满足顾客期期望的能力。。所以那些真真正符合消费费者要求，令令消费者满意意的产品，我我们认为就是是好的产品，，好的质量真正物美价廉廉（高性价比比），符合消消费者需求的的产品（服务务），才是好好的质量！质量参数用一般定义讨讨论质量问题题会很抽象，不具具体（好坏，高低低来衡量产品品质量的高低低），而从生生产企业来说说，为了便于于企业内部更更好的评价产产品质量状况况，以便最大大程度满足用用户的质量要要求，就必须把用户户的质量要求求具体加以落落实，需要一一种比较具体体，明确，更更容易衡量的的东西，并定定量表示，称称之为质量参参数。把这些参数数确定下来就就形成了产品品的质量标准。质量参数可分分为量化（长度，，阻值），非非量化（安全全，舒适，美美观）比比如客客户希望汽车车轮胎要求它它寿命要长，，反映其寿命命长的质量参参数就是耐磨磨度，抗拉和和抗压强度。。比比如我们农夫夫果园理化特特性，就要有有具体的参数数：Brix；PH；T.A等20世纪40年代，，符合性质质量概念以以符合现行行标准的程程度作为衡衡量依据，，“符合标标准”就是是合格的产产品质量，，符合的程程度反映了了产品质量量的水平品質定定義改改變随着经济的的发展和社社会的进步步，质量定定义概念也也在不断的的演变着：：20世纪60年代，，适用性质质量概念以以适合顾客客需要的程程度作为衡衡量的依据据，从使用用的角度定定义产品质质量，认为为质量就是是产品的““适用性””。朱兰博博士认为质质量是“产产品在使用用时能够成成功满足用用户需要的的程度”。。从“符合合性”到““适用性””，反映了了人们在对对质量的认认识过程中中，已经开开始把顾客客需求放在在首要位置置符合性质量量适用性质量量20世纪80年代，，质量管理理进入到TQM阶段，将质质量定义为为“一组固固有特性满满足要求的的程度”。。它不仅包包括符合标标准的要求求，而且以以顾客及其其他相关方方满意为衡衡量依据，，体现“以以顾客为关关注焦点””的原则品質定定義改改變20世纪90年代，，摩托罗拉拉、通用电电气等世界界顶级企业业相继推行行6Sigma管理，逐步步确定了全全新的卓越越质量理念念——超越越顾客的期期望，使顾顾客感到惊惊喜，质量量意味着没没有缺陷。根据卓越质质量理念，，质量的衡衡量依据主主要有三项项：一是体体现顾客价价值，追求求顾客满意意和顾客忠忠诚；二是是降低资源源成本，减减少差错和和缺陷；其其实质是为为顾客提供供卓越的、、富有魅力力的质量，，从而赢得得顾客，在在竞争中获获胜。满意性质量量卓越质量质量与顾客客质量就意味味着满足顾顾客的要求求，需要，，和期望，所以我们们必须认真真的倾听客客户的心声声，树立正正确的客户户观念客客户是上帝帝，是神，，衣食父母母，太上皇皇，我们的的一切都来来源于我们们的客户，，无论如何何我们必须须取悦于我我们的客户户，在在市场学里里有一个定定律“如果果一个顾客客满意，他他会把这种种满意告诉诉其他6个个人；如果果一个顾客客不满意，，他会把这这种不满意意告诉其他他22个人人。张张瑞瑞敏曾说过过：“一个个产品被淘淘汰，并不不是被你的的竞争对手手淘汰的，，而是被你你的客户淘淘汰的”谈起顾客，，我们首先先想起的是是为服务和和产品付款款的个人和和组织，他他们不是公公司自己组组织的一部部分，通常常称之为外外部顾客（（批发，零零售商）。。其其实在在公司自己己内部也有有我们的客客户，往往往被大家忽忽视了。你你的下一道道工序就是是你的市場場，下一一道工序是是用戶!正确的客户户观念1.“用户户至上”、、“用户第第一”、2.“市市场竞争是是赢得用户户的竞争””、

3.“只有用用户满意，，企业才能能生存”，，

4.““今天的质质量就是明明天的市场场”、5.“用户户是企业的的衣食父母母”、6.“用户户满意是企企业永无止止境的追求求”、7.“以自自己的永远远不满意达达到用户完完全满意、、”

