生物科技有限公司话务网络执行规定

生物科技有限公司话务网络执行规定热线接线；上班人员必须统一上下班时间，不得提前上班提前上线，到上班时间才登陆热线，下班时间自觉下线，接线人员不允许热线上讲电话，必须以回拔的形式给客人回复做详细沟通。上班时间要统一，（8个小时）分早，中，晚班。保持工作人员的精神状态。接线人员在沟通过程中必须要留好自己的专线号和姓名工号给顾客，以便顾客下次来电不影响热线成交。绝对不能留自己的手机号或其它联系方式给顾客，如有发现处罚100元（工资里扣）严重者劝退。各销售人员保存资料要规范。顾客基本资料必须要统一保存：例如：咨询：（妙巢）价格（398/796/）月经不调/脸色暗黄/考虑那方面）顾客具体情况一定要填写清楚（包括用过什么产品）售后：（是什么原因）方便日后跟进。如数据抽查到没正确保存资料的，每一条罚款（1元）当组内经费。网络客服人员在平台沟通后，有拿到顾客电话/或手机号都必须要保存到CRM系统里，内容资料都要保存好。以保证公司资源。网络后台的留言订单，必须有人统一做好资源的管理。每一条留言都要确保有工作人员及时跟进并做好相应的资料保存。后台单统一由数据下单后跟进的对接人必须明确分工好。不要有漏打情况。以便保证公司资源。系统资料的品种和广告来源必须填写清楚。下单选项和销售类型。不得误填。沟通过程问清楚顾客。8顾客在后台先填订单以填单时间为准，如再来电热线咨询或说已在网上填过订单了，热线话务员必须让网络组长查实。经查实是在网络后台下过订单而时间又比进热线的时间早，就属于网络后台单。如果进热线时间早就属于热线接线人员。（数据部查后台单）9.顾客打进热线或在网上说要找某XX客服小姐/或XX先生/或XX工号的。大家都必须自动自觉归还顾客找的某小姐/某先生去沟通。如果当事人不在上班可转达给组长或小组长帮处理。10．各销售人员在与客人沟通过程中，必须要提及两次或三次以上指导老师，根据顾客不同的情况，收到货48小时后我们会有专业的（减肥）或妙巢指导老师全程负责跟进效果。（沟通的技巧要灵活运用）（如已用过产品被老师推过产品外）可以说我们有完善的售后服务。一定要配合提高回访新单产出。注：（每单新单产出并签收/奖励10元）如果查到录音和平台沟通记录没提及老师的第一次警告。第二次罚款5元一次。请大家积极配合。11．已下的订单必须要跟紧，根据顾客的省区地址做好沟通，货发出后正常3至5天左右可以送到，偏远的地方5天至7天（除节假外时间会耽误）让顾客保持手机畅通，在收货前必须核对货品单号是否正确再付款。如有问题及时来电可以第一时间解决。12.当天顾客在热线话务咨询同一产品没成交，后来网络再咨询同一产品没找人的情况下，当天谁成交算谁。不存在三天内平分的情况。（热线以及网络存资料都必须有详细情况）13.当天的未成交资料热线网络人员只跟进三天，第三天过后分到追单的资料一律不允许跟进，除顾客来电专线。大家要珍惜资源提高成交率。14.当天下单半小时内不得崔核单员核对，（除特殊顾客外）如多人崔核单会导致核单员增加工作量。核单人员会根据下单顺序正常核对。15.关于补送赠品，如漏下或遇到特殊顾客在收货时因赠品问题发生争议导