质量管理方法与工具培训

质量管理方法与工具

2015-10-12什么是质量管理工具质量管理工具是由管理者使用，直接或者间接作用于管理对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。一、PDCA循环二、常用质量管理工具一、PDCA循环

PDCA循环，是由美国质量管理专家戴明博士提出的，又叫戴明环。对日本制造业的崛起起到了杰出贡献（戴明奖）。

PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(实施)、Check(检查)和Action(总结、处理)的第一个字母；PDCA循环是按照顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去。

PDCA是医院质量管理应遵循的科学程序，分为四个阶段，八个步骤。

PDCA循环四个阶段Plan计划收集资料确定行动计划Do实施实施行动计划Check检查收集绩效资料，与以前的资料对比Action行动继续执行当前的行动计划或调整/增加行动计划从这里开始APDC分析现状，找出质量问题找出质量问题的原因找出主要原因制定质量改进计划实施改进计划检查实施效果标准化巩固成绩遗留问题纳入下期PDCA循环八个步骤

PDCA循环的特点

1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环APCDPDACPADCPACD

PDCA循环的特点

2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步原有水平新的水平PADCPACD原有水平改进新目标新目标不断改进APDCAPCDACPDPLAN（列列问问题题、、找找原原因因、、定定目目标标、、定定计计划划））1.分析析现现状状，，找找出出存存在在的的质质量量问问题题1.1确认认问问题题1.2收集集和和组组织织数数据据1.3设定定目目标标和和测测量量方方法法2.分析析产产生生质质量量问问题题的的各各种种原原因因或或影影响响因因素素3.找出出影影响响质质量量的的主主要要因因素素4.制定定措措施施，，提提出出行行动动计计划划4.1寻找找可可能能的的解解决决方方法法4.2测试试并并选选择择4.3提出出行行动动计计划划和和相相应应的的资资源源DO5.实施施行行动动计计划划CHECK6.检查查、、评评估估结结果果（（分分析析数数据据））ACTION7.标准准化化（（巩巩固固））和和进进一一步步推推广广8.在下下一一个个改改进进机机会会中中重重新新使使用用PDCA循环环PDCA小结结作为为医医院院质质量量管管理理的的科科学学程程序，，PDCA循环环的的有有效效实实施需需要要搜搜集集大大量量的的数数据据资资料料，，并并综综合合运运用用多多种种质量量管管理理工工具具和和方方法法。。（ISO9000：基于于事事实实的的决决策策方方法法）做什什么么？？→→怎怎么么做做？？PDCA循环环各各步步骤骤的的质质量量管管理理方方法法和和工工具具二、、常常用用质质量量管管理理工工具具调查查表表分层层法法流程程图图柱状状图图折线线图饼图图鱼骨骨图排列列图图质量管理常用工具（一一））调调查查表表1、、定定义义它是是一一种种资料料收收集集工具具，，也也叫叫检检查查表表、、核核对对表表、、点点检检表表、、统统计计分分析析表表，，它它是是为为收收集集数数据据而而设设计计的的一一种种表表格格，，将将需需要要调调查查的的内内容容或或项项目目一一一一列列出出，，然然后后逐逐项项进进行行调调查查，，并并记记录录下下来来的的一一种种方方法法。。2、、用用途途收集集资资料料：如患患者者满满意意度度调调查查表表、、各各种种不不良良事事件件调调查查表表。。安全检查查（点检检）：手术安全全检查表表、设备备安全检检查表。。医疗质量量事件报报告表﹡报告日日期：年年月月日日时时分分﹡﹡时间间发生日日期：年年月月日日时时分分（二）分分层法1、定义是一种资料整理理工具，把把收集的的数据进进行合理理分类，，把性质质相同、、在同一一条件下下收集的的数据归归一起，，划分的的组叫做做层。2、用途可增强资资料的可可比性，，便于从从中找出出存在的的质量问问题。有助于扣扣除混杂杂因素的的影响，，明确原原因和结结果之间间的关系系。3、应用分层原则则：层内内变异尽尽可能小小，层间间差距尽尽可能大大。分层依据据（因素素）：按不同时时间、不不同班次次分层。。