8.“在用户户完全满意意之前，我我们将永远远不能100%满意意”、9.“谁要要是让客户户不满意，，我们就让让谁不满意意”，10.“用用户永远是是对的，如如果不对请请参照第一一条”11.你的下一道道工序就是是你的市場場，下一道工工序是用戶戶!將下下一道工序序當作是你你的消費者者，每一個個人都對自自己的品質質、對消費費者負責顾客的需要要：质量，成本，服服务，交期期为顾客创造造价值。按按照经济学学的理论：：Q质质量V价值=--------P价格质量，成本本，服务，，交期，构构成了客户户需求的四四大要素。。我们的任务务就是：按按质按时按按地按价将将产品交到到客户手里里，并提供供优质的售售后服务质量，成本，服服务，交期期的关系质量提高成本降低客户满意度度增加交期准时企业利润增增加狭义质量：仅指產品的的质量，涉涉及產品的的设计开发发、制造、、销售、服服务等过程程。一般我们在在工厂里说说的產品的的质量仅涉涉及设计开开发与制造造，衡衡量量指指标标是是我我们们通通常常的的技技术术标标准准，，检检验验标标准准及及其其他他要要求求衡量量产产品品好好坏坏的的指指标标一一般般包包括括：：性能能、、寿寿命命、、可可靠靠性性、、安安全全性性、、经经济济性性以以及及外外观观质质量量等等。对对机机械械和和电电子子产产品品，，质质量量参参数数可可能能与与性能能、、可可靠靠性性、、安安全全性性和和外外观观有有关关，而而对对于于药药剂剂来来说说质质量量参参数数取取决决于于它它们们的的物理理性性质质、、化化学学性性质质、、药药效效、、毒毒性性、、味味道道、、有有效效期期等等。。好产产品品的的一一般般指指标标为为：：1。。功能能齐齐全全、、2。。性性能能先先进进、、3。。可可靠靠性性高高、、4。。具具有有良良好好的的安安全全性性、、5。。环环保保性性、、6。。经经济济性性、、7。。维维修修性性、、8。。外外观观具具有有人人见见人人爱爱的的魅魅力力质质量量，，即即美美观观9。。售售后后服服务务好好10。。使使用用方方便便广义义质质量量：：质量量涉涉及及产产品品，，服服务务，，人人及及其其生生活活等等许许多多方方面面，，形形成成了了广广义义的的质质量量概概念念。。1。。人人的的质质量量（人人的的素素质质，，品品德德））2。。生生活活质质量量（吃吃，，穿穿，，住住，，行行））3。环环境质质量（空气气，水水，土土的质质量））4。服務的的质量量5。工工作的的质量量6。產品的的质量量服务质质量服务质质量是指服服务满满足需需求所所具备备的特特性。。定义中中的服务，主要要指服服务性性行业业提供供的服服务，，如交交通运运输、、邮电电、商商业、、金融融保险险、饮饮食、、宾馆馆、医医疗卫卫生、、文化化娱乐乐、仓仓储、、咨询询、法法律等等组织织提供供的服服务。。反映服服务质质量要要求的的质量量特性性主要要有功功能性性、经经济性性、安安全性性、时时间性性、舒舒适性性和文文明性性。例如医医疗保保健，，质量量参数数与治疗的的效果果、诊诊断的的可靠靠性、、护理理、等等候时时间、、态度度、负负责精精神、、行为为、通通讯能能力有有关。在在旅馆馆里过过夜，，地理位位置、、舒适适程度度、是是否安安静、、清洁洁、电电话服服务等都是是质量量参数数的内内容。。工作质质量工作质质量是指与与产品品或服服务有有关的的工作作对产产品质质量的的保证证程度度，工工作质质量质质量越越高则则相应应的产产品质质量也也越高高。工作质质量体体现在在一切切生产产，技技术，，经营营活动动之中中，并并通过过工作效效率，，工作作成果果，最最终通通过产产品质质量及及经济济效果果表现现出来来反映工工作质质量要要求的的质量量特性性主要要产品合合格率率，废废品率率，返返修率率，失失误率率，差差错率率，及及时性性，效效率等等。