质量管理与提升

质量管理与提升戴世雄2015年5月18日质量是企业的生命常用工具的应用8D报告及质量7钻一.质量是企业的生命质量是企业的生命一.质量是企业的生命1.01365=37.80.99365=0.03一.质量是企业的生命一个马掌钉的故事

1485年，英国国王查理三世与亨利伯爵在波斯沃斯展开决战。战前，他的马夫为他备马，钉一个马掌时少了一颗钉。因为少了这枚钉，行军时，这个马掌丢了。在打仗时，战马因为少了这个马掌，被敌人掀翻在地，致使国王被俘，查理三世输了这场战争，也丢了国家。

少了一个铁钉，丢了一个马掌，少了一个马掌，丢了一匹战马，丢了一匹战马，败了一场战役，败了一场战役，失了一个国家，所有的损失都是因为少了一个马掌钉。

态度决定一切

只有改变你的态度，才能改变你的命运。每个人都守着一扇自内开启的“改变之门”，除了自己，没有谁能为你开启。一.质量是企业的生命细节决定成败知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是什么？怎么干？愿意干一.质量是企业的生命为自己工作还是为公司工作（全力应付尽力全力以赴）主动积极、面对现实、乐观向上必胜的信念,每天多努力一点点全力以赴，坚持到底培养良好的心态一.质量是企业的生命客户就是衣食父母公司是靠客户才能生存的。也许你的工作不直接与客户打交道，但是，总会与其他部门或人员的工作有关联。应该时刻把“后道工序是客户”这条原则牢记在心开展工作。后道工序是客户一.质量是企业的生命二.常用工具的应用二.常用工具的应用二.常用质质量工工具例一、、请看看下面面100个的数数据：：61444845565449474545573852504353474854526350525547454854574739485251504340505555495348485048484747555550575450434549能看出什么来？二.常用质质量工工具肉眼目目视判判断，，最小小值min=38，最大大值max=63。通过过计算算可知知均值值为50.18，标准准差为为5.03599，数据据分布布如下下：二.常用质质量工工具例二、、公司司某车车型8月份漏漏水不不良率率达到到15.47%，比7月份的的8.51%高出将将近1倍，工工厂要要求降降低漏漏水不不良率率，恢恢复到到7月份的的水平平，两两个月月时间间完成成。看到上上面的的改进进项目目，你你觉得得该从从哪里里下手手？参考思思路:全车漏漏水的的位置置很多多，我我们要要知道道都是是哪些些地方方漏水水。二.常用质质量工工具二.常用质质量工工具序号漏水位置频数累计累计%1行李箱888874.58%2右C立柱1610488.14%3左C立柱1011496.61%4左前门111597.46%5其它3118100.00%二.常用通过应应用分分层法法和检检查表表收集集整理理数据据，排排列图图分析析，可可以知知道漏漏水的的主要要位置置是行行李箱箱处，，如果果我们们将行行李箱箱漏水水问题题彻底底解决决掉，，那么么漏水水率会会大幅幅下降降：15.47%*（1-74.58%）=3.9%。超预期期完成成目标标试想：：如果果我们们对所所有部部位的的漏水水进行行改进进，是是不是是花费费超过过5倍的时时间和和精力力才能能类似似的效效果。。二.常用质质量工工具（（分层层法））分层法是一种系统概念，在于将相当复杂的数据进行分门别类并归纳统计。分层法是质量管理手法中最基本、最容易的操作手法，强调用科学管理技法取代经验主义，也是其它质量管理手法的基础。1、分层层法把杂乱乱无章章和错错综复复杂的的数据据加以以归类类汇总总，使使其增增加可可比性性、显显示规二.常用质质量工工具（（分层层法））分层目目的1、使同同一层层次内内的数数据波波动幅幅度尽尽可能能小；；2、层与与层之之间的的差别别尽可可能大大；3、分层层的目目的不不同，，分层层的标标志也也不一一样。。二.常用质质量工工具（（分层层法））分层法法原则则分层标标志人员：：可按按年龄龄、工工级和和性别别等分分层；；机器：：可按按设备备的类类型、、新旧旧程度度、不不同生生产线线等分分层；；材料：：可按按材料料的产产地、、批号号、制制造商商、成成分等等分层层；方法：：可按按不同同的工工艺要要求、、操作作参数数和方方法等等分层层；测量：：可按按不同同的检检测设设备、、测量量方法法、测测量人人员等等分层层；时间：：可按按不同同的班班次、、日期期等分分层。。环境：：可按按温度度、湿湿度、、照明明度、、清洁洁度等等分其他：可按地区、使用条件、缺陷部位和内容等分层。二.常用质质量工工具（（分层层法））1、收集集数据据2、将采采集到到的数数据根根据目目的的的不同同选择择分层层标志志；3、分层层与归归类；；4、画分分层归归类图图（表表）5、分析析比较较二.常用质质量工工具（（分层层法））分层法法步骤骤1.确定层层别的的目的的：要要针对对某一一特定定的2.选择影响质量特性的原因，一般工厂影响质量特性的原因为以下几种：时间、原料零件、作业人、设备等。3.制作记录卡收集数据。4.整理资料。5.比较与鉴定。二.常用质质量工工具（（分层层法））绘制方方法1、采集集数据据时要要具体体，尽尽可能能将影影响问问题的的因素素都收收集到到；2、分层层时，3、分析原因时，要采取层层推进的方法，直至找到解决问题的最佳方法和途径。二.常用质质量工工具（（分层层法））注意事事项实例：：例如如某装装配厂厂的气气缸盖盖之间间经常常发生生漏油油，经经抽查查50件产品品后发发现，，一是是由于于3个操作作者的的操作作方法法不同同，二二是所所使用用的气气缸垫垫分由由两个个厂家家提供供，在在用分分层分分析漏漏油原原因时时分别别采用用：★按操作作者分分层操作者漏油不漏油漏油率％王师傅61332李师傅3925张师傅10953合计193138二.常用质质量工工具（（分层层法））★按气缸垫垫供应应厂家家分层层供应厂漏油不漏油漏油率％A厂91439B厂101737合计193138漏油率率相差差不大大，应应该先先解决决哪个个？二.常用质质量工工具（（分层层法））操作者现象A厂B厂合计王师傅漏油606不漏油21113李师傅漏油033不漏油549张师傅漏油3710不漏油729合计漏油91019不漏油141731共计232750★综合分层二■