按不同工工作人员员分层，，如按医医生类别别、级别别。按使用仪仪器设备备或耗材材分层。。按不同诊诊疗操作作、程序序分层。。按不同的的服务对对象分类类,如性别、、年龄、、医保类类型等。。按不同病种或病病例分型型进行分层层。（三）流流程图1、定义义流程图是是用一些些简单、、容易识识别的符符号表示示医院医医疗服务务过程的的各个步步骤（或或环节））的一种种工具。。是否当天天做检查?病人的自自我准备情况况?病人需做做增强扫描描?是好是否不好否门诊/住院病病人需做CT检查病人拿到到CT检查报告告,离开急诊病人人做CT检查CT室登记处处登记,核价收费处付付费CT室登记处处登记,预约检查查日期和时时间CT室登记处处按约定时时间到达达注射造影影剂扫描准备备CT室扫描患者CT检查服务流流程图2、用途通过对现有有流程图各各环节的分分析，可以以发现系统统的质量问问题和改进进区域。它也是追踪踪方法学的的核心工具具之一。3、绘图步骤骤识别过程的的开始和结结束；观察从开始始到结束的的整个过程程；分解在该过过程中的各各个环节或或步骤（输输入、活动动、判断、、决定、输输出）；利用规定的的符号画出出流程图（（Visio软件））。测量和标出出每个环节节或步骤的的时间（平平均数和标标准差）、、地点、操操作人员、、仪器设备备、原材料料及其他资资源等信息息。(四)柱状图1、定义柱状图，是是一种以长长方形的长长度为变量量的表达图图形的统计计报告图，，由一系列列高度不等等的纵向条条纹表示数数据分布的的情况。2、用途用来比较两两个或以上上的价值（（不同时间间或者不同同条件），，只有一个个变量，通通常利用于于较小的数数据集分析析。举例（五）折线线图1、定义：：折线图是用用直线段将将各数据点点连接起来来而组成的的图形，以以折线方式式显示数据据的变化趋趋势。2、用途：：折线图可以以显示随时时间（根据据常用比例例设置）而而变化的连连续数据，，因此非常常适用于显显示在相等等时间间隔隔下数据的的趋势。举例（六）饼图图仅排列在工工作表的一一列或一行行中的数据据可以绘制制到饼图中中。饼图显显示一个数数据系列中中各项的的大小与各各项总和的的比例。举例：（七）鱼骨图1、定义它是由日本本质量管理理大师石川川馨所发明明出来的，，故又名石石川图。用用来表达结结果（质量量问题）与与众多原因因之间关系系的一种工工具。因形形状像鱼骨骨，称为鱼鱼骨图。2、用途寻找质量问问题产生的的原因，以以便于对症症下药，解解决质量问问题。环境实施设备人员患者安全制度药械业务人员素素质手术麻醉患者人数患者病情人员责任心心患者年龄血液制品业务人员数量危急值信息设备治疗设备检查设备医疗耗材病房病床相关药物鱼骨图安全教育操作常规规章制度安全流程安全计划安全目标等候区监护人、陪陪人身份沟通手卫生管理人员质量问题一次原因一次原因一次原因一次原因2次原因3次原因4次原因3、绘图步骤骤4、如何寻寻找原因？？头脑风暴法法：吸收全员知知识和经验验，集思广广益。5why法：不断提问为什什么前一个事事件会发生，，直到回答““没有好的理理由”或直到到能采取具体体措施时才停停止提问。4M1E法：质量问题的一一次原因：即即人员（Man）、仪器设备（Machine）、材料料（Material）、方方法（Method））和环境（Environment））。5、案例（八）排列图图（柏拉图））1、定义它是由意大利利经济学家提提出，又称为为帕累托图或或柏拉图。排排列图由一个个横坐标，两两个纵坐标、、几个按高低低顺序排列的的直方图和一一条累计百分分比折线组成成。2、用途找出关键的质质量问题；找出引起质量量问题的关键键原因。100907060504030201080发生次数100907060504030201080累计百分比•••••••发错药打错针烫伤断针注射化脓褥疮其他3、绘图步骤（1）收集一定时时期的反映质质量问题的数数据；（2）把收集的数数据进行分类类；（3）整理数据，，做排列图计计算表；（4）绘制制排列列图。。类型频率累计次数 百分比（%）累计百分比（%）发错药打错针烫伤断针注射化脓褥疮其他合计66531153341456611913013513814114545.5136.557.593.452.072.072.76100.0045.5182.0689.6593.1095.1797.24100.00排列列图图计计算算表表100907060504030201080发生次数100907060504030201080累计百分比•••••••发错药打错针烫伤断针注射化脓褥疮其他4、排排列列图图分分析析（1）在在0-80%间的的因因素素为为A类因因素素，，也也即即主主要要因因素素。。