质量管管理，，以人人为本本质量管管理，，要以以人为为本，，人是是最关关键的的因素素，只只有不不断提提高人人的质质量，，才能能不断断提高高工作作的质质量、、产品品质量量、服服務的的质量量，这这就是是以人人为本本的质质量管管理方方法。。同样样环境境质量量，生生活质质量的的提高高也与与人有有很大大的关关系。。第三章品品质质的重重要性性质量可可以兴兴国质量可可以兴兴厂质量可可以兴兴家质量可可以兴兴人日本----质质量兴兴国日本产产品在在40年年代时时质量量低劣劣，但50年年代后后，日日本确确立了了质量兴兴国和和教育育立国国的战略略方针针。先先是从从美国国请来来戴明博士等等质量量管理理专家家讲学学，向向美国国虚心心学习习统计质质量控控制理理论和和技术术，并造造就了了石川馨馨等一批批优秀秀的质质量人人才，，又把把质量培培训与与教育育贯穿穿于质质量管管理始始终。到60年代代，日日本创创造性性地发发展了了全面质质量管管理理论和和方法法，先后提提出了了“品质圈圈QCC”、、“TQM”等新理理论和和新方方法，，还培培养了了一大大批各各种层层次的的质量量人才才。人的质质量的的决定定了产产品质质量也也决定定了国国家的的经济济。不到半半个世世纪，，日本的的汽车车、钢钢铁、、电子子、、家电电、照照相机机等一大大批产产品质质量超超过美美欧国国家，，位居居世界界前列列，““日本制制造”已成成为优优质产产品的的代名名词，，日本本也成成为仅仅次于于美国国的世世界第第二大大经济济强国国。质量管管理之之父－－－戴戴明50年年前一一名美美国人人教给给日本本企业业用以以打垮垮美国国产品品的““招数数”在在20世纪纪80年代代美国国对他他的重重新发发现，，不但但扭转转了在在日本本产品品紧逼逼下行行将破破产的的美国国经济济，并并且为为今天天美国国经济济的持持续增增长和和新经经济奠奠定了了基础础。这这个人人就是是爱德德华··戴明明。人人们曾曾称他他为““统计计学大大师””、““质量量管理理之父父”、、“日本经经济的的救世世主”、““美国复复兴的的导师师”、““工业革革命先先驱”………神一一般的的光环环笼罩罩在他他的头头上。。他是一一名大大学的的统计计学教教授，，兼管管理咨咨询专专家。。二战战结束束，他他一直直都在在向美美国呼呼喊：：劣质高高成本本产品品肯定定要在在全球球化激激烈竞竞争中中遭受受灭顶顶之灾灾，唯唯有持持续改改善质质量持持续降降低成成本才才是生生存之之道，，因此此企业业观念念和管管理机机制必必须转转变到到“全全面质质量管管理””和““人性性化管管理””，才才使能能企业业有持持续改改善能能力和和持续续竞争争力………可惜，，随着着二战战的胜胜利，，美国国人对对他的的话充充耳不不闻。。相反反，日日本人人却发发现了了他，，在这这30年里里，经经常打打电话话请教教他，，拜访访他，，在他他不是是太衰衰老之之前，，每年年请他他到日日本，，仔细细倾听听他说说的每每一句句话，，并用用于实实践。。使日日本企企业迅迅速崛崛起，，被称称为““日本本企业业之神神”。。曰本发发现戴戴明战败后后的日日本，，经济济一片片狼藉藉。弹弹丸小小国，，面积积比美美国的的加利利福尼尼亚州州还小小，但但是人人口却却有美美国的的一半半，并并且几几乎没没有自自然资资源，，日本本人面面临着着生存存挑战战。当然，他他们的企企业家也也在试图图做艰辛辛的尝试试，把产产品输入入海外市市场，但但产品上上的“MadeinJapan(日本制造造)”标标记成了了国际上上的大笑笑话，因因为它是是劣质产产品的代代名词。。甚至有有些日本本公司想想方设法法都要在在一个名名为“Usa'’的日本小小村庄开开厂，因因为这样样他们的的产品就就可以打打上“MadeinUSA(美国制造造)”标标记。