19世纪意大利社会学家和经济学家维弗利度·帕累托提出，概括性指出当时国民收入平均分配的社会现象是：

20%的人掌握着80%的财富营销：：20%的顾客客为企企业产产生

【Keycustomermanagement】人力：20%的员工创造了企业80%的绩效→重点员工管理【Keystaffmanagement】帕累托托法则则同时时又被被称为为：80/20原理最最省力力法则则不不平平衡原原则二二.常用质质量工工具（（排列列图））序号漏水位置频数累计累计%1行李箱888874.58%2右C立柱1610488.14%3左C立柱1011496.61%4左前门111597.46%5其它3118100.00%例二中中分层层后的的数据据二.常用质质量工工具（■排列图图是将将质量量改进进项目目从最最重要要到最最次要要顺序序排列列而采用用的一一种图图表■排列图图的作作用①识别各各质量量改进进项目目对问问题影影响的的程度度②确定关关键的的少数数质量量改进进项目目,找寻改改进机机会■排列图图的组组成要要素调查表表横横坐标标左左纵单位符号矩形方框累计百分比描点连接符号制作步步骤：：⒈确定调调查项项目和和度量量单位位⒉收集数数据做做调查查表⒊画横坐坐标、、列项项目名名称⒋画左、、右纵纵坐标标,标注单单位⒌在项目目内容容上画画方框框⒍项目累计百分分比描点⒎项目累计百分分比连线⒏填写数据标志志⒐描述分析结论论二.例三、与女朋朋友约会失败败项目的分析析项目频数累计累计%电话打不通50150150.1父母不同意20971071.0电话机坏12683683.6工作多加班8492092.0去逛街了4996996.9跟别人约会2199099.1生病了9999100二.常用质量工具具（排列图））50.1%71%83.6%92%96.9%99.1%10080604020%1000800600400200电话打不通父母不同意501次209次126次84次49次21次9次电话机坏工作多加班去逛街了跟别人约会生病了二.常用质量工具具（排列图））电话打不通父母不同意电话机坏症结频数:次二.常用质量工具具（排列图））◆2015年1～4月份车间内部部工序不良统统计占车间内部工工序不良的46%二.常用质量工具具（排列图））二.常用质量工具具（排列图））◆不同类别的项项目不能一起起排列◆关键的少少数是最重要要急需解决的的问题◆◆效果检查必须重新制表◆制表必须标准、规范注意事项：一个发电厂的的警报系统汇汇报了大量的的假警报(每天125次次).一个小组被授授权来找出原原因并对其进进行改善.小小组询问了了保安人员,询问的结结果让小组相相信假信号是是由浣熊引起起的.至此,小组组决定对浣熊熊收集数据并并且设计了表表格来记录不不同的动物进进入工厂的次次数.他们发现76%的假信号号都是由浣熊熊引起的….“呵哈!”他他们认为,“我们找到了根根本”。小组建议使用用陷阱来对付付浣熊,很很快他们就抓抓到了120只浣熊.假信号很快就就下降到每天天30次以下下…然而而2周过后问问题又出现了了，每天的的假信号又超超过了100次.正如其他的例例子一样,这个小组处理理的只是表面面的症状,但但从来没有有问过后面的的根本原因““是什么使使得浣熊进入入工厂?”(根本原因:一一个小的的垃圾堆放处处吸引浣熊进进入工厂…当这个根本原原因被消除后后,假信号号很快就下降降到每天30次以下…)二.常用质量工具具（因果图））症状（现象））VS根本原因Mike是一个电脑程程序员，最最近他患上了了有规则的头头疼(在公司和在家家都是如此)。他用阿司匹匹林来镇痛，，但疼痛周而而复止的不断断发作。