（2）在在80%-90%间的的因因素素为为B类因因素素，，也也即即次次要要因因素素。。（3）在在90%-100%间的的因因素素为为C类因因素素，，也也即即一一般般因因素素。。（九九））对对策策表表1、、定定义义对策策表表，，是是针针对对质质量量问问题题的的主主要要原原因因而而制制定定的的质质量量改改进进计计划划表表。。2、、用用途途制定定质质量量改改进进计计划划。。3、、应应用用利用用““5W1H””法法提提出出质质量量改改进进计计划划：：Why：：为为什什么么改改进进（（影影响响质质量量问问题题的的主主要要原原因因））？？What：：改改进进什什么么（（目目标标））？？Who：：谁谁负负责责实实施施？？谁谁负负责责监监督督和和评评价价？？When：：什什么么时时间间开开始始，，什什么么时时间间结结束束？？Where：：改改进进地地点点？？How：：具具体体改改进进措措施施和和办办法法？？如如何何评评价价效效果果？？控制制药药物物不不良良事事件件的的对对策策表表质量量管管理理工工具具总总结结PDCA:危急急值值管管理理的的PDCA持持续续改改进进检验验科科危危急急值值管管理理制制度度如如下下：：检验验科科在在发发现现出出现现危危急急值值时时，，在在确确认认仪仪器器设设备备正正常常的的情情况况下下，，立立即即复复查查，，复复查查结结果果与与第第一一次次结结果果吻吻合合无无误误后后，，立立即即电电话话通通知知临临床床，，并并在在《《检检验验危危急急值值结结果果登登记记本本》》上上详详细细记记录录，，记记录录上上检检验验日日期期、、患患者者姓姓名名、、病病案案号号、、科科室室床床号号、、检检验验项项目目、、检检验验结结果果、、复复查查结结果果、、临临床床联联系系人人、、联联系系电电话话、、联联系系时时间间（（min））、、报报告告人人、、备备注注等等项项目目。。PDCA:危急急值值管管理理的的PDCA持持续续改改进进临床床科科室室危危急急值值管管理理制制度度如如下下：：临床科室室由医院院统一制制定危急急值登记记本，登登记内容容包括检检验日期期、患者者姓名、、病案号号、科室室床号、、检验项项目、检检验结果果、检验验科报告告人名字字，接电电话人员员签名及及时间，，报告医医师签名名及时间间，处理理方法，，效果评评估等。。医务科科不定期期组织医医院质量量管理小小组成员员进行检检查。某院2011年年9月月份制制定了了危急急值管管理的的相关关规定定及流流程.在执执行了了近一一年中中,发发现还还存在在危急急值管管理执执行不不到位位的情情况,比如如存在在检验验危急急值未未能及及时处处理的的情况况而造造成病病人家家属的的投诉诉及纠纠纷(发现现问题题).(经经统计计,漏漏报率率在3%左左右.)PDCA:危急值值管理理的PDCA持续改进P-plan分析问问题产产生的的原因因:流程不不合理理?制度不不完善善?制度执执行不不到位位?召集检检验科科，临临床科科室主主任、、三级级医师师以及及护士士等人人员召召开会会议，，讨论论问题题产生生的原原因，，并作作好记记录(头脑脑风暴暴法)。P-plan：分析危急值值管理理不到到位的的原因因列出所所有的的原因因:1.人人员紧紧张(3)2.工工作量量大(2)3.电电脑速速度慢慢(1)4.设设备陈陈旧,处理理速度度慢(3)5.临临床医医师未未引起起足够够的重重视(8)6.流流程存存在缺缺陷(5)7.检验科科与临床科科室之间缺缺少沟通(9)P-plan：因果图图P-plan：柏拉图图P-plan：根据所所分析的原原因制定整整改的目标标和计划目标:制定更加合合理优化的的检验科危危急值管理理流程,加加强危急值值管理的落落实,减少少检验科危危急值管理理的环节漏漏洞，漏报报率控制在在0.05%，减少少医疗差错错的发生。。P-plan:计划划针对前述的的三个最主主要可控制制因素制定定:1、检验科科与临床科科室之间缺缺少沟通解决办法:每一个月月召开临床床科室与检检验科之间间的碰头会会,就加强强危急值管管理进行协协商,解决决落实碰到到的困难,作好会议议记录(原原始资料的的积累)P-plan:计划划2.临床医医师未引起起足够的重重视医务科组织织临床危急急值相关知知识的培训训，并进行行考核，将将危急值管管理纳入医医院综合目目标责任制制管理，严严格落实，，如果由于于未严格按按照危急值值管理执行行而造成医医疗纠纷的的，严肃处处理。（培训幻灯灯，签到表表，学习记记录，考核核记录，原原始资料的的累积）P-