在此之前前，美国国政府为为表示支支持日本本战后重重建，曾曾派遣包包括戴明明在内的的大批专专家，到到日本做做过一般般性访问问。但就就是在这这些偶然然接触中中，日本本科工协协会长盯盯上了戴戴明。1950年6月月，戴明明到达东东京。7月13日晚，，科工协协会长设设宴欢迎迎戴明。。日本最最有实力力的21位企业业家全部部到场，，无一缺缺席。“房间里里人数不不多，却却控制着着日本当当时80％的资资本。””所以，，当他回回答“日本企业业应该如如何向美美国企业业学习管管理”时，便便直言相相告：““不要复制制美国模模式。你你们只要要运用统统计分析析，建立立质量管管理机制制，5年年之后，，你们产产品的质质量将超超过美国国。”当时无人人相信这这一断言言，他们们最大的的梦想不不过只是是想恢复复战前的的生产水水平。但但8月初初戴明应应邀举办办为期8天的第第一次培培训课，，日本的的工程师师和高级级管理人人员来了了230多人听听讲。戴明接着着告诉他他们：“体制和和质量都都需要不不断改进进，提高高是无止止境的。。如果能能争取一一次把事事情做好好，不造造成浪费费，就可可降低成成本，而而勿需加加大投入入。”1951年，日日本科工工协会设设立日本本全面质质量管理理最高奖奖“戴明奖”，以奖奖励质量量管理方方面的杰杰出企业业及个人人。1960年年，日本天皇皇裕仁颁颁发戴明明二等瑞瑞宝奖。。此后30年，戴戴明在日日本举办办全面质质量管理理培训及及咨询，日本各各地自发发组织““戴明研研究学习习会”，，戴明成成功地影影响了日日本战后后新起的的一代青青年商业业领袖。。但是在在一个问问题上，，日本人人证明戴戴明错了了：他们们的产品品质量不不是在5年后超超过美国国，而是是在4年年后。到了70—80年代，不不只是产品质质量，而是整整个日本工业业打得美国公公司在地上翻翻滚挣扎。1991年，，当丰田汽车车主席Toyoda先生代表公司司领取“戴明明奖”时，简简直是声泪俱俱下：“没有一天我不不想到戴明博博士对于丰田田的意义。戴戴明是我们管管理的核心。。日本欠他很很多!”美国重新发现现戴明1980年6月24日，，美国广播公公司向全国播播出电视纪录录片——《日日本行，我们们为什么不能能?》1980年的的美国经济，，处于崩溃边边缘——美国国产品在国际际市场饱受冷冷遇，在国内内市场被日本本产品风卷残残云，“日本本制造”成了了优质低价的的代名词。何以求生、、灾难原因是是什么，成为为美国朝野的的焦虑。汇集集了大量日本本企业第一手手资料的《日日本行，我们们为什么不能能?》一片，，率先给出令令人震惊的答答案：站在“日本经经济奇迹”后后面使美国产产品蒙受耻辱辱的，是一名名美国人———戴明。一夜之间，美美国人重新发发现了戴明。。他们在华盛盛顿特区的一一间潮湿发霉霉的地下室里里找到了他。。那里是他的的办公室。现在，身陷绝绝境的美国企企业愿意听他他说话了。《《日本行，为什什么我们不能能?》播出后的次日日，戴明地下下室里电话铃铃声不断。其其中包括福特特、通用、摩摩托罗拉、宝宝洁、贝尔电电话公司等首首席执行官们们的紧急求救救电话。受福福特汽车总裁裁邀请，戴明明来到底特律律。那时的福福特公司，正正处于破产边边缘——不只只是市场上遭遭受日本汽车车的打击，由由于一场空前前严重的质量量事故曝光，，上下人心慌慌乱，被人们们称为“大面面积内出血””戴明帮助他他们开始长期期的质量和管管理体制改革革。摩托罗拉等公公司也在戴明明持续10年年的帮助下发发动“全面质质量管理运动动”。甚至美国宇航航局、斯坦福福研究院等官官方或非官方方服务机构、、商业院校、、医院也对戴戴明全新的管管理理念与方方法，产生了了浓厚兴趣。。他成为美国人人竞相追逐的的圣贤。1983年，，他入选美国国工程院。1986年，，他入选美国国科技荣誉厅厅。