Mike的妻子建议他他去看一下医医生………当发现Mike患有弱视后，，医生给他配配了副眼镜，，从此Mike的头疼消失了了。症状:Mike不停的服用阿阿司匹林来止止疼，但并没没有彻底解决决头疼。根本原因:真正的原因是是弱视，但弱弱视被矫正了了，头疼没有有了。二.常用质量工具具（因果图））因果图定义:按相互关联性性整理而成的的层次分明、、条理清楚，，并标出重要要因素的图形形。1953年，日本管理理大师石川馨馨先生所提出出的一种把握握结果（特性性）与原因（（影响特性的的要因）的极因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素。二.常用质量工具具（因果图））头脑风暴法（BrainStorming—BS）：一种通过过集思广益、、发挥团体智智慧，从各种种不同角度找找出问题所有有原因或构成成要素的会议议方法。BS四大原则：严严禁批评、自自由奔放、多多多益善、搭搭便车。二.常用质量工具具（因果图））因果图的用法法:因果图是一个个非定量工具具，可以帮助助我们找出引引起问题潜在在的根本原因因。它使我们问自自己：问题为为什么会发生生？使项目小小组聚焦于问问题的原因，，而不是问题题的症状。能够集中于问问题的实质内内容，而不是是问题的历史史或不同的个个人观点。以团队努力，，聚集并攻克克复杂难题。。辨识导致问题题或情况的所所有原因，并并从中找到根根本原因。分析导致问题题的各原因之之间相互的关关系。采取补救措施施，正确行动动。二.常用质量工具具（因果图））因果图的三种种类型各要素与特性性值间不存在在原因关系，，而是结构构构成团系。整理问题型鱼头在右，特特性值通常以以“为什么……”来写。原因型对策型鱼头在左，特特性值通常以以“如何提高高/改善……”来写。二.常用质量工具具（因果图））３４５２６１７○○○○○二.常用质量工具具（因果图））鱼骨图分析法法的步骤:①决定问题的的特性。简单的说特性性就是“工作作的结果”，，首先，对团队成员讲讲解会议目的的，然后，认认清、阐明需需要解决的问问题，并就此此达成一致意意见。１特性二.常用质量工具具（因果图））②特性和主骨骨。特性写在右端端，用四方框框圈起来。主骨用粗线画画，加箭头标标志。２主骨１特性二.常用质量工具具（因果图））③大骨和要因因。大骨上分类书写3～6个要因，用四四方框圈起来来。３要点：绘图时时，应保证大大骨与主骨成成60度夹角，中骨骨与主骨平行行。二.常用质量工具具（因果图））要因：召开头头脑风暴研讨讨会，在最初初的草案阶段段，对于鱼骨骨图的大骨通通常采用6M方法。6M环境人力测量机器物料方法二.常用质量工具具（因果图））头脑风暴研讨讨会时，让所有成员员表达心声，，尽可能多地地找出所有可可能原因，而而不仅限于自自己能完全掌掌控或正在执执行的内容。。对人的原因因，宜从行动动而非思想态态度面着手分分析。目标集中，追追求设想数量量，越多越好好。主张独立思考考，各抒己见见，不阻碍个个人新观点的的产生。鼓励巧妙地利利用和改善他他人的设想，，激发个人追追求更多更好好的主意。禁止批评和评评论，提倡自自由发言，任任意思考，知知无不言，言言无不尽。与会人员一律律平等，各种种设想全部记记录。不强调个人成成绩，以小组组的整体利益益为重，创造造民主环境。。二.常用质量工具具（因果图））④中骨、小骨骨、孙骨。中骨「事实」。（不从事实开始始的话，要做做出对策的要要因的真实味味就淡了。）小骨要围绕「为什么会那样样？」来写。孙骨要更进一步来来追查「为什么会那样样？」来写。大骨中骨小骨孙骨曾孙骨二.常用质量工具具（因果图））⑤记入中骨、、小骨、孙骨骨的“要点””。要因记入