1987年，里根总总统亲自向他他颁发国家技技术奖。1988年，美美国国家科学学院向他颁发发杰出科学家家奖。自1980年后，，14个大学学向他颁发荣荣誉博士学位位。“他对日本和美美国都产生了了难以估量的的影响。虽然然在祖国屡遭遭拒绝，但他他是一个特别别爱国的美国国人。”著名管理大大师彼得·德德鲁克赞美他他。摩托罗拉宣称称：通过戴明指导导的质量运动动，公司在最最近5年至少少节省了7亿亿美元。10年后，即20世纪90年代初期，，不但濒临破破产边缘的美美国三大汽车车公司开始稳稳稳排名世界界企业前10位，传统经经济重新焕发发生机，并且以信息技技术为突破口口的美国新经经济也开始蓄蓄势待发。中国能不能发发现戴明?日本行，为什什么我们中国国不能?日本行，我们们为什么不能能?中国人不缺乏乏勤劳智慧，，缺乏的是做细细节的精神，，细节决定成成败（成大事事着不拘小节节）缺乏的敬业精精神，责任心心！邓小平说过，，“产品质量量的问题从一一个侧面反映映出民族素质质”海尔张瑞敏曾曾举过一个经经典例子：如果让一个日日本人每天擦擦6遍桌子，，他们会一丝丝不苟每天擦擦6遍，而我我们中国的员员工第一天擦擦6遍，第二二天也会擦6遍，第三天天擦5遍，第第四天4遍………张瑞敏曾说过过：“工艺上上的小差距往往往显示民族族素质上的大大差异”这就是为什么么我们引进的的一流设备，，而质量却达达不到原由水水平；我们的的产品产量能能达世界第一一，而我们的的价格只是人人家的十几分分之一，甚至至几十分之一一MOTORALA--质量生存之道道“为什么要开开展6西格玛玛管理质量之之路？”摩摩托罗拉的回回答是：“为为了生存。””注解：6西格玛管理理为一种目前最最新的一种全全面质量管理理方法，他主主要是简化流流程设计，降降低成本，降降低浪费，追追求零缺陷从70年代到到80年代，，摩托罗拉在在同日本的竞竞争中失掉了了收音机和电电视机的市场场，后来又失失掉了BP机机和半导体的的市场。1985年，公公司面临倒闭闭。

一个个日本企业在在70年代并并购了摩托罗罗拉的电视机机生产公司。。经过日本人人的改造后，，很快投入了了生产，并且且不良率只有有摩托罗拉管管理时的1/20。他们们使用了同样样的人员、技技术和设计。。显然问题出出在摩托罗拉拉的管理上。。在市场竞争争中，严酷酷的生存现现实使摩托托罗拉的高高层接受了了这样的结结论：“我们的质量量很臭”。在其CEO的领领导下，摩摩托罗拉开开始了6西西格玛质量量之路。今今天，“摩摩托罗拉””成为世界界著名品牌牌，1998年年，摩托罗罗拉公司获获得了美国国鲍德理奇奇国家质量量管理奖。。他们成功的的秘密就是是6西格玛玛质量之路路。是6西格玛玛管理使摩摩托罗拉从从濒于倒闭闭发展到当当今世界知知名的质量量与利润领领先公司。。1987-1997年，每年銷售售成長五倍倍，淨利成成長近20%節節省的成成本達140億美元元平平均每年生生产力提高高12.3%GE-6西西格玛质量成功之之路GE公司总裁JackWelch说说，

6西西格玛“是是GE从来来没有经历历过的最重重要的发展展战略。””

1995年末开开始推行6西格玛；；

推行西西格玛节约约的成本收收益3亿美美圆/1997、7.5亿美美圆/1998、15亿美圆圆/1999；利利润率从从13.6%/1995提高高到16.7%/1998市市值突突破3000亿美圆圆

JackWelch先生为为GE制定定的三大发发展战略：：6西格玛玛、产品服服务、全球球化，使GE迅速发发展成为全全球最大、、最成功的的多元化经经营的跨国国集团。海爾—中国企业质质量管理典典范1984年年成立.從從單一冰冰箱發展到到擁有八十十六類,一一萬三千多多個規格的的產品群.在全球有有7個工業業園,46家工廠,15個設設計中心.

營業額額從虧損147万人民幣,成成長至2001年,營業額為為602億億人民幣.业绩增长1万多倍，，并保持年年80%的的平均增长长速度。2000年品牌牌價值320億人民民幣.產產品已出口口至世界一一百六十多多個國家或或地區.正正式被寫寫入哈佛案案例的大陸陸企業.十十六年來來,平均年年成長率80%,被被美國「家家電」雜誌誌評為全球球家電業成成長速度最最快的企業業.海尔的质量量观是有缺缺陷的产品品就是废品品“海尔的的质量以一一把大锤砸砸出的…海尔1985年曾经经以砸冰箱箱事件闻名名全国。1985年年海尔生产产的第一批批冰箱不合合格，张瑞瑞敏就坚决决把有毛病病的76台台冰箱拿出出来，砸掉掉了。通过过这件事，，使得海尔尔全员的质质量意识大大大地提高高，在1988年12月月就得全国国同行业的的第一块金金牌。拿到金牌牌之后，张张瑞敏又给给他的员工工说，我们拿到的的是一块全全运会的金金牌，下一一步我们就就要拿奥运运会金牌。。所以海尔尔的员工就就树立起严严格地质量量观。所有的员员工都知道道，我们要要拿奥运会金牌牌，我们要要以质量使使得我们的的产品走向向全球，质量创名名牌。海爾品質觀觀念—1.高標準準,精细化,零缺陷陷;

2.優秀的產產品是優秀秀的人做出出來的.海爾售後服服務理念——（1）用戶永遠是是對的.（2）如果果用户错了了，请参照照第一条環環相扣的品質管理理1.海爾生生產線的十十個重點工工作程序都都有品質控控制台，一一百五十五五個品質控控制點都有有品質跟蹤蹤單。2.產品從從第一道程程序到出廠廠都建立了了詳細的檔檔案。3.產品到到了用戶家家裡，如果果出了問題題，哪怕是是一根門封封條，也可可以憑著「「出廠紀錄錄」找到責責任人和原原因。质量----提高竞竞争力的利利器1998年年上海有一一家咨询公公司，调查查上海的500名中中外企业的的经营者，，当时提出出这样一个个问题：你你认为在市市场上要想想提升你的的企业产品品的竞争力力的主要措措施是什么么？当当时被调调查的500名中国国企业家，，有83%认为提升升企业竞争争力最好的的方法是降降价，但是是100%的被调查查的外国企企业家认为为要提高质质量。就提提升质量的的这个观点点来讲，中中外的企业业家观点差差别比较大大。我我国企企业与国外外企业相比比在资金，，技术，实实力差距较较大，惟有有在质量，，成本，服服务上做好好，企业才才能立于不不败之地质量----利润之之源获取巨额利利润对每一一个渴望生生存和发展展的公司来来说都是至至关重要的的，利润是是企业生存存的基础，，为了取得得更好的利利润，企业业通常采取取不同的手手段，其一一，扩大营营销，增加加产能；其其二，通过过合理安排排活动降低低成本；通过过提提高高产产品品质质量量来来提提高高公公司司利利润润的的方方法法通通常常被被忽忽视视。。对于于很很多多公公司司来来说说，，因因质质量量问问题题而而造造成成的的成成本本是是非非常常可可观观的的，，这这种种成成本本不不仅仅包包括括检检验验、、试试验验活活动动，，以以及及废废品品、、返返工工和和投投诉诉等等明明确确应应计计入入的的成成本本，，而而且且还还包包括括发发生生在在经经理理、、设设计计人人员员、、采采购购人人员员、、监监督督者者、、销销售售人人员员等等身身上上的的未未能能明明确确计计入入的的成成本本，，因因质质量量的的失失败败他他们们不不得得不不耗耗费费大大量量的的时时间间，，如如重重新新计计划划、、同同顾顾客客磋磋商商、、改改变变设设计计、、召召开开会会议议等等等等，，这这些些不不明明确确的的或或隐隐含含的的成成本本很很高高。。这这就就是是我我们们所所说说的的质质量量成成本本。。