例：「没有照明」

「没有盖子」

「没有报警」

「没有干劲」

「学习不足」

「注意不足」反复寻找为什么，摸索探询的话比较好要因是｢主语＋谓语｣的形式比较好。

例：「软管→软管长」

「涂料→涂料飞溅」现地现物前要围绕事实系统的整理要因。二.常用质量工工具（因果果图）⑥深究要因因。考虑对特性性影响的大大小和对策策的可能性性，深究要要因(不一定是最最后的要因因)。追查要因的的时候，要要由全员讨讨论决定。。将深究的要要因称为｢主要因」」，用〇标记。「主要因」」是对策的内内容可以用用眼和数据据确认的。。决定复数的的「主要因」」的时候，从从「真要因」」「和有效对策策有关的要要因」中解析，按按顺序用〇标记标注Ｎｏ．。二.常用质量工工具（因果果图）⑦记入关联联事项。在制成的鱼鱼骨图下栏栏标注名称称。标注制图日日期。标注制图人人姓名。二.常用质量工工具（因果果图）1.WHAT做什么去除不必要部门和动作,改善对象是什么？改善目的是什么？是否无其他可做？应该做些什么？2.WHERE何地改变场所或场所的组合，作业或作业者的方向是否在正确状态？为什么在那地方做？在何处做才是效率最高？3.WHEN何时改变发生的时间、时期或顺序。为何在那时做？是否在别的时间做更有利？4.WHO何人人的组合或工作的分担，重新加以检查讨论。为何要这个人做？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做改变方法或步骤，使所需人力更减少，熟练度较低，使用费用更低的方法。为何要这么做？有无其他可替代的更好的方法？6.WHY为何将所有的事情怀疑一次，把上面的5个质问，均用WHY来商讨，并找出最好的改善方案。为何要照目前的工作方式进行？有无其他任何补充和改变可以更好？绘制时，重重点应放在在为什么会会有这样的的原因，并并依照5W1H的方法。二.常用质量工工具（因果果图）事实推定推定推定推定刹车导管长长度不良特性：例1尺寸混乱是是为什么工件不固定定是为什么么夹紧力不够够是为什么么气压过低是是为什么机械・设备夹具夹紧力力不够工件不固定定汽缸气压过过低切断的尺寸寸混乱中骨【事实】所以所以所以所以所以切断尺寸混混乱工件不固定定夹具夹紧力力不够汽缸气压过过低从汽缸漏气气汽缸漏气事实推定推定推定推定花费时间是是为什么搬运空箱较较费时间特性：例2分离是为什什么不能放是为为什么大是为什么么多是为什么么设备放空箱架子子尺寸大不能放到作作业工程内内从工程下来来的空箱多多放空箱的架架子和工程程分离中骨【事实实】所以所以所以所以所以放空箱的架架子和工程程分离不能放到作作业工程内内放空箱架子子尺寸大从工程下来来的空箱比比较多需要箱子的的组装零件件种类多需要箱子组组装的零件件种类较多多事实推定推定推定推定流向后工程程是为什么么毛刺流向后后工程特性：例3不知道是为为什么没有时间是是为什么竭尽全力是是为什么不适应是为为什么支援作业者者竭尽全力完成计划台台数没有检查毛毛刺的时间间作业不适应应不知道是不不良品，所所以放任自自流中骨【事实实】所以所以所以所以所以不知道是不不良品，所所以放任自自流没有有检检查查毛毛刺刺的的时时间间竭尽尽全全力力完成成计计划划台台数数作业业不不适适应应训练练时时间间短短训练练时时间间短短二.常用用质质量量工工具具（辅助支承失效刀柄夹紧力不足硬度不合格主轴跳动量大夹具失效导轨爬行铣刀跳动量大材料不合格滚珠丝杆间隙大走刀路径不合理进给量偏大切削参数不合理主偏角偏大径向切削力大修光刃失效安装精度差切削振动大光整不彻底接刀痕