一般般地地说说，，质质量量成成本本约约相相当当于于销销售售额额的的10％％到到30％％，，10%较较正正常常，，15%差差，，20%以以上上很很差差。。GE，，MOTORALA等公公司司一一般般在在5%。。利利润润=销销售售额额-（（质质量量成成本本+制制造造成成本本+管管理理成成本本））所所以以降降低低质质量量成成本本就就能能获获得得巨巨额额利利润润，，质质量量--利利润润之之源源！！另另外外，，提提高高质质量量可可以以增增加加产产品品售售价价来来获获取取更更多多利利润润盖洛洛普普民民意意测测验验公公司司调调查查顾顾客客愿愿意意为为高高质质量量额额外外支支付付多多少少钱钱？？车车：：1/3；；电电视视机机：：2/3；；鞋鞋：：一一倍倍；；所谓谓的的质质量量成成本本指指的的是是与与质质量量有有关关的的一一切切成成本本的的总总称称，，它它包包括括不不符符合合质质量量要要求求而而造造成成的的人人财财物物浪浪费费所所花花的的成成本本，，及及为为了了预预防防这这些些浪浪费费发发生生所所花花的的钱钱。。质量量成成本本=预防防成成本本（（5-15%））鉴鉴定定成成本本（（10-20%））内内部部损损失失成成本本（（25-35%））外外部部损损失失成成本本（（20-35%））质量量成成本本1预预防防成成本本（5-15%））预防防成成本本是是为为了了保保证证产产品品质质量量的的稳稳定定和和提提高高，，控控制制工工序序质质量量，，减减少少故故障障损损失失而而事事先先采采取取的的预预防防措措施施所所发发生生的的各各项项费费用用,它一一般般包包括括下下列列项项目目。。1））质量量计计划划工工作作费费。。为制制定定质质量量政政策策、、目目标标及及质质量量计计划划而而进进行行的的一一系系列列活活动动所所发发生生的的费费用用，，也也包包括括编编写写质质量量手手册册、、体体系系文文件件所所发发生生的的费费用用。。2））设计计评评审审费费。。开发发设设计计新新产产品品在在设设计计过过程程的的各各阶阶段段所所进进行行的的设设计计评评审审及及实实验验试试验验所所支支付付的的一一切切费费用用，，也也包包括括产产品品更更新新的的设设计计评评审审活活动动的的费费用用。。3））供应商商评价价费用用。供应商商评价价费用用是指指为实实施供供应链链管理理而对对供方方进行行的评评价活活动费费用。。4））质量审审核费费。对质量量管理理体系系、工工序质质量和和对供供应单单位的的质量量保证证能力力进行行质量量审核核所支支付的的一切切费用用。5）顾客调调查费费用。顾客调调查费费用是是为了了掌握握顾客客的需需求所所开展展的相相关调调查研研究和和分析析所花花费的的费用用。6））质量培培训费费。以达到到质量量要求求或改改进产产品质质量为为目的的而对对企业业人员员进行行的正正式培培训或或临时时培训训，包包括制制订培培训计计划直直到实实施所所发生生的一一切费费用。。7）质量改改进措措施费费。制定和和贯彻彻各项项质量量改进进措施施计划划，以以达到到提高高产品品质量量或质质量管管理水水平而而职工工的进进行活活动所所发生生的一一切费费用。。8）质量奖奖。质量奖奖及质质量管管理小小组奖奖等用用于质质量（（包括括安全全、节节能））的奖奖金。。9）过程控控制费费用。。过程控控制费费用是是为质质量控控制和和改进进现有有过程程能力力的研研究和和分析析制造造过程程(包包括供供应商商的制制造工工序)所需需全部部时间间的费费用支支出；；为有有效实实施或或执行行质量量规划划而对对车间间工作作人员员提供供技术术指导导所需需的费费用支支出；；在生生产操操作过过程中中自始始至终终进行行控制制所支支出的的费用用。2鉴鉴定成成本（10-20%）鉴定成成本是是“用用于试试验和和检验验，以以评定定产品品是否否符合合所规规定的的质量量水平平所支支付的的费用用”一般般包括括以下下各项项。1）进货检检验费费。对购进进的原原材料料、协协作件件、外外购配配套件件的进进厂验验收检检验费费用和和驻协协作厂厂的监监督检检查、、协作作配套套产品品的质质量审审核费费用。。2）工序检检验费费。产品制制造过过程中中对在在制品品或中中间品品质量量所进进行的的检验验而支支付的的费用用。3））成品检检验费费。对完工工产品品鉴别别是否否符合合质量量要求求而进进行的的检验验或试试验所所发生生的费费用，，包括括产品品质量量审核核费用用。4））试验设设备维维修费费。试验设设备、、检测测工具具、计计量仪仪表的的日常常维护护、校校准所所支付付的费费用。。5））试验材材料及及劳务务费。。破坏性性试验验所消消耗产产品成成本以以及耗耗用的的材料料和劳劳务费费用。。3内内部损失失成本（25-35%）内部损失成成本是交货前因产产品不能满满足质量要要求所造成成的损失，，如返工、、复检、报报废等等。。也就是指指产品在出出厂前由于于发生质量量缺陷而造造成的损失失，以及为为处理质量量故障所发发生的费用用之和。包括以下各各项。1）废品损失。。指因产品（（包括外购购、外协产产品物资））无法修复复的缺陷或或在经济上上不值得修修复而报废废所造成的的损失。2）返工损失。。指为修复不不良品而发发生的成本本费用及为为解决普遍遍性质量缺缺陷在定额额工时以外外增加的操操作成本。。3）复检费。指对返工或或校正后的的产品进行行重复检查查和试验所所发生的费费用。4）停工损失。。指由于各种种质量缺陷陷而引起的的设备停工工所造成的的损失。5）产量损失。指由于改改进质量控控制方法使使产量降低低的损失。。

6）质量故障处处理费。指由于处理理内部故障障而发生的的费用，它它包括抽样样检查不合合格而进行行筛选的费费用。7）质量降级损损失。指产品质量量达不到原原有精度要要求因而降降低等级级所造成的的损失。由由一级品降降为二级品品，使其价价值降低。。4外外部损失失成本（25-35%）外部损失成成本是交货后因产产品不能满满足质量要要求所造成成的损失，，如保修、、保换、保保退、撤销销合同及有有关质量的的赔偿、诉诉讼费用等等。也就是是指产品在在用户使用用中发现质质量缺陷而而产生的一一切费用和和损失总和和。它同内内部损失成成本的区别别，在于产产品质量问问题是发生生在发货之之后。包括以下下各项。。1）索索赔赔费用。。指由于产产品质量量缺陷经经用户提提出申诉诉，而进进行索赔赔处理所所支付的的一切费费用。2）退退货货损失。。指由于产产品缺陷陷，而造造成用户户退货、、换货而而支付的的一切费费用。3）保保修修费用。。指在保修修期间或或根据合合同规定定对用户户提供修修理服务务的一切切费用。。4）降降价价损失。。指由于产产品质量量低于标标准，经经与用户户协商同同意折价价出售的的损失和和由此所所减少的的收益。。5）诉诉讼讼费用。。即因产品品质量问问题而造造成的诉诉讼费用用。6）返修或挑挑选费。。即产品不不合格而而退换后后返工修修理或挑挑选的人人工、材材料、复复检及有有关设备备折旧费费用。7）其他。如如公司信信誉的损损失无法法用金钱钱来衡量量。质量成本本与我们们每个人人都有关关，认识质量量成本就就要求我我们有成成本意识识1.我们们的工作作就是零零缺陷2.第一一次就事事情做对对最经济济3.每个个人员非非常清楚楚的知道道自己的的工作要要求，并并且使自自己所做做的每一一件事情情都符合合要求，，就是对对降低质质量成本本在做贡贡献，公公司也会会感谢你你的