夹紧力不足10例：：缸缸体体下下平平面面接接刀刀痕痕人法料机对螺栓作用力过大受理结构不合理交变作用力大螺栓超期作业螺栓承力能力降低更换周期长安装方法不正确人员培训不达标技能水平不足螺栓承力级别不够不满足技术要求螺栓强度低交变变作作用用力力大大人员员培培训训不不达达标标螺栓栓强强度度低低更换换周周期期长长例：：机机器器人人一一轴轴螺螺栓栓折折断断三.三.8D报告告和和质质量量7钻三.8D报告告和和质质量量7钻8D报告告（纠纠正正/预防防措措施施））三.8D报告告和和质质量量7钻8D（8Disciplines）：：问问题题解解决决8步法法8D的原原名名叫叫8Disciplines，意意思思是是8个人人人人皆皆知知解解决决问问题题的的固固定定步步骤骤。。最最初初是是由由Ford公司司提提出出的的全全球球化化品品质质管管制制及及改改善善的的特特殊殊必必备备方方法法，，之之后后成成为为QS9000/ISOTS16949、福福特特公公司司的的特特殊殊要要求求。。目目前前很很多多企企业业并并非非FORD的供供应应商商或或汽汽车车业业的的合合作作伙伙伴伴，，也也很很喜喜欢欢用用这这个个方方便便而而有有效效的的方方法法解解决决品品质质问问题题，，成成为为一一个个固固定定而而有有共共识识的的标标准准化化问问题题解解决决步步骤骤。。三.8D报告和和质量量7钻出租屋屋内，，一日案例：：三.8D报告和和质量量7钻D1-成立改改善小小组：：马上叫叫上住住在隔隔壁的的几个个同事事，组组成事事故处处理小小组。。小组组成员员：张张三、、李四四、王王五。三.8D报告和和质量量7钻D2（第二二步））：问问题描描述王五家家中被被水淹淹，家家中所所有摆摆放在在地上上的物物品都都浸在在水中中（不不良率率100%）。如如：草草席、、被子子和书书本等等。三.8D报告和和质量量7钻D3（第三三步））-暂时围围堵行行动（（即应应急对对策或或叫临临时对对策））1、马上上与小小组成成员一一起把把家中中的水水设法法排放放出去去。负责人人：张张三2、立即即把浸浸在水水中的的物品品捞起起并摊摊开到到阳台台去凉凉干。。负责人人：李李四三.8D报告和和质量量7钻D4（第四四步））---根本原原因分分析：：1、早晨晨洗完完脸时时，接接听家家中突突然打打来的的电话话，然然后忘忘记关关水，，造成成水淹淹小屋屋。2、下水水道出出口太太小，，而且且都采采用网网格式式的盖盖子盖盖住。。昨天天洗菜菜洗出出来的的小片片烂蔬蔬菜叶叶梗在在网格格上，，致使使下水水道出出水很很慢，，长时时间积积累后后，大大量未未及时时排放放出去去的水水把小小屋淹淹了。。分析人人：王王五审核：：王五五妻子子三.8D报告和和质量量7钻D5（第五五步））---制订永永久对对策（（即长长期对1、把下水道出口上的网格式盖子去掉，以便加大出水口，不会造成被水淹的情况。

责任人：王五

预计完成时间：2015-5-19。D6（第六步））---实施/确认PCA1、经过王五五实际操作作，把下水水道出口加加大后，小小片蔬菜叶叶不会再梗梗在出水口口处，堵住住废水往外外流。并且且即使把水水龙头打开开到最大，，水仍能及及时地从下下水道出水水口完全地地流出去。。现确认此永永久对策有有效，并已已经执行。验证人：王王五。三.8D报告和质量量7钻D7（第七步））---防止再发生生（即采取取预防措施施）1、早晨上班班出门前一一定要检验验水龙头是是否关闭。。2、以后洗蔬蔬菜时一定定要把烂蔬蔬菜叶丢到到垃圾筐里里，并且要要把地面清清理干净。。3、早晨洗脸脸时不能带带电话在身身上。在洗洗脸过程中中，就算电电话铃响起起也不能接接。直到洗洗漱完毕后后才能接听听手机。责任人：王王五预计完成时时间：2015-5-20。三.8D报告和质量量7钻D8（第八步））---结案并祝贺贺：此问题已经经完全处理理清楚，可可以结案（（close）。并且今今天晚上叫叫张三、李李四、王五五老婆一起起去‘毛家饭店’庆祝团队成成功。经过八个步步骤后，整整个处理过过程就算彻彻底清楚和和完整了，，问